FEDERALE OVERHEIDSDIENST MOBILITEIT EN VERVOER

Beslissing D-2010-01-LA betreffende de wijziging van het kwaliteitscharter voor de passagiers opgesteld door « The Brussels Airport Company » Overwegende dat artikel 30, 5° van het KB van 27 mei 2004, bepaalt dat de houder van de exploitatielicentie binnen twaalf maanden na toekenning van de exploitatielicentie, na raadpleging van het Directoraat-generaal Luchtvaart en de representatieve organisaties van de gebruikers, een charter moet opstellen, coherent met het charter voor de gebruikers, waarin hij de kwaliteit van de diensten aangeboden aan de passagiers waarborgt met betrekking tot enerzijds de ontvangst, en anderzijds de beschikbaarheid en het onderhoud van de luchthaveninstallaties.

Overwegende dat artikel 32, § 1 van het KB van 27 mei 2004 stelt dat de diensten verstrekt aan de gebruikers en de passagiers waarvan het kwaliteitsniveau moet geregeld worden in de kwaliteitscharters, in de exploitatielicentie worden bepaald.

Overwegende dat artikel 32, § 2 van het KB van 27 mei 2004 bepaalt dat de kwaliteitscharters opgesteld in uitvoering van de hiervoor genoemde artikelen 30, 4° en 30, 5°, en elke wijziging van deze kwaliteitscharters onderworpen zijn aan de goedkeuring van de economisch regulerende overheid en van de minister bevoegd voor het Directoraat-generaal Luchtvaart.

Overwegende dat artikel 32, § 4 van het KB van 27 mei 2004 bepaalt dat de kwaliteitscharters worden geacht te zijn goedgekeurd indien de economische regulerende overheid en de minister bevoegd voor het Directoraat-generaal Luchtvaart hun beslissingen niet hebben meegedeeld binnen een termijn van drie maanden te rekenen vanaf de kennisgeving ervan.

Overwegende dat de eerste versies van de kwaliteitscharters werden goedgekeurd door de economische regulerende overheid op 10 mei 2006, en overwegende dat een wijziging van de kwaliteitscharters door de economisch regulerende overheid werd goedgekeurd bij beslissing van 29 april 2009.

Overwegende dat The Brussels Airport Company zijn beslissing inzake wijziging van de kwaliteitscharters aan de economische regulerende overheid op 18 januari 2010 heeft genotificeerd.

Overwegende dat artikel 2bis van het koninklijk besluit van 25 oktober 2004 tot oprichting van de Dienst Regulering van het Spoorwegvervoer en tot vaststelling van zijn samenstelling en het statuut dat van toepassing is op zijn leden, ingevoegd door het koninklijk besluit van 1 februari 2006, bepaalt dat die Dienst de economische regulerende overheid is bedoeld in artikel 32, § 2 van het KB van 27 mei 2004.

De Dienst Regulering van het Spoorwegvervoer en van de Exploitatie van de Luchthaven Brussel-Nationaal, hierna genoemd de Dienst, heeft de volgende beslissing genomen voor wat betreft de wijziging door The Brussels Airport Company voorgesteld met betrekking tot het afgesloten kwaliteitscharter voor de passagiers : 1. PROCEDURE Gelet op de reglementering die van toepassing is inzake het respect van de procedure, met name artikel 32, § 2 van het KB van 27 mei 2004 dat bepaalt dat elke wijziging van de kwaliteitscharters in uitvoering van artikel 30, 5° onderworpen is aan de goedkeuring van de economisch regulerende overheid en de minister bevoegd voor het Directoraat-generaal Luchtvaart. De Dienst stelt vast dat artikel 32, § 2 van het KB van 27 mei 2004 gerespecteerd werd door de houder van de exploitatielicentie. De vraag tot goedkeuring werd door de houder van de exploitatielicentie overgemaakt aan de Dienst bij schrijven van 18 januari 2010 en aan de Staatssecretaris voor Mobiliteit, eveneens bij schrijven van 18 januari 2010. 2. EVALUATIE VAN HET INGEDIENDE DOSSIER 2.1 Beschrijving van de inhoud van het ingediende dossier Op 18 januari 2010 diende The Brussels Airport Company het officiële dossier met vraag tot goedkeuring van de wijzigingen in het kwaliteitscharter voor passagiers in bij de Dienst.

Het dossier bevat een brief (ref. AD/RCO/2010-010) waarin de goedkeuring wordt gevraagd van de wijzigingen van het kwaliteitscharter van de passagiers, evenals 3 bijlagen : - Kopie van het schrijven van The Brussels Airport Company aan de Staatssecretaris voor Mobiliteit waarbij hem goedkeuring wordt gevraagd van de wijziging aan het kwaliteitscharter (Ref.

AD/RCO/2010-010); - Een document getiteld "Quality charter for the passengers" (created date : 1/19/2010); - Een document getiteld "List of quality indicators for passengers" (created date : 1/19/2010);

Op 18 maart 2010 richtte de Dienst een schrijven aan The Brussels Airport Company waarin een aantal voorstellen tot wijziging van het kwaliteitscharter voor passagiers werden gemaakt (Ref. 2010/562/U).

The Brussels Airport Company liet haar standpunt met betrekking tot de voorstellen van de Dienst weten in een schrijven van 7 april 2010 (Ref. AD/RCO/2010-BRUSS-pax charter). 2.2 Evaluatie van het ingediende kwaliteitscharter voor passagiers 2.2.1 Gelet op de reglementering die van toepassing is inzake de vereisten van het kwaliteitscharter voor passagiers : - Artikel 21 van het Koninklijk Besluit van 21 juni 2004 betreffende de toekenning van de exploitatielicentie van de luchthaven Brussel-Nationaal aan de naamloze vennootschap B.I.A.C., hierna het KB van 21 juni 2004 genoemd, bepaalt dat de kwaliteitscharters voor passagiers en gebruikers kwaliteitsnormen dienen vast te stellen, minstens wat betreft de volgende aspecten : 1° De beschikbaarheid, de netheid en de kwaliteit van de voor de passagiers noodzakelijke uitrustingen binnen de luchthaveninstallaties; 2° De beschikbaarheid en de kwaliteit van de transportdiensten ter beschikking van de passagiers (tussen de verdiepingen, tussen de terminals, voor het bagagetransport, enz.); 3° De beschikbaarheid en de kwaliteit van de voor de passagiers noodzakelijke en nuttige informatie (onder andere de informatie over de vluchten en de verloren voorwerpen);4° De wachttijd bij het inchecken en bij de veiligheidscontrole van de passagiers en hun bagage;5° De wachttijd bij het afhalen van de bagage;6° De tevredenheidsgraad bij het aanmeren van passagiersvliegtuigen. - Artikel 32, § 3 van het KB van 27 mei 2004 bepaalt dat de economisch regulerende overheid en de minister bevoegd voor het Directoraat-generaal Luchtvaart, binnen de grenzen van hun respectieve bevoegdheden, wijzigingen aan deze charters kunnen eisen of weigeren deze goed te keuren indien zij : 1° Een inbreuk uitmaken op de bepalingen van het KB van 27 mei 2004 of het KB van 21 juni 2004;2° Een inbreuk maken op dwingende bepalingen die voortvloeien uit internationale verdragen of uit internationale akten genomen krachtens dergelijke verdragen en die betrekking hebben op de exploitatie van luchthaveninstallaties;3° Het onmogelijk maken de kwaliteitsniveaus te bereiken die de economisch regulerende overheid definieert met verwijzing naar de praktijken waargenomen op de referentieluchthavens;4° Niet voldoende rekening houden met de belangen van de gebruikers of de passagiers, naargelang het geval. 2.2.2 De Dienst stelt vast dat artikel 21 van het KB van 21 juni 2004 en artikel 32, § 3 van het KB van 27 mei 2004 niet integraal gerespecteerd werden door de houder van de exploitatielicentie. De volgende tekortkomingen werden vastgesteld. 2.2.2.1 Uit de hiervoor vermelde documenten die door de houder van de exploitatielicentie werden overgemaakt aan de economisch regulerende overheid, blijkt dat het kwaliteitscharter voor de passagiers geen kwaliteitsnorm bevat met betrekking tot de kwaliteit van de transportdiensten ter beschikking van de passagiers (tussen de verdiepingen, tussen de terminals, voor het bagagetransport, enz.) zoals vereist wordt door artikel 21, 2° van het KB van 21 juni 2004.

In haar schriftelijk antwoord van 7 april 2010 stelt The Brussels Airport Company dat dergelijk item irrelevant is en tot zeer weinig acties leidt. The Brussels Airport Company geeft in haar schrijven wel aan dergelijke indicator in te voegen indien de Dienst dit zou verzoeken.

De Dienst wenst er op te wijzen dat de reglementering terzake nochtans zeer duidelijk is inzake de verplichting tot dergelijke kwaliteitsnorm. Bovendien is de Dienst van mening dat een item omtrent de kwaliteit van transportdiensten voor de passagiers wel degelijk zijn nut kan hebben als aanwijzing voor capaciteit en saturatie van bepaalde luchthaveninstallaties. 2.2.2.2 Uit de hiervoor vermelde documenten die door de houder van de exploitatielicentie werden overgemaakt aan de economisch regulerende overheid, blijkt dat het kwaliteitscharter voor de passagiers geen kwaliteitsnorm bevat met betrekking tot de kwaliteit van de voor de passagiers noodzakelijke en nuttige informatie, zoals vereist wordt door artikel 21, 3° van het KB van 21 juni 2004.

In haar schriftelijk antwoord van 7 april 2010 stelt The Brussels Airport Company dat in de toekomst een alternatieve bevraging waarbij via de website zelf direct de gebruikers kunnen bevraagd mogelijk is.

De Dienst kan instemmen met het geformuleerde voorstel van The Brussels Airport Company. 2.2.2.3 Uit de hiervoor vermelde documenten die door de houder van de exploitatielicentie werden overgemaakt aan de economisch regulerende overheid, blijkt dat het kwaliteitscharter voor de passagiers geen kwaliteitsnorm bevat met betrekking tot de wachttijd van de gedifferentieerde dienstverlening die bestaat bij de veiligheidscontrole, op Brussels Aiport gekend onder de naam « Fast Lane Security ». Het kwaliteitscharter voor de passagiers bevat inderdaad enkel een kwaliteitsindicator voor de tevredenheid van de passagiers met betrekking tot de wachttijd van de klassieke wachtrij bij de veiligheidscontrole en een kwaliteitsindicator voor de objectieve meting van de klassieke wachtrij bij de veiligheidscontrole.

The Brussels Airport Company haalt in haar schrijven 7 april 2010 als verdediging aan dat : - Het succes van de Fast Lane security reeds bewezen is in de praktijk en daardoor dus geen verdere kwaliteitsopvolging zou behoeven; - De Fast Lane geen gereguleerde activiteit is waardoor rapportering dan ook niet strikt nodig is.

The Brussels Airport Company stelt voor de luchtvaartmaatschappijen te bevragen omtrent hun appreciatie van het Fast Lane product.

De Dienst kan niet instemmen met de redenering en argumentatie van The Brussels Airport Company en dit omwille van de volgende redenen : - Het feit dat de Fast Lane een succes zou blijken te zijn is geen afdoende reden om de kwaliteit van deze dienstverlening niet continu te monitoren. - De argumentatie dat de Fast Lane geen gereguleerde activiteit zou zijn is irrelevant : o De bestaande reglementering vermeldt nergens dat enkel de kwaliteit van gereguleerde activiteiten zou moeten gemonitord en gerapporteerd worden. o In artikel 21, 4° van het KB van 21 juni 2004 wordt bovendien expliciet een niet-gereguleerde activiteit vermeld als verplicht op te nemen in de kwaliteitscharters, meer bepaald de wachttijd bij het inchecken. - Artikel 21, 4° van het KB van 21 juni 2004 stelt zeer duidelijk dat een kwaliteitsnorm verplicht is voor de « wachttijd bij de veiligheidscontrole van de passagiers en hun bagage ». 2.2.2.4 Uit de hiervoor vermelde documenten die door de houder van de exploitatielicentie werden overgemaakt aan de economisch regulerende overheid, blijkt dat het kwaliteitscharter voor de passagiers geen kwaliteitsnorm bevat met betrekking tot de wachttijd van de gedifferentieerde dienstverlening die bestaat bij het inchecken, meer bepaald de « self check-in ». Het kwaliteitscharter voor de passagiers bevat inderdaad enkel een kwaliteitsnorm met betrekking tot de tevredenheid van de passagiers voor de wachttijd bij de klassieke check in en een kwaliteitsnorm voor de objectieve meting van de wachttijd bij de klassieke check in.

The Brussels Airport Company haalt in haar schrijven 7 april 2010 als verdediging aan dat : - De tijdswinst van deze gedifferentieerde in-check mogelijkheid sowieso tevredenheid bij de passagiers oplevert; - The Brussels Airport Company niet over voldoende en juiste gegevens beschikt om dergelijke indicator in het kwaliteitscharter op te nemen aangezien self check-in een product is dat wordt aangeboden door de luchtvaartmaatschappijen waarbij wel gebruik wordt gemaakt van de infrastructuur van de luchthavenuitbater (CUSS en CUTE).

The Brussels Airport Company stelt voor de luchtvaartmaatschappijen te bevragen omtrent hun appreciatie van dit product.

De Dienst kan niet instemmen met de redenering en argumentatie van The Brussels Airport Company en dit omwille van de volgende redenen : - De vanzelfsprekendheid van de beweerde tijdswinst van het self check-in product en de tevredenheid van de passagier hierover is niet aangetoond en kan enkel worden opgevolgd via een kwaliteitsindicator; - Het argument dat het een product is dat wordt aangeboden door de luchtvaartmaatschappijen is niet relevant. De klassieke check-in methode is immers ook een product dat wordt aangeboden door de luchtvaartmaatschappijen en waarvoor wel kwaliteitsindicatoren bestaan in het kwaliteitscharter voor de passagiers. - Artikel 21, 4° van het KB van 21 juni 2004 stelt zeer duidelijk dat een kwaliteitsnorm verplicht is voor de « wachttijd bij het inchecken ». 2.2.2.5 Uit de hiervoor vermelde documenten die door de houder van de exploitatielicentie werden overgemaakt aan de economisch regulerende overheid, blijkt dat het kwaliteitscharter voor de passagiers een aantal kwaliteitsindicatoren bevat waarbij de norm een combinatie is van een aantal subindicatoren.

Met het schrijven van 18 maart 2010 heeft de Dienst aan The Brussels Airport Company laten weten dat deze methode van gecombineerde indicatoren niet altijd even zinvol is en geen garantie is voor een transparant beeld op de kwaliteit. Dergelijke methode van gecombineerde kwaliteitsindicatoren houdt onvoldoende rekening met de belangen van de passagiers of de gebruikers, zoals vereist door artikel 32, § 3, 4° van het KB van 27 mei 2004. De Dienst stelde bijgevolg voor om voor de gecombineerde indicatoren op te splitsen en voor elk onderdeel een aparte norm op te zetten.

The Brussels Airport Company heeft in haar schriftelijk antwoord van 7 april 2010 laten weten te kunnen instemmen met dit voorstel van de Dienst voor wat betreft de kwaliteitsindicatoren « Perceived availability and cleanliness of terminal, gate areas and washrooms » en « Clarity and number of Flight Information Display Screens », maar echter niet voor de gecombineerde indicator « Ease of finding way through the airport ».

De Dienst stemt in met het geformuleerde voorstel van The Brussels Airport Company. 2.2.3 Uit de analyse opgenomen in paragraaf 2.2.2 en haar subparagrafen volgt dat de Dienst vaststelt dat artikel 32, § 3, 1° en 4° van het KB van 27 mei 2004 niet werden gerespecteerd door de houder van de exploitatielicentie. 2.2.4 Onderzoek van de Dienst bevestigt dat de andere vereisten opgenomen in artikel 32, § 3, 2° en 3° van het KB van 27 mei 2004 en het KB van 21 juni 2004 wel zijn gerespecteerd in het kwaliteitscharter van de passagiers. 3. BESLISSING VAN DE DIENST Gelet op het voorgaande beslist de Dienst, overeenkomstig zijn recht om wijzigingen aan de kwaliteitscharters op te leggen zoals vermeld in artikel 32, § 3 van het KB van 27 mei 2004, het voorgelegde kwaliteitscharter van passagiers goed te keuren, zij het onder voorwaarde dat de volgende aanpassingen worden doorgevoerd. 3.1 Overeenkomstig artikel 21, 2° van het KB van 21 juni 2004 kwaliteitsnormen invoeren voor de volgende dienstverleningen : - Tevredenheid van de passagiers omtrent de kwaliteit en de beschikbaarheid van de liften, roltrappen en walkalators'; - Tevredenheid van de passagiers omtrent de kwaliteit en de beschikbaarheid van de bagagebanden. 3.2 Overeenkomstig artikel 21, 3° van het KB van 21 juni 2004 een kwaliteitsnorm invoeren met betrekking tot de tevredenheid van de gebruikers van de kwaliteit van de Brussels Airport website. Deze bevraging mag op een andere manier dan de BRUSS-bevraging georganiseerd worden, bijvoorbeeld online via de website van Brussels Airport zelf. Rekening houdend met de voorbereidingstijd nodig voor de organisatie van dergelijke bevraging, dient deze kwaliteitsindicator operationeel te zijn op 1 januari 2011. 3.3 Overeenkomstig artikel 21, 4° van het KB van 21 juni 2004 een kwaliteitsnorm invoeren met betrekking tot : - de tevredenheid van de passagiers omtrent de wachttijd bij Fast Lane Security; - de objectieve meting van de wachttijd bij de Fast Lane Security. 3.4 Overeenkomstig artikel 21, 4° van het KB van 21 juni 2004 een kwaliteitsnorm invoeren met betrekking tot : - de tevredenheid van de passagiers met betrekking tot de wachttijd bij self check-in op Brussels Airport; - de objectieve meting van de wachttijd bij self check-in. 3.5 De kwaliteitsnormen van de hierna vermelde gecombineerde indicatoren opsplitsen naar subindicatoren : - De kwaliteitsindicator « Perceived availability and cleanliness of terminal, gate areas and washrooms » opsplitsen in : o Satisfaction on number of toilets o Satisfaction on hygiene and tidiness in the toilets o Comfort of waiting areas o Hygiene and tidiness at the airport en hieraan eigen normen toekennen. - De kwaliteitsindicator « Clarity and number of Flight Information Display Screens » opsplitsen in : o Clarity of information on FIDS screens o Number of FIDS screens + number of screens with luggage information en hieraan eigen normen toekennen.

Gegeven te Brussel, op 14 april 2010.

Voor de Dienst Regulering van het Spoorwegvervoer en van de Exploitatie van de Luchthaven Brussel-Nationaal : Luc De Ryck, Directeur