SERVICE PUBLIC FEDERAL SANTE PUBLIQUE, SECURITE DE LA CHAINE ALIMENTAIRE ET ENVIRONNEMENT

Protocole d'accord conclu entre le Gouvernement fédéral et les autorités visées aux articles 128, 130, 135 et 138 de la Constitution, concernant l'organisation et le financement d'un point de contact concernant les soins de santé transfrontaliers Vu les compétences respectives dont disposent l'Etat fédéral et les autorités visées aux articles 128, 130, 135 et 138 de la Constitution, ci-après dénommées Communautés, Régions, COCOM (Commission communautaire commune) et COCOF (Commission Communautaire Française) sur le plan de la politique de santé;

Considérant la Directive 2011/24/UE du Parlement européen et du Conseil du 9 mars 2011 relative à l'application des droits des patients en matière de soins de santé transfrontaliers et plus particulièrement l'article 6;

Considérant la décision prise par les membres de la Conférence Interministérielle du 2 avril 2012 de mettre en place un point de contact national conjoint au sens de la Directive 2011/24/UE;

Considérant que le présent protocole d'accord est le résultat d'une concertation entre les entités signataires de celui-ci;

Considérant que le présent accord vise à définir le fonctionnement du point de contact concernant les soins de santé transfrontaliers et son mode de financement pour 2013 et 2014;

Considérant qu'il résulte de cette concertation, qu'au vu de la date de fin du délai de transposition de la Directive précitée (25 octobre 2013), il n'est pas techniquement possible qu'un accord de coopération soit conclu et qu'il convient de passer par la solution transitoire du protocole d'accord pour 2013 et 2014;

Il est décidé ce qui suit : 1.1. Généralités 1.1.1. Le point de contact concernant les soins de santé transfrontaliers comprend : - un contact center qui sera accessible par email, par téléphone, par un formulaire web et par courrier dans les 3 langues nationales et l'anglais. - un site web informatif accessible dans les 3 langues nationales et l'anglais 1.2. Organisation 1.2.1. Contact center Le Service publique fédéral Santé publique, Sécurité de la Chaîne Alimentaire et Environnement (SPF SPSCAE) coordonne la mise en place et le suivi du contact center constitué d'une première et d'une deuxième ligne.

Les administrations compétentes participeront à la formation des opérateurs du front office(première ligne).

Les critères de qualité (temps de réponse, pourcentage d'appels perdus,...) du travail du front office seront déterminés dans des SLA (Service Level Agreement).

Le front Office doit fournir au SPF SPSCAE des informations statistiques entre autres le nombre de questions, les sujets abordés dans les questions et les coûts liés.

La seconde ligne (back office) du contact center est assumée par chaque administration en fonction des compétences liées aux questions. 1.2.2. Site Web Le SPF SPSCAE coordonne les choix technologiques liés à la création et à la gestion du site web.

Le site web contient : - un texte d'introduction pour chaque élement d'information devant être fourni conformément à la Directive 2011/24/EU. Ces textes sont rédigés, traduits (Française, Néerlandais, Allemand et Anglais) et transmis au coordinateur du site web par chaque administration dans le cadre de leurs compétences spécifiques. - des liens pour chaque élement d'information redirigeant vers les informations spécifiques sur les sites web de chaque entité Les différentes administrations assureront la mise à jour des textes d'introduction et des liens dès que des circonstances nécessitent une modification de l'information. 1.2.3 Comité de gestion Un comité de gestion assure le suivi et l'évaluation de l'organisation du point de contact. Le comité de gestion pourra évaluer et modifier les critères de qualités du contact center.

Chaque entité signataire du présent protocole désignera deux personnes chargées de prendre part aux travaux de ce comité : un représentant désigné par chaque Ministre et un représentant par service du gouvernement concerné.

La Présidence et le secrétariat du comité sont assurés par le SPF SPSCAE. Un règlement d'ordre intérieur est établi de commun accord afin de fixer le mode de fonctionnement du Comité.

Chaque trois mois, il sera communiqué par le SPF SPSCAE au comité de gestion le nombre de questions reçues par le call center, les sujets abordés dans ces questions et les coûts liés. 1.3. Financement Toutes les entités signataires participent au financement du point de contact selon les modalités suivantes : 1.3.1. Pour l'année 2013 Le SPF SPSCAE assume les coûts liés : - au front office (call center) - au développement technologique et à la maintenance technologique du site web 1.3.2. Pour l'année 2014 Le SPF SPSCAE assume les coûts liés au développement technologique et à la maintenance technologique du site web.

Les coûts liés au front office du call center attendus pour 2014 sont de 60.000 € et sont répartis entre les différentes entités selon la clé de répartition suivante :

Gouvernement fédéral

50,0 %

30.000 €

Federale overheid

50,0 %

30.000 €

Communauté flamande

25,0 %

15.000 €

Vlaamse Gemeenschap

25,0 %

15.000 €

Communauté française

8,0 %

4.800 €

Franse Gemeenschap

8,0 %

4.800 €

Région wallonne

12,0 %

7.200 €

Waals Gewest

12,0 %

7.200 €

COCOM

2,5 %

1.500 €

GGC

2,5 %

1.500 €

COCOF

2,0 %

1.200 €

COCOF

2,0 %

1.200 €

Communauté germanophone

0,5 %

300 €

Duitstalige Gemeenschap

0,5 %

300 €

100 %

60.000 €

100 %

60.000 €

Les montants dus (ci-dessus) sont versés sur le compte 679-2004206-89du Service publique fédéral Santé publique Sécurité de la Chaîne alimentaire et Environnement avant le premier mars 2014.

La Conférence interministérielle peut toujours adapter la dotation à l'unanimité des voix ainsi que la clé de répartition définie ci-dessus.

Les montants non justifiés déterminés sur base des prestations réelles du call center seront remboursées à chaque entité selon les modalités propres à chacune d'entre elles.

Conclu à Bruxelles le 24 juin 2013 en sept exemplaires originaux.

Pour l'Etat fédéral : Mme L. ONKELINX, Ministre des Affaires sociales et de la Santé publique Voor de Vlaamse Gemeenschap en het Vlaams Gewest : J. VANDEURZEN, Vlaams Minister van Welzijn, Volksgezondheid en Gezin Pour la Région wallonne : Mme E. TILLIEUX, Ministre de la Santé, de l'Action sociale et de l'Egalité des chances Pour la Communauté française : F. LAANAN, Ministre de la Culture, de l'Audiovisuel, de la Santé et de l'Egalité des chances Pour le collège réuni de la Commission communautaire française de Bruxelles-Capitale : Mme C. FREMAULT, Membre du Collège réuni de la Commission communautaire commune, compétent pour de la Politique de Santé.

Membre du Collège de la Commission communautaire française, compétent pour la Politique de Santé.

Pour la Commission communautaire commune de Bruxelles-Capitale: G. VANHENGEL, Lid van het Verenigd College van de Gemeenschappelijke Gemeenschapscommissie, belast met Gezondheidsbeleid.

Pour la Communauté germanophone : H. MOLLERS, Minister der Deutschsprachigen Gemeinschaftfür Familie, Gesundheit und Soziales