MINISTERE DE LA REGION DE BRUXELLES-CAPITALE

29 SEPTEMBRE 2005. - Arrêté du Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale organisant le mode de fonctionnement d'un service des plaintes au ministère et dans les organismes d'intérêt public de la Région de Bruxelles-Capitale

Le Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale, Vu la loi spéciale du 12 janvier 1989 relative aux institutions bruxelloises notamment l'article 40;

Vu la loi du 16 mars 1954 relative au contrôle de certains organismes d'intérêt public, notamment l'article 11;

Vu la loi du 21 août 1987 modifiant la loi organisant les agglomérations et les fédérations de communes et portant des dispositions relatives à la Région bruxelloise, notamment l'article 27;

Vu l'arrêté royal du 8 mars 1989 créant l'Institut bruxellois pour la gestion de l'environnement, confirmé par la loi du 16 juin 1989;

Vu l'ordonnance du 19 juillet 1990 portant création d'un Service d'Incendie et d'Aide médicale urgente;

Vu l'ordonnance du 19 juillet 1990 portant création de l'Agence régionale pour la Propreté;

Vu l'arrêté royal du 13 mars 1991 portant coordination des lois du 28 décembre 1984 et du 26 juin 1990 relatives à la suppression et à la restructuration d'organismes d'intérêt public et des services de l'Etat, notamment les articles 9 et 16;

Vu l'ordonnance du 3 décembre 1992 relative à l'exploitation et au développement du canal, de l'avant-port et de leurs dépendances dans la Région de Bruxelles-Capitale;

Vu l'ordonnance du 8 septembre 1994 portant création du Conseil économique et social de la Région de Bruxelles-Capitale;

Vu l' ordonnance du 20 mai 1999Documents pertinents retrouvés type ordonnance prom. 20/05/1999 pub. 29/07/1999 numac 1999031277 source ministere de la region de bruxelles-capitale Ordonnance relative à la Société de Développement pour la Région de Bruxelles-Capitale fermer relative à la Société de Développement pour la Région de Bruxelles-Capitale;

Vu l' ordonnance du 18 janvier 2001Documents pertinents retrouvés type ordonnance prom. 18/01/2001 pub. 13/04/2001 numac 2001031143 source ministere de la region de bruxelles-capitale Ordonnance portant organisation et fonctionnement de l'Office régional bruxellois de l'emploi fermer portant organisation et fonctionnement de l'Office régional bruxellois de l'Emploi;

Vu l' ordonnance du 3 avril 2003Documents pertinents retrouvés type ordonnance prom. 03/04/2003 pub. 28/04/2003 numac 2003031218 source ministere de la region de bruxelles-capitale Ordonnance portant création d'un service interne de traitement des plaintes dans les services administratifs de la Région de Bruxelles-Capitale fermer portant création d'un service interne de traitement des plaintes dans les services administratifs de la Région de Bruxelles-Capitale;

Vu l'ordonnance du 12 juin 2003 portant création de l'Institut d'encouragement de la Recherche scientifique et de l'Innovation de Bruxelles;

Vu l'avis du Comité de gestion de l'Office régional bruxellois de l'Emploi du 10 mai 2005;

Vu l'avis du conseil d'administration de la Société du Logement de la Région bruxelloise du 3 mai 2005;

Vu l'avis du conseil d'administration de la Société régionale du Port de Bruxelles du 25 février 2005;

Vu l'avis du conseil d'administration de la Société de Développement pour la Région de Bruxelles-Capitale du 25 mars 2005;

Vu l'avis du Bureau du Conseil économique et social de la Région de Bruxelles-Capitale, du 14 février 2005;

Vu le protocole n° 2005/3 du Comité de secteur XV du 26 janvier 2005;

Vu les lois sur le Conseil d'Etat, coordonnées le 12 janvier 1973, notamment l'article 3, § 1er, remplacé par la loi du 4 juillet 1989 et modifié par la loi du 4 août 1996;

Vu l'urgence;

Considérant qu 'il convient de prendre sans retard le présent arrêté afin de répondre aux besoins de la population d'exprimer ses plaintes lorsque celles-ci sont justifiées à l'égard des services administratifs;

Sur la proposition du Ministre chargé de la Fonction publique, Arrête : CHAPITRE Ier. - Champ d'application et définitions Section 1re. - Champ d'application

Article 1er.Le présent arrêté est applicable aux institutions suivantes : 1° le ministère de la Région de Bruxelles-Capitale;2° les organismes d'intérêt public de la Région de Bruxelles-Capitale suivants, à savoir : - le Centre d'Informatique pour la Région bruxelloise; - l'Institut bruxellois pour la Gestion de l'Environnement; - Bruxelles-Propreté, l'Agence régionale pour la Propreté; - l'Institut d'encouragement de la Recherche scientifique et de l'Innovation de Bruxelles; - le Service d'Incendie et d'Aide médicale urgente de la Région de Bruxelles-Capitale; - l'Office régional bruxellois de l'Emploi; - la Société du Logement de la Région bruxelloise; - la Société régionale du Port de Bruxelles; 3° des institutions de droit public suivantes, de la Région de Bruxelles-Capitale : - la Société de Développement pour la Région de Bruxelles-Capitale; - le Conseil économique et social de la Région de Bruxelles-Capitale. Section 2. - Définition

Art. 2.Pour l'application du présent arrêté, il y a lieu d'entendre par le fonctionnaire dirigeant : le ou les fonctionnaires chargés de la haute direction du ministère ou des organismes d'intérêt public de la Région de Bruxelles-Capitale visés à l'article 1er du présent arrêté. CHAPITRE II. - Du service des plaintes Section 1re. - Mission du service des plaintes

Art. 3.Un service des plaintes est créé dans chacune des institutions visées à l'article 1er du présent arrêté, conformément à l'article 4, alinéa 1er, de l' ordonnance du 3 avril 2003Documents pertinents retrouvés type ordonnance prom. 03/04/2003 pub. 28/04/2003 numac 2003031218 source ministere de la region de bruxelles-capitale Ordonnance portant création d'un service interne de traitement des plaintes dans les services administratifs de la Région de Bruxelles-Capitale fermer portant création d'un service interne de traitement des plaintes dans les services administratifs de la Région de Bruxelles-Capitale.

La mission du service des plaintes est de recevoir et de traiter toute plainte introduite conformément à l'article 3 et dans les limites de l'article 7 de la même ordonnance.

Le service des plaintes n'a pas pour rôle de se substituer au service administratif en réformant une décision, ni de se prononcer sur le fond d'un dossier traité par un service administratif. Section 2. - Composition du service des plaintes et désignation de son

personnel

Art. 4.Le service des plaintes est composé, conformément à l'article 4, alinéa 2, de la même ordonnance, de deux membres du personnel au moins, de rôles linguistiques différents.

Le personnel du service des plaintes est désigné par les fonctionnaires dirigeants.

Les membres de ce personnel doivent obligatoirement suivre une formation appropriée à leur mission. Section 3. - Droits et devoirs du personnel du service des plaintes

Art. 5.Le personnel du service des plaintes dépend directement du fonctionnaire dirigeant dans l'exercice de sa mission.

Aucune instruction concernant la manière de traiter les plaintes, hormis celles relatives au respect des dispositions du présent arrêté, ne peut être donnée au personnel du service des plaintes.

Le contenu des décisions du personnel du service des plaintes, ne peut faire l'objet d'une évaluation ou d'une sanction disciplinaire et ne peut entraîner la fin de sa mission. CHAPITRE III. - Instruction des plaintes

Art. 6.§ 1er. Dans les dix jours de la réception d'une plainte, le service des plaintes accuse réception par écrit au plaignant et l'informe de la recevabilité ou de l'irrecevabilité de sa plainte.

Si la plainte est adressée à un service qui n'est pas compétent, celui-ci en informe le plaignant et lui communique l'adresse du service compétent auquel il envoie copie de la plainte. § 2. Si la plainte est recevable, le service des plaintes en informe par écrit, dans le même délai de dix jours à partir de la réception de la plainte, le service administratif ou l'agent contre lequel la plainte est introduite et demande qu'une explication avec une proposition de solution lui soit fournie par écrit dans les vingt jours de l'envoi de sa demande. § 3. Le service des plaintes tente de trouver une solution en concertation avec le service administratif contre lequel la plainte est introduite, si la réponse fournie par celui-ci n'est pas satisfaisante. § 4. Dans les soixante jours de la réception de la plainte, le service des plaintes adresse, par lettre recommandée au plaignant, une réponse reprenant les informations et la décision motivée ou, le cas échéant, le refus motivé eu égard au manque de fondement de la plainte. CHAPITRE IV. - Conservation des plaintes introduites Section 1re. - Conservation des plaintes par le service des plaintes

Art. 7.Toutes les pièces relatives aux plaintes sont conservées par le service des plaintes durant trois ans à dater de la réception de celles-ci.

Art. 8.Un registre informatisé mis à jour par le service des plaintes lors de la clôture de chaque plainte, contient au moins les informations suivantes relatives à celles-ci : - l'identité du plaignant; - la nature de la plainte; - le service administratif faisant l'objet de la plainte ou dont fait partie le membre du personnel contre lequel la plainte est introduite; - la recevabilité de la plainte; - la date de la plainte et la date de la décision; - l'issue de la plainte; - la réaction éventuelle du plaignant après traitement de sa plainte. Section 2. - Conservation des plaintes par le service administratif

Art. 9.Chaque service administratif conserve les données relatives aux plaintes introduites contre lui et s'en sert pour procéder à son évaluation et améliorer son fonctionnement. CHAPITRE V. - Publicité

Art. 10.§ 1er. Chaque service des plaintes fait l'objet d'une publicité consistant à informer les usagers des services administratifs.

Cette publicité précise : - les coordonnées du service des plaintes; - les formes à respecter par le plaignant; - le délai de six mois à respecter, prévu par l'article 7, 2°, de l' ordonnance du 3 avril 2003Documents pertinents retrouvés type ordonnance prom. 03/04/2003 pub. 28/04/2003 numac 2003031218 source ministere de la region de bruxelles-capitale Ordonnance portant création d'un service interne de traitement des plaintes dans les services administratifs de la Région de Bruxelles-Capitale fermer précitée, depuis le fait sur lequel se fonde la plainte, pour introduire celle-ci; - les formes à respecter par le service des plaintes et les délais impartis à celui-ci; - les effets de la plainte et la différence entre le traitement d'une plainte et le traitement du fond d'un dossier administratif. § 2. La publicité de chaque service des plaintes, visée au § 1er du présent article, est assurée de la manière suivante : - dans les supports informatifs relatifs aux institutions régionales, mis à la disposition des usagers des services administratifs de chaque institution visée à l'article 1er du présent arrêté; - dans les formulaires destinés au public; - par l'intermédiaire du site informatique de chaque institution visée à l'article 1er du présent arrêté. CHAPITRE VI. - Evaluation annuelle

Art. 11.Chaque service des plaintes rédige une évaluation annuelle qu'il transmet au plus tard le 31 janvier au Ministre de la Fonction publique.

Cette évaluation comprend les données contenues dans le registre informatisé visé à l'article 8 du présent arrêté, à l'exception des données concernant l'identité des personnes et contient un commentaire desdites données ainsi que de l'application de l'ordonnance et du présent arrêté. CHAPITRE VII. - Dispositions finales

Art. 12.Le présent arrêté entre en vigueur le jour de sa publication au Moniteur belge.

Art. 13.Les Ministres sont chargés de l'exécution du présent arrêté.

Bruxelles, le 29 septembre 2005.

Le Ministre-Président du Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale, chargé des Pouvoirs locaux, de l'Aménagement du Territoire, des Monuments et Sites, de la Rénovation urbaine, du Logement, de la Propreté publique et de la Coopération au développement, Ch. PICQUE Le Ministre du Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale, chargé des Finances, du Budget, de la Fonction publique et des Relations extérieures, G. VANHENGEL Le Ministre du Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale, chargé de l'Emploi, de l'Economie, de la Recherche scientifique et de la Lutte contre l'Incendie et l'Aide médicale urgente, B. CEREXHE Le Ministre du Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale, chargé de la Mobilité et des Travaux publics, P. SMET La Ministre du Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale, chargée de l'Environnement, de l'Energie et de la Politique de l'Eau, Mme E. HUYTEBROECK