13 SEPTEMBRE 2013. - Arrêté du Gouvernement flamand portant reconnaissance de la qualification professionnelle de « reisleider » (accompagnateur de voyages)

Le Gouvernement flamand, Vu le décret du 30 avril 2009 relatif à la structure des certifications, notamment l'article 12, remplacé par le décret du 1er juillet 2011;

Vu l'avis de reconnaissance de l' « Agentschap voor Kwaliteitszorg in Onderwijs en Vorming » (Agence pour la Gestion de la Qualité dans l'Enseignement et la Formation), rendu le 15 juillet 2013;

Vu l'avis de l'Inspection des Finances, rendu le 2 septembre 2013;

Sur la proposition du Ministre flamand de l'Enseignement, de la Jeunesse, de l'Egalité des Chances et de Bruxelles et du Ministre flamand des Finances, du Budget, de l'Emploi, de l'Aménagement du Territoire et des Sports;

Après délibération, Arrête :

Article 1er.La qualification professionnelle de « reisleider » (accompagnateur de voyages), insérée au niveau 5 de la structure flamande des certifications, est reconnue. La description, reprise dans l'annexe jointe au présent arrêté, comprend la définition et les compétences y afférentes.

Art. 2.Le Ministre flamand qui a l'enseignement dans ses attributions et le Ministre flamand qui a la politique de l'emploi dans ses attributions sont chargés, chacun en ce qui le concerne, de l'exécution du présent arrêté.

Bruxelles, le 13 septembre 2013.

Le Ministre-Président du Gouvernement flamand, K. PEETERS Le Ministre flamand de l'Enseignement, de la Jeunesse, de l'Egalité des Chances et des Affaires bruxelloises, P. SMET Le Ministre flamand des Finances, du Budget, du Travail, de l'Aménagement du Territoire et des Sports, Ph. MUYTERS

Annexe. Description de la qualification professionnelle de « reisleider » (accompagnateur de voyages) (h/f) (CP0046) telle que mentionnée à l'article 1er. 1. AU NIVEAU GLOBAL a.Titre Accompagnateur de voyages (m/f) b. Définition Guider un groupe de touristes durant leur voyage et fournir des informations concernant les aspects géographiques, historiques, culturels et socio-économiques de la région visitée, dans la langue du voyageur, afin qu'il puisse découvrir la région visitée de manière responsable, adéquate et agréable.c. Niveau 5 d.Année 2013 2. COMPETENCES 2.1 Enumération des compétences ACTIVITES DE BASE Préparation de la commande - Conseille et informe le donneur d'ordre/client de l'organisation de la visite guidée/prestation d'accompagnement (Id 21014) : - fournit des informations actuelles par téléphone, e-mail ou sur place; - remet un ensemble d'informations et donne suffisamment d'explications à ce propos. - Rassemble des informations concernant la durée, le nombre de visiteurs/voyageurs, la nature du groupe et les particularités de la visite guidée/prestation d'accompagnement (ld 17161) : - demande des informations au donneur d'ordre/client. - Etablit le programme d'un point de vue organisationnel et du contenu (Id 24973) : - sélectionne des informations en fonction de l'objectif de la visite/prestation d'accompagnement et des caractéristiques du groupe-cible; - sélectionne les médias appropriés pour dynamiser son récit; - établit un planning réaliste; - choisit la forme de travail et le matériel didactique les plus appropriés pour stimuler l'interactivité; - replace les informations dans un contexte plus large; - structure les informations dans un récit clair et cohérent.

Administration - assume les formalités administratives dans le cadre de l'accompagnement d'un groupe (confirmation de séjours, paiement de frais...) (ld 18497) : - rassemble des informations personnelles concernant les visiteurs/voyageurs conformément à la législation sur le respect de la vie privée; - tient des données à jour concernant les visiteurs/voyageurs, plannings, frais...; - utilise un logiciel de bureautique. - Organise, si besoin est, le déroulement administratif de la visite guidée/prestation d'accompagnement (demandes d'autorisation, réservations...) (ld 16363) : - est au courant des possibilités de réductions ou de prix spéciaux; - formule des recommandations en fonction des desideratas des hôtes; - réserve, facture et effectue le suivi de réservations (de groupes); - modifie les réservations si besoin est; - utilise un logiciel de réservation.

Intervention en cas de problèmes durant la visite guidée/prestation d'accompagnement - Recherche des solutions en cas de circonstances imprévues (Id 34271) : - fait preuve de maîtrise de soi et intervient en cas de problèmes; - fait office de représentant du groupe; - propose des solutions avec diplomatie; - prévient, si besoin est, le responsable ou les instances compétentes; - apporte son aide à des personnes en difficultés.

Développement de son propre savoir-faire - Développe en permanence son propre savoir-faire (Id 24973/9954) : - développe un réseau de sources d'information, de services et d'organisations; - est au courant du matériel de sources et peut également le trouver et le consulter; - se recycle régulièrement et approfondit ses connaissances; - entretient ses connaissances et aptitudes professionnelles; - se tient informé des développements dans le domaine d'activité; - applique les connaissances et idées nouvellement acquises dans le cadre de son fonctionnement quotidien; - réfléchit concernant ses propres agissements. - Etablit le bilan de la visite guidée/prestation d'accompagnement et détermine des adaptations, de nouveaux projets... (ld 9954) : - demande un feed-back aux voyageurs/visiteurs concernant la prestation; - informe les voyageurs/visiteurs, si besoin est, des procédures de réclamation en place; - évalue la visite guidée/prestation d'accompagnement conjointement avec le donneur d'ordre/client.

ACTIVITES SPECIFIQUES Diriger un groupe Fournir des informations en termes de contenu - Présente au donneur d'ordre/client les particularités géographiques, historiques, naturelles et culturelles du programme et adapte les informations destinées aux voyageurs (ld 16691) : - prévoit de la documentation touristique et récréative pertinente et actuelle; - adapte les informations et la documentation en fonction du type de voyageurs. - Guide les voyageurs pendant toute la durée du voyage de manière interactive, axée sur le groupe (groupe-cible) et qualitative (Ajout par des acteurs du marché de l'emploi) (co 00348) : - met sur pied une expérience de vie conjointement avec le voyageur; - fournit des informations en termes de contenu; - instaure un dialogue avec les voyageurs; - adopte la forme de travail la plus appropriée et fait un usage correct du matériel didactique afin de stimuler l'interactivité; - adapte le message et son langage en fonction du public-cible; - apporte une réponse concrète et pertinente aux questions qui lui sont posées. - Témoigne du respect à la communauté locale et met en oeuvre les directives relatives au développement durable (Ajout par des acteurs du marché de l'emploi) (co 00349) : - tient compte de la spécificité culturelle de la région visitée; - indique les différences culturelles entre les voyageurs et la population locale et les surmonte; - encourage et développe le dialogue interculturel entre la population locale et les voyageurs; - sensibilise les voyageurs concernant les divers aspects du développement durable; - contrôle l'impact économique et écologique du voyage.

Fournir des informations pratiques/assurer l'organisation pratique durant la prestation d'accompagnement - Conseille lors de l'établissement des excursions/voyages à guider selon le temps disponible et gère le planning en souplesse (Ajout par des acteurs du marché de l'emploi) (co 00350) : - a le sens de l'organisation; - est flexible et peut gérer les modifications apportées au planning. - Informe les voyageurs des aspects pratiques du voyage (Ajout par des acteurs du marché de l'emploi) (co 00351) : - fournit des informations concernant l'offre et les prix d'accès correspondants, heures d'ouverture...; - fournit aux voyageurs les consignes, conseils et avertissements nécessaires concernant la façon d'occuper leur temps libre; - accueille les voyageurs de l'activité et la clôture de manière appropriée; - fournit des informations pratiques; - conserve à tout moment une attitude neutre et nuancée; - prend des accords clairs concernant les règles du voyage; - respecte le timing et le planning postulés; - apporte son aide en cas de problèmes ou de questions pratiques; - apporte une réponse concrète et pertinente aux questions qui lui sont posées; - met ses aptitudes interculturelles à profit. - Accompagne le groupe durant tout le voyage et est disponible en permanence (Ajout par des acteurs du marché de l'emploi) (co 00352); - accorde de l'attention au déroulement du voyage en tant que processus; - contrôle toujours la sécurité et les conditions hygiéniques du groupe; - surveille la dynamique de groupe; - évalue toutes les possibilités de transport; - applique des aptitudes interculturelles; - établit un plan de travail et décide de manière systématique des étapes à suivre pour l'exécution d'une tâche; - a la condition physique nécessaire selon les exigences du voyage; - explique correctement aux voyageurs les exigences physiques que requiert le voyage. 2.2 Description des compétences/activités à l'aide des éléments de descripteurs 2.2.1 Connaissances Génériques - connaissances de base des techniques commerciales; - connaissances de base de la législation; - connaissance de l'histoire générale et politique; - connaissance des considérations artistiques et culturelles; - connaissance de la lecture de la nature et des paysages; - connaissance des premiers secours; - connaissance des techniques de communication; - connaissance des règles de sécurité pour biens et personnes; - connaissance approfondie de la dynamique de groupe; - connaissance approfondie de l'animation de groupe.

Spécifiques - connaissances de base de la typologie de la clientèle des voyageurs; - connaissances de base des méthodes d'étude des sources; - connaissances de base des processus d'apprentissage; - connaissances de base de l'utilisation de moyens modernes de communication; - connaissance du matériel et des techniques pour des voyages actifs et sous le signe de l'aventure; - connaissance de la culture et de l'impact du touriste; - connaissance des possibilités de transport et des réglementations; - connaissance des exigences physiques et en termes de motricité du voyage; - connaissance de minimum 2 langues étrangères : l'accompagnateur de voyages peut réagir, couramment et spontanément, afin qu'un échange normal soit possible, sans que cela n'entraîne des efforts pour une des parties. Il peut exposer un point de vue concernant une question actuelle et peser le pour et le contre des différentes options. - connaissance approfondie du planning et de l'organisation du voyage; - connaissance approfondie de la destination à visiter et de l'itinéraire à suivre; - connaissance approfondie des méthodes pour guider un groupe. 2.2.2 Compétences Compétences cognitives Génériques - pouvoir évaluer le voyage conjointement avec le donneur d'ordre/client; - pouvoir développer un réseau de sources informatives, de services et d'organisations; - pouvoir rester au courant du matériel de sources et également le trouver et le consulter; - pouvoir régulièrement se recycler et approfondir ses connaissances; - pouvoir structurer les informations dans un récit clair et cohérent; - pouvoir entretenir ses connaissances et aptitudes professionnelles; - pouvoir suivre les évolutions au sein de la discipline; - pouvoir appliquer les connaissances et idées nouvellement acquises dans son fonctionnement quotidien; - pouvoir réfléchir concernant ses propres agissements; - pouvoir formuler des recommandations en fonction des desiderata des hôtes; - pouvoir faire office de représentant du groupe; - pouvoir sélectionner des informations en fonction de l'objectif de la visite/prestation d'accompagnement et des caractéristiques du groupe-cible; - pouvoir sélectionner les médias appropriés pour dynamiser son récit; - pouvoir établir un planning réaliste; - pouvoir choisir la forme de travail et le matériel didactique les plus appropriés pour stimuler l'interactivité; - pouvoir replacer les informations dans un contexte plus large; - pouvoir fournir des informations actuelles par téléphone, e-mail ou sur place; - pouvoir fournir un ensemble d'informations et donner des explications suffisantes à ce propos; - pouvoir consulter des informations auprès du donneur d'ordre/client; - pouvoir utiliser des logiciels bureautiques (traitement de texte, tableur...); - pouvoir rassembler des informations personnelles concernant les voyageurs/visiteurs conformément à la législation sur le respect de la vie privée; - pouvoir tenir à jour des informations concernant les voyageurs/visiteurs, plannings et frais...; - pouvoir être au courant des possibilités de réductions ou de prix spéciaux; - pouvoir réserver, facturer et effectuer le suivi de réservations (de groupes); - pouvoir demander un feed-back aux voyageurs/visiteurs concernant la prestation; - pouvoir, si besoin est, informer les voyageurs/visiteurs concernant les procédures de réclamation en place; - pouvoir utiliser un logiciel de réservation; - pouvoir fournir de la documentation touristique et récréative, pertinente et actuelle; - pouvoir adapter les informations et la documentation en fonction du type de voyageurs/visiteurs; - pouvoir accueillir les visiteurs de l'activité et la clôturer de manière appropriée; - pouvoir fournir des informations pratiques; - pouvoir fournir des informations sur le plan du contenu; - pouvoir entamer le dialogue avec les voyageurs/visiteurs; - pouvoir conserver à tout moment une attitude neutre et nuancée; - pouvoir appliquer la forme de travail la plus appropriée et faire un usage correct du matériel didactique pour stimuler l'interactivité; - pouvoir sensibiliser les voyageurs/visiteurs concernant divers aspects du développement durable; - pouvoir prendre des accords clairs concernant les règles du voyage/de la visite guidée; - pouvoir respecter le timing et le planning postulés; - pouvoir apporter des réponses concrètes et pertinentes à des questions qui lui sont posées; - pouvoir adapter le message et le langage en fonction du public-cible; - pouvoir mettre à profit ses aptitudes interculturelles.

Spécifiques - pouvoir construire une expérience de vie conjointement avec le voyageur; - pouvoir fournir des informations concernant l'offre et les prix d'accès correspondants, heures d'ouverture...; - pouvoir donner les consignes, conseils et avertissements nécessaires au voyageur concernant la façon d'occuper son temps libre; - faire preuve d'un bon sens de l'organisation; - pouvoir tenir compte de la spécificité culturelle de la région visitée; - pouvoir indiquer les différences culturelles entre les voyageurs et la population locale et les surmonter; - pouvoir encourager et développer le dialogue interculturel entre la population locale et les voyageurs; - pouvoir sensibiliser les voyageurs/visiteurs concernant divers aspects du développement durable; - pouvoir contrôler l'impact économique et écologique du voyage; - pouvoir accorder de l'attention au déroulement du voyage en termes de processus; - pouvoir tenir la sécurité et les conditions hygiéniques du groupe à l'oeil; - pouvoir surveiller la dynamique de groupe; - pouvoir évaluer toutes les possibilités de transport; - pouvoir appliquer des aptitudes interculturelles dans un contexte étranger; - pouvoir établir un plan de travail et décider, de façon systématique, des différentes étapes à suivre pour l'exécution d'une tâche; - pouvoir informer correctement les voyageurs des exigences physiques que requiert le voyage.

Aptitudes à résoudre des problèmes Génériques - pouvoir apporter son aide en cas de problèmes ou de questions pratiques; - pouvoir modifier des réservations si besoin est; - pouvoir faire preuve de maîtrise et intervenir en cas de problèmes; - pouvoir, si besoin est, avertir le responsable ou les instances compétentes; - pouvoir apporter son aide à des personnes en difficultés; - pouvoir proposer des solutions avec diplomatie.

Spécifiques - pouvoir gérer les modifications apportées au planning de manière flexible.

Aptitudes en matière de motricité Génériques - pouvoir avoir la condition physique nécessaire selon les exigences du voyage. 2.2.3 Contexte Contexte d'environnement - L'accompagnateur de voyages dispose de toute la durée du voyage pour exécuter la commande. Cela a des conséquences pour la gestion du groupe et la présentation du récit. Il a le temps de jouer sur la dynamique de groupe et d'encadrer largement son récit. - L'accompagnateur de voyages est en contact avec différents types de personnes (jeunes, personnes âgées, à mobilité réduite, hôteliers, fonctionnaires de douane...); - La profession est exercée selon des horaires flexibles, durant le week-end et les périodes de vacances. Souvent, l'accompagnateur de voyages doit travailler durant une longue période continue. - Comme le programme préalablement établi doit être respecté, l'accompagnateur de voyages est soumis à une certaine pression temporelle. Il doit en tenir compte et se montrer flexible. - Du fait qu'il sillonne différentes régions et visite des sites ouverts, l'accompagnateur de voyages est souvent dépendant des conditions climatiques. Il doit en tenir compte et se montrer flexible. - La profession peut impliquer des déplacements et une longue absence de chez soi. - Les activités peuvent se jouer au-delà des frontières nationales/continentales. - Les activités peuvent être de nature à exiger une condition physique optimale (trekkings, activités sportives...). - Les activités varient en fonction du groupe-cible (sportif, culturel, jeunesse scolaire). - Le donneur d'ordre d'un accompagnateur de voyages est un organisateur de voyages.

Contexte d'action - L'accompagnateur de voyages doit être à la disposition de ses voyageurs durant une période relativement longue, de jour comme de nuit. - Des situations critiques peuvent se présenter durant le voyage (p.ex. accident de membres du groupe). Une attention permanente pour le bien-être et la sécurité des voyageurs est dès lors requise. - L'accompagnateur de voyages doit se recycler en permanence et s'informer des matières liées à l'actualité. - Il doit pouvoir gérer l'argent et les tarifs qui changent, compte tenu des desiderata des voyageurs. - Il doit pouvoir gérer des clients difficiles et leurs réclamations ou des attentes/questions spécifiques des voyageurs. - Il doit pouvoir tenir compte des tendances qui changent dans la société et du comportement lors de voyages. - Il doit faire preuve d'éloquence et avoir le sens du contact en côtoyant des voyageurs. 2.2.4 Autonomie - Fait preuve d'autonomie pour : - planifier le voyage; - établir le programme; - prendre des décisions concernant la sécurité et le bien-être du groupe; - effectuer le suivi du planning du voyage; - contrôler les destinations et sites à visiter; - contrôler les réservations effectuées; - rectifier le voyage en cas de conditions climatiques défavorables, des attentes du client qui changent... - donner des instructions durant le voyage. - Est lié(e) par : - les instructions/accords de l'organisation du voyage; - les desiderata et attentes du client; - les destinations fixées par le client; - le budget fixé par le client; - les tarifs et taxes en vigueur dans le pays même et à l'étranger; - l'accessibilité des sites; - la composition physique du groupe; - la législation belge, européenne et étrangère concernant les prestations de services dans le secteur des voyages; - les installations disponibles. - Fait appel : - à des fournisseurs locaux de services administratifs et de services de réservation à l'étranger des sites à visiter; - à des compagnies de transport pour le transport des voyageurs; - aux autorités locales (douane, police...) 2.2.5 Responsabilité - les voyageurs et le bien-être et la sécurité de ces derniers; - le respect d'accords et de règles concernant le moyen de transport utilisé; - l'adaptation du programme; - les activités notées dans les informations de voyage et la documentation; - le règlement des documents : - vouchers hôteliers; - documents douaniers; - documents de voyage; - billets d'avions. - une collaboration de qualité avec d'autres partenaires; - le suivi et la gestion du budget et des dépenses; - l'accueil et l'information des voyageurs; - un traitement correct des réclamations; - une bonne dynamique de groupe. 2.3 Attestations requises Une attestation de secouriste est requise (arrêté royal du 15/12/2010 relatif aux premiers secours dispensés aux travailleurs victimes d'un accident ou d'un malaise.) Vu pour être joint à l'arrêté du Gouvernement flamand du 13 septembre 2013 portant reconnaissance de la qualification professionnelle de « reisleider » (accompagnateur de voyages).

Bruxelles, le 13 septembre 2013.

Le Ministre-Président du Gouvernement flamand, K. PEETERS Le Ministre flamand de l'Enseignement, de la Jeunesse, de l'Egalité des chances et des Affaires bruxelloises, P. SMET Le Ministre flamand des Finances, du Budget, de l'Emploi, de l'Aménagement du Territoire et des Sports, Ph. MUYTERS