SERVICE PUBLIC FEDERAL MOBILITE ET TRANSPORTS

Décision D-2010-01-LA concernant la modification de la charte de qualité pour les passagers rédigée par « The Brussels Airport Company » Attendu que l'article 30, 5° de l'AR du 27 mai 2004 spécifie que le titulaire de la licence d'exploitation doit établir dans les douze mois de l'octroi de la licence d'exploitation, après consultation de la Direction générale du Transport aérien et des organisations représentatives des usagers, une charte cohérente avec la charte des usagers, dans laquelle il garantit la qualité des services offerts aux passagers en ce qui concerne d'une part l'accueil, et d'autre part la disponibilité et l'entretien des installations aéroportuaires.

Attendu que l'article 32, § 1er de l'AR du 27 mai 2004 spécifie que les services aux usagers et aux passagers dont le niveau de qualité doit être réglé dans les chartes sont déterminés dans la licence d'exploitation.

Attendu que l'article 32, § 2 de l'AR du 27 mai 2004 stipule que les conventions de niveau de service établies en exécution des articles 30, 4° et 30, 5°, et toute modification de ces conventions sont soumises à l'approbation de l'autorité de régulation économique et du ministre ayant la Direction générale du Transport aérien dans ses attributions.

Attendu que l'article 32, § 4 de l'AR du 27 mai 2004 stipule que les chartes de qualité sont réputées approuvées lorsque l'autorité de régulation économique.et le ministre ayant la Direction générale du Transport aérien dans ses attributions n'ont pas rendu leur décision dans un délai de trois mois à compter de leur notification.

Attendu que les premières versions des chartes de qualité ont été approuvées par l'autorité de régulation économique le 10 mai 2006, et attendu qu'une modification des chartes de qualité a été approuvée par l'autorité de régulation économique par décision du 29 avril 2009.

Attendu que The Brussels Airport Company a notifié sa décision concernant la modification des chartes de qualité à l'autorité de régulation économique le 18 janvier 2010.

Attendu que l'article 2bis de l'arrêté royal du 25 octobre 2004 créant le Service de Régulation du Transport ferroviaire et fixant sa composition ainsi que le statut applicable à ses membres, inséré par l'arrêté royal du 1er février 2006, stipule que le Service est l'autorité de régulation économique visée à l'article 32, § 2 de l'AR du 27 mai 2004.

Le Service de Régulation du Transport ferroviaire et de l'Exploitation de l'Aéroport de Bruxelles-National, ci-après dénommé le Service, a pris la décision suivante portant sur la modification par The Brussels Airport Company de la charte de qualité conclue pour les passagers : 1. PROCEDURE Vu la réglementation en vigueur concernant le respect de la procédure, à savoir l'article 32, § 2 de l'AR du 27 mai 2004 qui stipule que toute modification aux chartes de qualité en application des articles 30, 4° et 30, 5° sont soumises à l'approbation de l'autorité de régulation économique et du ministre ayant la Direction générale du Transport aérien dans ses attributions. Le Service constate que l'article 32, § 2 de l'AR du 27 mai 2004 a été respecté par le titulaire de la licence d'exploitation. La demande d'approbation a été transmise par le titulaire de la licence d'exploitation au Service par courrier le 18 janvier 2010 et au Secrétaire d'Etat à la Mobilité également par courrier le 18 janvier 2010. 2. EVALUATION DU DOSSIER SOUMIS 2.1 Description du contenu du dossier soumis Le 18 janvier 2010, The Brussels Airport Company a soumis au Service le dossier officiel de demande d'approbation des modifications apportées à la charte de qualité pour les passagers.

Le dossier comprend une lettre (réf. AD/RCO/2010-010) par laquelle l'approbation des modifications à la charte de qualité des passagers est demandée, ainsi que 3 annexes. - La copie du courrier de The Brussels Airport Company au Secrétaire d'Etat à la Mobilité lui demandant d'approuver la modification de la charte de qualité (Réf. AD/RCO/2010-010); - Un document intitulé "Quality charter for the passengers" (created date : 1/19/2010); - Un document intitulé "List of quality indicators for passengers"(created date : 1/19/2010);

Le 18 mars 2010, Le Service a adressé un courrier à The Brussels Airport Company, par lequel il a formulé un certain nombre de propositions de modification de la charte de qualité pour les passagers (Réf. 2010/562/U).

The Brussels Airport Company a fait connaître son point de vue concernant les propositions du Service par un courrier datant du 7 avril 2010 (Réf. AD/RCO/2010-BRUSS-pax charter). 2.2 Evaluation des conventions soumises portant sur la charte de qualité pour les passagers 2.2.1 Vu la réglementation en vigueur portant sur les exigences concernant la charte de qualité pour les passagers, à savoir : - L'article 21 de l'arrêté royal du 21 juin 2004 octroyant la licence d'exploitation de l'aéroport de Bruxelles-National à la société anonyme B.I.A.C., appelé ci-dessous l'AR du 21 juin 2004, stipule que les chartes de qualité pour les usagers et les passagers doivent fixer des normes de qualité au moins en ce qui concerne les aspects suivants : 1° La disponibilité, la propreté et la qualité des équipements essentiels aux passagers au sein des installations aéroportuaires; 2° La disponibilité et la qualité des services de transport mis à la disposition des passagers (entre les étages, entre les terminaux, pour le transport des bagages, etc.); 3° La disponibilité et la qualité des informations nécessaires et utiles aux passagers (entre autres, les informations sur les vols ou les objets perdus);4° Le temps d'attente à l'enregistrement et au contrôle de sûreté des passagers et de leurs bagages;5° Le temps d'attente à la réception des bagages;6° Le taux de satisfaction d'accostage des avions pour passagers. - L'article 32, § 3 de l'AR du 27 mai 2004 stipule que l'autorité de régulation économique et le ministre ayant la Direction générale du Transport aérien dans ses attributions, dans la limite de leurs attributions respectives, peuvent requérir des modifications à ces chartes ou refuser de les approuver si elles : 1° Violent les dispositions de l'AR du 27 mai 2004 ou de l'AR du 21 juin 2004;2° Violent des dispositions obligatoires résultant des traités internationaux ou d'actes internationaux pris en vertu de ceux-ci et concernant l'exploitation d'installations aéroportuaires;3° Ne permettent pas d'atteindre les niveaux de qualité que l'autorité de régulation économique définit par référence aux pratiques observées sur les aéroports de référence;4° Ne prennent pas suffisamment en compte les intérêts des usagers ou des passagers, selon le cas. 2.2.2 Le Service constate que l'article 21 de l'AR du 21 juin 2004 et l'article 32, § 3 de l'AR du 27 mai 2004 n'ont pas été intégralement respecté par le titulaire de la licence d'exploitation. Les manquements suivants ont été constatés. 2.2.2.1 Il apparaît en effet au travers des documents susmentionnés communiqués par le titulaire de la licence d'exploitation à l'autorité de régulation économique que la norme de qualité portant sur la qualité des services de transport mis à disposition des passagers (entre les étages, entre les terminaux, pour le transport des bagages etc.), comme exigé par l'article 21, 2° de l'AR du 21 juin 2004.

Dans sa réponse écrite du 7 avril 2010, The Brussels Airport Company considère que cet élément n'est pas significatif et ne peut engendrer que très peu d'actions. Dans son courrier, The Brussels Airport Company indique cependant consentir à insérer un tel indicateur si le Service le demandait.

Le Service désire indiquer que la réglementation en la matière est très claire pour ce qui concerne le caractère obligatoire d'une telle norme de qualité. De plus, le Service est d'avis qu'un élément portant sur la qualité des services de transport pour les passagers peut présenter une utilité en tant qu'indication de la capacité et de la saturation de certaines installations aéroportuaires. 2.2.2.2 Sur la base des documents mentionnés ci-dessus qui ont été communiqués par le titulaire de la licence d'exploitation à l'autorité de régulation économique, il apparaît que la charte de qualité pour les passagers ne comprend aucune norme de qualité portant sur la qualité des informations utiles et nécessaires aux passagers, comme exigé par l'article 21, 3° de l'AR du 21 juin 2004.

Dans sa réponse écrite du 7 avril 2010, The Brussels Airport Company précise que, dans l'avenir, un questionnaire alternatif interrogeant directement les utilisateurs sur le site web était possible.

Le Service peut marquer son accord sur la proposition formulée par The Brussels Airport Company. 2.2.2.3 Sur la base des documents mentionnés ci-dessus qui ont été communiqués par le titulaire de la licence d'exploitation à l'autorité de régulation économique, il apparaît que la charte de qualité pour les passagers ne comprend aucune norme de qualité portant sur le temps d'attente au service différencié existant au contrôle de sûreté, connu à Brussels Aiport sous le vocable « Fast Lane Security ». La charte de qualité pour les passagers comprend en effet uniquement un indicateur de qualité portant sur la satisfaction des passagers concernant le temps d'attente de la file classique au contrôle de sûreté et un indicateur de qualité portant sur la mesure objective de la file d'attente classique lors du contrôle de sûreté.

Dans son courrier du 7 avril 2010, The Brussels Airport Company mentionne pour sa défense que : - Le succès de la Fast Lane security est déjà prouvé en pratique et qu'il n'est donc plus nécessaire d'effectuer un suivi qualitatif supplémentaire; - La Fast Lane n'est pas une activité régulée, ce qui fait qu'un rapportage n'est pas strictement nécessaire.

The Brussels Airport Company propose d'interroger les compagnies aériennes concernant leur appréciation du produit Fast Lane.

Pour les raisons suivantes, Le Service ne peut pas marquer son accord avec le raisonnement et l'argumentation de The Brussels Airport Company : - Le fait que la Fast Lane semblerait être un succès est pas une raison suffisante pour ne pas contrôler la qualité de ce service en continu. - L'argument suivant lequel la Fast Lane ne serait pas une activité régulée n'est pas significatif : o La réglementation en vigueur ne mentionne nulle part que seule la qualité des activités régulées doit être contrôlée et rapportée. o De plus, l'article 21, 4° de l'AR du 21 juin 2004 mentionne explicitement une activité non régulée, à savoir le temps d'attente à l'enregistrement, comme élément obligatoire des chartes de qualité. - L'article 21, 4° de l'AR du 21 juin 2004 mentionne très clairement qu'une norme de qualité est obligatoire pour le « temps d'attente au contrôle de sûreté des passagers et de leurs bagages ». 2.2.2.4 Sur la base des documents mentionnés ci-dessus qui ont été communiqués par le titulaire de la licence d'exploitation à l'autorité de régulation économique, il apparaît que la charte de qualité pour les passagers ne comprend pas de norme de qualité portant sur le temps d'attente du service différentié existant à l'enregistrement, à savoir le « self check-in ». La charte de qualité des passagers comprend en effet seulement une norme de qualité portant sur la satisfaction des passagers concernant le temps d'attente au check in classique et une norme de qualité pour la mesure objective du temps d'attente au check in classique.

Dans son courrier du 7 avril 2010, The Brussels Airport Company mentionne pour sa défense que : - Le gain de temps produit par cette possibilité de check-in différencié augmente de toute manière la satisfaction des passagers; - The Brussels Airport Company ne dispose pas de données suffisantes et correctes pour intégrer un tel indicateur dans la charte de qualité, du fait que le self check-in est un produit proposé par les compagnies aériennes utilisant cependant l'infrastructure de l'exploitant de l'aéroport (CUSS en CUTE).

The Brussels Airport Company propose d'interroger les compagnies aériennes quant à leur appréciation de ce produit.

Pour les raisons suivantes, Le Service ne peut pas marquer son accord avec le raisonnement et l'argumentation de The Brussels Airport Company : - L'évidence du prétendu gain de temps engendré par le service self check-in et de la satisfaction engendrée auprès des passagers n'est pas démontrée et ne peut être suivie qu'au travers d'un indicateur de qualité; - L'argument suivant lequel le produit est proposé par les compagnies aériennes n'est pas significatif. Le check-in suivant la méthode classique est en effet également un produit proposé par les compagnies aériennes et pour lequel il existe bien des indicateurs de qualité dans la charte de qualité des passagers. - L'article 21, 4° de lAR du 21 juin 2004 établit très clairement qu'une norme de qualité est obligatoire pour le « temps d'attente à l'enregistrement ». 2.2.2.5. Sur la base des documents mentionnés ci-dessus qui ont été communiqués par le titulaire de la licence d'exploitation à l'autorité de régulation économique, il apparaît que la charte de qualité pour les passagers comprend un certain nombre d'indicateurs de qualité pour lesquels la norme est la combinaison d'un certain nombre de sous-indicateurs.

Par son courrier du 18 mars 2010, le Service a fait savoir à The Brussels Airport Company que cette méthode d'indicateurs combinés n'a pas toujours du sens et n'offre aucune garantie de transparence en matière de qualité. Une telle méthode utilisant des indicateurs de qualité combinés ne tient pas suffisamment compte des intérêts des passagers ou des utilisateurs, comme exigé par l'article 32, § 3, 4° de l'AR du 27 mai 2004. Le Service a en conséquence proposé de scinder les indicateurs combinés et de définir une norme séparée pour chaque élément.

Dans sa réponse écrite du 7 avril 2010, The Brussels Airport Company a fait savoir qu'elle pouvait accepter cette proposition du Service, pour ce qui concerne les indicateurs de qualité « Perceived availability and cleanliness of terminal, gate areas and washrooms » et « Clarity and number of Flight Information Display Screens », mais pas pour l'indicateur combiné « Ease of finding way through the airport ».

Le Service approuve la proposition formulée par The Brussels Airport Company. 2.2.3 Sur la base de l'analyse détaillée au point 2.2.2. et ses paragraphes constitutifs, le Service constate que l'article 32, § 3, 1° et 4° de l'AR du 27 mai 2004 n'a pas été respecté par le titulaire de la licence d'exploitation. 2.2.4 L'examen par le Service confirme que les autres exigences mentionnées à l'article 32, § 3, 2° et 3° de l'AR du 27 mai 2004 et dans l'AR du 21 juin 2004 sont bien respectées dans la chartes de qualité des passagers. 3. DECISION DU SERVICE Vu ce qui précède, le Service décide, conformément à son droit d'imposer des modifications aux chartes de qualité tel que mentionné à l'article 32, § 3 de l'AR du 27 mai 2004, d'approuver la charte de qualité des passagers proposée, à condition d'introduire les amendements suivants. 3.1 Sur la base de l'article 21, 2°de l'AR du 21 juin 2004, insérer des normes de qualité pour les services suivants : - Satisfaction des passagers concernant la qualité et la disponibilité des ascenseurs, escalators et walkalators'; - Satisfaction des passagers concernant la qualité et la disponibilité des tapis de livraison des bagages. 3.2 Conformément à l'article 21, 3° de l'AR du 21 juin 2004, insérer une norme de qualité portant sur la satisfaction des utilisateurs quant à la qualité du site web de Brussels Airport. Cette enquête peut être organisée sur une autre base que l'enquête BRUSS, par exemple en ligne, via le site web de Brussels Airport lui-même. Tenant compte du temps de préparation inhérent à l'organisation d'une telle enquête, cet indicateur de qualité doit être opérationnel au 1er janvier 2011. 3.3 Conformément à l'article 21, 4° de l'AR du 21 juin 2004, insérer une norme de qualité portant sur : - la satisfaction des passagers concernant le temps d'attente à la Fast Lane Security; - la mesure objective du temps d'attente à la Fast Lane Security. 3.4 Conformément à l'article 21, 4° de l'AR du 21 juin 2004, insérer une norme de qualité portant sur : - la satisfaction des passagers concernant le temps d'attente au self check-in à Brussels Airport; - la mesure objective du temps d'attente au self check-in. 3.5 Scinder les normes de qualité des indicateurs de qualité mentionnés ci-dessous en indicateurs constitutifs : - Scinder l'indicateur de qualité « Perceived availability and cleanliness of terminal, gate areas and washrooms » en : o Satisfaction on number of toilets o Satisfaction on hygiene and tidiness in the toilets o Comfort of waiting areas o Hygiene and tidiness at the airport et y attribuer des normes propres. - Scinder l'indicateur de qualité « Clarity and number of Flight Information Display Screens » en : o Clarity of information on FIDS screens o Number of FIDS screens + number of screens with luggage information et y attribuer des normes propres.

Fait à Bruxelles, le 14 avril 2010.

Pour le Service de Régulation du Transport ferroviaire et de l'Exploitation de l'Aéroport de Bruxelles-National : Luc De Ryck, Directeur