29 NOVEMBRE 2013. - Arrêté du Gouvernement flamand relatif à la reconnaissance de la qualification professionnelle de serveur

Le Gouvernement flamand, Vu le décret du 30 avril 2009 relatif à la structure de certifications, notamment l'article 12, remplacé par le décret du 1er juillet 2011;

Vu l'avis de reconnaissance de l' « Agentschap voor Kwaliteitszorg in Onderwijs en Vorming » (Agence pour la Gestion de la Qualité dans l'Enseignement et la Formation), rendu le 4 novembre 2013;

Vu l'avis de l'Inspection des Finances, rendu le 18 novembre 2013;

Sur la proposition du Ministre flamand de l'Enseignement, de la Jeunesse, de l'Egalité des Chances et de Bruxelles et du Ministre flamand des Finances, du Budget, de l'Emploi, de l'Aménagement du Territoire et des Sports;

Après délibération, Arrête :

Article 1er.La qualification professionnelle de serveur, insérée au niveau 4 de la structure flamande des certifications, est reconnue. La description reprise à l'annexe au présent arrêté comprend la définition et les compétences y afférentes.

Art. 2.Le Ministre flamand qui a l'enseignement dans ses attributions et le Ministre flamand qui a la politique de l'emploi dans ses attributions sont chargés, chacun en ce qui le concerne, de l'exécution du présent arrêté.

Bruxelles, le 29 novembre 2013.

Le Ministre-Président du Gouvernement flamand, K. PEETERS Le Ministre flamand de l'Enseignement, de la Jeunesse, de l'Egalité des Chances et des Affaires bruxelloises, P. SMET Le Ministre flamand des Finances, du Budget, de l'Emploi, de l'Aménagement du Territoire et des Sports, Ph. MUYTERS

Annexe. Description de la qualification professionnelle de serveur (h/f) (QP0077) telle que mentionnée à l'article 1er. 1. AU NIVEAU GLOBAL a.Titre Serveur (h/f) b. Définition Accueille les clients, propose des plats et boissons, prend note de commandes, les transmet au personnel de bar ou de cuisine, sert les boissons et/ou plats, les termine éventuellement à table, prépare l'addition et encaisse afin d'offrir un service optimal au client.c. Niveau 4 d.Année 2013 2. COMPETENCES 2.1 Enumération des compétences ? Prend note des réservations (Id 9443-c) : - enregistre la réservation (utilise éventuellement un logiciel de réservation); - prend note du nom, du nombre de personnes, de la date, de l'heure et, éventuellement, des desiderata spéciaux relatifs à la réservation; - communique la réservation au responsable (final). ? Prépare la salle et l'office et dresse les tables pour le service (Id 6214-c) : - organise ses propres travaux; - lit le plan de salle; - dispose les tables et chaises; - assure la mise en place de la salle; mastique (nettoie) le matériel de salle et le mobilier; - dresse les tables : pose la nappe, plie les serviettes, place les couverts et la vaisselle, décore les tables et la salle (si d'application); - assure la mise en place du matériel de service (pain, beurre, chauffe-plats...); - assure la mise en place du buffet; - remplit les frigos (si d'application); - assure la mise en place des apéritifs, des desserts, du café et des accessoires; - veille à créer l'ambiance appropriée (éclairage, sonorisation, température); - applique des techniques ergonomiques de levage et de hissage. ? Prépare la terrasse pour le service (si d'application) (Ajout par des acteurs du marché de l'emploi) (co 00454) : - nettoie les tables, chaises et autre mobilier de terrasse; - nettoie le sol de la terrasse; - nettoie les cendriers et poubelles; - assure la mise en place de la terrasse (cendriers, cartes, stock de couverts et de serviettes, sacs poubelles...); - dispose les tables et chaises et veille à la propreté générale de la terrasse (évacuation des bacs à fleurs, jouets, petits papiers, mégots...); - réagit de façon appropriée aux conditions climatiques variables (pluie, soleil...); - assure le rangement et la protection de la terrasse après le service. ? Accueille le client à son arrivée au restaurant, lui attribue une table et lui propose la carte (Id 21122-c) : - accueille le(les) client(s); - contrôle la réservation (si d'application); - reconnaît des clients fidèles et de nouveaux clients; - reconnaît les habitudes des différents types de clients; - répond le mieux possible à leurs attentes; - débarrasse les clients de leurs manteaux et les dépose au vestiaire (si d'application); - attribue une place au(x) client(s); - accompagne les clients jusqu'à leur table; - fait preuve de discrétion vis-à-vis des clients; - réagit correctement en cas de comportement dépassant la norme des clients; - sert le client, s'il le souhaite, dans une autre langue (français, anglais, allemand...); - donne des informations touristiques limitées à la demande du client. ? Conseille le client dans son choix de plats, en fonction de ses goûts et de la suggestion du jour, et prend note de la commande (Id 25765-c) : - informe et conseille le client concernant le menu, les offres, suggestions...; - vend un plat et/ou une boisson conformément à la stratégie d'entreprise; - fournit des explications concernant la préparation et les ingrédients; - informe et conseille le client concernant des combinaisons de plats et de boissons; - tient compte des desiderata spéciaux du client; - retient les commandes (plats, boissons) ou en prend note; - enregistre la commande; - transmet la commande et les particularités au bar et/ou à la cuisine. ? Propose la carte des boissons, conseille les clients et prend note de la commande (Id 16670-c) : - fournit des informations concernant la carte des boissons; - fournit des informations concernant les goûts des plats et des boissons et sur la façon de les coordonner; - consulte le responsable (le serveur spécialisé en boissons...) en cas de desiderata particuliers; - prend note de la commande; - enregistre la commande. ? Prépare des boissons chaudes et froides simples (Id 23856-c) : - utilise du matériel de bar (machine à café, tireuse à bière...); - fait la mise en place pour les apéritifs, le café et les accessoires (amuse-bouches, biscuits...); - débite/verse la quantité de boisson prescrite dans un verre selon les consignes; - approvisionne en boissons; - prépare des boissons chaudes simples (café, thé...); ? Prépare des boissons chaudes et froides complexes (Id 23856-c) : - prépare toutes les ingrédients nécessaires; - veille à gaspiller le moins possible de temps et d'ingrédients; - prépare les produits (boissons alcoolisées ou non, sucres, crèmes, variétés de fruits, épices, condiments...) afin que la préparation puisse avoir lieu sans interruption; - débouche et décante les vins; - débite/verse la quantité de boisson prescrite dans un verre/une tasse selon les consignes; - décore et sert les boissons préparées selon les recettes et les consignes de la maison; - complète les boissons et produits. ? Sert des plats et/ou boissons en salle (Id 20722-c, Id 20890-c, Id 20891-c, Id 20888-c, Id 20889-c, Id 20892-c) : - lit et exécute la commande; - prépare les boissons ou transmet la commande; - adapte les couverts en fonction du plat et du choix de menu du client; - va chercher les boissons et repas; - sert les boissons selon les consignes de la maison; - apporte les plats à table; - sert les clients selon les consignes de la maison et l'étiquette (à l'anglaise, sur assiette, à la française, à la russe, sous une cloche); - applique les consignes de l'étiquette; - souhaite bon appétit aux clients et demande si tout leur convient; - fait preuve de la force et de la rapidité appropriées lors du service au client et en débarrassant la table; - se déplace dans un espace limité sans gêner le(s) client(s) ou les collègues; - ressert, au besoin, des plats avec des couverts de service; - débarrasse la table; - fait la mise en place de la table pour le(s) client(s) suivant(s); - surveille le(s) client(s) durant le repas, réagit rapidement à leur signaux; - enregistre éventuellement une commande supplémentaire du(des) client(s); - surveille les verres du(des) client(s) et les ressert si nécessaire; - gère de manière appropriée les questions, problèmes et réclamations du(des) client(s); - prend garde à sa propre sécurité lorsqu'il/elle manipule des assiettes/plateaux de service/machines/matériels chauds ou froids. ? Termine des plats (découper de la viande, lever des filets de poissons, flamber...) (Id 20138) : - contrôle l'hygiène des matériels pour les préparations de table à exécuter; - contrôle le type et la qualité des matières premières préparées et vérifie si elles sont utilisables; - présente le produit déjà pré-travaillé en cuisine aux clients; - fournit les explications nécessaires; - applique la technique de cuisine prescrite à table; - utilise des appareils à gaz, feux et appareils de maintien au chaud (si d'application); - sert le plat au client de la façon prescrite; - répond aux éventuelles questions du client; - range les matériels utilisés. ? Prépare le paiement des consommations (Id 16736-c) : - prévoit suffisamment de monnaie à la caisse; - prépare l'addition pour le(s) client(s); - prend congé lors du départ des clients. ? Encaisse le paiement des consommations (Id 16736-c) : - contrôle la validité du moyen de paiement; - suit la procédure prescrite dans le cas de paiements par carte bancaire; - encaisse le montant dû et rend la monnaie correcte. ? Débarrasse les tables et nettoie le restaurant après le service (Id 2754-c) : - range la salle; - débarrasse les tables; - apporte les assiettes et les accessoires utilisés vers la plonge pour la vaisselle; - débarrasse les restes de nourriture et de boisson (si d'application); - fait la mise en place pour le service suivant; - trie et range le matériel de service; - assure l'ordre et la propreté dans la salle (en dehors du nettoyage approfondi); - retire les sacs poubelle pleins et en place de nouveaux; - rassemble et trie les vidanges; - nettoie les instruments de travail et le mobilier; - nettoie selon le plan de nettoyage (lave les tables, aspire...); - surveille la propreté et l'hygiène des espaces publics; - participe à la préparation et à l'exécution de festivités, de banquets et de buffets; - signale les défaillances techniques (p.ex. frigos, machine à café...). ? Nettoie les verres et couverts (à la vapeur, au vinaigre...) et range la vaisselle (Id 20783) : - rassemble et trie le matériel à laver; - apporte les assiettes et les accessoires utilisés vers la plonge pour la vaisselle; - lave les verres manuellement ou utilise le lave-vaisselle; - range le matériel lavé à l'endroit prévu à cet effet. ? Contrôle la caisse au début de la journée de travail et la compte à la fermeture (Id 17906) : - utilise la caisse; - enregistre la vente; - établit un rapport journalier de la caisse; - recompte la caisse et explique les différences de caisse; - contrôle les recettes et opérations de caisse; - résout les problèmes au niveau de la caisse; - range l'argent et/ou le verse de la façon prescrite. ? Dirige le personnel de salle (Id 18000-c) : - établit le planning de travail pour sa propre équipe et le rectifie si nécessaire; - veille à l'exécution des tâches; - intervient en cas de travail ou de comportement erroné de collaborateurs; - résout des conflits entre des collaborateurs; - discute de l'exécution des tâches avec les collaborateurs; - confie une nouvelle tâche aux collaborateurs dès que la précédente est terminée. ? Enseigne aux collaborateurs les consignes de l'entreprise (Id 18114-c) : - enseigne des aptitudes pratiques pour l'exécution des tâches; - fournit des explications lors de l'exécution des tâches; - enseigne des techniques ergonomiques de levage et de hissage; - se charge du suivi des aptitudes des collaborateurs; - discute de l'exécution des tâches avec les collaborateurs; - intègre de nouveaux collaborateurs. 2.2 Description des compétences/activités à l'aide des éléments de descripteurs 2.2.1 Connaissances - connaissances de base de la pédagogie en ce qui concerne l'apprentissage d'aptitudes spécifiques à la profession; - connaissances de base d'informations touristiques liées à la région; - connaissance des règles d'accueil; - connaissance des boissons; - connaissance d'ingrédients et de produits alimentaires; - connaissance de la fraîcheur de produits et du contrôle visuel, olfactif, tactile et gustatif; - connaissance de la composition de plats; - connaissance de la composition de boissons; - connaissance des méthodes et temps de préparation de boissons; - connaissance des méthodes et temps de préparation de plats; - connaissance de l'utilisation orale d'une autre langue (français, anglais, allemand...); le serveur peut comprendre les clients et leur répondre, leur fournir des informations et les conseiller en utilisant des phrases entières et en connaissant la technologie professionnelle élémentaire; - connaissance des techniques de service (à l'anglaise, à la française, à la russe, sur assiette...); - connaissance des systèmes de commande/caisse manuels et électroniques; - connaissance des techniques pour porter des assiettes de service/assiettes; - connaissance des techniques pour servir des plats; - connaissance des découpes et préparations en salle; - connaissance de la sécurité alimentaire et de l'hygiène; - connaissance de l'hygiène personnelle; - connaissance de l'organisation du travail; - connaissance de la direction et du suivi d'une équipe; - connaissance de la convivialité envers le client et de l'étiquette; - connaissance des différents types de clients; - connaissance des techniques de vente; - connaissance de la disposition de tables et des techniques de dressage de tables; - connaissance du matériel de cuisine, de salle et des machines; - connaissance du système de réservation; - connaissance des systèmes de commande/caisse manuels et électroniques; - connaissance des moyens de paiement; - connaissance des procédures d'encaissement; - connaissance des règles de sécurité; - connaissance des techniques de communication verbales (pour assurer un service irréprochable des clients); - connaissance du calcul et du contrôle de la monnaie rendue; - connaissance du contrôle de la caisse; - connaissance des techniques ergonomiques de levage et de hissage. 2.2.2 Compétences Compétences cognitives - pouvoir lire le plan de salle; - pouvoir déterminer l'ordre des travaux; - pouvoir prendre note de réservations; - pouvoir reconnaître différents types de clients et répondre à leurs attentes; - pouvoir vendre des plats et boissons aux clients conformément à la stratégie de l'entreprise; - pouvoir réagir de manière appropriée aux questions des clients; - pouvoir lire et comprendre les commandes et les exécuter en fonction du service; - pouvoir servir les clients; - pouvoir préparer des plats simples en salle (plats flambés, sabayon...); - pouvoir adapter les couverts selon le choix de menu du(des) client(s); - pouvoir réagir de manière appropriée à des signaux des clients; - pouvoir veiller à l'ordre, à la propreté et à l'hygiène des espaces publics; - pouvoir appliquer des règles relatives à la sécurité alimentaire et à l'hygiène; - pouvoir utiliser du matériel de cuisine et de salle et des machines; - pouvoir participer aux préparatifs pour des festivités, banquets et buffets; - pouvoir débiter/verser la boisson prescrite selon les consignes; - pouvoir nettoyer selon le plan de nettoyage; - pouvoir signaler des défaillances techniques au responsable; - pouvoir servir les clients et communiquer verbalement avec eux dans une autre langue (français, anglais, allemand...); - pouvoir fournir au client des informations touristiques limitées liées à la région; - pouvoir diriger efficacement des collaborateurs; - pouvoir communiquer efficacement avec les supérieurs, collègues, autres collaborateurs et clients; - pouvoir donner un feed-back concernant l'exécution de tâches; - pouvoir exécuter la mise en place de la salle, du mobilier, du matériel de salle et de service; - pouvoir exécuter et contrôler la mise en place des apéritifs, des desserts, des boissons chaudes et froides, des accessoires.

Aptitudes à résoudre des problèmes - pouvoir estimer les problèmes devant être signalés au responsable final; - pouvoir déterminer à quel moment le responsable final doit être concerné par un problème/une question; - pouvoir gérer des conflits; - pouvoir rectifier le planning de travail en cas de maladie d'un collaborateur ou de circonstances imprévues; - pouvoir négocier des solutions avec les clients; - pouvoir intervenir en cas de travail erroné de collaborateurs.

Aptitudes en matière de motricité - pouvoir exécuter la mise en place de la salle, du mobilier, du matériel de salle et de service; - pouvoir exécuter et contrôler la mise en place des apéritifs, des desserts, des boissons chaudes et froides, des accessoires; - pouvoir surveiller l'ordre et la propreté de la salle et de la terrasse (si d'application); - pouvoir remplir les frigos; - pouvoir utiliser correctement le matériel de bar (entre autres pour la préparation de boissons chaudes...); - pouvoir prendre note des commandes; - pouvoir débiter/servir la quantité de boisson selon les consignes; - pouvoir retirer des boissons et repas au bar ou en cuisine; - pouvoir utiliser des appareils au gaz et feux selon les consignes pour la préparation de plats en salle; - pouvoir utiliser des appareils et machines de maintien au chaud selon les consignes; - pouvoir utiliser des assiettes et plats selon les consignes de l'étiquette; - pouvoir se mouvoir dans un espace limité, en respectant un rythme de travail soutenu; - pouvoir faire preuve de vigilance vis-à-vis des besoins et signaux du(des) client(s); - pouvoir porter une attention permanente aux verres du(des) client(s) et le(s) resservir s'il(s) le souhaite(nt); - pouvoir faire preuve de la force et de la rapidité appropriées pour dresser et débarrasser les tables; - pouvoir nettoyer, disposer et ranger le matériel de service et les instruments de travail; - pouvoir évacuer les sacs poubelles; - pouvoir rassembler et trier les vidanges; - pouvoir apporter des assiettes et accessoires vers la plonge; - pouvoir débarrasser des restes de nourriture et de boissons; - pouvoir laver la vaisselle manuellement et/ou utiliser le lave-vaisselle; - pouvoir travailler de façon ergonomique en exécutant constamment des tâches en position debout. 2.2.3 Contexte Contexte d'environnement - la profession est exercée dans des restaurants, bars, hôtels ou salles des fêtes; - elle implique un fonctionnement dans des environnements variables : restaurants, salles de banquets, service en chambre, terrasse extérieure, restauration mobile (bateau de croisière, train...). Elle peut varier d'entreprise à entreprise ou au sein de l'entreprise même; - le fonctionnement au sein d'une équipe hiérarchique est requis; - la profession est exercée sur la base d'horaires flexibles : en journée, de nuit, en semaine, durant le week-end et/ou à l'occasion de jours fériés, en service coupé et avec des horaires variables; - le port de vêtements de l'entreprise est généralement obligatoire; - l'exécution des instructions et opérations dans le respect du planning est importante; - l'exercice de la profession requiert une attitude flexible face à des facteurs variables : maladie soudaine de collègues, moments d'affluence de clients, problèmes avec des clients...; - l'exercice de la profession est fonction du respect de procédures de l'entreprise; - le titulaire de la profession est en contact avec différents produits alimentaires, boissons et matières premières.

Contexte d'action - Le serveur est, dans l'exercice de sa profession, confronté à une diversité de tâches : surveiller toute la salle, donner des informations et conseils, faire preuve d'amabilité vis-à-vis de la clientèle, exécuter simultanément différentes tâches et mener des entretiens de vente...; - l'exercice de la profession requiert une attention particulière car le titulaire de la fonction doit interpréter et remarquer simultanément le contenu des verres, des signaux de clients, des signaux du bar, des signaux de la cuisine et la situation générale en salle; - une précision et une vigilance extrêmes lors de l'exécution des activités professionnelles sont nécessaires; - le titulaire de la profession doit respecter un schéma de service et un planning; - la profession requiert l'application de principes d'orientation clientèle, d'étiquette, d'apparence personnelle et d'hygiène; - une attention permanente à la sécurité alimentaire et à l'hygiène sur le lieu de travail s'impose; - la profession implique la manipulation de charges et de longues périodes en position debout, de même que de nombreux déplacements; - l'exercice de la profession requiert une attitude respectueuse et une communication correcte, claire et ciblée avec les clients, collègues et les supérieurs hiérarchiques; - le respect de la confidentialité des informations et données des clients est requis; - le serveur doit faire preuve de vigilance quand les clients affichent un comportement inadmissible et réagir de manière appropriée; - la profession implique que la prestation de service doit être axée sur les desiderata et besoins des clients; - le titulaire de la fonction doit pouvoir gérer des clients difficiles et leurs réclamations ou demandes et attentes spécifiques; - une attention permanente à la qualité de la prestation de service est nécessaire; - une gestion économique des produits alimentaires est requise; - le titulaire de la profession doit pouvoir fonctionner convenablement et efficacement à des moments d'affluence; - le titulaire de la profession doit prendre garde à sa propre sécurité lorsqu'il manipule des assiettes/plateaux de service/machines/matériels chauds ou froids. 2.2.4 Autonomie - travaille sous la direction et la surveillance directes du maître d'hôtel (ou du responsable de salle); - fait preuve d'autonomie pour l'exécution de ses propres tâches : la mise en place de la salle, le service du(des) client(s), le débarrassage de tables, le rangement de la salle et l'hygiène de celle-ci, ainsi que l'ouverture et la fermeture du restaurant et l'addition du client; - le titulaire de la fonction est lié par les instructions du responsable, le respect des procédures et accords d'entreprise, des règles relatives à la sécurité alimentaire et à l'hygiène, des consignes de sécurité, des principes d'amabilité vis-à-vis de la clientèle, l'étiquette et l'apparence personnelle; - fait appel au responsable pour des problèmes liés à l'addition avec le client. 2.2.5 Responsabilité - des réservations correctement notées; - un accueil soigné des clients; - une organisation efficace du travail; - la satisfaction de la clientèle; - un service rapide, correct, respectueux et convivial vis-à-vis du client; - des informations aux clients concernant la carte des boissons, le menu et des informations touristiques locales; - une exécution correcte de la mise en place en salle; - le service selon les procédures propres à l'entreprise; - la vente de menus et de boissons; - des commandes soigneusement notées; - une ambiance et une décoration de salle agréables; - le respect des normes; - un avancement rapide du travail et une exécution correcte des instructions; - sa propre sécurité lors de la manipulation d'assiettes/de plateaux de service/de machines/de matériels chauds ou froids; - son propre poste de travail, qui doit être ordonné et propre; - une hygiène personnelle et une apparence soignée; - l'application de règles de sécurité et d'hygiène alimentaire; - l'application de l'étiquette; - le respect des consignes de sécurité; - l'ouverture et la fermeture du restaurant; - le suivi des actes de collaborateurs de sa propre équipe; - un encaissement correct avec le client; - le suivi et le contrôle de la caisse; - une communication efficace avec le supérieur et les collaborateurs.

Attestations requises Une attestation médicale pour être habilité à travailler dans le secteur horeca.

Vu pour être joint à l'arrêté du Gouvernement flamand du 29 novembre 2013 portant reconnaissance de la qualification professionnelle de serveur.

Bruxelles, le 29 novembre 2013.

Le Ministre-Président du Gouvernement flamand, K. PEETERS Le Ministre flamand de l'Enseignement, de la Jeunesse, de l'Egalité des chances et des Affaires bruxelloises, P. SMET Le Ministre flamand des Finances, du Budget, de l'Emploi, de l'Aménagement du Territoire et des Sports, Ph. MUYTERS