11 JUILLET 2003. - Arrêté royal portant approbation du premier contrat d'administration de la Caisse auxiliaire de paiement des allocations de chômage et fixant des mesures en vue du classement de cette institution parmi les institutions publiques de sécurité sociale

Rapport au Roi Sire, L'arrêté royal que nous avons l'honneur de soumettre à la signature de votre Majesté a pour objet principal d'exécuter un certain nombre de dispositions de l'arrêté royal du 3 avril 1997 portant des mesures en vue de la responsabilisation des institutions publiques de sécurité sociale, en application de l'article 47 de la loi du 26 juillet 1996Documents pertinents retrouvés type loi prom. 26/07/1996 pub. 05/10/2012 numac 2012205395 source service public federal interieur Loi relative à la promotion de l'emploi et à la sauvegarde préventive de la compétitivité. - Coordination officieuse en langue allemande fermer portant modernisation de la sécurité sociale et assurant la viabilité des régimes légaux de pensions, qui a introduit en sécurité sociale le concept des contrats d'administration.

Depuis les années 80, la responsabilisation des acteurs de la sécurité sociale est une préoccupation politique importante. Il s'agit de préserver les acquis de la sécurité sociale tout en assurant un financement durable. En 2002 les premiers contrats d'administration ont été conclus entre l'Etat belge et des parastataux sociaux. En 2003 des contrats d'administration sont conclus avec un nouveau groupe de parastataux sociaux. Le but est de doter la sécurité sociale d'un nouveau cadre de travail qui, grâce à une responsabilisation de la gestion administrative, permettra d'accroître l'efficacité des services offerts.

Principes généraux des contrats d'administration Dans le rapport au Roi de l'arrêté précité du 3 avril 1997, un contrat d'administration y est défini comme étant " une convention entre l'organe qui délègue (l'Etat) et l'organe qui exécute la tâche (l'institution de sécurité sociale : le comité de gestion et la personne chargée de la gestion journalière), ce dernier devant fournir un certain produit (c'est-à-dire un service) en disposant pour ce faire d'une liberté suffisante dans la détermination de l'organisation interne et dans l'utilisation du budget qui lui est accordé. " Il y est aussi précisé que " les contrats d'administration avec les organismes de sécurité sociale ont uniquement trait à la gestion des organismes et non au contenu des programmes sociaux. Les changements généraux par rapport à la situation administrative antérieure concernent : - la définition formelle des produits (" output "); - l'attribution des moyens (" input ") nécessaires; - l'attribution de pouvoirs plus étendus quant à l'utilisation des moyens; - les accords conclus quant à la surveillance de l'évolution et la justification; - les contrats explicites dans lesquels tout ceci est fixé.

Ce type de contrat offre principalement les avantages suivants : une gestion plus efficiente par l'organisme, une prise de conscience accrue du coût, ce qui entraînera des économies, une plus grande satisfaction dans le travail et des processus décisionnels plus rapides. " Les autorités politiques restent donc compétentes pour définir la politique sociale, dans le respect des procédures de concertation avec les partenaires sociaux, et pour attribuer les missions aux organismes parastataux. Une fois ces missions définies, ceux-ci seront tenus responsables de leur exécution et du degré d'efficacité de cette exécution dans le cadre de l'autonomie de gestion qui leur sera accordée. Le but des contrats d'administration est de responsabiliser les institutions publiques de sécurité sociale en matière d'efficacité administrative.

La relation de tutelle existant actuellement entre un Ministre et un organisme sera remplacée par une relation contractuelle définissant les engagements de chacun. Concrètement, le contrat d'administration définit les missions de l'organisme, fixe des objectifs en matière d'efficacité administrative, ainsi qu'un budget de gestion devant lui permettre de réaliser ces objectifs. Par ailleurs, un nouveau cadre légal et réglementaire fournit à l'organisme une plus grande autonomie en matière de budget et de personnel.

Le contrat d'administration règle les matières suivantes (article 5, § 2 de l'arrêté royal du 7 avril 1997) : " 1o les tâches que l'institution assume en vue de l'exécution de ses missions qui lui sont confiées par ou en vertu de la loi ou par décision du Gouvernement; 2o les objectifs quantifiés en matière d'efficacité et de qualité concernant ces tâches; 3o dans la mesure où les institutions ont des contacts directs avec le public, les règles de conduite vis-à-vis du public; 4o les méthodes permettant de mesurer et de suivre le degré de réalisation des objectifs et des règles de conduite; 5o le mode de calcul et la détermination des crédits de gestion mis à disposition pour l'exécution de ces tâches; 6o le mode de calcul et la détermination du montant maximal des crédits en matière de personnel réservés aux agents statutaires; 7o dans le cadre déterminé par le Roi, par arrêté délibéré en Conseil des Ministres, les sanctions positives pour l'institution en cas de respect des engagements découlant du contrat d'administration; 8o dans le cadre déterminé par le Roi, par arrêté délibéré en Conseil des Ministres, les solutions possibles ou les sanctions en cas de non-respect par l'une des parties de ses engagements découlant du contrat d'administration.

Le Roi fixe la date d'entrée en vigueur du § 2, 7o et 8o. " Les premiers contrats d'administration seront conclus pour une durée de trois ans.

Le degré de réalisation des objectifs sera déterminé sur base d'indicateurs qui seront mesurés périodiquement et qui seront repris dans des tableaux de bord. A côté de cela, les institutions publiques de sécurité sociale établiront un plan d'administration, plan qui indiquera la façon dont les tâches attribuées seront exécutées en vue de la réalisation des objectifs définis dans le contrat d'administration.

Le budget des institutions publiques de sécurité sociale ayant conclu un contrat sera constitué de deux parties : - un budget des missions comprenant les recettes et les dépenses relatives aux missions légales de l'institution; - un budget de gestion comprenant les recettes et les dépenses relatives à la gestion de l'institution.

Dans le budget de gestion, on distinguera : - les dépenses de personnel; - les dépenses de fonctionnement; - les dépenses d'investissement.

Le budget de gestion ne peut comporter que des crédits limitatifs, à l'exception des crédits relatifs aux impôts, redevances dues en vertu de dispositions fiscales ou relatifs à des procédures ou décisions judiciaires. L'organe de gestion pourra toutefois décider de transférer des crédits dans le budget de gestion d'un même exercice budgétaire moyennant l'avis favorable du commissaire du gouvernement représentant le Ministre du budget. Les crédits prévus pour les dépenses d'investissement ou pour les dépenses de fonctionnement liées au programme d'investissements, qui n'auront pas été utilisés pendant l'exercice budgétaire, seront réinscrits dans le budget de gestion de l'exercice suivant, pour autant que cela soit nécessaire à l'exécution du programme d'investissement. Le budget des missions pourra, lui, comporter des crédits non limitatifs.

En matière de personnel, l'organe de gestion pourra fixer de manière autonome le cadre organique. Celui-ci décrira l'ensemble des emplois qui sont ou peuvent être occupés par des agents statutaires ou du personnel contractuel. Une relation sera établie entre le cadre organique et l'organigramme fonctionnel de l'institution, jetant ainsi la base d'une véritable politique en matière de personnel.

Le contrôle sera exercé comme précédemment par l'intermédiaire de deux commissaires du gouvernement : un, représentant le Ministre de tutelle et un autre, représentant le Ministre du Budget. Le rôle de ces commissaires est toutefois élargi : " Les commissaires devront être considérés comme les représentants du gouvernement dans le cadre d'une relation contractuelle où les deux parties s'efforcent ensemble d'atteindre les objectifs fixés. Ceci implique une plus grande participation des commissaires au fonctionnement de l'organisme et une plus grande prise de responsabilité de leur part, par exemple en ce qui concerne la déclaration en temps utile des risques de non respect des engagements " (commentaire des articles de l'AR du 3 avril 1997).

Chaque année une concertation entre les commissaires du gouvernement, l'organe de gestion et l'administrateur général de l'organisme devra avoir lieu afin d'évaluer la bonne exécution du contrat d'administration.

Le contrat d'administration de la Caisse auxiliaire de paiement des allocations de chômage (CAPAC) En concertation avec le Ministre de tutelle, l'institution, représentée par les gestionnaires ayant voix délibérative et par le fonctionnaire dirigeant et son adjoint, définit les tâches et missions pour lesquelles le contrat d'administration reprend des objectifs quantifiés et des règles de conduite.

Dans le système de sécurité sociale, les organismes de paiement sont chargés de payer un revenu de remplacement aux chômeurs involontaires et à d'autres catégories assimilées, sur base des autorisations délivrées par l'ONEm et au moyen des fonds mis à la disposition et contrôlés par l'ONEm.

La CAPAC, en tant qu'organisme de paiement public, indemnise en moyenne 125.000 assurés sociaux par mois.

Les missions des organismes de paiement. sont définies par l'article 24 de l'arrêté royal du 25 novembre 1991, ainsi que par l'article 4 de l'arrêté ministériel du 26 novembre 1991.

Ils ont pour mission : d'introduire le dossier du chômeur au bureau du chômage de l'ONEm en se conformant aux dispositions réglementaires; de payer au chômeur les allocations et les autres prestations qui lui reviennent, sur base des indications mentionnées sur la carte d'allocations délivrer au chômeur ou au service ou organisme compétent, les documents ou les données prescrits par des dispositions légales ou réglementaires Il s'agit entre autres des données transmises à la Banque-Carrefour de la sécurité sociale par voie électronique afin de garantir les droits des assurés sociaux dans les autres secteurs de la sécurité sociale, tels que les allocations familiales, l'assurance maladie-invalidité, etc.

La CAPAC s'engage à développer 16 projets, répartis sur toute la durée du contrat, afin d'améliorer le service fourni aux assurés sociaux qui s'adressent à elle.

En ce qui concerne la constitution du dossier nécessaire pour établir si l'intéressé a droit à une allocation, 3 projets d'amélioration seront développés dans le but d'accélérer la constitution du dossier et d'accroître la qualité du dossier afin d'être en mesure d'effectuer plus rapidement le paiement de la première allocation.

En ce qui concerne le paiement des indemnités, 5 projets d'amélioration seront développés afin d'optimaliser la qualité de paiement en limitant le nombre de compléments et le nombre de paiements fautifs.

En ce qui concerne les règles de conduite vis-à-vis du public, la CAPAC s'engage à développer des projets visant à améliorer : - l'accès à l'information générale notamment via le développement d'un website qui sera transformé en un site interactif grâce auquel les assurés sociaux pourront communiquer directement avec l'organisme et via la création d'un service central d'information utilisant tous les moyens de communication ; - la lisibilité des documents; - l'accueil notamment sur base d'une amélioration de la structure matérielle des bureaux locaux, la possibilité d'être reçu en privé et la diminution du temps d'attente par visiteur pour tous les bureaux.

Par ailleurs, un nombre de projets d'améliorations seront développés qui concernent les services centraux de l'organisme et qui contribueront à moderniser le service fourni et à le rendre plus convivial pour les assurés sociaux. Ces projets d'amélioration concernent aussi bien l'utilisation de techniques de management modernes au niveau de la formation et du HRM, que l'utilisation de moyens de communication électroniques adaptés entre les bureaux de paiement de l'organisme et avec les autres institutions de sécurité sociale.

Le suivi des objectifs et des règles de conduites se réalisera d'une part, grâce aux statistiques dont la CAPAC dispose actuellement et d'autre part, grâce à la création de nouvelles statistiques pour le support des Balanced Score Card appropriés.

Une quarantaine de fiches " Indicateur critique de prestations " ont été établies pour les services extérieurs de la CAPAC. Y figurent des indicateurs de résultat, de qualité, de processus et d'innovation de nouveaux instruments de mesure. Ces nouveaux instruments seront développés notamment pour pouvoir suivre l'évolution et la nature des C51, l'évolution des délais des premiers paiements.

La qualité des paiements sera mesurée avec les Balanced Score Cards sur la vérification des dépenses, les BSC sur les récupérations des paiements indus et les BSC la rapidité des paiements.

Pour les divisions de l'administration centrale, des indicateurs seront développés pour mesurer le degré de satisfaction des usagers et le degré de satisfaction du personnel.

Afin de tenir ses engagements, la CAPAC doit disposer des moyens nécessaires.

Les engagements de l'Etat, communs à tous les contrats d'administration, portent sur : - La prise en compte, lors de l'évaluation du contrat, d'événements de force majeure ou de décisions politiques qui auraient eu des conséquences sur la réalisation du contrat; - L'assurance d'une collaboration efficace des Ministères fédéraux dans les missions où une collaboration avec une institution est nécessaire.

Le présent arrêté a été adapté aux remarques formulées par le Conseil d'Etat dans son avis.

Nous avons l'honneur d'être, Sire, de Votre Majesté, les très respectueux et très fidèles serviteurs, La Ministre de l'Emploi, Mme L. ONKELINX Le Ministre du Budget, J. VANDE LANOTTE Le Ministre de la Fonction publique et de la Modernisation de l'Administration, L. VAN DEN BOSSCHE

11 JUILLET 2003. - Arrêté royal portant approbation du premier contrat d'administration de la Caisse auxiliaire de paiement des allocations de chômage et fixant des mesures en vue du classement de cette institution parmi les institutions publiques de sécurité sociale.

ALBERT II, Roi des Belges, A tous, présents et à venir, Salut.

Vu l'arrêté royal du 3 avril 1997 portant des mesures en vue de la responsabilisation des institutions publiques de sécurité sociale, en application de l'article 47 de la loi du 26 juillet 1996Documents pertinents retrouvés type loi prom. 26/07/1996 pub. 05/10/2012 numac 2012205395 source service public federal interieur Loi relative à la promotion de l'emploi et à la sauvegarde préventive de la compétitivité. - Coordination officieuse en langue allemande fermer portant modernisation de la sécurité sociale et assurant la viabilité des régimes légaux des pensions, modifié par les lois des 13 février 1998, 22 février 1998, 22 mars 1999, 12 août 2000, 2 janvier 2001, 19 juillet 2001, 30 décembre 2001 et 24 décembre 2002, et par les arrêtés royaux des 8 avril 2002, 23 avril 2002, 29 avril 2002 et 10 décembre 2002;

Vu la loi du 16 mars 1954 relative au contrôle de certains organismes d'intérêt public, notamment l'article 1er, tel que modifié jusqu'à présent;

Vu l'arrêté royal du 8 janvier 1973 fixant le statut du personnel de certains organismes d'intérêt public, notamment l'article 1er, § 1er, II, modifié par les arrêtés royaux du 25 novembre 1993 et 29 avril 2002;

Vu le premier contrat d'administration conclu entre l'Etat belge d'une part et la Caisse auxiliaire de paiement des allocations de chômage;

Vu l'avis de l'Inspecteur des Finances, donné le 17 décembre 2002;

Vu l'accord du Ministre du Budget, donné le 19 décembre 2002;

Vu la délibération du Conseil des Ministres, sur la demande d'avis à donner par le Conseil d'Etat dans un délai ne dépassant pas un mois;

Vu l'avis du Conseil d'Etat no 34.676/1 donné le 30 janvier 2003, en application de l'article 84, alinéa 1er, 1o, des lois coordonnées sur le Conseil d'Etat;

Sur la proposition de Notre Ministre de l'Emploi, assistée par Notre Ministre du Budget, pour ce qui concerne les dispositions ayant une portée budgétaire ou financière, et par Notre Ministre de la Fonction publique et de la modernisation de l'administration, pour ce qui concerne les dispositions ayant trait aux matières qui, sans préjudice des dispositions légales ou réglementaires qui en disposent autrement, relèvent de sa compétence relative aux institutions publiques de sécurité sociale, et de l'avis de Nos Ministres qui en ont délibéré en Conseil, Nous avons arrêté et arrêtons :

Article 1er.Le contrat d'administration annexé au présent arrêté est approuvé.

Art. 2.L'article 3, § 2, de l'arrêté royal du 3 avril 1997 portant des mesures en vue de la responsabilisation des institutions publiques de sécurité sociale, en application de l'article 47 de la loi du 26 juillet 1996Documents pertinents retrouvés type loi prom. 26/07/1996 pub. 05/10/2012 numac 2012205395 source service public federal interieur Loi relative à la promotion de l'emploi et à la sauvegarde préventive de la compétitivité. - Coordination officieuse en langue allemande fermer portant modernisation de la sécurité sociale et assurant la viabilité des régimes légaux des pensions, modifié par les arrêtés royaux des 8 avril 2002, 23 avril 2002, 29 avril 2002 et 10 décembre 2002, est complété comme suit : "Caisse auxiliaire de paiement des allocations de chômage".

Art. 3.Dans l'article 1er, littera D, de la loi du 16 mars 1954, relative au contrôle de certains organismes d'intérêt public, tel qu'il a été modifié à ce jour, les mots "Caisse auxiliaire de paiement des allocations de chômage" sont supprimés.

Art. 4.Dans l'article 1er, § 1er, II, 1o, de l'arrêté royal du 8 janvier 1973 fixant le statut du personnel de certains organismes d'intérêt public, les mots "Caisse auxiliaire de paiement des allocations de chômage"sont supprimés.

Art. 5.Le présent arrêté et le contrat d'administration ci-annexé produisent leurs effets le 1er janvier 2003.

Art. 6.Notre Ministre de l'Emploi, Notre Ministre du Budget et Notre Ministre de la Fonction publique et de la Modernisation de l'Administration sont, chacun en ce qui le concerne, chargés de l'exécution du présent arrêté.

Donné à Bruxelles, le 11 juillet 2003.

ALBERT Par le Roi : La Ministre de l'Emploi, Mme L. ONKELINX Le Ministre du Budget, J. VANDE LANOTTE Le Ministre de la Fonction publique et de la Modernisation de l'Administration, L. VAN DEN BOSSCHE

Annexe à l'arrêté royal du 11 juillet 2003 CONTRAT D'ADMINISTRATION ENTRE L'ETAT BELGE ET LA CAISSE AUXILIAIRE DE PAIEMENT DES ALLOCATIONS DE CHOMAGE POUR LA PERIODE 2003-2005 TABLE DES MATIERES PREAMBULE . . . . . 1 TITRE Ier DISPOSITIONS GENERALES . . . . . 8 Article 1.- L'objet du contrat . . . . . 8 Article 2 - Définitions . . . . . 8 Article 3 - Enoncé des missions de la C.A.P.A.C. . . . . . 9 TITRE II MISSIONS ET OBJECTIFS DE LA CAPAC . . . . . 10 Chapitre Ier La constitution du dossier de demande d'allocations . . . . . 10 Article 4 - Dispositions réglementaires . . . . . 10 Article 5 - Situation actuelle . . . . . 10 Projets d' amélioration d' admissibilité . . . . . 11 Article 6 - Projet d'amélioration 1 (2003) Intégration de la DMFA à la gestion des dossiers . . . . . 11 Article 7 - Projet d'amélioration 2 (2004) L'amélioration des méthodes de travail relatives à la constitution des dossiers . . . . . 12 Article 8 - Projet d'amélioration 3 (2004) Créations sans paiement . . . . . 12 Chapitre II Le paiement des allocations . . . . . 14 Article 9 - Dispositions réglementaires . . . . . 14 Article 10 - Qualité des paiements . . . . . 14 Article 12 - Délivrance d'attestations . . . . . 15 Projets d'amélioration en matière de paiement . . . . . 15 Article 13 - Projet d'amélioration 4 (2005) Détermination des " bonnes pratiques" en matière de paiement . . . . . 15 Article 14 - Projet d'amélioration 5 (2005) Optimalisation de la qualité du paiement . . . . . 16 Article 15 - Projet d'amélioration 6 (2003) Paiement sur base de la déclaration électronique d'un risque social . . . . . 17 Article 16 - Projet d'amélioration 7 (2003) Organisation des paiements par transfert électronique de fichier . . . . . 17 Article 17 - Projet d'amélioration 8 (2003) Délivrance d'attestations . . . . . 18 Chapitre III Gestion interne . . . . . 19 Section 1 HRM . . . . . 19

Article 18 - La réforme Copernic Situation actuelle . . . . . 19 Article 19 - Projet d'amélioration 9 (2003) Organigramme / Copernic . . . . . 19 Article 20 - Régime de travail à temps Situation actuelle . . . . . 19 partiel et qualité du service Article 21 - Projet d'amélioration 10 (2004) Régime de travail à temps partiel et qualité du service . . . . . 20 Section 2 Formation . . . . . 20

Article 22 - Formation et travail à temps partiel Situation actuelle . . . . . 20 Article 23 - Projet d'amélioration 11 (2005) Formation et travail à temps partiel . . . . . 20 Section 3 Informatique . . . . . 21

Article 24 - Infrastructure informatique Situation actuelle . . . . . 21 Article 25 - Projet d'amélioration 12 (2003) Adaptation de l'infrastructure informatique . . . . . 21 Section 4 Bâtiments . . . . . 22

Article 26 - Situation actuelle . . . . . 22 Article 27 - Projet d'amélioration 13 (2003) Politique active des bâtiments . . . . . 22 TITRE III REGLES DE CONDUITE A VIS-A-VIS DU PUBLIC . . . . . 23 Chapitre Ier Information . . . . . 23 Article 28 - Dispositions réglementaires . . . . . 23 Article 29 - Situation actuelle . . . . . 24 Article 30 - Projet d'amélioration 14 (2003) Amélioration de l' information . . . . . 25 Chapitre II Accueil . . . . . 26 Article 31 - Dispositions réglementaires . . . . . 26 Article 32 - Situation actuelle . . . . . 26 Article 33 - Projet d'amélioration 15 (2003) Optimisation de l'accueil . . . . . 27 TITRE IV INSTRUMENTS DE MESURE DU SUIVI DES . . . . . 28 OBJECTIFS ET DES REGLES DE CONDUITE Article 34 - Tableaux de bord . . . . . 28 Article 35 - Projet d'amélioration 16 (2003) adaptation des statistiques existantes . . . . . 29 Article 36 - Balanced Score Cards pour les bureaux de paiement . . . . . 29 et pour les divisions de l'administration centrale TITRE V ENGAGEMENTS DE L'ETAT . . . . . 32 Article 37 à article 39 TITRE VI MODE DE CALCUL ET DE FIXATION DES CREDITS . . . . . 33 DE GESTION ET DU MONTANT MAXIMUM EN CREDITS DE PERSONNEL RELATIFS AUX AGENTS STATUTAIRES. Article 40 à article 47 TITRE VII SANCTIONS POSITIVES ET NEGATIVES . . . . . 36 Article 48 TITRE VIII DISPOSITIONS FINALES . . . . . 37 Article 49, 50 - Révision du contrat . . . . . 37 Article 51 Non respect des engagements . . . . . 37 Article 52, 53 - Durée et entrée en vigueur du contrat d'administration . . . . . 37 ANNEXES PREAMBULE La CAPAC est un organisme de paiement des allocations de chômage Dans le système de sécurité sociale, les organismes de paiement sont chargés de payer un revenu de remplacement aux chômeurs involontaires et à d'autres catégories assimilées, sur base des autorisations délivrées par l'ONEm et au moyen des fonds mis à la disposition et contrôlés par l'ONEm.

La CAPAC, en tant qu'organisme de paiement public, indemnise en moyenne 125.000 assurés sociaux par mois.

Cette mission de base en implique de nombreuses autres, notamment au niveau de l'information et de la constitution des dossiers.

La déclaration de missions.

Dans la phase de préparation du contrat d'administration, une réflexion fondamentale a eu lieu pour définir les missions principales de l'organisme et la façon dont celui-ci s'engage à les remplir. Cette réflexion a été menée par des représentants des services extérieurs et de l'administration centrale et a débouché sur une " Déclaration de missions ".

La " Déclaration de missions " a été soumise au Comité de concertation de base en date du 19 mars 2002 et approuvée par le Conseil d'administration de la CAPAC en date du 28/3/02.

La " Déclaration de missions " a été présentée à l'ensemble des agents de la CAPAC afin de les sensibiliser à leur implication dans sa mise en oeuvre.

Nous en reprenons le texte ci-dessous, ainsi que le commentaire explicatif.

Nous nous engageons : ? en tant que service public, ? à accompagner toute personne qui, dans le cadre de la législation concernée, fait appel à nous, dans l'exercice de ses droits et ses droits dérivés dans le secteur du chômage ou des secteurs apparentés, ? et à procéder au paiement de ses allocations de chômage ou autres allocations.

Nous, Caisse Auxiliaire de Paiement des Allocations de Chômage, sommes un parastatal social qui base son fonctionnement sur les principes des services publics, notamment l'accessibilité, l'égalité de traitement pour tous et la sécurité juridique.

Nous voulons accompagner de manière active ceux qui s'adressent à nous, dans tous les aspects de la réglementation du chômage et, de façon plus large, dans tous les aspects de la sécurité sociale (allocations familiales, maladie-invalidité,...) qui sont en rapport avec les allocations que nous payons.

Dans ce but, nous : |B5 donnons une information correcte et compréhensible des droits et devoirs, Nous souhaitons offrir une information complète, correcte et compréhensible, pour permettre aux intéressés de faire valoir leurs droits et de comprendre leur situation.

Dans ce contexte, nous nous efforçons d'être très disponibles pour nos ayants droits et de leur offrir un accueil de qualité. |B5 constituons et gérons judicieusement les dossiers, Nous avons l'ambition de constituer et de gérer les dossiers de façon à fournir rapidement aux intéressés les informations souhaitées et à payer les allocations dues. Pour cela, nous devons faire preuve, à tous les stades du suivi des dossiers, d'une grande rigueur et d'une grande vigilance. |B5 payons les allocations correctement et rapidement.

Nous avons d'une part l'obligation d'utiliser les fonds publics mis à notre disposition conformément à la réglementation en vigueur. Nos usagers doivent d'autre part recevoir les allocations auxquelles ils ont légalement droit. Etant donné que nous payons essentiellement un revenu de remplacement, nous nous engageons à effectuer rapidement les paiements.

Nous optons pour : |B5 un service personnalisé, Dans les contacts quotidiens avec nos ayants droits, nous voulons mettre l'accent sur la disponibilité et sur un accueil convivial adapté aux besoins de chacun.

Notre objectif est d'aider chacun le mieux possible et dans les meilleures conditions. A cette fin, nous faisons preuve de serviabilité et d'efficacité. |B5 la sécurité juridique et l'égalité de traitement, Ceux qui font appel à nous doivent être servis partout de la même façon. Ceux qui se trouvent dans la même situation doivent avoir les mêmes droits et obligations.

Nous prenons toutes les mesures nécessaires pour garantir une égalité de traitement et éviter toute discrimination. |B5 le souci du bien-être du personnel qui, formé, motivé et soutenu, prend une part active dans la réalisation des objectifs, Pour réaliser nos missions, il est indispensable de disposer de collaborateurs compétents et motivés. A cette fin, nous devons, en tant qu'organisation, investir dans nos ressources humaines. Nous devons être très attentifs à la formation et à l'information du personnel.

Nous devons veiller à ce que nos collaborateurs puissent effectuer leurs tâches dans un environnement fonctionnel et sain, et à ce qu'ils disposent des moyens d'action nécessaires.

Nous devons nous efforcer de créer sur le terrain un climat social le meilleur possible. Pour ce faire, il faut un climat d'ouverture, de communication, d'écoute et de participation.

Il faut en particulier veiller à offrir un service interne de qualité, qui vise à octroyer en temps utile les mêmes droits à tous les agents. |B5 le travail en équipe, Nous sommes attentifs à ce que le personnel exécutent leurs tâches dans un esprit de collaboration positive et efficace.

Le travail d'équipe améliore la qualité et l'efficacité, et favorise le soutien mutuel. |B5 la gestion efficiente des moyens, D'un côté, la bonne exécution des tâches nécessite de disposer des ressources humaines et matérielles nécessaires et de les répartir de façon rationnelle dans les divers domaines.

D'un autre côté, nous nous engageons à utiliser ces moyens de façon appropriée et efficiente. |B5 une ouverture au changement, Nous avons l'ambition d'être une organisation qui soit ouverte au changement. Mais nous ne voulons pas seulement attendre les changements de façon passive, mais au contraire les anticiper, en préparant en temps utile de nouveaux développements, par des actions préventives, etc. |B5 une communication interne et externe efficace, Une bonne communication exige de la bonne volonté de la part de chacun. De bons canaux de communication adaptés aux différents destinataires sont également indispensables.

L'information doit circuler rapidement, tant vers nos ayants droits et partenaires externes que vers nos propres agents. |B5 la transparence dans ses structures et ses procédure, La réglementation à appliquer est très complexe. Nous voulons, dans la mesure du possible, simplifier les procédures et réduire les différentes étapes.

Nous optons aussi pour la transparence de notre structure et des actions envers le ayant droit interne. |B5 la collaboration avec tous les acteurs concernés.

Dans l'exécution de nos tâches, nous sommes en interaction constante avec d'autres organismes du secteur de la sécurité sociale. Une bonne collaboration avec ces partenaires est indispensable pour que nous atteignions nos objectifs de façon optimale.

La CAPAC est un organisme en évolution La CAPAC s'efforce de remplir ses missions en utilisant les moyens les plus adéquats mis à sa disposition. Comme l'ensemble des administrations publiques, elle a connu au cours des 15 dernières années une informatisation toujours plus poussée de son fonctionnement.

Les tâches manuelles et mécaniques concernant principalement le calcul des allocations, la comptabilité et la gestion des dettes, ont été progressivement intégrées dans un programme informatique toujours plus performant.

A travers ce processus d'informatisation la CAPAC a réalisé de gros efforts en matière de productivité, puisque - Les effectifs du personnel ont diminué de 663 unités budgétaires (équivalents temps-plein) en 1990 à 495 en 2001, sans devoir recourir à des licenciements, - Les délais de paiement des allocations aux allocataires sociaux ont été fortement réduits. - La qualité des paiements a été significativement améliorée.

Une même opération s'est déroulée en ce qui concerne la gestion et la rémunération du personnel occupé par l'organisme.

Par ailleurs, les catégories d'allocataires se sont multipliées au fil du temps. Aux " traditionnels " chômeurs complets, chômeurs temporaires et prépensionnés, sont venus s'ajouter les travailleurs à temps partiel involontaires, les chômeurs occupés en agence locale pour l'emploi, les travailleurs à temps partiel avec maintien des droits, les travailleurs occupés dans le cadre d'un programme d'activation, les travailleurs frontaliers (au Pays-Bas et en France), les jeunes travailleurs dans le cadre du plan d'accompagnement, les jeunes travailleurs en vacances l'année suivant la fin de leurs études, et les travailleurs bénéficiant du complément d'ancienneté qui reprennent le travail.

De nombreuses autres modifications sont également intervenues dans la réglementation du chômage, matière particulièrement complexe, au carrefour du droit du travail et de la sécurité sociale, et qui est souvent le reflet d'une société en transformation. Le défi a consisté, et consiste encore, d'une part à assimiler ces nombreuses modifications, principalement grâce à une analyse réglementaire et à la formation du personnel, et d'autre part à adapter nos méthodes de travail ainsi que notre outil informatique.

Outre sa mission d'indemnisation des assurés sociaux, la CAPAC a aussi la mission de communiquer aux autres organismes de sécurité sociale les données qui permettront aux assurés sociaux de faire valoir leurs droits dérivés de la perception d'un revenu de remplacement, à savoir le droit aux allocations familiales (le cas échéant), et à une couverture au niveau de l'assurance maladie-invalidité. C'est par l'intermédiaire de la Banque-carrefour de la sécurité sociale que ces données sont transmises par voie électronique depuis plusieurs années.

Dans le cadre de l'e-governement, la CAPAC est aussi étroitement impliquée dans le projet de déclaration multifonctionnelle et de déclaration de risque social. D'une part, ce projet permettra une transmission rapide des données de salaire et de temps de travail, des données relatives aux risques sociaux, ainsi que des données des différentes institutions de sécurité sociale, en vue de fournir dans les meilleurs délais aux assurés sociaux le revenu de remplacement auquel ils ont droit. D'autre part, ce projet allégera de façon très significative la charge administrative que la législation sociale représente pour les employeurs et les assurés sociaux.

A partir du 1er janvier 2003, le projet de déclaration multifonctionnelle et de déclaration de risque social sera mis en place progressivement et représente, dès sa phase de préparation, un nouveau défi à relever pour la CAPAC afin de remplir ses missions de façon optimale.

La CAPAC est un organisme soumis à la gestion paritaire.

La gestion paritaire constitue une des clés de voûte du système de sécurité sociale belge. Cela signifie que la gestion générale de la CAPAC est exercée par un comité de gestion composé d'un président, sept représentants des organisations interprofessionnelles représentatives des employeurs et sept représentants des organisations représentatives des travailleurs.

Un représentant du Ministre de l'Emploi et du Travail et un représentant du Ministre des Finances prennent également part aux réunions. Ils ont chacun une voix consultative et peuvent prendre un recours, dans les limites du pouvoir du ministre qui les a présentés, contre l'exécution de toute décision qu'ils estiment contraire à la loi, aux statuts, au contrat d'administration ou à l'intérêt général.

La gestion journalière de la CAPAC est exercée par le Fonctionnaire Dirigeant secondé par le Fonctionnaire Dirigeant-adjoint.

Dans le cadre de la responsabilisation des administrations publiques de sécurité sociale, la gestion paritaire se renforce compte tenu de l'autonomie et des responsabilités accrues accordées à la CAPAC. CONTRAT D'ADMINISTRATION ENTRE L'ETAT BELGE ET LA CAISSE AUXILIAIRE DE PAIEMENT DES ALLOCATIONS DE CHOMAGE POUR LA PERIODE 2003-2005 Attendu, que le contrat d'administration ne porte pas sur le contenu de la sécurité sociale, ni sur la fixation du montant des recettes ou des dépenses; que le contrat d'administration vise à optimaliser le fonctionnement journalier et l'administration des institutions publiques de sécurité sociale, attribuant dès lors à ces institutions une plus grande autonomie de gestion en matière de personnel et de finances; que les parties contractantes se considèrent comme des partenaires qui exécutent les missions confiées à la Caisse Auxiliaire de Paiement des Allocations de Chômage (C.A.P.A.C. ) et qui ne peuvent le faire qu'avec d'autres partenaires; que les autres institutions publiques de sécurité sociale et les organismes - publics ou privés - restent compétentes en ce qui concerne les missions qui leur ont été attribuées en vertu de la législation en matière de sécurité sociale; que les parties contractantes s'engagent à créer un environnement optimal pour réaliser leurs engagements réciproques; que les parties contractantes s'engagent à respecter les dispositions relatives à la gestion paritaire, laquelle est renforcée par l'accroissement des responsabilités et de l'autonomie accordées à la C.A.P.A.C. dans le cadre de la responsabilisation des institutions publiques de sécurité sociale; que - sauf précisions contraires - les engagements valent à politique inchangée et que lors de l'évaluation du respect des engagements, il sera tenu compte des décisions de gestion qui sont intervenues après la date de signature du présent contrat et qui ont influencé la réalisation des objectifs convenus dans le contrat; que les stratégies génériques seront approfondies dans le plan d'administration, et qui conduiront à définir des objectifs opérationnels d'un mode de fonctionnement plus dynamique. Cette préparation consiste en la réalisation des conditions préalables à la concrétisation d'une approche plus dynamique; vu l'accord du Collège des Institutions Publiques de Sécurité Sociale donné le 13 décembre 2002 concernant la coordination et la coordination et la cohérence entre les projets de contrat d'administration des différentes institutions de sécurité sociale; vu l'avis du Comité de concertation de base donné lors de la séance du 19 novembre 2002, Il est convenu, en application de l'arrêté royal du 3 avril 1997 portant des mesures en vue de la responsabilisation des institutions publiques de sécurité sociale, en application de l'article 47 de la loi du 26 juillet 1996Documents pertinents retrouvés type loi prom. 26/07/1996 pub. 05/10/2012 numac 2012205395 source service public federal interieur Loi relative à la promotion de l'emploi et à la sauvegarde préventive de la compétitivité. - Coordination officieuse en langue allemande fermer portant modernisation de la sécurité sociale et assurant la viabilité des régimes légaux des pensions, entre : l'Etat belge , représenté par la Vice-Première Ministre et Ministre de l'Emploi, Mme Laurette ONKELINX et la Caisse Auxiliaire de Paiement des Allocations de Chômage , représenté par - les administrateurs ayant droit de vote, désignés par l'organe de gestion : Madame Maddie GEERTS, Monsieur Rudy DE LEEUW et Monsieur Luk DE VOS, représentants des employeurs, Monsieur Arnout DE KOSTER et Monsieur Gianni DUVILLIER, représentants des travailleurs; - le Fonctionnaire Dirigeant, Monsieur Sylvain WOLF, et le Fonctionnaire Dirigeant-adjoint, Monsieur Florent BLEUX, ce qui suit : TITRE IerDISPOSITIONS GENERALES Article 1er Objet du contrat Le présent contrat vise à décrire les missions confiées à l'institution; les améliorations à apporter dans l'exécution de ces missions et les moyens de mesurer la réalisation des unes et des autres.

Il s'inscrit dans le cadre législatif de l'arrêté royal du 3 avril 1997 qui vise à optimaliser le fonctionnement journalier et la gestion de l'institution en lui reconnaissant une plus grande autonomie d'administration en matière de politique du personnel et de gestion financière.

Il définit les engagements respectifs de l'Etat et de la C.A.P.A.C. et précise les conditions nécessaires à la réalisation des missions de service public confiées à la Caisse de Paiement des Allocations de Chômage par ou en vertu de la loi.

L'Etat et la C.A.P.A.C. s'engagent à respecter les principes de la gestion paritaire, le Comité de gestion et les acteurs de la gestion journalière agissant en tant que réels partenaires.

Article 2 Definitions Dans le présent contrat d'administration, on entend par : " la C.A.P.A.C. " ( Caisse Auxiliaire de Paiement des Allocations de Chômage ) : L'organisme public de paiement des allocations de chômage tel que défini à l'article 18 de l'A.R. du 25/11/1991 portant réglementation du chômage; " le Comité de gestion " : Le Comité de gestion de la C.A.P.A.C., tel que défini à l'article 18 de l'A.R. du 25/11/1991 portant réglementation du chômage; " l'O.N.E.M. " : L'Office national de l'emploi comme visé à l'article 7 § 1er de l'arrêté-loi du 28 décembre 1944 concernant la sécurité sociale des travailleurs; " le plan d'administration " : le plan d'administration visé à l'article 10 de l'arrêté royal du 3 avril 1997 portant des mesures en vue de la responsabilisation des institutions publiques de sécurité sociale, en application de l'article 47 de la loi du 26 juillet 1996Documents pertinents retrouvés type loi prom. 26/07/1996 pub. 05/10/2012 numac 2012205395 source service public federal interieur Loi relative à la promotion de l'emploi et à la sauvegarde préventive de la compétitivité. - Coordination officieuse en langue allemande fermer portant modernisation de la sécurité sociale; " la charte de l'assuré social " : la charte de l'assuré social créée par la loi du 11 avril 1995 visant à instituer " la charte de l'assuré social "; " tableaux de bord " : les tableaux de bord, tels que visés à l'article 10 de l'arrêté royal du 3 avril 1997 portant des mesures en vue de la responsabilisation des institutions publiques de sécurité sociale, en application de l'article 47 de la loi du 26 juillet 1997 portant modernisation de la sécurité sociale et assurant la viabilité des régimes légaux des pensions; " balanced scorecards " : instruments de gestion qui permettront de mesurer les objectifs et les résultats obtenus; " institutions publiques de sécurité sociale " : les organismes visés à l'article 2 de l'arrêté royal précité du 3 avril 1997; " Institutions de sécurité sociale " : les ministères, les institutions publiques de sécurité sociale ainsi que tout organisme, autorité ou toute personne morale de droit public qui accordent des prestations de sécurité sociale;

Article 3 Enonce des missions de la CAPAC Les missions de la C.A.P.A.C. sont définies par l'article 24 de l'A.R. du 25 novembre 1991, ainsi que par l'article 4 de l'A.M. du 26 novembre 1991. Les dispositions contenues dans ces articles sont résumées ci-dessous.

Les organismes de paiement ont pour mission : d'introduire le dossier du chômeur au bureau du chômage de l'ONEm en se conformant aux dispositions réglementaires; de payer au chômeur les allocations et les autres prestations qui lui reviennent, sur base des indications mentionnées sur la carte d'allocations (l'autorisation de paiement délivrée par l'ONEm) visée à l'article 146 de l'A.R. du 25/11/91, et en se conformant aux dispositions légales et réglementaires; délivrer au chômeur ou au service ou organisme compétent, les documents ou les données prescrits par des dispositions légales ou réglementaires (il s'agit notamment des données transmises aux autres organismes de sécurité sociale par l'intermédiaire de la Banque-carrefour de sécurité sociale).

Les organismes de paiement ont également les missions générales suivantes : tenir à la disposition du chômeur les formulaires dont l'usage est prescrit par l'ONEm. Le chômeur doit en effet introduire sa demande d'allocations via un organisme de paiement et celui-ci doit lui remettre notamment les formulaires faisant partie du dossier de demande d'allocations, les cartes de contrôle en vue de l'indemnisation, les formulaires de demande de dispense, etc. faire et transmettre au chômeur toutes communications et tous documents prescrits par l'ONEm. Il s'agit notamment des feuilles d'information sur les droits et obligations du chômeur et les courriers l'informant des décisions positives prises par l'ONEm ; conseiller gratuitement le chômeur et lui fournir toutes informations utiles concernant ses droits et ses devoirs à l'égard de l'assurance-chômage; intervenir comme service d'information auprès duquel le chômeur peut obtenir des informations complémentaires sur ses droits et ses devoirs et sur les décisions qui le concernent.

TITRE II MISSIONS ET OBJECTIFS DE LA CAPAC Chapitre Ier La constitution du dossier de demande d'allocations Article 4 Dispositions réglementaires En application de l'article 133 de l'A.R. du 25/11/91 portant réglementation du chômage, le travailleur / chômeur doit introduire sa demande d'allocations par l'intermédiaire d'un organisme de paiement, qui transmet le dossier à l'ONEm (bureau du chômage). Le dossier de demande d'allocations doit inclure tous les documents nécessaires pour permettre à l'ONEm de statuer sur le droit aux allocations et fixer le montant de celles-ci.

Les règles d'admission au bénéfice des allocations de chômage sont reprises au chapitre II de l'A.R. du 25/11/91, ainsi que dans les articles de l'A.M. du 26/11/91 se rapportant à ce chapitre.

Les règles de la procédure sont reprises au chapitre V de l'A.R. du 25/11/91, ainsi que dans les articles de l'A.M. du 26/11/91 se rapportant à ce chapitre.

Article 5 Situation actuelle § 1. Constitution du dossier.

La CAPAC constitue en moyenne 5.000 dossiers de demande d'allocations par mois. Il s'agit aussi bien de chômeurs qui s'adressent à la CAPAC pour la première fois (également en cas de transfert d'un autre organisme de paiement) que d'allocataires qui sont tenus de réintroduire une demande d'allocations après différents événements (travail, maladie, déménagement vers un autre bureau de paiement,...).

La constitution du dossier implique différentes démarches par la CAPAC et d'autres instances : réclamer, contrôler et rassembler les documents et données nécessaires, et les transmettre à l'ONEm pour approbation.

La période qui s'écoule entre le moment de la demande d'allocations et le premier paiement ne dépend donc pas seulement de la CAPAC, mais aussi du chômeur lui-même, de son employeur, de l'ONEm, etc.

Par ailleurs, un nombre non négligeable d'assurés sociaux sont légalement obligés de s'adresser à un organisme de paiement pour constituer un dossier de demande d'allocations sans que cela donne lieu à un paiement dans le secteur chômage. Ce type de demande sert à ouvrir ou maintenir leurs droits dans d'autres secteurs de la sécurité sociale (revenu d'intégration, allocations familiales, etc.).

Pour toutes les demandes d'allocations mentionnées ci-dessus, la CAPAC dispose de tableaux de bord concernant les délais entre la constitution du dossier (création) et le premier paiement. Au cours de la période de 08/01 à 7/02, les premiers paiements ont été effectués en moyenne dans les 30 jours pour 28,6 % des dossiers, dans les 30 à 45 jours pour 20,6 % des dossiers, et entre 45 et 90 jours pour 30,1 % des dossiers..

Pour accélérer la constitution du dossier, réduire le délai entre la constitution du dossier et le premier paiement des allocations et accroître les possibilités d'une action pro-active de la CAPAC, deux projets seront mis en oeuvre : -en 2003 : l'intégration de la déclaration multifonctionnelle à la gestion des dossiers (PROJET 1); -en 2004 : l'amélioration des méthodes de travail relatives à la constitution du dossier (PROJET 2). § 2. Dossiers qui ne débouchent pas sur une indemnisation.

En moyenne (calculée sur base de la période 08/01 à 07/02), 11,7 % des dossiers créés et pour lesquels la CAPAC a reçu une autorisation de paiement n'ont pas encore donné lieu à un paiement après 90 jours, et 9 % des dossiers n'ont pas abouti à une autorisation de paiement (code 0/). -en 2004, cette situation particulière fera l'objet du projet d'amélioration " Créations sans paiement " (PROJET 3).

Les projets d'amélioration en matière d'admissibilité Article 6 Projet d'amélioration 1 : Intégration de la déclaration multifonctionnelle à la gestion des dossiers (2003) § 1. Objectif du projet : A partir du 1er janvier 2003, dans le cadre de la " Déclaration Multifonctionnelle " (DMFA) et de la Déclaration de Risque Social (DRS), un nombre de documents en papier pour les demandes d'allocations des assurés sociaux seront remplacés par des messages électroniques de l'employeur qui seront mis à la disposition des organismes de paiement via l'extranet de la sécurité sociale et l'INER-OP. Cette opération se déroulera en plusieurs phases (1er janvier 2003, 1er avril 2003, 1er octobre 2003 et 1er janvier 2005).

La CAPAC développera un nombre d'applications informatiques pour intégrer ces messages électroniques, éventuellement combinés à des formulaires en papier, au dossier de l'intéressé, et pour introduire ce dossier à l'ONEm.

Pour appuyer chaque étape du projet, des formations seront données et des instructions seront rédigées. § 2. Résultat final à atteindre : La CAPAC suivra le rythme de mise en oeuvre imposé à l'ensemble du secteur de la sécurité sociale et sera en mesure d'intégrer les documents électroniques dans ses applications informatiques existantes dès le début de chaque phase.

Article 7 Projet d'amélioration 2 : L'amélioration des méthodes de travail relatives à la constitution des dossiers (2004) § 1. Objectif du projet.

En sélectionnant les composantes les plus fructueuses parmi les méthodes de travail existantes dans les bureaux de paiement, les " bonnes pratiques " pour la constitution des dossiers seront fixées au niveau des différents canaux de communication : guichet, téléphone, courrier et traitement informatique. Ces nouvelles méthodes de travail doivent conduire à une amélioration de la qualité (diminution des C51, des dossiers refusés, etc.) et de la rapidité (temps nécessaire pour qu'un dossier soit accepté ou refusé).

Outre le traitement interne, les " bonnes pratiques " seront également examinées sous l'angle de la participation des assurés sociaux à la constitution de leur dossier. Les nouvelles méthodes de travail doivent conduire à moins de déplacement des chômeurs, un accompagnement plus direct et une aide active lors de la constitution du dossier, la possibilité de constituer un dossier sans se présenter au guichet, etc.

La constitution des dossiers devra également évoluer de manière proactive dans un délai optimal par rapport aux délais légaux. De nombreux assurés sociaux, qui sont souvent parmi les plus vulnérables de la société, ont besoin non seulement d'une information compréhensible, mais également d'un accompagnement actif lors de la constitution du dossier. A cet effet, les contacts avec les secrétariats sociaux, les employeurs et les autres institutions de sécurité sociale devront être mieux organisés et améliorés, sans pour autant leur imposer des tâches administratives supplémentaires. § 2. Résultat final à atteindre.

La durée de la constitution du dossier, l'introduction à l'ONEm et l'obtention d'une autorisation de paiement délivrée par l'ONEm, doivent être optimalisées afin de pouvoir effectuer plus rapidement le premier paiement des assurés sociaux.

Une étude préalable sera réalisée en 2003 pour de déterminer comment améliorer la qualité des dossiers constitués afin de réduire le nombre de C51 dus à la CAPAC, et de réduire les délais entre la création d'un dossier et le premier paiement.

Des objectifs chiffrés seront fixés dans le plan d'administration de 2004.

De nouveaux instruments de mesure seront développés pour pouvoir suivre l'évolution et la nature des C51, ainsi que l'évolution des délais des premiers paiements, au moyen des Balanced Score Card appropriés.

Article 8 Projet d'amélioration 3 : Creations sans paiement (2004) § 1. Objectif du projet Un nombre important de dossiers de chômage (créations) n'aboutissent pas, comme indiqué à l'article 5, au paiement d'allocations de chômage ou allocations assimilées, pour toute une série de raisons. Cela occasionne une charge de travail inévitable, mais dont une partie peut être finalement considérée comme inutile.

Les raisons de ces créations " inutiles " doivent être examinées, en distinguant les dossiers pour lesquels la CAPAC dispose d'une autorisation de paiement et les dossiers pour lesquels l'ONEm a donné une décision négative (code 0/), et il faut également vérifier si la charge de travail occasionnée peut être réduite. § 2. Résultat final à atteindre : Une méthode de travail plus appropriée pour le traitement de ces créations.

Ce projet aboutira à une clarification de la situation actuelle et, pour les cas où la cause de non indemnisation est due à la CAPAC, à une diminution du nombre de dossiers non indemnisés, pour fin 2004.

Chapitre II Le paiement des allocations Article 9 Dispositions réglementaires En application de l'article 160 de l'A.R. du 25/11/91 portant réglementation du chômage, l'organisme de paiement ne peut payer des allocations que sur base d'une carte d'allocations (appelée aussi C2) délivrée par l'ONEm, et en se conformant aux dispositions légales et réglementaires.

Les conditions d'octroi sont reprises au chapitre III de l'A.R. du 25/11/91, ainsi qu'aux articles de l'A.M. du 26/11/91 se rapportant à ce chapitre.

Les règles de calcul des allocations sont reprises au chapitre IV de l'A.R. du 25/11/91, ainsi qu'aux articles de l'A.M. du 26/11/91 se rapportant à ce chapitre Les règles du paiement proprement dit des allocations sont reprises au chapitre V de l'A.R. du 25/11/91.

Les règles de l'introduction et de la vérification des paiements sont reprises au chapitre VI de l'A.R. du 25/11/91.

Article 10 Qualité des paiements La CAPAC effectue en moyenne (période 09/01 à 08/02) 124.000 paiements par mois, toutes catégories confondues (chômage, prépension, vacances-jeunes, activation, taux de change, frontaliers, A.L.E., activités secondaires et compléments), soit un montant total d'environ 64.330.000 euro par mois.

Après vérification par l'ONEm, ces paiements peuvent être approuvés, rejetés (le montant payé est trop élevé), éliminés (la totalité du paiement n'est pas acceptée), ou faire l'objet d'une proposition de complément (le montant payé est trop bas). Les paiements rejetés et certains paiements éliminés peuvent être réintroduits dans les délais réglementaires et être soit approuvés, soit rejetés ou éliminés définitivement.

Au cours de la période 09/2000 à 08/2001 (12 mois dont le cycle complet de vérification s'est terminé en 8/2002), les paiements effectués par la CAPAC ont fait l'objet de rejets non définitifs à raison de 0,459 % des montants payés et d'éliminations non définitives à raison de 0,139 % des montants payés.

Après le cycle complet de vérification (2 réintroductions possibles) les rejets définitifs s'élèvent à 0,136 % des montants payés et les éliminations définitives s'élèvent à 0,018 % des montants payés.

La régularisation des paiements rejetés et éliminés, le paiement des compléments et la récupérations des montants indus font partie de la mission légale de la CAPAC dans le cadre de la bonne gestion des deniers publics qui lui sont confiés. En outre, cela représente une charge de travail supplémentaire pour la CAPAC et nuit à l'image de l'organisme auprès du public.

Afin d'améliorer cette situation, 2 projets seront élaborés en 2005 : le repérage et l'application de " bonnes pratiques" au niveau du paiement (PROJET 4); l'optimalisation de la qualité du paiement (PROJET 5).

Article 11 Vitesse du paiement Chaque mois, les allocataires remettent à la CAPAC les documents requis afin d'être indemnisés (carte de contrôle, état des prestations chez l'employeur, chèques ALE,...), ou les envoient par la poste. Dans ce cas, la vitesse de livraison par la poste est un facteur que la CAPAC ne contrôle pas.

Lorsqu'ils doivent remettre un état des prestations chez l'employeur, le moment du paiement dépend également du moment où l'employeur leur délivre le document requis.

Afin d'obtenir plus rapidement les données en provenance des employeurs et, par conséquent, d'effectuer les paiements dans un délai plus bref, le projet " déclaration multifonctionnelle " sera appliqué à 5 catégories de paiement en 2003 (PROJET 6).

Les ordres de paiement sont actuellement transmis à l'organisme financier sur support magnétique.

Afin de raccourcir le délai de transmission des ordres de paiement, un projet " paiement par transfert électronique de fichier " sera développé en 2003 (PROJET 7).

Article 12 Délivrance d'attestations Les bureaux de paiement doivent délivrer aux allocataires qui en font la demande une attestation certifiant qu'ils sont chômeurs indemnisés et mentionnant les données de paiement requises.

Afin d'améliorer la qualité des attestations délivrées et de simplifier la procédure de délivrance, un projet sera élaboré en 2003 (PROJET 8).

Projet d'amélioration en matière de paiement Article 13 Projet d'amélioration 4 : Détermination des " bonnes pratiques" en matière de paiement (2005) § 1. Objectif du projet.

Malgré une informatisation poussée du paiement, de grandes différences de prestations subsistent entre les B.P., tant en ce qui concerne la vitesse que la qualité des paiements. Ainsi, pour la période de 09/2000 à 08/2001, les paiements de la CAPAC ont fait l'objet de rejets non définitifs à raison de 0,022 % pour le meilleur bureau, et de 0,380 % pour le bureau le moins bon. Pour cette même période les éliminations non définitives étaient de 0,256 % pour le meilleur bureau et de 0,905 % pour le bureau le moins bon. La poursuite de l'informatisation au cours des prochaines années, notamment par l'introduction de la DMFA, risquera d'accentuer encore ces différences.

Celles-ci peuvent s'expliquer par de nombreux facteurs, tels que la compétence des payeurs (connaissance de la réglementation et des applications informatiques), leur fonctionnement (capacité de concentration) et l'organisation matérielle du service paiement (division, transmission, répartition du travail), etc. L'organisation générale du bureau peut également être à l'origine de grandes différences de qualité.

Les résultats d'une nécessaire enquête préalable au sujet des causes directes des différences qualitatives entre B.P. permettront d'orienter la généralisation des " bonnes pratiques ". L'objectif final est l'amélioration de la qualité du paiement. § 2. Résultat final à atteindre.

Les résultats des prestations des B.P. les moins bons seront améliorés, tant sur le plan de la qualité que de la rapidité des paiements, par une approche spécifique.

Une étude préalable sera réalisée en 2004 afin de déterminer comment améliorer les résultats des prestations des B.P. les moins bons.

Des objectifs chiffrés seront fixés dans le plan d'administration de 2005.

Les " bonnes pratiques" seront introduites avec l'aide des coordinateurs régionaux, fonction créée en 2002.

La qualité des paiements sera mesurée avec les Balanced Score Cards sur la vérification des dépenses, les BSC sur les récupérations des paiements indus et les BSC la rapidité des paiements.

Article 14 Projet d'amélioration 5 : Optimalisation de la qualité du paiement (2005) § 1. Objectif du projet.

Les paiements effectués par la CAPAC ne doivent pas seulement être rapidement exécutés, mais doivent également être corrects. Si tel n'est pas le cas, des compléments ou des récupérations à l'égard de l'assuré social doivent avoir lieu, et il faut aussi appliquer toute une procédure à l'égard de l'ONEm. Cela provoque une charge de travail supplémentaire qui, en outre, est soumise à des délais stricts et perturbe donc le déroulement des autres activités du bureau de paiement, tout en nuisant à l'image de l'organisme auprès du public.

Les pourcentages de rejets et d'éliminations cités à l'article 9 sont, grâce aux efforts intensifs et continus de l'organisme au cours des dernières années, largement en-dessous des pourcentages moyens des 4 organismes de paiement réunis. Toutefois, on constate une différence qualitative relativement grande entre les différents bureaux de paiement de la CAPAC. Par un suivi local et fédéral de la qualité des ordres de paiement exécutés, il doit être possible d'arriver à un plus grand nombre de paiements corrects.

Les paiements incorrects qui subsistent malgré tout doivent être rectifiées de façon aussi conviviale que possible. § 2. Résultat final à atteindre. - Grâce à un bon contrôle de la qualité des paiements et des récupérations, le pourcentage moyen des rejets et éliminations de la CAPAC restera en-dessous de la moyenne des 4 organismes de paiement réunis. - Les pourcentages de rejets et d'éliminations pour les bureaux de paiement avec les résultats les moins bons seront améliorés d'au moins 15 % avant la fin du présent contrat. - La rectification des paiements incorrects sera rapide et conviviale.

Article 15 Projet d'amélioration 6 : Paiement sur base de la déclaration électronique d'un risque social (2003) § 1. Objectif du projet.

Tout comme pour l'admissibilité, grâce à l'introduction par phases de la " Déclaration Multifonctionnelle " (DMFA) à partir de 2003, un certain nombre de documents en papier pour les paiements seront remplacés par des messages électroniques de l'employeur.

La CAPAC devra développer un certain nombre d'applications informatiques pour payer sur base de ces messages électroniques et pour introduire ces paiements à l'ONEm.

Pour appuyer chaque étape du projet DMFA, des formations seront données et des instructions seront rédigées ou réécrites. § 2. Résultat final à atteindre.

La CAPAC suivra le rythme de mise en oeuvre imposé à l'ensemble du secteur de la sécurité sociale et sera en mesure de payer sur base des déclarations électroniques dès le début de chaque phase.

Article 16 Projet d'amélioration 7 : Organisation des paiements par transfert électronique de fichier (2003) § 1. Objectif du projet.

Transmettre via une ligne informatique tous les ordres de paiement qui partent actuellement de l'administration centrale vers l'organisme financier sur support magnétique.

Les ordres de paiement visés concernent aussi bien les allocations sociales, actuellement enregistrés sur cassette, que les traitements, actuellement enregistrés sur diskette, les factures et autres dépenses diverses, dont le paiement est actuellement effectué au moyen de documents papier, en général des ordres de virement collectifs.

Grâce à l'introduction des paiements via transfert électronique de fichier, les exécutions manuelles erronées doivent être éliminées et il ne peut en aucune façon y avoir un retard dans l'exécution des paiements.

Les pièces comptables requises doivent également rester disponibles. § 2. Résultat final à atteindre.

L'organisation de l'exécution financière sera considérablement assouplie grâce au traitement électronique des données.

De plus, un certain nombre de retards (par exemple, suite à une arrivée tardive) et des malentendus occasionnels avec l'organisme financier pourront être évités.

Ce projet sera réalisé avant la fin de l'année 2003.

Article 17 Projet d'amélioration 8 : Délivrance d'attestations (2003) § 1. Objectif du projet.

Tous les bureaux de paiement délivrent, à la demande de l'assuré sociale, une attestation confirmant que l'intéressé a droit aux allocations, et mentionnant les données de paiement souhaitées.

Ces attestations mentionnant les données correctes et utiles selon la situation personnelle de l'assurée social, doivent être rédigées et délivrées de façon conviviale. § 2. Résultat à atteindre.

En développant les applications informatiques nécessaires et en équipant les bureaux d'imprimantes adéquates, les attestations délivrées devront répondre aux exigences suivantes : - être adaptées à la situation personnelle de l'assuré social - être délivrées à la demande de l'assuré social ou à l'initiative du bureau de paiement - ne mentionner que les données utiles et correctes Les attestations doivent être présentées de façon compréhensible et conviviale.

Toutes les attestations demandées au guichet doivent être délivrées immédiatement.

Les attestations demandées par téléphone, courrier ou courrier électronique doivent être délivrées dans les 14 jours.

Ce projet sera réalisé avant la fin de l'année 2003 et sera mesuré via les BSC approprié.

Chapitre III Gestion interne Section 1 HRM

Article 18 La réforme Copernic - Situation actuelle La réforme des carrières, baptisée " Copernic ", sera effective pour les grades des anciens niveaux 4, 3, 2 et 2 + dès la fin de 2002. En 2003, il est prévu de poursuivre cette réforme par le niveau 1 qui deviendra le niveau A. Pour réaliser cette conversion, l'organisme doit adapter son organigramme et rédiger une description de fonctions claire pour chaque agent de niveau A. A cet effet, un projet d'amélioration " Organigramme Copernic " démarre en 2003 (PROJET 9).

Article 19 Projet d'amélioration 9 : " Organigramme - Copernic " (2003) § 1. Objectif du projet.

Le remplacement des grades actuels de niveau 1 par des grades du nouveau niveau A dans le cadre de la réforme Copernic, requiert certaines étapes préalables : - la désignation d'un gestionnaire de système et la création d'un comité qui s'occupe de la pondération des diverses fonctions de niveau A, - la réalisation d'un business process reengeneering (BPR) : la rédaction des descriptions de fonction de toutes les fonctions d'encadrement et de staff, ainsi que la désignation des agents tenus d'exercer ces fonctions. § 2. Résultat final à atteindre.

La CAPAC s'engage à exécuter à temps toutes les étapes du processus de façon à ce que les grades de niveau A puissent entrer en vigueur à partir du 1er janvier 2004.

Article 20 Régime de travail à temps partiel et qualité du service - Situation actuelle Suite à la diminution du chômage et aux gains de productivité permis par l'informatisation et une politique de formation active, les effectifs en personnel de la CAPAC ont diminué de 663 unités budgétaires (équivalents temps plein) en 1990 à 495 en 2001.

Cette diminution est la conséquence d'un grand nombre de départs naturels, mais également d'une demande croissante du personnel pour diverses formes de travail à temps partiel. C'est surtout le personnel féminin, très majoritaire à la CAPAC, qui fait un usage fréquent de ces possibilités légales de travail à temps partiel.

Un projet d'amélioration sera développé en 2004 pour améliorer la situation sus-décrite (PROJET 10).

Article 21 Projet d'amélioration 10 : Régime de travail à temps partiel et qualité du service (2004). § 1. Objectif du projet.

La section HRM examinera, en concertation avec les autres sections de l'administration centrale, comment concilier l'augmentation du travail à temps partiel et des absences imprévues des agents avec les exigences d'un service de qualité. Les syndicats seront également associés de près à cette concertation. § 2. Résultat final à atteindre.

La CAPAC s'engage à entamer cette concertation et à introduire avant la fin de l'année 2004 les mesures nécessaires afin de concilier au maximum le travail à temps partiel et les exigences d'un service de qualité. Section 2 Formation

Article 22 Formation et travail à temps partiel - Situation actuelle La problématique évoquée à l'article 20 des nombreuses absences justifiées perturbe également la bonne organisation des initiatives de formation. De plus en plus d'agents ne peuvent participer que partiellement aux initiatives de formation, ce qui nécessite des journées de formation complémentaires.

Les formations organisées les jours où il y a le moins d'absents suite au travail à temps partiel, perturbent encore davantage la qualité du service fourni au public.

Cette situation particulièrement complexe fera l'objet d'un projet en 2005 (PROJET 11).

Article 23 Projet d'amélioration 11 : Formation / travail à temps partiel (2005) § 1. Objectif du projet.

Adapter la formation à un grand nombre d'agents de la CAPAC travaillant à temps partiel. § 2. Résultat à atteindre.

Pour cette catégorie de personnel, des cours appropriés seront conçus de façon à leur permettre de se former pendant leur temps de travail et à pouvoir fournir un rendement optimal pour l'organisme.

Par ailleurs, de nouvelles méthodes de travail seront élaborées afin d'impliquer d'une autre façon les formateurs et les collaborateurs disponibles. Ils devront à cet égard utiliser au maximum de nouvelles méthodes pédagogiques (auto-apprentissage assisté) et d'outils techniques (intranet, cours digitaux,etc.).

L'étude préalable pour ce projet sera réalisée au plus tard pour la fin de l'année 2004.

Les objectifs concrets seront repris dans le plan d'administration 2005. Section 3 Informatique

Article 24 Infrastructure informatique - Situation actuelle L' infrastructure informatique des bureaux de paiement date en grande partie de 1993 et présente les caractéristiques suivantes : - l'encodage des données signalétiques des assurés sociaux et l'encodage des paiements sont des applications qui sont basées sur une communication structurée n'utilisant que des caractères bien définis; - l'infrastructure ne permet pas l'utilisation d'un type de communication non structurée comme le mail et l'intranet; - les applications locales au niveau des imprimantes (attestations, listings,...) sont très limitées.

L'évolution de l'environnement informatique (l'implémentation des projets dans le cadre de l'e-governement) et une meilleure utilisation des technologies existantes nécessitent une modernisation de l'infrastructure informatique, en particulier en ce qui concerne le réseau national (WAN) et les postes de travail.

Ce projet d'amélioration sera réalisé en 2003 (PROJET 12).

Article 25 Projet d'amélioration 12 : Adaptation de l'infrastructure informatique (2003) § 1. Objectif du projet.

Renouvellement de l'infrastructure informatique dans les bureaux de paiement et modernisation du réseau de télécommunication national. § 2. Résultat final à atteindre.

Les utilisateurs disposeront d'un équipement informatique plus performant, en particulier sur le plan de : - la facilité d'utilisation (environnement graphique); - la communication non structurée (intranet, mail); - les fonctionnalités d'impression dans les bureaux locaux.

Cette amélioration reflète l'impact grandissant de l'informatisation sur le travail quotidien dans les bureaux, et devient nécessaire pour suivre le rythme des nouvelles applications qu'implique l'introduction de la " déclaration de risque social " La nouvelle infrastructure informatique sera installée avant la fin de l'année 2003. Avant le début de chaque phase du projet DMFA, les composants requis pour cette phase seront installés et opérationnels. Section 4 Bâtiments

Article 26 Situation actuelle Comme Parastatal de la Sécurité sociale, la CAPAC doit assurer aux allocataires sociaux un service de proximité. La CAPAC dispose dès lors d'un patrimoine de 34 bâtiments pour tout le pays.

L'entretien de ces bâtiments, acquis par la CAPAC de 1980 à 1990, a subi le contrecoup des restrictions budgétaires imposées à l'organisme ces 15 dernières années.

Le volume de ces bâtiments n'est pas toujours adapté au nombre d'usagers desservis.

Article 27 Projet d'amélioration 13 : Politique active des bâtiments (2003) § 1. Objectif du projet Parer à la dégradation actuelle des bâtiments de la CAPAC. Sur le plan budgétaire des adaptations doivent être réalisées de telle manière que l'entretien courant puisse être assuré à moyen terme.

Les efforts budgétaires réalisés par la CAPAC en vendant ou louant l'excédent en capacité des locaux, doivent être utilisés au profit de l'entretien des bâtiments restants Il faut adapter le patrimoine immobilier aux besoins réels de l'organisme, pour en alléger les charges.

Améliorer l'accueil des usagers significativement par une modernisation des structures matérielles des points de contact. § 2. Résultat à atteindre Maintenance assurée des bâtiments de l'organisme à des coûts supportables pour le budget.

Adaptation du volume des bâtiments au nombre d'usagers y desservis.

Concrètement, en 2003, un inventaire précis sera dressé des priorités dans les domaines suivants : - les bâtiments que la CAPAC se propose de vendre et d'acquérir pour concrétiser la politique évoquée ci-avant - les travaux de réparation requis - les travaux d'aménagement TITRE III REGLES DE CONDUITE VIS-A-VIS DU PUBLIC Chapitre I Information Article 28 Dispositions réglementaires Les dispositions relatives au devoir d'information des organismes de paiement sont reprises à l'article 24 de l'A.R. 25/11/91 portant réglementation du chômage et à l'article 4 de l'A.M. du 26/11/91 portant les modalités d'application. Il est à noter que ces deux articles ont été adaptés par un A.R. du 30/4/99 et un A.M. du 30/4/99 pour répondre aux principes de la charte de l'assuré social.

En outre, la CAPAC est bien entendu tenue de respecter les divers textes légaux et réglementaires qui contiennent des directives générales qui s'imposent aux institutions de sécurité sociale lors de l'examen des droits à prestations et dans les relations avec les assurés sociaux, à savoir : |b) La loi du 29 juillet 1991Documents pertinents retrouvés type loi prom. 29/07/1991 pub. 18/12/2007 numac 2007001008 source service public federal interieur Loi relative à la motivation formelle des actes administratifs. - Traduction allemande fermer sur la motivation formelle des actes administratifs; |b) La charte de l'utilisateur des services publics du 4 décembre 1992; |b) La loi sur la protection de la vie privée du 8 décembre 1992; |b) La loi du 11 avril 1994 relative à la publicité de l'administration; |b) La loi du 11 avril 1995 visant à instituer la charte de l'assuré social.

Article 29 Situation actuelle § 1 Information générale La CAPAC est un organisme de taille relativement modeste et est souvent peu connue du grand public et des autres administrations.

Beaucoup d'assurés sociaux ignorent qu'ils peuvent s'adresser à la CAPAC pour introduire une demande d'allocations de chômage et être indemnisés. § 2. Information ciblée.

Lors de la constitution de son dossier, la CAPAC remet à l'assuré social un feuillet d'information qui correspond au type de demande d'allocations (en fonction de la carte de contrôle utilisée). Ces feuillets d'information ont été établis conjointement par l'ONEm et les organismes de paiement et donnent des informations sur les conditions et les formalités à remplir pour être admis au bénéfice des allocations de chômage et pour être indemnisé correctement, ainsi que sur la façon dont le montant des allocations est calculé.

A la demande de l'assuré social, la CAPAC lui remet une fiche thématique établie par l'ONEm précisant les droits et obligations en fonction de situations plus spécifiques et donc plus adaptées à la situation du demandeur.

La CAPAC a également développé elle-même des feuillets d'information concernant le personnel temporaire de l'enseignement et le droit aux vacances annuelles dans le cadre de la réglementation du chômage, étant donné la complexité des règles en la matière. § 3. Information personnalisée.

Lors de la constitution des dossiers, les agents communiquent oralement les informations dont l'assuré social a besoin pour faire valoir ses droits et remplir ses obligations (documents à fournir, formalités à effectuer).

La CAPAC réclame par courrier à l'assuré social les documents manquants pour compléter sa demande d'allocations ou pour l'indemniser.

La CAPAC communique à l'assuré social les décisions prises par l'ONEm concernant son droit aux allocations (appelées décisions positives) au moyen d'un courrier informatisé mentionnant les informations relatives au montant des allocations auquel il a droit.

La CAPAC communique à l'assuré social les décisions de récupération des montants indemnisés qui n'ont pas été approuvés par l'ONEm et dont la récupération est permise. Cette communication a lieu au moyen d'un courrier informatisé.

Afin d'améliorer l'informatisation existante, un projet d'amélioration sera développé en 2003 dans les 3 domaines mentionnés dans le présent article (PROJET 14).

Article 30 Projet d'amélioration 14 : Amélioration de l' information (2003) § 1. Objectif du projet La CAPAC dispose déjà d'un large éventail de fiches d'information ou de brochures qui ont été rédigées soit par l'ONEm soit par la CAPAC, et qui sont régulièrement mises à jour.

Des efforts complémentaires devront être fournis pour combler un nombre de lacunes dans la diffusion de l'information, à savoir : - accroître la notoriété générale de l'organisme afin d'assurer un meilleur service; - améliorer la lisibilité et la qualité des fiches et brochures existantes; - adapter l'information au maximum à la situation personnelle des assurés sociaux. § 2. Résultat final à atteindre.

Afin d'atteindre les objectifs énumérés à l'alinéa précédent, un plan de communication cohérent sera rédigé avant la fin de l'année 2003, dans lequel des initiatives seront élaborées dans les domaines suivants : - Présence sur Internet : |b) avant fin 2003, un site web d'information générale sera développé; |b) avant fin 2004, ce site web informatif sera transformé en un site interactif grâce auquel les assurés sociaux pourront communiquer directement avec l'organisme.

La lisibilité générale des documents sera améliorée en élargissant, avant fin 2004, de la cellule lisibilité des documents afin que tous les nouveaux documents soient examinés au préalable quant à leur convivialité.

Afin de pouvoir fournir une information individualisée de façon rapide et adéquate aux assurés sociaux qui le demandent, la CAPAC étudiera la création d'un service central d'information qui pourra, via tous les canaux de communication, répondre aux questions des usagers qui parviennent de plus en plus souvent à l'administration centrale. A cet effet, tous les moyens de communication seront utilisés : courrier, téléphone, fax, mail et site internet interactif.

Chapitre II Accueil Article 31 Dispositions réglementaires La structure territoriale de la CAPAC est fixée par les dispositions des articles 3 et 4 d'A.M. du 26/11/91 prises en exécution de l'article 18 de l'AR du 25.11.1991 relatives au nombre et au ressort des bureaux de paiement.

La CAPAC doit en outre bien entendu respecter le principe général de continuité du service public, ainsi que les différents textes de lois et de réglementation qui contiennent des directives imposées à tous les services fédéraux et aux organismes de sécurité sociale en vue d'un accueil qualitatif des assurés sociaux. Il s'agit des textes suivants : |b) Loi du 29 juillet relative à la motivation expresse des actes administratifs |b) Circulaire no 360 du 28 avril 1992 concernant la transparance et l'accession des administrations |b) Charte de l'utilisateur des services publics (4 décembre 1992) |b) Loi du 8 décembre 1992 portant la protection de la vie privée par rapport aux renseignements d'ordre privé |b) Loi du 11 avril 1994 concernant les administrations publiques |b) Loi du 11 avril 1995 introduisant la charte de l'assuré social |b) Circulaire no 443 du 17 décembre 1996 concernant " les administrations fédérales plus proches du citoyen - Extension des heures d'ouverture des bureaux - Rendez-vous sur demande " Article 32 Situation actuelle Les 34 bureaux de paiement sont tous ouverts en moyenne durant 22 heures par semaine, tant en ce qui concerne l'accueil aux guichets que l'accueil au téléphone. Par journée de travail, les bureaux sont ouverts au public pendant au moins 3 heures par jour. Tous les bureaux disposent d'une salle d'attente dont la grandeur correspond à l'importance du bureau. La plupart des bureaux reçoivent les assurés sociaux à des guichets peu conviviaux, qui sont séparés de la salle d'attente par une vitre (les guichets dits " fermés" instaurés pour des raisons de sécurité lorsque les bureaux effectuaient encore des paiements en argent comptant). Dans les bureaux récemment réaménagés, le public est accueilli en contact direct (les guichets dits " ouverts "). L'accueil est assuré, en fonction de l'affluence du public, par un nombre variable d'agents.

Par ailleurs, la possibilité a été offerte aux assurés sociaux de se présenter en dehors des heures d'ouverture sur rendez-vous (par exemple lorsqu'ils ont repris le travail).

Tous les aspects de l'accueil doivent être optimalisés et organisés en vue d'un service de qualité fourni aux assurés sociaux et feront l'objet d'un projet en 2003. (PROJET 15) Article 33 Projet d'amélioration 15 : Optimisation de l'accueil (2003) § 1. Objectifs du projet L'accueil doit être optimalisé de telle façon que les usagers puissent contacter la CAPAC autant que possible, soit par un accueil personnel, soit par téléphone. A cette fin, l'accueil sur rendez-vous doit être développé davantage. Ces différents aspects de l'accueil doivent être organisés de façon conviviale.

Les temps d'attente doivent être sensiblement raccourcis car ceux-ci provoquent souvent du mécontentement auprès des usagers. b) Résultat à atteindre : - Grâce à une amélioration de la structure matérielle des bureaux locaux, l'accueil sera déjà adapté dans un tiers des bureaux aux différentes catégories de clients et la possibilité existera d'être reçu en privé - Les heures d'ouverture de tous les bureaux seront adaptées aux circonstances locales tant sur le plan de la structure sociologique du public que celui des possibilités du bureau de paiement - L'accueil en dehors des heures d'ouverture et par téléphone sera organisé de manière convenable dans tous les bureaux - Un temps d'attente par visiteur diminuera de 10 % pour tous les bureaux.Ceci sera mesuré.

TITRE IV. - INSTRUMENTS DE MESURE DU SUIVI DES OBJECTIFS ET DES REGLES DE CONDUITE Article 34 Tableaux de bord § 1. Dispositions réglementaires.

L' A.R. du 3/4/1997 portant des mesures en vue de la responsabilisation des institutions publiques de sécurité sociale, en application de l'article 47 de la loi du 26 juillet 1996Documents pertinents retrouvés type loi prom. 26/07/1996 pub. 05/10/2012 numac 2012205395 source service public federal interieur Loi relative à la promotion de l'emploi et à la sauvegarde préventive de la compétitivité. - Coordination officieuse en langue allemande fermer portant modernisation de la sécurité sociale et assurant la viabilité des régimes légaux des pensions, chapitre IV, article 10 prévoit que le degré de réalisation des objectifs du contrat d'administration est déterminé sur base d'indicateurs qui sont calculés périodiquement et qui sont repris dans des tableaux de bord. § 2. La situation actuelle.

La CAPAC dispose actuellement d'un certain nombre de statistiques qui, sur la base de leurs caractéristiques, peuvent être réparties en 5 catégories : 1. Des statistiques pour mesurer la quantité des activités de la CAPAC.Il s'agit en l'occurrence des statistiques qui rendent, par mois, le nombre de personnes indemnisées par la CAPAC, par catégorie : chômage, prépensions, allocations de vacances des jeunes, allocations d'activation, allocations pour taux de change pour les travailleurs frontaliers en France, allocations de compensation pour les travailleurs frontaliers aux Pays-Bas et en France, chômeurs avec des chèques ALE, le nombre de chèques ALE, les activités secondaires et les adaptations. Pour les mêmes catégories les montants payés par mois sont représentés. En outre, sont présentés tous les mois : le nombre de créations, le nombre de modifications aux dossiers, le nombre effectif d'agents présents dans les B.P. et par service de l'Administration centrale et le nombre d'unités budgétaires (équivalents temps plein). 2. Des statistiques pour mesurer la qualité des activités de la CAPAC. Il s'agit des statistiques mensuelles reprenant les résultats des vérifications des dépenses par l'ONEm et les statistiques annuelles sur la récupération des montants payés indûment. En outre il y a des statistiques sur le moment du premier paiement après que le titulaire social se soit présenté pour faire sa demande. 3. Des statistiques avec des aspects descriptifs des activités de la CAPAC.Il s'agit principalement des éléments sociologiques influençant la charge de travail. 4. Des statistiques pour déterminer la charge de travail par bureau de paiement.Dans le cadre de la détermination de la charge de travail par bureau de paiement une pondération est appliquée pour les différentes activités : paiements, créations, modifications. 5. Des statistiques dans le cadre des frais d'administration. Il s'agit des statistiques annuelles servant de base au calcul des frais d'administration comme prévu à l'article 41.1.

Dans le cadre de son contrat d'administration la CAPAC a choisi la méthodologie des Balanced Scorecards (BSC) comme instrument de mesure du suivi de la méthode de réalisation des ses objectifs et de ses règles de conduite.

Afin de pouvoir fournir les statistiques nécessaires pour le BSC prévus dans l'article 36 certaines de ces statistiques doivent être évaluées, un nombre devra être adapté et dans certains domaines de nouvelles statistiques doivent être conçues.

Article 35 Projet d'amélioration 16 : Adaptation des statistiques existantes (2003) § 1 Objectifs du projet L'évaluation et la révision éventuelle des statistiques existantes ainsi que la création de nouvelles statistiques pour le support des BSC comme prévus à l'article 36. § 2. Résultat final à prévoir 1. Révision des statistiques en matière de créations afin d'assurer un meilleur suivi du nombre de nouveaux assurés sociaux se présentant à la CAPAC.2. Révision des statistiques en matière de modification afin de tenir compte de manière plus correcte de la charge de travail causée par les modifications aux dossiers 3.Révision des statistiques en matière de vérification de dépenses (nombre de cas) afin d'assurer un meilleur suivi de la qualité des paiements 4. La conception d'une nouvelle statistique mensuelle sur l'évolution des montants à récupérer, le nombre d'adaptations, la répartition des paiements et le nombre d'unités budgétaires par bureau de paiement 5.L'évaluation du cardex comme instrument de travail pour la répartition des agents présents sur les bureaux de paiements en fonction de la charge de travail Toutes les statistiques ci-avant seront mises en production dans le courant de l'an 2003.

Article 36 Balanced Score Cards pour les bureaux de paiement et pour les divisions de l'administration centrale § 1. Dispositions réglementaires.

L' A.R. du 3/4/1997 portant des mesures en vue de la responsabilisation des institutions publiques de sécurité sociale, en application de l'article 47 de la loi du 26 juillet 1996Documents pertinents retrouvés type loi prom. 26/07/1996 pub. 05/10/2012 numac 2012205395 source service public federal interieur Loi relative à la promotion de l'emploi et à la sauvegarde préventive de la compétitivité. - Coordination officieuse en langue allemande fermer portant modernisation de la sécurité sociale et assurant la viabilité des régimes légaux des pensions, chapitre IV, article 10 prévoit que le degré de réalisation des objectifs du contrat d'administration est déterminé sur base d'indicateurs qui sont calculés périodiquement et qui sont repris dans des tableaux de bord. § 2. Situation actuelle.

Dans le cadre de la planification stratégique développée par la CAPAC, il est nécessaire de disposer d'un large éventail d'informations.

L'information pour la planification stratégique provient de sources diverses, dont les tableaux de bord ne sont pas les moindres, mais l'enjeu est plus large. C'est ainsi que dans le cadre d'un processus de planification stratégique, il est important et nécessaire de disposer d'un rapport de synthèse afin de déterminer dans quelle mesure les différentes divisions de l'organisme parviennent à réaliser leurs objectifs, et cela aussi bien sur le plan des normes et standards à atteindre que sur le plan de l'approche par projet des efforts d'amélioration. La qualité de la prise de décision, éventuellement décentralisée, doit également être évaluée.

De nombreuses informations de base pour les résultats opérationnels sont déjà présentes dans les tableaux de bord existants. Par ailleurs, il est indispensable d'aller puiser dans d'autres sources, comme la gestion des ressources humaines et la gestion financière, des données qui doivent souvent être introduites manuellement, comme certaines données sur la qualité ou sur l'état du fonctionnement d'un projet.

Grâce à une série équilibrée de points de mesure, le processus de planification est simplifié et cela permet de mieux faire concorder celui-ci à la réalité du fonctionnement effectif de l'organisme. § 3 Les lignes de force des balanced score cards Lors du développement de la série de balanced score cards (BSC), la CAPAC est partie des principes suivants : - Le système de mesure est installé chez ceux qui sont responsables de la réalisation des résultats et dont on attend une action de pilotage, c'est-à-dire les utilisateurs directs : les chefs des bureaux de paiement et les chefs de division de l'administration centrale. - Les utilisateurs indirects examineront les résultats de pilotage consolidés et évalueront la manière dont le pilotage est corrigé. - Le système de mesure doit être installé avec un minimum de charge de travail administratif, ce qui implique une alimentation qui demande le moins possible d'intervention humaine. - Le système de mesure doit bénéficier d'un support informatique maximal. - Le système de mesure englobe et synthétise toutes les informations existantes. - Le concept des BSC doit être uniforme, ce qui augmente la transparence et la lisibilité. - Les BSC doivent être rapidement adaptables en fonction des modifications des données de pilotage. - Les quatre " champs " traditionnels des BSC ont été traduits par la CAPAC en : |b) indicateurs de résultat : " travaille-t-on bien ? " |b) |b) indicateurs de qualité : "les groupes-cibles sont-ils satisfaits ?" |b) indicateurs de processus : " comment les processus de déroulent-ils afin d'atteindre les objectifs de résultat et de qualité ?" |b) indicateurs d'innovation : " les projets se déroulent-ils de façons satisfaisante et y a-t-il de la créativité ?" - Un seuil d'alarme lié à chaque indicateur permettra en liaison avec le commentaire spécifique d'interpréter la fiche ICP afin de pouvoir prendre les mesures qui s'imposent. § 4. Les BSC développés pour les services extérieurs Une quarantaine de fiches " Indicateur critique de prestations " ont été établies pour les services extérieurs de la CAPAC. Parmi la trentaine de fiches ICP pour les bureaux de paiement, il y en a : |b) quatre dans les indicateurs de résultat |b) quatre dans les indicateurs de qualité |b) vingt-cinq dans les indicateurs de processus, |b) et un nombre encore inconnu dans les indicateurs d' innovation. § 4.1 Les indicateurs de résultat - Le degré de réponse aux questions posées.

Le mesurage se fera par un check-list. - La situation des montants à récupérer non prises en charge On mesurera l'évolution du pourcentage des montants récupérés pendant les trois périodes de référence. § 4.2 Les indicateurs de qualité - La vitesse des paiements aux clients . Seront mesurées : |b) l'évolution du pourcentage des paiements pour le mois de chômage en cours jusqu'au cinquième jour ouvrable compris, et |b) l'évolution du pourcentage des paiements pour le mois de chômage M-1 jusqu'au cinquième jour ouvrable compris. - Les délais de traitement des dossiers sont respectés Le mesurage se fera de façon informatisée ou manuellement et on vérifiera si le nombre de dossiers hors délais augmente ou diminue par rapport aux mois précédents. - Le délai de traitement des dossiers On mesurera le pourcentage du premier paiement 60 jours après le mois de création. § 4.3 Les indicateurs de processus - Le degré de traitement des dossiers On mesurera l'évolution du pourcentage de dossiers non payés 90 jours après le mois de création. - La rotation de la clientèle On vérifiera le nombre de transferts vers un autre organisme de paiement au nombre de clients venant d'un autre organisme de paiement. - Le traitement du courrier entrant Sera mesuré le nombre de jours nécessaires pour le traitement des cartes d'allocation ainsi que du courrier normal. - Le nombre de dossiers renvoyés On comparera le nombre de dossiers renvoyés par l'Onem et le nombre de dossiers pour lesquels un délai supplémentaire de traitement est demandé, avec le nombre total de dossiers introduits. - Les temps d'attente aux guichets En faisant un sondage mensuel, le nombre total des heures d'ouverture des guichets sera comparé au nombre de clients qui se présentent. Ceci permettra de connaître le temps d'attente moyen par visiteur. - Le traitement des éliminations, des rejets et des compléments A l'aide de 18 indicateurs, dont il y a chaque fois trois indicateurs pour le nombre de cas et trois pour les montants, on vérifiera dans quels délais se fait le traitement des éliminations, rejets et compléments. - Le degré de présence du personnel L'index de présence réelle sera comparé au degré de présence théorique prévu. § 4.4 Les indicateurs d'innovation Une fiche d'indicateur d'innovation sera élaborée pour chaque projet d'innovation mis en route dans un bureau de paiement. § 5. Les BSC développés pour l'administration centrale Pour les divisions de l'administration centrale, les indicateurs seront développés en 2003.

Deux indicateurs qui étaient prévus à l'origine pour les services extérieurs seront néanmoins développés au niveau de l'administration centrale. - Le degré de satisfaction des usagers Sur la base d'un mesurage professionnel et régulier, un sondage sera réalisé sur le degré de satisfaction des clients au sujet du service assuré. Les résultats de cet indicateur permettront d'améliorer les initiatives au profit des assurés sociaux. - Le degré de satisfaction du personnel Le nombre de plaintes du personnel sera mesuré par une enquête.

TITRE V. - ENGAGEMENTS DE L'ETAT Article 37 En concertation préalable avec les institutions et dans le respect de la politique budgétaire de l'Etat et du respect du pacte de stabilité, l'Etat s'engage à respecter le plan de trésorerie établi annuellement pour le versement à la Gestion globale des subventions et du financement alternatif prévus au budget, à charge pour la gestion globale de répartir ces moyens entre les différentes institutions en fonction de leurs besoins de manière telle qu'ils puissent garantir la continuité dans l'exercice de leurs missions.

Article 38 Lors de l'évaluation finale du contrat et dans la mesure où l'Etat aura été prévenu en temps utile, l'Etat s'engage à tenir compte des événements de force majeure qui auraient éventuellement entravé la réalisation du contrat ainsi que des décisions du gouvernement prises après la conclusion du contrat et ayant entraînés une augmentation perceptible des tâches ou de certaines dépenses.

Article 39 Lorsqu'une mission légale de l'institution nécessite la collaboration d'un ministère fédéral, ce dernier veillera à collaborer efficacement.

Tant l'institution que le service public fédéral réagiront de manière pro-active notamment lorsque la collaboration exige la transmission d'informations.

Ceci implique une concertation permanente entre le service public fédéral et l'institution concernée.

Cette concertation permanente sera mise en oeuvre à l'initiative de l'institution.

TITRE VI. - MODE DE calcul et de FIXATION des credits de gestion et du montant maximum EN credits de personnel RELATIFS AUX agents statutaires Article 40 Les crédits de gestion Le crédit de gestion accordé à la Caisse Auxiliaire de Paiement des Allocations de Chômage comprend tous les crédits en matière de personnel, de fonctionnement et d'investissements tels qu'ils font partie du budget de gestion et tient compte de l'objectif visant à prévoir suffisamment de crédits en personnel pour les agents statutaires.

Le crédit de gestion global et le montant maximum de crédits en personnel relatif aux agents statutaires, et qui fait partie du crédit de gestion global, s'élèvent pour les trois années du contrat d'administration à : Pour la consultation du tableau, voir image % Lors de la réunion du Comité de gestion de la Caisse Auxiliaire de Paiement des Allocations de Chômage du 7 novembre 2002, les crédits de gestion pour 2003 ont été fixés. Suite aux négociations avec le SFP Budget et contrôle de la gestion, ils ont été adaptés tels qu'ils sont présentés dans le tableau ci-dessus.

Les crédits de gestion pour 2003 sont définitifs.

Pour l'estimation pluriannuelle 2004-2005, les crédits sont également fixés pour les crédits de fonctionnement et les investissements (à l'exception des investissements en informatique).

En ce qui concerne les dépenses normées, c.à.d. les dépenses de personnel, les dépenses de fonctionnement (autre que les dépenses en informatique) et les frais de fonctionnement liés à la mission, ces crédits de gestion évoluent en principe en fonction de l'indice santé et de la croissance retenue par le Gouvernement dans le pacte de stabilité. (voir annexe 1) Article 41 Les crédits de gestion annuels dont peut disposer la Caisse Auxiliaire de Paiement des Allocations de Chômage sont financés par : 1. Les indemnités pour frais d'administration tels que fixés aux articles 2 et 3 de l'arrêté royal du 16 septembre 1991 portant fixation des indemnités pour frais d'administration des organismes de paiement chargés du paiement des allocations de chômage, 2.Les indemnités pour frais d'administration tels qu'ils sont fixés à l'article 4 de l'arrêté royal précité, 3. Les indemnités pour frais d'administration reçues pour le paiement d'autres allocations sociales 4.Le remboursement des dépenses encourues pour la gestion, des avances, des ristournes et des salaires des agents détachés 5. Les crédits de gestion à reporter de l'année précédente (conformément à l'article 14, § 2 de l'arrêté royal du 3 avril 1997) 6.les recettes propres de gestion générées pendant l'exercice précédent, suite à la vente et la location de biens meubles et immeubles, conformément à l'article 48.

Article 42 Activités pour lesquelles des frais d'administration ne sont pas prévus Dans la partie des frais d'administration reprise à l'article 41.2, une indemnité est prévue pour le paiement des allocations sociales qui ont été ou sont imposées à la Caisse Auxiliaire par le gouvernement, et pour lesquelles aucune indemnité administrative spécifique n'est prévue.

Article 43 Paiements effectués indûment Par analogie au règlement pour les organismes de paiement privés prévu à l'article 168bis de l'arrêté royal du 25.11.1991 portant réglementation du chômage, en matière de prise en charge de sommes payées indûment par la Caisse auxiliaire, une provision est inscrite chaque année dans les crédits de gestion prévus à l'article 41.2.

Article 44 Comptabilité analytique La Caisse Auxiliaire implémentera, en plusieurs phases, une comptabilité analytique, qui, lors de la conclusion du contrat de gestion suivant, pourra servir de base pour le calcul plus précis des crédits de gestion.

Article 45 Immobilier et mobilier Dans les limites de ses missions, la Caisse Auxiliaire peut décider de l'acquisition, de l'utilisation et de l'aliénation de ses biens meubles et immeubles, et de l'établissement ou de la suppression de droits réels sur ces biens, ainsi que de l'exécution de telles décisions.

Par dérogation au premier alinéa, toute décision d'acquérir, d'établir, de rénover ou d'aliéner un immeuble ou un droit immobilier, dont le montant dépasse 5 millions d'euro, est soumise à l'autorisation préalable du Ministre de tutelle et du Ministre compétent pour le budget. Pour se prononcer, le Ministre du budget dispose d'un délai d'un mois à dater de la réception de l'autorisation donnée par le Ministre de tutelle.

La réglementation relative aux marchés publics est le cas échéant d'application, notamment en matière de rénovation des bâtiments.

Article 46 Affectation des revenus des biens meubles/immeubles En matière de détermination des recettes de gestion, l'affectation des revenus de l'aliénation de biens immeubles ou de la vente de biens meubles est soumise à l'autorisation préalable du Ministre de tutelle et du Ministre du budget. Pour se prononcer, le Ministre du budget dispose d'un délai d'un mois à dater de la réception de l'autorisation donnée par le Ministre de tutelle.

Afin de mettre en oeuvre les dispositions du premier alinéa de cet article, moyennant l'autorisation du Ministre de tutelle et du Ministre du budget, ces revenus peuvent être utilisés pour acquérir des bâtiments adaptés, rénover des bâtiments ou optimaliser la répartition territoriale. Le montant maximum qui peut y être affecté est déterminé dans le budget annuel. Les revenus qui dépassent ce montant doivent, en diminution de la dotation, être utilisés pour l'année en cours ou doivent recevoir une affectation spécifique.

Article 47 Plan comptable La Caisse Auxiliaire de Paiement des Allocations de Chômage s'engage à procéder au développement et à l'implémentation d'un plan comptable basé sur le nouveau plan comptable normalisé pour les institutions publiques de sécurité sociale.

Ce nouveau plan comptable entrera en vigueur l'année qui suit l'arrêté royal approuvant le nouveau plan comptable normalisé proposé par la Commission de la Normalisation de la Comptabilité des institutions publiques de sécurité sociale.

TITRE VII. - SANCTIONS POSITIVES ET NEGATIVES Article 48 Concernant les mesures prises dans l'arrêté royal du 3 avril 1997 en vue de la responsabilisation des institutions publiques de sécurité sociale, en application de l'article 47 de la loi du 26 juillet 1996Documents pertinents retrouvés type loi prom. 26/07/1996 pub. 05/10/2012 numac 2012205395 source service public federal interieur Loi relative à la promotion de l'emploi et à la sauvegarde préventive de la compétitivité. - Coordination officieuse en langue allemande fermer portant modernisation de la sécurité sociale et assurant la viabilité des régimes légaux des pensions, prévoyant des sanctions positives et négatives, un nouvel arrêté royal est pris.

TITRE VIII. - DISPOSITIONS FINALES Section 1re Révision du contrat

Article 49 Chaque partie a le droit de proposer à l'autre une révision du contrat avant son terme. Cette proposition est soumise à la même procédure de base que celle qui a conduit à la conclusion du contrat. Les cocontractants veilleront à ne pas user de cette faculté sans raison sérieuse suffisante. Ils feront tout ce qu'il faut pour l'examiner de façon à la fois constructive et rapide.

Toute modification législative ou réglementaire qui alourdirait le budget des missions ou le budget de gestion est considérée comme une raison suffisamment sérieuse au sens de l'alinéa premier.

Article 50 Ne sont considérés comme engagements que les dispositions allant plus loin que les engagements réglementaires, qui offrent des garanties supérieures aux assurés sociaux.

Les engagements repris dans le présent contrat d'administration ne portent pas atteinte à l'obligation de la C.A.P.A.C. d'exécuter de manière efficace les autres missions légales qui ne sont pas l'objet d'un objectif spécifique. Section 2 Non respect des engagements

Article 51 En cas de non-respect des engagements souscrits par une des parties, l'autre partie en saisira la première sans retard en vue de convenir des mesures à prendre pour y remédier.

En cas de litige sur l'existence même du non-respect de tout ou partie du contrat ou en cas de désaccord sur les mesures à prendre pour remédier à une défaillance contractuelle, les parties conviendront si possible de la meilleure manière de se départager par le recours à une tierce personne ou un tiers organe.

A défaut d'un tel accord ou en cas de non-respect du suivi donné à un tel accord, le Conseil des Ministres tranchera après avis du Collège des institutions publiques de sécurité sociale. Section 3 Durée et entrée en vigueur du contrat d'administration

Article 52 Le présent contrat d'administration est conclu pour une durée de trois ans.

Article 53 Le présent contrat d'administration entre en vigueur le 1 janvier 2003.

L'Etat belge, représenté par : La Ministre de l'Emploi, Mme L. ONKELINX La Caisse Auxiliaire de Paiement des Allocations de Chômage, représenté par : - les administrateurs ayant droit de vote, designés par le Comité de Gestion, Maddy GEERTS, Rudy DE LEEUW Luk DE VOS Arnout DE KOSTER, Gianni DUVILLIER, - les fonctionnaires dirigeants Sylvain WOLF Florent BLEUX Contrat d'administration CAPAC 2003-2005 Annexe 1re Mode de calcul et fixation des crédits de gestion et du montant maximum en crédits de personnel relatifs aux agents statutaires (art 40) 1) Fixation des crédits de gestion globaux pour la durée du contrat. Ainsi qu'il est indiqué à l'article 40 du contrat d'administration, les crédits de gestion globaux de la CAPAC comprennent les crédits de personnel, de fonctionnement et d'investissement.

Les propositions budgétaires pour 2003 ont été approuvées par le comité de gestion le 7/11/2002 et adaptées suite aux négociations le 10 décembre 2002 avec le SPF Budget et contrôle de la gestion, et comprennent les crédits tels qu'ils sont repris dans le tableau à la fin de cette annexe. a) Points de départ du budget 2003 a1) Charge de travail. Les propositions budgétaires pour 2003 sont basées sur une augmentation de 8 % du nombre moyen de personnes indemnisées en chômage, prépension, activation et vacances jeunes (il s'agit des dossiers pour lesquels des frais d'administration sont payés en application des articles 2 et 3 de l'arrêté royal du 16 septembre 1991 relatif à l'octroi de frais d'administration aux organismes de paiement).

Les perspectives budgétaires de l'ONEm prévoient une augmentation du nombre de cas de 5,4 % de 2001 à 2002, et de 0,48 % de 2002 à 2003.

Les tableaux de bord propres à la CAPAC indiquent que cette augmentation sera de plus de 8 % entre 2001 et 2003, entre autres à cause des allocations vacances jeunes.

Ces 4 activités représentent plus de 98 % de la charge de travail de la caisse auxiliaire.

Pour les autres activités, on constate une augmentation de 3 % sur base annuelle du nombre de chèques ALE à payer, une légère diminution du nombre d'IFTC et un statu quo pour les autres activités. a2) Effectifs en personnel. Suite à l'augmentation de la charge de travail prévue ci-dessus, les propositions budgétaires pour 2003 sont basées sur une occupation de 510 unités budgétaires (unités à temps plein).

En cas d'augmentation plus élevée du chômage, après approbation du Comité de gestion et moyennant l'accord du représentant du Ministre des finances, il peut être fait appel à une enveloppe de personnel supplémentaire qui s'élève au maximum au coût de l'emploi sur base annuelle de 5 (cinq) fonctionnaires de niveau B. En 2001, 500 unités budgétaires étaient prévues dans le budget, mais seulement 494 unités budgétaires ont été utilisées.

L'augmentation de personnel prévue entre l'utilisation réelle en 2001 et les propositions pour 2003 s'élève à 16 unités budgétaires, soit une augmentation de 3,3 % par rapport à une augmentation de la charge de travail de 8 % , ce qui explique en grande partie l'augmentation des crédits de personnel dans les propositions budgétaires pour 2003. a3) Maintien du nombre de bureaux de paiement Les propositions budgétaires pour 2003 sont basées sur le maintien des 34 bureaux de paiement actuels comme points de contact avec le public, afin de ne pas diminuer le service fourni.Il faut souligner également qu'au cours de la période de 1992 à 2001, les effectifs en personnel ont été réduits de 642 unités budgétaires à 494, sans que le nombre de points de contact avec le public ne soit diminué. a4) Achèvement du plan d'informatisation en trois ans En 2000, les deux mainframes centraux de la CAPAC ont été renouvelés (investissement de 2.000.000 EURO).

En 2001, une centaine de PC et d'imprimantes ont été remplacés, ainsi que quelques serveurs (investissement de 240.000 EURO).

Dans les propositions budgétaires de 2002, 600.000 EURO ont été inscrits pour le renouvellement du réseau national de données (WAN) et l'achat de 250 nouveaux postes de travail et 50 imprimantes réseau pour achever le plan d'informatisation en trois ans. Ceci, principalement en prévision de l'introduction de la déclaration multifonctionnelle de la sécurité sociale (DMFA).

En raison du retard dans l'adjudication publique de ce dossier, il ne pourra être que partiellement réalisé en 2002 et une partie du montant susmentionné, soit 500.000 EURO non utilisés en 2002, sera reportée sur le budget 2003.

Cet investissement est nécessaire pour l'exécution de la DMFA. b) Evolution attendue des dépenses en 2004 et 2005 b1) Dépenses dont la croissance est normée. L'augmentation des crédits de personnel, les dépenses de fonctionnement autres que les dépenses en informatique et les frais de fonctionnement liés à la mission, sont limités à l'évolution annuelle de l'indice santé multiplié par le pourcentage fixé par le Gouvernement dans le Programme de stabilité. Pour la période 2002 à 2005, ce pourcentage annuel a été fixé à 1,5 % . b2) Les crédits de fonctionnement en informatique. La majeure partie des frais de fonctionnement en informatique sont des dépenses récurrentes. L'évolution des postes de cette rubrique est en général fixée de façon contractuelle. - contrats d'entretien concernant le hard- et software : La modernisation du réseau et le remplacement de 250 postes de travail et imprimantes entraînera un nouveau contrat d'entretien dont le coût n'est pas connu actuellement. Ce renouvellement du matériel entraînera par ailleurs l'arrêt des contrats d'entretien en cours. Les dépenses courantes pour les contrats d'entretien sur hard- et software resteront donc au niveau de 2003 (270.000 EURO). Ces montants doivent être augmentés annuellement avec l'indice " Agoria ". - Les dépenses pour " travaux par des tiers " concernent les dépenses pour les agents mis à la disposition par la SMALS-MVM. Aucun recrutement supplémentaire n'est prévu en 2004 et 2005. Les dépenses de 2003 (315.000 EURO) devront donc être adaptées annuellement à l'index et à l'évolution salariale de la SMALS-MVM. - Les dépenses pour les copies de sécurité (Back-up recovery) sont fixées contractuellement jusqu'à la fin du contrat d'administration.

Le montant de 2003 (99.000 EURO) doit être adapté annuellement à l'équivalent en France de l'indice " Agoria ". - La création d'un site internet passif en 2003 et d'un site actif en 2004 nécessitera une dépense supplémentaire de 25.000 EURO an en 2004. - Sur base des données des années précédentes, l'augmentation annuelle de l'indice " Agoria " peut être estimé à 3,5 % par an. L'évolution salariale de la Smals-MVM peut être estimé à 4 % par an. b3) Les investissements en informatique Pour 2003, un montant de 500.000 EURO est inscrit pour achever le plan d'informatisation. Ce montant ne doit pas être repris en 2004 et 2005.

Le montant pour les achats occasionnels de PC, imprimantes, postes de travail, hubs et switches, et le renouvellement ou l'extension du software, doit par contre être augmenté jusqu'à 75.000 EURO par an. b4) Dépenses d'investissement Les dépenses d'investissement pour les bâtiments concernent actuellement le remboursement d'un emprunt pour l'achat du bureau de paiement de Nivelles.Ce montant doit aussi être prévu en 2004 et 2005.

Afin de mettre en oeuvre les dispositions de l'article 46, un crédit est inscrit dans le budget des années 2003-2004 et 2005 pour l'entretien et la rénovation des bâtiments de la CAPAC. Ce crédit s'élèvera annuellement à 55.000 EURO et s'ajoute aux crédits déjà prévus pour le remboursement de l'emprunt en cours à Nivelles.

Ce crédit supplémentaire sera compensé par les revenus à percevoir de l'aliénation de bâtiments ou parties de bâtiments de la CAPAC. c) Analyse des recettes du budget 2003 en perspectives pour 2004/2005. Les recettes pour l'année budgétaire 2003 sont composées des éléments suivants : c1) Recettes de la comptabilité budgétaire.(239.000 EURO pour 2003) Il s'agit d'une part du remboursement de dépenses effectuées (remboursement des détachés, ristournes, notes de crédit, remboursement des avances du service social, etc. ). Lorsque les dépenses disparaissent, les recettes correspondantes disparaissent aussi.

Il s'agit d'autre part de quelques recettes qui ne sont pas liées à la mission de la CAPAC (revenu de location de parties de bâtiments, intérêts et revenus divers). Une légère augmentation des revenus de location de parties de bâtiments est possible à condition que ces bâtiments soient rendus louables en effectuant des travaux. c2) Recettes liées à la comptabilité de missions Les recettes liées à la comptabilité de missions consistent en frais d'administration qui sont attribués pour le paiement des assurés sociaux.Le montant des frais d'administration attribués est strictement proportionnel au nombre de dossiers traités, à l'exception des frais d'administration qui sont attribués sur base de l'article 4 de l'arrêté royal du 16 septembre 1991 accordant des frais d'administration aux organismes de paiement. Ces derniers sont destinés à compenser l'inconvénient d'échelle d'un petit organisme de paiement (12 % des paiements chômage et prépension) et afin d'assurer la continuité d'un service public sur l'ensemble du territoire et dans les limites des distances acceptables pour les assurés sociaux. c3) Recettes sur moyens propres (boni des années d'exercices précédents) Au budget de 2002, un montant de 600.000 EURO a été inscrit dans les moyens propres de la CAPAC (boni des années précédentes) pour le renouvellement du parc informatique tel que décrit ci-dessus au point a4). Un montant de 500.000 EURO n'en sera pas dépensé en 2002 mais a été à nouveau inscrit dans le budget de 2003.

Pour cette raison, les propositions budgétaires 2003 ont été introduites avec un déficit de 500.000 EURO. Les moyens propres de la CAPAC seront complètement épuisés par cet apport et il naît un problème de liquidités dans le cadre des allocations sociales encore à récupérer ou irrécupérables. 2) Méthode de travail pour le calcul du : " montant maximal des crédits de personnel relatifs aux agents statutaires". L'art. 5 § 2, 6o de l'AR du 3/4/1997 portant des mesures en vue de la responsabilisation des institutions publiques de sécurité sociale, stipule que, dans le contrat d'administration, doivent être mentionnés : " ... le mode de calcul et la détermination du montant maximal des crédits en matière de personnel réservés aux agents statutaires ... ". a) Crédits de personnel non répartis Les crédits de personnel pour 2003 subdivisés sur base du statut du personnel sont repris dans le tableau en fin de cette annexe. Une partie des frais non répartis doit être ajoutée aux crédits prévus pour les agents statutaires. Il s'agit des factures non ventilées comme les primes d'assurance contre les accidents de travail, des abonnements pour le personnel et de la part de l'employeur dans les abonnements pour le personnel.

La détermination exacte de la part de ces dépenses qui appartient aux dépenses pour agents statutaires pourra être établie après l'introduction de la comptabilité analytique.

En attendant, un maximum de 70 % de ces dépenses non ventilées doit être réservé aux agents statutaires. b) Mise en oeuvre du cadre de complément et suivi des recrutements en cours. Le cadre de complément de la CAPAC contient 28 emplois de l'ancien niveau 3 et 8 fonctions de l'ancien niveau 4. Les crédits de personnel pour ces 36 agents sont encore prévus dans les crédits de personnel pour agents contractuels. A la suite des dispositions légales, le transfert de ces agents temporaires est prévu vers le cadre statutaire. Les crédits de personnel prévus pour eux doivent déjà être transférés dès 2003 de la rubrique agents contractuels vers la rubrique agents statutaires.

En outre, la CAPAC est confrontée, comme la plupart des institutions publiques, dont les agents à Bruxelles sont en contact avec le public, à un déficit cuisant d'agents bilingues. Afin d'atteindre une stabilité en personnel aussi grande que possible, des contacts permanents sont tenus à cette fin avec Selor en vue du recrutement d'agents statutaires bilingues pour le bureau de paiement de Bruxelles, chaque fois que l'occasion s'en présente, et dans les limites actuelles de la formation du personnel.

Il est indiqué que, pour eux également, des crédits de personnel comme statutaires soient prévus.

Tenant compte des trois catégories de dépenses décrites ci-dessus, pour lesquelles des crédits sont inscrits chaque fois sous la rubrique agents contractuels dans les propositions budgétaires pour 2003 (cadre de complément et emplois vacants pour agents bilingues) ou sous la rubrique " dépenses non ventilées " un montant de 15.457.000 EURO a été inscrit comme le montant MAXIMAL qui est réservé aux agents statutaires au sein du montant total s'élevant à 19.347.000 EURO des crédits en matière de personnel.

Annexe 2 : Les projets d'amélioration Article 6 - Projet d'amélioration 1 Intégration de la DMFA à la gestion des dossiers (2003) Article 7 - Projet d'amélioration 2 L'amélioration des méthodes de travail relatives à la constitution des dossiers (2004) Article 8 - Projet d'amélioration 3 Créations sans paiement (2004) Article 13 - Projet d'amélioration 4 Détermination des " Bonnes pratiques" en matière de paiement (2005) Article 14 - Projet d'amélioration 5 Optimalisation de la qualité du paiement (2005 Article 15 - Projet d'amélioration 6 Paiement sur base de la déclaration électronique d'un risque social (2003) Article 16 - Projet d'amélioration 7 Organisation des paiements par transfert électronique de fichier (2003) Article 17 - Projet d'amélioration 8 Délivrance d'attestations (2003) Article 19 - Projet d'amélioration 9 Organigramme Copernic (2003) Article 21 - Projet d'amélioration 10 Régime de travail à temps partiel et qualité du service (2004) Article 23 - Projet d'amélioration 11 Formation et travail à temps partiel (2005) Article 25 - Projet d'amélioration 12 Adaptation de l'infrastructure informatique (2003) Article 27 - Projet d'amélioration 13 Politique des bâtiments actives (2003) Article 30- Projet d'amélioration 14 Amélioration de l' information (2003) Article 33 - Projet d'amélioration 15 Optimisation de l'accueil (2003) Article 35 - Projet d'amélioration 16 Adaptation des statistiques existantes (2003) Vu pour être annexé à Notre Arrêté du ALBERT Par le Roi : La Ministre de l' Emploi, Mme L. ONKELINX Le Ministre du Budget, J. VANDE LANOTTE Le Ministre de la Fonction publique et de la Modernisation de l'Administration, L. VAN DEN BOSSCHE