29 NOVEMBRE 2013. - Arrêté du Gouvernement flamand relatif à la reconnaissance de la qualification professionnelle de vendeur de magasin de bricolage

Le Gouvernement flamand, Vu le décret du 30 avril 2009 relatif à la structure de certifications, notamment l'article 12, remplacé par le décret du 1er juillet 2011;

Vu l'avis de reconnaissance de l' « Agentschap voor Kwaliteitszorg in Onderwijs en Vorming » (Agence pour la Gestion de la Qualité dans l'Enseignement et la Formation), rendu le 4 novembre 2013;

Vu l'avis de l'Inspection des Finances, rendu le 18 novembre 2013;

Sur la proposition du Ministre flamand de l'Enseignement, de la Jeunesse, de l'Egalité des Chances et de Bruxelles et du Ministre flamand des Finances, du Budget, de l'Emploi, de l'Aménagement du Territoire et des Sports;

Après délibération, Arrête :

Article 1er.La qualification professionnelle de vendeur de magasin de bricolage, insérée au niveau 3 de la structure flamande des certifications, est reconnue. La description reprise à l'annexe au présent arrêté comprend la définition et les compétences y afférentes.

Art. 2.Le Ministre flamand qui a l'enseignement dans ses attributions et le Ministre flamand qui a la politique de l'emploi dans ses attributions sont chargés, chacun en ce qui le concerne, de l'exécution du présent arrêté.

Bruxelles, le 29 novembre 2013.

Le Ministre-Président du Gouvernement flamand, K. PEETERS Le Ministre flamand de l'Enseignement, de la Jeunesse, de l'Egalité des Chances et des Affaires bruxelloises, P. SMET Le Ministre flamand des Finances, du Budget, de l'Emploi, de l'Aménagement du Territoire et des Sports, Ph. MUYTERS

Annexe. Description de la qualification professionnelle de vendeur de magasin de bricolage (h/f) (QP0071) telle que mentionnée à l'article 1er. 1. AU NIVEAU GLOBAL a.Titre Vendeur de magasin de bricolage (h/f) b. Définition Travailler de manière orientée client afin de vendre au client du département bricolage des articles pour l'aménagement, la décoration et l'équipement d'une habitation et de réaliser les objectifs commerciaux de l'organisation.c. Niveau 3 d.Année 2013 2. COMPETENCES 2.1 Enumération des compétences ACTIVITES DE BASE ? Côtoie les clients avec professionnalisme (Id 17964) : - accueille le client avec professionnalisme; - affiche une attitude corporelle accueillante; - établit un contact oculaire; - salue le client conformément à des accords internes à l'entreprise; - évite des conflits avec des clients; - résout d'éventuelles réclamations selon des procédures internes à l'entreprise; - adapte son apparence et son habillement aux caractéristiques de l'environnement de vente; - détecte des clients suspects en vue de la prévention des vols; - intervient en cas de clients suspects, compte tenu de la législation et des procédures internes à l'entreprise. ? Etablit les desiderata du client en termes d'achat et lui conseille des produits et services selon les règles commerciales de l'organisation (Id 17964) (Id 18118) : - estime quand le client souhaite être aidé; - pose avec aisance et spontanéité des questions concernant les desiderata du client sans devoir réfléchir à des expressions d'une façon qui se remarque; - pose des questions concernant les desiderata du client; - fait preuve d'empathie à l'égard des clients; - traduit le souhait du client en possibilités dans l'assortiment; - fournit des informations concernant les caractéristiques des articles (fonctionnement, utilisation...) et les avantages pour le client en fonction de ses desiderata; - démontre ou présente des articles; - conseille des articles en fonction des desiderata du client; - remet du matériel d'information (échantillons, brochures...); - encourage le client à prendre une décision d'achat; - conclut la vente; - propose des produits complémentaires (vente complémentaire); - informe le client des services afférents à la vente (réparation, livraison, crédit gratuit, carte de fidélité...); - est en position debout ou assise pendant de longues périodes; - hisse et soulève de lourdes charges de manière ergonomique. ? Encaisse des paiements et utilise la caisse (Id 18044) : - contrôle la caisse au début de la journée de travail et la compte à la fermeture; - évite des différences de caisse; - utilise le système de caisse et/ou d'enregistrement de manière orientée client; - retire/désactive la protection antivol; - enregistre correctement le prix de vente et les frais complémentaires; - recherche des données relatives à des clients; - applique correctement des systèmes de fidélité du client, des réductions et bons-cadeaux; - informe le client des différentes possibilités de paiement; - traite les différentes possibilités de paiement de manière correcte; - établit une souche T.V.A. ou une facture selon les normes légales; - réagit de façon adéquate en cas de tentatives de fraude; - démarre et ferme le système de caisse et/ou d'enregistrement; - rend la monnaie correcte; - résout de simples pannes techniques; - emballe les articles selon leur utilisation, leur nature ou leur destination; - effectue le suivi du processus de vente (offre, commande, livraison et installation, facturation). ? Prépare les produits et articles (étiquetage, protection antivol...) et les place dans le magasin ou sur un stand (Id 16582) : - affiche/introduit le prix selon des valeurs de consigne ou instructions (dans un système électronique); - présente les produits selon les principes de « visual merchandising »; - place des articles promotionnels à un endroit commercial; - modifie l'agencement des produits selon le planning commercial; - crée ou règle des décorations (combinaisons, utilisation de lumière et de couleurs, attributs, musique...); - protège les marchandises; - contrôle si les prix des articles sont correctement affichés. ? Ordonne les départements et le stock et approvisionne (commandes d'articles complémentaires, retrait de produits défectueux du département...) (Id 6595) : - réassortit les produits en fonction de la consommation; - réassortit selon des principes usuels (first in-first out, nouvelle collection...) et les procédures de l'entreprise; - applique la procédure de commande; - signale les vices au niveau des produits et prend des mesures appropriées; - agence les produits de manière à ce qu'ils soient présentables en permanence; - remet en place ou suspend à nouveau des articles mal placés; - réceptionne des collections/livraisons. ? Contrôle l'état du stock, constate les ruptures de stock et place des commandes (Id 18152) : - utilise un logiciel de gestion des stocks et pour le placement de commandes; - tient des données à jour concernant la consommation de produits; - calcule la quantité de produits à commander; - remplit un formulaire de commande; - contacte des fournisseurs; - signale les ruptures de stock de produits selon les accords propres à l'entreprise; - place une commande. ? Réceptionne les marchandises et produits et contrôle la livraison (Id 18111) : - compare la livraison par rapport au bon de commande et à d'autres formulaires; - enregistre la livraison; - évalue la qualité de la livraison (dommages, vices, dégradations...); - signale les livraisons qui ne satisfont pas aux procédures propres à l'entreprise; - stocke les marchandises et produits selon les principes usuels (« first in first out »...). ? Entretient l'espace de vente et les produits dans le département et les nettoie (Id 7134) : - détermine la technique et le matériel en fonction de la tâche (balayer, désinfecter...); - limite et trie les déchets selon les consignes; - met à profit des moments libres pour des travaux de nettoyage supplémentaires; - ne provoque aucune nuisance pour les clients. ? Inventorie les produits (Ajout par les acteurs du marché de l'emploi) (co 00433) : - compte le stock manuellement ou le scanne à l'aide des technologies actuelles. ? Exécute les services après-ventes (échange, renvoi aux fournisseurs, remboursement, envoi pour réparation...) (Id 20803) : - traite les réclamations de clients selon des procédures propres à l'entreprise; - estime ou calcule les coûts; - complète des formulaires; - communique des informations au service concerné; - tient des données à jour concernant les services exécutés; - vérifie la présence de documents; - contracte des fournisseurs ou le siège; - informe le client des délais de livraison.

ACTIVITES SPECIFIQUES ? Découpe des matières (bois, multiplex, verre, tissus...) selon les dimensions et les formes indiquées par le client (Id 20388) : - utilise des logiciels bureautiques (traitement de texte, tableur...); - effectue des calculs en fonction de la commande; - respecte le plan; - détermine la technique et le matériel en fonction de la tâche (outils de découpe, de mesure...); - veille à ce que les outils de découpe soient toujours bien aiguisés. ? Informe les clients des modalités de location (conditions contractuelles, garantie...) du matériel de bricolage (tronçonneuse, bétonneuse, polisseuse...) et établit des contrats (Id 21892) : - utilise des logiciels bureautiques (traitement de texte, tableur...); - calcule une offre de prix; - complète des formulaires; - parcourt le contrat avec le client; - demande une signature du client. 2.2 Description des compétences/activités à l'aide des éléments de descripteurs 2.2.1 Connaissances Génériques - connaissances de base du français : comprendre des phrases et des expressions fréquentes de clients et communiquer avec des mots simples concernant les principaux aspects des articles et de la vente; - connaissances de base de l'anglais : comprendre des phrases et des expressions fréquentes de clients et communiquer avec des mots simples concernant les principaux aspects des articles et de la vente; - connaissances de base du droit commercial; - connaissances de base de l'informatique; - connaissances de base des produits et de leurs applications pour les secteurs courants (alimentation, mode, multimédias et bricolage...); - connaissances de base de la législation commerciale; - connaissance des techniques de communication afin de pouvoir s'exprimer couramment et spontanément sans devoir réfléchir à des expressions d'une façon qui se remarque; - connaissance de la gestion de conflits; - connaissance des principes d'amabilité envers la clientèle; - connaissance de la typologie de clients ou consommateurs; - connaissance du comportement en termes d'achats (quand et où les gens font leurs courses...); - connaissance des moyens de paiement (fonctionnement, validité...); - connaissance des procédures d'encaissement; - connaissance de la législation et de la réglementation en matière de prévention des vols : droits du personnel et du client; - connaissance des techniques de vente - connaissance du profil de magasins et de produits sensibles aux vols; - connaissance des techniques de merchandising; - connaissance de la fixation des prix et de la T.V.A.; - connaissance des techniques de prévention des vols; - connaissance des techniques ergonomiques de levage et de hissage; - connaissance de la gestion des stocks : techniques de réassortiment, rotation, quantités; - connaissance des techniques d'inventaire; - connaissance des produits et techniques de nettoyage; - connaissance des techniques de scannage; - connaissance de l'organisation du magasin et des domaines de responsabilité; - connaissance des consignes environnementales, de sécurité et d'hygiène pour l'organisation; - connaissance des techniques de présentation de produits.

Spécifiques - connaissances de base de la mécanique générale; - connaissances de base de l'électricité; - connaissances de base de l'électronique; - connaissances de base de la plomberie; - connaissances de base de la maçonnerie; - connaissances de base de la menuiserie; - connaissances de base des matériaux de peinture et de décoration; - connaissance des techniques de découpe des matériaux; - connaissance du dessin technique (conception, numéros de référence, normalisation...); - connaissance des consignes (légales) de sécurité relatives à l'utilisation de produits, d'outillages et d'appareils. 2.2.2 Compétences Compétences cognitives Génériques - pouvoir accueillir le client avec professionnalisme; - pouvoir s'adapter à la culture d'entreprise; - pouvoir détecter des clients suspects; - pouvoir conseiller concernant des produits et services selon les règles commerciales de l'organisation; - pouvoir faire preuve d'empathie vis-à-vis des clients; - pouvoir présenter des produits complémentaires (vente complémentaire); - pouvoir se tenir au courant des récents développements dans la gamme de produits; - pouvoir informer le client des services afférents à la vente (réparation, livraison, crédit gratuit, carte de fidélité...); - pouvoir contrôler la caisse au début de la journée de travail et la compter à la fermeture; - pouvoir appliquer correctement des systèmes de fidélité des clients, réductions et bons-cadeaux; - pouvoir traiter les différentes possibilités de paiement; - pouvoir établir une souche T.V.A. ou une facture; - pouvoir effectuer le suivi du processus de vente (offre, commande, livraison et installation, facturation); - pouvoir placer des produits et articles dans le magasin de manière commerciale; - pouvoir appliquer la procédure de commande; - pouvoir réceptionner, contrôler et enregistrer des collections/livraisons; - pouvoir utiliser un logiciel de gestion des stocks et pour le placement de commandes; - pouvoir contacter des fournisseurs; - pouvoir estimer des divergences par rapport à la norme de propreté et pouvoir intervenir de manière respectueuse de l'environnement; - pouvoir exécuter les activités du service après-vente; - pouvoir traiter des réclamations de clients selon des procédures internes à l'entreprise; - pouvoir réassortir des produits en fonction de la consommation et des procédures propres à l'entreprise; - pouvoir conclure la vente.

Spécifiques - pouvoir analyser le problème technique du bricoleur; - pouvoir utiliser un logiciel de bureautique; - pouvoir effectuer des calculs pour la consommation de matériaux; - pouvoir expliquer le contrat d'application à la location de matériel; - pouvoir effectuer des calculs pour la consommation de matériaux; - pouvoir expliquer le contrat d'application à la location de matériel;

Aptitudes à résoudre des problèmes Génériques - pouvoir résoudre des réclamations; - pouvoir réagir de manière adéquate à des tentatives de vol; - pouvoir fixer des priorités (livraisons imprévues, flux de clients inattendus...); - pouvoir établir les desiderata en termes d'achat du client; - pouvoir conseiller concernant des produits et services selon les règles commerciales de l'organisation; - pouvoir stimuler le client à prendre une décision d'achat; - pouvoir éviter des conflits avec des clients.

Aptitudes en matière de motricité Génériques - pouvoir retirer/désactiver la protection antivol; - pouvoir démontrer ou présenter des articles; - pouvoir utiliser le système de caisse et/ou d'enregistrement; - pouvoir emballer des articles selon leur utilisation, leur nature ou leur destination; - pouvoir conditionner des produits et articles pour la vente; - pouvoir conserver un espace de vente propre de manière respectueuse de l'environnement; - pouvoir placer des produits et articles dans le magasin de manière commerciale; - pouvoir agencer des articles promotionnels de manière attrayante; - pouvoir rester debout pendant de longues périodes; - pouvoir lever et hisser de lourdes charges de manière ergonomique.

Spécifiques - pouvoir découper des matériaux sur mesure. 2.2.3 Contexte Contexte d'environnement - travaille dans un magasin ou chez un grossiste, une petite ou une grande entreprise (plus de 100 travailleurs), avec différentes gammes de produits et dans différents contextes (self-service, traditionnel, intégré, indépendant, franchise); - les conditions peuvent varier selon l'affluence, les saisons, les conditions climatiques, des jours fériés...; - est en contact avec différents types de clients; - le magasin peut se trouver à la fois dans des régions unilingues ou multilingues (centres touristiques, Bruxelles et environs); - travaille en équipe; - travaille alternativement à l'intérieur et à l'extérieur; - travaille également le soir et durant le week-end; - est confronté à des flux de clients variables et à une pression temporelle.

Contexte d'action - les produits peuvent faire l'objet d'une conservation limitée et/ou présenter une certaine valeur et doivent parfois être traités avec une prudence particulière; - gérer l'argent, les paiements et les documents correspondants avec précision; - faire preuve de la maîtrise de soi nécessaire en cas de vol et/ou de réclamations; - est également déterminant pour l'image de marque et les résultats commerciaux du magasin; - les matériaux et appareils font l'objet de nombreuses techniques de manipulation différentes; - le client est de plus en plus exigeant. Grâce à l'internet, il est souvent mieux informé que le vendeur; Le client compare les prix et l'offre dans différents magasins. Par conséquent, le vendeur joue un rôle important car il doit convaincre le client d'acheter dans son magasin. 2.2.4 Autonomie - fait preuve d'autonomie pour déterminer l'ordre de ses activités, apporter des modifications à l'étalage, conclure un contrat de location, découper des matériaux et pour la façon dont se déroule un entretien de vente; - est tenu(e) par des accords internes, des procédures propres à l'entreprise et la réglementation pour l'exécution de ses activités; - fait appel au responsable en cas de problèmes insolubles pour lui/elle. 2.2.5 Responsabilité - une gestion professionnelle des clients; - de bons conseils aux clients; - des paiements sans différence de caisse; - une présentation attrayante des articles; - la disponibilité et l'accessibilité des produits pour les clients; - la propreté de l'espace de vente; - le suivi des services après-vente; - une consommation correcte et économe de matériaux; - la conclusion de la vente; - une indication correcte des prix. 2.3 Attestations requises Pas d'attestations requises.

Vu pour être joint à l'arrêté du Gouvernement flamand du 29 novembre 2013 relatif à la reconnaissance de la qualification professionnelle de vendeur de magasin de bricolage.

Bruxelles, le 29 novembre 2013.

Le Ministre-Président du Gouvernement flamand, K. PEETERS Le Ministre flamand de l'Enseignement, de la Jeunesse, de l'Egalité des chances et des Affaires bruxelloises, P. SMET Le Ministre flamand des Finances, du Budget, de l'Emploi, de l'Aménagement du Territoire et des Sports, Ph. MUYTERS