4 FEVRIER 2011. - Arrêté du Gouvernement flamand relatif aux conditions générales d'agrément et à la gestion de la qualité des structures d'accueil, de traitement et d'accompagnement des personnes handicapées

Le Gouvernement flamand, Vu le décret du 17 octobre 2003 relatif à la qualité des structures de soins de santé et d'aide sociale, notamment l'article 6, §§ 1er et 2, l'article 7, § 1er, l'article 9, deuxième alinéa, l'article 10, § 1er, quatrième alinéa, et les articles 11 et 14;

Vu le décret du 7 mai 2004 portant création de l'agence autonomisée interne dotée de la personnalité juridique "Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap" (Agence flamande pour les Personnes handicapées), notamment l'article 8, 2°;

Vu l'arrêté royal du 23 décembre 1970 fixant les conditions d'agrément des établissements, des homes et des services de placement familiaux pour handicapés;

Vu l'arrêté du Gouvernement flamand du 31 juillet 1990 fixant les conditions d'agrément ainsi que les modalités de fonctionnement et de subventionnement des services pour handicapés habitant chez eux de manière autonome visés à l'article 3, § 1erbis, de l'arrêté royal n° 81 du 10 novembre 1967 créant un Fonds de soins médico-socio-pédagogiques pour handicapés;

Vu l'arrêté du Gouvernement flamand du 15 décembre 1993 fixant les conditions d'agrément générales des structures visées au décret du 27 juin 1990 portant création d'un Fonds flamand pour l'intégration sociale des personnes handicapées;

Vu l'arrêté du Gouvernement flamand du 17 décembre 1996 relatif à l'agrément et au subventionnement des services d'aide à domicile pour handicapés;

Vu l'arrêté du Gouvernement flamand du 18 décembre 1998 relatif à l'agrément et au subventionnement de services d'habitations protégées pour handicapés;

Vu l'arrêté du Gouvernement flamand du 15 décembre 2000 relatif à la gestion de la qualité dans les structures d'intégration sociale des personnes handicapées;

Vu l'arrêté du Gouvernement flamand du 13 juillet 2001 relatif à l'agrément et au subventionnement de services d'habitations protégées pour handicapés;

Vu l'arrêté du Gouvernement flamand du 21 mai 2010 relatif à l'autorisation, à l'agrément et au subventionnement d'un projet pilote "Diensten Inclusieve Ondersteuning" (Services d'Accompagnement inclusif) par la "Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap";

Vu l'avis du Comité consultatif de la "Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap" du 24 novembre 2009;

Vu l'accord du Ministre flamand chargé du budget, donné le 24 novembre 2010;

Vu l'avis 48.990/1 du Conseil d'Etat, donné le 21 décembre 2010, en application de l'article 84, § 1er, alinéa 1er, 1°, des lois sur le Conseil d'Etat, coordonnées le 12 janvier 1973;

Sur la proposition du Ministre flamand du Bien-Etre, de la Santé publique et de la Famille;

Après délibération, Arrête : CHAPITRE 1er. - Dispositions générales

Article 1er.Dans le présent arrêté, on entend par : 1° agence : la "Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap", créée par l'article 3 du décret du 7 mai 2004 portant création de l'agence autonomisée interne dotée de la personnalité juridique "Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap";2° agence "Zorginspectie" (Inspection des Soins) : l'agence autonomisée interne sans personnalité juridique, créée par l'article 1er de l'arrêté du Gouvernement flamand du 26 mars 2004 portant création de l'agence autonomisée interne "Zorginspectie";3° charte : la charte de droits et obligations collectifs, visée au chapitre 4 portant les droits et obligations collectifs pour les usagers et la structure;4° organe de concertation collective de la structure : l'organe dans lequel les usagers entrent en concertation en tant que groupe avec la structure;5° continuité : la mesure dans laquelle le prestataire d'aide veille à une transition adéquate de l'appui dans des situations où différents prestataires d'aide et de services sont impliqués, qui se relaient, se remplacent ou se succèdent;6° décret du 17 octobre 2003 : le décret du 17 octobre 2003 relatif à la qualité des établissements de santé et d'aide sociale;7° usager : la personne ayant recours à l'appui proposé par une structure;8° manuel de qualité : le manuel de qualité, visé à l'article 5, § 4, du décret du 17 octobre 2003;9° fonctionnaire dirigeant : l'administrateur général de la "Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap";10° protocole de séjour, de traitement ou d'accompagnement : la convention visée au chapitre 3, section 1re;11° accueil résidentiel : accueil offrant une situation d'habitat ou de séjour de remplacement, y compris le logement et l'alimentation;12° représentant : la personne représentant l'usager en application de l'article 2;13° structure : chaque structure agréée ou autorisée en vertu du décret du 7 mai 2004 portant création de l'agence autonomisée interne dotée de la personnalité juridique "Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap" ou de son prédécesseur pour l'accueil, le traitement et l'accompagnement de personnes handicapées et de leur entourage.

Art. 2.Le cas échéant, le représentant légal est assimilé à l'usager.

Si un usager ne peut pas exercer de manière autonome les droits relatifs aux matières personnalisables, visés au présent arrêté, ces droits sont exercés par l'époux cohabitant ou par le partenaire cohabitant légalement ou de fait.

Si l'époux ou le partenaire ne veut pas le faire ou si l'usager n'a pas d'époux ou de partenaire, les droits sont exercés en ordre descendant par : 1° un des parents ou par les deux parents;2° une personne désignée par la personne handicapée ou par ses parents ou son tuteur;3° un enfant majeur;4° un frère ou une soeur majeurs.

Art. 3.Pour être et rester agréée, une structure est tenue, sans préjudice de l'application d'autres normes d'agrément, de répondre aux dispositions du présent arrêté.

Art. 4.Les dispositions du présent arrêté, à l'exception des dispositions du chapitre 10, section 1re, ne s'appliquent pas : 1° aux structures d'assistance relative aux loisirs;2° aux centres pour troubles du développement;3° aux centres de réadaptation fonctionnelle;4° au bureau central d'interprétation;5° aux associations des titulaires du budget;6° au point d'appui pour la gestion des connaissances et le réseautage;7° les instances agréées pour établir un rapport multidisciplinaire, visées à l'article 22 de l'arrêté du Gouvernement flamand du 24 juillet 1991relatif à l'enregistrement au "Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap";8° l'accueil dans des situations de crise et d'urgence, à l'exception des dispositions du chapitre 8;9° les associations de personnes handicapées, agréées par l'agence en tant qu'organisation de contact. CHAPITRE 2. - Début de l'appui

Art. 5.La structure ne peut pas refuser un usager sur la base de son origine ethnique, nationalité, sexe, orientation sexuelle, milieu social, convictions idéologiques, philosophiques ou religieuses, ou insolvabilité financière.

Art. 6.Si une période d'essai est prévue lors d'une admission, cette période doit répondre aux conditions suivantes : 1° la durée de la période d'essai ne peut dépasser six mois;2° pendant la période d'essai, des procédures dérogatoires concernant la démission de l'usager sont applicables : a) le délai de préavis doit être déterminé de commun accord;b) en cas de rupture unilatérale du contrat sans raison fondée, une indemnité de rupture d'au maximum sept fois la différence entre le prix normal à la journée, fixé par la loi, et le prix réduit, peut être recouvrée.Si aucun prix à la journée n'est dû, l'agence détermine l'indemnité de rupture qui est également reprise dans la charte de la structure; c) pendant la période d'essai, la structure ne peut résilier le contrat que pour des raisons de force majeure ou dans les cas suivants : 1) si l'usager ne répond plus aux conditions d'admission particulières, visées à la charte;2) lorsque l'état physique ou mental de l'usager est tel que l'offre de soins de la structure ne peut pas répondre aux besoins et aux demandes d'aide de l'usager;3) lorsque l'usager ou son représentant ne respectent pas les obligations du protocole de séjour, de traitement ou d'accompagnement et de la charte.

Art. 7.Lorsque, après avoir pris connaissance des besoins et des demandes d'aide de l'usager, la structure ne peut lui proposer les services indiqués, elle renvoie l'usager à la médiation en matière de soins, visée au titre II, chapitre VI, section II, de l'arrêté du Gouvernement flamand du 17 mars 2006 relatif à la régie de l'aide et de l'assistance à l'intégration sociale de personnes handicapées et à l'agrément et le subventionnement d'une "Vlaams Platform van verenigingen van personen met een handicap". CHAPITRE 3. - Protocole de séjour, de traitement ou d'accompagnement et contrat individuel de services Section 1re. - Protocole de séjour, de traitement ou d'accompagnement

Art. 8.Avant de procéder à l'appui, l'usager ou son représentant et la structure concluent un protocole écrit de séjour, de traitement ou d'accompagnement. Le protocole contient au moins les dispositions visées à l'annexe 1re jointe au présent arrêté.

En cas d'accueil urgent, ce protocole doit être conclu dans les cinq jours après l'admission.

Si le représentant légal des jeunes qui ont été renvoyés par le juge de la jeunesse ou qui ont été placés par le Comité d'aide spéciale à la jeunesse, refuse de signer ce protocole, la structure enregistre ce refus dans un registre établi à cet effet, avec mention des motifs.

Art. 9.Le protocole de séjour, de traitement ou d'accompagnement détermine le délai dans lequel est établi le contrat individuel de services, faisant partie du protocole de séjour, de traitement ou d'accompagnement. Ce délai ne peut excéder six mois.

Art. 10.En ce qui concerne les services de placement familial, le protocole de séjour, de traitement ou d'accompagnement est conclu entre l'usager ou son représentant et le service de placement familial.

Art. 11.Un exemplaire de la charte signée pour accord et pour réception par l'usager ou son représentant, est joint au protocole visé à l'article 8, et en fait partie intégrante. Section 2. - Contrat individuel de services

Art. 12.Le contrat individuel de services est établi par écrit en concertation avec l'usager ou son représentant, sur la base des besoins et des possibilités de l'usager. La concertation est organisée d'une manière qui est adaptée à l'usager. A cet effet, la structure utilise les expériences et connaissances de l'usager.

En cas de conflit entre les personnes visées à l'article 2, deuxième alinéa, ou lorsque aucune des personnes concernées ne veut exercer les droits, la structure défend, par concertation en équipe, les intérêts de l'usager.

En ce qui concerne les services de placement familial, le contrat individuel de services est établi en concertation avec l'usager ou son représentant, la famille d'accueil et le service de placement familial.

Art. 13.Le contrat individuel de services précise l'appui et la façon dont cet appui sera offert, et vise à offrir une aide socialement acceptable à l'usager ou à son entourage.

Par socialement acceptable, il faut entendre la mesure dans laquelle l'appui est offert à partir de valeurs et de droits sociaux généralement acceptés, qui sont au moins repris dans la Constitution belge et la Déclaration universelle des droits de l'homme.

Art. 14.L'important tiers concerné de l'usager a un droit d'information et d'audition au sujet du contrat individuel de services. La structure répond à ces droits à la demande de l'important tiers concerné et moyennant l'accord de l'usager.

Un important tiers concerné est la personne désignée par l'usager pour l'assister. Cette personne ne fait pas partie des accompagnateurs professionnels de l'usager.

Art. 15.Le contrat individuel de services est évalué régulièrement et, si nécessaire, adapté en concertation avec l'usager ou son représentant. Le contrat individuel de services spécifie la fréquence, le moment et le mode d'évaluation.

Art. 16.La structure veille à un transfert souple d'informations lors de la transition entre les différentes formes d'appui au sein de son propre fonctionnement.

Lorsque la structure ne peut pas répondre elle-même à certains besoins de l'usager lors de l'exécution du contrat individuel de services, elle cherche activement une collaboration avec des tiers et assure la continuité de l'appui. En concertation avec l'usager ou son représentant, la structure garantit un transfert justifié d'informations pertinentes concernant l'appui. CHAPITRE 4. - Charte de droits et obligations collectifs

Art. 17.Chaque structure est tenue d'établir une charte de droits et obligations collectifs et de la remettre aux usagers ou à leurs représentants.

Pour l'application du premier alinéa, les divisions ou les structures agréées par le même arrêté ou par la même décision, sont considérées comme une seule structure. Si la structure l'estime souhaitable, elle peut toutefois établir une charte distincte pour chacune de ces divisions ou structures.

Art. 18.La charte contient au moins les points visés à l'annexe 2 jointe au présent arrêté.

Art. 19.Sauf en cas d'admission urgente, la charte est remise avant le début de l'appui à l'usager ou à son représentant qui signe pour accord et pour réception. Cet exemplaire signé est joint au protocole de séjour, de traitement ou d'accompagnement et en fait partie intégrante.

Le texte intégral de la charte, même après des modifications ultérieures, est communiqué aux usagers et à leurs représentants et peut être consulté en permanence par eux.

Art. 20.La charte garantit aux usagers le respect de leurs convictions idéologiques, philosophiques ou religieuses, de leur liberté et de leur vie privée, de leur sécurité et de leur santé, pour autant qu'il ne soit porté préjudice au fonctionnement de la structure et à l'intégrité des autres usagers et du personnel. CHAPITRE 5. - Droits de l'usager Section 1re. - Droit individuel à l'information et à la concertation

Art. 21.L'usager ou son représentant a droit à des informations complètes, précises et ponctuelles concernant toutes les matières relatives à son accueil, à son accompagnement et à son traitement qui l'intéressent directement et personnellement.

Art. 22.Sauf en cas de force majeure ou d'urgence, une concertation préalable avec l'usager ou son représentant est obligatoire s'il s'agît des sujets suivants : 1° modifications du contrat individuel de services;2° mesures à prendre à cause de l'évolution de l'état physique ou mentale de l'usager;3° modifications de la situation individuelle d'habitat ou de vie. L'initiative de cette concertation est prise par la partie qui veut obtenir une modification ou une mesure. Section 2. - Le dossier

Art. 23.L'usager a droit à un dossier qui est tenu soigneusement et conservé en sécurité par la structure.

La rédaction, la conservation et l'utilisation du dossier sont soumises aux obligations découlant de la législation relative au traitement de données à caractère personnel, et aux obligations reprises dans cette section.

Art. 24.Le cas échéant, les données à caractère personnel concernant la santé de l'usager sont tenues séparément dans le dossier. Le traitement de et l'accès à ces données sont soumis aux dispositions pertinentes de la loi du 22 août 2002Documents pertinents retrouvés type loi prom. 22/08/2002 pub. 26/09/2002 numac 2002022737 source ministere des affaires sociales, de la sante publique et de l'environnement Loi relative aux droits du patient fermer relative aux droits du patient et de la loi du 8 décembre 1992 relative à la protection de la vie privée à l'égard des traitements de données à caractère personnel.

Art. 25.L'usager mineur a droit de prendre connaissance de son dossier.

L'accès aux données est soumis aux dispositions des articles 20 à 23 inclus du décret du 7 mai 2004 relatif au statut du mineur dans l'aide intégrale à la jeunesse.

Art. 26.L'usager majeur ou son représentant a le droit de prendre connaissance des données de dossier ne faisant pas l'objet du dossier d'un praticien professionnel des soins de santé.

Les données fournies par des collaborateurs de la structure et des tiers et qui ont été qualifiées de confidentielles, ne peuvent être consultées qu'après accord des collaborateurs ou tiers concernés.

Les données ayant trait à un tiers ne peuvent être consultées que s'il n'est pas porté atteinte au droit du tiers à la protection de sa vie privée. Section 3. - Participation collective

Art. 27.Il est créé un organe de concertation collective au sein des structures offrant de l'accueil résidentiel, à l'exception des homes de court séjour et des services de placements familial.

Art. 28.§ 1er. Chaque organe de concertation collective compte au moins trois membres. L'organe de concertation collective n'est plus valablement composé s'il y a moins de trois membres. Dans ce cas, une nouvelle élection est organisée. § 2. Les membres de l'organe de concertation collective sont choisis parmi et par les usagers de la structure ou leurs représentants pour une période de quatre ans.

Les responsables de la structure sont chargés de l'organisation des élections, et veillent en particulier à ce que chaque membre à voix délibérative soit informé des élections et puisse se porter candidat.

Lorsque moins de trois membres sont élus, une participation collective est organisée. La charte détermine la façon dont cette participation est organisée. Dans ce cas, les responsables de la structure organisent à nouveau des élections après deux ans.

Le mandat des membres de l'organe de concertation collective est renouvelable. Le mandat d'un membre prend fin : 1° lors de l'expiration du délai pour lequel ce membre est choisi;2° lorsque l'usager quitte la structure;3° en cas de démission du membre. Dans les cas visés aux points 2° et 3°, un autre usager ou représentant peut être élu à l'initiative du conseil des usagers et en concertation avec la structure, afin de poursuivre le mandat devenu vacant. § 3. L'organe de concertation collective établit un règlement d'ordre intérieur reprenant au moins les données suivantes : 1° la fréquence des réunions;2° la façon dont les usagers ou leurs représentants peuvent apporter une contribution à l'organe de concertation collective. Le règlement d'ordre intérieur de l'organe de concertation collective est repris dans la charte.

Art. 29.§ 1er. La structure et l'organe de concertation collective sont tenus de se concerter préalablement sur : 1° des modification à la charte visée au chapitre 4;2° des modifications importantes de la situation générale d'habitat et de vie;3° des modifications du concept de la structure. § 2. Tant la structure que l'organe de concertation collective ont le droit d'initiative pour demander ou émettre des avis sur des matières liées à la relation entre la structure et les usagers ou leurs représentants.

Il y un droit d'audition et une obligation de réponse pour chaque sujet sur lequel l'organe de concertation collective veut communiquer un point de vue aux responsables de la structure. § 3. La structure fournit à l'organe de concertation collective les informations nécessaires sur les décisions concernant directement la situation d'habitat et de vie des usagers et tous les autres éléments intéressant les usagers en tant que groupe, y compris les informations sur les comptes annuels de la structure et l'utilisation fonctionnelle des moyens. § 4. Un délégué de l'organe de concertation collective est invité en tant qu'observateur aux réunions du conseil d'administration du pouvoir organisateur de la structure pour la discussion des matières ayant trait à la structure.

Lorsque différentes structures appartiennent au même pouvoir organisateur, leurs éventuels divers organes de concertation collective désignent conjointement un délégué commun.

Art. 30.Les structures qui, en application de l'article 27, ne doivent pas créer un organe de concertation collective, organisent une participation collective pour les usagers ou leurs représentants.

La charte détermine la façon dont cette participation collective est organisée. Section 4. - Traitement des plaintes relatif au présent chapitre

Art. 31.Les plaintes relatives au non respect des dispositions des sections 1re et 2 sont traitées selon la procédure fixée au chapitre 6.

Les plaintes relatives au non respect des dispositions de la section 3 sont notifiées par écrit au fonctionnaire dirigeant. CHAPITRE 6. - Procédure de réclamation Section 1re. - Dispositions introductives

Art. 32.Les procédures du présent chapitre relatif à l'examen et au traitement des plaintes des usagers ne s'appliquent pas aux plaintes sur la concertation collective.

Les plaintes sur la gestion des fonds et des biens des usagers par les gestionnaires ou les membres du personnel de la structure, sont traitées conformément aux dispositions de l'arrêté du Gouvernement flamand du 15 juin 1994 relatif à la gestion de fonds et de biens appartenant à des personnes handicapées par les gestionnaires ou les membres du personnel des structures visées au décret du 27 juin 1990 portant création d'un Fonds flamand pour l'intégration sociale des personnes handicapées.

Les procédures du présent chapitre relatif à l'examen et au traitement des plaintes des usagers s'appliquent toutefois aux plaintes sur la gestion de sommes de petite valeur qui pourraient être considérées comme de l'argent de poche d'usage quotidien, telles que visées à l'article 4 de l'arrêté du Gouvernement flamand du 15 juin 1994 relatif à la gestion de fonds et de biens appartenant à des personnes handicapées par les gestionnaires ou les membres du personnel des structures visées au décret du 27 juin 1990 portant création d'un Fonds flamand pour l'intégration sociale des personnes handicapées. Section 2. - Traitement des plaintes

Art. 33.La structure définit, en concertation avec les usagers ou, le cas échéant, avec l'organe de concertation collective, les modalités selon lesquelles elle traite les remarques, les suggestions et les plaintes des usagers ou de leurs représentants.

Ce mode de traitement est repris dans la charte.

Les modalités selon lesquelles les plaintes sont traitées sont adaptées à l'usager et tiennent compte des expériences et connaissances des usagers. Section 3. - Procédure de réclamation écrite

Art. 34.L'usager ou son représentant peut toujours déposer une plainte écrite auprès de la direction de la structure. Lors de la réception de cette plainte, la direction la reprend immédiatement dans un registre destiné à cet effet.

La personne introduisant la plainte peut retirer cette plainte à tout moment.

Dans les trente jours après l'introduction de la plainte, la structure est tenue d'informer, par écrit, la personne introduisant la plainte de la suite donnée à la plainte. Section 4. - Commission des réclamations

Art. 35.§ 1er. Si le traitement de la plainte, conformément à la procédure fixée par l'article 34, ne donne pas satisfaction à la personne introduisant la plainte, celle-ci peut s'adresser par écrit à une commission des réclamations interne à créer auprès de chaque structure.

Cette commission des réclamations est composée d'un représentant du pouvoir organisateur de la structure et d'une personne désignée par l'organe de consultation collective ou, à défaut de ce dernier, par les usagers ou leurs représentants au sein de la concertation collective. § 2. La commission des réclamations traite la plainte, entend toutes les parties concernées et tente de les réconcilier.

La personne introduisant la plainte peut se faire assister par un tiers.

Dans les trente jours après avoir reçu la plainte en vue de son traitement, la commission des réclamations informe par écrit la personne introduisant la plainte et la structure de son avis sur la plainte.

Si les deux membres de la commission des réclamations ne sont pas d'accord sur l'avis à émettre, les deux positions sont communiquées. § 3. Si la plainte est jugée fondée, la structure doit informer par écrit la personne introduisant la plainte de la suite donnée à sa plainte dans les trente jours suivant la communication de l'avis de la commission des réclamations.

Art. 36.Si le traitement de la plainte, conformément à la procédure fixée à l'article 35, ne donne toujours pas satisfaction à la personne introduisant la plainte, celle-ci peut s'adresser par écrit au fonctionnaire dirigeant.

Le fonctionnaire dirigeant vérifie si la structure a respecté ou non la réglementation et, si la structure reste en défaut, prend les mesures nécessaires en vue du respect de la réglementation. CHAPITRE 7. - Démission de l'usager par la structure

Art. 37.§ 1er. La structure admettant un usager ou fournissant ses services à un usager, s'engage à ne pas renvoyer l'usager ni à mettre fin à l'appui de manière unilatérale, sauf pour une des raisons suivantes : 1° en cas de force majeure;2° lorsque la décision de prise en charge par l'agence empêche l'admission ou l'accompagnement;3° lorsque l'utilisateur ne répond plus aux conditions d'admission particulières, visées à la charte;4° lorsque l'état physique ou mental de l'usager a été tellement modifié que l'offre de soins de la structure ne peut plus répondre aux besoins et aux demandes d'aide de l'usager;5° lorsque l'usager ou son représentant légal ne respectent pas les obligations fixées au protocole de séjour, de traitement ou d'accompagnement ou à la charte;6° lorsque l'usager ou son représentant ont fourni des données mensongères concernant la déclaration sur l'honneur, visée au point 9 de l'annexe 1re jointe au présent arrêté;7° lorsque l'usager ou son représentant ne concluent pas d'accord avec l'agence après avoir reçu une indemnité pour l'aide de tiers ou de l'appui par une structure, afin d'utiliser cette indemnité pour l'appui ou s'il ne respecte pas les obligations de cet accord. La structure motive par écrit la démission unilatérale ou la cessation de l'appui. § 2. La cessation ou la suspension d'un contrat de travail d'un usager employé, ne peut jamais être invoquée par la structure comme excuse pour la démission ou la cessation de l'appui.

Art. 38.§ 1er. En cas de contestation de la démission ou de la cessation de l'appui, l'usager ou son représentant peuvent soumettre cette contestation dans les trente jours à la commission des réclamations, visée à l'article 35.

Par dérogation à l'article 35, § 1er, il n'y a pas lieu d'introduire au préalable une plainte écrite auprès de la direction de la structure. § 2. Pour le traitement de la contestation de la démission ou de la cessation de l'appui, la commission des réclamations est complétée par un tiers indépendant.

Le tiers indépendant, de préférence un expert en médiation, est désigné de commun accord par la structure et l'organe de concertation collective, ou à défaut de ce dernier, en concertation avec les usagers ou leurs représentants par la participation collective, visée à l'article 30. La durée du mandat du tiers indépendant est de quatre ans et peut être renouvelée. § 3. Dans les trente jours après avoir reçu la contestation de la démission ou de la cessation de l'appui en vue de son traitement, la commission des réclamations entend toutes les parties concernées et tente de les réconcilier. Le résultat d'une réconciliation est repris dans le contrat individuel de services.

Au besoin, il est vérifié si la continuité de l'appui peut être assurée en collaboration avec une autre structure. Cette collaboration est reprise dans le contrat individuel de services. § 4. Si la médiation de la commission des réclamations ne résulte pas en une solution appropriée au sein de la structure, celle-ci s'engage à coopérer lors de la recherche d'une solution appropriée.

Art. 39.En cas de résiliation unilatérale, un délai de préavis d'au moins trois mois vaut pour les deux parties, à moins qu'un autre délai soit convenu de commun accord.

Si la résiliation est soumise à la commission des réclamations en application de l'article 38, le délai de préavis est suspendu pour la durée de la médiation.

Art. 40.§ 1er. Si une des parties ne respecte pas le délai de préavis fixé ou convenu, celle-ci doit payer à l'autre partie une indemnité de rupture.

Par jour de cessation précoce de l'appui, cette indemnité est la différence entre le prix de journée complet, réglementairement fixé, et le prix de journée réduit, avec un délai maximal de trente jours.

L'indemnité n'est pas due lorsque l'usager peut démontrer que la structure ne respecte pas les dispositions du protocole de séjour, de traitement ou d'accompagnement, visé au chapitre 3. § 2. En ce qui concerne les structures pour lesquelles aucun prix de journée n'a été fixé, l'indemnité de rupture déterminée par l'agence est reprise dans la charte de la structure.

Cette indemnité de rupture ne peut jamais dépasser le montant équivalent à trente fois la cotisation maximale pour l'accompagnement ambulatoire, telle que fixée à l'article 12, § 1er, de l'arrêté du Gouvernement flamand du 17 décembre 1996 relatif à l'agrément et au subventionnement des services d'aide à domicile pour handicapés.

Art. 41.La structure garantit, en concertation avec l'usager ou son représentant un transfert justifié d'informations pertinentes à la nouvelle structure concernant l'appui. CHAPITRE 8. - Protection de l'intégrité Section 1re. - Comportement illicite

Art. 42.La structure met au point un cadre de référence écrit pour le comportement illicite à l'égard des usagers.

La structure utilise une procédure de prévention et de détection de, et de réaction appropriée au comportement illicite à l'égard des usagers. Un système d'enregistrement qui répond aux obligations découlant de la législation relative au traitement des données à caractère personnel, est repris dans cette procédure.

Art. 43.Le comportement illicite à l'égard des usagers est notifié au point de contact central pour le comportement illicite. Section 2. - Mesures d'isolement

Art. 44.Les dispositions de la présente section ne s'appliquent qu'aux structures d'accueil résidentiel ou semi-résidentiel, à l'exception des services de placement familial.

Art. 45.§ 1er. Un usager peut être temporairement isolé dans les cas suivants : 1° le comportement de l'usager présente des risques pour sa propre intégrité physique;2° le comportement de l'usager présente des risques pour l'intégrité physique des autres usagers ou des membres du personnel;3° l'usager ravage du matériel. Dès que le comportement visé au premier alinéa s'arrête, l'isolement temporaire est également terminé. § 2. La structure utilise une procédure pour l'isolement temporaire.

La procédure définit au moins la façon dont : 1° l'isolement temporaire est appliqué;2° le représentant légal ou le représentant sont informés de cet isolement temporaire;3° l'usager est contrôlé pendant l'isolement temporaire. CHAPITRE 9. - Gestion de la qualité Section 1re. - Manuel de qualité

Art. 46.§ 1er. Pour être et rester agréée, une structure doit disposer d'un manuel de qualité, tel que fixé à l'annexe 3 au présent arrêté, en exécution des articles 5 et 6, § 1er, du décret du 17 octobre 2003, sans préjudice de l'application d'autres normes d'agrément. § 2. Le manuel de qualité est actuel, constitue un ensemble cohérent, correspond à la pratique et est en permanence à la disposition des collaborateurs et usagers de la structure.

Le manuel de qualité garantit les dispositions des chapitres 2 à 8 inclus du présent arrêté et n'est pas contraire à ces dispositions. Section 2. - Auto-évaluation

Art. 47.L'auto-évaluation effectuée par la structure comprend au moins : 1° une évaluation des processus prenant en considération l'intérêt des usagers;2° une évaluation des processus en matière organisationnelle et des moyens engagés. Cet auto-évaluation s'effectue en concertation avec les usagers et les collaborateurs.

Lors de l'évaluation visée aux points 1° et 2°, une attention particulière est accordée à l'efficacité et l'efficience des processus.

Par efficacité, il faut entendre la mesure dans laquelle les objectifs sont réalisés. Par efficience, on entend la mesure dans laquelle les résultats se rapportent aux moyens. Par moyens, il faut entendre entre autres : personnel, finances, bâtiments et aménagement, équipement, techniques et méthodes.

Art. 48.Chacune des évaluations visées à l'article 47, parcourt les cinq étapes décrites à l'article 5, § 3, deuxième alinéa, 1° à 5° inclus, du décret du 17 octobre 2003, couvrant chaque fois une période de cinq ans au maximum. Section 3. - Indicateurs de qualité

Art. 49.Le Ministre flamand compétent pour l'assistance aux personnes détermine les aspects de soins de la liste, établie par le Gouvernement flamand en exécution de l'article 6, § 2, du décret du 17 octobre 2003, qui doivent être repris dans l'auto-évaluation par les structures.

Le Ministre flamand compétent pour l'assistance aux personnes, détermine les indicateurs utilisés lors de l'auto-évaluation des aspects de soins. CHAPITRE 1 0. - Numéro d'identification du Registre national et caractère reconnaissable Section 1re. - Utilisation du numéro d'identification auprès du

Registre national des personnes physiques

Art. 50.La structure ne peut utiliser le numéro d'identification de l'usager auprès du Registre national des personnes physiques que pour les relations avec l'agence.

La personne morale agissant en tant que pouvoir organisateur de la structure, ainsi que tous les membres du personnel de la structure qui utilisent le numéro d'identification de l'usager auprès du Registre national des personnel physiques, doivent signer un engagement conformément au modèle fixé par l'agence.

Sans préjudice des dispositions pénales, reprises dans la loi du 8 août 1983 organisant un Registre national des personnes physiques, l'agrément de la structure est suspendu ou retiré lorsque les obligations visées à la présente section ne sont pas respectées. Cela se fait conformément aux règles fixées par l'article 27 de l'arrêté du Gouvernement flamand du 24 juillet 1991relatif à l'enregistrement auprès de la "Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap" ou par les articles 15 et 16 de l'arrêté du Gouvernement flamand du 15 décembre 1993 fixant la réglementation générale relative à l'octroi d'autorisations et d'agréments par l'agence "Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap". Section 2. - Identification du financement par l'agence.

Art. 51.La mention "Erkend en gesubsidieerd door het Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap" (agréé et subventionné par la "Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap") et le logo de l'agence doivent toujours être repris dans le papier à lettres portant l'en-tête de la structure ou de la division de la structure. Ce papier à lettres est utilisé pour toute correspondance émanant des structures et pour chaque facture à l'usager.

L'agence peut fixer des règles spécifiques relatives à la dimension et à la position de la mention et du logo, et à la façon dont ils sont repris dans le papier à lettres.

Art. 52.La façade de chaque structure portera au-dessous ou à côté du panonceau de la structure, une plaque ou un porteur équivalent avec la mention "Erkend en gesubsidieerd door het Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap", ainsi que le logo de l'agence.

L'agence peut fixer des règles spécifiques relatives à la dimension et à la position de la mention et du logo, et à la façon dont la plaque ou le porteur équivalent sont repris. CHAPITRE 1 1. - Contrôle, évaluation et dispositions pénales

Art. 53.Les membres du personnel de l'"Agentschap Zorginspectie" (Agence de l'Inspection des Soins) sont chargés du contrôle du respect des dispositions du présent arrêté.

Les gestionnaires, la direction et le personnel de la structure sont tenus d'accorder leur entière coopération à ces membres du personnel lors de l'exécution de leur mission de contrôle.

Art. 54.Le membre du personnel mandaté de l'"Agentschap Zorginspectie" communique, par voie d'un rapport écrit, les résultats et conclusions de la mission de contrôle à la structure et à l'agence.

La structure met ce rapport à disposition des usagers ou de leurs représentants ainsi que des collaborateurs.

Art. 55.§ 1er. Lorsqu'une structure ne répond pas aux exigences en matière d'appui justifié, ni aux obligations qui en découlent, telles que définies par décret et par règlement, le membre du personnel mandaté de l'agence en fait mention dans le rapport visé à l'article 54. Ce rapport précise de manière motivée les points sur lesquels les exigences en matière d'appui justifié et les obligations décrétales et réglementaires qui en découlent, n'ont pas ou insuffisamment été respectées. § 2. Le fonctionnaire dirigeant peut demander à la structure de prendre, dans un délai à fixer, les mesures nécessaires pour satisfaire aux obligations. Ce délai a une durée d'au moins six mois et au plus douze mois.

Sous peine de déchéance, la structure a le droit d'introduire un recours écrit contre ce rapport ou délai imparti auprès du fonctionnaire dirigeant, dans les quinze jours de la réception de la notification du fonctionnaire dirigeant. Après examen des objections, le fonctionnaire dirigeant confirme ou annule la demande de prendre les mesures nécessaires.

Art. 56.§ 1er. A l'expiration du délai imparti, visé à l'article 55, § 2, l'"Agentschap Zorginspectie" effectue une nouvelle évaluation, prêtant une attention particulière aux manquements constatés dans le rapport visé à l'article 54.

Le membre du personnel mandaté de l'"Agentschap Zorginspectie" communique à la structure et à l'agence, par voie d'un rapport écrit et motivé, les résultats et les conclusions de ses missions de contrôle. La structure met ce rapport à disposition des usagers ou de leurs représentants ainsi que des collaborateurs. § 2. S'il apparaît que les mesures prises ne donnent pas satisfaction, le fonctionnaire dirigeant peut imposer à la structure des mesures d'accompagnement, de sorte que la structure puisse remplir les obligations dans un délai imposé par le fonctionnaire dirigeant. Ce délai a une durée d'au moins six mois et au plus douze mois.

Sous peine de déchéance, la structure a le droit d'introduire un recours écrit contre ces mesures d'accompagnement auprès du fonctionnaire dirigeant, dans les quinze jours de la réception de la notification du fonctionnaire dirigeant. Après examen des objections, le fonctionnaire dirigeant confirme ou annule la mesure. § 3. Dans les quinze jours suivant la notification de la mesure, visée au § 2, la structure en informe les usagers ou leurs représentants par voie de la concertation collective de la structure ou, à défaut de celle-ci, les usagers individuellement.

Art. 57.§ 1er. A l'expiration du délai imparti, visé à l'article 56, § 2, deuxième alinéa, l'"Agentschap Zorginspectie" effectue une nouvelle évaluation, prêtant une attention particulière aux manquements qui ont été constatés dans le rapport visé à l'article 56, § 1er, premier alinéa.

Le membre du personnel mandaté de l'"Agentschap Zorginspectie" communique à la structure et à l'agence, par voie d'un rapport écrit et motivé, les résultats et conclusions de ses missions de contrôle.

La structure met ce rapport à disposition des usagers ou de leurs représentants ainsi que des collaborateurs. § 2. S'il apparaît que les mesures prises ne donnent pas satisfaction, le fonctionnaire dirigeant peut imposer à la structure une amende administrative de 100 à 100.000 euros. Le montant de l'amende administrative imposée est déterminé en tenant compte du nombre d'infractions aux dispositions ainsi que de leur gravité. L'amende administrative est notifiée à la structure. Le fonctionnaire dirigeant chargera aussi la structure de prendre les mesures nécessaires dans un délai de douze mois au maximum, afin de remplir les obligations.

Sous peine de déchéance, la structure a le droit d'introduire un recours écrit auprès du ministre compétent pour l'assistance aux personnes, dans un délai de quinze jours suivant la réception de la notification. Après examen des objections, le ministre confirme ou annule l'amende administrative ou la demande de prendre les mesures nécessaires. § 3. Dans les quinze jours après la notification de l'amende, la structure en informe les usagers par voie de la concertation collective de la structure ou, à défaut de celle-ci, les usagers individuellement.

Art. 58.§ 1er. Un an après le délai visé à l'article 57, § 2, premier alinéa, l'"Agentschap Zorginspectie" effectue une nouvelle évaluation, prêtant une attention particulière aux manquements constatés. Si la structure n'a pas pris les mesures nécessaires pour remplir les exigences, le membre du personnel mandaté de l'"Agentschap Zorginspectie" en fait mention dans le rapport, précisant de manière motivée les points sur lesquels les exigences en matière d'appui justifié et les obligations décrétales et réglementaires qui en découlent, n'ont pas ou insuffisamment été respectées. Ce rapport est transmis au fonctionnaire dirigeant et à la structure.

La structure met ce rapport à disposition des usagers et des collaborateurs. § 2. En tenant compte du nombre d'infractions aux dispositions et de leur gravité, le fonctionnaire dirigeant impose à la structure un nouveau délai d'au moins six mois et au plus douze mois pour satisfaire aux obligations. Avant l'expiration de ce délai, la structure soumet les preuves des mesures prises. Le fonctionnaire dirigeant peut charger l'"Agentschap Zorginspectie" d'examiner les mesures prises.

Art. 59.Si la structure ne satisfait pas aux conditions fixées après l'application de la procédure, visée à l'article 58, le fonctionnaire dirigeant peut suspendre ou retirer l'agrément de la structure.

L'agence informe la structure, par écrit, de sa décision motivée.

La structure informe immédiatement, par écrit, les usagers de la structure ou leurs représentants de cette décision par voie de l'organe de concertation collective de la structure. A défaut d'un organe de concertation collective de la structure, chaque usager ou son représentant est séparément notifié par écrit de la décision.

La structure peut interjeter appel contre la suspension ou le retrait de l'agrément conformément aux articles 15 à 17 inclus de l'arrêté du Gouvernement flamand du 15 décembre 1993 fixant la réglementation générale relative à l'octroi d'autorisations et d'agréments par la "Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap". CHAPITRE 1 2. - Dispositions modificatives, transitoires et finales

Art. 60.L'arrêté du Gouvernement flamand du 15 décembre 1993 fixant les conditions générales d'agrément de structures visées dans le décret du 27 juin 1990 portant création d'un Fonds flamand pour l'intégration sociale des personnes handicapées, modifié par les arrêtés du Gouvernement flamand des 30 mars 1994, 17 décembre 1996, 6 décembre 2002 et 21 mai 2010, est abrogé.

Art. 61.L'article 2 de l'arrêté du Gouvernement flamand du 15 décembre 2000 relatif à la gestion de la qualité dans les structures d'intégration sociale des personnes handicapées, modifié par l'arrêté du Gouvernement flamand du 10 février 2006, est remplacé par ce qui suit : «

Art. 2.Pour être et rester agréés, les centres de réadaptation fonctionnelle sont tenus, sans préjudice du respect d'autres normes d'agrément, de rédiger un manuel de la qualité conformément aux éléments visés à l'annexe Irebis jointe au présent arrêté, et de respecter les exigences minimales de qualité spécifiques au secteur en matière d'orientation vers l'usager, d'acceptabilité sociale, d'efficacité, d'efficience et de continuité, visées à l'annexe IIbis jointe au présent arrêté. »

Art. 62.Dans le même arrêté, les annexes Ire et II, modifiées par l'arrêté du Gouvernement flamand du 16 avril 2004, sont abrogées.

Art. 63.L'article 4bis de l'arrêté royal du 23 décembre 1970 fixant les conditions d'agréation des établissements, des homes et des services de placement familiaux pour handicapés, inséré par l'arrêté du gouvernement flamand du 15 décembre 1993, modifié par les arrêtés du Gouvernement flamand des 30 mars 1994 et 6 décembre 2002, est abrogé.

Art. 64.A l'article 6, § 1er, de l'arrêté du Gouvernement flamand du 31 juillet 1990 fixant les conditions d'agrément ainsi que les modalités de fonctionnement et de subventionnement des services pour handicapés habitant chez eux de manière autonome visés à l'article 3, § 1erbis, de l'arrêté royal n° 81 du 10 novembre 1967 créant un Fonds de soins médico-socio-pédagogiques pour handicapés, sont apportées les modifications suivantes : 1° le point 8°, ajouté par l'arrêté du Gouvernement flamand du 15 juin 1994, est remplacé par la disposition suivante : « 8° satisfaire aux dispositions de l'arrêté du Gouvernement flamand du 15 juin 1994 relatif à la gestion de fonds et de biens appartenant à des personnes handicapées par les gestionnaires ou les membres du personnel des structures visées au décret du 27 juin 1990 portant création d'un Fonds flamand pour l'intégration sociale des personnes handicapées, lorsque le service gère des fonds ou des biens, en tout ou en partie, en vertu d'un mandat conféré par une personne handicapée ou son représentant légal;»; 2° le point 9°, ajouté par l'arrêté du Gouvernement flamand du 15 décembre 1993, le point 10°, ajouté par l'arrêté du Gouvernement flamand du 30 mars 1994, et le point 11°, ajouté par l'arrêté du Gouvernement flamand du 6 décembre 2002, sont abrogés.

Art. 65.L'article 5 de l'arrêté du Gouvernement flamand du 17 décembre 1996 réglant l'agrément et le subventionnement des services d'aide à domicile pour handicapés, remplacé par l'arrêté du Gouvernement flamand du 20 juin 2008, est abrogé.

Art. 66.L'article 9 de l'arrêté du Gouvernement flamand du 18 décembre 1998 relatif à l'agrément et au subventionnement de services d'habitations protégées pour handicapés, est abrogé.

Art. 67.Dans l'article 4 de l'arrêté du Gouvernement flamand du 13 juillet 2001 relatif à l'agrément et au subventionnement des services de logement assisté de personnes handicapées, le point 5°, ajouté par l'arrêté du Gouvernement flamand du 6 décembre 2002 et remplacé par l'arrêté du Gouvernement flamand du 20 juin 2008, est abrogé.

Art. 68.Dans l'article 10 de l'arrêté du Gouvernement flamand du 21 mai 2010 relatif à l'autorisation, à l'agrément et au subventionnement d'un projet pilote "Diensten Inclusieve Ondersteuning" (Services d'Accompagnement inclusif) par la "Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap", le deuxième alinéa est abrogé.

Art. 69.Au chapitre 2, section 4, du même arrêté sont apportées les modifications suivantes : 1° l'intitulé de la sous-section 3, qui est devenue sous-section 2, est remplacé par ce qui suit : « Sous-section 2.Subventionnement des frais d'organisation » 2° l'intitulé de la sous-section 4, qui est devenue sous-section 3, est remplacé par ce qui suit : « Sous-section 3.Paiement des subventions »

Art. 70.En ce qui concerne les structures visées au présent arrêté, le décret du 17 octobre 2003 relatif à la qualité des structures de soins de santé et d'aide sociale entre en vigueur à la même date que le présent arrêté, à l'exception de l'article 5, § 3, du décret, qui entre en vigueur le 1er janvier 2014.

Art. 71.Les structures feront en sorte que pour le 31 décembre 2013, leur manuel de qualité sera conforme aux dispositions du décret sur la qualité et au présent arrêté.

Art. 72.Le présent arrêté entre en vigueur le premier jour du troisième mois suivant le mois dans lequel il est publié au Moniteur belge, à l'exception des articles 47 et 48, qui entrent en vigueur le 1er janvier 2014.

Art. 73.Le Ministre flamand ayant l'assistance aux personnes dans ses attributions est chargé de l'exécution du présent arrêté.

Bruxelles, le 4 février 2011.

Le Ministre-Président du Gouvernement flamand, K. PEETERS Le Ministre flamand du Bien-Etre, de la Santé publique et de la Famille, J. VANDEURZEN

Annexe 1re. - Le Protocole de séjour, de traitement ou d'accompagnement, visé à l'article 8, premier alinéa Le protocole de séjour, de traitement ou d'accompagnement comprend au moins les mentions suivantes : 1° l'identité des parties;2° la date de début de l'admission ou de l'accompagnement et la durée de la convention.En cas d'une période d'essai, la durée en est mentionnée; 3° s'il s'avère nécessaire pour le calcul de la propre contribution financière, un inventaire des revenus mensuels de la personne handicapée, avec une distinction entre revenus du travail, revenus de remplacement et autres revenus personnels et, s'il est plus favorable pour les usagers, les revenus du conjoint ou du cohabitant légal.La contribution personnelle, légalement prescrite, au prix de journée, est fixée sur la base de ces données et est mentionnée, ensemble avec le montant du revenu personnel réservé, dans le protocole de séjour, de traitement ou d'accompagnement; 4° la façon dont l'inventaire des biens personnels durables de l'usager au sein de la structure est tenu et actualisé;5° la personne morale ou physique responsable pour le paiement et la façon dont le décompte et le paiement s'effectueront, ainsi que, le cas échéant, l'avance demandée et le mode de paiement de cette avance;6° lorsque la structure demande une avance à l'usager, celle-ci ne peut pas dépasser la contribution personnelle pour une période de trente jours au maximum.Outre cette avance, aucune caution supplémentaire ne peut être demandée; 7° le cas échéant, le montant de l'allocation socioculturelle;8° les éléments donnant lieu à une indemnité séparée, pour autant qu'ils ne soient pas mentionnées dans la charte ou dérogent de la charte;9° une déclaration sur l'honneur de l'usager attestant qu'il n'a pas reçu d'indemnité pour l'aide par des tiers ou l'appui par une structure ou qu'il ne peut pas prétendre à une telle indemnité.Si l'usager a reçu une telle indemnité ou peut éventuellement prétendre à une telle indemnité, il en informe l'agence et la structure sans délai; 10° le contrat individuel de services et le délai dans lequel ce contrat est établi;11° si la gestion de fonds ou de biens de l'usager est confiée à des membres du personnel ou gestionnaires de la structure, une rubrique "Gestion de fonds et de biens" dans le protocole de séjour, de traitement ou d'accompagnement, tel que fixé à l'article 6 de l'arrêté du Gouvernement flamand du 15 juin 1994 relatif à la gestion de fonds et de biens appartenant à des personnes handicapées par les gestionnaires ou les membres du personnel des structures visées au décret du 27 juin 1990 portant création d'un Fonds flamand pour l'intégration sociale des personnes handicapées;12° la façon dont ce protocole de séjour, de traitement ou d'accompagnement peut être adapté ou modifié. Vu pour être annexé à l'arrêté du Gouvernement flamand relatif aux conditions générales d'agrément et à la gestion de la qualité des structures d'accueil, de traitement et d'accompagnement des personnes handicapées.

Bruxelles, le 4 février 2011.

Le Ministre-Président du Gouvernement flamand, K. PEETERS Le Ministre flamand du Bien-Etre, de la Santé publique et de la Famille, J. VANDEURZEN

Annexe 2. - Charte de droits et obligations collectifs, visée à l'article 17, premier alinéa La charte de droits et obligations collectifs comprend au moins les mentions suivantes : 1° l'identification exacte de la structure : le nom, le siège, la forme juridique de la personne morale qui gère la structure, la date et la durée de l'agrément;2° la mission, la vision, les valeurs, les objectifs et la stratégie de la structure;3° un aperçu de l'offre d'appui, avec une description globale du groupe-cible;4° le cas échéant, les conditions d'admission particulières;5° les droits et obligations réciproques de l'usager ou représentant et de la structure;6° les services ou prestations donnant lieu à des indemnités en sus du prix de journée éventuellement dû;7° les circonstances pouvant donner lieu à la réorientation ou à la démission de la structure, les délais de préavis et l'indemnité de préavis au cas où les délais de préavis ne sont pas respectés;8° la façon dont la concertation collective avec les usagers est organisée;9° le cas échéant, le règlement d'ordre intérieur de la concertation collective;10° la façon dont les remarques, les suggestions et les plaintes peuvent être introduites et la façon dont elles sont traitées, en tenant compte des dispositions du chapitre 6;11° les données de contact de la commission des réclamations;12° le tiers indépendant, fixé à l'article 38, § 2;13° le cas échéant, la composition du conseil de surveillance pour la gestion de fonds et de biens, visée à l'article 8 de l'arrêté du Gouvernement flamand du 15 juin 1994 relatif à la gestion de fonds et de biens appartenant à des personnes handicapées par les gestionnaires ou les membres du personnel des structures visées au décret du 27 juin 1990 portant création d'un Fonds flamand pour l'intégration sociale des personnes handicapées;14° le lieu et la façon dont le manuel de qualité peut être consulté;15° un aperçu des risques assurées par la structure dans l'intérêt de l'usager;16° la façon dont la charte de droits et obligations collectifs peut être ajustée conjointement. Vu pour être annexé à l'arrêté du Gouvernement flamand relatif aux conditions générales d'agrément et à la gestion de la qualité des structures d'accueil, de traitement et d'accompagnement des personnes handicapées.

Bruxelles, le 4 février 2011.

Le Ministre-Président du Gouvernement flamand, K. PEETERS Le Ministre flamand du Bien-Etre, de la Santé publique et de la Famille, J. VANDEURZEN

Annexe 3. - Le manuel de qualité, visé à l'article 46 Le manuel de qualité comporte les données suivantes : 1° la structure du manuel de qualité;2° la description de l'offre de la structure;3° la politique en matière de qualité : mission, vision, valeurs, objectifs, stratégie et cadre de référence écrit;4° le système de qualité, comportant les données suivantes : a) la structure organisationnelle;b) l'aperçu et le fonctionnement des organes de concertation;c) la participation à des organes de concertation externes;d) l'utilisation des moyens;e) la gestion des documents du manuel de qualité;f) les processus concernant les usagers, notamment : 1) l'accueil;2) la rédaction, l'exécution, l'évaluation et la correction du contrat individuel de services;3) la cessation de l'appui;4) l'organisation de la concertation collective avec les usagers;5) le traitement des plaintes d'usagers;6) la prévention et la détection de, ainsi que la réaction appropriée au comportement illicite à l'égard des usagers;7) les mesures d'isolement temporaires;g) les processus organisationnels;5° l'auto-évaluation, visée à l'article 47. Vu pour être annexé à l'arrêté du Gouvernement flamand relatif aux conditions générales d'agrément et à la gestion de la qualité des structures d'accueil, de traitement et d'accompagnement des personnes handicapées Bruxelles, le 4 février 2011.

Le Ministre-Président du Gouvernement flamand, K. PEETERS Le Ministre flamand du Bien-Etre, de la Santé publique et de la Famille, J. VANDEURZEN