31 AOUT 2022. - Arrêté royal modifiant l'arrêté royal du 6 septembre 2016 relatif à la migration des services de ligne fixe et des offres groupées de services dans le secteur des communications électroniques

RAPPORT AU ROI Sire, Le présent arrêté vise à mettre en oeuvre les solutions politiques en réponse au rapport de l'IBPT concernant l'évaluation d'Easy Switch en 2019/2020, publié sur son site Internet le 28 janvier 2021, et à apporter à l'arrêté royal du 6 septembre 2016 relatif à la migration des services de ligne fixe et des offres groupées de services dans le secteur des communications électroniques les modifications nécessaires pour se conformer aux obligations européennes prévues dans la directive (UE) 2018/1972 du Parlement européen et du Conseil du 11 décembre 2018 établissant le code des communications électroniques européen (ci-après, le « code européen ») en matière de changement de fournisseur.

Dans les grandes lignes, les réformes introduites dans cet arrêté sont : 1. L'élargissement du champ d'application du processus de migration dirigé par l'opérateur receveur.2. La fourniture d'informations supplémentaires et de meilleure qualité à l'abonné pendant le processus de migration, afin de pouvoir agir plus rapidement pour éviter une éventuelle double facturation.1. Une réforme de l'« Easy Switch ID ».Cet identifiant est un code unique dont le but est d'identifier sans ambiguïté le service (ou les services) à un endroit donné. Cet arrêté introduit l'exigence que cet identifiant contienne un numéro de contrôle qui, lorsqu'il est introduit dans un système électronique, signale les identifiants Easy Switch erronés et empêche la transmission de ces codes. 4. L'introduction de mesures visant à rendre l'identifiant Easy Switch plus accessible, par exemple sur la facture, l'application de l'opérateur, etcetera.5. L'introduction de compensations comme l'exige le droit européen, et les modalités qui les accompagnent. A la demande de la ministre des Télécommunications, un projet de cet arrêté a été soumis, via le site Internet de l'IBPT, à une consultation publique qui s'est tenue du 27 décembre 2021 au 1er février 2022 inclus.

Six répondants ont soumis une contribution au cours de cette période.

Bien qu'il existe des variations entre les différentes contributions, elles suggèrent toutes, dans les grandes lignes, ce qui suit : a) Selon les répondants, il n'est pas possible de regrouper toutes les migrations de lignes fixes et d'offres groupées dans le système standardisé Easy Switch (avec toutefois la possibilité de s'en écarter contractuellement dans certains cas) sans apporter des changements complexes et coûteux, notamment dans les différents systèmes informatiques et autres systèmes de gestion de l'entreprise.Selon eux, il n'est généralement pas non plus prouvé qu'il existe une demande du marché de la part des entreprises pour utiliser une forme standardisée et automatisée de migration des services de ligne fixe et d'offres groupées. Les entreprises souhaitent plutôt une migration personnalisée. La continuité du service, qui est primordiale pour les entreprises, peut être mieux garantie avec de telles migrations personnalisées. Les répondants sont généralement favorables à l'option d'introduire la standardisation dans la migration pour les plans tarifaires qui ont été standardisés sur le segment non résidentiel du marché, par exemple en termes de prix et de services inclus ; b) Les répondants font également état d'implémentations informatiques lourdes et coûteuses pour mettre en oeuvre les réformes de l'« Easy Switch ID ».Dans les implémentations actuelles, cela nécessite généralement une combinaison avec le numéro de client. De plus, aucun mécanisme de contrôle de l'exactitude n'est prévu à l'échelle du secteur lors de la saisie dans les systèmes informatiques ; c) Les répondants soulignent également qu'en raison de l'espace limité dans un modèle de facture de télécommunications, il n'est pas possible d'inclure plusieurs identifiants Easy Switch sur la première page d'une facture, comme l'exige la version de consultation du projet d'AR.Cette situation se produira lorsqu'un client est facturé pour des services actifs sur plusieurs sites et se produira encore plus qu'auparavant avec l'extension prévue du champ d'application aux entreprises et aux organisations à but non lucratif ; d) En ce qui concerne l'introduction éventuelle d'un outil de statut de la migration, les répondants soulignent que celui-ci ne serait pas facile à mettre en oeuvre, étant donné qu'un nouveau client n'a pas immédiatement accès à l'espace client, sur lequel cet outil serait placé.Il apparaît également que les informations relatives à la migration sont contenues dans différents systèmes, de sorte que les réunir dans un seul outil nécessiterait une mise en oeuvre informatique extrêmement lourde et coûteuse ; e) Certains répondants soulignent enfin que plus les changements informatiques sont nombreux, plus le délai de mise en oeuvre est long, étant donné que les réformes dans ce domaine doivent passer par plusieurs phases, y compris les tests entre opérateurs ;la période de cinq à six mois envisagée dans le document de consultation est trop courte pour la série de changements qui y sont envisagés.

Le présent arrêté tient compte, dans la mesure du possible, des commentaires formulés lors de la consultation publique. Il est donc choisi de ne plus réglementer toutes les migrations par le biais du présent arrêté, mais de procéder par phases et de se concentrer dans cette première phase sur la réglementation et l'amélioration de la migration des services de ligne fixe et d'offres groupées qui sont standardisés chez l'« opérateur donneur » (c'est-à-dire l'opérateur que le client quitte).

Commentaire article par article Article 1er Outre la réglementation progressive du champ d'application évoquée ci-dessus, l'article 1er comble également une lacune concernant les migrations relevant de la loi du 13 juin 2005Documents pertinents retrouvés type loi prom. 13/06/2005 pub. 20/06/2005 numac 2005011238 source service public federal economie, p.m.e., classes moyennes et energie Loi relative aux communications électroniques fermer relative aux communications électroniques (ci-après : « la Loi »). Les constatations de l'IBPT, résumées au point 3.1.1.1. de son rapport d'évaluation, ont en effet montré que les services d'accès à l'internet fournis via un réseau mobile sans fournir à l'abonné un numéro mobile mais avec des cartes SIM de données uniquement ne peuvent être migrés au moyen de la portabilité des numéros, réglementée en application de l'article 11, § 7, de la Loi. Comme cela a également été souligné dans la section concernée, on s'attend à ce qu'avec l'avènement de la 5G, ces services deviennent de plus en plus répandus sur le marché belge. Par conséquent, la migration de ces services est incluse dans le champ d'application de l'arrêté royal du 6 septembre 2016.

Si un service d'accès à l'internet est fourni via un réseau mobile avec un numéro mobile mis à disposition ou un service de l'internet des objets via un réseau de transmission de données et un numéro E.164 de la série de numéros avec l'identité du service 77, alors ces services sont migrés via le processus de portabilité des numéros.

Article 2 L'article 2 introduit principalement une définition d'un plan tarifaire standard. Le critère essentiel est qu'un tel plan tarifaire ne peut pas faire l'objet de modifications personnalisées pour répondre aux besoins du client.

Article 3 Avec l'extension du champ d'application de l'AR à certaines entreprises, il ne peut plus être exclu que le demandeur dispose d'autres types de numéros que les numéros géographiques ou mobiles auprès de l'opérateur donneur, tels que des numéros non géographiques 0800, 070 ou 078, etcetera.

C'est pourquoi le quatrième alinéa de l'article 3 de l'arrêté royal du 6 septembre 2016 est généralisé et ne fait pas uniquement référence au transfert des numéros « fixes » (c'est-à-dire géographiques) et mobiles, qui sont compris dans un plan tarifaire résidentiel.

Article 4 Cet article introduit quelques notifications supplémentaires importantes que l'opérateur receveur doit envoyer à l'abonné pendant la procédure de changement de fournisseur. Il s'agit d'une notification lorsque l'opérateur receveur a envoyé la demande de désactivation des services de l'opérateur donneur à ce dernier et a reçu un accusé de réception, la notification de l'acceptation de la résiliation et la notification du motif et des actions nécessaires, lorsque l'opérateur donneur n'est pas en mesure de donner suite à cette demande. L'étape d'envoi de la demande de désactivation à l'opérateur donneur et la résolution de tout problème lors de cette étape dans les meilleurs délais sont des éléments importants pour éviter les doubles facturations. Celles-ci semblent encore fréquentes, selon les rapports annuels du Service de médiation pour les télécommunications et l'audit des plaintes réalisé par l'IBPT dans le cadre de l'évaluation d'Easy Switch en 2019/2020. Il est donc logique et proportionné d'informer l'abonné de ces éléments, en lui fournissant des explications compréhensibles et, le cas échéant, des informations pour résoudre les problèmes qui ont pu se poser.

L'obligation de fournir des « explications compréhensibles » dans ce nouveau paragraphe signifie, par exemple, qu'il faut expliquer en des termes que le consommateur moyen peut comprendre que, à la fin du jour suivant la notification, il sera mis fin à tout contrat devenu sans objet et à toute facturation de la consommation de services devenue sans objet.

Article 5 La modification de l'article 11 de l'arrêté royal du 6 septembre 2016 vise à indiquer clairement que tous les services facturés par l'opérateur donneur (à des fins de regroupement) seront supprimés lors de la migration via Easy Switch, même s'ils concernaient des services de tiers, tels que des fournisseurs de services de vidéo à la demande ou de chaînes de télévision premium. Cette modification est faite conformément à la recommandation de la note de bas de page 50 du rapport d'évaluation de l'IBPT. Article 6 Cet article supprime la référence à « l'article 6/1, § 3 de la Loi de protection des consommateurs pour les services radio », puisque cette loi a été intégrée dans la loi du 13 juin 2005Documents pertinents retrouvés type loi prom. 13/06/2005 pub. 20/06/2005 numac 2005011238 source service public federal economie, p.m.e., classes moyennes et energie Loi relative aux communications électroniques fermer relative aux communications électroniques par la loi du 21 décembre 2021 portant transposition du code des communications électroniques européen et modification de diverses dispositions en matière de communications électroniques.

Article 7 Cet article met principalement en oeuvre les recommandations de l'IBPT visant à optimiser les données mentionnées ou à remplir sur le mandat de migration simple.

L'ajout à la partie 2° de l'article 13, § 1er, met en oeuvre la recommandation de l'IBPT au point 156 de son rapport d'évaluation. Ce point de l'évaluation indique en effet à juste titre que le remplissage du mandat de migration est également le moment critique où l'abonné doit indiquer son identifiant Easy Switch (également appelé « Easy Switch ID »). Il est donc recommandé d'expliquer clairement où trouver ces données (et les autres données de migration nécessaires) sur le mandat de migration simple.

Au point 4°, la recommandation visée aux points 160-161 du rapport d'évaluation de l'IBPT est mise en oeuvre. L'avantage de cette modification est qu'aucune nouvelle interaction entre l'opérateur receveur et le client n'est nécessaire lorsque l'installation n'a pas pu avoir lieu à la date prévue, alors que le même objectif est atteint en complétant une date (à savoir maintenir des services activés simultanément auprès de l'opérateur donneur et receveur, par exemple en cas de déménagement ou, lorsque techniquement possible, pour garantir la continuité du service). Les termes « la période » pendant laquelle l'abonné souhaite maintenir ses services actifs auprès de l'opérateur donneur sont délibérément utilisés ici, afin de laisser aux opérateurs la liberté d'exprimer la période de chevauchement en nombre de jours, de semaines, d'heures... Toutefois, cette flexibilité n'empêche pas que la période doit être clairement définie sur le mandat de migration.

Le présent arrêté choisit, dans certains cas, de faire bénéficier automatiquement l'abonné des compensations légalement imposées (voir également ci-dessous). C'est le cas lorsque le technicien ne se présente pas à la plage horaire convenue. L'abonné ne doit donc pas suivre une procédure pour obtenir le paiement de la compensation, c'est pourquoi l'obligation de décrire la procédure de paiement de la compensation est supprimée du point 6° de l'article 13, § 1er.

Le nouveau point 6/1° vise à placer des informations sur les nouvelles compensations légalement imposées (en particulier en cas de coupure de service pendant la migration et en cas de retard dans l'activation du service pendant la migration ; voir également ci-dessous) sur le mandat de migration simple.

La suppression des numéros « géographique(s) et/ou mobile(s) » au point 7° est liée à l'élargissement du champ d'application, qui a été expliqué ci-dessus à l'article 3.

Article 8 Plusieurs plaintes introduites auprès du service de médiation que l'IBPT a également examinées en détail dans le cadre de son audit des plaintes en préparation de l'évaluation d'Easy Switch en 2019/2020 indiquent que (certains) des techniciens d'un grand opérateur ont refusé de donner suite à la demande des clients concernés de laisser le processus Easy Switch suivre son cours ou n'ont offert aux clients que la possibilité d'installation avec opt-out d'Easy Switch (voir plus en détail les points 313 et 314 du rapport d'évaluation de l'IBPT).

Le présent arrêté part du principe que la décision et l'engagement se rapportant à l'application d'Easy Switch (et donc la résiliation via l'opérateur receveur) sont pris au début du processus de changement de fournisseur. Le nouveau dernier alinéa de l'article 14 interdit donc explicitement à une partie qui intervient juste avant la finalisation (technique) de la procédure de changement de fournisseur d'annuler le recours au processus Easy Switch.

Article 9 L'article 9 du présent arrêté vise à faire évoluer l'identifiant Easy Switch vers l'une des caractéristiques d'un numéro de compte bancaire IBAN. Un tel numéro de compte contient, de manière standard, un numéro de contrôle qui, lorsqu'il est introduit dans un système électronique, signale les codes erronés et empêche la transmission de ces codes.

Appliqué à Easy Switch, cela permettra, comme l'indique l'IBPT dans les conclusions de son rapport d'évaluation (voir notamment le point 345), d'éviter autant que possible les erreurs « à la source » qui conduisent à une double facturation.

Le numéro de contrôle est calculé à l'aide d'une formule standard et peut donc être facilement vérifié après avoir saisi manuellement l'identifiant Easy Switch.

Les opérateurs devront toutefois réaliser des changements au niveau informatique. Ainsi, l'« Easy Switch ID ancienne version » sur les factures et dans l'application de l'opérateur devra être remplacé par l'« Easy Switch ID nouvelle version ». Les systèmes informatiques sous-jacents de chaque opérateur doivent également faire l'objet des adaptations nécessaires pour pouvoir traiter l'« Easy Switch ID nouvelle version ».

Afin de procéder à cette adaptation, un délai de mise en oeuvre suffisamment long est prévu à la fin du présent arrêté.

Une mesure supplémentaire pour promouvoir l'utilisation de la procédure Easy Switch en tant que telle est l'obligation d'indiquer le numéro de client et l'identifiant Easy Switch ensemble sur la première page de la facture (voir également plus en détail le point 207 du rapport d'évaluation de l'IBPT). Lorsqu'il y a plusieurs adresses d'installation sous un même numéro de client, cette règle pourrait, comme cela a été noté lors de la consultation publique, conduire à une liste relativement longue d'identifiants Easy Switch et d'adresses sur la première page de la facture. Dans ce cas particulier, l'indication des données sur la première page de la facture peut être abandonnée.

Chaque code d'identification unique doit ensuite être indiqué à proximité immédiate de l'adresse d'installation correspondante sur la facture.

Article 10 Certaines plaintes des opérateurs indiquent que les clients n'ont pas toujours les données de migration nécessaires avec eux lorsqu'ils se rendent dans la boutique de l'opérateur receveur, de sorte qu'une migration via le processus Easy Switch n'est pas possible.

Inspiré d'une proposition formulée lors de la consultation publique préalable au rapport d'évaluation de l'IBPT (voir notamment le point 50 de ce rapport), le présent arrêté choisit de rendre les données de migration accessibles par le plus grand nombre de canaux possible.

Cela inclut l'application smartphone de l'opérateur donneur, à laquelle le client souhaitant migrer peut avoir accès.

Ce canal est donc ajouté à l'article 17 (nouveau point 3° ).

Toutefois, comme c'est le cas pour l'espace client en ligne visé au point 1°, il ne doit pas être possible pour l'opérateur donneur de savoir qu'un abonné a recherché les données de migration afin d'empêcher l'opérateur donneur de tenter de persuader cet abonné de rester, par exemple en proposant des promotions spécifiques.

Dans le cas où l'abonné de l'opérateur donneur n'aurait pas accès à l'application smartphone, par exemple parce que l'application n'a pas été installée ou que l'opérateur ne fournit pas d'application, l'abonné pourrait contacter par téléphone le service client de l'opérateur donneur pour obtenir ses données de migration.

Le retour d'information des opérateurs, suite à l'invitation du rapport d'évaluation (voir point 346, deuxième point du rapport d'évaluation), montre que le secteur est d'accord avec ces deux développements.

Article 11 Cet article ajoute une demande explicite aux opérateurs de publier sur leur site Internet une liste ou une application au moyen de laquelle un utilisateur final disposant d'un plan tarifaire standard destiné aux entreprises ou organisations à but non lucratif auprès de l'opérateur donneur peut savoir si la migration qu'il envisage peut être effectuée en appliquant le système Easy Switch. Cet ajout est lié aux modifications de l'article 1er de l'arrêté royal du 6 septembre 2016 et à l'application de l'article 3 de cet arrêté.

L'article adapte également les références à certains articles de loi tels qu'ils ont été modifiés par l'entrée en vigueur de la loi précitée portant transposition du code des communications électroniques européen et modifiant des dispositions diverses en matière de communications électroniques.

Article 12 Comme recommandé dans la section 2.3.5.1. de l'évaluation de l'IBPT, le montant de la compensation pour la non-présentation du technicien, suivant le régime en vigueur au Royaume-Uni depuis 2019, est porté à 30 euros et son paiement est rendu automatique.

La compensation ne s'applique pas si l'abonné a opté pour une installation soi-même (« Do-it-yourself ») et ne peut être obtenue si l'abonné ou son mandataire n'est pas présent au créneau horaire annoncé.

Article 13 L'article 106, paragraphe 8, du code des communications électroniques européen oblige les Etats membres à fixer des règles sur l'indemnisation, et ce, pas uniquement en cas de non-présentation à un rendez-vous d'installation et de service, comme prévu à l'article 19, mais également en cas de retard (ou d'abus) en matière de procédures de changement de fournisseur et plus généralement en cas de non-respect par un fournisseur des obligations de la procédure de changement de fournisseur. L'article 20 révisé et le nouvel article 20/1 transposent concrètement cette obligation, en tenant compte des recommandations formulées à ce sujet par l'IBPT dans la section 2.3.5.2 de son rapport d'évaluation et de certains commentaires pertinents formulés lors de la consultation publique.

Pour les retards dans l'exécution de la migration (premier motif supplémentaire d'indemnisation), l'on se réfère mutatis mutandis au système d'indemnisation du Royaume-Uni. En cas de retard, une indemnité de (actuellement, au 1er avril 2021) 5,04 GBP est prévue pour chaque jour calendrier de retard, y compris la date de début manquée si le fournisseur promet d'activer un nouveau service à une date spécifique mais ne tient pas sa promesse. La nuance que le présent arrêté apporte au système en vigueur au Royaume-Uni est l'automatisme de la compensation. Contrairement au Royaume-Uni, la compensation doit être demandée explicitement, pour les motifs suivants : - Conformément à l'article 7 de l'arrêté royal du 6 septembre 2016, les abonnés en Belgique ont la possibilité de convenir d'une nouvelle date fixe pour l'activation. Dans ce cas, on suppose que l'abonné ne souhaite pas automatiquement être indemnisé ; - Les indemnités en cas de retard dan' l'exécution du portage du numéro, qui s'appliquent également dans certains cas, ne sont pas non plus versées automatiquement, conformément à l'article 13, § 1er, de l'arrêté royal du 2 juillet 2013 relatif à la portabilité des numéros d'abonnés aux services de communications électroniques.

Article 14 Le deuxième motif supplémentaire d'indemnisation concerne la coupure du service qui est nécessaire pour effectuer une migration sur une même infrastructure de réseau, mais qui dépasse la période maximale de perte de service prescrite par le code européen.

L'article 10 de l'arrêté royal du 6 septembre 2016 prévoit en effet que lorsque, pour des raisons techniques inéluctables, l'activation auprès de l'opérateur receveur nécessite une désactivation préalable des services auprès de l'opérateur donneur, les opérateurs concernés assurent une coordination et une coupure de service minimale.

Toutefois, conformément à l'article 106.1, paragraphe 1er, dernière phrase, du code européen, « la perte de service éventuelle pendant la procédure de changement de fournisseur ne » peut « dépasse[er] [pas] un jour ouvrable ». Il est donc logique qu'une coupure de service plus longue donne lieu systématiquement à une compensation.

Là encore, on s'inspire du régime en vigueur au Royaume-Uni, où une compensation de 8,06 GBP (actuellement, au 1er avril 2021) est accordée (automatiquement) pour chaque jour calendrier après la dernière date de rétablissement à laquelle la coupure de service n'a pas été levée.

C'est toujours l'opérateur receveur qui organise le paiement, avec règlement par l'accord visé à l'article 21, § 2, si nécessaire.

Article 15 Soit par analogie avec le système du Royaume-Uni, soit en raison des réponses à la consultation, un nouvel article 20/2 fournit le cadre nécessaire au paiement de la compensation.

Il définit, tout d'abord, les cas dans lesquels aucune compensation n'est due en raison d'une négligence ou d'une faute de l'abonné, y compris en ce qui concerne les équipements (câblage compris) qui relèvent de sa responsabilité. Il n'est pas décidé d'introduire une définition sectorielle de la « force majeure » ; le régime commun concernant la « force majeure » s'applique et est adéquat.

Une deuxième situation que le nouvel article 20/2 réglemente est le cas où le contrat est résilié (y compris par l'opérateur receveur), alors que les compensations sont dues mais pas encore payées.

Enfin, il est précisé que les compensations n'ont aucune incidence sur les autres voies de recours dont dispose l'abonné. Les montants de compensation forfaitaires sont en effet déterminés afin de régler rapidement les litiges, mais cela ne doit pas empêcher l'abonné de réclamer une compensation plus élevée, qui peut être due s'il prouve qu'il a subi un préjudice plus important que la compensation obtenue par l'application des articles 19 à 20/1.

Article 16 Afin d'obtenir une meilleure expérience client, cet article introduit l'obligation pour les opérateurs d'informer l'abonné de ses droits ou de ses possibilités d'indemnisation en cas de non-respect des accords.

L'opérateur choisit le support durable le plus approprié à cet effet (par exemple, SMS, e-mail).

Cette obligation d'information s'ajoute aux obligations du chapitre 2 de l'arrêté du 6 septembre 2016 d'informer l'abonné visé à l'article 1er de l'état d'avancement de la migration à intervalles réguliers au cours du processus.

Article 17 L'article 17, 1°, modernise la formalité préalable à l'adoption (dans le cas présent) de l'arrêté ministériel visé à l'article 21, § 1er, suivant l'avis de la section de législation du Conseil d'Etat au point 3 (principalement) de son avis 69.166/4 du 10 juin 2021 sur l'avant-projet de loi « portant transposition du code des communications électroniques européen et modification de diverses dispositions en matière de communications électroniques ».

Les modifications apportées par l'article 17, 2°, sont liées aux modifications apportées aux articles précédents et ne nécessitent pas de commentaires.

Article 18 Cet article ne nécessite pas de commentaires.

Article 19 Les modifications apportées par cet article sont similaires à celles apportées par l'article 17, 1°. L'explication qui y est donnée est également applicable aux modifications des articles 5, alinéa 2, et 9, alinéa 3, de l'arrêté royal du 6 septembre 2016.

Article 20 Cet article donne aux opérateurs le temps nécessaire pour adapter leurs systèmes informatiques et autres pratiques aux changements introduits par le présent arrêté.

Article 21 Cet article ne nécessite pas de commentaires.

J'ai l'honneur d'être, Sire, de Votre Majesté le très respectueux et très fidèle serviteur, La Ministre des Télécommunications, P. DE SUTTER

31 AOUT 2022. - Arrêté royal modifiant l'arrêté royal du 6 septembre 2016 relatif à la migration des services de ligne fixe et des offres groupées de services dans le secteur des communications électroniques PHILIPPE, Roi des Belges, A tous, présents et à venir, Salut.

Vu la loi du 13 juin 2005Documents pertinents retrouvés type loi prom. 13/06/2005 pub. 20/06/2005 numac 2005011238 source service public federal economie, p.m.e., classes moyennes et energie Loi relative aux communications électroniques fermer relative aux communications électroniques, l'article 111/2, § 1er, modifié par la loi du 21 décembre 2021 ;

Vu l'arrêté royal du 6 septembre 2016 relatif à la migration des services de ligne fixe et des offres groupées de services dans le secteur des communications électroniques ;

Vu l'avis de l'Institut belge des services postaux et des télécommunications du 10 mai 2022 ;

Vu la concertation au sein du Comité interministériel des télécommunications et de la radiodiffusion et la télévision du 11 mai 2022 ;

Vu l'avis de l'Inspecteur des Finances, donné le 3 juin 2022 ;

Vu l'accord du Ministre du Budget, donné le 13 juin 2022 ;

Vu la demande d'avis dans un délai de 30 jours, prorogé de plein droit de 15 jours, adressée au Conseil d'Etat le 21 juin 2022, en application de l'article 84, § 1er, alinéa 1er, 2°, des lois sur le Conseil d'Etat, coordonnées le 12 janvier 1973 ;

Considérant l'absence de communication de l'avis dans ce délai ;

Vu l'article 84, § 4, alinéa 2, des lois sur le Conseil d'Etat, coordonnées le 12 janvier 1973 ;

Sur la proposition de la Ministre des Télécommunications, Nous avons arrêté et arrêtons :

Article 1er.Dans l'article 1er, alinéa 1er, de l'arrêté royal du 6 septembre 2016 relatif à la migration des services de ligne fixe et des offres groupées de services dans le secteur des communications électroniques, les modifications suivantes sont apportées : 1° les mots « d'un service d'accès à l'internet fourni via un réseau mobile sans fournir à l'abonné un numéro mobile » sont insérés entre les mots « en position déterminée » et les mots « d'un service de radiotransmission et de radiodistribution » ;2° les mots « à une utilisation résidentielle » sont remplacés par les mots « aux consommateurs » ;3° les mots « que l'abonné concerné soit un consommateur ou non » sont remplacés par les mots « ou à un plan tarifaire standard destiné aux entreprises ou organisations à but non lucratif ».

Art. 2.A l'article 2 du même arrêté, les modifications suivantes sont apportées : 1° la disposition au 2° est remplacée par ce qui suit : « 2° « ensemble des services » : tous les services de communications électroniques que fournit un opérateur donneur à un abonné à une adresse d'installation, y compris les services de communications interpersonnelles fondés sur la numérotation fournis sur la base d'un numéro mobile et les services d'accès à l'internet fournis via un réseau mobile sans fournir à l'abonné un numéro mobile, que l'opérateur donneur associe à l'une de ces adresses d'installation de l'abonné pour la facturation ou l'identification de ce dernier ;» ; 2° il est inséré une disposition 4° /1 rédigée comme suit : « 4° /1 « plan tarifaire standard » : un ensemble de tarifs, d'aspects contractuels et techniques, accessibles au public, qui devaient être achetés ensemble auprès d'un opérateur pour obtenir un service de communications électroniques, sans que l'abonné puisse changer quoi que ce soit à cet ensemble, autrement qu'en choisissant parmi les options fixées à l'avance par l'opérateur ;» ; 3° le 8° est abrogé.

Art. 3.A l'article 3 du même arrêté, l'alinéa 4 est remplacé par ce qui suit : « Il indique également explicitement sur le mandat de migration simple s'il transfère ou non à l'opérateur receveur les numéros mobiles qui font partie de l'ensemble de services, conformément à l'AR Portabilité des numéros. ».

Art. 4.L'article 9 du même arrêté est complété par un alinéa, rédigé comme suit : « Dès l'accusé de réception de la demande de désactivation par l'opérateur donneur, l'opérateur receveur informe l'abonné visé à l'article 1er de la transmission de la demande, en joignant une explication compréhensible du rôle et de la portée de cette étape du processus de migration. Il fait de même dans le cas où l'opérateur donneur accepte ou non la demande de désactivation introduite. Dans ce dernier cas, l'opérateur receveur informe l'abonné visé à l'article 1er du motif du rejet de la demande et prend toutes les mesures nécessaires pour résoudre le problème dans les meilleurs délais. ».

Art. 5.Dans l'article 11 du même arrêté, le mot « ses » est abrogé.

Art. 6.A l'article 12 du même arrêté, les mots « et de l'article 6/1, § 3, de la Loi de protection des consommateurs pour les services radio » sont abrogés.

Art. 7.A l'article 13, § 1er, du même arrêté, les modifications suivantes sont apportées : 1° le 2° est complété par les mots « ainsi que l'emplacement de ces données, y compris la première page de la facture de l'opérateur donneur, le cas échéant » ;2° le 4° est remplacé comme suit : « 4° la période pendant laquelle l'abonné visé à l'article 1er, souhaite garder, le cas échéant, ses services actifs auprès de l'opérateur donneur après l'activation de ses services auprès de l'opérateur receveur ;» ; 3° au 6°, les mots « visé à l'article 1er » et les mots « , ainsi que la procédure qu'il doit suivre afin d'obtenir le paiement de cette compensation » sont abrogés ;4° il est inséré une disposition en 6/1°, rédigée comme suit : « 6/1° la compensation à laquelle l'abonné a droit en cas de coupure du service pendant la migration et en cas de retard dans l'activation du service et, dans ce dernier cas, la procédure à suivre afin d'obtenir le paiement de cette compensation ;»; 5° au 7°, les mots « géographique(s) et/ou mobile(s) » sont abrogés.

Art. 8.L'article 14 du même arrêté est complété par un alinéa, rédigé comme suit : « Il est interdit aux techniciens qui se rendent sur place pour effectuer une migration d'annuler le mandat donné conformément à l'article 3, alinéa 2. ».

Art. 9.L'article 16 du même arrêté est remplacé par ce qui suit : «

Art. 16.Chaque opérateur relevant du champ d'application du présent arrêté identifie le service ou l'ensemble des services pouvant faire l'objet d'une migration simple, au moyen d'un identifiant unique. Il doit indiquer ce dernier ainsi que le numéro de client sur la première page de sa facture, sauf si la facture concerne la fourniture de services de communications électroniques à plusieurs adresses d'installation, auquel cas chaque identifiant unique est placé à proximité immédiate de l'indication de l'adresse d'installation correspondante sur la facture.

L'identifiant unique contient également un numéro de contrôle qui, lorsqu'il est introduit dans un système électronique, signale les codes erronés et empêche la transmission de ces codes. ».

Art. 10.A l'article 17 du même arrêté, les modifications suivantes sont apportées : 1° à l'alinéa 1er, les mots « à disposition des abonnés » sont abrogés ;2° l' alinéa 1er est complété par un 3°, rédigé comme suit : « 3° sur l'application de l'opérateur, destinée aux smartphones, pour le support et la réponse aux questions des clients ;cet accès est également fourni de manière à ce qu'il soit impossible pour l'opérateur donneur de savoir qu'un abonné demandant une migration a l'intention de migrer ; » ; 3° deux alinéas rédigés comme suit sont insérés entre les alinéas 1er et 2 : « Les données de migration sont mises à disposition par adresse d'installation. En outre, les données de migration sont fournies par le service clientèle de l'opérateur donneur par téléphone à la demande de l'abonné. ».

Art. 11.A l'article 18, alinéa 1er, du même arrêté, les modifications suivantes sont apportées : 1° entre la disposition au point 1° et celle au point 2°, il est inséré une disposition au point 1/1°, rédigée comme suit : « 1/1° tous les plans tarifaires standard destinés aux entreprises ou organisations à but non lucratif, pour lesquels la migration simple constitue la procédure de migration standard ;»; 2° dans la disposition du point 3°, les mots « e), troisième tiret » et les mots « ou à l'article 6, § 1er, e), deuxième tiret de la Loi de protection des consommateurs pour les services radio » sont abrogés.

Art. 12.A l'article 19 du même arrêté, les modifications suivantes sont apportées : 1° les mots « automatiquement, sans qu'il ait à introduire une demande à cet effet » sont insérés entre les mots « l'abonné a droit » et les mots « à une compensation » ;2° le chiffre « 10 » est remplacé par le chiffre « 30 » ;3° l'article est complété par les mots « de la part de l'opérateur receveur » ;4° l'article, qui devient l'alinéa 1er, est complété par deux alinéas, rédigés comme suit : « Le paiement s'effectue par le biais de la première facture après la migration ou d'une note de crédit de l'opérateur receveur émise à l'occasion de cette première facture. Sans préjudice de l'application de l'article 20/2, la compensation n'est pas due si le technicien a établi qu'il n'y avait personne, au créneau horaire annoncé, susceptible de lui donner un accès légal au lieu où il devait effectuer son travail. ».

Art. 13.A l'article 20 du même arrêté, un alinéa rédigé comme suit est inséré avant l'alinéa 1er : «

Art. 20.L'abonné a droit, à sa demande expresse, à une compensation de 6 euros par jour de retard, si l'activation du service n'a pas eu lieu à la date fixe pour l'activation. La date fixe pour l'activation est comptabilisée dans le nombre de jours de retard. ».

Art. 14.Dans le même arrêté, il est inséré un article 20/1 rédigé comme suit : «

Art. 20/1.Dans le cas où la coupure du service visée à l'article 10 a duré plus d'un jour ouvrable après le moment où le service a été interrompu pendant le processus de changement de fournisseur, l'abonné a automatiquement droit, sans avoir à introduire une demande à cet effet, à une compensation de 10 euros pour chaque jour calendrier supplémentaire de coupure du service de la part de l'opérateur receveur.

Le paiement s'effectue par le biais de la première facture après la migration ou d'une note de crédit de l'opérateur receveur émise à l'occasion de cette première facture. ».

Art. 15.Dans le même arrêté, il est inséré un article 20/2 rédigé comme suit : «

Art. 20/2.Les compensations visées au présent chapitre ne sont pas dues si l'opérateur prouve que la survenance de l'événement donnant lieu à la compensation : 1° est due au fait que l'abonné n'a pas pris les mesures nécessaires, notamment en ne transmettant pas les informations requises ou en ne rendant pas accessibles les lieux où une migration ou une réparation doit être effectuée ;2° est due à des erreurs de manipulation, du matériel ou des équipements terminaux défectueux tombant sous la responsabilité de l'abonné. L'opérateur conserve la preuve visée à l'alinéa 2 jusqu'à la fin de la période au cours de laquelle une action peut être menée pour obtenir le paiement de la compensation.

La fin du contrat par résiliation met fin à l'augmentation des compensations. Dans ce cas, les compensations acquises sont déduites de la facture finale. En l'absence de facture finale ou si le montant dû par l'abonné à l'opérateur receveur est inférieur au montant des compensations auxquelles il a droit, l'opérateur receveur verse le solde dû à l'abonné dans un délai de 30 jours calendrier sur le numéro de compte de l'abonné.

Le paiement des compensations visées au présent chapitre est sans préjudice du droit de l'abonné d'exercer d'autres voies de recours légales. ».

Art. 16.Dans le même arrêté, il est inséré un article 20/3 rédigé comme suit : «

Art. 20/3.En cas de survenance d'un événement donnant lieu au paiement d'une compensation sur la base du présent arrêté, l'opérateur receveur informe l'abonné de son droit à l'indemnisation. L'opérateur indique sur un support durable le montant de la compensation, selon le cas, qui sera ou peut être versée et, quand et comment cette compensation sera versée ainsi que, le cas échéant, comment la compensation doit être demandée. ».

Art. 17.A l'article 21 du même arrêté, les modifications suivantes sont apportées : 1° au paragraphe 1er, les mots « sur proposition de l'Institut ou de sa propre initiative, » sont insérés entre les mots « Le Ministre fixe, » et les mots « après avis de l'Institut » ;2° au paragraphe 2, les mots « article 19 » sont remplacés par les mots « les articles 19 à 20/1 » et les mots « du retard » sont remplacés par les mots « du ou des événement(s) qui ont donné lieu au paiement de la compensation.».

Art. 18.A l'article 24 du même arrêté, la première phrase commençant par les mots « Deux ans » et se terminant par les mots « en évalue les dispositions » est remplacée par ce qui suit : « Au plus tard le 31 décembre 2026 et ensuite tous les cinq ans, l'Institut évalue les dispositions du présent arrêté. ».

Art. 19.Dans l'article 5, alinéa 2, et l'article 9, alinéa 3, les mots « sur proposition de l'Institut ou de sa propre initiative, » sont chaque fois insérés entre les mots « Le Ministre fixe, » et les mots « après avis de l'Institut ».

Art. 20.Le présent arrêté entre en vigueur le premier jour du douzième mois qui suit celui de sa publication au Moniteur belge.

Art. 21.Le ministre qui a les Télécommunications dans ses attributions est chargé de l'exécution du présent arrêté.

Donné à Bruxelles, le 31 août 2022.

PHILIPPE Par le Roi : La Ministre des Télécommunications, P. DE SUTTER