AUTORITE FLAMANDE

Bien-Etre, Santé publique et Famille

11 DECEMBRE 2013. - Arrêté ministériel portant fixation des indicateurs axés sur les résultats et concrétisation des aspects de soins pour les centres d'aide sociale générale et les centres de télé-accueil

Le Ministre flamand du Bien-Etre, de la Santé publique et de la Famille, Vu le décret du 8 mai 2009 relatif à l'aide sociale générale, notamment l'article 5, alinéa deux, l'article 7, § 2, alinéa deux, § 3, alinéas deux et trois, et § 4, alinéa trois, l'article 10, alinéa deux, 4°, et alinéa trois, l'article 11, 12, alinéa deux, l'article 15, alinéa deux, l'article 16, 17, § 1er, § 2, alinéa premier, modifié par le décret du 25 mai 2012, alinéa six, § 3, et § 4, l'article 18, alinéa deux, l'article 19, 20, § 1er, alinéa premier, et § 2, et l'article 24 ;

Vu le décret du 25 mai 2012 modifiant les articles 17 et 23 du décret du 8 mai 2009 relatif à l'aide sociale générale, notamment l'article 5 ;

Vu l'arrêté du Gouvernement flamand du 21 juin 2013 relatif à l'aide sociale générale, notamment l'article 3, alinéa premier, 5°, et alinéa deux, l'article 16, alinéa deux, et l'article 17, alinéa deux ;

Vu l'avis de l'Inspection des Finances, donné le 19 novembre 2013 ;

Considérant que, conformément à l'article 3, 5°, de l'arrêté du Gouvernement flamand du 21 juin 2013 relatif à l'aide sociale générale, le Ministre doit fixer les indicateurs axés sur les résultats, sur la base desquels les centres doivent présenter un rapport annuellement, sur la manière dont le centre donne exécution aux articles 18 à 20 inclus et aux articles 4, 5 et 16 de l'arrêté précité, lorsqu'il s'agit d'un centre de télé-accueil, ou aux articles 6 à 15 inclus et à l'article 17 de l'arrêté précité, lorsqu'il s'agit d'un centre d'aide sociale générale ;

Considérant que, conformément à l'article 16, alinéa deux, et à l'article 17, alinéa deux, de l'arrêté précité, le Ministre peut fixer à l'aide de quels outils un centre de télé-accueil et un centre d'aide sociale générale doivent effectuer l'auto-évaluation pour démontrer qu'ils réalisent une offre d'aide raisonnable ;

Considérant que, conformément à l'article 18 de l'arrêté précité, la politique de qualité, visée à l'article 16 ou 17 de l'arrêté précité, est décrite dans un manuel de qualité tel que visé à l'article 5, § 4, du décret du 17 octobre 2003 relatif à la qualité des établissements de santé et d'aide sociale ;

Considérant que les indicateurs axés sur les résultats ont trait aux missions des centres de télé-accueil et aux missions de prévention générale, d'accueil et d'accompagnement psychosocial et aux objectif sectoriels des centres d'aide sociale générale, ainsi qu'aux conditions liées à ces missions, et à l'aide en cas de crise, à l'accompagnement de parcours, aux critères de vulnérabilité, aux aspects de soins et à la coopération ;

Considérant que les indicateurs axés sur les résultats ont pour but de faire réfléchir les centres sur leur politique d'aide et de services, sur leur politique stratégique et sur la politique de qualité qu'ils mènent de manière critique, et de lancer le défi aux centres d'évaluer leurs méthodiques et de rechercher l'innovation ;

Considérant qu'il est souhaitable d'utiliser une série limitée d'indicateurs donnant une image fidèle de l'ensemble des activités d'un centre et que, dès lors, des indicateurs représentatifs de cet objectif sont choisis par objectif sectoriel ;

Arrête :

Article 1er.Un centre de télé-accueil présente annuellement un rapport sur les indicateurs axés sur les résultats ayant trait à l'exécution des dispositions de l'article 4 et de l'article 5 l'arrêté du Gouvernement flamand du 21 juin 2013 relatif à l'aide sociale générale suivants : 1° le rapport entre les bénévoles équivalents temps plein et les professionnels équivalents temps plein ;2° le nombre d'heures prestées par bénévole en moyenne ;3° le nombre d'heures de formation suivies par année par des travailleurs par rapport au nombre d'heures effectivement prestées ;4° le nombre d'heures de formation, enseignées par des professionnels, par année, par rapport au nombre d'heures effectivement prestées par des professionnels par année ;5° l'ancienneté en moyenne de bénévoles et de professionnels ;6° un tableau avec les thèmes de discussion des conversations téléphoniques ;7° un tableau avec les thèmes de discussion des conversations en ligne ;8° le rapport entre les entrées et les sorties de bénévoles ;9° le nombre d'heures en moyenne de joignabilité téléphonique et en ligne par jour ;10° le coût de la publication et du recrutement par nouveau bénévole ;11° le coût de la publication et du recrutement par appel ;12° le taux d'occupation de la joignabilité téléphonique et en ligne ;13° le coût de la formation par heure pour des bénévoles ;14° un aperçu des renvois en cas de conversations téléphoniques ;15° un aperçu des renvois en cas de conversations en ligne ;16° le coût de l'infrastructure par collaborateur équivalent temps plein, tant des professionnels que des bénévoles ;17° la part des appels sans conversation, exprimée en pourcentage ;18° le rapport entre les appels en ligne et téléphoniques ;19° le rapport entre les conversations en ligne et téléphoniques ;20° la durée en moyenne d'appels en ligne et téléphoniques.

Art. 2.Un centre d'aide sociale générale présente annuellement un rapport sur les indicateurs axés sur les résultats ayant trait à l'exécution des objectifs sectoriels, visés à l'article 11 de l'arrêté du Gouvernement flamand du 21 juin 2013 relatif à l'aide sociale générale suivants, qu'il doit réaliser dans le cadre de l'offre d'aide et de services, visé aux articles 6 à 10 inclus de l'arrêté précité : 1° ayant trait au fait de joindre des personnes vulnérables et des groupes, tels que visés à l'article 11, alinéa premier, 1° à 3° inclus, de l'arrêté précité : a) une description des actions entreprises par le centre d'aide sociale générale, sur la base de l'analyse qu'il a faite ;b) une indication des groupes ou personnes qu'il a pu joindre par là, tant de manière quantitative que de manière qualitative ;c) une description des signaux qui ont découlés des actions ;d) la part de personnes vulnérables jointes par rapport à la présence de personnes vulnérables dans la région.Pour déterminer la vulnérabilité, au moins les indicateurs niveau du revenu par rapport à la composition familiale et niveau de formation sont utilisés ; 2° ayant trait à la mission de prévention, visée à l'article 11, alinéa premier, 4°, de l'arrêté précité : une description des projets de prévention à l'aide de la fiche de projet, mise à disposition par le Département du Bien-être, de la Santé publique et de la Famille ;3° ayant trait à la mission d'accueil, visée à l'article 11, alinéa premier, 5° à 11° inclus, de l'arrêté précité : a) par région de soins une indication : 1) du nombre de personnes vulnérables utilisant l'accueil et l'évolution par année ;2) de la présence de personnes vulnérables par rapport à des personnes non vulnérables en accueil ;3) de la présence de personnes vulnérables en accueil par rapport aux personnes vulnérables de la population totale de la région de soins ;b) par région de soins une indication : 1) de l'utilisation de l'accueil par : i) le nombre de jeunes, d'une part de douze à dix-sept ans, et d'autre part de dix-huit à vingt-cinq ans ; ii) le nombre de personnes ayant une question sur le rôle de victime, tant de victimes de violence, de délits et de désastres, que de leurs proches et proches parents ; iii) le nombre de personnes ayant une question sur le rôle de victime, renvoyées par la police ; iv) le nombre de personnes posant une question à propos de leur implication dans un accident de la route, tant de victimes, de proches, de proches parents que de responsables ; v) le nombre de détenus par prison ;2) de l'évolution par année pour les groupes différents ;3) de la présence des groupes différents, visés au point 1er, par rapport à la clientèle totale en accueil ;4) de la présence des groupes différents en accueil, visés au point 1er, par rapport à la présence de ces groupes différents dans la région de soins ;c) par région de soins : une indication de la transition : 1) le nombre de personnes en transition vers l'accompagnement au sein du centre d'aide sociale générale, et le temps entre l'achèvement de l'accueil et le début de l'accompagnement, exprimé par les catégories suivantes : moins d'une semaine, une semaine, deux semaines, deux semaines à un mois, un mois à trois mois, plus de trois mois ;2) le nombre de renvois de l'accueil vers de l'aide qui n'est pas de l'aide sociale générale, avec mention du service, de la structure ou de l'organisation vers lequel/laquelle il est renvoyé ;3) la part pour laquelle l'accompagnement qui n'est pas de l'aide sociale générale a effectivement été lancée, pour les groupes-cibles différents ;d) par région de soins : une indication des données sur la fin de l'aide : 1) le nombre de demandes d'aide, achevées en accueil sans besoin d'accompagnement ultérieur ;2) le nombre de demandes d'aide, discontinuées en accueil ;e) une indication du nombre de clients utilisant l'offre d'accueil via les nouveaux médias, et l'évolution par année ;f) une indication du nombre d'appels au 1712, avec une répartition par problématique ;4° ayant trait à la mission d'accompagnement, visée à l'article 11, alinéa premier, 12° à 25° inclus, de l'arrêté précité, et s'appliquant à chaque objectif sectoriel relatif à l'accompagnement : a) le nombre de clients utilisant l'offre d'accompagnement, avec indication de leur âge, exprimé dans les catégories suivantes : moins de 12 ans, de 12 à 17 ans inclus, de 18 à 25 ans inclus, de 26 à 59 ans inclus, plus de 60 ans.Lorsque l'aide porte sur des mineurs, le statut du client, notamment enfant, parent ou responsable de l'éducation est mentionné. L'évolution par année est rendue. En cas de problématique de logement et problématique de dette, ces données sont réparties par forme d'offre dans l'offre d'accompagnement différenciée ; b) la durée des accompagnements achevés : le nombre d'accompagnements d'une durée moyenne entre zéro et trois mois, de trois à six mois, de neuf à douze mois, de plus d'un an, et l'évolution par année ;c) le nombre de contacts en moyenne des accompagnements achevés ;d) le nombre de clients renvoyés par le centre d'aide sociale générale vers un accompagnement complémentaire approprié hors du centre d'aide sociale générale, spécifiant vers quel service, quelle structure ou quelle organisation, et mentionnant la durée entre le renvoi et le début de l'accompagnement complémentaire, et l'évolution par année ;e) le nombre de clients renvoyés et pour qui le renvoi n'a pas abouti à un accompagnement ultérieur, par rapport au nombre de clients renvoyés et pour qui le renvoi a bien abouti à un accompagnement ultérieur, et l'évolution par année ;f) le nombre d'accompagnements discontinués précocement et unilatéralement, par rapport au nombre de clients qui continuent à recevoir de l'aide jusqu'à la date de fin convenue ;5° ayant trait à la mission d'accompagnement, visée à l'article 11, alinéa premier, 12° à 25° inclus, de l'arrêté précité, et s'appliquant aux objectifs sectoriels spécifiques relatifs à l'accompagnement : a) ayant trait aux mineurs : le nombre de clients renvoyés par un autre service, mentionnant les services par lesquels ils ont été renvoyés ;b) ayant trait aux victimes d'un délit et leurs parents/proches parents : le nombre de renvois via la police aboutissant à l'accompagnement psychosocial, par rapport à : 1) le nombre total de renvois par la police ;2) le nombre total d'accompagnements psychosociaux de victimes ;c) ayant trait aux victimes et auteurs de violence familiale et d'abus : le nombre d'accompagnements achevés où, après la conclusion de l'accompagnement, la violence s'est toujours arrêtée après six mois, par rapport au nombre d'accompagnements achevés ;d) le nombre de clients ayant des troubles psychiques et psychiatriques renvoyés à un accompagnement plus spécialisé et pouvant également y entrer, spécifiant l'accompagnement spécialisé vers lequel il a été renvoyé ;e) le nombre d'accompagnements ayant trait à des problèmes de divorce où des accords durables ont été conclus entre les parents sur les enfants, par rapport au nombre d'accompagnements n'ayant pas abouti à des accords durables ;f) ayant trait aux accompagnements dans le cadre d'une problématique de logement : 1) le nombre d'accompagnements pour lesquels les risques ont été maîtrisés et le logement indépendant peut être réalisé ;2) le taux d'occupation dans l'accompagnement résidentiel ;3) le nombre d'accompagnements au logement préventifs ;4) le nombre de clients pour qui l'expulsion a pu être évitée un an après l'achèvement de l'accompagnement ;5) le nombre d'accompagnements pour lesquels il est coopéré avec d'autres branches organisationnelles du centre d'aide sociale générale dans le cadre du plan d'aide ;6) le nombre d'accompagnements pour lesquels il est coopéré respectivement avec des acteurs en matière de bien-être social et des acteurs en matière de logement ;7) le nombre de clients renvoyés par le centre d'aide sociale générale vers les soins spécialisés et pouvant également y entrer effectivement, spécifiant les structures vers lesquelles il a été renvoyé, et l'évolution par année ;8) la durée entre le renvoi et le début de l'accompagnement dans les soins spécialisés, exprimé par les catégories suivantes : une semaine, deux semaines, deux semaines à un mois, un mois à trois mois, plus de trois mois ;g) ayant trait aux accompagnements dans le cadre d'une problématique de dette : 1) une description de l'offre d'accompagnement différenciée ;2) le nombre de clients qui, à l'achèvement de l'accompagnement, ne contractent plus de dettes ou dont les dettes restent maîtrisables un an après l'accompagnement ;h) ayant trait aux personnes dont le statut de séjour est précaire : le nombre d'accompagnements où une orientation d'avenir significative est abordée, mentionnant l'objectif de l'accompagnement : le retour ou la régularisation ;i) ayant trait à l'accompagnement intégrale de personnes et de familles en situation de pauvreté : 1) le nombre de personnes et de familles en situation de pauvreté recevant un accompagnement intégral, mentionnant les différents aspects ou domaines de la vie abordés dans ce contexte ;2) le nombre d'accompagnements pour lesquels il est coopéré avec d'autres services, structures ou organisations, spécifiant ces services, structures ou organisations ;j) ayant trait aux personnes détenues : 1) le nombre de personnes détenues assistées par le centre d'aide sociale générale lors de l'établissement de leur plan d'aide et de services ;2) le nombre de personnes détenues accompagnées intégralement par le centre d'aide sociale générale ;3) le nombre de renvois vers des aides et services hors du centre d'aide sociale générale, spécifiant les aides et services vers lesquels il a été renvoyé ;4) le nombre de dossiers dans lesquels la personne détenue est aidée à entretenir, renforcer ou réparer son réseau social ;5) une liste des services, structures ou organisations contactés dans le cadre de dossiers de reclassement ;6) le nombre de personnes détenues soutenues lors de l'établissement de leur plan de reclassement pour le tribunal de l'exécution des peines ;7) le nombre de renvois vers d'autres branches organisationnelles du centre d'aide sociale générale ;8) le nombre d'accompagnements avec des proches parents dans le cadre de l'accompagnement en conséquence d'une détention ;k) ayant trait aux auteurs d'abus sexuels : 1) le nombre de clients majeurs et mineurs accompagnés non renvoyés par la justice, mentionnant qui les renvoie ;2) les engagements de performance signés ou accompagnements suivis ;3) les engagements de performance signés ou entretiens préliminaires ;4) les engagements de performance signés ou renvois par la justice ;5) le nombre de clients dont l'accompagnement est entièrement achevé et auprès desquels un changement positif du comportement peut être observé ;6) le nombre de clients n'ayant pas rechuté un an après l'achèvement de l'accompagnement.

Art. 3.En exécution de l'article 16 et de l'article 17 de l'arrêté du Gouvernement flamand du 21 juin 2013 relatif à l'aide sociale générale, les centres indiquent, via un ou plusieurs indicateurs qu'ils choisissent eux-mêmes, dans quelle mesure ils répondent aux aspects des soins. Un indicateur exprime, dans le cadre de l'auto-évaluation, l'évolution de la qualité.

Pour les centres de télé-accueil, les aspects des soins, visés à l'article 16 de l'arrêté précité, sont concrétisés comme suit : 1° joignabilité : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure il est joignable par téléphone et en ligne, conformément à l'article 4, § 1er, alinéa trois, 2° et 3°, de l'arrêté précité ;2° disponibilité : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure il est facile et rapide pour le demandeur d'aide d'être entendu, tant par téléphone qu'en ligne ;3° utilité : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure l'aide répond au besoin de l'usager et peut être utilisée dans sa vie ;4° notoriété : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure il est reconnaissable et visible ;5° compréhensibilité : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure il communique de manière compréhensible avec l'usager ;6° transparence et fiabilité de l'aide : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure ses collaborateurs bénévoles et professionnels informent les usagers de l'aide offerte, du concept d'aide utilisé, du traitement de plaintes et de la manière dont ils traitent les informations du client ;7° sécurité de l'usager, compte tenu de sa vulnérabilité : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure ses collaborateurs bénévoles et professionnels offrent un cadre sûr à l'usager, compte tenu de sa vulnérabilité.Un cadre sûr comprend tant des aspects physiques que des aspects psychiques ; 8° choix de l'aide la moins radicale : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure ses collaborateurs bénévoles et professionnels donnent la préférence à l'aide la moins radicale lorsqu'ils cherchent l'aide appropriée ;9° participation active de l'usager dans la réalisation de l'aide, de sorte qu'une aide sur mesure puisse être offerte à l'usager : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure ses collaborateurs bénévoles et professionnels garantissent la participation active de l'usager dans toutes les phases et facettes du processus d'aide, de sorte qu'une aide sur mesure puisse être offerte à l'usager ;10° possibilité pour les usagers de donner du feedback sur l'aide reçue : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure ses collaborateurs bénévoles et professionnels réalisent structurellement le feedback des usagers ;11° appel réfléchi aux bénévoles dans l'aide et les services : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure il fait appel aux bénévoles dans son aide et ses services de manière réfléchie, conformément à l'article 4, § 1er, alinéa trois, 4°, et § 2, de l'arrêté précité ;12° compétence et différentiation méthodique dans l'exécution de l'offre d'aide : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure il développe la compétence de ses collaborateurs bénévoles et professionnels et y fait appel en fonction des missions et objectifs du centre.Le centre démontre également dans quelle mesure ses collaborateurs bénévoles et professionnels réalisent une différentiation méthodique dans l'exécution de l'offre d'aide ; 13° effectivité de l'aide offerte : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure ses collaborateurs bénévoles et professionnels réalisent les objectifs de l'aide d'une manière durable.En outre, le centre démontre dans quelle mesure ses collaborateurs bénévoles et professionnels rassemblent des informations sur l'effectivité de l'offre, et dans quelle mesure ces informations donnent une orientation à la politique.

Pour les centres d'aide sociale générale, les aspects des soins, visés à l'article 17 de l'arrêté susmentionné, sont concrétisés comme suit : 1° joignabilité : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure il est joignable directement et sans rendez-vous aux dates et heures communiquées au public et de la manière communiquée au public, et dans quelle mesure il prête attention à la joignabilité et accessibilité hors des heures de bureau, et dans quelle mesure il est joignable physiquement, téléphoniquement et par e-mail ;2° disponibilité : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure il est facile et rapide pour le demandeur d'aide de trouver une aide appropriée ;3° utilité : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure l'aide répond au besoin de l'usager et peut être utilisée dans sa vie ;4° notoriété : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure il est reconnaissable et visible ;5° compréhensibilité : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure il communique de manière compréhensible avec l'usager ;6° transparence et fiabilité de l'aide : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure ses collaborateurs professionnels et bénévoles informent les usagers de l'aide offerte, du concept d'aide utilisé, du dossier de l'usager, du traitement de plaintes, du coût et de la manière dont les informations du client sont traitées ;7° sécurité de l'usager, compte tenu de sa vulnérabilité : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure ses collaborateurs professionnels et bénévoles offrent un cadre sûr à l'usager, compte tenu de sa vulnérabilité.Un cadre sûr comprend tant des aspects physiques que des aspects psychiques ; 8° continuité lors des phases de transition du processus d'aide : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure ses collaborateurs professionnels et bénévoles réalisent la continuité lors des phases de transition du processus d'aide ;9° choix de l'aide la moins radicale : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure ses collaborateurs professionnels et bénévoles donnent la préférence à l'aide la moins radicale lorsqu'ils cherchent l'aide appropriée ;10° participation active de l'usager dans la réalisation de l'aide, de sorte qu'une aide sur mesure puisse être offerte à l'usager : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure ses collaborateurs professionnels et bénévoles garantissent la participation active de l'usager dans toutes les phases et facettes du processus d'aide, de sorte qu'une aide sur mesure puisse être offerte à l'usager ;11° possibilité pour les usagers d'avoir voix au chapitre de manière structurelle et de participer à la politique d'aide et de services du centre : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure ses collaborateurs professionnels et bénévoles réalisent de manière structurelle la voix au chapitre et la participation d'usagers et d'usagers potentiels dans la politique d'aide et de services du centre ;12° appel réfléchi aux bénévoles dans l'aide et les services : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure il fait appel aux bénévoles dans son aide et ses services de manière réfléchie ;13° compétence et différentiation méthodique dans l'exécution de l'offre d'aide : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure il développe la compétence de ses collaborateurs professionnels et bénévoles et y fait appel en fonction des missions et objectifs du centre.En outre, le centre démontre également dans quelle mesure ses collaborateurs professionnels et bénévoles réalisent une différentiation méthodique dans l'exécution de l'offre d'aide ; 14° l'effectivité de l'aide offerte : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure ses collaborateurs professionnels et bénévoles réalisent les objectifs de l'aide d'une manière durable. En outre, le centre démontre dans quelle mesure ses collaborateurs professionnels et bénévoles rassemblent des informations sur l'effectivité de l'offre, et dans quelle mesure ces informations donnent une orientation à la politique.

Art. 4.Le présent arrêté entre en vigueur le 1er janvier 2014.

Bruxelles, le 11 décembre 2013.

Le Ministre flamand du Bien-Etre, de la Santé publique et de la Famille, J. VANDEURZEN