29 NOVEMBRE 2013. - Arrêté du Gouvernement flamand relatif à la reconnaissance de la qualification professionnelle d'aide-serveur

Le Gouvernement flamand, Vu le décret du 30 avril 2009 relatif à la structure de certifications, notamment l'article 12, remplacé par le décret du 1er juillet 2011;

Vu l'avis de reconnaissance de l' « Agentschap voor Kwaliteitszorg in Onderwijs en Vorming » (Agence pour la Gestion de la Qualité dans l'Enseignement et la Formation), rendu le 4 novembre 2013;

Vu l'avis de l'Inspection des Finances, rendu le 18 novembre 2013;

Sur la proposition du Ministre flamand de l'Enseignement, de la Jeunesse, de l'Egalité des Chances et de Bruxelles et du Ministre flamand des Finances, du Budget, de l'Emploi, de l'Aménagement du Territoire et des Sports;

Après délibération, Arrête :

Article 1er.La qualification professionnelle d'aide-serveur, insérée au niveau 3 de la structure flamande des certifications, est reconnue.

La description reprise à l'annexe au présent arrêté comprend la définition et les compétences y afférentes.

Art. 2.Le Ministre flamand qui a l'enseignement dans ses attributions et le Ministre flamand qui a la politique de l'emploi dans ses attributions sont chargés, chacun en ce qui le concerne, de l'exécution du présent arrêté.

Bruxelles, le 29 novembre 2013.

Le Ministre-Président du Gouvernement flamand, K. PEETERS Le Ministre flamand de l'Enseignement, de la Jeunesse, de l'Egalité des Chances et des Affaires bruxelloises, P. SMET Le Ministre flamand des Finances, du Budget, de l'Emploi, de l'Aménagement du Territoire et des Sports, Ph. MUYTERS

Annexe. Description de la qualification professionnelle d'aide-serveur (h/f) (QP0076) telle que mentionnée à l'article 1er. 1. AU NIVEAU GLOBAL a.Titre Aide-serveur (h/f) b. Définition Aide le serveur à servir des plats et boissons (dressage des tables, accueil des clients, débarrassage des tables), selon les exigences de qualité et les règles de sécurité alimentaire et d'hygiène, afin d'offrir un service optimal au client.c. Niveau 3 d.Année 2013 2. COMPETENCES 2.1 Enumération des compétences * Prépare la salle et l'office et dresse les tables pour le service (Id 6214-c) : - organise ses propres travaux; - lit le plan de salle; - dispose les tables et chaises; - assure la mise en place de la salle; mastique (nettoie) le matériel de salle et le mobilier; - dresse les tables : pose la nappe, plie les serviettes, place les couverts et la vaisselle, décore les tables et la salle (si d'application); - assure la mise en place du matériel de service (pain, beurre, chauffe-plats...); - assure la mise en place du buffet; - remplit le frigo (si d'application); - assure la mise en place des apéritifs, des desserts, du café et des accessoires; - veille à créer l'ambiance appropriée (éclairage, sonorisation, température); - applique des techniques ergonomiques de levage et de hissage. * Prépare la terrasse pour le service (si d'application) (Ajout par des acteurs du marché de l'emploi) (co 00452) : - nettoie les tables, chaises et autre mobilier de terrasse; - nettoie le sol de la terrasse; - nettoie les cendriers et poubelles; - assure la mise en place de la terrasse (cendriers, cartes, stock de couverts et de serviettes, sacs poubelles...); - dispose les tables et chaises et veille à la propreté générale de la terrasse (évacuation des bacs à fleurs, jouets, petits papiers, mégots...); - réagit de façon appropriée aux conditions climatiques variables (pluie, soleil...); - assure le rangement et la protection de la terrasse après le service. * Accueille le client (Ajout par des acteurs du marché de l'emploi) (co 00453) : - accueille le(les) client(s); - débarrasse les clients de leurs manteaux et les dépose au vestiaire (si d'application); - avertit le responsable de salle. * Prépare des boissons chaudes et froides simples (Id 23856-c) : - utilise du matériel de bar (machine à café, tireuse à bière...); - fait la mise en place pour les apéritifs, le café et les accessoires (amuse-bouches, biscuits...); - débite/verse la quantité de boisson prescrite dans un verre selon les consignes; - approvisionne en boissons; - prépare des boissons chaudes simples (café, thé...). * Sert des plats et/ou boissons en salle (Id 20722-c, Id 20890-c, Id 20891-c, Id 20888-c, Id 20889-c, Id 20892-c) : - lit et exécute la commande; - prépare les boissons ou transmet la commande; - adapte les couverts en fonction du plat et du choix de menu du client; - va chercher les boissons et repas; - sert les boissons selon les consignes de la maison; - apporte les plats à table; - sert les clients selon les consignes de la maison et l'étiquette (à l'anglaise, sur assiette, à la française, à la russe, sous une cloche); - applique les consignes de l'étiquette; - souhaite bon appétit aux clients et demande si tout leur convient; - fait preuve de la force et de la rapidité appropriées lors du service au client et en débarrassant la table; - se déplace dans un espace limité sans gêner le(s) client(s) ou les collègues; - ressert, au besoin, des plats avec des couverts de service; - débarrasse la table; - fait la mise en place de la table pour le(s) client(s) suivant(s); - surveille le(s) client(s) durant le repas, réagit rapidement à leur signaux; - enregistre éventuellement une commande supplémentaire du(des) client(s); - surveille les verres du(des) client(s) et les ressert si nécessaire; - gère de manière appropriée les questions, problèmes et réclamations du(des) client(s); - prend garde à sa propre sécurité lorsqu'il/elle manipule des assiettes/plateaux de service/machines/matériels chauds ou froids. * Prépare le paiement des consommations (Id 16736-c) : - prévoit suffisamment de monnaie à la caisse; - prépare l'addition pour le(s) client(s); - prend congé lors du départ des clients. * Débarrasse les tables et nettoie le restaurant après le service (Id 2754-c) : - range la salle; - débarrasse les tables; - apporte les assiettes et les accessoires utilisés vers la plonge pour la vaisselle; - débarrasse les restes de nourriture et de boisson (si d'application); - fait la mise en place pour le service suivant; - trie et range le matériel de service; - assure l'ordre et la propreté dans la salle (en dehors du nettoyage approfondi); - retire les sacs à poubelles pleins et en place de nouveaux; - rassemble et trie les vidanges; - nettoie les instruments de travail et le mobilier; - nettoie selon le plan de nettoyage (lave les tables, aspire...); - surveille la propreté et l'hygiène des espaces publics; - participe à la préparation et à l'exécution de festivités, de banquets et de buffets; - signale les défaillances techniques (p.ex. frigos, machine à café...). * Nettoie les verres et couverts (à la vapeur, au vinaigre...) et range la vaisselle (Id 20783) : - rassemble et trie le matériel à laver; - apporte les assiettes et les accessoires utilisés vers la plonge pour la vaisselle; - lave les verres manuellement ou utilise le lave-vaisselle; - range le matériel lavé à l'endroit prévu à cet effet. 2.2 Description des compétences/activités à l'aide des éléments de descripteurs 2.2.1 Connaissances - connaissances de base de boissons; - connaissances de base d'ingrédients et de produits alimentaires; - connaissance de base de la fraîcheur de produits et du contrôle visuel, olfactif, tactile et gustatif; - connaissances de base de la composition de plats; - connaissances de base de la composition de boissons; - connaissance de base des méthodes et temps de préparation de boissons; - connaissance de base des méthodes et temps de préparation de plats; - connaissance de base de l'utilisation verbale d'une autre langue (français, anglais, allemand...).

L'aide-serveur peut comprendre le client et utiliser des phrases simples, y compris la connaissance de la terminologie de base; - connaissance de base des techniques de service (à l'anglaise, à la française, à la russe, sur assiette...); - connaissance de base des systèmes de commande/caisse manuels et électroniques; - connaissances de base des techniques de vente; - connaissance des techniques pour porter des assiettes de service/assiettes; - connaissance des techniques pour servir des plats; - connaissance du matériel de cuisine, de salle et des machines; - connaissance de la sécurité alimentaire et de l'hygiène; - connaissance de l'hygiène personnelle; - connaissance de l'organisation du travail; - connaissance de la convivialité envers le client et de l'étiquette; - connaissance de la disposition de tables et des techniques de dressage de tables; - connaissance des règles de sécurité; - connaissance des techniques de communication verbales (pour assurer un service irréprochable des clients); - connaissance des techniques ergonomiques de levage et de hissage. 2.2.2 Compétences Compétences cognitives - pouvoir lire le plan de salle; - pouvoir déterminer l'ordre des travaux; - pouvoir exécuter la mise en place de la salle, du mobilier, du matériel de salle et de service; - pouvoir exécuter et contrôler la mise en place des apéritifs, des desserts, des boissons chaudes et froides, des accessoires; - pouvoir réagir de manière appropriée aux questions des clients; - pouvoir lire et comprendre les commandes et les exécuter en fonction du service; - pouvoir servir les clients; - pouvoir adapter les couverts selon le choix de menu du(des) client(s); - pouvoir réagir de manière appropriée à des signaux des clients; - pouvoir veiller à l'ordre, à la propreté et à l'hygiène des espaces publics; - pouvoir appliquer des règles relatives à la sécurité alimentaire et à l'hygiène; - pouvoir utiliser du matériel de cuisine et de salle et des machines; - pouvoir participer aux préparatifs pour des festivités, banquets et buffets; - pouvoir débiter/verser la boisson prescrite selon les consignes; - pouvoir nettoyer selon le plan de nettoyage; - pouvoir signaler des défaillances techniques au responsable; - pouvoir communiquer aisément et correctement avec les clients et collègues en fonction du service; - pouvoir prendre note des commandes.

Aptitudes à résoudre des problèmes - pouvoir estimer les problèmes devant être signalés au responsable; - pouvoir déterminer à quel moment le responsable doit être concerné par un problème/une question.

Aptitudes en matière de motricité - pouvoir exécuter la mise en place complète de la salle, du mobilier, du matériel de salle et de service; - pouvoir exécuter la mise en place complète du buffet, des apéritifs, desserts et accessoires...; - pouvoir surveiller l'ordre et la propreté de la salle et de la terrasse (si d'application); - pouvoir compléter les frigos; - pouvoir utiliser le matériel de bar (entre autres pour la préparation de boissons chaudes...); - pouvoir débiter/servir la quantité de boisson selon les consignes; - pouvoir retirer des boissons et repas au bar ou en cuisine; - pouvoir utiliser des appareils et machines de maintien au chaud selon les consignes; - pouvoir utiliser des assiettes et plats selon les consignes de l'étiquette; - pouvoir se mouvoir dans un espace limité, en respectant un rythme de travail soutenu; - pouvoir faire preuve de vigilance vis-à-vis des besoins et signaux du(des) client(s); - porter une attention permanente aux verres de vin et d'eau du(des) client(s) et le(s) resservir s'il(s) le souhaite(nt); - pouvoir faire preuve de la force et de la rapidité appropriées pour dresser et débarrasser les tables; - pouvoir nettoyer, disposer et ranger le matériel de service et les instruments de travail; - pouvoir évacuer les sacs poubelles; - pouvoir rassembler et trier les vidanges; - pouvoir apporter des assiettes et du matériel de service vers la plonge; - pouvoir débarrasser des restes de nourriture et de boissons; - pouvoir laver la vaisselle manuellement et/ou utiliser le lave-vaisselle; - pouvoir travailler de façon ergonomique en exécutant constamment des tâches en position debout. 2.2.3 Contexte Contexte d'environnement - la profession est exercée dans des restaurants, dancings, bars, hôtels ou salles des fêtes; - elle implique un fonctionnement dans des environnements variables : restaurants, salles de banquets, service en chambre, terrasse extérieure, restauration mobile (bateau de croisière, train...). Elle peut varier d'entreprise à entreprise ou au sein de l'entreprise même; - le fonctionnement au sein d'une équipe hiérarchique est requis; - la profession est exercée sur la base d'horaires flexibles : en journée, de nuit, en semaine, durant le week-end et/ou à l'occasion de jours fériés, en service coupé et avec des horaires variables; - le port de vêtements de l'entreprise est généralement obligatoire; - l'exécution des instructions et opérations dans le respect du planning est importante; - l'exercice de la profession requiert une attitude flexible face à des facteurs variables : maladie soudaine de collègues, moments d'affluence de clients, problèmes avec des clients...; - l'exercice de la profession est fonction du respect de procédures de l'entreprise; - le titulaire de la profession est en contact avec différents produits alimentaires, boissons et matières premières.

Contexte d'action - l'aide-serveur est, dans l'exercice de sa profession, confronté à une diversité de tâches : surveiller la partie de la salle qui lui a été attribuée, donner des informations et conseils, convivialité vis-à-vis de la clientèle...; - l'exercice de la profession requiert une attention particulière car le titulaire de la fonction doit interpréter et remarquer simultanément le contenu des verres, des signaux de clients, des signaux du bar, des signaux de la cuisine et la situation générale en salle; - une précision et une vigilance extrêmes lors de l'exécution des activités professionnelles sont nécessaires; - le titulaire de la profession doit respecter un schéma de service et un planning; - la profession requiert l'application de principes d'orientation clientèle, d'étiquette, d'apparence personnelle et d'hygiène; - une attention permanente à la sécurité alimentaire et à l'hygiène sur le lieu de travail s'impose; - la profession implique la manipulation de charges et de longues périodes en position debout, de même que de nombreux déplacements; - l'exercice de la profession requiert une attitude respectueuse et une communication correcte, claire et ciblée avec les clients, collègues et les supérieurs hiérarchiques; - le respect de la confidentialité des informations et données des clients est requis; - l'aide-serveur doit faire preuve de vigilance quand les clients affichent un comportement inadmissible et réagir de manière appropriée; - la profession implique que la prestation de service doit être axée sur les desiderata et besoins des clients; - le titulaire de la fonction doit pouvoir gérer des clients difficiles et leurs réclamations ou demandes et attentes spécifiques; - une attention permanente pour la qualité de la prestation de service est nécessaire; - une gestion économique des produits alimentaires est requise; - le titulaire de la profession doit pouvoir fonctionner convenablement et efficacement à des moments d'affluence; - le titulaire de la profession doit prendre garde à sa propre sécurité lorsqu'il manipule des assiettes/plateaux de service/machines/matériels chauds ou froids. 2.2.4 Autonomie - travaille sous la direction et la surveillance directes du serveur; - fait preuve d'autonomie pour l'exécution de ses propres tâches : la mise en place de la salle, le service du(des) client(s), le débarrassage de tables, le rangement de la salle et il doit veiller à ce qu'elle soit hygiénique; - le titulaire de la fonction est lié par les instructions du responsable, le respect des procédures et accords d'entreprise, des règles relatives à la sécurité alimentaire et à l'hygiène, des consignes de sécurité, des principes d'amabilité vis-à-vis de la clientèle, l'étiquette et l'apparence personnelle; - fait appel au responsable pour l'addition du client, répondre à des questions du client, résoudre des problèmes avec le client. 2.2.5 Responsabilité - la satisfaction de la clientèle; - un service rapide, correct, respectueux et convivial vis-à-vis du client; - une exécution correcte de la mise en place en salle; - le service selon les procédures propres à l'entreprise; - le respect des normes; - un avancement rapide du travail et une exécution correcte des instructions; - sa propre sécurité lors de la manipulation d'assiettes/de plateaux de service/de machines/de matériels chauds ou froids; - son propre poste de travail qui doit être ordonné et propre; - son hygiène et son apparence soignée; - l'application de règles de sécurité et d'hygiène alimentaire; - l'application de l'étiquette; - le respect des consignes de sécurité; - une communication efficace avec le supérieur et les collaborateurs. 2.3 Attestations requises Une attestation médicale pour être habilité à travailler dans le secteur alimentaire.

Vu pour être joint à l'arrêté du Gouvernement flamand du 29 novembre 2013 portant reconnaissance de la qualification professionnelle d'aide-serveur.

Bruxelles, le 29 novembre 2013.

Le Ministre-Président du Gouvernement flamand, K. PEETERS Le Ministre flamand de l'Enseignement, de la Jeunesse, de l'Egalité des chances et des Affaires bruxelloises, P. SMET Le Ministre flamand des Finances, du Budget, de l'Emploi, de l'Aménagement du Territoire et des Sports, Ph. MUYTERS