SERVICE PUBLIC FEDERAL PERSONNEL ET ORGANISATION

14 MARS 2013. - Circulaire n° 23289

Orientation client dans les Administrations fédérales Aux Administrations fédérales, qui sont les services publics fédéraux, les services publics fédéraux de programmation, ainsi que les services qui en dépendent, le ministère de la Défense, la police fédérale ou une des personnes morales de droit public visées à l'article 1er, 3° de la loi du 22 juillet 1993 portant certaines mesures en matière de fonction publique.

Madame la Ministre, Monsieur le Ministre, Madame la Secrétaire d'Etat, Monsieur le Secrétaire d'Etat, Madame la Présidente, Monsieur le Président, Madame l'Administrateur général, Monsieur l'Administrateur général, Madame la Commissaire générale, Monsieur le Commissaire générale, A. BASE REGLEMENTAIRE - Loi du 11 avril 1994 relative à la publicité de l'administration - Arrêté royal du 2 octobre 1937 portant sur le statut des agents de l'Etat - Circulaire n° 573 du 17 août 2007 relative au cadre déontologique des agents de la fonction publique administrative fédérale - Charte de l'utilisateur des services publics - Charte pour une administration à l'écoute des usagers B. ORIENTATION CLIENT Des clients externes, comme les entreprises, les institutions et les citoyens utilisent volontairement ou par obligation les services ou les produits des Administrations fédérales. Ils sont en droit d'attendre une prestation de service correcte et orientée client.

Les Administrations fédérales qui veulent offrir une prestation de services de qualité et être un bon employeur développent une politique orientée client centrée sur l'approche client.

L' approche client est la manière dont les besoins actuels et futurs des clients sont reconnus et satisfaits, dans le respect de l'intérêt général et de la réglementation.

Différentes initiatives permettent de développer l'orientation client et de lui donner forme, comme par exemple un catalogue produits et services, des enquêtes clients, une charte du client et une gestion des plaintes.

Cette circulaire traite tant la gestion des plaintes, que la charte du client.

C. LA GESTION DES PLAINTES Chaque Administration fédérale doit pouvoir présenter un système de gestion de plaintes opérationnel pour le 1 juillet 2013. A cet effet, chaque Administration fédérale doit répondre aux 14 critères suivants : - Chaque Administration fédérale aura désigné un coordinateur de plaintes. - Chaque Administration fédérale aura décrit la procédure interne de gestion des plaintes, validée par le comité de direction; cette procédure fera l'objet d'une communication interne. - Chaque Administration fédérale aura inséré le logo commun et une référence à la procédure des plaintes dans toutes les communications contenant une décision sur des produits et des services. Ce logo sera également apposé sur son site web (sur la page de contact, en bas, après les coordonnées et la possibilité de demander des informations complémentaires), comme le recommande la charte d'utilisation du logo 'gestion des plaintes'. Il conviendra toujours de faire clairement la distinction entre une plainte concernant les prestations de services et un recours contre une décision. - Chaque Administration fédérale indique sur son site web la raison pour laquelle elle a décidé de mettre en oeuvre la gestion des plaintes, ce qu'elle entend par plainte, la procédure à suivre ainsi que les délais de traitement des plaintes. - Chaque Administration fédérale participe aux actions de communication transversales relatives à la gestion des plaintes par la distribution d'un dépliant sur la gestion des plaintes de première ligne au sein de son organisation et auprès des parties prenantes pertinentes. - Chaque Administration fédérale utilise un formulaire de plaintes. - Chaque plainte est enregistrée par l'Administration fédérale et obtient un numéro unique. - Chaque Administration fédérale envoie toujours un accusé de réception. - Chaque Administration fédérale rappelle la possibilité, dans la réponse définitive, de se rendre chez le responsable deuxième ligne c'est-à-dire le Médiateur fédéral, le Service de médiation Pensions ou le Comité P et le signale sur son site web. - Chaque Administration fédérale analyse les plaintes et en fait rapport au moins une fois par an au comité de direction. - Chaque Administration fédérale établie au moins une fois par an un plan d'actions dans le but d'éviter les plaintes récurrentes et d'améliorer l'organisation. - Chaque Administration fédérale participe au Réseau Fédéral de la Gestion des Plaintes. - Chaque Administration fédérale mesure les indicateurs, comme défini dans le Réseau fédéral de la Gestion des Plaintes. - Chaque Administration fédérale rapporte chaque année les indicateurs les plus pertinents dans son rapport annuel.

Ces critères ont été définis au sein du Réseau fédéral de la Gestion des Plaintes et ont été présentés au Médiateur fédéral.

Ces critères agissent également comme garantie de qualité. Ils concrétisent la recommandation du Médiateur fédéral visant à introduire un processus structuré et harmonisé de la gestion des plaintes dans chaque Administration fédérale ainsi que la création d'un service interne de plaintes selon le même modèle standard.

Chaque Administration fédérale ayant réalisé tous ces critères, pourra signer le protocole de collaboration avec le Médiateur Fédéral. Ce protocole de collaboration règle la collaboration entre le management de plaintes de première ligne et le Médiateur fédéral.

Le Réseau fédéral de la Gestion de Plaintes veillera à la qualité de la gestion des plaintes de première ligne. Les membres du Réseau fédéral de la Gestion de Plaintes peuvent opter pour des auto-évaluations ou pour un mistery shopping de la procédure de gestion des plaintes par un collègue coordinateur de plaintes. A cette fin, ce collègue, se présentera, comme plaignant et parcourra le traitement des plaintes et l'évaluera dans le but de l'amélioré en conformité avec les instructions.

D. LA CHARTE CLIENT Chaque Administration fédérale introduira la gestion des plaintes dans sa charte du client. Ce document reprend d'une part l'ensemble des services offerts. Cela concerne autant la qualité des produits et des services que les engagements concernant le traitement des clients.

D'autre part, ce document reprend également clairement les devoirs ainsi que les attentes envers le client.

Le Secrétaire d'Etat à la Fonction publique et à la Modernisation des Services publics, H. BOGAERT