13 FEVRIER 2015. - Arrêté du Gouvernement flamand portant reconnaissance de la qualification professionnelle de « dispatcher personenvervoer » (dispatcheur dans le domaine du transport de personnes)

Le Gouvernement flamand, Vu le décret du 30 avril 2009 relatif à la structure des certifications, notamment l'article 12, remplacé par le décret du 1er juillet 2011 ;

Vu l'avis de reconnaissance de l'« Agentschap voor Kwaliteitszorg in Onderwijs en Vorming » (Agence pour la Gestion de la Qualité dans l'Enseignement et de la Formation), rendu le 6 janvier 2015 ;

Vu l'avis de l'Inspection des Finances, donné le 21 janvier 2015 ;

Sur la proposition de la Ministre flamande de l'Enseignement et du Ministre flamand de l'Emploi, de l'Economie, de l'Innovation et des Sports ;

Après délibération, Arrête :

Article 1er.La qualification professionnelle de « dispatcher personenvervoer » (dispatcheur dans le domaine du transport de personnes), insérée au niveau 5 de la structure flamande des certifications, est agréée. La description jointe en annexe au présent arrêté comprend la définition et les compétences y afférentes.

Art. 2.La Ministre flamande qui a l'enseignement dans ses attributions et le Ministre flamand qui a la politique de l'emploi dans ses attributions sont chargés, chacun en ce qui les concerne, de l'exécution du présent arrêté.

Bruxelles, 13 février 2015.

Le Ministre-Président du Gouvernement flamand, G. BOURGEOIS La Ministre flamande de l'Enseignement, H. CREVITS Le Ministre flamand de l'Emploi, de l'Economie, de l'Innovation et des Sports, Ph. MUYTERS

Annexe. Description de la qualification professionnelle de dispatcheur dans le domaine du transport de personnes (h/f) (QP0158) telle que mentionnée à l'article 1er. 1. AU NIVEAU GLOBAL a.Titre « Dispatcheur dans le domaine du transport de personnes (h/f) » b. Définition « Gérer (coordonner et contrôler) les activités de transport pour le transport de personnes sur le plan technique (service technique...) et organisationnel (communication avec des parties intéressées...), compte tenu de normes (de qualité), de consignes et de réglementations afin que les activités relatives au transport de personnes puissent se dérouler efficacement en temps réel. » c. Niveau 5 d.Année 2015 2. COMPETENCES 2.1 Enumération des compétences ? Organise les itinéraires/voyages selon des méthodes appropriées à cet effet (Id 27346-c) : - comprend les demandes ; - trie et regroupe les demandes ; - respecte les procédures et méthodes de travail ; - utilise des instruments de suivi ; - utilise des logiciels bureautiques (programme d'e-mail, traitement de texte, tableur, etc.) ; - utilise un logiciel professionnel pour une entreprise de transport de personnes ; - utilise du matériel de navigation (système de planification d'itinéraires, GPS, VHF, radar, cartes routières...) ; - fixe les priorités en cas de période d'affluence/de circonstances qui changent ; - coordonne les services demandés en fonction du matériel disponible ; - veille à ce que les chauffeurs effectuent le moins de kilomètres à vide. ? Attribue des chauffeurs/véhicules sur tout le réseau (Id 10052-c) : - utilise un logiciel professionnel pour une entreprise de transport de personnes ; - utilise des instruments de suivi ; - répartit les demandes entre les moyens de transport et chauffeurs disponibles ; - adapte le planning des travaux aux circonstances qui changent, compte tenu des priorités convenues ; - échange des informations avec des collègues, responsables et services de soutien (verbalement, par écrit) ; - communique avec les clients/chauffeurs. ? Effectue le suivi des activités des chauffeurs (e.a. documents opérationnels et administratifs), constate des non-conformités et propose des améliorations (Id 17594-c, Id17299-c) : - utilise des logiciels bureautiques (traitement de texte, tableur, etc.) ; - utilise un logiciel professionnel pour une entreprise de transport de personnes ; - adresse des rapports en interne et en externe ; - fournit des informations techniques concernant le déroulement des travaux à des parties internes et externes ; - échange des informations avec des services internes et externes (transmission de données à des fins d'ajustement, information et rapport systématiques) ; - utilise des moyens de communication ; - utilise la terminologie professionnelle ; - se charge du suivi de l'exécution du planning de travail ; - veille (de manière proactive) à l'exécution des demandes (surveillance au début et à la fin du service). ? Effectue le suivi de l'exécution du transport, contrôle, identifie les défaillances et rectifie la situation (Id17561-c, Id 26167) : - utilise un logiciel professionnel pour une entreprise de transport de personnes (applications électroniques pour localiser les véhicules à tout moment et les suivre) ; - utilise du matériel de navigation (système de planification d'itinéraires, GPS, VHF, radar, cartes routières...) ; - utilise des documents de suivi ; - veille (de manière proactive) à l'exécution correcte des demandes ; - surveille le trafic de près ; - localise les chauffeurs et assure un transport fluide de personnes ; - informe les chauffeurs de la situation sur la route à l'aide d'une liaison radio ; - organise des déviations en temps réel en cas de perturbation du trafic ; - offre un soutien technique aux chauffeurs (modification de l'itinéraire, temps de déplacement,...) en cas de panne, d'accident... ; - évalue la nature et l'ampleur des problèmes ; - met, le cas échéant, des procédures en branle ; - résout des retards importants par remplacement ; - contrôle et rectifie, au besoin, les affectations de service en cas de maladie, de vacances ; - contacte, le cas échéant, le service technique ; - contacte, au besoin, les services d'aide (ambulance, police, contrôleurs,...) ; - assure le réseau de communication (chauffeurs, service technique, services d'aide, clients...). ? Veille à l'application des procédures et règles sur le plan de la sécurité et de la qualité (co 01186) : - veille (de manière proactive) à l'exécution correcte des demandes ; - met, le cas échéant, des procédures d'urgence en branle ; - suit, coordonne et enregistre les services supplémentaires ; ? Coordonne les travaux par rapport aux desiderata/demandes du client/des chauffeurs (co 01187) : - répond à des appels de clients/chauffeurs ; - informe les clients/chauffeurs ; - adapte son langage et le message en fonction du public-cible ; - propose une solution au client conformément aux procédures habituelles. 2.2 Description des compétences/activités à l'aide des éléments de descripteurs 2.2.1 Connaissances - connaissances de base de la législation sociale (connaissances de base des réglementations et CCT relatives à la planification, aux horaires, etc.) ; - connaissances de la réglementation régissant le transport de personnes ; - connaissance des logiciels courants (traitement de texte, tableur, etc.) ; - connaissance des technologies de l'information et de la communication (Internet, e-mail, etc.) ; - connaissance des techniques et procédures de rapport ; - connaissance d'une communication (numérique et analogique) ciblée ; - connaissance des principes d'intervention en cas de crise ; - connaissance des normes (nationales et internationales) relatives à la sécurité et à la qualité ; - connaissance des principes d'amabilité envers la clientèle ; - connaissance approfondie de méthodes de suivi ; - connaissance approfondie et utilisation du matériel de navigation (système de planification d'itinéraires, GPS, VHF, radar, cartes routières, Internet, etc.) ; - connaissance approfondie de logiciels spécifiques à l'entreprise (logiciel de planification et/ou logiciel de suivi). 2.2.2 Compétences Compétences cognitives - pouvoir lire et comprendre des demandes ; - pouvoir trier et regrouper des demandes ; - pouvoir suivre des procédures et méthodes de travail ; - pouvoir utiliser des instruments de suivi ; - pouvoir utiliser des logiciels bureautiques (programme d'e-mail, traitement de texte, tableur...) ; - pouvoir utiliser un logiciel professionnel pour une entreprise de transport de personnes (applications électroniques pour localiser les véhicules à tout moment et les suivre) ; - pouvoir utiliser du matériel de navigation (système de planification d'itinéraires, GPS, VHF, radar, cartes routières...) ; - pouvoir veiller à ce que les chauffeurs effectuent le moins de kilomètres à vide ; - pouvoir répartir les demandes entre les moyens de transport et chauffeurs disponibles ; - pouvoir échanger des informations avec des collègues, responsables et services de soutien (verbalement, par écrit) ; - pouvoir communiquer avec les chauffeurs ; - pouvoir adresser des rapports en interne et en externe ; - pouvoir fournir des informations techniques concernant le déroulement des travaux à des parties internes et externes ; - pouvoir échanger des informations avec des services internes et externes (transmission de données à des fins d'ajustement, informations et rapport systématiques) ; - pouvoir utiliser des moyens de communication ; - pouvoir utiliser la terminologie professionnelle ; - pouvoir veiller à l'exécution des demandes (surveillance au début et à la fin du service...) ; - pouvoir utiliser des documents de suivi ; - pouvoir veiller (de manière proactive) à l'exécution correcte des demandes ; - pouvoir surveiller le trafic de près ; - pouvoir localiser les chauffeurs et assurer un transport de personnes fluide ; - pouvoir informer les chauffeurs de la situation sur la route à l'aide d'une liaison radio ; - pouvoir offrir un soutien technique aux chauffeurs (modification de l'itinéraire, temps de déplacement...) en cas de panne d'accident... ; - pouvoir, si nécessaire, contacter le service technique et les services d'aide (ambulance, police, contrôleurs...) ; - pouvoir assurer le réseau de communication (chauffeurs, service technique, services d'aide, clients...) ; - pouvoir effectuer le suivi de services complémentaires, les coordonner et enregistrer ; - pouvoir répondre à des appels de clients/chauffeurs ; - pouvoir informer des clients/chauffeurs ; - pouvoir adapter son langage et le message en fonction du public-cible ; - pouvoir proposer une solution au client conformément aux procédures habituelles.

Aptitudes à résoudre des problèmes - pouvoir fixer les priorités en cas de période d'affluence/de circonstances qui changent ; - pouvoir adapter le planning hebdomadaire en fonction des circonstances qui changent, compte tenu des priorités convenues ; - pouvoir coordonner les services demandés en fonction du matériel disponible ; - pouvoir organiser des déviations en temps réel en cas de perturbation du trafic ; - pouvoir estimer la nature et l'ampleur des problèmes ; - pouvoir, si nécessaire, mettre des procédures d'urgence en branle ; - pouvoir résoudre des retards importants par remplacement ; - pouvoir contrôler et, au besoin, rectifier les affectations de service en cas de maladie, de vacances.

Aptitudes en matière de motricité Aucune aptitude de motricité 2.2.3 Contexte Contexte d'environnement - Le dispatcheur travaille souvent sur un ordinateur, ce qui peut être fastidieux pour ses yeux ; - il s'agit d'un travail posté avec équipes tournantes (shifts). Il se peut que le dispatcher doive travailler le week-end, les jours fériés ou la nuit. - Le dispatcheur sera soumis à un rythme de travail variable. Les pics d'activité génèrent une charge de travail et des contraintes de temps importantes qui nécessitent une certaine résistance au stress. - Le travail du dispatcheur (l'ordre chronologique des activités) est déterminé par un flux de travail logique. Les méthodes de travail et les procédures connues doivent toutefois être appliquées avec flexibilité (fixer des priorités, etc.).

Par ailleurs, le dispatcheur doit aussi fréquemment réagir aux éléments changeants/circonstances imprévues qui peuvent requérir une réadaptation en temps réel du planning. - Le dispatcheur doit tenir compte d'un certain nombre de conditions annexes/ facteurs qui changent (kilomètres à vide...). - Le dispatcheur doit toujours effectuer un suivi optimal et efficace des itinéraires/voyages. Aucune perte de temps, de moyens, d'effectifs... ne sera tolérée. - Le dispatcheur informe les chauffeurs en cas de travaux imprévus, de manifestations... d'itinéraires /voyages alternatifs. - Le dispatcheur est en contact avec les chauffeurs/clients, techniciens, organismes de contrôle... .

Contexte d'action - Le dispatcheur doit optimiser le service et minimiser le coût en surveillant/tenant compte simultanément et en temps réel de différents éléments : les contraintes de temps, les accords (journaliers) pis, la disponibilité des moyens et du personnel, les délais, consignes, l'estimation du temps de tâches successives... Le dispatcheur peut ainsi passer d'une demande à l'autre rapidement et sans erreurs. - Le suivi des itinéraires/voyages requiert une grande minutie. - Le dispatcheur doit constamment faire preuve de l'attention, de la minutie et de la précision requises lors de la détermination et du suivi des demandes compte tenu du fait que de nombreux éléments doivent être surveillés simultanément. - Le dispatcheur est flexible et résistant au stress, car la planification doit souvent tenir compte des échéances. - Le dispatcheur doit organiser les itinéraires/voyages en temps réel et doit également les rectifier très rapidement et efficacement. 2.2.4 Autonomie - Fait preuve d'autonomie pour coordonner, contrôler et rectifier en temps réel les itinéraires/voyages des chauffeurs. - Est tenu par la législation (temps de conduite et de repos...), des documents et procédures internes à l'entreprise. - Fait appel à des contacts externes (services d'aide, service technique), au supérieur pour rectifier les travaux à exécuter en cas de divergence. Il/elle se concerte également avec le supérieur s'il/elle rencontre des problèmes auxquels il/elle n'a jamais été confronté(e) auparavant. 2.2.5 Responsabilité des itinéraires/voyages organisés selon les méthodes appropriées à cet effet ; - des chauffeurs/véhicules qui ont été attribués sur le réseau ; - le suivi des activités des chauffeurs, la constatation de non-conformités et des propositions d'améliorations ; - le suivi, le contrôle et la rectification de l'exécution du transport de personnes ; - des règles appliquées sur le plan de la sécurité et de la qualité ; - des travaux axés sur les desiderata/demandes du client. 2.3 Attestations requises Aucune attestation n'est requise.

Vu pour être joint à l'arrêté du Gouvernement flamand du 13 février 2015 portant reconnaissance de la qualification professionnelle de dispatcheur dans le domaine du transport de personnes Bruxelles, 13 février 2015.

Le Ministre-Président du Gouvernement flamand, G. BOURGEOIS La ministre flamande de l'Enseignement, H. CREVITS Le ministre flamand de l'Emploi, de l'Economie, de l'Innovation et du Sport, Ph. MUYTERS