FEDERALE OVERHEIDSDIENST PERSONEEL EN ORGANISATIE

14 MAART 2013. - Omzendbrief nr. 23289

Klantgerichtheid bij de Federale Administraties Aan de Federale Administraties zijnde de federale overheidsdiensten, de programmatorische federale overheidsdiensten, alsook de diensten die ervan afhangen, het Ministerie van Landsverdediging, de federale politie of een van de rechtspersonen van publiek recht bedoeld in artikel 1, 3° van de wet van 22 juli 1993 houdende bepaalde maatregelen inzake ambtenarenzaken.

Mevrouw de Minister, Mijnheer de Minister, Mevrouw de Staatssecretaris, Mijnheer de Staatssecretaris, Mevrouw de Voorzitter, Mijnheer de Voorzitter, Mevrouw de Administrateur-generaal, Mijnheer de Administrateur-generaal, Mevrouw de Commissaris-generaal, Mijnheer de Commissaris-generaal, A. REGLEMENTAIRE BASIS - Wet van 11 april 1994 betreffende de openbaarheid van bestuur - Koninklijk besluit van 2 oktober 1937 houdende het statuut van het rijkspersoneel - Omzendbrief nr. 573 van 17 augustus 2007 met betrekking tot het deontologisch kader voor de ambtenaren van het federaal administratief openbaar ambt - Handvest van de gebruiker van de openbare diensten - Handvest van de klantvriendelijke overheid B. KLANTGERICHTHEID Externe klanten, zoals ondernemingen, instellingen en burgers maken op vrijwillige basis of verplicht gebruik van een dienst of product van de Federale Administraties. Zij hebben recht op een correcte en klantgerichte dienstverlening.

Federale Administraties die een goede dienstverlening willen brengen en een goede werkgever willen zijn, werken aan een klantgericht beleid waarbij de klantbenadering een centrale rol speelt.

Klantbenadering is de wijze waarop de huidige en toekomstige behoeften van de klanten onderkend en beantwoord worden met respect voor het algemeen belang en de reglementering.

Verschillende initiatieven, zoals bijvoorbeeld een product- en dienstencatalogus, klantenbevragingen, een klantencharter en klachtenmanagement ondersteunen het streven naar klantgerichtheid en geven het mee vorm.

Deze omzendbrief focust enerzijds op klachtenmanagement en anderzijds op het klantencharter.

C. KLACHTENMANAGEMENT Elke Federale Administratie dient tegen 1 juli 2013 een operationeel klachtenmanagement te hebben. Hiertoe zal elke Federale Administratie voldoen aan de volgende 14 criteria: - Elke Federale Administratie heeft een klachtencoördinator aangewezen. - Elke Federale Administratie heeft de interne procedure klachtenmanagement beschreven, gevalideerd door het directiecomité en intern gecommuniceerd. - Elke Federale Administratie heeft het gemeenschappelijk logo en een verwijzing naar de klachtenprocedure geïmplementeerd op alle communicatie die een beslissing inhoudt van de product- en dienstverlening. Dit logo wordt eveneens op haar website geplaatst (op de pagina contact, onderaan, na de contactgegevens en de mogelijkheid om vragen voor informatie te stellen) zoals opgenomen in het "charter voor het gebruik van het klachtenlogo". Hierbij wordt steeds duidelijk het verschil aangegeven tussen een klacht over de dienstverlening en een beroep tegen een beslissing. - Elke Federale Administratie geeft op haar website aan waarom de organisatie aan klachtenmanagement doet, wat zij verstaat onder een klacht, wat de procedure is en welke termijnen er zijn in het kader van de klachtenbehandeling. - Elke Federale Administratie neemt deel aan de transversale communicatieacties rond klachtenmanagement door het verspreiden van een folder eerstelijnsklachtenmanagement in haar organisatie en bij de relevante stakeholders. - Elke Federale Administratie maakt gebruik van een klachtenformulier. - Elke klacht wordt door de Federale Administratie geregistreerd en krijgt een uniek nummer. - Elke Federale Administratie stuurt steeds een ontvangstbevestiging. - Elke Federale Administratie geeft op het definitieve antwoord de mogelijkheid weer om naar de verantwoordelijke tweede lijn, hetzij de Federale Ombudsman, de Ombudsdienst Pensioenen of het Comité P te gaan en vermeldt dit ook op zijn website. - Elke Federale Administratie analyseert de klachten en rapporteert minimaal 1 keer per jaar naar het directiecomité. - Elke Federale Administratie stelt minimaal een maal per jaar een actieplan op om terugkerende klachten te vermijden en de organisatie te verbeteren. - Elke Federale Administratie neemt deel aan het Federaal Netwerk Klachtenmanagement. - Elke Federale Administratie meet de indicatoren zoals opgesteld in het Federaal Netwerk Klachtenmanagement - Elke Federale Administratie rapporteert elk jaar de meest pertinente indicatoren in haar jaarverslag Deze criteria werden bepaald binnen het Federaal Netwerk Klachtenmanagement en werden voorgelegd aan de Federale Ombudsman.

Deze criteria fungeren ook als kwaliteitsgarantie. Ze zorgen ervoor dat er invulling wordt gegeven aan de aanbeveling van de Federale Ombudsman om bij elke Federale Administratie een gestructureerd en geharmoniseerd klachtenbehandelingsproces in te voeren, door bij elke Federale Administratie een interne klachtendienst op te richten volgens eenzelfde standaardmodel.

Elke Federale Administratie die al deze criteria gerealiseerd heeft, zal het samenwerkingsprotocol met de Federale Ombudsman kunnen ondertekenen. Dit samenwerkingsprotocol regelt de samenwerking tussen het eerstelijnsklachtenmanagement en de Federale Ombudsman.

Het Federaal Netwerk Klachtenmanagement zal waken over de kwaliteit van het eerstelijnsklachtenmanagement. Naast het doorvoeren van zelfevaluaties, kunnen de leden van het Federaal Netwerk Klachtenmanagement ook opteren voor een mistery shopping van de klachtenprocedure door een collega klachtencoördinator. Hierbij zal deze collega, met respect voor de voorschriften, zich voordoen als klager en de klachtenbehandeling doorlopen en evalueren met het oog op kwaliteitsverbetering.

D. KLANTENCHARTER Elke Federale Administratie zal klachtenmanagement opnemen binnen hun klantencharter. Dit is een document waarin elke Federale Administratie enerzijds een overzicht geeft van de aangeboden dienstverlening. Het betreft niet enkel de kwaliteit van de producten en diensten maar ook de engagementen met betrekking tot de behandeling van de klant.

Anderzijds neemt dit document ook de plichten en de verwachtingen naar de klant toe duidelijk op.

De Staatssecretaris voor Ambtenarenzaken en Modernisering van de Openbare Diensten, H. BOGAERT