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Décision D-2010-01-LA concernant la modification de la charte de qualité pour les passagers rédigée par « The Brussels Airport Company » Attendu que l'article 30, 5° de l'AR du 27 mai 2004 spécifie que le titulaire de la licence d'exploitation d Attendu que l'article 32, § 1 er de l'AR du 27 mai 2004 spécifie que les services au(...) Beslissing D-2010-01-LA betreffende de wijziging van het kwaliteitscharter voor de passagiers opgesteld door « The Brussels Airport Company » Overwegende dat artikel 30, 5° van het KB van 27 mei 2004, bepaalt dat de houder van de exploitatielice Overwegende dat artikel 32, § 1 van het KB van 27 mei 2004 stelt dat de diensten verstrekt aan(...)
SERVICE PUBLIC FEDERAL MOBILITE ET TRANSPORTS Décision D-2010-01-LA concernant la modification de la charte de qualité pour les passagers rédigée par « The Brussels Airport Company » Attendu que l'article 30, 5° de l'AR du 27 mai 2004 spécifie que le titulaire de la licence d'exploitation doit établir dans les douze mois de l'octroi de la licence d'exploitation, après consultation de la Direction générale du Transport aérien et des organisations représentatives des usagers, une charte cohérente avec la charte des usagers, dans laquelle il garantit la qualité des services offerts aux passagers en ce qui concerne d'une part l'accueil, et d'autre part la disponibilité et l'entretien des installations aéroportuaires. Attendu que l'article 32, § 1er de l'AR du 27 mai 2004 spécifie que les services aux usagers et aux passagers dont le niveau de qualité doit être réglé dans les chartes sont déterminés dans la licence d'exploitation. Attendu que l'article 32, § 2 de l'AR du 27 mai 2004 stipule que les conventions de niveau de service établies en exécution des articles 30, 4° et 30, 5°, et toute modification de ces conventions sont soumises à l'approbation de l'autorité de régulation économique et du ministre ayant la Direction générale du Transport aérien dans ses attributions. Attendu que l'article 32, § 4 de l'AR du 27 mai 2004 stipule que les FEDERALE OVERHEIDSDIENST MOBILITEIT EN VERVOER Beslissing D-2010-01-LA betreffende de wijziging van het kwaliteitscharter voor de passagiers opgesteld door « The Brussels Airport Company » Overwegende dat artikel 30, 5° van het KB van 27 mei 2004, bepaalt dat de houder van de exploitatielicentie binnen twaalf maanden na toekenning van de exploitatielicentie, na raadpleging van het Directoraat-generaal Luchtvaart en de representatieve organisaties van de gebruikers, een charter moet opstellen, coherent met het charter voor de gebruikers, waarin hij de kwaliteit van de diensten aangeboden aan de passagiers waarborgt met betrekking tot enerzijds de ontvangst, en anderzijds de beschikbaarheid en het onderhoud van de luchthaveninstallaties. Overwegende dat artikel 32, § 1 van het KB van 27 mei 2004 stelt dat de diensten verstrekt aan de gebruikers en de passagiers waarvan het kwaliteitsniveau moet geregeld worden in de kwaliteitscharters, in de exploitatielicentie worden bepaald. Overwegende dat artikel 32, § 2 van het KB van 27 mei 2004 bepaalt dat de kwaliteitscharters opgesteld in uitvoering van de hiervoor genoemde artikelen 30, 4° en 30, 5°, en elke wijziging van deze kwaliteitscharters onderworpen zijn aan de goedkeuring van de economisch regulerende overheid en van de minister bevoegd voor het Directoraat-generaal Luchtvaart. Overwegende dat artikel 32, § 4 van het KB van 27 mei 2004 bepaalt dat
chartes de qualité sont réputées approuvées lorsque l'autorité de de kwaliteitscharters worden geacht te zijn goedgekeurd indien de
régulation économique.et le ministre ayant la Direction générale du economische regulerende overheid en de minister bevoegd voor het
Transport aérien dans ses attributions n'ont pas rendu leur décision Directoraat-generaal Luchtvaart hun beslissingen niet hebben
dans un délai de trois mois à compter de leur notification. meegedeeld binnen een termijn van drie maanden te rekenen vanaf de
kennisgeving ervan.
Attendu que les premières versions des chartes de qualité ont été Overwegende dat de eerste versies van de kwaliteitscharters werden
approuvées par l'autorité de régulation économique le 10 mai 2006, et goedgekeurd door de economische regulerende overheid op 10 mei 2006,
attendu qu'une modification des chartes de qualité a été approuvée par en overwegende dat een wijziging van de kwaliteitscharters door de
l'autorité de régulation économique par décision du 29 avril 2009. economisch regulerende overheid werd goedgekeurd bij beslissing van 29 april 2009.
Attendu que The Brussels Airport Company a notifié sa décision Overwegende dat The Brussels Airport Company zijn beslissing inzake
concernant la modification des chartes de qualité à l'autorité de wijziging van de kwaliteitscharters aan de economische regulerende
régulation économique le 18 janvier 2010. overheid op 18 januari 2010 heeft genotificeerd.
Attendu que l'article 2bis de l'arrêté royal du 25 octobre 2004 créant Overwegende dat artikel 2bis van het koninklijk besluit van 25 oktober
le Service de Régulation du Transport ferroviaire et fixant sa 2004 tot oprichting van de Dienst Regulering van het Spoorwegvervoer
composition ainsi que le statut applicable à ses membres, inséré par en tot vaststelling van zijn samenstelling en het statuut dat van
l'arrêté royal du 1er février 2006, stipule que le Service est toepassing is op zijn leden, ingevoegd door het koninklijk besluit van
l'autorité de régulation économique visée à l'article 32, § 2 de l'AR 1 februari 2006, bepaalt dat die Dienst de economische regulerende
du 27 mai 2004. overheid is bedoeld in artikel 32, § 2 van het KB van 27 mei 2004.
De Dienst Regulering van het Spoorwegvervoer en van de Exploitatie van
Le Service de Régulation du Transport ferroviaire et de l'Exploitation de Luchthaven Brussel-Nationaal, hierna genoemd de Dienst, heeft de
de l'Aéroport de Bruxelles-National, ci-après dénommé le Service, a volgende beslissing genomen voor wat betreft de wijziging door The
pris la décision suivante portant sur la modification par The Brussels Brussels Airport Company voorgesteld met betrekking tot het afgesloten
Airport Company de la charte de qualité conclue pour les passagers : kwaliteitscharter voor de passagiers :
1. PROCEDURE 1. PROCEDURE
Vu la réglementation en vigueur concernant le respect de la procédure, Gelet op de reglementering die van toepassing is inzake het respect
à savoir l'article 32, § 2 de l'AR du 27 mai 2004 qui stipule que van de procedure, met name artikel 32, § 2 van het KB van 27 mei 2004
toute modification aux chartes de qualité en application des articles dat bepaalt dat elke wijziging van de kwaliteitscharters in uitvoering
30, 4° et 30, 5° sont soumises à l'approbation de l'autorité de van artikel 30, 5° onderworpen is aan de goedkeuring van de economisch
régulation économique et du ministre ayant la Direction générale du regulerende overheid en de minister bevoegd voor het
Transport aérien dans ses attributions. Directoraat-generaal Luchtvaart.
Le Service constate que l'article 32, § 2 de l'AR du 27 mai 2004 a été De Dienst stelt vast dat artikel 32, § 2 van het KB van 27 mei 2004
respecté par le titulaire de la licence d'exploitation. La demande gerespecteerd werd door de houder van de exploitatielicentie. De vraag
d'approbation a été transmise par le titulaire de la licence tot goedkeuring werd door de houder van de exploitatielicentie
d'exploitation au Service par courrier le 18 janvier 2010 et au overgemaakt aan de Dienst bij schrijven van 18 januari 2010 en aan de
Secrétaire d'Etat à la Mobilité également par courrier le 18 janvier Staatssecretaris voor Mobiliteit, eveneens bij schrijven van 18
2010. januari 2010.
2. EVALUATION DU DOSSIER SOUMIS 2. EVALUATIE VAN HET INGEDIENDE DOSSIER
2.1 Description du contenu du dossier soumis 2.1 Beschrijving van de inhoud van het ingediende dossier
Le 18 janvier 2010, The Brussels Airport Company a soumis au Service Op 18 januari 2010 diende The Brussels Airport Company het officiële
le dossier officiel de demande d'approbation des modifications dossier met vraag tot goedkeuring van de wijzigingen in het
apportées à la charte de qualité pour les passagers. kwaliteitscharter voor passagiers in bij de Dienst.
Le dossier comprend une lettre (réf. AD/RCO/2010-010) par laquelle Het dossier bevat een brief (ref. AD/RCO/2010-010) waarin de
l'approbation des modifications à la charte de qualité des passagers goedkeuring wordt gevraagd van de wijzigingen van het
est demandée, ainsi que 3 annexes. kwaliteitscharter van de passagiers, evenals 3 bijlagen :
- La copie du courrier de The Brussels Airport Company au Secrétaire - Kopie van het schrijven van The Brussels Airport Company aan de
Staatssecretaris voor Mobiliteit waarbij hem goedkeuring wordt
d'Etat à la Mobilité lui demandant d'approuver la modification de la gevraagd van de wijziging aan het kwaliteitscharter (Ref.
charte de qualité (Réf. AD/RCO/2010-010); AD/RCO/2010-010);
- Un document intitulé "Quality charter for the passengers" (created - Een document getiteld "Quality charter for the passengers" (created
date : 1/19/2010); date : 1/19/2010);
- Un document intitulé "List of quality indicators for - Een document getiteld "List of quality indicators for passengers"
passengers"(created date : 1/19/2010); (created date : 1/19/2010);
Le 18 mars 2010, Le Service a adressé un courrier à The Brussels Op 18 maart 2010 richtte de Dienst een schrijven aan The Brussels
Airport Company, par lequel il a formulé un certain nombre de Airport Company waarin een aantal voorstellen tot wijziging van het
propositions de modification de la charte de qualité pour les passagers (Réf. 2010/562/U). kwaliteitscharter voor passagiers werden gemaakt (Ref. 2010/562/U).
The Brussels Airport Company a fait connaître son point de vue The Brussels Airport Company liet haar standpunt met betrekking tot de
concernant les propositions du Service par un courrier datant du 7 voorstellen van de Dienst weten in een schrijven van 7 april 2010
avril 2010 (Réf. AD/RCO/2010-BRUSS-pax charter). (Ref. AD/RCO/2010-BRUSS-pax charter).
2.2 Evaluation des conventions soumises portant sur la charte de 2.2 Evaluatie van het ingediende kwaliteitscharter voor passagiers
qualité pour les passagers
2.2.1 Vu la réglementation en vigueur portant sur les exigences 2.2.1 Gelet op de reglementering die van toepassing is inzake de
concernant la charte de qualité pour les passagers, à savoir : vereisten van het kwaliteitscharter voor passagiers :
- L'article 21 de l'arrêté royal du 21 juin 2004 octroyant la licence - Artikel 21 van het Koninklijk Besluit van 21 juni 2004 betreffende
d'exploitation de l'aéroport de Bruxelles-National à la société anonyme B.I.A.C., appelé ci-dessous l'AR du 21 juin 2004, stipule que les chartes de qualité pour les usagers et les passagers doivent fixer des normes de qualité au moins en ce qui concerne les aspects suivants : 1° La disponibilité, la propreté et la qualité des équipements essentiels aux passagers au sein des installations aéroportuaires; 2° La disponibilité et la qualité des services de transport mis à la disposition des passagers (entre les étages, entre les terminaux, pour le transport des bagages, etc.); 3° La disponibilité et la qualité des informations nécessaires et utiles aux passagers (entre autres, les informations sur les vols ou les objets perdus); de toekenning van de exploitatielicentie van de luchthaven Brussel-Nationaal aan de naamloze vennootschap B.I.A.C., hierna het KB van 21 juni 2004 genoemd, bepaalt dat de kwaliteitscharters voor passagiers en gebruikers kwaliteitsnormen dienen vast te stellen, minstens wat betreft de volgende aspecten : 1° De beschikbaarheid, de netheid en de kwaliteit van de voor de passagiers noodzakelijke uitrustingen binnen de luchthaveninstallaties; 2° De beschikbaarheid en de kwaliteit van de transportdiensten ter beschikking van de passagiers (tussen de verdiepingen, tussen de terminals, voor het bagagetransport, enz.); 3° De beschikbaarheid en de kwaliteit van de voor de passagiers noodzakelijke en nuttige informatie (onder andere de informatie over de vluchten en de verloren voorwerpen);
4° Le temps d'attente à l'enregistrement et au contrôle de sûreté des 4° De wachttijd bij het inchecken en bij de veiligheidscontrole van de
passagers et de leurs bagages; passagiers en hun bagage;
5° Le temps d'attente à la réception des bagages; 5° De wachttijd bij het afhalen van de bagage;
6° Le taux de satisfaction d'accostage des avions pour passagers. 6° De tevredenheidsgraad bij het aanmeren van passagiersvliegtuigen.
- L'article 32, § 3 de l'AR du 27 mai 2004 stipule que l'autorité de - Artikel 32, § 3 van het KB van 27 mei 2004 bepaalt dat de economisch
régulation économique et le ministre ayant la Direction générale du regulerende overheid en de minister bevoegd voor het
Transport aérien dans ses attributions, dans la limite de leurs Directoraat-generaal Luchtvaart, binnen de grenzen van hun respectieve
attributions respectives, peuvent requérir des modifications à ces bevoegdheden, wijzigingen aan deze charters kunnen eisen of weigeren
chartes ou refuser de les approuver si elles : deze goed te keuren indien zij :
1° Violent les dispositions de l'AR du 27 mai 2004 ou de l'AR du 21 1° Een inbreuk uitmaken op de bepalingen van het KB van 27 mei 2004 of
juin 2004; het KB van 21 juni 2004;
2° Violent des dispositions obligatoires résultant des traités 2° Een inbreuk maken op dwingende bepalingen die voortvloeien uit
internationale verdragen of uit internationale akten genomen krachtens
internationaux ou d'actes internationaux pris en vertu de ceux-ci et dergelijke verdragen en die betrekking hebben op de exploitatie van
concernant l'exploitation d'installations aéroportuaires; luchthaveninstallaties;
3° Ne permettent pas d'atteindre les niveaux de qualité que l'autorité 3° Het onmogelijk maken de kwaliteitsniveaus te bereiken die de
de régulation économique définit par référence aux pratiques observées economisch regulerende overheid definieert met verwijzing naar de
sur les aéroports de référence; praktijken waargenomen op de referentieluchthavens;
4° Ne prennent pas suffisamment en compte les intérêts des usagers ou 4° Niet voldoende rekening houden met de belangen van de gebruikers of
des passagers, selon le cas. de passagiers, naargelang het geval.
2.2.2 Le Service constate que l'article 21 de l'AR du 21 juin 2004 et 2.2.2 De Dienst stelt vast dat artikel 21 van het KB van 21 juni 2004
l'article 32, § 3 de l'AR du 27 mai 2004 n'ont pas été intégralement en artikel 32, § 3 van het KB van 27 mei 2004 niet integraal
respecté par le titulaire de la licence d'exploitation. Les gerespecteerd werden door de houder van de exploitatielicentie. De
manquements suivants ont été constatés. volgende tekortkomingen werden vastgesteld.
2.2.2.1 Il apparaît en effet au travers des documents susmentionnés 2.2.2.1 Uit de hiervoor vermelde documenten die door de houder van de
communiqués par le titulaire de la licence d'exploitation à l'autorité exploitatielicentie werden overgemaakt aan de economisch regulerende
overheid, blijkt dat het kwaliteitscharter voor de passagiers geen
de régulation économique que la norme de qualité portant sur la kwaliteitsnorm bevat met betrekking tot de kwaliteit van de
qualité des services de transport mis à disposition des passagers transportdiensten ter beschikking van de passagiers (tussen de
(entre les étages, entre les terminaux, pour le transport des bagages verdiepingen, tussen de terminals, voor het bagagetransport, enz.)
etc.), comme exigé par l'article 21, 2° de l'AR du 21 juin 2004. zoals vereist wordt door artikel 21, 2° van het KB van 21 juni 2004.
Dans sa réponse écrite du 7 avril 2010, The Brussels Airport Company In haar schriftelijk antwoord van 7 april 2010 stelt The Brussels
considère que cet élément n'est pas significatif et ne peut engendrer Airport Company dat dergelijk item irrelevant is en tot zeer weinig
que très peu d'actions. Dans son courrier, The Brussels Airport acties leidt. The Brussels Airport Company geeft in haar schrijven wel
Company indique cependant consentir à insérer un tel indicateur si le aan dergelijke indicator in te voegen indien de Dienst dit zou
Service le demandait. verzoeken.
Le Service désire indiquer que la réglementation en la matière est De Dienst wenst er op te wijzen dat de reglementering terzake nochtans
très claire pour ce qui concerne le caractère obligatoire d'une telle zeer duidelijk is inzake de verplichting tot dergelijke
norme de qualité. De plus, le Service est d'avis qu'un élément portant kwaliteitsnorm. Bovendien is de Dienst van mening dat een item omtrent
sur la qualité des services de transport pour les passagers peut de kwaliteit van transportdiensten voor de passagiers wel degelijk
présenter une utilité en tant qu'indication de la capacité et de la zijn nut kan hebben als aanwijzing voor capaciteit en saturatie van
saturation de certaines installations aéroportuaires. bepaalde luchthaveninstallaties.
2.2.2.2 Sur la base des documents mentionnés ci-dessus qui ont été 2.2.2.2 Uit de hiervoor vermelde documenten die door de houder van de
communiqués par le titulaire de la licence d'exploitation à l'autorité exploitatielicentie werden overgemaakt aan de economisch regulerende
de régulation économique, il apparaît que la charte de qualité pour overheid, blijkt dat het kwaliteitscharter voor de passagiers geen
les passagers ne comprend aucune norme de qualité portant sur la kwaliteitsnorm bevat met betrekking tot de kwaliteit van de voor de
qualité des informations utiles et nécessaires aux passagers, comme passagiers noodzakelijke en nuttige informatie, zoals vereist wordt
exigé par l'article 21, 3° de l'AR du 21 juin 2004. door artikel 21, 3° van het KB van 21 juni 2004.
Dans sa réponse écrite du 7 avril 2010, The Brussels Airport Company In haar schriftelijk antwoord van 7 april 2010 stelt The Brussels
précise que, dans l'avenir, un questionnaire alternatif interrogeant Airport Company dat in de toekomst een alternatieve bevraging waarbij
directement les utilisateurs sur le site web était possible. via de website zelf direct de gebruikers kunnen bevraagd mogelijk is.
Le Service peut marquer son accord sur la proposition formulée par The De Dienst kan instemmen met het geformuleerde voorstel van The
Brussels Airport Company. Brussels Airport Company.
2.2.2.3 Sur la base des documents mentionnés ci-dessus qui ont été 2.2.2.3 Uit de hiervoor vermelde documenten die door de houder van de
communiqués par le titulaire de la licence d'exploitation à l'autorité exploitatielicentie werden overgemaakt aan de economisch regulerende
de régulation économique, il apparaît que la charte de qualité pour overheid, blijkt dat het kwaliteitscharter voor de passagiers geen
les passagers ne comprend aucune norme de qualité portant sur le temps kwaliteitsnorm bevat met betrekking tot de wachttijd van de
d'attente au service différencié existant au contrôle de sûreté, connu gedifferentieerde dienstverlening die bestaat bij de
à Brussels Aiport sous le vocable « Fast Lane Security ». La charte de veiligheidscontrole, op Brussels Aiport gekend onder de naam « Fast
qualité pour les passagers comprend en effet uniquement un indicateur Lane Security ». Het kwaliteitscharter voor de passagiers bevat
de qualité portant sur la satisfaction des passagers concernant le inderdaad enkel een kwaliteitsindicator voor de tevredenheid van de
temps d'attente de la file classique au contrôle de sûreté et un passagiers met betrekking tot de wachttijd van de klassieke wachtrij
indicateur de qualité portant sur la mesure objective de la file bij de veiligheidscontrole en een kwaliteitsindicator voor de
d'attente classique lors du contrôle de sûreté. objectieve meting van de klassieke wachtrij bij de
veiligheidscontrole.
Dans son courrier du 7 avril 2010, The Brussels Airport Company The Brussels Airport Company haalt in haar schrijven 7 april 2010 als
mentionne pour sa défense que : verdediging aan dat :
- Le succès de la Fast Lane security est déjà prouvé en pratique et - Het succes van de Fast Lane security reeds bewezen is in de praktijk
qu'il n'est donc plus nécessaire d'effectuer un suivi qualitatif en daardoor dus geen verdere kwaliteitsopvolging zou behoeven;
supplémentaire; - La Fast Lane n'est pas une activité régulée, ce qui fait qu'un - De Fast Lane geen gereguleerde activiteit is waardoor rapportering
rapportage n'est pas strictement nécessaire. dan ook niet strikt nodig is.
The Brussels Airport Company propose d'interroger les compagnies The Brussels Airport Company stelt voor de luchtvaartmaatschappijen te
aériennes concernant leur appréciation du produit Fast Lane. bevragen omtrent hun appreciatie van het Fast Lane product.
Pour les raisons suivantes, Le Service ne peut pas marquer son accord
avec le raisonnement et l'argumentation de The Brussels Airport De Dienst kan niet instemmen met de redenering en argumentatie van The
Company : Brussels Airport Company en dit omwille van de volgende redenen :
- Le fait que la Fast Lane semblerait être un succès est pas une - Het feit dat de Fast Lane een succes zou blijken te zijn is geen
raison suffisante pour ne pas contrôler la qualité de ce service en afdoende reden om de kwaliteit van deze dienstverlening niet continu
continu. te monitoren.
- L'argument suivant lequel la Fast Lane ne serait pas une activité - De argumentatie dat de Fast Lane geen gereguleerde activiteit zou
régulée n'est pas significatif : zijn is irrelevant :
o La réglementation en vigueur ne mentionne nulle part que seule la o De bestaande reglementering vermeldt nergens dat enkel de kwaliteit
qualité des activités régulées doit être contrôlée et rapportée. van gereguleerde activiteiten zou moeten gemonitord en gerapporteerd worden.
o De plus, l'article 21, 4° de l'AR du 21 juin 2004 mentionne o In artikel 21, 4° van het KB van 21 juni 2004 wordt bovendien
explicitement une activité non régulée, à savoir le temps d'attente à expliciet een niet-gereguleerde activiteit vermeld als verplicht op te
l'enregistrement, comme élément obligatoire des chartes de qualité. nemen in de kwaliteitscharters, meer bepaald de wachttijd bij het inchecken.
- L'article 21, 4° de l'AR du 21 juin 2004 mentionne très clairement - Artikel 21, 4° van het KB van 21 juni 2004 stelt zeer duidelijk dat
qu'une norme de qualité est obligatoire pour le « temps d'attente au een kwaliteitsnorm verplicht is voor de « wachttijd bij de
contrôle de sûreté des passagers et de leurs bagages ». veiligheidscontrole van de passagiers en hun bagage ».
2.2.2.4 Sur la base des documents mentionnés ci-dessus qui ont été 2.2.2.4 Uit de hiervoor vermelde documenten die door de houder van de
communiqués par le titulaire de la licence d'exploitation à l'autorité exploitatielicentie werden overgemaakt aan de economisch regulerende
de régulation économique, il apparaît que la charte de qualité pour overheid, blijkt dat het kwaliteitscharter voor de passagiers geen
les passagers ne comprend pas de norme de qualité portant sur le temps kwaliteitsnorm bevat met betrekking tot de wachttijd van de
d'attente du service différentié existant à l'enregistrement, à savoir gedifferentieerde dienstverlening die bestaat bij het inchecken, meer
le « self check-in ». La charte de qualité des passagers comprend en bepaald de « self check-in ». Het kwaliteitscharter voor de passagiers
effet seulement une norme de qualité portant sur la satisfaction des bevat inderdaad enkel een kwaliteitsnorm met betrekking tot de
tevredenheid van de passagiers voor de wachttijd bij de klassieke
passagers concernant le temps d'attente au check in classique et une check in en een kwaliteitsnorm voor de objectieve meting van de
norme de qualité pour la mesure objective du temps d'attente au check wachttijd bij de klassieke check in.
in classique. Dans son courrier du 7 avril 2010, The Brussels Airport Company The Brussels Airport Company haalt in haar schrijven 7 april 2010 als
mentionne pour sa défense que : verdediging aan dat :
- Le gain de temps produit par cette possibilité de check-in - De tijdswinst van deze gedifferentieerde in-check mogelijkheid
différencié augmente de toute manière la satisfaction des passagers; sowieso tevredenheid bij de passagiers oplevert;
- The Brussels Airport Company ne dispose pas de données suffisantes - The Brussels Airport Company niet over voldoende en juiste gegevens
et correctes pour intégrer un tel indicateur dans la charte de beschikt om dergelijke indicator in het kwaliteitscharter op te nemen
qualité, du fait que le self check-in est un produit proposé par les aangezien self check-in een product is dat wordt aangeboden door de
compagnies aériennes utilisant cependant l'infrastructure de luchtvaartmaatschappijen waarbij wel gebruik wordt gemaakt van de
l'exploitant de l'aéroport (CUSS en CUTE). infrastructuur van de luchthavenuitbater (CUSS en CUTE).
The Brussels Airport Company propose d'interroger les compagnies The Brussels Airport Company stelt voor de luchtvaartmaatschappijen te
aériennes quant à leur appréciation de ce produit. bevragen omtrent hun appreciatie van dit product.
Pour les raisons suivantes, Le Service ne peut pas marquer son accord
avec le raisonnement et l'argumentation de The Brussels Airport De Dienst kan niet instemmen met de redenering en argumentatie van The
Company : Brussels Airport Company en dit omwille van de volgende redenen :
- L'évidence du prétendu gain de temps engendré par le service self - De vanzelfsprekendheid van de beweerde tijdswinst van het self
check-in et de la satisfaction engendrée auprès des passagers n'est check-in product en de tevredenheid van de passagier hierover is niet
pas démontrée et ne peut être suivie qu'au travers d'un indicateur de qualité; aangetoond en kan enkel worden opgevolgd via een kwaliteitsindicator;
- L'argument suivant lequel le produit est proposé par les compagnies - Het argument dat het een product is dat wordt aangeboden door de
aériennes n'est pas significatif. Le check-in suivant la méthode luchtvaartmaatschappijen is niet relevant. De klassieke check-in
classique est en effet également un produit proposé par les compagnies methode is immers ook een product dat wordt aangeboden door de
aériennes et pour lequel il existe bien des indicateurs de qualité luchtvaartmaatschappijen en waarvoor wel kwaliteitsindicatoren bestaan
dans la charte de qualité des passagers. in het kwaliteitscharter voor de passagiers.
- L'article 21, 4° de lAR du 21 juin 2004 établit très clairement - Artikel 21, 4° van het KB van 21 juni 2004 stelt zeer duidelijk dat
qu'une norme de qualité est obligatoire pour le « temps d'attente à een kwaliteitsnorm verplicht is voor de « wachttijd bij het inchecken
l'enregistrement ». ».
2.2.2.5. Sur la base des documents mentionnés ci-dessus qui ont été
communiqués par le titulaire de la licence d'exploitation à l'autorité 2.2.2.5 Uit de hiervoor vermelde documenten die door de houder van de
de régulation économique, il apparaît que la charte de qualité pour exploitatielicentie werden overgemaakt aan de economisch regulerende
les passagers comprend un certain nombre d'indicateurs de qualité pour overheid, blijkt dat het kwaliteitscharter voor de passagiers een
lesquels la norme est la combinaison d'un certain nombre de aantal kwaliteitsindicatoren bevat waarbij de norm een combinatie is
sous-indicateurs. van een aantal subindicatoren.
Par son courrier du 18 mars 2010, le Service a fait savoir à The Met het schrijven van 18 maart 2010 heeft de Dienst aan The Brussels
Brussels Airport Company que cette méthode d'indicateurs combinés n'a Airport Company laten weten dat deze methode van gecombineerde
pas toujours du sens et n'offre aucune garantie de transparence en indicatoren niet altijd even zinvol is en geen garantie is voor een
matière de qualité. Une telle méthode utilisant des indicateurs de transparant beeld op de kwaliteit. Dergelijke methode van
qualité combinés ne tient pas suffisamment compte des intérêts des gecombineerde kwaliteitsindicatoren houdt onvoldoende rekening met de
passagers ou des utilisateurs, comme exigé par l'article 32, § 3, 4° belangen van de passagiers of de gebruikers, zoals vereist door
de l'AR du 27 mai 2004. Le Service a en conséquence proposé de scinder artikel 32, § 3, 4° van het KB van 27 mei 2004. De Dienst stelde
les indicateurs combinés et de définir une norme séparée pour chaque bijgevolg voor om voor de gecombineerde indicatoren op te splitsen en
élément. voor elk onderdeel een aparte norm op te zetten.
Dans sa réponse écrite du 7 avril 2010, The Brussels Airport Company a The Brussels Airport Company heeft in haar schriftelijk antwoord van 7
fait savoir qu'elle pouvait accepter cette proposition du Service, april 2010 laten weten te kunnen instemmen met dit voorstel van de
pour ce qui concerne les indicateurs de qualité « Perceived Dienst voor wat betreft de kwaliteitsindicatoren « Perceived
availability and cleanliness of terminal, gate areas and washrooms » availability and cleanliness of terminal, gate areas and washrooms »
et « Clarity and number of Flight Information Display Screens », mais en « Clarity and number of Flight Information Display Screens », maar
pas pour l'indicateur combiné « Ease of finding way through the echter niet voor de gecombineerde indicator « Ease of finding way
airport ». through the airport ».
Le Service approuve la proposition formulée par The Brussels Airport De Dienst stemt in met het geformuleerde voorstel van The Brussels
Company. Airport Company.
2.2.3 Sur la base de l'analyse détaillée au point 2.2.2. et ses 2.2.3 Uit de analyse opgenomen in paragraaf 2.2.2 en haar
paragraphes constitutifs, le Service constate que l'article 32, § 3, subparagrafen volgt dat de Dienst vaststelt dat artikel 32, § 3, 1° en
1° et 4° de l'AR du 27 mai 2004 n'a pas été respecté par le titulaire 4° van het KB van 27 mei 2004 niet werden gerespecteerd door de houder
de la licence d'exploitation. van de exploitatielicentie.
2.2.4 L'examen par le Service confirme que les autres exigences 2.2.4 Onderzoek van de Dienst bevestigt dat de andere vereisten
mentionnées à l'article 32, § 3, 2° et 3° de l'AR du 27 mai 2004 et opgenomen in artikel 32, § 3, 2° en 3° van het KB van 27 mei 2004 en
dans l'AR du 21 juin 2004 sont bien respectées dans la chartes de het KB van 21 juni 2004 wel zijn gerespecteerd in het
qualité des passagers. kwaliteitscharter van de passagiers.
3. DECISION DU SERVICE 3. BESLISSING VAN DE DIENST
Vu ce qui précède, le Service décide, conformément à son droit Gelet op het voorgaande beslist de Dienst, overeenkomstig zijn recht
d'imposer des modifications aux chartes de qualité tel que mentionné à om wijzigingen aan de kwaliteitscharters op te leggen zoals vermeld in
l'article 32, § 3 de l'AR du 27 mai 2004, d'approuver la charte de artikel 32, § 3 van het KB van 27 mei 2004, het voorgelegde
qualité des passagers proposée, à condition d'introduire les kwaliteitscharter van passagiers goed te keuren, zij het onder
amendements suivants. voorwaarde dat de volgende aanpassingen worden doorgevoerd.
3.1 Sur la base de l'article 21, 2°de l'AR du 21 juin 2004, insérer 3.1 Overeenkomstig artikel 21, 2° van het KB van 21 juni 2004
des normes de qualité pour les services suivants : kwaliteitsnormen invoeren voor de volgende dienstverleningen :
- Satisfaction des passagers concernant la qualité et la disponibilité - Tevredenheid van de passagiers omtrent de kwaliteit en de
des ascenseurs, escalators et walkalators'; beschikbaarheid van de liften, roltrappen en walkalators';
- Satisfaction des passagers concernant la qualité et la disponibilité - Tevredenheid van de passagiers omtrent de kwaliteit en de
des tapis de livraison des bagages. beschikbaarheid van de bagagebanden.
3.2 Conformément à l'article 21, 3° de l'AR du 21 juin 2004, insérer 3.2 Overeenkomstig artikel 21, 3° van het KB van 21 juni 2004 een
une norme de qualité portant sur la satisfaction des utilisateurs kwaliteitsnorm invoeren met betrekking tot de tevredenheid van de
quant à la qualité du site web de Brussels Airport. Cette enquête peut gebruikers van de kwaliteit van de Brussels Airport website. Deze
être organisée sur une autre base que l'enquête BRUSS, par exemple en bevraging mag op een andere manier dan de BRUSS-bevraging
ligne, via le site web de Brussels Airport lui-même. Tenant compte du georganiseerd worden, bijvoorbeeld online via de website van Brussels
temps de préparation inhérent à l'organisation d'une telle enquête, Airport zelf. Rekening houdend met de voorbereidingstijd nodig voor de
cet indicateur de qualité doit être opérationnel au 1er janvier 2011. organisatie van dergelijke bevraging, dient deze kwaliteitsindicator operationeel te zijn op 1 januari 2011.
3.3 Conformément à l'article 21, 4° de l'AR du 21 juin 2004, insérer 3.3 Overeenkomstig artikel 21, 4° van het KB van 21 juni 2004 een
une norme de qualité portant sur : kwaliteitsnorm invoeren met betrekking tot :
- la satisfaction des passagers concernant le temps d'attente à la - de tevredenheid van de passagiers omtrent de wachttijd bij Fast Lane
Fast Lane Security; Security;
- la mesure objective du temps d'attente à la Fast Lane Security. - de objectieve meting van de wachttijd bij de Fast Lane Security.
3.4 Conformément à l'article 21, 4° de l'AR du 21 juin 2004, insérer 3.4 Overeenkomstig artikel 21, 4° van het KB van 21 juni 2004 een
une norme de qualité portant sur : kwaliteitsnorm invoeren met betrekking tot :
- la satisfaction des passagers concernant le temps d'attente au self - de tevredenheid van de passagiers met betrekking tot de wachttijd
check-in à Brussels Airport; bij self check-in op Brussels Airport;
- la mesure objective du temps d'attente au self check-in. - de objectieve meting van de wachttijd bij self check-in.
3.5 Scinder les normes de qualité des indicateurs de qualité 3.5 De kwaliteitsnormen van de hierna vermelde gecombineerde
mentionnés ci-dessous en indicateurs constitutifs : indicatoren opsplitsen naar subindicatoren :
- Scinder l'indicateur de qualité « Perceived availability and - De kwaliteitsindicator « Perceived availability and cleanliness of
cleanliness of terminal, gate areas and washrooms » en : terminal, gate areas and washrooms » opsplitsen in :
o Satisfaction on number of toilets o Satisfaction on number of toilets
o Satisfaction on hygiene and tidiness in the toilets o Satisfaction on hygiene and tidiness in the toilets
o Comfort of waiting areas o Comfort of waiting areas
o Hygiene and tidiness at the airport o Hygiene and tidiness at the airport
et y attribuer des normes propres. en hieraan eigen normen toekennen.
- Scinder l'indicateur de qualité « Clarity and number of Flight - De kwaliteitsindicator « Clarity and number of Flight Information
Information Display Screens » en : Display Screens » opsplitsen in :
o Clarity of information on FIDS screens o Clarity of information on FIDS screens
o Number of FIDS screens + number of screens with luggage information o Number of FIDS screens + number of screens with luggage information
et y attribuer des normes propres. en hieraan eigen normen toekennen.
Fait à Bruxelles, le 14 avril 2010. Gegeven te Brussel, op 14 april 2010.
Pour le Service de Régulation du Transport ferroviaire et de Voor de Dienst Regulering van het Spoorwegvervoer en van de
l'Exploitation de l'Aéroport de Bruxelles-National : Exploitatie van de Luchthaven Brussel-Nationaal :
Luc De Ryck, Luc De Ryck,
Directeur Directeur
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