20 AVRIL 2012. - Arrêté du Gouvernement flamand portant agrément de la qualification professionnelle de responsable de magasin point de vente petit et moyen

Le Gouvernement flamand, Vu le décret du 30 avril 2009 relatif à la structure de certifications, notamment l'article 12, remplacé par le décret du 1er juillet 2011;

Vu l'avis d'agrément de l'Agence pour la Gestion de la Qualité dans l'Enseignement et la Formation, rendu le 23 mars 2012;

Vu l'avis de l'Inspection des Finances, donné le 3 avril 2012;

Sur la proposition du Ministre flamand de l'Enseignement, de la Jeunesse, de l'Egalité des Chances et de Bruxelles et du Ministre flamand des Finances, du Budget, de l'Emploi, de l'Aménagement du Territoire et des Sports;

Après délibération, Arrête :

Article 1er.La qualification professionnelle de responsable de magasin point de vente petit et moyen, insérée au niveau 5 de la structure flamande des certifications, est agréée. La description jointe en annexe 1re au présent arrêté comprend la définition et les compétences y afférentes.

Art. 2.Le Ministre flamand ayant l'enseignement et le Ministre flamand ayant la politique de l'emploi dans leurs attributions, sont chargés de l'exécution du présent arrêté.

Bruxelles, le 20 avril 2012.

Le Ministre-Président du Gouvernement flamand, K. PEETERS Le Ministre flamand de l'Enseignement, de la Jeunesse, de l'Egalité des Chances et de Bruxelles, P. SMET Le Ministre flamand des Finances, du Budget, de l'Emploi, de l'Aménagement du Territoire et des Sports, Ph. MUYTERS

Annexe 1re QUALIFICATION PROFESSIONNELLE Responsable de magasin point de vente petit et moyen (h/f) Niveau de qualification 5 2. Globalement 1.1 Titre Responsable de magasin point de vente petit et moyen (h/f) 1.2 Définition La réalisation de la gestion commerciale et administrative d'un point de vente petit ou moyen et la direction de l'entreprise afin de développer la rentabilité commerciale. 1.3 Niveau 5 1.4 Année 2012 2. Compétences 2.1 Enumération des compétences ACTIVITES DE BASE o Conçoit l'organisation d'une unité de vente (horaires, matériel,...) et applique (Id 24869) - Adapte la disposition/structure de l'unité de vente aux caractéristiques du produit - Adapte la disposition de l'unité de vente aux désirs et besoins du groupe-cible de clients - Contrôle l'accessibilité de l'unité de vente - Prend des mesures afin de prévenir le vol de produits - Respecte les heures d'ouverture - Adapte le planning à l'évaluation des flux de visiteurs, des livraisons, du personnel,... o Aménage l'espace de vente et expose les produits dans les vitrines, étalages,... (Id 21798) - Détermine l'image du magasin - Expose des articles selon certains thèmes et objectifs de vente - Fait ou arrange des décorations (combinaisons des produits, utilisation de lumière et de couleur, accessoires,...) - Met à profit les possibilités de l'espace - Sélectionne des articles de l'assortiment - Tient compte du stock, des tendances, du potentiel de vente et du groupe-cible - Change la disposition de produits et d'articles à intervalles réguliers - Place de la publicité à un endroit visible pour le client o Suit le stock, constate des insuffisances et fait des commandes (Id 18152) - Tient des données sur le stock et la consommation de produits - Calcule la quantité de produits pour la commande (sur la base des activités de l'unité de vente, la vitesse de circulation des produits, le stock souhaité,...) - Remplit un bon de commande - Contacte des fournisseurs ou le siège principal - Sélectionne et teste de nouveaux produits - Evalue des commandes précédentes et les adapte - Fait une commande pour un client o Réceptionne les produits, contrôle la livraison et entrepose des produits ou les place dans des rayons (Id 17107) - Compare la livraison au bon de commande - Enregistre la livraison - Evalue la qualité de la livraison - Contacte le fournisseur en cas de problèmes - Renvoie des livraisons qui ne donnent pas satisfaction - Respecte les prescriptions de stockage - Entrepose les produits selon le principe "first in first out" - Fixe le prix selon des valeurs indicatives ou des instructions (catalogues, soldes,...) - Expose les articles par sorte et caractéristiques dans les rayons - Fait ou arrange des décorations (combinaisons, utilisation de lumière et de couleur, accessoires, musique...) o Range l'unité de vente, nettoie et met de l'ordre (Id 16732) - Adapte la technique et le matériel à la mission (brosser, passer la serpillière, disposer des produits,...) - Veille sur l'ordre et la propreté du magasin - Comble des insuffisances de produits - Enlève des produits qui ne répondent plus à la norme de qualité - Trie des déchets selon les directives - Utilise des moments libres pour des travaux de nettoyage supplémentaires - Ne cause pas d'embarras pour des clients o Effectue des activités de caisse (régler le montant de caisse, verser de l'argent à la banque,...) (Id 18110) - Se sert du système de caisse et/ou d'enregistrement - Facture des articles ou des services fournis - Traite des bons d'action et des chèques-cadeau, des cartes à timbres-épargne,... - Fait un ticket T.V.A. ou une facture conformément aux normes légales - Entame et clôture le système de caisse et/ou d'enregistrement - Contrôle la validité d'argent et d'autres moyens de paiement - Examine des causes de différences de caisse - Recueille le montant de moyens de paiement reçus tels que des chèques-restaurant, des bons de réduction,... o Suit les données concernant les activités du service ou de l'établissement, analyse et propose un trajet d'amélioration (Id 18138) - Fait le point concernant le chiffre d'affaires, les bénéfices, l'assortiment - Vérifie que les objectifs soient atteints - Suit les développements sur le marché - Prend des décisions concernant le concept d'entreprise (marché, prestation de services, personnel,...) - Cherche des solutions pour des problèmes o Réalise le suivi administratif et comptable de l'unité de vente ou transmet les données au service concerné (Id 6675) - Adapte la comptabilité à la législation et réglementation - Utilise des logiciels bureautiques (traitement de textes, tableur,...) - Utilise des programmes comptables - Tient des données (dépenses, revenus, poste,...) - Recueille des factures d'achat et de vente - Etablit un bilan d'activités - Calcule le chiffre d'affaires o Conseille et informe des clients sur des produits et les vend (Id 18912) - Observe quand le client souhaite être aidé - Pose des questions sur ce que souhaite le client - Adapte le souhait du client aux possibilités de l'assortiment - Donne des informations sur les caractéristiques des articles (fonctionnement, usage, public cible,...) - Fait la démonstration ou montre des articles - Donne des informations à emporter - Encourage le client à prendre la décision d'acheter ACTIVITES SPECIFIQUES o Détermine une stratégie commerciale (Id 18014) - Elabore des objectifs de vente et cherche à les atteindre - Suit les développements sur le marché - Suit l'offre de la concurrence - Cherche de nouvelles possibilités et d'opportunités de vente - Adapte l'assortiment à des modifications (tendances, circonstances imprévues,...) - Recueille et gère des données pour un fichier des clients - Fait une enquête de satisfaction du client o Sélectionne les fournisseurs, prestataires de services ou entrepreneurs, négocie les conditions de contrat et contrôle les interventions, produits,... (Id 18136) - Etablit des relations externes et les entretient - Se renseigne sur des prix et des services et d'éventuelles promotions - Compare des offres - Fait des accords sur des prix, des quantités, le transport, le délai de livraison,... - Evalue la qualité de produits et de service fournies o Organise des actions de promotion pour des clients (Id 18081) - Adapte l'action au besoin du client - Détermine la période d'action - Pèse le coût de l'action et le rapport - Fait de la publicité - Tient compte de la période de l'année, d'événements dans les environs,... o Fournit de l'aide technique à l'équipe (des informations sur des produits, gestion de conflits, traitement de plaintes de clients,...) (Id 18425) - Donne des instructions et des indications - Partage des connaissances et des expériences avec des membres de l'équipe - Donne le bon exemple - Offre son aide en cas de besoin o Coordonne les activités d'une équipe (Id 18000) - Adapte le planning à la durée et l'ordre des missions - Organise des réunions d'équipe - Veille sur l'exécution des missions - Discute l'exécution des missions avec les collaborateurs - Intervient en cas de mauvais travail ou comportement des collaborateurs o Gère les affaires du personnel (recrutement, formation,...) (Id 18069) - Organise le recrutement et la sélection de nouveaux collaborateurs - Accompagne de nouveaux collaborateurs ou stagiaires ou désigne un accompagnateur - Organise des entretiens de feedback sur le fonctionnement des collaborateurs - Veille à ce que l'offre de formations reste d'actualité - Encourage la participation à des moments de formation auprès des collaborateurs 2.2 Description des compétences/activités à l'aide d'éléments descripteurs 2.2.1 Connaissance - Connaissance de base gestion du personnel - Connaissance d'anglais et de français (parlé) - Connaissance du néerlandais - Connaissance de techniques de communication, y compris des techniques de vente - Connaissance de la législation sociale - Connaissance de techniques pour diriger une équipe - Connaissance de techniques pédagogiques (techniques de coaching) - Connaissance des règles d'accueil - Connaissance de la typologie de clients ou de consommateurs - Connaissance de la gestion comptable et administrative - Connaissance du droit commercial - Connaissance de la gestion d'un stock - Connaissance de procédures de recouvrement - Connaissance de techniques de merchandising - Connaissance de produits - Connaissance de l'organisation d'un magasin 2.2.2 Aptitudes Aptitudes cognitives - Pouvoir évaluer des commandes précédentes et les adapter ou renvoyer, pouvoir sélectionner et tester de nouveaux produits - Pouvoir stocker les produits selon le principe "first in first out" - Pouvoir combler des insuffisances, enlever des produits qui ne répondent plus à la norme de qualité et les trier selon les directives - Pouvoir évaluer la qualité de la livraison - Pouvoir adapter la comptabilité à la législation et réglementation (faire un ticket T.V.A. ou une facture conformément aux normes légales, établir un bilan d'activités, calculer le chiffre d'affaires,...) - Pouvoir examiner des causes de différences de caisse et contrôler la validité d'argent et d'autres moyens de paiement - Pouvoir suivre les développements sur le marché - Pouvoir faire une enquête de satisfaction du client, des prix et services et d'éventuelles promotions - Pouvoir encourager le client à prendre la décision d'acheter Aptitudes à la résolution de problèmes - Pouvoir contrôler l'accessibilité et l'adaptation de la disposition/structure de l'unité de vente aux caractéristiques du produit, objectifs de vente, à la période de l'année et aux désirs et besoins du groupe-cible de clients - Pouvoir adapter le planning à l'évaluation des flux de visiteurs, des livraisons, du personnel,... - Pouvoir calculer la quantité de produits pour la commande (sur la base des activités de l'unité de vente, la vitesse de circulation des produits, le stock souhaité, des données sur le stock et la consommation de produits,...), pouvoir faire une commande (entre autres remplir un bon de commande, contacter des fournisseurs,...) et pouvoir comparer la livraison enregistrée au bon de commande - Pouvoir adapter le planning à la durée, à l'ordre des missions et aux compétences de l'équipe et vérifier que le planning soit exécuté correctement Aptitudes moteurs - La mise en place de décorations (combinaisons de produits, utilisation de lumière et de couleur, accessoires,...) et placer de la publicité - Nettoyer l'environnement professionnel; pouvoir adapter la technique de nettoyage et le matériel à la mission (brosser, passer la serpillière, disposer des produits,...) 2.2.3 Contexte Contexte d'environnement - Pouvoir gérer un marché flexible, il faudra par exemple peser le pour et le contre d'étaler des produits qui n'ont plus l'air très beau et le risque que cette décision nuit à l'image du magasin. - Suivant le produit offert, il existe une très grande dépendance du produit, ce qui engendre à son tour des implications pour le planning - La mise en place de décorations (combinaisons des produits, utilisation de lumière et de couleur, accessoires,...) et changer ces dispositions de produits et d'articles à intervalles réguliers Contexte d'opération - Il faut entretenir des rapports avec des supérieurs, des clients et le personnel. Il faudra également établir et entretenir des relations externes (fournisseurs,...) et des développements sur le marché et auprès de la concurrence doivent être suivis. - Adapter l'unité de vente aux caractéristiques du produit ainsi qu'aux désirs et besoins du groupe-cible de clients - Manier d'une manière précise l'argent, des paiements, des bons,... - Suivant le produit offert, il existe une très grande dépendance du produit, ce qui engendre à son tour des implications pour le planning.

Des produits alimentaires et des plantes sont délicats parce qu'ils ont une date d'expiration. Lorsqu'on travaille avec des produits ménagers par exemple, la situation est beaucoup moins délicate. Le planning du magasin doit également être adapté à une évaluation des flux de visiteurs, des livraisons, de la disponibilité du personnel,... 2.2.4 Autonomie - Est indépendant pour prendre des décisions concernant le concept de l'entreprise (marché, services, personnel,...), pour adapter la disposition/structure de l'unité de vente aux caractéristiques du produit, aux désirs et besoins du groupe-cible de clients et répondant à des modifications (tendances, circonstances imprévues,...), pour sélectionner des articles de l'assortiment et tester/commander de nouveaux produits, pour élaborer et chercher à atteindre des objectifs de vente, pour déterminer la politique du personnel (organiser le recrutement et la sélection de nouveaux collaborateurs),...

Il est bien contrôlé qu'un responsable de magasin obtient les objectifs de vente, mais cela se fait à distance (via un rapport chiffré). De même, il est visité régulièrement ou non par un responsable de région. Il existe une distinction importante entre quelqu'un qui travaille avec un contrat de travail et une personne indépendante travaillant à son compte. L'indépendant qui travaille à son compte est censé s'évaluer soi-même et apporter des corrections. - Est lié à des tendances, au potentiel de vente et au groupe-cible, aux prescriptions de stockage et aux heures d'ouverture, aux valeurs indicatives pour fixer le prix, aux possibilités de l'espace lors de l'étalage des articles,... 2.2.5 Responsabilité - Une unité de vente accessible, nettoyée et adaptée aux produits et au groupe-cible où des articles et des produits sont exposés selon certains thèmes (avec une décoration appropriée) et objectifs de vente - Suffisamment de stock d'un assortiment de qualité adapté aux désirs et besoins du groupe-cible de clients - Une offre attrayante de produits en faisant la publicité nécessaire, en les présentant de manière attrayante mais également grâce à un magasin en ordre et propre où tous les produits sont toujours bien remplis - Une équipe efficace qui est motivée à atteindre les objectifs envisagés - Une comptabilité exacte - Des activités de caisse effectuées - Des données suivies et analysées concernant les activités du service ou de l'établissement un trajet d'amélioration proposé - Des clients conseillés et informés - Une stratégie commerciale élaborée - Une sélection de fournisseurs, de prestataires de services ou de sous-traitants - Des conditions de contrat négociées et des interventions et des produits contrôlés - Des actions de promotion organisées - De l'aide technique à l'équipe (traitement de plaintes,...) - Des affaires du personnel gérées - Des produits contrôlés, stockés et placés 2.3 Certificats requis Pas de certificats requis Vu pour être annexé à l'arrêté du Gouvernement flamand du 20 avril 2012 portant agrément de la qualification professionnelle de responsable de magasin point de vente petit et moyen.

Le Ministre-Président du Gouvernement flamand, K. PEETERS Le Ministre flamand de l'Enseignement, de la Jeunesse, de l'Egalité des Chances et de Bruxelles, P. SMET Le Ministre flamand des Finances, du Budget, de l'Emploi, de l'Aménagement du Territoire et des Sports, Ph. MUYTERS