8 JUILLET 2016. - Arrêté du Gouvernement flamand portant agrément de la qualification professionnelle de réceptionniste

LE GOUVERNEMENT FLAMAND, Vu le décret du 30 avril 2009 relatif à la structure des certifications, notamment l'article 12, remplacé par le décret du 1er juillet 2011 ;

Vu l'avis d'agrément de l'Agentschap voor Hoger Onderwijs, Volwassenenonderwijs, Kwalificaties en Studietoelagen (Agence de l'Enseignement supérieur, de l'Education des Adultes, des Qualifications et des Allocations d'Etudes), rendu le 17 juin 2016 ;

Vu l'avis de l'Inspection des Finances, donné le 29 juin 2016 ;

Sur la proposition de la Ministre flamande de l'Enseignement et du Ministre flamand de l'Emploi, de l'Economie, de l'Innovation et des Sports ;

Après délibération, Arrête :

Article 1er.La qualification professionnelle de réceptionniste, insérée au niveau 4 de la structure flamande des certifications, est agréée. La description jointe en annexe au présent arrêté comprend la définition et les compétences y afférentes.

Art. 2.Le Ministre flamand qui a l'enseignement dans ses attributions et le Ministre flamand qui a la politique de l'emploi dans ses attributions sont chargés, chacun en ce qui le concerne, de l'exécution du présent arrêté.

Bruxelles, le 8 juillet 2016.

Le Ministre-président du Gouvernement flamand, G. BOURGEOIS La Ministre flamande de l'Enseignement, H. CREVITS Le Ministre flamand de l'Emploi, de l'Economie, de l'Innovation et des Sports, Ph. MUYTERS

Annexe Description de la qualification professionnelle de réceptionniste (0235) telle que mentionnée à l'article 1er 1.AU NIVEAU GLOBAL a. Titre Réceptionniste b.Définition « Accueille et informe les hôtes sur les conditions de résidence, les formalités, les prix et les services dans un hôtel ou une résidence touristique, enregistre les réservations, assure le traitement administratif et financier des dossiers des hôtes et garantit la sécurité dans l'hôtel afin de rendre le séjour des hôtes le plus agréable possible. » c. Niveau 4 d.Année 2016 2. COMPETENCES 2.1. Enumération des compétences ACTIVITES DE BASE - Travaille au sein d'une équipe (co 01930) - Echange des informations avec des collègues, des hôtes et le supérieur - Rend compte au supérieur - Collabore efficacement avec les collègues - S'adapte de manière flexible (changement de collègues, d'horaire de travail, etc.) - Signale les problèmes au supérieur, oralement ou par écrit - Partage ses connaissances professionnelles - Demande de l'aide ou un avis au besoin - Fait montre de respect envers chaque collègue, fonction ou tâche - Contribue à l'atmosphère agréable dans l'équipe - Se met à la place d'un collègue et réagit de manière appropriée (offrir de l'aide, garder de la distance, relativiser...) - Tient compte de la sécurité, de l'environnement, de la qualité et du bien-être (co 01931) - Travaille de manière ergonomique (applique des techniques de levage et de hissage) - Travaille de manière économe - Travaille conformément aux procédures et aux règles internes et complète les documents requis - Applique les consignes en matière de sécurité, de sécurité alimentaire et d'environnement - Utilise des équipements de protection individuelle et collective - Apprend de nouvelles techniques imposées et les applique - Se déplace efficacement entre les différents lieux de travail - Travaille de façon méthodique et respecte le planning - Travaille de manière soigneuse et en prêtant attention aux détails - Organise de façon autonome la succession des tâches imposée - Contrôle son propre travail et son apparence - Respecte l'hygiène personnelle et garde une apparence soignée - Adapte son apparence et sa tenue professionnelle à la tâche exécutée - Prend soin du matériel, de sa tenue, des biens... - Trie les déchets conformément aux consignes - Se comporte de manière intègre (co 01932) - Respecte la vie privée de l'hôte - Exécute les activités sans déranger - Gère les informations relatives à l'hôte de manière éthique - Respecte le code déontologique de l'employeur et/ou de l'hôte, le cas échéant - Discute des questions, problèmes ou conflits avec les bonnes personnes - Informe l'hôte des services de l'organisation et de la procédure de réservation (G170301 Id17257-c) - Présente l'offre de services générale de l'hôtel à l'hôte - Explique la procédure de réservation - Utilise divers canaux de communication (par ex. e-mail, téléphone...) - Enregistre les réservations et suit l'occupation des chambres, appartements, bungalows, salles de séminaire et autres hébergements (G170301 Id9454-c) - Utilise un logiciel de réservation - Contrôle la disponibilité dans le système de réservation - Cherche des alternatives en cas de surréservation - Etablit une offre pour un séjour ou un forfait - Saisit les données de réservation dans le système - Confirme la réservation - Effectue les modifications et annulations dans une réservation - Calcule les frais d'annulation - Donne des informations sur l'occupation des chambres et transmet les souhaits des hôtes aux autres services (restaurant, entretien, service d'étage...) - Prépare l'arrivée des hôtes (compose les kits d'information, demande des lits supplémentaires...) - Introduit la liste de répartition des chambres pour les réservations de groupes - Prépare l'enregistrement collectif d'un groupe - Accueille l'hôte à son arrivée et effectue les formalités administratives nécessaires à l'arrivée (G170301 Id17966-c) - Utilise le logiciel de l'entreprise pour les tâches de la réception - Parcourt la liste reprenant les noms des hôtes et les chambres avec le responsable - Accueille les hôtes dans une langue qu'ils comprennent - Contrôle la réservation dans le système - Identifie les hôtes au moyen de leur pièce d'identité - Complète la fiche d'arrivée et la fait signer par l'hôte - Contrôle les acomptes et les paiements à crédit - Attribue une chambre à l'hôte - Prépare une carte magnétique d'accès - Note les souhaits particuliers de l'hôte et les transmet au(x) service(s) concerné(s) - Remet les kits d'information (tickets, bons, gadgets...) - Explique l'infrastructure de l'hôtel à l'hôte - Présente l'offre de services actuelle à l'hôte - Au besoin, fait intervenir d'autres membres du personnel d'accueil pour accompagner les hôtes à leur chambre avec leurs valises ou pour déplacer la voiture de l'hôte - Reçoit les visiteurs et les met en contact avec les hôtes ou les collègues d'autres services - Répond aux questions des hôtes pendant leur séjour (G170301 Id17394-c) - Donne des informations sur les changements possibles concernant le séjour (prolonger ou écourter, changer de chambre...) - Propose des alternatives s'il est impossible de satisfaire la demande initiale du client - Présente les services complémentaires à l'hôte et promeut les offres spéciales - Enregistre les problèmes techniques et explique comment et quand ils seront résolus - Consulte de façon ciblée diverses sources d'information (manuels, littérature, bases de données, sites Internet, brochures, affiches, guides...) - Donne aux hôtes des informations sur les activités culturelles, sportives et touristiques et les possibilités de transport (restaurants, bars, magasins, curiosités, transports publics, taxis...) - Se charge des réservations des services internes (par ex. : sauna et massage, restaurant...) et externes (par ex. : taxi) - Veille à ce que le service de réveil soit activé - Change les devises étrangères ou dirige l'hôte vers un établissement financier - A une bonne vue du fonctionnement de tous les services de l'entreprise et sait qui doit intervenir dans quel cas ou doit être mis au courant - Procure, vend, loue de petits articles (de consommation) - Fait preuve d'esprit commercial, dans le cadre de la formule et des consignes de l'entreprise - Prend des mesures appropriées en cas de problèmes ou de plaintes de l'hôte (G170301 Id7238-c) - Demande des éclaircissements concernant des problèmes ou des réclamations - Recherche la cause d'une réclamation - Maîtrise ses émotions en toutes circonstances - Suit les procédures de règlement des plaintes - Echange des informations avec les services internes et externes - Soumet une proposition de règlement à l'hôte selon les procédures usuelles - Enregistre les réclamations - Avertit le service approprié pour réparer les pannes et remédier aux désagréments dans la chambre d'hôtel - Enregistre les objets perdus - Réceptionne les objets trouvés et contacte leur propriétaire - Effectue les formalités administratives nécessaires (facturation et paiement) lors du règlement de la note et prend congé de l'hôte de manière appropriée (G170301 Id18057-c) - Utilise le logiciel de paiement de l'entreprise - Facture tous les frais de l'hôte lors de l'établissement de la facture - Applique les promotions ou accords de prix éventuels - Contrôle les moyens de paiement - Traite les paiements (espèces, carte bancaire, carte de crédit) et remet un reçu - S'enquiert de la satisfaction de l'hôte - Enregistre et archive (au format électronique) les données de l'hôte qui est parti - S'occupe de la caisse, clôture la caisse et contrôle les notes impayées (G170301 Id24203-c) - Compte l'argent dans la caisse au début du service - Consigne scrupuleusement les opérations de caisse pendant le service - Enregistre le chiffre d'affaires à la fin de la journée et établit des rapports de caisse - Justifie les montants reçus, les paiements par carte de crédit et les notes impayées - A la fin du service, transmet la caisse à un collègue ou au responsable - Réalise des tâches administratives générales (co 01968) - Divise ses activités de manière efficace et efficiente en tenant compte de l'affluence à la réception - Met la réception en ordre de fonctionnement au début du service (par ex.: veille à ce qu'il y ait suffisamment de papier dans le photocopieur, remplit le présentoir à dépliants, etc.) - Assure le service téléphonique (note les messages, donne des renseignements, transfère les communications, s'occupe du télécopieur...) - Téléphone avec aisance - Traite rapidement le courrier électronique et le suit - Conserve et collecte des données en vue de l'établissement de statistiques - Classe les documents - Se charge de la correspondance, distribue le courrier, transmet les messages et fait des copies - Envoie la documentation et des informations sur l'entreprise aux offices de tourisme, agences de voyage, tour-opérateurs, sites de réservation... - S'occupe des « débiteurs divers » (contrôle et établissement de factures) - Accueille et accompagne les hôtes durant la nuit (co 01968) - Fait entrer les hôtes après l'heure de fermeture - Se charge des formalités d'arrivée des hôtes tardifs - Se charge des formalités de départ des hôtes qui partent tôt - Répond aux demandes des hôtes pendant le service de nuit, dans le cadre et dans les possibilités de la formule d'entreprise (prépare des en-cas, boissons chaudes et froides, vend de la lecture...) - Accueille et répond aux externes (également par téléphone) pendant le service de nuit - Utilise le central téléphonique, assure le service de réveil et note les messages - Garantit la sécurité des hôtes et des bâtiments pendant la nuit (G170301 Id18163-c) - Applique les procédures de sécurité concernant les personnes et les biens - Surveille les entrées (portes et fenêtres), sorties de secours et la sécurité générale des personnes et des biens - Réagit de manière appropriée à la présence d'hôtes indésirables - Veille sur l'ordre et la propreté dans l'hôtel - Utilise des instruments de communication par radio - Effectue des rondes de contrôle (à pied, en moyen de transport) - Constate les anomalies et prend des mesures (en interne ou en externe) - Echange des informations avec les collègues et le responsable - Utilise des installations de vidéosurveillance - Applique les procédures de sécurité et accompagne les hôtes en détresse - Vérifie et règle les installations d'éclairage et de chauffage - Réagit de manière rapide et adéquate aux événements imprévus - S'occupe des activités d'audit pendant la nuit (co 01969) - Contrôle les décomptes quotidiens des différents services au regard de l'argent reçu, des paiements par carte de crédit et des bons erronés/rectificatifs signés - Recherche les écarts de caisse et fait rapport sur les écarts non résolus - Enregistre les recettes journalières dans le système automatisé - Enregistre les notes des hôtes reprenant les consommations enregistrées sous le numéro de chambre - Elabore diverses présentations du chiffre d'affaires - Etablit les factures et les vérifie - Veille au stockage des données par le biais de sauvegardes des fichiers - Prépare ou établit les statistiques (à usage interne et/ou externe) - Prépare les activités du matin (co 01969) - Prépare et dispose le petit-déjeuner (par ex. : cuisson des petits pains précuits) - Remplit les frigos (bar) - Contrôle et prépare les arrivées du jour suivant 2.2. Description des compétences/activités à l'aide des éléments de descripteur 2.2.1. Connaissances - Connaissances de base du fonctionnement des installations d'éclairage et de chauffage - Connaissances de base du fonctionnement des installations de vidéosurveillance - Connaissances de base des informations culturelles, sportives et touristiques - Connaissances de base des techniques de vente - Connaissance des procédures de réservation - Connaissance des bonnes règles d'usage - Connaissance des différents types d'hôtes - Connaissance du plan et de l'infrastructure de l'entreprise - Connaissance de l'utilisation du logiciel de l'entreprise pour les activités de la réception (logiciel de réservation, logiciel de bureautique, logiciel d'enregistrement...) - Connaissance des différents formulaires et documents de la réception - Connaissance de la procédure d'accueil - Connaissance du contenu des kits d'information - Connaissance des pièces d'identité possibles - Connaissance de la procédure d'enregistrement - Connaissance de l'établissement d'une offre - Connaissance de la facturation de produits et de services suivant les procédures établies - Connaissance du contrôle des paiements - Connaissance des sources d'information pertinentes - Connaissance du fonctionnement du service de réveil - Connaissance (de la valeur) des devises étrangères - Connaissance du traitement des réclamations - Connaissance des techniques de communication (écrite et verbale) efficaces - Connaissance du traitement administratif et de l'archivage des documents et données - Connaissance des opérations de caisse - Connaissance des aptitudes en calcul pertinentes - Connaissance des différents moyens de paiement - Connaissance de la tenue professionnelle imposée - Connaissance d'une apparence soignée - Connaissance des règles et procédures de sécurité - Connaissance des procédures d'arrivée et de départ - Connaissance des règles en matière d'ordre, de propreté et d'hygiène - Connaissance du secourisme et des procédures d'urgence - Connaissance d'au moins trois langues étrangères modernes (par ex. : anglais, français, allemand...). Le réceptionniste peut s'exprimer de manière aisée et spontanée sans devoir visiblement chercher ses mots.

Il peut utiliser la langue de manière flexible et efficace à des fins professionnelles - Connaissance approfondie des principes d'amabilité envers les hôtes 2.2.2. Compétences Compétences cognitives - Pouvoir échanger des informations avec des collègues, les hôtes et le supérieur - Pouvoir rendre compte aux supérieurs - Pouvoir collaborer efficacement avec des collègues - Pouvoir partager des connaissances professionnelles - Pouvoir demander de l'aide ou un avis - Pouvoir faire montre de respect envers chaque collègue, fonction ou tâche - Pouvoir contribuer à l'atmosphère agréable dans l'équipe - Pouvoir se mettre à la place d'un collègue - Pouvoir travailler de manière économique - Pouvoir travailler conformément aux procédures et aux règles internes et pouvoir compléter les documents requis - Pouvoir appliquer les consignes en matière de sécurité, de sécurité alimentaire et d'environnement - Pouvoir utiliser les équipements de protection individuelle et collective - Pouvoir apprendre de nouvelles techniques imposées et les appliquer - Pouvoir se déplacer efficacement entre les différents lieux de travail - Pouvoir travailler de façon méthodique et respecter le planning - Pouvoir travailler de manière soigneuse et en prêtant attention aux détails - Pouvoir organiser de façon autonome la succession des tâches imposée - Pouvoir contrôler son propre travail et son apparence - Pouvoir respecter l'hygiène personnelle et garder une apparence soignée - Pouvoir adapter son apparence et sa tenue professionnelle à la tâche à exécuter - Pouvoir prendre soin du matériel, de sa tenue, des biens... - Pouvoir respecter la vie privée de l'hôte - Pouvoir exécuter les activités sans déranger - Pouvoir gérer les informations relatives à l'hôte de manière éthique - Pouvoir respecter le code déontologique de l'employeur et/ou de l'hôte - Pouvoir présenter l'offre de services générale de l'hôtel à l'hôte - Pouvoir expliquer la procédure de réservation - Pouvoir utiliser divers canaux de communication (par ex. e-mail, téléphone...) - Pouvoir utiliser un logiciel de réservation - Pouvoir contrôler la disponibilité dans le système de réservation - Pouvoir établir une offre pour un séjour ou un forfait - Pouvoir saisir les données de réservation dans le système - Pouvoir confirmer la réservation - Pouvoir effectuer les modifications et annulations dans une réservation - Pouvoir calculer les frais d'annulation - Pouvoir donner des informations sur l'occupation des chambres et transmettre les souhaits des hôtes aux autres services (restaurant, entretien, service d'étage...) - Pouvoir préparer l'arrivée des hôtes (composer les kits d'information, demander des lits supplémentaires...) - Pouvoir introduire la liste de répartition des chambres pour les réservations de groupes - Pouvoir préparer l'enregistrement collectif d'un groupe - Pouvoir utiliser le logiciel de l'entreprise pour les tâches de la réception - Pouvoir parcourir la liste comprenant les noms des hôtes et les chambres avec le responsable - Pouvoir accueillir les hôtes dans une langue qu'ils comprennent - Pouvoir contrôler la réservation dans le système - Pouvoir identifier les hôtes au moyen de leur pièce d'identité - Pouvoir contrôler les acomptes et les paiements à crédit - Pouvoir attribuer une chambre à l'hôte - Pouvoir préparer une clé ou une carte magnétique d'accès - Pouvoir transmettre les souhaits particuliers d'un hôte au(x) service(s) concerné(s) - Pouvoir expliquer l'infrastructure de l'hôtel à l'hôte - Pouvoir présenter l'offre de services actuelle à l'hôte - Au besoin, pouvoir faire intervenir d'autres membres du personnel d'accueil pour accompagner les hôtes à leur chambre avec leurs valises ou pour déplacer la voiture de l'hôte - Pouvoir recevoir les visiteurs et les mettre en contact avec les hôtes ou les collègues d'autres services - Pouvoir donner des informations sur les changements possibles concernant le séjour (prolonger ou écourter, changer de chambre...) - Pouvoir présenter les services complémentaires à l'hôte et promouvoir les offres spéciales - Pouvoir enregistrer les problèmes techniques et expliquer comment et quand ils seront résolus - Pouvoir consulter de façon ciblée diverses sources d'information (manuels, littérature, bases de données, sites Internet, brochures, affiches, guides...) - Pouvoir donner aux hôtes des informations sur les activités culturelles, sportives et touristiques et les possibilités de transport (restaurants, bars, magasins, curiosités, transports publics, taxis...) - Pouvoir se charger des réservations des services internes (par ex. : sauna et massage, restaurant...) et externes (par ex. : taxi) - Pouvoir veiller à l'activation du service de réveil - Pouvoir changer les devises étrangères ou diriger l'hôte vers un établissement financier - Pouvoir avoir une bonne vue du fonctionnement de tous les services de l'entreprise et savoir qui doit intervenir dans quel cas ou doit être mis au courant - Pouvoir procurer, vendre, louer de petits articles (de consommation) - Pouvoir faire preuve d'esprit commercial dans le cadre de la formule et des consignes de l'entreprise - Pouvoir suivre les procédures de règlement des plaintes - Pouvoir échanger des informations avec les services internes et externes - Pouvoir soumettre une proposition de règlement à l'hôte selon les procédures usuelles - Pouvoir enregistrer les réclamations - Pouvoir enregistrer les objets perdus - Pouvoir réceptionner les objets trouvés et contacter le propriétaire - Pouvoir utiliser le logiciel de paiement de l'entreprise - Pouvoir facturer tous les frais de l'hôte lors de l'établissement de la facture - Pouvoir appliquer les promotions et accords de prix éventuels - Pouvoir contrôler les moyens de paiement - Pouvoir traiter les paiements (espèces, carte bancaire, carte de crédit) et remettre un reçu - Pouvoir s'enquérir de la satisfaction de l'hôte - Pouvoir enregistrer et archiver (au format électronique) les données de l'hôte qui est parti - Pouvoir compter l'argent dans la caisse au début du service - Pouvoir consigner scrupuleusement les opérations de caisse pendant le service - Pouvoir enregistrer le chiffre d'affaires à la fin de la journée et établir des rapports de caisse - Pouvoir justifier les montants reçus, les paiements par carte de crédit et les notes impayées - Pouvoir transmettre la caisse à un collègue ou au responsable à la fin du service - Pouvoir répartir ses activités de manière efficace et efficiente en tenant compte de l'affluence à la réception - Pouvoir assurer le service téléphonique (note les messages, donne des renseignements, transfère les communications, s'occupe du télécopieur...) - Pouvoir téléphoner avec aisance - Pouvoir traiter rapidement le courrier électronique et en assurer le suivi - Pouvoir conserver et collecter des données en vue de l'établissement de statistiques - Pouvoir s'occuper des « débiteurs divers » (contrôle et établissement de factures) - Pouvoir se charger des formalités d'arrivée des hôtes tardifs - Pouvoir se charger des formalités de départ des hôtes qui partent tôt - Pouvoir accueillir et répondre aux externes (également par téléphone) pendant le service de nuit - Pouvoir appliquer les procédures de sécurité concernant les personnes et les biens - Pouvoir réagir de manière appropriée à la présence d'hôtes indésirables - Pouvoir veiller sur l'ordre et la propreté dans l'hôtel - Pouvoir utiliser des instruments de communication par radio - Pouvoir remarquer des anomalies - Pouvoir utiliser des installations de vidéosurveillance - Pouvoir vérifier et régler les installations d'éclairage et de chauffage - Pouvoir contrôler les décomptes quotidiens des différents services au regard de l'argent reçu, des paiements par carte de crédit et des bons erronés/rectificatifs signés - Pouvoir rechercher les écarts de caisse et faire rapport sur les écarts non résolus - Pouvoir enregistrer les recettes journalières dans le système automatisé - Pouvoir enregistrer les notes des hôtes reprenant les consommations enregistrées sous le numéro de chambre - Pouvoir élaborer diverses présentations du chiffre d'affaires - Pouvoir établir et contrôler des factures - Pouvoir veiller au stockage des données par le biais de sauvegardes des fichiers - Pouvoir préparer ou établir des statistiques (à usage interne et/ou externe) - Pouvoir contrôler et préparer les arrivées du jour suivant Aptitudes à résoudre des problèmes - Pouvoir s'adapter de manière flexible (changement de collègues, d'horaire de travail, etc.) - Pouvoir signaler les problèmes au supérieur, oralement ou par écrit - Pouvoir réagir de manière appropriée (offrir de l'aide, garder de la distance, relativiser...) - Pouvoir adapter ses propres activités de prestation de services en fonction des engagements de l'entreprise (par ex. : ISO, green keys...) - Pouvoir accompagner les hôtes en détresse - Pouvoir réagir de manière rapide et adéquate aux événements imprévus ou hôtes indésirables - Pouvoir chercher des alternatives en cas de surréservation - Pouvoir proposer des alternatives s'il est impossible de satisfaire la demande initiale du client - Pouvoir demander des éclaircissements concernant des problèmes ou des réclamations - Pouvoir rechercher la cause d'une réclamation - Pouvoir maîtriser ses émotions en toutes circonstances - Pouvoir avertir le service approprié pour réparer les pannes et remédier aux désagréments dans la chambre d'hôtel - Pouvoir réagir de manière appropriée à la présence d'hôtes indésirables - Pouvoir prendre des mesures en cas d'anomalie - Pouvoir accompagner les hôtes en détresse - Pouvoir réagir de manière rapide et adéquate aux événements imprévus Aptitudes en matière de motricité - Pouvoir travailler de manière ergonomique (appliquer des techniques de levage et de hissage) - Pouvoir trier les déchets conformément aux consignes - Pouvoir porter la tenue professionnelle imposée - Pouvoir effectuer des rondes de contrôle (à pied, en moyen de transport) - Pouvoir compléter la fiche d'arrivée et la faire signer par l'hôte - Pouvoir noter les souhaits particuliers de l'hôte - Pouvoir remettre les kits d'information (tickets, bons, gadgets...) - Pouvoir mettre la réception en ordre de fonctionnement au début du service (par ex.: veiller à ce qu'il y ait suffisamment de papier dans le photocopieur, remplir le présentoir à dépliants, etc.) - Pouvoir classer des documents - Pouvoir se charger de la correspondance, distribuer le courrier, transmettre les messages et faire des copies - Pouvoir envoyer la documentation et des informations sur l'entreprise aux offices de tourisme, agences de voyage, tour-opérateurs, sites de réservation... - Pouvoir faire entrer des hôtes après l'heure de fermeture - Pouvoir répondre aux demandes des hôtes pendant le service de nuit, dans le cadre et dans les possibilités de la formule d'entreprise (préparer des en-cas, boissons chaudes et froides, vendre de la lecture...) - Pouvoir utiliser le central téléphonique et noter les messages - Pouvoir surveiller les entrées (portes et fenêtres), sorties de secours et la sécurité générale des personnes et des biens - Pouvoir préparer et disposer le petit-déjeuner (par ex. : cuisson des petits pains précuits) - Pouvoir remplir les frigos (bar) 2.2.3. Contexte Contexte d'environnement - Le réceptionniste effectue des tâches à la réception de diverses entreprises hôtelières et d'hébergement (résidences touristiques, logements mobiles, villages de vacances, campings, parcs de bungalows...) - Le contenu des missions est déterminé par le type d'entreprise d'hébergement, la formule de l'entreprise et sa taille. - Le réceptionniste travaille en équipe (équipe hiérarchique) et dans un système de services hebdomadaires changeants. La profession est exercée en journée, la nuit, en semaine, le week-end et /ou les jours fériés - Les activités connaissent des périodes d'affluence en fonction de la région et de la saison. Le réceptionniste doit pouvoir se montrer flexible à ces périodes. - Le réceptionniste porte une tenue professionnelle. - Le réceptionniste est le représentant de l'entreprise : il représente la formule de l'entreprise, ses valeurs et ses normes. Le réceptionniste joue un rôle clé étant donné que c'est par lui que passent la plupart des contacts entre l'hôte et l'hôtel. - Le réceptionniste a des contacts avec de très nombreuses nationalités et un grand nombre de profils culturels : il doit avoir une bonne maîtrise des langues étrangères modernes, connaître les horizons sociaux et culturels et les respecter. - Il est également confronté à divers types d'hôtes et à une grande diversité de souhaits et d'attentes spécifiques. Il doit en tenir compte, en fonction des possibilités de la formule d'entreprise. - Le réceptionniste traite les données de l'entreprise et de l'hôte de manière confidentielle - Les situations auxquelles le réceptionniste est confronté sont très variées - Le réceptionniste doit respecter des tableaux de service Contexte d'action - Les besoins, souhaits et attentes de l'hôte sont le point de départ de l'action du réceptionniste Il fait preuve d'empathie et de respect, également vis-à-vis de ses collègues et des externes - Le réceptionniste est particulièrement attentif à avoir une apparence propre et à utiliser un langage soigné - Le réceptionniste travaille avec soin et minutie Il adopte une attitude de travail flexible - Le réceptionniste réagit rapidement et de manière appropriée aux signaux ou réponses des clients - Le réceptionniste est attentif à la sécurité, à l'hygiène et à la gestion de la qualité dans l'entreprise d'hébergement Il détecte les visiteurs indésirables, est attentif aux comportements inappropriés des hôtes et réagit rapidement et de manière appropriée aux événements imprévus - Le réceptionniste fait preuve d'intégrité et de fiabilité dans les paiements. Le réceptionniste doit souvent effectuer plusieurs tâches à la fois - Le réceptionniste doit communiquer de manière adéquate avec les hôtes, même dans les langues étrangères - Le réceptionniste réalise ses tâches assis et debout et travaille souvent sur écran - Le réceptionniste veille à faire preuve d'initiative (prévention de problèmes, de vols...) - Le réceptionniste doit gérer des hôtes difficiles, leurs réclamations et/ou attentes spécifiques - Le réceptionniste doit gérer les renseignements et les données des hôtes et de l'entreprise en toute confidentialité - Le réceptionniste doit faire preuve de concentration et de précision pendant les activités d'enregistrement (réservations, facturation, formalités d'arrivée, formalités de départ, audit de nuit, opérations de caisse...) 2.2.4. Autonomie Travaille de manière autonome pour - Planifier la succession de ses missions - Fournir des informations aux hôtes potentiels et hôtes - Vendre des chambres et des services (internes) - Offrir des services externes - Effectuer les formalités d'arrivée et de départ des hôtes - Suivre les réservations et l'occupation des chambres - Attribuer des chambres aux hôtes - Répondre aux questions des hôtes (pendant leur séjour) - Résoudre les réclamations ou problèmes simples des hôtes - Régler la note de l'hôte qui part - Suivre les opérations de caisse - Exécuter les activités de la réception (jour et nuit) - Veiller sur la sécurité des hôtes et des bâtiments Est subordonné - Aux procédures et accords de l'entreprise : les instructions du supérieur, la procédure de réservation - Aux possibilités logistiques de l'entreprise - Au taux d'occupation - A la procédure d'accueil - Aux principes d'hospitalité et aux règles d'usage - A la procédure de règlement des plaintes - A la procédure d'arrivée et de départ - Aux règles en matière d'ordre, de propreté et d'hygiène - Aux règles du traitement administratif et financier des données Fait appel - Au responsable de la réception pour les consignes de travail et en cas de problème - Au personnel du hall pour aider l'hôte à porter ses bagages et/ou à déplacer sa voiture - Aux collaborateurs des autres services de l'entreprise pour transmettre des informations pertinentes concernant l'hôte et ses attentes spécifiques ou remédier à des pannes et problèmes techniques 2.2.5. Responsabilités - Travailler en équipe - Travailler en tenant compte de la sécurité, de l'environnement, de la qualité et du bien-être - Agir avec intégrité - Informer l'hôte des services de l'hôtel et de la procédure de réservation - Enregistrer les réservations et suivre l'occupation des chambres, appartements, bungalows, salles de séminaire et autres hébergements - Accueillir l'hôte à son arrivée et effectuer les tâches administratives requises - Répondre aux questions des hôtes pendant leur séjour - Prendre les mesures adéquates en cas de problèmes ou de réclamations de l'hôte - Effectuer les formalités administratives requises (facturation et paiement) au départ et prendre congé de l'hôte de manière appropriée - S'occuper de la caisse, clôturer la caisse et contrôler les notes impayées - Effectuer les tâches administratives générales - Accueillir et accompagner les hôtes pendant la nuit - Garantir la sécurité des hôtes et des bâtiments pendant la nuit - Effectuer les tâches d'audit pendant la nuit - Préparer les activités du matin 2.3. Attestations 2.3.1. Attestations légales Une attestation médicale pour être habilité à travailler dans le secteur horeca. 2.3.2. Attestations requises Pas d'attestations requises. 2.3.3. Conditions d'entrée Aucune condition à remplir.

Vu pour être joint à l'arrêté du Gouvernement flamand du vendredi 8 juillet 2016 portant agrément de la qualification professionnelle de réceptionniste.

Bruxelles, le 8 juillet 2016.

Le Ministre-président du Gouvernement flamand, G. BOURGEOIS La Ministre flamande de l'Enseignement, H. CREVITS Le Ministre flamand de l'Emploi, de l'Economie, de l'Innovation et des Sports, Ph. MUYTERS