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Beslissing D-2010-01-LA betreffende de wijziging van het kwaliteitscharter voor de passagiers opgesteld door « The Brussels Airport Company » Overwegende dat artikel 30, 5° van het KB van 27 mei 2004, bepaalt dat de houder van de exploitatielice Overwegende dat artikel 32, § 1 van het KB van 27 mei 2004 stelt dat de diensten verstrekt aan(...) Décision D-2010-01-LA concernant la modification de la charte de qualité pour les passagers rédigée par « The Brussels Airport Company » Attendu que l'article 30, 5° de l'AR du 27 mai 2004 spécifie que le titulaire de la licence d'exploitation d Attendu que l'article 32, § 1 er de l'AR du 27 mai 2004 spécifie que les services au(...)
FEDERALE OVERHEIDSDIENST MOBILITEIT EN VERVOER Beslissing D-2010-01-LA betreffende de wijziging van het kwaliteitscharter voor de passagiers opgesteld door « The Brussels Airport Company » Overwegende dat artikel 30, 5° van het KB van 27 mei 2004, bepaalt dat de houder van de exploitatielicentie binnen twaalf maanden na toekenning van de exploitatielicentie, na raadpleging van het Directoraat-generaal Luchtvaart en de representatieve organisaties van de gebruikers, een charter moet opstellen, coherent met het charter voor de gebruikers, waarin hij de kwaliteit van de diensten aangeboden aan de passagiers waarborgt met betrekking tot enerzijds de ontvangst, en anderzijds de beschikbaarheid en het onderhoud van de luchthaveninstallaties. Overwegende dat artikel 32, § 1 van het KB van 27 mei 2004 stelt dat de diensten verstrekt aan de gebruikers en de passagiers waarvan het kwaliteitsniveau moet geregeld worden in de kwaliteitscharters, in de exploitatielicentie worden bepaald. Overwegende dat artikel 32, § 2 van het KB van 27 mei 2004 bepaalt dat de kwaliteitscharters opgesteld in uitvoering van de hiervoor genoemde artikelen 30, 4° en 30, 5°, en elke wijziging van deze kwaliteitscharters onderworpen zijn aan de goedkeuring van de economisch regulerende overheid en van de minister bevoegd voor het Directoraat-generaal Luchtvaart. Overwegende dat artikel 32, § 4 van het KB van 27 mei 2004 bepaalt dat SERVICE PUBLIC FEDERAL MOBILITE ET TRANSPORTS Décision D-2010-01-LA concernant la modification de la charte de qualité pour les passagers rédigée par « The Brussels Airport Company » Attendu que l'article 30, 5° de l'AR du 27 mai 2004 spécifie que le titulaire de la licence d'exploitation doit établir dans les douze mois de l'octroi de la licence d'exploitation, après consultation de la Direction générale du Transport aérien et des organisations représentatives des usagers, une charte cohérente avec la charte des usagers, dans laquelle il garantit la qualité des services offerts aux passagers en ce qui concerne d'une part l'accueil, et d'autre part la disponibilité et l'entretien des installations aéroportuaires. Attendu que l'article 32, § 1er de l'AR du 27 mai 2004 spécifie que les services aux usagers et aux passagers dont le niveau de qualité doit être réglé dans les chartes sont déterminés dans la licence d'exploitation. Attendu que l'article 32, § 2 de l'AR du 27 mai 2004 stipule que les conventions de niveau de service établies en exécution des articles 30, 4° et 30, 5°, et toute modification de ces conventions sont soumises à l'approbation de l'autorité de régulation économique et du ministre ayant la Direction générale du Transport aérien dans ses attributions. Attendu que l'article 32, § 4 de l'AR du 27 mai 2004 stipule que les
de kwaliteitscharters worden geacht te zijn goedgekeurd indien de chartes de qualité sont réputées approuvées lorsque l'autorité de
economische regulerende overheid en de minister bevoegd voor het régulation économique.et le ministre ayant la Direction générale du
Directoraat-generaal Luchtvaart hun beslissingen niet hebben Transport aérien dans ses attributions n'ont pas rendu leur décision
meegedeeld binnen een termijn van drie maanden te rekenen vanaf de dans un délai de trois mois à compter de leur notification.
kennisgeving ervan.
Overwegende dat de eerste versies van de kwaliteitscharters werden Attendu que les premières versions des chartes de qualité ont été
goedgekeurd door de economische regulerende overheid op 10 mei 2006, approuvées par l'autorité de régulation économique le 10 mai 2006, et
en overwegende dat een wijziging van de kwaliteitscharters door de attendu qu'une modification des chartes de qualité a été approuvée par
economisch regulerende overheid werd goedgekeurd bij beslissing van 29 april 2009. l'autorité de régulation économique par décision du 29 avril 2009.
Overwegende dat The Brussels Airport Company zijn beslissing inzake Attendu que The Brussels Airport Company a notifié sa décision
wijziging van de kwaliteitscharters aan de economische regulerende concernant la modification des chartes de qualité à l'autorité de
overheid op 18 januari 2010 heeft genotificeerd. régulation économique le 18 janvier 2010.
Overwegende dat artikel 2bis van het koninklijk besluit van 25 oktober Attendu que l'article 2bis de l'arrêté royal du 25 octobre 2004 créant
2004 tot oprichting van de Dienst Regulering van het Spoorwegvervoer le Service de Régulation du Transport ferroviaire et fixant sa
en tot vaststelling van zijn samenstelling en het statuut dat van composition ainsi que le statut applicable à ses membres, inséré par
toepassing is op zijn leden, ingevoegd door het koninklijk besluit van l'arrêté royal du 1er février 2006, stipule que le Service est
1 februari 2006, bepaalt dat die Dienst de economische regulerende l'autorité de régulation économique visée à l'article 32, § 2 de l'AR
overheid is bedoeld in artikel 32, § 2 van het KB van 27 mei 2004. du 27 mai 2004.
De Dienst Regulering van het Spoorwegvervoer en van de Exploitatie van
de Luchthaven Brussel-Nationaal, hierna genoemd de Dienst, heeft de Le Service de Régulation du Transport ferroviaire et de l'Exploitation
volgende beslissing genomen voor wat betreft de wijziging door The de l'Aéroport de Bruxelles-National, ci-après dénommé le Service, a
Brussels Airport Company voorgesteld met betrekking tot het afgesloten pris la décision suivante portant sur la modification par The Brussels
kwaliteitscharter voor de passagiers : Airport Company de la charte de qualité conclue pour les passagers :
1. PROCEDURE 1. PROCEDURE
Gelet op de reglementering die van toepassing is inzake het respect Vu la réglementation en vigueur concernant le respect de la procédure,
van de procedure, met name artikel 32, § 2 van het KB van 27 mei 2004 à savoir l'article 32, § 2 de l'AR du 27 mai 2004 qui stipule que
dat bepaalt dat elke wijziging van de kwaliteitscharters in uitvoering toute modification aux chartes de qualité en application des articles
van artikel 30, 5° onderworpen is aan de goedkeuring van de economisch 30, 4° et 30, 5° sont soumises à l'approbation de l'autorité de
regulerende overheid en de minister bevoegd voor het régulation économique et du ministre ayant la Direction générale du
Directoraat-generaal Luchtvaart. Transport aérien dans ses attributions.
De Dienst stelt vast dat artikel 32, § 2 van het KB van 27 mei 2004 Le Service constate que l'article 32, § 2 de l'AR du 27 mai 2004 a été
gerespecteerd werd door de houder van de exploitatielicentie. De vraag respecté par le titulaire de la licence d'exploitation. La demande
tot goedkeuring werd door de houder van de exploitatielicentie d'approbation a été transmise par le titulaire de la licence
overgemaakt aan de Dienst bij schrijven van 18 januari 2010 en aan de d'exploitation au Service par courrier le 18 janvier 2010 et au
Staatssecretaris voor Mobiliteit, eveneens bij schrijven van 18 Secrétaire d'Etat à la Mobilité également par courrier le 18 janvier
januari 2010. 2010.
2. EVALUATIE VAN HET INGEDIENDE DOSSIER 2. EVALUATION DU DOSSIER SOUMIS
2.1 Beschrijving van de inhoud van het ingediende dossier 2.1 Description du contenu du dossier soumis
Op 18 januari 2010 diende The Brussels Airport Company het officiële Le 18 janvier 2010, The Brussels Airport Company a soumis au Service
dossier met vraag tot goedkeuring van de wijzigingen in het le dossier officiel de demande d'approbation des modifications
kwaliteitscharter voor passagiers in bij de Dienst. apportées à la charte de qualité pour les passagers.
Het dossier bevat een brief (ref. AD/RCO/2010-010) waarin de Le dossier comprend une lettre (réf. AD/RCO/2010-010) par laquelle
goedkeuring wordt gevraagd van de wijzigingen van het l'approbation des modifications à la charte de qualité des passagers
kwaliteitscharter van de passagiers, evenals 3 bijlagen : est demandée, ainsi que 3 annexes.
- Kopie van het schrijven van The Brussels Airport Company aan de - La copie du courrier de The Brussels Airport Company au Secrétaire
Staatssecretaris voor Mobiliteit waarbij hem goedkeuring wordt
gevraagd van de wijziging aan het kwaliteitscharter (Ref. d'Etat à la Mobilité lui demandant d'approuver la modification de la
AD/RCO/2010-010); charte de qualité (Réf. AD/RCO/2010-010);
- Een document getiteld "Quality charter for the passengers" (created - Un document intitulé "Quality charter for the passengers" (created
date : 1/19/2010); date : 1/19/2010);
- Een document getiteld "List of quality indicators for passengers" - Un document intitulé "List of quality indicators for
(created date : 1/19/2010); passengers"(created date : 1/19/2010);
Op 18 maart 2010 richtte de Dienst een schrijven aan The Brussels Le 18 mars 2010, Le Service a adressé un courrier à The Brussels
Airport Company waarin een aantal voorstellen tot wijziging van het Airport Company, par lequel il a formulé un certain nombre de
kwaliteitscharter voor passagiers werden gemaakt (Ref. 2010/562/U). propositions de modification de la charte de qualité pour les passagers (Réf. 2010/562/U).
The Brussels Airport Company liet haar standpunt met betrekking tot de The Brussels Airport Company a fait connaître son point de vue
voorstellen van de Dienst weten in een schrijven van 7 april 2010 concernant les propositions du Service par un courrier datant du 7
(Ref. AD/RCO/2010-BRUSS-pax charter). avril 2010 (Réf. AD/RCO/2010-BRUSS-pax charter).
2.2 Evaluatie van het ingediende kwaliteitscharter voor passagiers 2.2 Evaluation des conventions soumises portant sur la charte de
qualité pour les passagers
2.2.1 Gelet op de reglementering die van toepassing is inzake de 2.2.1 Vu la réglementation en vigueur portant sur les exigences
vereisten van het kwaliteitscharter voor passagiers : concernant la charte de qualité pour les passagers, à savoir :
- Artikel 21 van het Koninklijk Besluit van 21 juni 2004 betreffende - L'article 21 de l'arrêté royal du 21 juin 2004 octroyant la licence
de toekenning van de exploitatielicentie van de luchthaven Brussel-Nationaal aan de naamloze vennootschap B.I.A.C., hierna het KB van 21 juni 2004 genoemd, bepaalt dat de kwaliteitscharters voor passagiers en gebruikers kwaliteitsnormen dienen vast te stellen, minstens wat betreft de volgende aspecten : 1° De beschikbaarheid, de netheid en de kwaliteit van de voor de passagiers noodzakelijke uitrustingen binnen de luchthaveninstallaties; 2° De beschikbaarheid en de kwaliteit van de transportdiensten ter beschikking van de passagiers (tussen de verdiepingen, tussen de terminals, voor het bagagetransport, enz.); 3° De beschikbaarheid en de kwaliteit van de voor de passagiers noodzakelijke en nuttige informatie (onder andere de informatie over de vluchten en de verloren voorwerpen); 4° De wachttijd bij het inchecken en bij de veiligheidscontrole van de d'exploitation de l'aéroport de Bruxelles-National à la société anonyme B.I.A.C., appelé ci-dessous l'AR du 21 juin 2004, stipule que les chartes de qualité pour les usagers et les passagers doivent fixer des normes de qualité au moins en ce qui concerne les aspects suivants : 1° La disponibilité, la propreté et la qualité des équipements essentiels aux passagers au sein des installations aéroportuaires; 2° La disponibilité et la qualité des services de transport mis à la disposition des passagers (entre les étages, entre les terminaux, pour le transport des bagages, etc.); 3° La disponibilité et la qualité des informations nécessaires et utiles aux passagers (entre autres, les informations sur les vols ou les objets perdus); 4° Le temps d'attente à l'enregistrement et au contrôle de sûreté des
passagiers en hun bagage; passagers et de leurs bagages;
5° De wachttijd bij het afhalen van de bagage; 5° Le temps d'attente à la réception des bagages;
6° De tevredenheidsgraad bij het aanmeren van passagiersvliegtuigen. 6° Le taux de satisfaction d'accostage des avions pour passagers.
- Artikel 32, § 3 van het KB van 27 mei 2004 bepaalt dat de economisch - L'article 32, § 3 de l'AR du 27 mai 2004 stipule que l'autorité de
regulerende overheid en de minister bevoegd voor het régulation économique et le ministre ayant la Direction générale du
Directoraat-generaal Luchtvaart, binnen de grenzen van hun respectieve Transport aérien dans ses attributions, dans la limite de leurs
bevoegdheden, wijzigingen aan deze charters kunnen eisen of weigeren attributions respectives, peuvent requérir des modifications à ces
deze goed te keuren indien zij : chartes ou refuser de les approuver si elles :
1° Een inbreuk uitmaken op de bepalingen van het KB van 27 mei 2004 of 1° Violent les dispositions de l'AR du 27 mai 2004 ou de l'AR du 21
het KB van 21 juni 2004; juin 2004;
2° Een inbreuk maken op dwingende bepalingen die voortvloeien uit 2° Violent des dispositions obligatoires résultant des traités
internationale verdragen of uit internationale akten genomen krachtens
dergelijke verdragen en die betrekking hebben op de exploitatie van internationaux ou d'actes internationaux pris en vertu de ceux-ci et
luchthaveninstallaties; concernant l'exploitation d'installations aéroportuaires;
3° Het onmogelijk maken de kwaliteitsniveaus te bereiken die de 3° Ne permettent pas d'atteindre les niveaux de qualité que l'autorité
economisch regulerende overheid definieert met verwijzing naar de de régulation économique définit par référence aux pratiques observées
praktijken waargenomen op de referentieluchthavens; sur les aéroports de référence;
4° Niet voldoende rekening houden met de belangen van de gebruikers of 4° Ne prennent pas suffisamment en compte les intérêts des usagers ou
de passagiers, naargelang het geval. des passagers, selon le cas.
2.2.2 De Dienst stelt vast dat artikel 21 van het KB van 21 juni 2004 2.2.2 Le Service constate que l'article 21 de l'AR du 21 juin 2004 et
en artikel 32, § 3 van het KB van 27 mei 2004 niet integraal l'article 32, § 3 de l'AR du 27 mai 2004 n'ont pas été intégralement
gerespecteerd werden door de houder van de exploitatielicentie. De respecté par le titulaire de la licence d'exploitation. Les
volgende tekortkomingen werden vastgesteld. manquements suivants ont été constatés.
2.2.2.1 Uit de hiervoor vermelde documenten die door de houder van de 2.2.2.1 Il apparaît en effet au travers des documents susmentionnés
exploitatielicentie werden overgemaakt aan de economisch regulerende communiqués par le titulaire de la licence d'exploitation à l'autorité
overheid, blijkt dat het kwaliteitscharter voor de passagiers geen
kwaliteitsnorm bevat met betrekking tot de kwaliteit van de de régulation économique que la norme de qualité portant sur la
transportdiensten ter beschikking van de passagiers (tussen de qualité des services de transport mis à disposition des passagers
verdiepingen, tussen de terminals, voor het bagagetransport, enz.) (entre les étages, entre les terminaux, pour le transport des bagages
zoals vereist wordt door artikel 21, 2° van het KB van 21 juni 2004. etc.), comme exigé par l'article 21, 2° de l'AR du 21 juin 2004.
In haar schriftelijk antwoord van 7 april 2010 stelt The Brussels Dans sa réponse écrite du 7 avril 2010, The Brussels Airport Company
Airport Company dat dergelijk item irrelevant is en tot zeer weinig considère que cet élément n'est pas significatif et ne peut engendrer
acties leidt. The Brussels Airport Company geeft in haar schrijven wel que très peu d'actions. Dans son courrier, The Brussels Airport
aan dergelijke indicator in te voegen indien de Dienst dit zou Company indique cependant consentir à insérer un tel indicateur si le
verzoeken. Service le demandait.
De Dienst wenst er op te wijzen dat de reglementering terzake nochtans Le Service désire indiquer que la réglementation en la matière est
zeer duidelijk is inzake de verplichting tot dergelijke très claire pour ce qui concerne le caractère obligatoire d'une telle
kwaliteitsnorm. Bovendien is de Dienst van mening dat een item omtrent norme de qualité. De plus, le Service est d'avis qu'un élément portant
de kwaliteit van transportdiensten voor de passagiers wel degelijk sur la qualité des services de transport pour les passagers peut
zijn nut kan hebben als aanwijzing voor capaciteit en saturatie van présenter une utilité en tant qu'indication de la capacité et de la
bepaalde luchthaveninstallaties. saturation de certaines installations aéroportuaires.
2.2.2.2 Uit de hiervoor vermelde documenten die door de houder van de 2.2.2.2 Sur la base des documents mentionnés ci-dessus qui ont été
exploitatielicentie werden overgemaakt aan de economisch regulerende communiqués par le titulaire de la licence d'exploitation à l'autorité
overheid, blijkt dat het kwaliteitscharter voor de passagiers geen de régulation économique, il apparaît que la charte de qualité pour
kwaliteitsnorm bevat met betrekking tot de kwaliteit van de voor de les passagers ne comprend aucune norme de qualité portant sur la
passagiers noodzakelijke en nuttige informatie, zoals vereist wordt qualité des informations utiles et nécessaires aux passagers, comme
door artikel 21, 3° van het KB van 21 juni 2004. exigé par l'article 21, 3° de l'AR du 21 juin 2004.
In haar schriftelijk antwoord van 7 april 2010 stelt The Brussels Dans sa réponse écrite du 7 avril 2010, The Brussels Airport Company
Airport Company dat in de toekomst een alternatieve bevraging waarbij précise que, dans l'avenir, un questionnaire alternatif interrogeant
via de website zelf direct de gebruikers kunnen bevraagd mogelijk is. directement les utilisateurs sur le site web était possible.
De Dienst kan instemmen met het geformuleerde voorstel van The Le Service peut marquer son accord sur la proposition formulée par The
Brussels Airport Company. Brussels Airport Company.
2.2.2.3 Uit de hiervoor vermelde documenten die door de houder van de 2.2.2.3 Sur la base des documents mentionnés ci-dessus qui ont été
exploitatielicentie werden overgemaakt aan de economisch regulerende communiqués par le titulaire de la licence d'exploitation à l'autorité
overheid, blijkt dat het kwaliteitscharter voor de passagiers geen de régulation économique, il apparaît que la charte de qualité pour
kwaliteitsnorm bevat met betrekking tot de wachttijd van de les passagers ne comprend aucune norme de qualité portant sur le temps
gedifferentieerde dienstverlening die bestaat bij de d'attente au service différencié existant au contrôle de sûreté, connu
veiligheidscontrole, op Brussels Aiport gekend onder de naam « Fast à Brussels Aiport sous le vocable « Fast Lane Security ». La charte de
Lane Security ». Het kwaliteitscharter voor de passagiers bevat qualité pour les passagers comprend en effet uniquement un indicateur
inderdaad enkel een kwaliteitsindicator voor de tevredenheid van de de qualité portant sur la satisfaction des passagers concernant le
passagiers met betrekking tot de wachttijd van de klassieke wachtrij temps d'attente de la file classique au contrôle de sûreté et un
bij de veiligheidscontrole en een kwaliteitsindicator voor de indicateur de qualité portant sur la mesure objective de la file
objectieve meting van de klassieke wachtrij bij de d'attente classique lors du contrôle de sûreté.
veiligheidscontrole.
The Brussels Airport Company haalt in haar schrijven 7 april 2010 als Dans son courrier du 7 avril 2010, The Brussels Airport Company
verdediging aan dat : mentionne pour sa défense que :
- Het succes van de Fast Lane security reeds bewezen is in de praktijk - Le succès de la Fast Lane security est déjà prouvé en pratique et
en daardoor dus geen verdere kwaliteitsopvolging zou behoeven; qu'il n'est donc plus nécessaire d'effectuer un suivi qualitatif
- De Fast Lane geen gereguleerde activiteit is waardoor rapportering supplémentaire; - La Fast Lane n'est pas une activité régulée, ce qui fait qu'un
dan ook niet strikt nodig is. rapportage n'est pas strictement nécessaire.
The Brussels Airport Company stelt voor de luchtvaartmaatschappijen te The Brussels Airport Company propose d'interroger les compagnies
bevragen omtrent hun appreciatie van het Fast Lane product. aériennes concernant leur appréciation du produit Fast Lane.
Pour les raisons suivantes, Le Service ne peut pas marquer son accord
De Dienst kan niet instemmen met de redenering en argumentatie van The avec le raisonnement et l'argumentation de The Brussels Airport
Brussels Airport Company en dit omwille van de volgende redenen : Company :
- Het feit dat de Fast Lane een succes zou blijken te zijn is geen - Le fait que la Fast Lane semblerait être un succès est pas une
afdoende reden om de kwaliteit van deze dienstverlening niet continu raison suffisante pour ne pas contrôler la qualité de ce service en
te monitoren. continu.
- De argumentatie dat de Fast Lane geen gereguleerde activiteit zou - L'argument suivant lequel la Fast Lane ne serait pas une activité
zijn is irrelevant : régulée n'est pas significatif :
o De bestaande reglementering vermeldt nergens dat enkel de kwaliteit o La réglementation en vigueur ne mentionne nulle part que seule la
van gereguleerde activiteiten zou moeten gemonitord en gerapporteerd worden. qualité des activités régulées doit être contrôlée et rapportée.
o In artikel 21, 4° van het KB van 21 juni 2004 wordt bovendien o De plus, l'article 21, 4° de l'AR du 21 juin 2004 mentionne
expliciet een niet-gereguleerde activiteit vermeld als verplicht op te explicitement une activité non régulée, à savoir le temps d'attente à
nemen in de kwaliteitscharters, meer bepaald de wachttijd bij het inchecken. l'enregistrement, comme élément obligatoire des chartes de qualité.
- Artikel 21, 4° van het KB van 21 juni 2004 stelt zeer duidelijk dat - L'article 21, 4° de l'AR du 21 juin 2004 mentionne très clairement
een kwaliteitsnorm verplicht is voor de « wachttijd bij de qu'une norme de qualité est obligatoire pour le « temps d'attente au
veiligheidscontrole van de passagiers en hun bagage ». contrôle de sûreté des passagers et de leurs bagages ».
2.2.2.4 Uit de hiervoor vermelde documenten die door de houder van de 2.2.2.4 Sur la base des documents mentionnés ci-dessus qui ont été
exploitatielicentie werden overgemaakt aan de economisch regulerende communiqués par le titulaire de la licence d'exploitation à l'autorité
overheid, blijkt dat het kwaliteitscharter voor de passagiers geen de régulation économique, il apparaît que la charte de qualité pour
kwaliteitsnorm bevat met betrekking tot de wachttijd van de les passagers ne comprend pas de norme de qualité portant sur le temps
gedifferentieerde dienstverlening die bestaat bij het inchecken, meer d'attente du service différentié existant à l'enregistrement, à savoir
bepaald de « self check-in ». Het kwaliteitscharter voor de passagiers le « self check-in ». La charte de qualité des passagers comprend en
bevat inderdaad enkel een kwaliteitsnorm met betrekking tot de effet seulement une norme de qualité portant sur la satisfaction des
tevredenheid van de passagiers voor de wachttijd bij de klassieke
check in en een kwaliteitsnorm voor de objectieve meting van de passagers concernant le temps d'attente au check in classique et une
wachttijd bij de klassieke check in. norme de qualité pour la mesure objective du temps d'attente au check
The Brussels Airport Company haalt in haar schrijven 7 april 2010 als in classique. Dans son courrier du 7 avril 2010, The Brussels Airport Company
verdediging aan dat : mentionne pour sa défense que :
- De tijdswinst van deze gedifferentieerde in-check mogelijkheid - Le gain de temps produit par cette possibilité de check-in
sowieso tevredenheid bij de passagiers oplevert; différencié augmente de toute manière la satisfaction des passagers;
- The Brussels Airport Company niet over voldoende en juiste gegevens - The Brussels Airport Company ne dispose pas de données suffisantes
beschikt om dergelijke indicator in het kwaliteitscharter op te nemen et correctes pour intégrer un tel indicateur dans la charte de
aangezien self check-in een product is dat wordt aangeboden door de qualité, du fait que le self check-in est un produit proposé par les
luchtvaartmaatschappijen waarbij wel gebruik wordt gemaakt van de compagnies aériennes utilisant cependant l'infrastructure de
infrastructuur van de luchthavenuitbater (CUSS en CUTE). l'exploitant de l'aéroport (CUSS en CUTE).
The Brussels Airport Company stelt voor de luchtvaartmaatschappijen te The Brussels Airport Company propose d'interroger les compagnies
bevragen omtrent hun appreciatie van dit product. aériennes quant à leur appréciation de ce produit.
Pour les raisons suivantes, Le Service ne peut pas marquer son accord
De Dienst kan niet instemmen met de redenering en argumentatie van The avec le raisonnement et l'argumentation de The Brussels Airport
Brussels Airport Company en dit omwille van de volgende redenen : Company :
- De vanzelfsprekendheid van de beweerde tijdswinst van het self - L'évidence du prétendu gain de temps engendré par le service self
check-in product en de tevredenheid van de passagier hierover is niet check-in et de la satisfaction engendrée auprès des passagers n'est
aangetoond en kan enkel worden opgevolgd via een kwaliteitsindicator; pas démontrée et ne peut être suivie qu'au travers d'un indicateur de qualité;
- Het argument dat het een product is dat wordt aangeboden door de - L'argument suivant lequel le produit est proposé par les compagnies
luchtvaartmaatschappijen is niet relevant. De klassieke check-in aériennes n'est pas significatif. Le check-in suivant la méthode
methode is immers ook een product dat wordt aangeboden door de classique est en effet également un produit proposé par les compagnies
luchtvaartmaatschappijen en waarvoor wel kwaliteitsindicatoren bestaan aériennes et pour lequel il existe bien des indicateurs de qualité
in het kwaliteitscharter voor de passagiers. dans la charte de qualité des passagers.
- Artikel 21, 4° van het KB van 21 juni 2004 stelt zeer duidelijk dat - L'article 21, 4° de lAR du 21 juin 2004 établit très clairement
een kwaliteitsnorm verplicht is voor de « wachttijd bij het inchecken qu'une norme de qualité est obligatoire pour le « temps d'attente à
». l'enregistrement ».
2.2.2.5. Sur la base des documents mentionnés ci-dessus qui ont été
2.2.2.5 Uit de hiervoor vermelde documenten die door de houder van de communiqués par le titulaire de la licence d'exploitation à l'autorité
exploitatielicentie werden overgemaakt aan de economisch regulerende de régulation économique, il apparaît que la charte de qualité pour
overheid, blijkt dat het kwaliteitscharter voor de passagiers een les passagers comprend un certain nombre d'indicateurs de qualité pour
aantal kwaliteitsindicatoren bevat waarbij de norm een combinatie is lesquels la norme est la combinaison d'un certain nombre de
van een aantal subindicatoren. sous-indicateurs.
Met het schrijven van 18 maart 2010 heeft de Dienst aan The Brussels Par son courrier du 18 mars 2010, le Service a fait savoir à The
Airport Company laten weten dat deze methode van gecombineerde Brussels Airport Company que cette méthode d'indicateurs combinés n'a
indicatoren niet altijd even zinvol is en geen garantie is voor een pas toujours du sens et n'offre aucune garantie de transparence en
transparant beeld op de kwaliteit. Dergelijke methode van matière de qualité. Une telle méthode utilisant des indicateurs de
gecombineerde kwaliteitsindicatoren houdt onvoldoende rekening met de qualité combinés ne tient pas suffisamment compte des intérêts des
belangen van de passagiers of de gebruikers, zoals vereist door passagers ou des utilisateurs, comme exigé par l'article 32, § 3, 4°
artikel 32, § 3, 4° van het KB van 27 mei 2004. De Dienst stelde de l'AR du 27 mai 2004. Le Service a en conséquence proposé de scinder
bijgevolg voor om voor de gecombineerde indicatoren op te splitsen en les indicateurs combinés et de définir une norme séparée pour chaque
voor elk onderdeel een aparte norm op te zetten. élément.
The Brussels Airport Company heeft in haar schriftelijk antwoord van 7 Dans sa réponse écrite du 7 avril 2010, The Brussels Airport Company a
april 2010 laten weten te kunnen instemmen met dit voorstel van de fait savoir qu'elle pouvait accepter cette proposition du Service,
Dienst voor wat betreft de kwaliteitsindicatoren « Perceived pour ce qui concerne les indicateurs de qualité « Perceived
availability and cleanliness of terminal, gate areas and washrooms » availability and cleanliness of terminal, gate areas and washrooms »
en « Clarity and number of Flight Information Display Screens », maar et « Clarity and number of Flight Information Display Screens », mais
echter niet voor de gecombineerde indicator « Ease of finding way pas pour l'indicateur combiné « Ease of finding way through the
through the airport ». airport ».
De Dienst stemt in met het geformuleerde voorstel van The Brussels Le Service approuve la proposition formulée par The Brussels Airport
Airport Company. Company.
2.2.3 Uit de analyse opgenomen in paragraaf 2.2.2 en haar 2.2.3 Sur la base de l'analyse détaillée au point 2.2.2. et ses
subparagrafen volgt dat de Dienst vaststelt dat artikel 32, § 3, 1° en paragraphes constitutifs, le Service constate que l'article 32, § 3,
4° van het KB van 27 mei 2004 niet werden gerespecteerd door de houder 1° et 4° de l'AR du 27 mai 2004 n'a pas été respecté par le titulaire
van de exploitatielicentie. de la licence d'exploitation.
2.2.4 Onderzoek van de Dienst bevestigt dat de andere vereisten 2.2.4 L'examen par le Service confirme que les autres exigences
opgenomen in artikel 32, § 3, 2° en 3° van het KB van 27 mei 2004 en mentionnées à l'article 32, § 3, 2° et 3° de l'AR du 27 mai 2004 et
het KB van 21 juni 2004 wel zijn gerespecteerd in het dans l'AR du 21 juin 2004 sont bien respectées dans la chartes de
kwaliteitscharter van de passagiers. qualité des passagers.
3. BESLISSING VAN DE DIENST 3. DECISION DU SERVICE
Gelet op het voorgaande beslist de Dienst, overeenkomstig zijn recht Vu ce qui précède, le Service décide, conformément à son droit
om wijzigingen aan de kwaliteitscharters op te leggen zoals vermeld in d'imposer des modifications aux chartes de qualité tel que mentionné à
artikel 32, § 3 van het KB van 27 mei 2004, het voorgelegde l'article 32, § 3 de l'AR du 27 mai 2004, d'approuver la charte de
kwaliteitscharter van passagiers goed te keuren, zij het onder qualité des passagers proposée, à condition d'introduire les
voorwaarde dat de volgende aanpassingen worden doorgevoerd. amendements suivants.
3.1 Overeenkomstig artikel 21, 2° van het KB van 21 juni 2004 3.1 Sur la base de l'article 21, 2°de l'AR du 21 juin 2004, insérer
kwaliteitsnormen invoeren voor de volgende dienstverleningen : des normes de qualité pour les services suivants :
- Tevredenheid van de passagiers omtrent de kwaliteit en de - Satisfaction des passagers concernant la qualité et la disponibilité
beschikbaarheid van de liften, roltrappen en walkalators'; des ascenseurs, escalators et walkalators';
- Tevredenheid van de passagiers omtrent de kwaliteit en de - Satisfaction des passagers concernant la qualité et la disponibilité
beschikbaarheid van de bagagebanden. des tapis de livraison des bagages.
3.2 Overeenkomstig artikel 21, 3° van het KB van 21 juni 2004 een 3.2 Conformément à l'article 21, 3° de l'AR du 21 juin 2004, insérer
kwaliteitsnorm invoeren met betrekking tot de tevredenheid van de une norme de qualité portant sur la satisfaction des utilisateurs
gebruikers van de kwaliteit van de Brussels Airport website. Deze quant à la qualité du site web de Brussels Airport. Cette enquête peut
bevraging mag op een andere manier dan de BRUSS-bevraging être organisée sur une autre base que l'enquête BRUSS, par exemple en
georganiseerd worden, bijvoorbeeld online via de website van Brussels ligne, via le site web de Brussels Airport lui-même. Tenant compte du
Airport zelf. Rekening houdend met de voorbereidingstijd nodig voor de temps de préparation inhérent à l'organisation d'une telle enquête,
organisatie van dergelijke bevraging, dient deze kwaliteitsindicator operationeel te zijn op 1 januari 2011. cet indicateur de qualité doit être opérationnel au 1er janvier 2011.
3.3 Overeenkomstig artikel 21, 4° van het KB van 21 juni 2004 een 3.3 Conformément à l'article 21, 4° de l'AR du 21 juin 2004, insérer
kwaliteitsnorm invoeren met betrekking tot : une norme de qualité portant sur :
- de tevredenheid van de passagiers omtrent de wachttijd bij Fast Lane - la satisfaction des passagers concernant le temps d'attente à la
Security; Fast Lane Security;
- de objectieve meting van de wachttijd bij de Fast Lane Security. - la mesure objective du temps d'attente à la Fast Lane Security.
3.4 Overeenkomstig artikel 21, 4° van het KB van 21 juni 2004 een 3.4 Conformément à l'article 21, 4° de l'AR du 21 juin 2004, insérer
kwaliteitsnorm invoeren met betrekking tot : une norme de qualité portant sur :
- de tevredenheid van de passagiers met betrekking tot de wachttijd - la satisfaction des passagers concernant le temps d'attente au self
bij self check-in op Brussels Airport; check-in à Brussels Airport;
- de objectieve meting van de wachttijd bij self check-in. - la mesure objective du temps d'attente au self check-in.
3.5 De kwaliteitsnormen van de hierna vermelde gecombineerde 3.5 Scinder les normes de qualité des indicateurs de qualité
indicatoren opsplitsen naar subindicatoren : mentionnés ci-dessous en indicateurs constitutifs :
- De kwaliteitsindicator « Perceived availability and cleanliness of - Scinder l'indicateur de qualité « Perceived availability and
terminal, gate areas and washrooms » opsplitsen in : cleanliness of terminal, gate areas and washrooms » en :
o Satisfaction on number of toilets o Satisfaction on number of toilets
o Satisfaction on hygiene and tidiness in the toilets o Satisfaction on hygiene and tidiness in the toilets
o Comfort of waiting areas o Comfort of waiting areas
o Hygiene and tidiness at the airport o Hygiene and tidiness at the airport
en hieraan eigen normen toekennen. et y attribuer des normes propres.
- De kwaliteitsindicator « Clarity and number of Flight Information - Scinder l'indicateur de qualité « Clarity and number of Flight
Display Screens » opsplitsen in : Information Display Screens » en :
o Clarity of information on FIDS screens o Clarity of information on FIDS screens
o Number of FIDS screens + number of screens with luggage information o Number of FIDS screens + number of screens with luggage information
en hieraan eigen normen toekennen. et y attribuer des normes propres.
Gegeven te Brussel, op 14 april 2010. Fait à Bruxelles, le 14 avril 2010.
Voor de Dienst Regulering van het Spoorwegvervoer en van de Pour le Service de Régulation du Transport ferroviaire et de
Exploitatie van de Luchthaven Brussel-Nationaal : l'Exploitation de l'Aéroport de Bruxelles-National :
Luc De Ryck, Luc De Ryck,
Directeur Directeur
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