LA POSTE

Conditions générales en matière d'offre des services de La POSTE (Poste aux lettres) Les conditions générales ci-après remplacent celles publiées au Moniteur belge du 15 novembre 2002 I. Avertissement et définitions Pour l'application des présentes conditions générales, on entend par : -le Client : toute personne, physique ou morale, décidant d'expédier un envoi par les services de LA POSTE; - LA POSTE : société anonyme de droit public ayant son siège social à 1000 BRUXELLES, Centre Monnaie, RPM BE 0 214.596.464 (arrondissement judiciaire de Bruxelles) et qui assure notamment l'exploitation des services postaux et des services financiers postaux.

LA POSTE s'exerce ses activités conformément aux présentes conditions générales sans préjudice des dispositions légales en vigueur tant au niveau national qu'au niveau international.

II. Champ d'application 1. Les présentes conditions générales régissent à partir du 3 mai 2004 tous les services offerts par LA POSTE dans le cadre de ses activités de traitement et distribution d'envois adressés et non adressés, à l'exclusion des services de courrier express qui font l'objet de conditions générales distinctes.Les présentes conditions générales sont applicables aux envois adressés nationaux et internationaux ainsi qu'aux envois non adressés nationaux. 2. Tout renseignement complémentaire concernant les services offerts par LA POSTE dans le cadre des présentes conditions générales, ainsi que les tarifs s'y rapportant, peuvent être obtenus au choix : - auprès des membres du personnel de LA POSTE; - dans la documentation disponible dans les bureaux de poste de LA POSTE, les points de services postal et le cas échéant, dans d'autres lieux que LA POSTE désigne; - sur le site Internet de LA POSTE : www.laposte.be; - par tout autre moyen de communication que LA POSTE estime utile et définit, en ce compris par l'insertion dans la presse nationale ou internationale ou d'autres moyens de communications électroniques. 3. En cas de doute ou de questions, le Client peut s'adresser auprès des bureaux de poste, points de service postal ou dans d'autres lieux que LA POSTE désigne qui lui fournira toutes les informations complémentaires sur la gamme complète des produits et services offerts par LA POSTE. III. Tarifs Les brochures relatives à LA POSTE ainsi que les tarifs en vigueur relatifs aux services concernés font partie intégrante des présentes conditions générales.

Les brochures et tarifs sont remis gratuitement dans les bureaux de poste, points de service postal et autres lieux que LA POSTE désigne, en fonction de la gamme des produits et services offerts. Ils peuvent être expédiés sur demande du Client.

Les principaux tarifs en vigueur sont affichés dans les bureaux de poste, points de service ou autres lieux que LA POSTE désigne.

IV. Naissance de la convention En confiant un envoi à LA POSTE, le Client accepte sans réserve les dispositions des présentes conditions générales dont il est présumé avoir pris connaissance au plus tard au moment de la conclusion de la convention. Le dépôt d'un envoi entraîne ainsi la naissance d'une convention entre le Client et LA POSTE, aux conditions reprises dans les présentes conditions générales et dans les dispositions particulières relatives au produit ou service concerné, à moins que LA POSTE ait donné son accord préalable, exprès et écrit pour y déroger.

V. Obligations des parties 1. Obligations de LA POSTE 1.1. Généralités LA POSTE s'engage à : - lever au moins cinq jours par semaine, sauf les W-E et jours fériés, ses propres boîtes aux lettres; - distribuer, une fois par jour, sauf les W-E et les jours fériés, les envois dans les boîtes aux lettres des destinataires pour autant que celles-ci soient conformes aux prescriptions légales; - respecter la réglementation et la législation en vigueur en matière des données à caractère personnel y compris la loi du 8 décembre 1992 relative à la protection de la vie privée à l'égard du traitement de données à caractère personnel; - ne pas faire de discrimination non justifiée légalement entre les Clients, plus particulièrement sur la base de convictions religieuses, politiques ou idéologiques. 1.2. Délais de distribution a) Trafic national LA POSTE s'engage à tout mettre en oeuvre pour atteindre les délais de distribution suivants : Distribution le premier jour ouvrable suivant le jour de dépôt (J+1) pour les envois urgents à savoir : - les envois affranchis au tarif « Prior »; Pour les envois affranchis en timbre, seuls les envois comportant au moins un timbre muni de la bande rouge « PRIOR » bénéficieront du traitement prioritaire. LA POSTE s'efforcera toutefois de réserver ce même traitement aux envois affranchis au moyen des timbres sans valeur faciale vendus avant novembre 2002 pour l'affranchissement d'une lettre normalisée. - les envois affranchis au tarif préférentiel ou conventionnel « lettre »; - les périodiques hebdomadaires.

Distribution au plus tard le deuxième jour ouvrable suivant le jour de dépôt (J+2) pour les envois affranchis au tarif « Non prior ».

Distribution au plus tard le 4ème jour ouvrable suivant le jour de dépôt (J+4) pour tous les autres envois. b) Trafic international LA POSTE s'engage à assurer au mieux le traitement des envois qui lui sont confiés afin d'atteindre les objectifs de qualité résultant d'accords internationaux. A titre indicatif, ces objectifs sont fixés comme suit : ? envois affranchis au tarif prioritaire et munis de l'étiquette « A PRIOR » : - zone Europe : - pays de l'Union européenne : 3 jours ouvrables (J+3), - autres pays de l'Europe géographique : 4 jours ouvrables (J+4), - zone reste du monde : le délai varie en fonction du pays de destination. ? envois affranchis au tarif non prioritaire ou non prioritaire à taxe réduite : le délai varie en fonction du pays de destination ? envois Kilopost : le délai varie en fonction du pays de destination. c) Pour le trafic national et international, la notion : « J » (jour de dépôt) se définit comme suit : Envois individualisés : dépôt avant l'heure limite de la dernière levée figurant sur la boîte aux lettres. Dépôt au guichet avant l'heure limite variant de 17 à 19 heures selon la catégorie à laquelle le bureau appartient. Cette heure limite est mentionnée sur la boîte du bureau.

Envois en nombre : dépôt avant 15 heures pour les envois non urgents et 16 ou 17 heures selon le lieu de dépôt, pour les envois urgents.

Les samedis, dimanches et jours fériés ne sont pas pris en considération dans le calcul des délais, ni pour le jour de dépôt ni pour le jour de distribution. 2. Obligations du Client 2.1. Le Client s'engage à mentionner de manière clairement lisible sur l'envoi, l'adresse exacte et complète du destinataire (nom, rue, n° d'habitation, éventuellement n° de boîte, code postal, commune ou ville et pays de destination).

LA POSTE recommande d'indiquer également l'adresse de l'expéditeur sur l'envoi dans le coin supérieur gauche du recto ou au verso de celui-ci. 2.2. Le Client s'engage à emballer l'envoi de façon appropriée et adéquate afin que celui-ci : - puisse supporter les inconvénients et les risques du transport; - ne puisse en aucun cas présenter un péril pour la bonne marche du circuit postal; - réponde aux exigences en matière de poids, de format et de dimensions reprises dans la documentation et/ou les tarifs relatifs au produit ou service concerné. 2.3. Le Client s'engage à payer le prix correspondant au tarif de LA POSTE aux lettres en vigueur au moment du dépôt et correspondant à la nature de son envoi. Ces frais doivent être payés au plus tard au moment du dépôt de l'envoi. 2.4. Le Client s'engage à respecter les modalités d'affranchissement, de dépôt et toutes les conditions de forme, présentation et contenu reprises dans le document relatif aux exigences techniques, disponible dans les bureaux de poste. 2.5. En international, le Client s'engage à fournir les documents requis pour l'accomplissement des formalités douanières.

VI. Exclusion et refus 1. Conformément à la législation en vigueur, l'expédition de certains envois est interdite ou limitée.Il s'agit notamment : - des matières dangereuses : produits chimiques, explosifs, inflammables, radioactifs,...; - des drogues et stupéfiants; - des armes, couteaux, poignards et tout autre objet aigu ou tranchant insuffisamment emballé...; - des animaux vivants sauf exceptions prévues par la loi; - des envois portant extérieurement des inscriptions manifestement contraires aux bonnes moeurs ou à l'ordre public; - des objets, des écrits ou substances en général dont l'importation, l'exportation, la circulation, la diffusion, l'utilisation ou la détention est interdite par la loi; - des envois qui par leur forme ou leur nature seraient une cause de danger pour des personnes, des biens, des envois ou des équipements; - des valeurs au porteur, pièces de monnaie, bijoux ou autres matières précieuses sauf s'ils sont expédiés dans des lettres à valeur déclarée ou recommandées. Ceux-ci ne peuvent toutefois être insérés dans des envois recommandés internationaux si le pays de destination participe au service des envois avec valeur déclarée. 2. Outre ces interdictions, LA POSTE se réserve le droit de refuser ou suspend le traitement des envois : - insuffisamment ou non affranchis; - dont l'adresse du destinataire fait défaut, est incomplète, indistincte ou illisible; - ne répondant pas aux exigences de poids et de dimensions reprises dans la documentation; - non correctement emballés ou pourvus d'un emballage non approprié au contenu de l'envoi. 3. Le traitement par LA POSTE des envois repris aux points 1 et 2 ci-dessus, n'implique pas qu'elle accepte ceux-ci et ne libère pas le Client de son éventuelle responsabilité.4. Si LA POSTE refuse ou suspend le traitement de l'envoi, LA POSTE peut librement renvoyer l'envoi à l'expéditeur ou avertir celui-ci du refus ou de la suspension, par un avis mentionnant l'adresse à laquelle l'envoi se trouve à sa disposition.LA POSTE conservera l'envoi à la disposition du Client pendant un délai d'un an. Les frais de conservation seront à charge du Client.

VII. Responsabilités des parties 1. Responsabilité de LA POSTE 1.1. Trafic national a) LA POSTE peut être tenue responsable lorsque sa faute ou celle de l'un de ses préposés ou mandataires cause un préjudice direct à l'expéditeur en raison soit de la perte, du vol ou de l'endommagement de son envoi soit de la distribution tardive de celui-ci et ce dans les limites définies au point IX ci-après. La responsabilité de LA POSTE est limitée aux cas énumérés ci-dessus et ne porte que sur le dommage direct.

Sa responsabilité ne peut être mise en cause pour tout dommage indirect dont notamment les frais de fabrication ou d'impression, les pertes de revenus, la privation de bénéfices, l'atteinte à l'image ou la réputation du Client... b) En cas de perte, vol ou endommagement d'un envoi recommandé ou d'un envoi à valeur déclarée, l'expéditeur peut se désister de ses droits d'indemnisation en faveur du destinataire. 1.2. Trafic international a) La responsabilité de LA POSTE est limitée aux cas expressément prévus par la législation internationale en vigueur et dans les limites définies au point IX.Elle ne concerne que le préjudice direct de l'expéditeur pouvant résulter d'une faute de LA POSTE ou de l'un de ses préposés ou mandataires et engendrant : - la perte, le vol ou l'endommagement d'un envoi recommandé, d'un envoi à valeur déclarée ou d'un envoi Kilopost; - la livraison d'un envoi contre - remboursement sans encaissement des fonds ou contre perception d'une somme inférieure au montant du remboursement fixé par l'expéditeur.

Sa responsabilité ne peut être mise en cause pour tout dommage indirect dont notamment les frais de fabrication ou d'impression, les pertes de revenus, la privation de bénéfices, l'atteinte à l'image ou la réputation de Client... b) En cas de perte, vol ou endommagement d'un envoi recommandé ou d'un envoi à valeur déclarée, l'expéditeur peut se désister de ses droits d'indemnisation en faveur du destinataire.c) En ce qui concerne les envois recommandés internationaux et envois à valeur déclarée internationaux dont le contenu a été endommagé ou disparu, le droit d'indemnisation défini au point IX ci après appartient au destinataire après acceptation de l'envoi par ce dernier.Toutefois, le destinataire peut se désister de ses droits d'indemnisation au profit de l'expéditeur. d) LA POSTE n'est pas responsable des déclarations en douane, sous n'importe quelle forme, ni des décisions prises par les services de douane suite à la vérification des envois soumis à leur contrôle. 1.3. Trafic national et international.

LA POSTE n'encourt aucune responsabilité lorsque le dommage résulte : - des actes, négligences ou erreurs du Client ou de tiers et du non-respect, volontaire ou involontaire, des obligations qui résultent directement ou indirectement des présentes conditions générales; - en cas de force majeure, par ex. cataclysmes naturels, d'inondation, d'incendie, de faits de guerre, de conflits armés, de réquisition par une autorité publique,... 2. Responsabilité du Client 2.1. Le Client assume toutes les conséquences pouvant résulter du non-respect par lui des dispositions légales en vigueur, des présentes conditions générales ou des « exigences techniques ».

Sa responsabilité s'étend aussi bien à la détérioration de son propre envoi en raison d'un emballage inadéquat qu'au dommage causé au préposés, mandataires ou aux biens de LA POSTE, de tout autre transporteur ou administration postale ou encore à d'autres biens ou envois. 2.2. Pour l'expédition des envois ayant un contenu particulier et/ou de valeur, ou dont la preuve ou le délai de livraison est un élément déterminant, LA POSTE recommande à ses Clients de recourir à l'un de ses services spécialisés. 2.3. La prise en charge par LA POSTE pour le traitement des envois non conformes aux présentes conditions générales n'exonère pas le Client de sa responsabilité.

VIII. Procédure d'introduction d'une plainte 1. Principe Le Client qui souhaite introduire une plainte s'adresse en première instance à LA POSTE.2. Comment introduire une plainte à LA POSTE ? Une plainte peut être introduite, soit : - au moyen du formulaire spécialement prévu à cet effet, disponible dans tous les bureaux de LA POSTE; - par simple lettre non affranchie à LA POSTE Service Qualité Centre Monnaie 1000 Bruxelles; - par fax : 02-226 22 69; - par e-Mail : quality@post.be.

Chaque plainte fait l'objet d'un avis de réception dans les huit jours ouvrables à compter de celle-ci, avec la mention d'un numéro de référence.

En mentionnant cette référence dans ses écrits ou lors de ses conversations ultérieures avec les services de LA POSTE, le Client simplifiera et accélérera la gestion de sa plainte. 3. Délai d'introduction des plaintes A peine d'irrecevabilité, les réclamations doivent être introduites dans un délai de six mois à compter du jour de réception par LA POSTE de l'envoi litigieux.4. Annexes - pièces La plainte est accompagnée de tous les renseignements et documents pouvant faciliter les recherches et apportant les preuves requises.En ce qui concerne les envois recommandés ou assurés et les envois Kilopost international il y a toujours lieu de produire le récépissé de dépôt. 5. Délai de traitement des plaintes La plainte est traitée et clôturée dans un délai de : - 30 jours pour les envois nationaux, - 40 jours pour les pays d'Europe de l'Ouest, - 3 mois pour les autres pays et ce, à compter de son introduction. Si ce délai n'est pas respecté, le Client est informé des raisons du retard et de la date limite du règlement de la plainte. 6. Note Si le plaignant n'est pas satisfait des résultats du traitement de sa plainte par LA POSTE, il peut alors s'adresser au service de Médiation auprès de LA POSTE : Rue Royale 97 - 2e étage - 1000 Bruxelles. IX. Indemnisation 1. Principe Seul l'expéditeur d'un envoi, ou son destinataire en application du point VII, 1.2.c), qui introduit une plainte et prouve la faute de LA POSTE, le préjudice subi et le lien causal entre les deux, obtiendra, à sa demande, une indemnité. 2. Etendue de l'indemnité 2.1 Trafic national 2.1.1. Distribution tardive. - Indemnité correspondant au préjudice direct réellement subi avec un maximum correspondant au montant de l'affranchissement acquitté pour le(s) envoi(s) distribué(s) avec retard. Les frais de recommandation, de déclaration de valeur et de contre-remboursement ne sont toutefois pas remboursés. - Lorsque les envois litigieux ont trait à un événement ponctuel ou limité dans le temps, l'indemnité peut être réduite ou refusée si l'expéditeur n'a pas pris toutes les précautions nécessaires pour permettre à LA POSTE de distribuer le(s) envoi(s) en temps opportun compte tenu des délais de distribution mentionnés dans les présentes conditions générales. 2.1.2. Perte, vol, ou endommagement d'un envoi adressé en ce compris le Kilopost. ? Envoi ordinaire Indemnité correspondant au préjudice direct réellement subi avec un maximum correspondant aux frais d'affranchissement acquittés pour les envois litigieux. ? Envoi recommandé Indemnité correspondant au préjudice direct réellement subi avec un maximum de euro 39,00.

Lorsqu'il s'agit de recommandés administratifs (R.P.) le montant maximum de l'indemnité est fixé à euro 26,00. ? Envoi à valeur déclarée Indemnité correspondant au préjudice direct réellement subi avec un maximum correspondant au montant de la déclaration de valeur. ? Envoi expédié contre - remboursement Indemnité correspondant au préjudice direct réellement subi avec un maximum de euro 105,00. 2.1.3. Livraison sans encaissement des fonds ou contre perception d'une somme inférieure au montant du remboursement pour les envois expédiés contre-remboursement.

Indemnité correspondant au préjudice direct réellement subi avec un maximum correspondant au montant du remboursement. 2.2. Trafic international 2.2.1 Perte, vol ou endommagement d'un envoi Kilopost.

Indemnité correspondant au préjudice direct réellement subi avec un maximum correspondant aux frais d'affranchissement acquittés pour les envois litigieux limité à un montant de euro 105,00. 2.2.2 Perte, vol ou endommagement d'un envoi recommandé.

Indemnité correspondant au préjudice direct réellement subi avec un maximum correspondant au montant de 30 DTS. 2.2.3 Perte, vol ou endommagement d'un envoi avec valeur déclarée.

Indemnité correspondant au préjudice direct réellement subi avec un maximum correspondant à la valeur déclarée. 2.2.4 Livraison sans encaissement des fonds ou contre perception d'une somme inférieure au montant du remboursement pour les envois contre-remboursement.

Indemnité correspondant au préjudice direct réellement subi avec un maximum correspondant au montant du remboursement. 2.2.5 Dans tous les cas autres que ceux prévus aux points précédents, aucune indemnité n'est accordée.

X. Droit applicable Sans préjudice de la législation postale internationale, le droit belge est seul applicable à la convention entre LA POSTE et le Client.

Si, en vertu d'une disposition légale d'ordre public ou de droit impératif, une des dispositions des présentes conditions générales était nulle ou non opposable au client, cette clause sera réputée non écrite, les autres dispositions resteront néanmoins d'application.

XI. Juridiction compétente Seuls les tribunaux de l'arrondissement judiciaire de Bruxelles,, sont compétents pour statuer sur tout litige, sur toute interprétation ou exécution des présentes conditions générales.

Néanmoins, les parties s'engagent, avant de s'adresser aux instances judiciaires, à épuiser toutes les possibilités de règlement du litige à l'amiable auprès des instances de LA POSTE.