8 JANVIER 2016. - Arrêté du Gouvernement flamand portant agrément de la qualification professionnelle de collaborateur administratif pour la réception

Le Gouvernement flamand, Vu le décret du 30 avril 2009 relatif à la structure des certifications, notamment l'article 12, remplacé par le décret du 1er juillet 2011 ;

Vu l'avis d'agrément de l'« Agentschap voor Hoger Onderwijs, Volwassenenonderwijs, Kwalificaties en Studietoelagen » (Agence de l'Enseignement supérieur, de l'Education des Adultes et des Allocations d'Etudes), rendu le 28 août 2015 ;

Vu l'avis de l'Inspection des Finances, donné le 17 décembre 2015 ;

Sur la proposition de la Ministre flamande de l'Enseignement et du Ministre flamand de l'Emploi, de l'Economie, de l'Innovation et des Sports ;

Après délibération, Arrête :

Article 1er.La qualification professionnelle de collaborateur administratif pour la réception, insérée au niveau 3 de la structure flamande des certifications, est agréée. La description jointe en annexe au présent arrêté comprend la définition et les compétences y afférentes.

Art. 2.Le Ministre flamand qui a l'enseignement dans ses attributions et le Ministre flamand qui a la politique de l'emploi dans ses attributions sont chargés, chacun en ce qui le concerne, de l'exécution du présent arrêté.

Bruxelles, le 8 janvier 2016.

Le Ministre-Président du Gouvernement flamand, G. BOURGEOIS La Ministre flamande de l'Enseignement, H. CREVITS Le Ministre flamand de l'Emploi, de l'Economie, de l'Innovation et des Sports, Ph. MUYTERS

Annexe Description de la qualification professionnelle de collaborateur administratif pour la réception (0205) telle que mentionnée à l'article 1er 1. AU NIVEAU GLOBAL a.Titre Collaborateur administratif pour la réception b. Définition Accueillir et informer correctement les personnes et accomplir des tâches administratives limitées en tenant compte des consignes de l'organisation afin d'accueillir les visiteurs de manière conviviale et de soutenir l'organisation à cet égard.c. Niveau 3 d.Année 2015 2. COMPETENCES 2.1. Enumération des compétences - Trie et distribue le courrier (électronique) entrant conformément aux consignes de l'organisation (M160301 Id16576-c/5784-c) : - rassemble, classe et distribue le courrier, les dossiers, les colis... ; - met les pièces à la disposition des départements ; - photocopie des documents ; - utilise des logiciels bureautiques ; - traite les informations en toute confidentialité. - Prépare, trie et envoie le courrier sortant (co 01713) : - rassemble les pièces à envoyer (courrier, dossiers, colis...) ; - procède aux préparatifs nécessaires pour l'envoi des pièces ; - prépare les pièces pour envoi ; - contacte les intéressés par téléphone concernant l'envoi. - Réceptionne et contrôle les documents à traiter et demande des instructions concernant le délai, le nombre... (M160601 Id17102-c) : - pose les questions nécessaires sur la tâche à accomplir ; - prend les notes nécessaires au sujet de la tâche ; - fixe des priorités dans ses tâches. - Numérise et traite les documents et les données (M160601 Id17424-c) : - utilise des logiciels bureautiques (traitement de texte, tableur...) ; - scanne des documents ; - dactylographie des textes ; - dactylographie à l'aveugle ; - encode des données ; - soigne la mise en pages ; - enregistre les données électroniques ; - adopte une position ergonomique. - Vérifie l'exactitude des informations pendant l'encodage et corrige les erreurs (M160601 Id1030-c) : - relit et vérifie les informations encodées par ses soins ; - écrit sans fautes dans la langue demandée par l'organisation. - Réalise des photocopies (M160601 Id25222-c) : - utilise du matériel bureautique (télécopieur, photocopieur...) ; - vérifie le nombre de copies nécessaires. - Assure le soutien logistique des réunions et activités à la demande du donneur d'ordre (co 01714) : - réserve les salles (de réunion) ; - prépare les salles (de réunion) ; - réserve les médias ; - veille au catering ; - contacte les services requis par téléphone. - Respecte la culture, les procédures et les règles de l'entreprise/organisation (co 01715) : - applique l'identité graphique ; - respecte les procédures d'usage de l'entreprise/organisation ; - s'adapte à la culture générale de l'entreprise/organisation ; - fait preuve de loyauté envers l'entreprise/organisation ; - travaille de manière écologique ; - respecte les consignes de sécurité de l'entreprise/organisation. - Accueille et reçoit les visiteurs/clients (K160201 Id25895-c, M160101 Id17967-c) : - accueille le visiteur/client ; - identifie le visiteur/client ; - enregistre le visiteur/client ; - remet un badge d'accès ; - annonce le visiteur/client ; - soigne son langage, son comportement et son attitude dans ses contacts avec le visiteur/client ; - utilise la communication verbale et non verbale pour s'exprimer de manière compréhensible vis-à-vis du visiteur/client ; - adapte la communication aux besoins et attentes des différents groupes cibles ; - adopte une attitude de représentant de l'organisation ; - fournit si nécessaire un pack d'information ou de promotion et donne des explications suffisantes à ce propos ; - apporte son aide en cas de problèmes ou questions pratiques concernant la réception et l'accueil des visiteurs/clients ; - apporte une réponse concrète et pertinente aux questions qui lui sont posées ; - consulte si nécessaire les sources disponibles pour rediriger les visiteurs/clients, éventuellement aussi en dehors de l'organisation ; - aide le visiteur/client à compléter les documents ; - avertit les services de secours en cas d'urgence médicale. - Identifie la question du visiteur/client (M160101 Id17967-c) : - laisse le visiteur/client parler jusqu'au bout ; - analyse la situation ; - demande des éclaircissements ; - anticipe les questions (non) exprimées du visiteur ; - veille à un suivi adéquat. - Informe les personnes et les redirige ou les accompagne vers l'interlocuteur, le service ou le lieu demandé (M160101 Id17283-c) : - explique comment atteindre le lieu ; - procure des boissons aux visiteurs/clients ; - suit les présences et absences et éventuellement l'ordre du jour des réunions ; - traite les informations sur le visiteur/client en toute discrétion ; - se tient informé au sujet de l'organisation et de ses activités ; - fournit des informations de base sur les activités de l'organisation et recherche si nécessaire des informations via les sources disponibles ; - informe les visiteurs de l'emplacement du vestiaire, des sanitaires, de la salle d'attente, des boissons... ; - accompagne éventuellement le(s) visiteur(s)/client(s). - Prend les appels téléphoniques et les transfère aux interlocuteurs demandés ou prend note d'un message (M160101 Id17092-c) : - utilise un central téléphonique (répondeur, configuration des numéros, utilisation d'un casque...) ; - sélectionne la personne de contact demandée ou cherche un collègue en cas d'absence ; - transfère un appel téléphonique aux interlocuteurs demandés ; - transmet un message en temps utile ; - prend note des rendez-vous et messages téléphoniques ; - recherche les numéros de téléphone ; - note les réclamations et les transmet pour traitement. - Répond aux e-mails entrants à l'adresse d'information ou les transmet à la personne de contact indiquée (co 01716) : - sélectionne la personne de contact demandée ou un collègue en cas d'absence ; - transmet l'e-mail en temps utile ; - rédige une réponse écrite. - Contrôle l'accès et les déplacements des personnes dans l'organisation, les sites et les locaux (G110101 Id23621-c, M160101 Id1041-c) : - communique au sujet des règles internes de l'entreprise/organisation en matière de sécurité et veille à leur application ; - contrôle les badges d'accès ; - utilise des instruments de sécurité (caméras, systèmes d'accès...) le cas échéant ; - signale les visiteurs/clients indésirables et les comportements anormaux des visiteurs/clients. - Organise l'aménagement de la réception (G110101 Id16851-c) : - crée ou veille à la décoration (combinaisons, utilisation de lumière et de couleurs, attributs, musique...) sur ordre du responsable (de projet) ; - exploite les possibilités de la pièce ou de la vitrine ; - modifie l'agencement des objets à intervalles réguliers ; - tient à jour le stock de matériel promotionnel et de documentation et de petits cadeaux ; - prévoit des dépliants, brochures, posters... à la réception ; - ouvre et ferme la réception et les locaux associés conformément aux procédures d'usage ; - contrôle la réception et les locaux associés lors de la fermeture (éteindre l'éclairage, brancher l'alarme, débrancher les outils technologiques). - Consulte les données, les encode dans l'ordinateur et les actualise (création de badges, inscription dans les registres, compte rendu des appels téléphoniques...) (K160201 Id25895-c, M160101 Id18965-c) : - utilise des logiciels bureautiques (traitement de texte, tableur...) ; - gère l'agenda central (rendez-vous, réservations, tâches, réunions...) ; - tient un fichier d'adresses ; - vérifie et enregistre les données sur les présences et absences ; - tient un classement ; - enregistre les chiffres/données sur les visiteurs ; - règle les paiements le cas échéant. - Réceptionne les réclamations et les transmet pour traitement conformément à la procédure spécifique à l'entreprise/organisation (co 01717) : - peut comprendre et informer les visiteurs/clients dans une autre langue ; - écoute activement le visiteur/client ; - écoute les problèmes, préoccupations et réclamations et les transfère correctement ; - transmet les informations au responsable ; - maîtrise ses émotions en toutes circonstances. - Passe des appels téléphoniques sur demande (co 01718) : - recherche les numéros de téléphone ; - utilise des logiciels bureautiques ; - utilise un central téléphonique ; - communique efficacement ; - transmet un message ; - prend note des rendez-vous téléphoniques ; - transmet les rendez-vous pris à l'intéressé ; - met à jour l'agenda de l'intéressé. 2.2. Description des compétences/activités à l'aide des éléments de descripteur 2.2.1. Connaissances - connaissance de base des consignes d'hygiène, de sécurité et environnementales ; - connaissance de base des méthodes de classement et d'archivage ; - connaissance de base des méthodes d'envoi (au niveau national et international) ; - connaissance de base des techniques ergonomiques ; - connaissance de base des logiciels bureautiques ; - connaissance de base des paiements ; - connaissance de base des possibilités et de l'utilisation du matériel bureautique ; - connaissance de base des techniques de prise de notes ; - connaissance de base de la communication commerciale relative à l'exercice de cette profession ; - connaissance de base des systèmes de contrôle d'accès ; - connaissance de base des techniques de décoration ; - connaissance de base des techniques d'assertivité ; - connaissance de base de l'allemand (autosuffisance) ; - connaissance des règles d'accueil ; - connaissance de la culture, des procédures et des règles de l'entreprise relatives à l'exercice de cette profession ; - connaissance des activités/services et de l'organigramme de l'entreprise ; - connaissance du contexte d'entreprise plus large selon le point de vue des clients ; - connaissance du néerlandais (pouvoir comprendre les principaux points de textes standard clairs portant sur des questions familières qui se posent régulièrement au travail, pouvoir avoir des conversations dans les situations les plus courantes au travail, pouvoir rédiger un texte simple sur des sujets qui sont familiers sur le lieu de travail, pouvoir donner une description succincte des expériences et événements survenant sur le lieu de travail) ; - connaissance de l'anglais (pouvoir comprendre les principaux points de textes standard clairs portant sur des questions familières qui se posent régulièrement au travail, pouvoir avoir des conversations dans les situations les plus courantes au travail, pouvoir rédiger un texte simple sur des sujets qui sont familiers sur le lieu de travail, pouvoir donner une description succincte des expériences et événements survenant sur le lieu de travail) ; - connaissance des techniques de communication écrite et verbale ; - connaissance des techniques de prévention et gestion des conflits ; - connaissance de la typologie des clients, visiteurs ou consommateurs ; - connaissance des techniques de numérisation ; - connaissance de la dactylographie ; - connaissance des techniques d'enregistrement ; - connaissance de la planification du travail ; - connaissance des logiciels bureautiques ; - connaissance d'un mode de communication téléphonique orienté client ; - connaissance des agencements possibles des salles de réunion ; - connaissance approfondie des principes d'amabilité envers la clientèle. 2.2.2. Compétences Compétences cognitives - pouvoir rassembler, classer et distribuer le courrier, les dossiers, les colis... ; - pouvoir traiter les informations en toute confidentialité ; - pouvoir gérer les ressources entrantes de manière fiable (à partir de la vente de tickets) ; - pouvoir rassembler les pièces à envoyer (courrier, dossiers, colis...) ; - pouvoir procéder aux préparatifs nécessaires pour l'envoi des pièces ; - pouvoir contacter les intéressés par téléphone concernant l'envoi ; - pouvoir poser les questions nécessaires sur la tâche à accomplir ; - pouvoir prendre les notes nécessaires au sujet de la tâche ; - pouvoir utiliser des logiciels bureautiques (traitement de texte, tableur...) ; - pouvoir dactylographier des textes ; - pouvoir encoder des données ; - pouvoir soigner la mise en pages ; - pouvoir relire et vérifier les informations encodées par ses soins ; - pouvoir écrire sans fautes dans la langue demandée par l'organisation ; - pouvoir vérifier le nombre de copies nécessaires ; - pouvoir réserver les salles de réunion ; - pouvoir réserver les médias ; - pouvoir préparer les salles de réunion ; - pouvoir veiller au catering ; - pouvoir contacter les services requis par téléphone ; - pouvoir faire preuve de flexibilité ; - pouvoir établir un rapport de caisse ; - pouvoir appliquer l'identité graphique ; - pouvoir respecter les consignes de sécurité de l'organisation ; - pouvoir respecter les procédures d'usage de l'entreprise/organisation ; - pouvoir s'adapter à la culture générale de l'entreprise/organisation ; - pouvoir faire preuve de loyauté envers l'entreprise/organisation ; - pouvoir accueillir le visiteur ; - pouvoir identifier le visiteur ; - pouvoir enregistrer le visiteur ; - pouvoir annoncer le visiteur ; - pouvoir soigner son langage, son comportement et son attitude dans ses contacts avec le client ; - pouvoir utiliser la communication verbale et non verbale pour s'exprimer de manière compréhensible vis-à-vis du visiteur/client ; - pouvoir adopter une attitude de représentant de l'organisation ; - pouvoir demander des éclaircissements ; - pouvoir laisser le client parler jusqu'au bout ; - pouvoir analyser la situation ; - pouvoir veiller à un suivi adéquat ; - pouvoir fournir et rechercher si nécessaire des informations de base sur les activités de l'organisation via les sources disponibles ; - pouvoir sélectionner la personne de contact demandée ou chercher un collègue en cas d'absence ; - pouvoir expliquer comment atteindre le lieu ; - pouvoir procurer des boissons aux visiteurs ; - pouvoir informer les visiteurs de l'emplacement du vestiaire, des sanitaires, de la salle d'attente, des boissons... ; - pouvoir suivre les présences et absences et l'ordre du jour des réunions ; - pouvoir traiter les informations sur le client en toute discrétion ; - pouvoir se tenir informé au sujet de l'organisation et de ses activités ; - pouvoir fournir des informations de base sur les activités de l'organisation ; - pouvoir utiliser un central téléphonique (répondeur, configuration des numéros, utilisation d'un casque...) ; - pouvoir sélectionner la personne de contact demandée ou un collègue en cas d'absence ; - pouvoir transférer un appel téléphonique ; - pouvoir transmettre un message en temps utile ; - pouvoir prendre note des rendez-vous téléphoniques ; - pouvoir rechercher les numéros de téléphone ; - pouvoir utiliser des instruments de contrôle d'accès (caméras, systèmes d'accès...) ; - pouvoir exploiter les possibilités de la pièce ou de la vitrine ; - pouvoir modifier l'agencement des objets à intervalles réguliers ; - pouvoir prévoir des dépliants, brochures... à la réception ; - pouvoir gérer l'agenda central (rendez-vous, réservations, tâches, réunions...) ; - pouvoir tenir un fichier d'adresses ; - pouvoir enregistrer les chiffres/données sur les visiteurs ; - pouvoir vérifier et enregistrer les données sur les présences et absences ; - pouvoir tenir un classement ; - pouvoir maîtriser ses émotions en toutes circonstances ; - pouvoir communiquer efficacement ; - pouvoir transmettre le message à l'intéressé ; - pouvoir mettre à jour l'agenda de l'intéressé ; - pouvoir représenter l'organisation ; - pouvoir fournir un pack d'information ou de promotion et donner des explications suffisantes à ce propos ; - pouvoir apporter une réponse concrète et pertinente aux questions qui lui sont posées ; - pouvoir consulter si nécessaire les sources disponibles pour rediriger les visiteurs/clients, éventuellement aussi en dehors de l'organisation ; - pouvoir avertir les services de secours en cas d'urgence médicale ; - pouvoir aider le visiteur/client à compléter les documents ; - pouvoir adapter la communication aux besoins et attentes des différents groupes cibles ; - pouvoir accompagner éventuellement le(s) visiteur(s)/client(s) au vestiaire ; - pouvoir s'occuper éventuellement du vestiaire ; - pouvoir anticiper les questions (non) exprimées du visiteur ; - pouvoir transmettre l'e-mail en temps utile ; - pouvoir rédiger une réponse écrite ; - pouvoir communiquer au sujet des règles internes de l'entreprise/organisation en matière de sécurité et veiller à leur application ; - pouvoir créer ou veiller à la décoration (combinaisons, utilisation de lumière et de couleurs, attributs, musique...) sur ordre du responsable (de projet) ; - pouvoir à jour tenir le stock de matériel promotionnel et de documentation et de petits cadeaux ; - pouvoir régler les paiements le cas échéant ; - pouvoir comprendre et informer les visiteurs/clients dans une autre langue (anglais, néerlandais, allemand...) ; - pouvoir écouter activement le visiteur/client ; - pouvoir transmettre les informations au responsable ; - pouvoir ouvrir et fermer l'organisation ; - pouvoir contrôler la réception et les locaux associés lors de la fermeture (éteindre l'éclairage, brancher l'alarme, débrancher les outils technologiques) ; - pouvoir contrôler les badges d'accès.

Aptitudes à résoudre des problèmes - pouvoir fixer des priorités dans ses tâches ; - pouvoir demander des éclaircissements concernant des problèmes ou des réclamations ; - pouvoir écouter les problèmes, préoccupations et réclamations et les transférer correctement ; - pouvoir apporter son aide au besoin en cas de problèmes ou questions pratiques concernant la réception et l'accueil des visiteurs/clients ; - pouvoir noter les réclamations et les transmettre pour traitement ; - pouvoir signaler les visiteurs/clients indésirables et les comportements anormaux des visiteurs/clients.

Aptitudes en matière de motricité - pouvoir préparer les pièces pour envoi ; - pouvoir dactylographier à l'aveugle ; - pouvoir mettre les pièces à la disposition des départements ; - pouvoir utiliser du matériel bureautique (télécopieur, photocopieur...) ; - pouvoir photocopier des documents ; - pouvoir scanner des documents ; - pouvoir enregistrer les données électroniques ; - pouvoir adopter une position ergonomique ; - pouvoir remettre un badge d'accès ; - pouvoir utiliser un système de caisse. 2.2.3. Contexte Contexte d'environnement - Cette profession est exercée dans un environnement de bureau/à un guichet. - L'exercice de la profession varie en fonction de la taille et des activités de l'entreprise/organisation. - Les procédures et la culture de l'entreprise/organisation déterminent le contexte de travail. - Les horaires de travail varient d'un régime de jour à un régime aux horaires irréguliers et/ou de week-end. - La pression et le rythme du travail peuvent varier en fonction des besoins de l'entreprise/organisation et des visiteurs/clients. - Les tâches sont relativement variées et les procédures sont généralement connues. - Le titulaire de la profession doit fixer des priorités dans ses tâches. - Les aptitudes peuvent être soumises à des évolutions. - L'environnement de travail est relativement structuré. - Une bonne communication est essentielle dans cette profession. - Les tâches se déroulent dans un contexte irrégulier et sont toujours réalisées de la façon la plus optimale possible. - La profession peut être exercée seul ou en équipe. - L'exercice de la profession est lié à des normes et réglementations en matière de sécurité, de santé, d'hygiène, de bien-être, d'environnement et d'établissement.

Contexte d'action - agir de manière efficace et qualitative en toutes circonstances ; - pouvoir faire face à des changements soudains ; - le titulaire de la fonction doit travailler de manière soignée durant l'exécution de la tâche ; - être constamment attentif aux besoins des visiteurs/clients ; - veiller en permanence à l'exécution des tâches en temps utile ; - communiquer efficacement avec le(s) supérieur(s), les collègues et les visiteurs/clients ; - agir de façon méticuleuse, économique et écologique ; - certaines opérations présentent un caractère structuré ; - donne une image positive de l'organisation aux visiteurs/clients ; - fait preuve de flexibilité, d'assertivité, d'empathie et de discrétion ; - travaille souvent dans un environnement stressant et est capable d'accomplir plusieurs tâches en même temps. 2.2.4. Autonomie Fait preuve d'autonomie pour : - exécuter la tâche de manière précise ; - déterminer l'ordre d'exécution de ses tâches ; - déterminer le mode d'exécution de ses tâches ; - accueillir et éventuellement rediriger les visiteurs/clients ; - transmettre les informations pertinentes aux collègues et aux visiteurs/clients/fournisseurs ; - adapter la communication aux besoins et attentes des visiteurs/clients.

Est tenu par : - les règles et procédures en vigueur au sein de l'organisation ; - la culture de l'entreprise ; - la réglementation en matière de sécurité, d'hygiène, de santé et d'environnement ; - les besoins et attentes des visiteurs/clients.

Fait appel : - au supérieur/responsable en cas de doute ; - à l'équipe/aux collègues en cas de manque d'informations et pour des services supplémentaires pour les visiteurs/clients ; - au responsable en cas de matériel défectueux ; - aux services de sécurité et de gardiennage (si requis par la loi). 2.2.5. Responsabilité - trier et distribuer le courrier (électronique) entrant conformément aux consignes de l'organisation ; - préparer, trier et envoyer le courrier sortant ; - réceptionner et contrôler les informations à traiter et demander des instructions concernant le délai, le nombre... ; - vérifier l'exactitude des informations pendant l'encodage ; - corriger ses erreurs ; - numériser et traiter les documents et les données ; - réaliser des photocopies ; - assurer le soutien logistique des réunions et événements à la demande du donneur d'ordre ; - respecter la culture, les procédures et les règles de l'entreprise/organisation ; - accueillir les personnes ; - identifier la question du visiteur/client ; - informer les personnes et les rediriger ou les accompagner vers l'interlocuteur, le service ou le lieu demandé ; - prendre les appels téléphoniques et les transférer aux interlocuteurs demandés ou prendre note d'un message ; - répondre aux e-mails entrants à l'adresse d'information ; - transmettre les e-mails à la personne de contact indiquée ; - contrôler l'accès et les déplacements des personnes dans l'organisation, les sites et les locaux ; - organiser l'espace de la réception ; - consulter les données, les encoder dans l'ordinateur et les actualiser (création de badges, inscription dans les registres, compte rendu des appels téléphoniques...) ; - réceptionner les réclamations et les transmettre pour traitement conformément à la procédure spécifique à l'entreprise/organisation ; - passer des appels téléphoniques sur demande. 2.3. Attestations Pas d'attestations requises.

Vu pour être joint à l'arrêté du Gouvernement flamand du 8 janvier 2016 portant agrément de la qualification professionnelle de collaborateur administratif pour la réception.

Bruxelles, le 8 janvier 2016.

Le Ministre-Président du Gouvernement flamand, G. BOURGEOIS La Ministre flamande de l'Enseignement, H. CREVITS Le Ministre flamand de l'Emploi, de l'Economie, de l'Innovation et des Sports, Ph. MUYTERS