4 SEPTEMBRE 2002. - Arrêté royal portant approbation du troisième contrat de gestion conclu entre LA POSTE et l'Etat

ALBERT II, Roi des Belges, A tous, présents et à venir, Salut.

Vu la loi du 21 mars 1991Documents pertinents retrouvés type loi prom. 21/03/1991 pub. 09/01/2013 numac 2012000673 source service public federal interieur Loi portant réforme de certaines entreprises publiques économiques. - Coordination officieuse en langue allemande fermer portant réforme de certaines entreprises publiques économiques, notammant les articles 3 à 6;

Vu l'avis de l'Inspection des Finances donné le 30 mai 2002;

Vu les lois sur le Conseil d'Etat, coordonées le 12 janvier 1973, notamment l'article 3, § 1er, modifié par la loi du 4 juillet 1989;

Sur la proposition de Notre Ministre des Télécommunications et des Entreprises et Participations publiques, chargé des classes moyennes et de l'avs de Nos Ministres qui en ont délibré en Conseil, Nous avons arrêté et arrêtons :

Article 1er.Le troisième contrat de gestion, conclu entre l'entreprise publique autonome LA POSTE et l'Etat et annexé au présent arrêté est approuvé.

Art. 2.Le présent arrêté et son annexe entrent en vigeur le jour de leur publication au Moniteur belge .

Art. 3.Notre Ministre des Télécommunications et des Entreprises et Participations publiques, chargé des classes moyennes est chargé de l'exécution du présent arrêté.

Donné à Bruxelles, le 4 septembre 2002.

ALBERT Par le Roi : Le Ministre des Télécommunication et des Entreprises et Participations publiques, chargé des classes moyennes, R. DAEMS

Annexe à l'ârreté royal portant approbation du troisième contrat de gestion entre l'Etat et LA POSTE Le contrat de gestion est joint en annexe.

Vu pour être annexé à Notre arrêté du 4 septembre 2002.

ALBERT Par le Roi : Le Ministre des Télécommunications et des Entreprises et Participations publiques, chargé des classes moyennes, R. DAEMS

3e Contrat de gestion entre l'Etat et La Poste S.A. de droit public Préambule Au cours des nombreux débats menés tant en Europe qu'en Belgique à propos du secteur postal, le rôle essentiel de celui-ci en matière de cohésion sociale et territoriale a été régulièrement mis en lumière.

L'article 16 du Traité instituant la Communauté européenne souligne la place qu'occupent les services d'intérêt économique général parmi les valeurs communes de l'Union. Il indique en outre qu'il convient de veiller à ce que ces services fonctionnent sur la base de principes et dans des conditions qui leur permettent d'accomplir leurs missions.

La Poste est à la fois consciente et fière du rôle qui lui est confié dans notre société.

Ce rôle se développe sur deux axes : le premier concerne l'acheminement du courrier au sens large, le second un ensemble de services mis à disposition du public au travers des guichets de La Poste.

Dans les deux cas la réflexion s'inscrit dans le cadre de la notion de Service Universel, qui n'était pas encore formalisée comme telle dans les esprits à l'époque où a été conclu le deuxième contrat de gestion.

Le Service universel est défini comme un ensemble de services de qualité, mis à la disposition de tous, pour un prix abordable. Ces trois éléments, qualité, universalité, accessibilité financière, constituent les principes essentiels qui sous-tendent le contrat de gestion. Ils visent, dans notre société, à maintenir la cohésion du tissu social, et à prévenir l'exclusion sociale.

Ce rôle social, La Poste l'a développé au fil du temps tout d'abord grâce aux milliers de contacts quotidiens de ses facteurs, ensuite au travers du maillage fin de son réseau de bureaux, dont la densité est bien supérieure à celle de toute autre institution ou entreprise. Ce rôle social, que tous reconnaissent à La Poste, est plus particulièrement apprécié par les personnes isolées ou démunies.

L'Etat et La Poste souhaitent que ce rôle reste assuré dans le contexte d'un environnement concurrentiel. La Poste espère en avoir les moyens.

La Poste s'engage à honorer la relation de confiance que les facteurs et les guichetiers ont établie au fil du temps avec les citoyens.

Concrètement, cela signifie que La Poste s'engage à maintenir une organisation interne adéquate qui permette structurellement de réaliser cet objectif.

La Directive européenne sur les services postaux exige également, à juste titre, que la prestation du Service Universel évolue en fonction de l'environnement technique, économique et social ainsi que des besoins des clients.

Le Service universel est défini par son champ, son financement, et son mode de régulation.

Les trois éléments de définition sont bien précisés en matière de Service Universel courrier, au travers de la Directive postale européenne, et de sa transposition en droit belge. La description de la mission confiée à La Poste dans ce domaine est claire, elle bénéficie d'un monopole bien défini pour en assurer le financement, son exécution en est contrôlée par l'IBPT. A côté de ce Service universel, le contrat de gestion est un instrument qui permet à l'Etat de confier à La Poste un certain nombre de tâches spécifiques de Service public qu'il estime essentiel de mettre à disposition de la population.

Le financement de ces tâches doit être précisé dans la philosophie du Service public. Il appartient à l'Etat de définir pour chacune d'entre elles ce qu'elle considère comme un prix abordable. Ensuite, le déficit éventuel subsistant au-delà de l'intervention du client, devra être financé par l'Etat lui-même. En effet, les transferts d'un Service universel pour subsidier d'autres Services ne sont pas autorisés par les Autorités européennes. Par contre, elles autorisent le financement par l'Etat des services d'intérêt économique général.

Enfin, le présent contrat met particulièrement l'accent sur la qualité du service offert par La Poste, notamment par la révision des objectifs et par l'introduction de nouveaux mécanismes de contrôle et de pénalités.

La Poste s'attachera constamment à développer et offrir des services mieux adaptés aux besoins spécifiques de ses différents types de clients.

La clientèle de La Poste sera associée à l'élaboration et à la mise en oeuvre d'une Charte du Consommateur.

Table des matières Préambule Chapitre 1 Objet du contrat de gestion Chapitre 2 Tâches de service public Section 1 La poste aux lettres

Section 2 Les prestations financières

Section 3 Tâches d'intérêt général assumées contractuellement et

prestations effectuées pour le compte de l'Etat Chapitre 3 Services réservés Section 1 Poste aux lettres

Section 2 Prestations financières

Section 3 Timbres et autres valeurs postales

Chapitre 4 Principes de tarification et de facturation Section 1 Service universel

Section 2 Obligations internationales

Section 3 Autres obligations

Section 4 Principes de tarification

Chapitre 5 Relations avec la clientèle Section 1 Critères de qualité

Section 2 Délais d'acheminement des envois prioritaires

Section 3 Mesures de satisfaction

Chapitre 6 Des bureaux de poste Section 1 Densité du réseau

Section 2 Accessibilité des bureaux de poste

Chapitre 7 Affectation des bénéfices Chapitre 8 Plan d'entreprise Section 1 Contenu

Section 2 Procédure

Chapitre 9 Sanctions en cas de non-respect du contrat de gestion Section 1 Principes généraux

Section 2 Poste aux lettres

Section 3 Mesures de satisfaction

Chapitre 10 Durée du contrat CONTRAT DE GESTION Vu la loi du 21 mars 1991Documents pertinents retrouvés type loi prom. 21/03/1991 pub. 09/01/2013 numac 2012000673 source service public federal interieur Loi portant réforme de certaines entreprises publiques économiques. - Coordination officieuse en langue allemande fermer, portant réforme de certaines entreprises publiques économiques;

Vu l'avis de la Commission paritaire de LA POSTE, donné le 30 mai 2002;

Vu l'avis du Comité Consultatif pour les services postaux, donné le 28 mai 2002;

Vu l'approbation du Conseil d'administration de LA POSTE, donnée le 28 juin 2002, ENTRE LA POSTE, société anonyme de droit public, représentée par son Comité de direction conformément aux dispositions de l'Article 4, § 2 et 19 de la loi du 21 mars 1991Documents pertinents retrouvés type loi prom. 21/03/1991 pub. 09/01/2013 numac 2012000673 source service public federal interieur Loi portant réforme de certaines entreprises publiques économiques. - Coordination officieuse en langue allemande fermer portant réforme de certaines entreprises publiques économiques, ci-après dénommée « LA POSTE » ET L'Etat belge, représenté par le Ministre dont relève LA POSTE, conformément à l'Article 4, § 1er de la même loi, ci-après dénommé « l'Etat », IL EST CONVENU CE QUI SUIT : Chapitre 1. - Objet du contrat de gestion

Article 1er.Le présent contrat remplace à partir de la date de publication au Moniteur belge de l'arrêté royal portant approbation du présent contrat celui approuvé par l'arrêté royal du 10 janvier 1997.

Il porte sur les règles et les conditions d'exercice des tâches que LA POSTE assume en vue de l'exécution de ses missions de service public ainsi que sur l'intervention financière de l'Etat.

Chapitre 2. - Tâches de service public Section 1. - La poste aux lettres

Art. 2.LA POSTE est chargée de toutes les tâches résultant du contenu et des exigences liées au service postal universel tels que définis à l'article 142 de la loi du 21 mars 1991Documents pertinents retrouvés type loi prom. 21/03/1991 pub. 09/01/2013 numac 2012000673 source service public federal interieur Loi portant réforme de certaines entreprises publiques économiques. - Coordination officieuse en langue allemande fermer.

Elle effectue notamment la distribution (y compris le samedi pour les quotidiens) des quotidiens et écrits périodiques, y compris les écrits périodiques édités sans but lucratif, à toutes les habitations du Royaume à un prix qui peut être inférieur au prix de revient.

Il s'agit donc d'effectuer, conformément aux dispositions de l'article 3, point e) , de la loi du 26 décembre 1956 sur le Service des Postes, le service des abonnements et d'assurer la distribution des quotidiens et autres écrits périodiques reconnus par LA POSTE, sous contrôle de l'IBPT,sur base des critères définis à l'article 14 de l'arrêté royal du 12 janvier 1970 portant réglementation du service postal. Les modalités de distribution des quotidiens et notamment le contrôle de celles-ci, ainsi que les dispositions tarifaires qui en résultent, font l'objet d'une convention particulière conclue entre l'Etat, les éditeurs de quotidiens et LA POSTE. Cette convention particulière, à conclure endéans les six mois après l'entrée en vigueur du présent contrat, comportera les éléments suivants : 1° la même structure de tarification sera appliquée par LA POSTE sur l'entièreté du territoire belge;2° l'évolution de la tarification ne peut augmenter plus rapidement que l'augmentation de l'indice-santé;3° le non-respect par LA POSTE des obligations précitées ouvrira un droit à indemnités dans le chef des éditeurs, dans la convention tripartite;4° l'objectif pour LA POSTE est d'améliorer la qualité de la distribution sur l'ensemble du territoire.La qualité doit être quantifiable et mesurable; 5° l'IBPT est chargé de contrôler l'exécution des quatre éléments précités. L'IBPT réalisera, conjointement avec LA POSTE, une étude concernant les conditions fixées aux articles 14 et 15 de l'arrêté royal du 12 janvier 1970 portant sur la reconnaissance des journaux et écrits périodiques, afin, le cas échéant, de les actualiser et ce, dans un délai d'un an après l'entrée en vigueur du troisième contrat de gestion.

Art. 3.LA POSTE s'engage à assurer la distribution : - des imprimés électoraux adressés ou non (article 41 de l'arrêté royal du 12 janvier 1970) - et des envois de la poste aux lettres soumis au régime de la franchise de port dans les conditions déterminées par l'article 14 du présent contrat. (article 59 de l'arrêté royal du 12 janvier 1970, article 57 de la loi du 18 juillet 1991Documents pertinents retrouvés type loi prom. 18/07/1991 pub. 04/04/2018 numac 2018030682 source service public federal interieur Loi organique du contrôle des services de police et de renseignement et de l'Organe de coordination pour l'analyse de la menace. - Coordination officieuse en langue allemande fermer sur le contrôle des services de police et de renseignement, article 18 de la loi du 22 mars 1995 instaurant les médiateurs fédéraux). Section 2. - Les prestations financières

Art. 4.Le contenu et les exigences liés aux missions de service public se définissent comme suit : 1° Assurer les services financiers postaux définis à l'article 131, 19° de la loi du 21 mars 1991Documents pertinents retrouvés type loi prom. 21/03/1991 pub. 09/01/2013 numac 2012000673 source service public federal interieur Loi portant réforme de certaines entreprises publiques économiques. - Coordination officieuse en langue allemande fermer tels que prévus dans l'article 3 de la loi du 26 décembre 1956 en ce compris : a) opérer le recouvrement, pour compte de tiers, des quittances de toute nature;b) recevoir des dépôts, des versements en comptes courants et opérer les paiements sur ces comptes par chèques et virements;c) recevoir des dépôts d'espèces et effectuer des paiements pour compte de LA POSTE ou d'autres institutions financières. Les obligations de LA POSTE concernant les effets et quittances, telles que prévues au deuxième contrat de gestion sont abrogées.

L'Etat s'engage à cet effet à proposer un projet d'adaptation de la loi du 26 décembre 1956 et de ses arrêtés d'application. 2° Effectuer les tâches suivantes : a) l'émission et le paiement de mandats-poste (loi du 26 décembre 1956, article 3);b) le paiement à domicile des pensions de retraite et de survie et des allocations aux personnes handicapées.L'Etat et LA POSTE s'engagent à trouver dans les meilleurs délais [et au plus tard dans les six mois à partir de l'entrée en vigueur du présent contrat] un accord structurel en vue de diminuer de façon significative, notamment pour les facteurs, le risque d'agression lié au paiement à domicile des pensions de retraite et de survie et des allocations aux personnes handicapées.

Diverses actions seront menées à bien à cette fin dans la perspective d'un basculement à terme vers un paiement par défaut sur un compte bancaire ou postal. Les adaptations juridiques et techniques adéquates seront effectuées en conséquence.

L'Etat et LA POSTE s'engagent à ce que ces mesures structurelles n'affectent pas les personnes pour qui, sur base de critères définis par l'Etat, le paiement à domicile reste souhaitable (article 31 de l'arrêté royal du 24 octobre 1967 et article 66 de l'arrêté royal du 21 décembre 1967 portant sur les pensions des travailleurs, article 36 de l'arrêté royal du 10 novembre 1967, articles 137 et 183 de l'arrêté royal du 22 décembre 1967 portant sur les pensions des indépendants et article 25 de l'arrêté royal du 6 juillet 1987 relatif à l'allocation de remplacement de revenus et à l'allocation d'intégration); c) le paiement des jetons de présence lors des élections;d) l'impression et la vente de timbres de licence pour le compte de la Commission administrative mixte belgo-luxembourgeoise (arrêté royal du 12 janvier 1970, article 168);e) la comptabilisation des fonds et titres des amendes routières (loi du 29 février 1984 et arrêté royal du 10 juin 1985);f) la distribution et le paiement des titres de l'Office national des vacances annuelles (arrêté royal du 12 janvier 1970, article 169);g) l'impression, la vente, le remboursement, le remplacement et l'échange des permis de pêche (arrêté royal du 12 janvier 1970, article 164);h) jusqu'au 31 décembre 2004, l'échange à ses guichets contre euro des pièces de monnaie libellées en francs belges ou en centimes, sans frais ni limites de montants ( loi du 10 décembre 2001Documents pertinents retrouvés type loi prom. 10/12/2001 pub. 20/12/2001 numac 2001003614 source ministere des finances Loi concernant le passage définitif à l'euro fermer). L'Etat soumettra au contrôle de l'IBPT la validité des éléments repris dans la facture à l'Etat.

Art. 5.LA POSTE garantit sur présentation d'une carte d'identité et à condition d'avoir atteint l'âge de 12 ans, l'ouverture d'un compte sans facilité de caisse, offrant un service minimal (virements, domiciliations, ordres permanents, carte de débit). La gestion de ce compte peut être gratuite. Section 3. - Tâches d'intérêt général assumées contractuellement et

prestations effectuées pour le compte de l'Etat

Art. 6.Au fur et à mesure de l'évolution de l'environnement technique, économique et social, LA POSTE veillera à développer des services qui répondent aux besoins des clients.

Il s'agit notamment d'assurer : 1° le rôle social du facteur, plus particulièrement envers les isolés et les démunis;2° l'information adéquate du public à la demande de l'autorité compétente, via le Ministre dont relève LA POSTE;3° l'impression et la livraison de courrier électronique;4° le service de certification des messages.

Art. 7.Les tâches de service public sous forme de prestations effectuées pour l'Etat, ses comptables et la Trésorerie comprennent notamment, à la demande de l'autorité compétente, via le Ministre dont relève LA POSTE pour ce qui concerne les points 4 à 6 : 1° les prestations effectuées pour les comptables de l'Etat et l'établissement de la situation journalière de trésorerie;2° le débit de timbres fiscaux et d'amendes, imposé à LA POSTE par l'article 163 de l'arrêté royal du 12 janvier 1970 portant réglementation du service postal et par l'article 5, § 1er, de l'arrêté royal du 10 juin 1985;3° la coopération de LA POSTE dans le domaine de la distribution des paquets de bulletins de vote dans les conditions à convenir entre l'Etat et LA POSTE;4° la coopération de LA POSTE dans l'impression et la distribution de formulaires administratifs, d'offres d'emploi;5° la mise à la disposition de moyens de LA POSTE pour l'organisation des examens d'accès à la fonction publique.(Article 172 de l'arrêté royal du 12 janvier 1970); 6° la mise à disposition dans ses bureaux de poste d'une infrastructure appropriée (par exemple des terminaux) permettant par le biais de l'Internet de faciliter les relations entre les citoyens et l'Administration.

Art. 8.L'Etat et LA POSTE peuvent conclure des conventions d'approfondissement ou d'actualisation à l'égard des matières visées aux articles 6 et 7.

Il est convenu que chacune de ces tâches, à l'exception des articles 6.1° et 7.1°, 2°, 3° du présent contrat, ne sera assurée comme service public qu'après conclusion de la convention d'approfondissement correspondante.

Chapitre 3. - Services réservés Section 1. - Poste aux lettres

Art. 9.Sont considérées comme réservées, l'ensemble des prestations assumées par LA POSTE dans le cadre du contrat de gestion telles que définies à l'article 144octies de la loi du 21 mars 1991Documents pertinents retrouvés type loi prom. 21/03/1991 pub. 09/01/2013 numac 2012000673 source service public federal interieur Loi portant réforme de certaines entreprises publiques économiques. - Coordination officieuse en langue allemande fermer. Section 2. - Prestations financières

Art. 10.Sont considérées comme réservées : l'ensemble des prestations assumées par LA POSTE dans le cadre du contrat de gestion telles que définies à l'article 4, 2° a) du présent contrat de gestion. Section 3. - Timbres et valeurs postales

Art. 11.LA POSTE assure l'émission et le débit de timbres-poste et autres valeurs postales (article 141, § 1erB , de la loi).

Chapitre 4. - Principes de tarification et de facturation Section 1. - Service universel (envois et colis postaux et envois

recommandés et à valeur déclarée)

Art. 12.Les tarifs de chacun des services faisant partie du service universel définis à l'article 142 de la loi du 21 mars 1991Documents pertinents retrouvés type loi prom. 21/03/1991 pub. 09/01/2013 numac 2012000673 source service public federal interieur Loi portant réforme de certaines entreprises publiques économiques. - Coordination officieuse en langue allemande fermer sont fixés selon les principes définis à l'article 144ter de la même loi. Section 2. - Obligations internationales

Art. 13.LA POSTE respecte les tarifs imposés par les instances supranationales ou par les traités internationaux. Tel est le cas, notamment : 1° du prix de vente, imposé par l'Union postale universelle (UPU), des coupons-réponse internationaux;2° de la franchise postale des cécogrammes prévue par l'UPU;3° de l'exonération des taxes postales accordée par la Convention de Genève du 12 août 1949 aux prisonniers de guerre et internés civils. Section 3. - Autres obligations

Art. 14.Il s'agit de tous les tarifs qui, pour des motifs d'intérêt général, sont maintenus en dessous du prix de revient sur décision de l'Etat.

Il s'agit notamment de : 1° la distribution des journaux et écrits périodiques reconnus comme tels par LA POSTE conformément à l'article 2 du présent contrat.Elle fait l'objet d'une intervention de l'Etat déterminée comme étant la différence entre le prix de revient de LA POSTE et le prix convenu dans la convention tripartite conclue en exécution de l'article 2 susmentionné; 2° les franchises de port pour certains envois de la poste aux lettres tels que définis à l'article 59 de l'arrêté royal du 12 janvier 1970, à l'article 57 de la loi organique du 18 juillet 1991 sur le contrôle des services de police et de renseignement, à l'article 18 de la loi du 22 mars 1995 instaurant des médiateurs fédéraux;3° la distribution des imprimés électoraux adressés ou non au tarif imposé par l'article 41 de l'arrêté royal du 12 janvier 1970;4° la coopération de LA POSTE dans le domaine de la distribution des paquets de bulletins de vote visés à l'article 7, 3°;5° les prestations effectuées pour les comptables de l'Etat et l'établissement de la situation journalière de trésorerie visées à l'article 7, 1°;6° le recouvrement, pour compte de tiers, des quittances de toute nature visé à l'article 4, 1° a);7° la réception des dépôts, des versements en comptes courants et les opérations de paiements sur ces comptes par chèques et virements visés à l'article 4, 1° b);8° la réception des dépôts d'espèces et les opérations de paiements pour compte de LA POSTE ou d'autres institutions financières, visées à l'article 4, 1° c);9° les ouvertures de comptes visées à l'article 5;10° l'émission et le paiement de mandats-poste visés à l'article 4, 2° a);11° le paiement à domicile des pensions de retraite et de survie visé à l'article 4, 2° b);12° le paiement des jetons de présence lors des élections visé à l'article 4, 2° c);13° l'impression et la vente de timbres de licence pour le compte de la Commission administrative mixte belgo-luxembourgeoise visées à l'article 4, 2° d);14° la comptabilisation des fonds et titres des amendes routières visée à l'article 4, 2° e);15° la distribution et le paiement des titres de l'Office national des vacances annuelles visés à l'article 4, 2° f);16° l'impression, la vente, le remboursement, le remplacement et l'échange des permis de pêche visés à l'article 4, 2° g);17° jusqu'au 31 décembre 2004, l'échange à ses guichets contre euro des pièces de monnaie libellées en francs belges ou en centimes, sans frais ni limites de montants, visé à l'article 4, 2° h);18° le débit de timbres fiscaux et d'amendes, visé à l'article 7, 2°;19° la coopération de LA POSTE dans l'impression et la distribution de formulaires administratifs d'offres d'emploi viséé à l'article 7, 4°;20° la mise à la disposition de moyens de LA POSTE pour l'organisation des examens d'accès à la fonction publique visée à l'article 7, 5°. Section 4. - Principes de facturation

Art. 15.LA POSTE calcule le montant des prestations fournies à l'Etat à un prix inférieur au prix de revient, sur base des coûts réels tels qu'établis par la comptabilité analytique prévue par les articles 144quinquies à septies de la loi du 21 mars 1991Documents pertinents retrouvés type loi prom. 21/03/1991 pub. 09/01/2013 numac 2012000673 source service public federal interieur Loi portant réforme de certaines entreprises publiques économiques. - Coordination officieuse en langue allemande fermer.

L'intervention de l'Etat couvrira la différence entre le prix de revient de LA POSTE et le prix facturé à l'utilisateur du service suivant les dispositions du présent contrat de gestion.

Des factures d'acompte sont envoyées trimestriellement par LA POSTE à l'Etat. Les modalités de liquidation des factures dues par l'Etat sont réglées par une convention séparée conclue entre l'Etat et LA POSTE. A l'occasion de la réévaluation effectuée conformément à l'Article 5, § 1er, alinéa 1, de la loi du 21 mars 1991Documents pertinents retrouvés type loi prom. 21/03/1991 pub. 09/01/2013 numac 2012000673 source service public federal interieur Loi portant réforme de certaines entreprises publiques économiques. - Coordination officieuse en langue allemande fermer, les parties évalueront les tâches visées au présent contrat en veillant à ce que les coûts réels soient pris en compte. Il sera également veillé à cette occasion à ce que : - les tâches de service public soient adaptées à l'évolution des besoins de société et du développement des technologies, et du droit européen; - le meilleur rapport soit trouvé entre le service fourni et le coût supporté tant par l'Etat que par le client.

Pour ce qui concerne l'application de l'article 3, § 2, 5° de la loi, LA POSTE ne verse pas d'indemnités à l'Etat.

Chapitre 5. - Relations avec la clientèle Section 1. - Critères de qualité

Art. 16.Critère général 1° LA POSTE veille à ce que les méthodes selon lesquelles elle exécute ses missions de service public évoluent en fonction de l'environnement technique, économique et social, ainsi que des besoins réels des clients.Dans cette optique, LA POSTE recherchera, notamment au travers des possibilités électroniques, les moyens de simplifier les démarches de la clientèle. Les parties s'engagent à adapter, à cette fin, après la réévaluation visée à l'article 5, § 1er, alinéa 1er de la loi du 21 mars 1991Documents pertinents retrouvés type loi prom. 21/03/1991 pub. 09/01/2013 numac 2012000673 source service public federal interieur Loi portant réforme de certaines entreprises publiques économiques. - Coordination officieuse en langue allemande fermer, la liste des tâches de service public. 2° LA POSTE s'engage à consacrer annuellement à une formation de qualité pour son personnel 2 % des traitements et salaires.LA POSTE privilégiera la formation du personnel en contact avec la clientèle.

Art. 17.Information des clients Pour toutes ses missions de service public, LA POSTE est tenue de fournir les informations définies aux articles 142, § 4, 144 et 144bis de la loi du 21 mars 1991Documents pertinents retrouvés type loi prom. 21/03/1991 pub. 09/01/2013 numac 2012000673 source service public federal interieur Loi portant réforme de certaines entreprises publiques économiques. - Coordination officieuse en langue allemande fermer.

LA POSTE s'engage à actualiser et publier régulièrement la Charte du Consommateur, en fonction des modifications de son offre, en s'appuyant notamment sur les éléments d'appréciation émanant du Comité consultatif pour les services postaux et du service de médiation prévus aux articles 43 et 47 de la loi, et sur les résultats de l'étude de satisfaction visée à l'article 20. Section 2. - Délais d'acheminement des envois prioritaires

Art. 18.LA POSTE s'engage à distribuer un maximum des envois prioritaires, c'est à dire le courrier affranchi au tarif de la lettre, le premier jour ouvrable (autre que le samedi) suivant celui de leur dépôt avant la dernière levée utile de la boîte aux lettres, de leur remise au bureau de poste ou de leur enlèvement sur place.

LA POSTE recherchera les meilleurs moyens de privilégier la distribution des envois ayant trait à des événements familiaux.

Pour les envois internationaux prioritaires, les délais d'acheminement sont identiques sur le territoire belge à ceux des envois nationaux.

LA POSTE s'engage à améliorer progressivement sa qualité de service et ainsi à distribuer aux délais de : - J + 1 au moins 91 % du courrier intérieur en 2002, 92 % en 2003, 93 % en 2004, 94 % en 2005 et 95 % en 2006; - J + 2 au moins 97 % du courrier intérieur; - Ces délais sont mesurés selon la norme CEN prEN 13850 « Services postaux - Qualité de service - Mesure du délai d'acheminement des services de bout en bout pour le courrier prioritaire égrené et de première classe », sous contrôle de l'IBPT; - Les résultats du contrôle des critères de qualité sont publiés chaque année.

Art. 19.Toutes les boîtes aux lettres indiquent l'heure limite de la dernière levée utile et l'adresse de la boîte aux lettres la plus proche où un dépôt plus tardif est possible. L'heure limite de la dernière levée sera fixée à 17 heures pour au moins une boîte aux lettres dans chaque commune et à 19 heures dans les localités où cela se justifie en fonction des besoins de la clientèle à évaluer chaque année par LA POSTE, en veillant à une répartition équilibrée sur tout le territoire. Section 3. - Mesures de satisfaction

Art. 20.Dans un délai de 18 mois à dater de l'entrée en vigueur du présent contrat, LA POSTE veillera, sous contrôle de l'IBPT, à mettre en service un outil de mesure de satisfaction du client. Cet outil devra permettre, dans une première phase ne dépassant pas 9 mois, d'évaluer les attentes réelles de ce dernier par rapport aux missions de service public, ensuite, de fixer de commun accord avec l'Etat des objectifs précis pour LA POSTE à l'issue du 12 ème mois, et enfin d'en mesurer les performances sur base quantitative, au moins annuellement et pour la première fois à la fin du 18ème mois à dater de l'entrée en vigueur de présent contrat.

Les résultats du contrôle de l'atteinte des objectifs de qualité seront publiés chaque année.

Art. 21.A titre transitoire, dans l'attente d'une révision du présent contrat de gestion, telle que prévue à l'article 5, § 1er, de la loi, consécutive à l'identification des attentes réelles du client, et à la définition d'objectifs précis pour LA POSTE, les dispositions suivantes seront en vigueur : 1° Les bureaux de poste doivent au moins être ouverts pendant quelques heures par semaine en dehors des heures de bureaux de la clientèle en fonction des besoins de celle-ci.2° LA POSTE veille à ce que la durée de la file d'attente soit limitée à quatre minutes en moyenne. Chapitre 6. - Des bureaux de poste Section 1. - Densité du réseau

Art. 22.Poste aux lettres LA POSTE maintiendra une infrastructure de base du réseau de collecte, tri, transport et de distribution appropriée pour assurer ses obligations relatives à la prestation du service universel et autres missions de service public visées à l'article 2, section 1, du présent contrat de gestion.

Art. 23.Retail 1° L'Etat et LA POSTE conviennent que la densité actuelle du réseau des bureaux de poste et des points de service postaux satisfait aux besoins de proximité liée à l'exécution des tâches de service public. En collaboration avec l'IBPT, LA POSTE développera un outil de mesure objective de l'adéquation de la densité de son réseau avec ses missions en fonction de l'évolution de celles-ci. 2° Toutes les communes du Royaume doivent être pourvues d'au moins un bureau de poste.Le cas échéant, avec l'approbation des autorités communales, un point de service postal peut remplacer le bureau de poste. Cette approbation n'est requise que dans la mesure où la commune ne compte qu'un seul bureau de poste. 3° Chaque année, LA POSTE présentera à l'Etat, à titre d'information, son plan de réseau tenant compte notamment des éléments résultants de la mesure d'adéquation, et de la nécessité de positionner des bureaux de poste ou points de service postaux en fonction des lieux de passage de la clientèle. Tout projet de modification qui entraînerait la suppression d'un bureau de poste ou d'un point de service postal éloigné de plus de 5 km par rapport au bureau ou au point de service postal le plus proche sera soumis à l'Etat par LA POSTE, dans le cadre d'une concertation.

LA POSTE reste libre d'adapter son réseau si la concertation n'aboutit pas dans un délai de trois mois. 4° LA POSTE développera ses points de service de façon active et créative, notamment en cherchant la collaboration avec les autres prestataires de services publics.5° Chaque bureau de poste ou point de service postal offrira au moins tous les services correspondant aux missions de service public et de service universel de LA POSTE.Ces prestations seront effectuées par du personnel de LA POSTE. Section 2. - Accessibilité des bureaux de poste

Art. 24.LA POSTE met tout en oeuvre pour prévoir un accès aisé aux moins valides pour les nouveaux bureaux. Il en va de même lors de réaménagements pour autant que les dispositions d'urbanisme et les baux le permettent.

Le respect par LA POSTE de ces obligations fera partie de la mesure de satisfaction de la clientèle prévue à l'article 20 du présent contrat de gestion.

Chapitre 7. - Affectation des bénéfices

Art. 25.Lorsque les comptes annuels de LA POSTE se clôturent en bénéfice, celui-ci lui reste acquis, et ce sans préjudice du chapitre IX, titre I, de la loi du 21 mars 1991Documents pertinents retrouvés type loi prom. 21/03/1991 pub. 09/01/2013 numac 2012000673 source service public federal interieur Loi portant réforme de certaines entreprises publiques économiques. - Coordination officieuse en langue allemande fermer.

L'affectation des bénéfices est effectuée conformément à l'article 50 de l'annexe à l'arrêté royal du 17 mars 2000, portant approbation de la transformation de LA POSTE en société anonyme de droit public et portant approbation des statuts de celle-ci.

Chapitre 8. - Plan d'entreprise Section 1. - Contenu

Art. 26.Les parties conviennent de la présentation annuelle d'un plan d'entreprise poursuivant les finalités suivantes : 1° inventaire des objectifs stratégiques pour les cinq années à venir, à actualiser, s'il y a lieu, chaque année (plan stratégique - missions de service public);2° objectifs pour l'année à venir (business plan - missions de service public). Ce business plan comporte : a) le plan marketing;b) le plan financier;c) la planification des investissements;d) toute modification dans la structure du dispositif postal;e) les perspectives en matière de politique générale de personnel et de politique sociale. LA POSTE s'engage, à terme, à s'attacher à adhérer aux standards des normes ISO 9000, ISO 14000 et EMAS. Section 2. - Procédure

Art. 27.Le plan d'entreprise est établi conformément aux dispositions de l'article 26 de la loi du 21 mars 1991Documents pertinents retrouvés type loi prom. 21/03/1991 pub. 09/01/2013 numac 2012000673 source service public federal interieur Loi portant réforme de certaines entreprises publiques économiques. - Coordination officieuse en langue allemande fermer. Au plus tard le 15 novembre précédant chacun des exercices visés par ce plan, les éléments du plan d'entreprise qui concernent l'exécution des tâches de service public sont : 1° communiqués pour information à la Commission paritaire de LA POSTE;2° soumis à l'approbation du Ministre dont relève LA POSTE, pour évaluation eu égard aux dispositions du contrat de gestion.Si l'aval ou le refus ministériel n'ont pas été notifié au Conseil d'administration de LA POSTE pour le 31 décembre, le Conseil peut considérer que le plan d'entreprise est approuvé.

Chapitre 9. - Sanctions en cas de non-respect du contrat de gestion Section 1. - Principes généraux

Art. 28.Lorsqu'une des parties au présent contrat ne respecte pas les clauses de celui-ci, l'autre partie est autorisée à réclamer les dommages et intérêts en application de l'article 3, § 3, de la loi du 21 mars 1991Documents pertinents retrouvés type loi prom. 21/03/1991 pub. 09/01/2013 numac 2012000673 source service public federal interieur Loi portant réforme de certaines entreprises publiques économiques. - Coordination officieuse en langue allemande fermer.

Cette dernière partie notifie à l'autre le défaut de respect des clauses du contrat par pli recommandé; cette formalité constitue mise en demeure.

Le non-respect par une partie des engagements pris à l'égard de l'autre entraîne l'obligation de verser une indemnité calculée journellement au taux d'intérêt légal.

Le délai de calcul des intérêts court dès la mise en demeure.

Lorsque les obligations prévues par le présent contrat de gestion ne sont pas respectées par une partie à l'issue d'un exercice, les parties se concertent sur les mesures correctrices à prendre et ce, sans préjudice de l'application de l'alinéa 1er du présent article.

Si à la clôture de l'exercice suivant, il est constaté que ces mesures n'ont pas donné de résultats, les deux parties conviennent par avenant des mesures supplémentaires à prendre ou des sanctions à appliquer. Section 2. - Poste aux lettres

Art. 29.Le non-respect des normes de délais d'acheminement du courrier prioritaire sera pénalisé conformément aux dispositions des arrêtés d'application de l'article144quater , § 3, de la loi du 21 mars 1991Documents pertinents retrouvés type loi prom. 21/03/1991 pub. 09/01/2013 numac 2012000673 source service public federal interieur Loi portant réforme de certaines entreprises publiques économiques. - Coordination officieuse en langue allemande fermer.

Toutefois, l'IBPT peut décider, dans l'application de ces pénalités, de tenir compte de cas de force majeure ou de circonstances imprévisibles. Section 3. - Mesures de satisfaction

Art. 30.Lors de la première réévaluation effectuée conformément à l'Article 5, § 1er, al. 1, de la loi du 21 mars 1991Documents pertinents retrouvés type loi prom. 21/03/1991 pub. 09/01/2013 numac 2012000673 source service public federal interieur Loi portant réforme de certaines entreprises publiques économiques. - Coordination officieuse en langue allemande fermer, consécutive à la mise au point d'un outil de mesure de satisfaction du client par rapport aux prestations des missions de service public, tel que prévu à l'article 20 les parties évalueront les modalités d'un système de pénalité spécifique.

Chapitre 10. - Durée du contrat

Art. 31.Le présent contrat est conclu pour une durée de cinq ans à partir de la date de publication au Moniteur belge de l'arrêté royal portant approbation du présent contrat.

Art. 32.Les obligations mentionnées dans le présent contrat, résultant d'une disposition légale ou réglementaire ne portent leurs effets que pour autant que la disposition légale ou réglementaire reste en vigueur.

Fait à Bruxelles, le 28 juin 2002.

Au nom de la société anonyme de droit public LA POSTE : L'Administrateur délégué, J. THIJS Le Président du Conseil d'administration, P. KLEES Au nom de l'Etat belge : Le Ministre des Télécommunications et des Entreprises et des participations publiques, chargé des classes moyennes, R. DAEMS