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| Arrêté du Gouvernement flamand portant agrément de la qualification professionnelle de réceptionniste | Besluit van de Vlaamse Regering tot erkenning van de beroepskwalificatie receptionist |
|---|---|
| AUTORITE FLAMANDE | VLAAMSE OVERHEID |
| 8 JUILLET 2016. - Arrêté du Gouvernement flamand portant agrément de | 8 JULI 2016. - Besluit van de Vlaamse Regering tot erkenning van de |
| la qualification professionnelle de réceptionniste | beroepskwalificatie receptionist |
| LE GOUVERNEMENT FLAMAND, | DE VLAAMSE REGERING, |
| Vu le décret du 30 avril 2009 relatif à la structure des | Gelet op het decreet van 30 april 2009 betreffende de |
| certifications, notamment l'article 12, remplacé par le décret du 1er | kwalificatiestructuur, artikel 12, vervangen bij het decreet van 1 |
| juillet 2011 ; | juli 2011; |
| Vu l'avis d'agrément de l'Agentschap voor Hoger Onderwijs, Volwassenenonderwijs, Kwalificaties en Studietoelagen (Agence de l'Enseignement supérieur, de l'Education des Adultes, des Qualifications et des Allocations d'Etudes), rendu le 17 juin 2016 ; Vu l'avis de l'Inspection des Finances, donné le 29 juin 2016 ; Sur la proposition de la Ministre flamande de l'Enseignement et du Ministre flamand de l'Emploi, de l'Economie, de l'Innovation et des Sports ; Après délibération, Arrête : Article 1er.La qualification professionnelle de réceptionniste, |
Gelet op het erkenningsadvies van het Agentschap voor Hoger Onderwijs, Volwassenenonderwijs, Kwalificaties en Studietoelagen, gegeven op 17 juni 2016; Gelet op het advies van de Inspectie van Financiën, gegeven op 29 juni 2016; Op voorstel van de Vlaamse minister van Onderwijs en de Vlaamse minister van Werk, Economie, Innovatie en Sport; Na beraadslaging, Besluit : Artikel 1.De beroepskwalificatie van receptionist, ingeschaald op |
| insérée au niveau 4 de la structure flamande des certifications, est | niveau 4 van de Vlaamse kwalificatiestructuur, wordt erkend. De |
| agréée. La description jointe en annexe au présent arrêté comprend la | beschrijving opgenomen in de bijlage die bij dit besluit is gevoegd, |
| définition et les compétences y afférentes. | omvat de definitie en de bijbehorende competenties. |
Art. 2.Le Ministre flamand qui a l'enseignement dans ses attributions |
Art. 2.De Vlaamse minister, bevoegd voor het onderwijs, en de Vlaamse |
| et le Ministre flamand qui a la politique de l'emploi dans ses | minister, bevoegd voor het tewerkstellingsbeleid, zijn, ieder wat hem |
| attributions sont chargés, chacun en ce qui le concerne, de | of haar betreft, belast met de uitvoering van dit besluit. |
| l'exécution du présent arrêté. | |
| Bruxelles, le 8 juillet 2016. | Brussel, 8 juli 2016. |
| Le Ministre-président du Gouvernement flamand, | De minister-president van de Vlaamse Regering, |
| G. BOURGEOIS | G. BOURGEOIS |
| La Ministre flamande de l'Enseignement, | De Vlaamse minister van Onderwijs, |
| H. CREVITS | H. CREVITS |
| Le Ministre flamand de l'Emploi, de l'Economie, de l'Innovation et des Sports, | De Vlaamse minister van Werk, Economie, Innovatie en Sport, |
| Ph. MUYTERS | Ph. MUYTERS |
| Annexe | Bijlage |
| Description de la qualification professionnelle de réceptionniste | Beschrijving van de beroepskwalificatie van receptionist (0235) als |
| (0235) telle que mentionnée à l'article 1er | vermeld in artikel 1 |
| 1. AU NIVEAU GLOBAL | 1. GLOBAAL |
| a. Titre | a. Titel |
| Réceptionniste | Receptionist |
| b. Définition | b. Definitie |
| « Accueille et informe les hôtes sur les conditions de résidence, les | 'Onthaalt en informeert de gasten over de verblijfsvoorwaarden, de |
| formalités, les prix et les services dans un hôtel ou une résidence | formaliteiten, de prijzen en de diensten in een hotel of toeristische |
| touristique, enregistre les réservations, assure le traitement | verblijfplaats, registreert reservaties, staat in voor de |
| administratif et financier des dossiers des hôtes et garantit la | administratieve en de financiële verwerking van gastendossiers en |
| sécurité dans l'hôtel afin de rendre le séjour des hôtes le plus | garandeert de veiligheid in het hotel, teneinde het verblijf van de |
| agréable possible. » | gast zo aangenaam mogelijk te laten verlopen.' |
| c. Niveau | c. Niveau |
| 4 | 4 |
| d. Année | d. Jaartal |
| 2016 | 2016 |
| 2. COMPETENCES | 2. COMPETENTIES |
| 2.1. Enumération des compétences | 2.1. Opsomming competenties |
| ACTIVITES DE BASE | BASISACTIVITEITEN |
| - Travaille au sein d'une équipe (co 01930) | - Werkt in teamverband (co 01930) |
| - Echange des informations avec des collègues, des hôtes et le | - Wisselt informatie uit met collega's, gasten en leidinggevende |
| supérieur - Rend compte au supérieur | - Rapporteert aan de leidinggevende |
| - Collabore efficacement avec les collègues | - Werkt efficiënt samen met collega's |
| - S'adapte de manière flexible (changement de collègues, d'horaire de | - Past zich flexibel aan (verandering van collega's, verandering van |
| travail, etc.) | werkschema...) |
| - Signale les problèmes au supérieur, oralement ou par écrit | - Meldt problemen, mondeling of schriftelijk, aan de leidinggevende |
| - Partage ses connaissances professionnelles | - Deelt vakkennis |
| - Demande de l'aide ou un avis au besoin | - Vraagt zelf hulp of advies indien nodig |
| - Fait montre de respect envers chaque collègue, fonction ou tâche | - Toont respect voor elke collega, functie of taak |
| - Contribue à l'atmosphère agréable dans l'équipe | - Draagt bij tot een aangename sfeer in het team |
| - Se met à la place d'un collègue et réagit de manière appropriée | - Verplaatst zich in de positie van een collega en reageert gepast |
| (offrir de l'aide, garder de la distance, relativiser...) | (hulp bieden, afstand houden, relativeren...) |
| - Tient compte de la sécurité, de l'environnement, de la qualité et du | - Werkt met oog voor veiligheid, milieu, kwaliteit en welzijn (co |
| bien-être (co 01931) | 01931) |
| - Travaille de manière ergonomique (applique des techniques de levage et de hissage) | - Werkt ergonomisch (past hef- en tiltechnieken toe) |
| - Travaille de manière économe | - Werkt economisch |
| - Travaille conformément aux procédures et aux règles internes et | - Werkt conform voorgeschreven procedures en huisregels en vult de |
| complète les documents requis | nodige documenten in |
| - Applique les consignes en matière de sécurité, de sécurité alimentaire et d'environnement | - Past de veiligheids-, voedselveiligheids- en milieuvoorschriften toe |
| - Utilise des équipements de protection individuelle et collective | - Gebruikt persoonlijke en collectieve beschermingsmiddelen |
| - Apprend de nouvelles techniques imposées et les applique | - Leert nieuwe opgelegde technieken en past ze toe |
| - Se déplace efficacement entre les différents lieux de travail | - Verplaatst zich op efficiënte wijze tussen de verschillende |
| - Travaille de façon méthodique et respecte le planning | werkplekken - Werkt ordelijk en houdt zich aan de planning |
| - Travaille de manière soigneuse et en prêtant attention aux détails | - Werkt zorgvuldig en met oog voor detail |
| - Organise de façon autonome la succession des tâches imposée | - Organiseert zelfstandig de opgelegde werkvolgorde |
| - Contrôle son propre travail et son apparence | - Controleert het eigen werk en voorkomen |
| - Respecte l'hygiène personnelle et garde une apparence soignée | - Verzorgt de persoonlijke hygiëne en zorgt voor een verzorgd voorkomen |
| - Adapte son apparence et sa tenue professionnelle à la tâche exécutée | - Past het voorkomen en bedrijfskledij aan conform de taakuitvoering |
| - Prend soin du matériel, de sa tenue, des biens... | - Draagt zorg voor materiaal, kledij, goederen... |
| - Trie les déchets conformément aux consignes | - Sorteert afval volgens de richtlijnen |
| - Se comporte de manière intègre (co 01932) | - Handelt integer (co 01932) |
| - Respecte la vie privée de l'hôte | - Respecteert de privacy van de gast |
| - Exécute les activités sans déranger | - Voert de werkzaamheden uit zonder te storen |
| - Gère les informations relatives à l'hôte de manière éthique | - Gaat op ethische wijze om met informatie over de gast |
| - Respecte le code déontologique de l'employeur et/ou de l'hôte, le | - Respecteert, indien aanwezig, de deontologische code van de |
| cas échéant | werkgever en/of gast |
| - Discute des questions, problèmes ou conflits avec les bonnes personnes | - Bespreekt vragen, problemen of conflicten met de juiste personen |
| - Informe l'hôte des services de l'organisation et de la procédure de | - Informeert de gast over de diensten van de organisatie en de |
| réservation (G170301 Id17257-c) | reservatieprocedure (G170301 Id17257-c) |
| - Présente l'offre de services générale de l'hôtel à l'hôte | - Stelt het algemene dienstenaanbod van het hotel voor aan de gast |
| - Explique la procédure de réservation | - Licht de reservatieprocedure toe |
| - Utilise divers canaux de communication (par ex. e-mail, téléphone...) | - Gebruikt diverse communicatiekanalen (vb. mail, telefoon...) |
| - Enregistre les réservations et suit l'occupation des chambres, | - Registreert de reservaties en volgt de bezetting van kamers, |
| appartements, bungalows, salles de séminaire et autres hébergements | appartementen, bungalows, seminarieruimtes en andere |
| (G170301 Id9454-c) | verblijfsaccommodatie op (G170301 Id9454-c) |
| - Utilise un logiciel de réservation | - Gebruikt reservatiesoftware |
| - Contrôle la disponibilité dans le système de réservation | - Controleert de beschikbaarheid in het reservatiesysteem |
| - Cherche des alternatives en cas de surréservation | - Zoekt alternatieven voor overboekingen |
| - Etablit une offre pour un séjour ou un forfait | - Maakt een offerte voor een verblijf of een arrangement |
| - Saisit les données de réservation dans le système | - Neemt reservatiegegevens op in het systeem |
| - Confirme la réservation | - Bevestigt de reservatie |
| - Effectue les modifications et annulations dans une réservation | - Voert wijzigingen en annuleringen door in een reservatie |
| - Calcule les frais d'annulation | - Berekent annuleringskosten |
| - Donne des informations sur l'occupation des chambres et transmet les | - Geeft informatie over kamerbezetting en wensen van gasten door aan |
| souhaits des hôtes aux autres services (restaurant, entretien, service d'étage...) | andere afdelingen (restaurant, housekeeping, roomservice...) |
| - Prépare l'arrivée des hôtes (compose les kits d'information, demande | - Bereidt de aankomst van gasten voor (infopakketten samenstellen, |
| des lits supplémentaires...) | extra bedden bestellen...) |
| - Introduit la liste de répartition des chambres pour les réservations de groupes | - Voert de rooming lists in voor groepsreserveringen |
| - Prépare l'enregistrement collectif d'un groupe | - Bereidt een groeps check in voor |
| - Accueille l'hôte à son arrivée et effectue les formalités | - Verwelkomt de gast bij aankomst en vervult de nodige administratieve |
| administratives nécessaires à l'arrivée (G170301 Id17966-c) | formaliteiten bij check-in (G170301 Id17966-c) |
| - Utilise le logiciel de l'entreprise pour les tâches de la réception | - Gebruikt bedrijfseigen software voor front office |
| - Parcourt la liste reprenant les noms des hôtes et les chambres avec | - Neemt met de verantwoordelijke de lijst met namen van gasten en |
| le responsable | kamers door |
| - Accueille les hôtes dans une langue qu'ils comprennent | - Begroet gasten in een taal die ze begrijpen |
| - Contrôle la réservation dans le système | - Controleert de reservatie in het systeem |
| - Identifie les hôtes au moyen de leur pièce d'identité | - Identificeert de gasten aan de hand van hun identiteitsbewijs |
| - Complète la fiche d'arrivée et la fait signer par l'hôte | - Vult het registratieformulier in en laat het ondertekenen door de gast |
| - Contrôle les acomptes et les paiements à crédit | - Controleert de voorschotten en de uitgestelde betalingen |
| - Attribue une chambre à l'hôte | - Wijst de gast een kamer toe |
| - Prépare une carte magnétique d'accès | - Maakt een sleutelkaart aan |
| - Note les souhaits particuliers de l'hôte et les transmet au(x) | - Noteert bijzondere wensen van de gast en geeft deze door aan de |
| service(s) concerné(s) | betrokken afdeling(en) |
| - Remet les kits d'information (tickets, bons, gadgets...) | - Overhandigt infopakketten (tickets, vouchers, gadgets...) |
| - Explique l'infrastructure de l'hôtel à l'hôte | - Maakt de gast wegwijs in de hotelinfrastructuur |
| - Présente l'offre de services actuelle à l'hôte | - Stelt het actuele dienstenaanbod voor aan de gast |
| - Au besoin, fait intervenir d'autres membres du personnel d'accueil | - Schakelt indien nodig ander onthaalpersoneel in om de gasten met hun |
| pour accompagner les hôtes à leur chambre avec leurs valises ou pour | koffers naar hun kamer te begeleiden of de wagen van de gast te |
| déplacer la voiture de l'hôte | verplaatsen |
| - Reçoit les visiteurs et les met en contact avec les hôtes ou les | - Ontvangt bezoekers en brengt hen in contact met gasten of collega's |
| collègues d'autres services | van andere afdelingen |
| - Répond aux questions des hôtes pendant leur séjour (G170301 | - Beantwoordt vragen van gasten tijdens hun verblijf (G170301 |
| Id17394-c) | Id17394-c) |
| - Donne des informations sur les changements possibles concernant le | - Geeft informatie over mogelijke wijzigingen in het verblijf |
| séjour (prolonger ou écourter, changer de chambre...) | (verlenging of verkorting, verandering van kamer...) |
| - Propose des alternatives s'il est impossible de satisfaire la | - Stelt alternatieven voor indien niet kan voldaan worden aan de |
| demande initiale du client | initiële vraag van de gast |
| - Présente les services complémentaires à l'hôte et promeut les offres | - Stelt bijkomende diensten voor aan de gast en promoot speciale |
| spéciales | aanbiedingen |
| - Enregistre les problèmes techniques et explique comment et quand ils | - Registreert technische problemen en deelt mee hoe en wanneer ze |
| seront résolus | zullen opgelost worden |
| - Consulte de façon ciblée diverses sources d'information (manuels, | - Raadpleegt gericht verschillende informatiebronnen (handleidingen, |
| littérature, bases de données, sites Internet, brochures, affiches, guides...) | literatuur, databanken, internetsites, brochures, affiches, gidsen...) |
| - Donne aux hôtes des informations sur les activités culturelles, | - Geeft de gasten inlichtingen over de culturele, sportieve en |
| sportives et touristiques et les possibilités de transport | toeristische activiteiten en transportmogelijkheden (restaurants, |
| (restaurants, bars, magasins, curiosités, transports publics, taxis...) | bars, winkels, bezienswaardigheden, openbaar vervoer, taxidiensten...) |
| - Se charge des réservations des services internes (par ex. : sauna et | - Regelt reservaties met betrekking tot interne (vb. sauna en massage, |
| massage, restaurant...) et externes (par ex. : taxi) | restaurant...) en externe diensten (vb. taxi) |
| - Veille à ce que le service de réveil soit activé | - Zorgt ervoor dat de wekdienst wordt geactiveerd |
| - Change les devises étrangères ou dirige l'hôte vers un établissement | - Wisselt vreemde valuta om of verwijst de gast door naar een |
| financier | financiële instelling |
| - A une bonne vue du fonctionnement de tous les services de | - Heeft een goed zicht op de werking van alle afdelingen van het |
| l'entreprise et sait qui doit intervenir dans quel cas ou doit être | bedrijf en weet wie waarvoor moet ingeschakeld of op de hoogte |
| mis au courant | gebracht moet worden |
| - Procure, vend, loue de petits articles (de consommation) | - Verstrekt, verkoopt, verhuurt kleine (verbruiks)artikelen |
| - Fait preuve d'esprit commercial, dans le cadre de la formule et des | - Handelt commercieel bewust, binnen de bedrijfsformule en |
| consignes de l'entreprise | -voorschriften |
| - Prend des mesures appropriées en cas de problèmes ou de plaintes de | - Neemt gepaste acties bij problemen of klachten van de gast (G170301 |
| l'hôte (G170301 Id7238-c) | Id7238-c) |
| - Demande des éclaircissements concernant des problèmes ou des | - Stelt vragen ter verduidelijking van problemen of klachten |
| réclamations | |
| - Recherche la cause d'une réclamation | - Onderzoekt de oorzaak van een klacht |
| - Maîtrise ses émotions en toutes circonstances | - Houdt in alle omstandigheden de eigen emoties onder controle |
| - Suit les procédures de règlement des plaintes | - Hanteert klachtenprocedures |
| - Echange des informations avec les services internes et externes | - Wisselt informatie uit met interne en externe diensten |
| - Soumet une proposition de règlement à l'hôte selon les procédures | - Doet de gast een voorstel voor oplossing volgens de gangbare |
| usuelles | procedures |
| - Enregistre les réclamations | - Registreert klachten |
| - Avertit le service approprié pour réparer les pannes et remédier aux | - Verwittigt de juiste dienst voor het verhelpen van storingen en |
| désagréments dans la chambre d'hôtel | ongemakken in de hotelkamer |
| - Enregistre les objets perdus | - Registreert verloren voorwerpen |
| - Réceptionne les objets trouvés et contacte leur propriétaire | - Ontvangt gevonden voorwerpen en contacteert de eigenaar |
| - Effectue les formalités administratives nécessaires (facturation et | - Vervult de nodige administratieve formaliteiten (facturatie en |
| paiement) lors du règlement de la note et prend congé de l'hôte de | betaling) bij check-out en neemt gepast afscheid van de gast (G170301 |
| manière appropriée (G170301 Id18057-c) | Id18057-c) |
| - Utilise le logiciel de paiement de l'entreprise | - Gebruikt bedrijfseigen betalingssoftware |
| - Facture tous les frais de l'hôte lors de l'établissement de la | - Brengt alle onkosten van de gast in rekening bij het opmaken van de |
| facture | factuur |
| - Applique les promotions ou accords de prix éventuels | - Past eventuele promoties of prijsafspraken toe |
| - Contrôle les moyens de paiement | - Controleert de betalingsmiddelen |
| - Traite les paiements (espèces, carte bancaire, carte de crédit) et | - Verwerkt de betalingen (cash, bankkaart, kredietkaart) en levert een |
| remet un reçu | betalingsbewijs af |
| - S'enquiert de la satisfaction de l'hôte | - Peilt naar de tevredenheid van de gast |
| - Enregistre et archive (au format électronique) les données de l'hôte | - Registreert en archiveert (elektronisch) de gegevens van de |
| qui est parti | vertrokken gast |
| - S'occupe de la caisse, clôture la caisse et contrôle les notes | - Draagt zorg voor de kassa, sluit de kassa af en controleert |
| impayées (G170301 Id24203-c) | openstaande rekeningen (G170301 Id24203-c) |
| - Compte l'argent dans la caisse au début du service | - Telt het geld in de kassa bij het begin van de dienst |
| - Consigne scrupuleusement les opérations de caisse pendant le service | - Houdt de kassaverrichtingen nauwgezet bij tijdens de dienst |
| - Enregistre le chiffre d'affaires à la fin de la journée et établit | - Registreert de omzet aan het eind van de dag en stelt kassarapporten |
| des rapports de caisse | op |
| - Justifie les montants reçus, les paiements par carte de crédit et | - Verantwoordt ontvangen gelden, creditcardbetalingen en openstaande |
| les notes impayées | rekeningen |
| - A la fin du service, transmet la caisse à un collègue ou au | - Draagt de kassa bij het einde van de dienst over aan een collega of |
| responsable | aan de verantwoordelijke |
| - Réalise des tâches administratives générales (co 01968) | - Voert algemene administratieve taken uit (co 01968) |
| - Divise ses activités de manière efficace et efficiente en tenant | - Deelt de eigen werkzaamheden efficiënt en effectief in rekening |
| compte de l'affluence à la réception | houdend met de drukte aan de receptie |
| - Met la réception en ordre de fonctionnement au début du service (par | - Maakt de receptie bedrijfsklaar bij aanvang van de dienst (vb. |
| ex.: veille à ce qu'il y ait suffisamment de papier dans le | ervoor zorgen dat er voldoende papier in het kopiemachine zit, het |
| photocopieur, remplit le présentoir à dépliants, etc.) | folderrek aanvullen...) |
| - Assure le service téléphonique (note les messages, donne des | - Staat in voor de telefoondienst (noteert boodschappen, verschaft |
| renseignements, transfère les communications, s'occupe du télécopieur...) | inlichtingen, verbindt gesprekken door, bedient het faxapparaat...) |
| - Téléphone avec aisance | - Telefoneert vlot |
| - Traite rapidement le courrier électronique et le suit | - Behandelt vlot het mailverkeer en volgt het op |
| - Conserve et collecte des données en vue de l'établissement de statistiques | - Bewaart en verzamelt gegevens voor het aanmaken van statistieken |
| - Classe les documents | - Klasseert documenten |
| - Se charge de la correspondance, distribue le courrier, transmet les | - Verzorgt briefwisseling, verdeelt de post, geeft berichten door en |
| messages et fait des copies | maakt kopies |
| - Envoie la documentation et des informations sur l'entreprise aux | - Verzendt documentatie en informeert over het bedrijf naar |
| offices de tourisme, agences de voyage, tour-opérateurs, sites de réservation... | toeristische diensten, reisbureaus, touroperators, boekingsites... |
| - S'occupe des « débiteurs divers » (contrôle et établissement de factures) | - Behandelt de "diverse debiteuren" (controle en opmaak van facturen) |
| - Accueille et accompagne les hôtes durant la nuit (co 01968) | - Onthaalt en begeleidt gasten tijdens de nacht (co 01968) |
| - Fait entrer les hôtes après l'heure de fermeture | - Laat gasten binnen na sluitingstijd |
| - Se charge des formalités d'arrivée des hôtes tardifs | - Regelt de check-in van late gasten |
| - Se charge des formalités de départ des hôtes qui partent tôt | - Zorgt voor de check-out van gasten die vroeg vertrekken |
| - Répond aux demandes des hôtes pendant le service de nuit, dans le | - Komt tegemoet aan vragen van gasten tijdens de nachtshift, binnen |
| cadre et dans les possibilités de la formule d'entreprise (prépare des | het kader en de mogelijkheden van de bedrijfsformule (bereidt snacks, |
| en-cas, boissons chaudes et froides, vend de la lecture...) | warme en koude dranken, verkoopt lectuur, ...) |
| - Accueille et répond aux externes (également par téléphone) pendant | - Onthaalt en staat externen te woord (ook telefonisch) tijdens de |
| le service de nuit | nachtshift |
| - Utilise le central téléphonique, assure le service de réveil et note | - Bedient de telefooncentrale, zorgt voor de wekdienst en noteert |
| les messages | berichten |
| - Garantit la sécurité des hôtes et des bâtiments pendant la nuit | - Waarborgt de veiligheid van gasten en gebouwen tijdens de nacht |
| (G170301 Id18163-c) | (G170301 Id18163-c) |
| - Applique les procédures de sécurité concernant les personnes et les | - Past veiligheidsprocedures toe voor personen en goederen |
| biens - Surveille les entrées (portes et fenêtres), sorties de secours et la | - Bewaakt de ingangen (ramen en deuren), nooduitgangen en de algemene |
| sécurité générale des personnes et des biens | veiligheid van personen en goederen |
| - Réagit de manière appropriée à la présence d'hôtes indésirables | - Reageert gepast op de aanwezigheid van ongewenste gasten |
| - Veille sur l'ordre et la propreté dans l'hôtel | - Houdt toezicht op de orde en netheid in het hotel |
| - Utilise des instruments de communication par radio | - Gebruikt instrumenten voor radioverkeer |
| - Effectue des rondes de contrôle (à pied, en moyen de transport) | - Doet controlerondes (te voet, met vervoermiddel) |
| - Constate les anomalies et prend des mesures (en interne ou en | - Merkt afwijkingen op en onderneemt actie (intern of extern) |
| externe) - Echange des informations avec les collègues et le responsable | - Wisselt informatie uit met collega's en verantwoordelijke |
| - Utilise des installations de vidéosurveillance | - Gebruikt installaties voor camerabewaking |
| - Applique les procédures de sécurité et accompagne les hôtes en | - Past de veiligheidsprocedures en begeleidt gasten in nood |
| détresse - Vérifie et règle les installations d'éclairage et de chauffage | - Checkt en regelt verlichtings- en verwarmingsinstallaties |
| - Réagit de manière rapide et adéquate aux événements imprévus | - Reageert alert en adequaat op onverwachte gebeurtenissen |
| - S'occupe des activités d'audit pendant la nuit (co 01969) | - Verzorgt de auditwerkzaamheden tijdens de nacht (co 01969) |
| - Contrôle les décomptes quotidiens des différents services au regard | - Controleert dagelijkse kassa-afrekeningen van de diverse afdelingen |
| de l'argent reçu, des paiements par carte de crédit et des bons | ten opzichte van het ontvangen geld, creditcardbetalingen en getekende |
| erronés/rectificatifs signés | fout-/correctiebonnen |
| - Recherche les écarts de caisse et fait rapport sur les écarts non | - Zoek kassaverschillen uit en rapporteert de niet-opgeloste |
| résolus | verschillen |
| - Enregistre les recettes journalières dans le système automatisé | - Boekt de dagontvangsten in het geautomatiseerde systeem |
| - Enregistre les notes des hôtes reprenant les consommations | - Boekt de gastenrekeningen met op kamernummer geboekte consumpties |
| enregistrées sous le numéro de chambre | - Stelt diverse omzetoverzichten op |
| - Elabore diverses présentations du chiffre d'affaires | - Stelt facturen op en controleert deze |
| - Etablit les factures et les vérifie | - Zorgt voor opslag van data door het maken van back-ups van bestanden |
| - Veille au stockage des données par le biais de sauvegardes des | - Doet de voorbereiding of de opmaak van statistieken (intern gebruik |
| fichiers | en/of extern gebruik) |
| - Prépare ou établit les statistiques (à usage interne et/ou externe) | |
| - Prépare les activités du matin (co 01969) | - Bereidt de ochtendactiviteiten voor (co 01969) |
| - Prépare et dispose le petit-déjeuner (par ex. : cuisson des petits | - Bereidt en zet het ontbijt klaar (vb. afbakken van broodjes) |
| pains précuits) | |
| - Remplit les frigos (bar) | - Vult frigo's (bar) aan |
| - Contrôle et prépare les arrivées du jour suivant | - Controleert en bereidt de arrivals voor van de volgende dag |
| 2.2. Description des compétences/activités à l'aide des éléments de | 2.2. Beschrijving competenties/activiteiten adhv de |
| descripteur | descriptorelementen |
| 2.2.1. Connaissances | 2.2.1. Kennis |
| - Connaissances de base du fonctionnement des installations | - Basiskennis van de werking van de verlichtings- en |
| d'éclairage et de chauffage | verwarmingsinstallaties |
| - Connaissances de base du fonctionnement des installations de vidéosurveillance | - Basiskennis van de werking van installaties voor camerabewaking |
| - Connaissances de base des informations culturelles, sportives et touristiques | - Basiskennis van culturele, sportieve en toeristische informatie |
| - Connaissances de base des techniques de vente | - Basiskennis van verkooptechnieken |
| - Connaissance des procédures de réservation | - Kennis van de reservatieprocedure |
| - Connaissance des bonnes règles d'usage | - Kennis van correcte omgangsvormen |
| - Connaissance des différents types d'hôtes | - Kennis van verschillende gastentypes |
| - Connaissance du plan et de l'infrastructure de l'entreprise | - Kennis van het grondplan en de infrastructuur van het bedrijf |
| - Connaissance de l'utilisation du logiciel de l'entreprise pour les | - Kennis van het gebruik van bedrijfssoftware voor Front Office |
| activités de la réception (logiciel de réservation, logiciel de | activiteiten (reservatiesoftware, kantoorsoftware, |
| bureautique, logiciel d'enregistrement...) | registratiesoftware....) |
| - Connaissance des différents formulaires et documents de la réception | - Kennis van de verschillende formulieren en documenten van de Front |
| - Connaissance de la procédure d'accueil | Office - Kennis van de onthaalprocedure |
| - Connaissance du contenu des kits d'information | - Kennis van de inhoud van infopakketten |
| - Connaissance des pièces d'identité possibles | - Kennis van de mogelijke identiteitsbewijzen |
| - Connaissance de la procédure d'enregistrement | - Kennis van de registratieprocedure |
| - Connaissance de l'établissement d'une offre | - Kennis van het maken van een offerte |
| - Connaissance de la facturation de produits et de services suivant | - Kennis van het factureren van producten en diensten volgens de |
| les procédures établies | vooropgestelde procedures |
| - Connaissance du contrôle des paiements | - Kennis van controle op betalingen |
| - Connaissance des sources d'information pertinentes | - Kennis van relevante informatiebronnen |
| - Connaissance du fonctionnement du service de réveil | - Kennis van de werking van de wekdienst |
| - Connaissance (de la valeur) des devises étrangères | - Kennis van (de waarde van) vreemde valuta |
| - Connaissance du traitement des réclamations | - Kennis van klachtenbehandeling |
| - Connaissance des techniques de communication (écrite et verbale) | - Kennis van efficiënte (schriftelijke en mondelinge) |
| efficaces | communicatietechnieken |
| - Connaissance du traitement administratif et de l'archivage des | - Kennis van de administratieve verwerking en archivering van |
| documents et données | documenten en data |
| - Connaissance des opérations de caisse | - Kennis van kassaverrichtingen |
| - Connaissance des aptitudes en calcul pertinentes | - Kennis van relevante rekenvaardigheid |
| - Connaissance des différents moyens de paiement | - Kennis van de verschillende betalingsmiddelen |
| - Connaissance de la tenue professionnelle imposée | - Kennis van de voorgeschreven bedrijfskledij |
| - Connaissance d'une apparence soignée | - Kennis van een verzorgd voorkomen |
| - Connaissance des règles et procédures de sécurité | - Kennis van veiligheidsregels en -procedures |
| - Connaissance des procédures d'arrivée et de départ | - Kennis van de check-in en check-out procedures |
| - Connaissance des règles en matière d'ordre, de propreté et d'hygiène | - Kennis van regels voor orde, netheid en hygiëne |
| - Connaissance du secourisme et des procédures d'urgence | - Kennis van EHBO en noodprocedures |
| - Connaissance d'au moins trois langues étrangères modernes (par ex. : | - Kennis van minstens drie moderne vreemde talen (vb. Engels, Frans, |
| anglais, français, allemand...). Le réceptionniste peut s'exprimer de | Duits...). De receptionist kan zich vloeiend en spontaan uitdrukken |
| manière aisée et spontanée sans devoir visiblement chercher ses mots. | zonder merkbaar naar uitdrukkingen te hoeven zoeken. Hij kan de taal |
| Il peut utiliser la langue de manière flexible et efficace à des fins | flexibel en effectief gebruiken voor sociale en professionele |
| professionnelles | doeleinden |
| - Connaissance approfondie des principes d'amabilité envers les hôtes | - Grondige kennis van de principes van gastvriendelijkheid |
| 2.2.2. Compétences | 2.2.2. Vaardigheden |
| Compétences cognitives | Cognitieve vaardigheden |
| - Pouvoir échanger des informations avec des collègues, les hôtes et | - Het kunnen uitwisselen van informatie met collega's, gasten en |
| le supérieur | leidinggevende |
| - Pouvoir rendre compte aux supérieurs | - Het kunnen rapporteren aan de leidinggevenden |
| - Pouvoir collaborer efficacement avec des collègues | - Het efficiënt kunnen samenwerken met collega's |
| - Pouvoir partager des connaissances professionnelles | - Het kunnen delen van vakkennis |
| - Pouvoir demander de l'aide ou un avis | - Het kunnen vragen van hulp of advies |
| - Pouvoir faire montre de respect envers chaque collègue, fonction ou tâche | - Het kunnen tonen van respect voor elke collega, functie of taak |
| - Pouvoir contribuer à l'atmosphère agréable dans l'équipe | - Het kunnen bijdragen tot een aangename sfeer in het team |
| - Pouvoir se mettre à la place d'un collègue | - Het zich kunnen verplaatsen in de positie van een collega |
| - Pouvoir travailler de manière économique | - Het kunnen economisch werken |
| - Pouvoir travailler conformément aux procédures et aux règles | - Het kunnen werken conform voorgeschreven procedures en huisregels en |
| internes et pouvoir compléter les documents requis | het kunnen invullen van de nodige documenten |
| - Pouvoir appliquer les consignes en matière de sécurité, de sécurité | - Het kunnen toepassen van de veiligheids-, voedselveiligheids- en |
| alimentaire et d'environnement | milieuvoorschriften |
| - Pouvoir utiliser les équipements de protection individuelle et | - Het kunnen gebruiken van persoonlijke en collectieve |
| collective | beschermingsmiddelen |
| - Pouvoir apprendre de nouvelles techniques imposées et les appliquer | - Het kunnen leren van nieuwe opgelegde technieken en het kunnen toepassen ervan |
| - Pouvoir se déplacer efficacement entre les différents lieux de | - Het zich op efficiënte wijze kunnen verplaatsen tussen de |
| travail | verschillende werkplekken |
| - Pouvoir travailler de façon méthodique et respecter le planning | - Het ordelijk kunnen werken en het zich kunnen houden aan de planning |
| - Pouvoir travailler de manière soigneuse et en prêtant attention aux | - Het zorgvuldig kunnen werken en het kunnen werken met oog voor |
| détails | detail |
| - Pouvoir organiser de façon autonome la succession des tâches imposée | - Het zelfstandig kunnen organiseren van de opgelegde werkvolgorde |
| - Pouvoir contrôler son propre travail et son apparence | - Het kunnen controleren van het eigen werk en voorkomen |
| - Pouvoir respecter l'hygiène personnelle et garder une apparence | - Het kunnen verzorgen van de persoonlijke hygiëne en een verzorgd |
| soignée | voorkomen |
| - Pouvoir adapter son apparence et sa tenue professionnelle à la tâche | - Het kunnen aanpassen van het voorkomen en bedrijfskledij conform de |
| à exécuter | taakuitvoering |
| - Pouvoir prendre soin du matériel, de sa tenue, des biens... | - Het kunnen zorg dragen voor materiaal, kledij, goederen... |
| - Pouvoir respecter la vie privée de l'hôte | - Het kunnen respecteren van de privacy van de gast |
| - Pouvoir exécuter les activités sans déranger | - Het kunnen uitvoeren van de werkzaamheden zonder te storen |
| - Pouvoir gérer les informations relatives à l'hôte de manière éthique | - Het op ethische wijze kunnen omgaan met informatie over de gast |
| - Pouvoir respecter le code déontologique de l'employeur et/ou de | - Het kunnen respecteren van de deontologische code van de werkgever |
| l'hôte | en/of gast |
| - Pouvoir présenter l'offre de services générale de l'hôtel à l'hôte | - Het kunnen voorstellen van het algemene dienstenaanbod van het hotel aan de gast |
| - Pouvoir expliquer la procédure de réservation | - Het kunnen toelichten van de reservatieprocedure |
| - Pouvoir utiliser divers canaux de communication (par ex. e-mail, | - Het kunnen gebruiken van diverse communicatiekanalen (vb. mail, |
| téléphone...) | telefoon....) |
| - Pouvoir utiliser un logiciel de réservation | - Het kunnen gebruiken van reservatiesoftware |
| - Pouvoir contrôler la disponibilité dans le système de réservation | - Het kunnen controleren van de beschikbaarheid in het reservatiesysteem |
| - Pouvoir établir une offre pour un séjour ou un forfait | - Het kunnen opmaken van een offerte voor een verblijf of een |
| arrangement | |
| - Pouvoir saisir les données de réservation dans le système | - Het kunnen opnemen van reservatiegegevens in het systeem |
| - Pouvoir confirmer la réservation | - Het kunnen bevestigen van de reservatie |
| - Pouvoir effectuer les modifications et annulations dans une | - Het kunnen doorvoeren van wijzigingen en annuleringen in een |
| réservation | reservatie |
| - Pouvoir calculer les frais d'annulation | - Het kunnen berekenen van annuleringskosten |
| - Pouvoir donner des informations sur l'occupation des chambres et | - Het kunnen geven van informatie over kamerbezetting en wensen van |
| transmettre les souhaits des hôtes aux autres services (restaurant, entretien, service d'étage...) - Pouvoir préparer l'arrivée des hôtes (composer les kits d'information, demander des lits supplémentaires...) - Pouvoir introduire la liste de répartition des chambres pour les réservations de groupes - Pouvoir préparer l'enregistrement collectif d'un groupe - Pouvoir utiliser le logiciel de l'entreprise pour les tâches de la réception - Pouvoir parcourir la liste comprenant les noms des hôtes et les chambres avec le responsable | gasten door aan andere afdelingen (restaurant, housekeeping, roomservice ...) - Het kunnen voorbereiden van de aankomst van gasten (infopakketten samenstellen, extra bedden bestellen...) - Het kunnen invoeren van de rooming lists voor groepsreserveringen - Het kunnen voorbereiden van een groeps check in - Het kunnen gebruiken van bedrijfseigen software voor front office - Het kunnen doornemen van de lijst met namen van gasten en kamers met de verantwoordelijke |
| - Pouvoir accueillir les hôtes dans une langue qu'ils comprennent | - Het kunnen begroeten van gasten in een taal die ze begrijpen |
| - Pouvoir contrôler la réservation dans le système | - Het kunnen controleren van de reservatie in het systeem |
| - Pouvoir identifier les hôtes au moyen de leur pièce d'identité | - Het kunnen identificeren van de gasten aan de hand van hun identiteitsbewijs |
| - Pouvoir contrôler les acomptes et les paiements à crédit | - Het kunnen controleren van de voorschotten en de uitgestelde betalingen |
| - Pouvoir attribuer une chambre à l'hôte | - Het kunnen toewijzen van een kamer aan de gast |
| - Pouvoir préparer une clé ou une carte magnétique d'accès | - Het kunnen aanmaken van een sleutel of sleutelkaart |
| - Pouvoir transmettre les souhaits particuliers d'un hôte au(x) | - Het kunnen doorgeven van de bijzondere wensen van een gast aan de |
| service(s) concerné(s) | betrokken afdeling(en) |
| - Pouvoir expliquer l'infrastructure de l'hôtel à l'hôte | - Het kunnen wegwijs maken van de gast in de hotelinfrastructuur |
| - Pouvoir présenter l'offre de services actuelle à l'hôte | - Het kunnen voorstellen van het actuele dienstenaanbod aan de gast |
| - Au besoin, pouvoir faire intervenir d'autres membres du personnel | - Het kunnen inschakelen van ander onthaalpersoneel om de gasten met |
| d'accueil pour accompagner les hôtes à leur chambre avec leurs valises | hun koffers naar hun kamer te begeleiden of om de wagen van de gast te |
| ou pour déplacer la voiture de l'hôte | verplaatsen |
| - Pouvoir recevoir les visiteurs et les mettre en contact avec les | - Het kunnen ontvangen van bezoekers en het kunnen in contact brengen |
| hôtes ou les collègues d'autres services | van bezoekers met gasten of collega's van andere afdelingen |
| - Pouvoir donner des informations sur les changements possibles | - Het kunnen geven van informatie bij mogelijke wijzigingen in het |
| concernant le séjour (prolonger ou écourter, changer de chambre...) | verblijf (verlenging of verkorting, verandering van kamer...) |
| - Pouvoir présenter les services complémentaires à l'hôte et | - Het kunnen voorstellen van bijkomende diensten aan de gast en het |
| promouvoir les offres spéciales | kunnen promoten van speciale aanbiedingen |
| - Pouvoir enregistrer les problèmes techniques et expliquer comment et | - Het kunnen registeren van technische problemen en het kunnen medelen |
| quand ils seront résolus | hoe en wanneer ze zullen opgelost worden |
| - Pouvoir consulter de façon ciblée diverses sources d'information | - Het gericht kunnen raadplegen van verschillende informatiebronnen |
| (manuels, littérature, bases de données, sites Internet, brochures, | (handleidingen, literatuur, databanken, internetsites, brochures, |
| affiches, guides...) | affiches, gidsen...) |
| - Pouvoir donner aux hôtes des informations sur les activités | - Het kunnen geven van inlichtingen over de culturele, sportieve en |
| culturelles, sportives et touristiques et les possibilités de | toeristische activiteiten en transportmogelijkheden (restaurants, |
| transport (restaurants, bars, magasins, curiosités, transports | bars, winkels, bezienswaardigheden, openbaar vervoer, taxidiensten |
| publics, taxis...) | ...) aan de gasten |
| - Pouvoir se charger des réservations des services internes (par ex. : | - Het kunnen regelen van reservaties met betrekking tot interne (vb. |
| sauna et massage, restaurant...) et externes (par ex. : taxi) | sauna en massage, restaurant...) en externe diensten (vb. taxi) |
| - Pouvoir veiller à l'activation du service de réveil | - Het kunnen zorgen voor de activering van de wekdienst |
| - Pouvoir changer les devises étrangères ou diriger l'hôte vers un | - Het kunnen omwisselen van vreemde valuta om of het kunnen |
| établissement financier | doorverwijzen van de gast naar een financiële instelling |
| - Pouvoir avoir une bonne vue du fonctionnement de tous les services | - Het kunnen beschikken over een goed zicht op de werking van alle |
| de l'entreprise et savoir qui doit intervenir dans quel cas ou doit | afdelingen van het bedrijf en het kunnen weten wie waarvoor moet |
| être mis au courant | ingeschakeld of op de hoogte gebracht moet worden |
| - Pouvoir procurer, vendre, louer de petits articles (de consommation) | - Het kunnen verstrekken, verkopen en verhuren van kleine (verbruiks)artikelen |
| - Pouvoir faire preuve d'esprit commercial dans le cadre de la formule | - Het bewust commercieel kunnen handelen binnen de bedrijfsformule en |
| et des consignes de l'entreprise | -voorschriften |
| - Pouvoir suivre les procédures de règlement des plaintes | - Het kunnen hanteren van klachtenprocedures |
| - Pouvoir échanger des informations avec les services internes et | - Het kunnen uitwisselen van informatie met interne en externe |
| externes | diensten |
| - Pouvoir soumettre une proposition de règlement à l'hôte selon les | - Het kunnen doen van een voorstel voor oplossing aan de gast volgens |
| procédures usuelles | de gangbare procedures |
| - Pouvoir enregistrer les réclamations | - Het kunnen registeren van klachten |
| - Pouvoir enregistrer les objets perdus | - Het kunnen registeren van verloren voorwerpen |
| - Pouvoir réceptionner les objets trouvés et contacter le propriétaire | - Het kunnen ontvangen van gevonden voorwerpen en het kunnen contacteren van de eigenaar |
| - Pouvoir utiliser le logiciel de paiement de l'entreprise | - Het kunnen gebruiken van de bedrijfseigen betalingssoftware |
| - Pouvoir facturer tous les frais de l'hôte lors de l'établissement de | - Het kunnen inbrengen van alle onkosten van de gast bij het opmaken |
| la facture | van de factuur |
| - Pouvoir appliquer les promotions et accords de prix éventuels | - Het kunnen toepassen van eventuele promoties of prijsafspraken |
| - Pouvoir contrôler les moyens de paiement | - Het kunnen controleren van de betalingsmiddelen |
| - Pouvoir traiter les paiements (espèces, carte bancaire, carte de | - Het kunnen verwerken van de betalingen (cash, bankkaart, |
| crédit) et remettre un reçu | kredietkaart) en het kunnen afleveren van een betalingsbewijs |
| - Pouvoir s'enquérir de la satisfaction de l'hôte | - Het kunnen peilen naar de tevredenheid van de gast |
| - Pouvoir enregistrer et archiver (au format électronique) les données | - Het kunnen registreren en archiveren (elektronisch) van de gegevens |
| de l'hôte qui est parti | van de vertrokken gast |
| - Pouvoir compter l'argent dans la caisse au début du service | - Het kunnen tellen van het geld in de kassa bij het begin van de |
| - Pouvoir consigner scrupuleusement les opérations de caisse pendant | dienst - Het nauwgezet kunnen bijhouden van de kassaverrichtingen tijdens de |
| le service | dienst |
| - Pouvoir enregistrer le chiffre d'affaires à la fin de la journée et | - Het kunnen registeren van de omzet aan het eind van de dag en het |
| établir des rapports de caisse | kunnen opstellen van kassarapporten |
| - Pouvoir justifier les montants reçus, les paiements par carte de | - Het kunnen verantwoorden van ontvangen gelden, creditcardbetalingen |
| crédit et les notes impayées | en openstaande rekeningen |
| - Pouvoir transmettre la caisse à un collègue ou au responsable à la | - Het kunnen overdragen van de kassa bij het einde van de dienst aan |
| fin du service | een collega of aan de verantwoordelijke |
| - Pouvoir répartir ses activités de manière efficace et efficiente en | - Het efficiënt en effectief kunnen indelen van de eigen werkzaamheden |
| tenant compte de l'affluence à la réception | rekening houdend met de drukte aan de receptie |
| - Pouvoir assurer le service téléphonique (note les messages, donne | - Het kunnen instaan voor de telefoondienst (noteert boodschappen, |
| des renseignements, transfère les communications, s'occupe du | verschaft inlichtingen, verbindt gesprekken door, bedient het |
| télécopieur...) | faxapparaat...) |
| - Pouvoir téléphoner avec aisance | - Het vlot kunnen telefoneren |
| - Pouvoir traiter rapidement le courrier électronique et en assurer le suivi | - Het vlot kunnen behandelen en opvolgen van het mailverkeer |
| - Pouvoir conserver et collecter des données en vue de l'établissement | - Het kunnen bewaren en verzamelen van gegevens voor het aanmaken van |
| de statistiques | statistieken |
| - Pouvoir s'occuper des « débiteurs divers » (contrôle et | - Het kunnen behandelen van de "diverse debiteuren" (controle en |
| établissement de factures) | opmaak van facturen) |
| - Pouvoir se charger des formalités d'arrivée des hôtes tardifs | - Het kunnen regelen van de check-in van late gasten |
| - Pouvoir se charger des formalités de départ des hôtes qui partent | - Het kunnen zorgen voor de check-out van gasten die vroeg vertrekken |
| tôt - Pouvoir accueillir et répondre aux externes (également par | - Het kunnen onthalen en te woord staan van externen (ook telefonisch) |
| téléphone) pendant le service de nuit | tijdens de nachtshift |
| - Pouvoir appliquer les procédures de sécurité concernant les | - Het kunnen toepassen van de veiligheidsprocedures voor personen en |
| personnes et les biens | goederen |
| - Pouvoir réagir de manière appropriée à la présence d'hôtes indésirables | - Het gepast kunnen reageren op de aanwezigheid van ongewenste gasten |
| - Pouvoir veiller sur l'ordre et la propreté dans l'hôtel | - Het kunnen toezicht houden op de orde en netheid in het hotel |
| - Pouvoir utiliser des instruments de communication par radio | - Het kunnen gebruiken van instrumenten voor radioverkeer |
| - Pouvoir remarquer des anomalies - Pouvoir utiliser des installations de vidéosurveillance - Pouvoir vérifier et régler les installations d'éclairage et de chauffage - Pouvoir contrôler les décomptes quotidiens des différents services au regard de l'argent reçu, des paiements par carte de crédit et des bons erronés/rectificatifs signés - Pouvoir rechercher les écarts de caisse et faire rapport sur les écarts non résolus - Pouvoir enregistrer les recettes journalières dans le système automatisé - Pouvoir enregistrer les notes des hôtes reprenant les consommations enregistrées sous le numéro de chambre - Pouvoir élaborer diverses présentations du chiffre d'affaires - Pouvoir établir et contrôler des factures - Pouvoir veiller au stockage des données par le biais de sauvegardes des fichiers - Pouvoir préparer ou établir des statistiques (à usage interne et/ou externe) - Pouvoir contrôler et préparer les arrivées du jour suivant Aptitudes à résoudre des problèmes - Pouvoir s'adapter de manière flexible (changement de collègues, d'horaire de travail, etc.) - Pouvoir signaler les problèmes au supérieur, oralement ou par écrit - Pouvoir réagir de manière appropriée (offrir de l'aide, garder de la distance, relativiser...) | - Het kunnen opmerken van afwijkingen - Het kunnen gebruiken van installaties voor camerabewaking - Het kunnen checken en regelen van verlichtings- en verwarmingsinstallaties - Het kunnen controleren van de dagelijkse kassa-afrekeningen van de diverse afdelingen ten opzichte van het ontvangen geld, creditcardbetalingen en getekende fout-/correctiebonnen - Het kunnen uitzoeken van kassaverschillen en het kunnen rapporteren van de niet-opgeloste verschillen - Het kunnen inboeken van dagontvangsten het geautomatiseerde systeem - Het kunnen boeken van de gastenrekeningen met op kamernummer geboekte consumpties - Het kunnen opstellen van diverse omzetoverzichten - Het kunnen opstellen en het kunnen controleren van facturen - Het kunnen zorgen voor opslag van data door het maken van back-ups van bestanden - Het kunnen doen van de voorbereiding of de opmaak van statistieken (intern gebruik en/of extern gebruik) - Het kunnen controleren en voorbereiden van de arrivals van de volgende dag Probleemoplossende vaardigheden - Het zich flexibel kunnen opstellen (verandering van collega's, verandering van werkschema...) - Het kunnen melden van problemen, mondeling of schriftelijk, aan de leidinggevende - Het gepast kunnen reageren (hulp bieden, afstand houden, relativeren...) |
| - Pouvoir adapter ses propres activités de prestation de services en | - Het kunnen bijstellen van de eigen dienstverleningswerkzaamheden |
| fonction des engagements de l'entreprise (par ex. : ISO, green keys...) | i.f.v. de engagementen van het bedrijf (vb. ISO, green keys...) |
| - Pouvoir accompagner les hôtes en détresse | - Het kunnen begeleiden van gasten in nood |
| - Pouvoir réagir de manière rapide et adéquate aux événements imprévus | - Het alert en adequaat kunnen reageren op onverwachte gebeurtenissen |
| ou hôtes indésirables | of ongewenste bezoekers |
| - Pouvoir chercher des alternatives en cas de surréservation | - Het kunnen zoeken naar alternatieven voor overboekingen |
| - Pouvoir proposer des alternatives s'il est impossible de satisfaire | - Het kunnen voorstellen van alternatieven indien niet kan voldaan |
| la demande initiale du client | worden aan de initiële vraag van de gast |
| - Pouvoir demander des éclaircissements concernant des problèmes ou | - Het kunnen stellen van vragen ter verduidelijking van problemen of |
| des réclamations | klachten |
| - Pouvoir rechercher la cause d'une réclamation | - Het kunnen onderzoeken van de oorzaak van een klacht |
| - Pouvoir maîtriser ses émotions en toutes circonstances | - Het in alle omstandigheden onder controle kunnen houden van de eigen emoties |
| - Pouvoir avertir le service approprié pour réparer les pannes et | - Het kunnen verwittigen van de juiste dienst voor het verhelpen van |
| remédier aux désagréments dans la chambre d'hôtel | storingen en ongemakken in de hotelkamer |
| - Pouvoir réagir de manière appropriée à la présence d'hôtes indésirables | - Het gepast kunnen reageren op de aanwezigheid van ongewenste gasten |
| - Pouvoir prendre des mesures en cas d'anomalie | - Het kunnen ondernemen van actie bij afwijkingen |
| - Pouvoir accompagner les hôtes en détresse | - Het kunnen begeleiden van gasten in nood |
| - Pouvoir réagir de manière rapide et adéquate aux événements imprévus | - Het alert en adequaat kunnen reageren op onverwachte gebeurtenissen |
| Aptitudes en matière de motricité | Motorische vaardigheden |
| - Pouvoir travailler de manière ergonomique (appliquer des techniques | - Het kunnen ergonomisch werken (past hef- en tiltechnieken toe) |
| de levage et de hissage) | - Het kunnen sorteren van afval volgens de richtlijnen |
| - Pouvoir trier les déchets conformément aux consignes | - Het kunnen dragen van de voorgeschreven bedrijfskledij |
| - Pouvoir porter la tenue professionnelle imposée | - Het kunnen doen van controlerondes (te voet, met vervoermiddel) |
| - Pouvoir effectuer des rondes de contrôle (à pied, en moyen de | - Het kunnen invullen van het registratieformulier en het kunnen laten |
| transport) | ondertekenen door de gast |
| - Pouvoir compléter la fiche d'arrivée et la faire signer par l'hôte | - Het kunnen noteren van de bijzondere wensen van de gast |
| - Pouvoir noter les souhaits particuliers de l'hôte | - Het kunnen overhandigen van infopakketten (tickets, vouchers, |
| - Pouvoir remettre les kits d'information (tickets, bons, gadgets...) | gadgets...) |
| - Pouvoir mettre la réception en ordre de fonctionnement au début du | - Het bedrijfsklaar kunnen maken van de receptie bij aanvang van de |
| service (par ex.: veiller à ce qu'il y ait suffisamment de papier dans | dienst (vb. ervoor zorgen dat er voldoende papier in de kopiemachine |
| le photocopieur, remplir le présentoir à dépliants, etc.) | zit, het folderrek aanvullen...) |
| - Pouvoir classer des documents | - Het kunnen klasseren van documenten |
| - Pouvoir se charger de la correspondance, distribuer le courrier, | - Het kunnen verzorgen van briefwisseling, het kunnen verdelen van de |
| transmettre les messages et faire des copies | post, het kunnen doorgeven van berichten en het kunnen maken van |
| - Pouvoir envoyer la documentation et des informations sur | kopies - Het kunnen verzenden van documentatie en informatie over het bedrijf |
| l'entreprise aux offices de tourisme, agences de voyage, | naar toeristische diensten, reisbureaus, touroperators, |
| tour-opérateurs, sites de réservation... | boekingsites... |
| - Pouvoir faire entrer des hôtes après l'heure de fermeture | - Het kunnen binnenlaten van gasten na sluitingstijd |
| - Pouvoir répondre aux demandes des hôtes pendant le service de nuit, | - Het tegemoet kunnen komen aan vragen van gasten tijdens de |
| dans le cadre et dans les possibilités de la formule d'entreprise | nachtshift, binnen het kader en de mogelijkheden van de |
| (préparer des en-cas, boissons chaudes et froides, vendre de la | bedrijfsformule (bereidt snacks, warme en koude dranken, verkoopt |
| lecture...) | lectuur...) |
| - Pouvoir utiliser le central téléphonique et noter les messages | - Het kunnen bedienen van de telefooncentrale en het kunnen noteren |
| - Pouvoir surveiller les entrées (portes et fenêtres), sorties de | van berichten - Het kunnen bewaken van de ingangen (ramen en deuren), nooduitgangen |
| secours et la sécurité générale des personnes et des biens | en de algemene veiligheid van personen en goederen |
| - Pouvoir préparer et disposer le petit-déjeuner (par ex. : cuisson | - Het kunnen voorbereiden en klaarzetten van het ontbijt (bvb. |
| des petits pains précuits) | afbakken van broodjes) |
| - Pouvoir remplir les frigos (bar) | - Het kunnen aanvullen van frigo's (bar) |
| 2.2.3. Contexte | 2.2.3. Context |
| Contexte d'environnement | Omgevingscontext |
| - Le réceptionniste effectue des tâches à la réception de diverses | - De receptionist verricht werkzaamheden op de receptie van diverse |
| entreprises hôtelières et d'hébergement (résidences touristiques, | hotel- en overnachtingsbedrijven (toeristische residenties, mobiele |
| logements mobiles, villages de vacances, campings, parcs de | logies, vakantiedorpen, camping, bungalowpark...) |
| bungalows...) - Le contenu des missions est déterminé par le type d'entreprise | - De invulling van het takenpakket wordt bepaald door het type van het |
| d'hébergement, la formule de l'entreprise et sa taille. | logiesverstrekkend bedrijf, de bedrijfsformule en de grootte. |
| - Le réceptionniste travaille en équipe (équipe hiérarchique) et dans | - De receptionist werkt in teamverband (hiërarchisch team) en in een |
| un système de services hebdomadaires changeants. La profession est | stelsel van wisselende werkshiften. Het beroep wordt uitgeoefend |
| exercée en journée, la nuit, en semaine, le week-end et /ou les jours | overdag, 's nachts, tijdens de weekdagen, in het weekend en/of tijdens |
| fériés | feestdagen |
| - Les activités connaissent des périodes d'affluence en fonction de la | - De werkzaamheden kennen piekmomenten, afhankelijk van de regio en |
| région et de la saison. Le réceptionniste doit pouvoir se montrer flexible à ces périodes. | het seizoen. De receptionist moet zich dan flexibel kunnen opstellen. |
| - Le réceptionniste porte une tenue professionnelle. | - De receptionist draagt bedrijfskledij. |
| - Le réceptionniste est le représentant de l'entreprise : il | - De receptionist is het uithangbord van het bedrijf: hij |
| représente la formule de l'entreprise, ses valeurs et ses normes. Le | vertegenwoordigt de bedrijfsformule met waarden en normen. De |
| réceptionniste joue un rôle clé étant donné que c'est par lui que | receptionist vervult een sleutelrol, gezien het merendeel van de |
| passent la plupart des contacts entre l'hôte et l'hôtel. | contacten tussen de gast en het hotel via hem verlopen. |
| - Le réceptionniste a des contacts avec de très nombreuses | - De receptionist komt in contact met zeer veel nationaliteiten en |
| nationalités et un grand nombre de profils culturels : il doit avoir | culturele achtergronden: hij moet moderne vreemde talen vlot |
| une bonne maîtrise des langues étrangères modernes, connaître les | beheersen, op de hoogte zijn van sociale en culturele achtergronden en |
| horizons sociaux et culturels et les respecter. | deze respecteren. |
| - Il est également confronté à divers types d'hôtes et à une grande | - Hij komt tevens in contact met verschillende types van gasten en een |
| diversité de souhaits et d'attentes spécifiques. Il doit en tenir | veelheid aan specifieke wensen en verwachtingen. Hij moet hiermee |
| compte, en fonction des possibilités de la formule d'entreprise. | rekening houden, binnen de mogelijkheden van de bedrijfsformule. |
| - Le réceptionniste traite les données de l'entreprise et de l'hôte de | - De receptionist gaat vertrouwelijk om met bedrijfs- en |
| manière confidentielle | gastengegevens |
| - Les situations auxquelles le réceptionniste est confronté sont très | - De situaties waarmee de receptionist geconfronteerd wordt zijn zeer |
| variées | divers |
| - Le réceptionniste doit respecter des tableaux de service | - De receptionist moet dienstroosters naleven |
| Contexte d'action | Handelingscontext |
| - Les besoins, souhaits et attentes de l'hôte sont le point de départ | - De behoeften, wensen en verwachtingen van de gast vormen het |
| de l'action du réceptionniste Il fait preuve d'empathie et de respect, | uitgangspunt voor het handelen van de receptionist. Hij handelt |
| également vis-à-vis de ses collègues et des externes | empathisch en respectvol, ook naar collega's en externen |
| - Le réceptionniste est particulièrement attentif à avoir une apparence propre et à utiliser un langage soigné - Le réceptionniste travaille avec soin et minutie Il adopte une attitude de travail flexible - Le réceptionniste réagit rapidement et de manière appropriée aux signaux ou réponses des clients - Le réceptionniste est attentif à la sécurité, à l'hygiène et à la gestion de la qualité dans l'entreprise d'hébergement Il détecte les visiteurs indésirables, est attentif aux comportements inappropriés des hôtes et réagit rapidement et de manière appropriée aux événements imprévus - Le réceptionniste fait preuve d'intégrité et de fiabilité dans les paiements. Le réceptionniste doit souvent effectuer plusieurs tâches à la fois - Le réceptionniste doit communiquer de manière adéquate avec les hôtes, même dans les langues étrangères - Le réceptionniste réalise ses tâches assis et debout et travaille souvent sur écran - Le réceptionniste veille à faire preuve d'initiative (prévention de problèmes, de vols...) - Le réceptionniste doit gérer des hôtes difficiles, leurs réclamations et/ou attentes spécifiques | - De receptionist heeft bijzonder veel aandacht voor een hygiënisch voorkomen en een verzorgd taalgebruik - De receptionist werkt nauwgezet en zorgvuldig. Hij neemt een flexibele werkhouding aan. - De receptionist reageert alert en passend op signalen of antwoorden van gasten - De receptionist is aandachtig voor veiligheid, hygiëne en kwaliteitszorg in het logiesverstrekkend bedrijf. Hij detecteert snel ongewenste bezoekers, is waakzaam voor ongepast gedrag van gasten en reageert alert en adequaat op onverwachte gebeurtenissen. - De receptionist handelt integer en betrouwbaar bij betalingen De receptionist moet vaak verschillende handelingen gelijktijdig uitvoeren. - De receptionist moet doelgericht communiceren met gasten, ook in vreemde moderne talen - De receptionist voert de handelingen zittend en staand uit en werkt veelvuldig met beeldschermen - De receptionist heeft aandacht voor het stellen van proactieve handelingen (voorkomen van problemen, diefstallen... ) - De receptionist moet omgaan met moeilijke gasten, hun klachten en/of specifieke verwachtingen |
| - Le réceptionniste doit gérer les renseignements et les données des | - De receptionist moet vertrouwelijk omgaan met informatie en gegevens |
| hôtes et de l'entreprise en toute confidentialité | van gasten en het bedrijf |
| - Le réceptionniste doit faire preuve de concentration et de précision | - De receptionist moet geconcentreerd en nauwkeurig handelen tijdens |
| pendant les activités d'enregistrement (réservations, facturation, | het uitvoeren van registratiewerkzaamheden (boekingen, facturatie, |
| formalités d'arrivée, formalités de départ, audit de nuit, opérations de caisse...) | check-in, check-out, nachtaudit, kassaverrichtingen...) |
| 2.2.4. Autonomie | 2.2.4. Autonomie |
| Travaille de manière autonome pour | Is zelfstandig in |
| - Planifier la succession de ses missions | - het plannen van de werkvolgorde van het eigen takenpakket |
| - Fournir des informations aux hôtes potentiels et hôtes | - het verstrekken van informatie aan potentiële gasten en gasten |
| - Vendre des chambres et des services (internes) | - het verkopen van kamers en (interne)diensten |
| - Offrir des services externes | - het aanbieden van externe diensten |
| - Effectuer les formalités d'arrivée et de départ des hôtes | - het in- en out-checken van gasten |
| - Suivre les réservations et l'occupation des chambres | - het opvolgen van reservaties en kamerbezetting |
| - Attribuer des chambres aux hôtes | - het toewijzen van kamers aan gasten |
| - Répondre aux questions des hôtes (pendant leur séjour) | - het beantwoorden van vragen van gasten (tijdens hun verblijf) |
| - Résoudre les réclamations ou problèmes simples des hôtes | - het oplossen van eenvoudige klachten of problemen van gasten |
| - Régler la note de l'hôte qui part | - het afrekenen met de vertrekkende gast |
| - Suivre les opérations de caisse | - het opvolgen van kassaverrichtingen |
| - Exécuter les activités de la réception (jour et nuit) | - het uitvoeren van de receptiewerkzaamheden (dag en nacht) |
| - Veiller sur la sécurité des hôtes et des bâtiments | - het waken over de veiligheid van gasten en gebouwen |
| Est subordonné | Is gebonden aan |
| - Aux procédures et accords de l'entreprise : les instructions du | - bedrijfsprocedures en -afspraken: de instructies van de |
| supérieur, la procédure de réservation | leidinggevende, de reservatieprocedure |
| - Aux possibilités logistiques de l'entreprise | - de logistieke mogelijkheden van het bedrijf |
| - Au taux d'occupation | - de bezettingsgraad |
| - A la procédure d'accueil | - de onthaalprocedure |
| - Aux principes d'hospitalité et aux règles d'usage | - de principes van gastvriendelijkheid en omgangsvormen |
| - A la procédure de règlement des plaintes | - de klachtenprocedure |
| - A la procédure d'arrivée et de départ | - de check-in en check-out procedure |
| - Aux règles en matière d'ordre, de propreté et d'hygiène | - de regels van orde, netheid en hygiëne |
| - Aux règles du traitement administratif et financier des données | - de regels van de administratieve en financiële verwerking van data |
| Fait appel | Doet beroep op |
| - Au responsable de la réception pour les consignes de travail et en | - de Front Office manager voor de werkinstructies en bij problemen |
| cas de problème - Au personnel du hall pour aider l'hôte à porter ses bagages et/ou à | - op het hallpersoneel voor het helpen van de gast met de bagage en/of |
| déplacer sa voiture | het verplaatsen van de wagen |
| - Aux collaborateurs des autres services de l'entreprise pour | - op de medewerkers van de andere afdelingen binnen het bedrijf voor |
| transmettre des informations pertinentes concernant l'hôte et ses | het doorgeven van relevante informatie m.b.t. de gast en zijn |
| attentes spécifiques ou remédier à des pannes et problèmes techniques | specifieke verwachtingen of het verhelpen van technische storingen en defecten |
| 2.2.5. Responsabilités | 2.2.5. Verantwoordelijkheid |
| - Travailler en équipe | - Het werken in teamverband |
| - Travailler en tenant compte de la sécurité, de l'environnement, de | - Het werken met oog voor veiligheid milieu, kwaliteit en welzijn |
| la qualité et du bien-être | |
| - Agir avec intégrité | - Het integer handelen |
| - Informer l'hôte des services de l'hôtel et de la procédure de réservation - Enregistrer les réservations et suivre l'occupation des chambres, appartements, bungalows, salles de séminaire et autres hébergements - Accueillir l'hôte à son arrivée et effectuer les tâches administratives requises - Répondre aux questions des hôtes pendant leur séjour - Prendre les mesures adéquates en cas de problèmes ou de réclamations | - Het informeren van de gast over de diensten van het hotel en de reservatieprocedure - Het registreren van de reservaties en het opvolgen van de bezetting van kamers, appartementen, bungalows, seminarieruimtes en andere verblijfsaccommodatie - Het verwelkomen van de gast bij aankomst en het vervullen van de nodige administratie - Het beantwoorden van vragen van gasten tijdens hun verblijf - Het nemen van gepaste acties bij problemen of klachten van de gast - Het vervullen van de nodige administratieve formaliteiten (facturatie en betaling) bij check-out en het gepast afscheid nemen |
| de l'hôte | van de gast |
| - Effectuer les formalités administratives requises (facturation et | |
| paiement) au départ et prendre congé de l'hôte de manière appropriée | - Het zorg dragen voor de kassa, het afsluiten van de kassa en het |
| - S'occuper de la caisse, clôturer la caisse et contrôler les notes | controleren van openstaande rekeningen |
| impayées - Effectuer les tâches administratives générales | - Het uitvoeren van algemene administratieve taken |
| - Accueillir et accompagner les hôtes pendant la nuit | - Het onthalen en begeleiden van gasten tijdens de nacht |
| - Garantir la sécurité des hôtes et des bâtiments pendant la nuit | - Het waarborgen van de veiligheid van gasten en gebouwen tijdens de nacht |
| - Effectuer les tâches d'audit pendant la nuit | - Het verzorgen van de auditwerkzaamheden tijdens de nacht |
| - Préparer les activités du matin | - Het voorbereiden van de ochtendactiviteiten |
| 2.3. Attestations | 2.3. Attesten |
| 2.3.1. Attestations légales | 2.3.1. Wettelijke Attesten |
| Une attestation médicale pour être habilité à travailler dans le | Een medisch attest om te mogen werken in de horecasector |
| secteur horeca. | |
| 2.3.2. Attestations requises | 2.3.2. Vereiste Attesten |
| Pas d'attestations requises. | Geen vereisten. |
| 2.3.3. Conditions d'entrée | 2.3.3. Instapvoorwaarden |
| Aucune condition à remplir. | Geen vereisten. |
| Vu pour être joint à l'arrêté du Gouvernement flamand du vendredi 8 | Gezien om gevoegd te worden bij het besluit van de Vlaamse Regering |
| juillet 2016 portant agrément de la qualification professionnelle de réceptionniste. | van 8 juli 2016 tot erkenning van de beroepskwalificatie receptionist. |
| Bruxelles, le 8 juillet 2016. | Brussel, 8 juli 2016. |
| Le Ministre-président du Gouvernement flamand, | De minister-president van de Vlaamse Regering, |
| G. BOURGEOIS | G. BOURGEOIS |
| La Ministre flamande de l'Enseignement, | De Vlaamse minister van Onderwijs, |
| H. CREVITS | H. CREVITS |
| Le Ministre flamand de l'Emploi, de l'Economie, de l'Innovation et des Sports, | De Vlaamse minister van Werk, Economie, Innovatie en Sport, |
| Ph. MUYTERS | Ph. MUYTERS |