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| Besluit van de Vlaamse Regering tot erkenning van de beroepskwalificatie helpdeskoperator | Arrêté du Gouvernement flamand portant agrément de la qualification professionnelle d'opérateur Helpdesk |
|---|---|
| VLAAMSE OVERHEID | AUTORITE FLAMANDE |
| 25 MAART 2016. - Besluit van de Vlaamse Regering tot erkenning van de | 25 MARS 2016. - Arrêté du Gouvernement flamand portant agrément de la |
| beroepskwalificatie helpdeskoperator | qualification professionnelle d'opérateur Helpdesk |
| De Vlaamse Regering, | Le Gouvernement flamand, |
| Gelet op het decreet van 30 april 2009 betreffende de | Vu le décret du 30 avril 2009 relatif à la structure des |
| kwalificatiestructuur, artikel 12, vervangen bij het decreet van 1 | certifications, notamment l'article 12, remplacé par le décret du 1er |
| juli 2011; | juillet 2011 ; |
| Gelet op het erkenningsadvies van het Agentschap voor Hoger Onderwijs, Volwassenenonderwijs, Kwalificaties en Studietoelagen, gegeven op 7 maart 2016; Gelet op het advies van de Inspectie van Financiën, gegeven op 15 maart 2016; Op voorstel van de Vlaamse minister van Onderwijs en de Vlaamse minister van Werk, Economie, Innovatie en Sport; Na beraadslaging, Besluit : Artikel 1.De beroepskwalificatie van helpdeskoperator, ingeschaald op |
Vu l'avis d'agrément de l'« Agentschap voor Hoger Onderwijs, Volwassenenonderwijs, Kwalificaties en Studietoelagen » (Agence de l'Enseignement supérieur, de l'Education des Adultes, des Qualifications et des Allocations d'Etudes), rendu le 7 mars 2016 ; Vu l'avis de l'Inspection des Finances, donné le 15 mars 2016 ; Sur la proposition de la Ministre flamande de l'Enseignement et du Ministre flamand de l'Emploi, de l'Economie, de l'Innovation et des Sports ; Après délibération, Arrête : Article 1er.La qualification professionnelle d'opérateur Helpdesk, |
| niveau 3 van de Vlaamse kwalificatiestructuur, wordt erkend. De | insérée au niveau 3 de la structure flamande des certifications, est |
| beschrijving opgenomen in de bijlage die bij dit besluit is gevoegd, | agréée. La description jointe en annexe au présent arrêté comprend la |
| omvat de definitie en de bijbehorende competenties. | définition et les compétences y afférentes. |
Art. 2.De Vlaamse minister, bevoegd voor het onderwijs, en de Vlaamse |
Art. 2.Le Ministre flamand qui a l'enseignement dans ses attributions |
| minister, bevoegd voor het tewerkstellingsbeleid, zijn, ieder wat hem | et le Ministre flamand qui a la politique de l'emploi dans ses |
| of haar betreft, belast met de uitvoering van dit besluit. | attributions sont chargés, chacun en ce qui le concerne, de |
| l'exécution du présent arrêté. | |
| Brussel, 25 maart 2016. | Bruxelles, le 25 mars 2016. |
| De minister-president van de Vlaamse Regering, | Le Ministre-Président du Gouvernement flamand, |
| G. BOURGEOIS | G. BOURGEOIS |
| De Vlaamse minister van Onderwijs, | La Ministre flamande de l'Enseignement, |
| H. CREVITS | H. CREVITS |
| De Vlaamse minister van Werk, Economie, Innovatie en Sport, | Le Ministre flamand de l'Emploi, de l'Economie, de l'Innovation et des Sports, |
| Ph. MUYTERS | Ph. MUYTERS |
| Bijlage. | Annexe. |
| Beschrijving van de beroepskwalificatie van Helpdeskoperator (0214) | Description de la qualification professionnelle d'opérateur Helpdesk |
| als vermeld in artikel 1. | (0214) telle que mentionnée à l'article 1er. |
| 1. GLOBAAL | 1. AU NIVEAU GLOBAL |
| a. Titel | a. Titre |
| Helpdeskoperator | Opérateur Helpdesk |
| b. Definitie | b. Définition |
| De helpdeskoperator beantwoordt vragen of lost problemen op van | L'opérateur Helpdesk répond aux questions et résout les problèmes des |
| gebruikers/klanten, verleent technische ondersteuning in de vorm van | utilisateurs/clients et offre un support technique sous la forme |
| gespecialiseerde dienst- of productinformatie en toepasselijke, al dan | d'informations spécialisées sur les services ou les produits et |
| niet gespecialiseerde handelingen en gebruikt daarvoor simultaan | d'actions applicables spécialisées ou non en utilisant simultanément |
| telefonische en elektronische communicatiemiddelen teneinde de | des moyens de communication téléphoniques et électroniques afin de |
| gebruikers/klanten te voorzien van een adequate oplossing voor de | fournir aux utilisateurs/clients une solution adéquate à la question |
| gestelde vraag. | posée. |
| c. Niveau | c. Niveau |
| 3 | 3 |
| d. Jaartal | d. Année |
| 2016 | 2016 |
| 2. COMPETENTIES | 2. COMPETENCES |
| 2.1 Opsomming competenties | 2.1 Enumération des compétences |
| BASISACTIVITEITEN | ACTIVITES DE BASE |
| -Stelt zich voor aan de telefoon en controleert de identiteit en de | - Se présente au téléphone et vérifie l'identité et les coordonnées de |
| gegevens van de gesprekspartner (klantnummer, adres...) (D140801 | l'interlocuteur (numéro de client, adresse...) (D140801 Id17425) : |
| Id17425) - Zoekt tijdens het gesprek het benodigde computerbestand en te | - recherche le fichier nécessaire et le script à utiliser pendant la |
| hanteren script op | conversation ; |
| - Volgt de richtlijnen voor de aanspreking en de voorstelling van de | - respecte les consignes pour s'adresser au client et présenter |
| organisatie | l'organisation ; |
| - Past taalgebruik en boodschap aan het doelpubliek aan | - adapte son langage et le message en fonction du public cible. |
| - Stelt het doel van de oproep voor of identificeert het doel | - Présente ou identifie l'objectif de l'appel (commande, vente, |
| (bestelling, verkoop, informatie, reclame, bijstand...) (D140801 | renseignements, publicité, assistance...) (D140801 Id16700) : |
| Id16700) - Past tijdens het gesprek het script toe | - applique le script pendant la conversation ; |
| - Luistert naar of praat met de klant en volgt tegelijkertijd de | - écoute ou parle au client tout en suivant les informations qui |
| informatie die verschijnt op het scherm | apparaissent à l'écran. |
| - Informeert de klant over de kenmerken van de producten en adviseert | - Informe le client des caractéristiques des produits et le conseille |
| de klant bij zijn keuze (D140801 Id17255) | dans son choix (D140801 Id17255) : |
| - Zoekt informatie op in ter beschikking gestelde informatiebronnen | - recherche des informations dans les sources d'information mises à |
| - Informeert over verkoopsvoorwaarden | disposition ; - informe des conditions de vente ; |
| - Noteert vragen en behandelt ze zoals voorgeschreven in de procedures | - note les questions et les traite conformément aux procédures ; |
| - Geeft de klant feedback over de vordering van een oplossing of een | - tient le client informé de l'état d'avancement d'une solution ou |
| bestelling | d'une commande ; |
| - Past de richtlijnen toe met betrekking tot de bescherming van de | - applique les consignes relatives à la protection de la |
| vertrouwelijkheid van gegevens | confidentialité des données. |
| - Controleert de beschikbaarheid van het product, de dienst en voert | - Vérifie la disponibilité du produit/service et encode les données de |
| gegevens van de bestelling, de reservatie... in (D140801 Id17852) | la commande, de la réservation... (D140801 Id17852) : |
| - Gebruikt specifieke software voor het invoeren van gegevens | - utilise un logiciel spécifique pour encoder les données ; |
| - Neemt de bestelling op | - prend note de la commande ; |
| - Registreert het contact in het computerbestand | - enregistre le contact dans le fichier informatique ; |
| - Handelt de bestelling af volgens de tijdsmarges en prioriteiten | - traite la commande en fonction des marges de temps et des priorités |
| zoals voorgeschreven in de richtlijnen | conformément aux consignes. |
| - Oriënteert de klant en schakelt zijn oproep naar de gepaste | - Oriente le client et transmet son appel à l'interlocuteur adéquat |
| gesprekspartner door (technicus, verkoper, klantverantwoordelijke...) (D140801 Id16426) | (technicien, vendeur, chargé de clientèle...) (D140801 Id16426) : |
| - Stelt vragen ter verduidelijking van het beschreven probleem | - demande des éclaircissements au sujet du problème décrit ; |
| - Verwijst de klant door naar een andere persoon of dienst | - redirige le client vers une autre personne ou un autre service ; |
| - Laat de klant uitpraten | - laisse le client parler jusqu'au bout. |
| - Neemt contact op met klanten en potentiële klanten en stelt de | - Prend contact avec les clients (potentiels) et présente les produits |
| producten en diensten van de onderneming voor (nieuwe producten, | et services de l'entreprise (nouveaux produits, vente |
| bijkomende verkoop...) (D140801 Id234) | supplémentaire...) (D140801 Id234) : |
| - Past commerciële technieken toe | - applique des techniques commerciales ; |
| - Informeert de contactpersoon volgens het script over het doel van | - informe la personne de contact de l'objectif de l'appel conformément |
| het gesprek | au script ; |
| - Volgt op wanneer afwezige respondenten opnieuw gecontacteerd moeten | - demande quand les personnes absentes peuvent être recontactées. |
| worden - Vult digitale opvolgingsdocumenten van de oproep in (D140801 | - Complète des documents de suivi électroniques concernant l'appel |
| Id17267) | (D140801 Id17267) : |
| - Gebruikt software voor klantenbeheer | - utilise un logiciel de gestion de clients ; |
| - Gebruikt kantoorsoftware (tekstverwerking, rekenblad, ...) | - utilise des logiciels bureautiques (traitement de texte, tableur...) ; |
| - Verbetert fouten | - corrige les erreurs ; |
| - Typt foutloos binnen een foutenmarge van 3% | - dactylographie avec une marge d'erreurs de seulement 3 % ; |
| - Formuleert het resultaat van het contact | - formule le résultat du contact. |
| SPECIFIEKE ACTIVITEITEN | ACTIVITES SPECIFIQUES |
| - Handelt simultaan (co 01669) | - Effectue des tâches simultanées (co 01669) : |
| - Luistert naar of praat met de klant en volgt tegelijkertijd de | - écoute ou parle au client tout en suivant les informations qui |
| informatie die verschijnt op het scherm | apparaissent à l'écran ; |
| - Communiceert schriftelijk met de klant en volgt tegelijkertijd de | - communique par écrit avec le client tout en suivant les informations |
| informatie die verschijnt op het scherm | qui apparaissent à l'écran ; |
| - Luistert naar of praat met de klant en hanteert tegelijkertijd het | - écoute ou parle au client tout en utilisant le clavier ou la souris |
| klavier of de muis en de headset | et le casque ; |
| - Past de typsnelheid aan in functie van het contact | - adapte la vitesse de frappe en fonction du contact ; |
| - Respecteert de afgesproken kwaliteitsafspraken m.b.t. duurtijd call, | - respecte les accords de qualité pris concernant la durée de l'appel, |
| wachttijd voor opname... | le temps d'attente... |
| - Beheert gegevens in een helpdesk systeem (co 01670) | - Gère les données dans un système de Helpdesk (co 01670) : |
| - Schat in wanneer een ticket moet aangemaakt worden | - évalue quand un ticket doit être créé ; |
| - Update een ticket | - met un ticket à jour ; |
| - Transfereert gericht een ticket | - transfère un ticket de manière ciblée ; |
| - Sluit een ticket af | - clôture un ticket ; |
| - Gebruikt opvolgingsdocumenten met de daarbij horende richtlijnen | - utilise les documents de suivi contenant les consignes en la matière. |
| - Gebruikt communicatietechnieken (co 01671) | - Utilise des techniques de communication (co 01671) : |
| - Communiceert tijdens het contact met de klant volgens de procedures | - communique avec le client pendant le contact conformément aux |
| en processen | procédures et processus ; |
| - Stemt de communicatie af op het communicatieprofiel van de klant | - adapte la communication au profil communicationnel du client ; |
| - Richt logisch opgebouwde contact- en gespreksstructuren in functie | - aménage des structures de contact et de conversation logiques en |
| van het communicatieprofiel van de gesprekpartner in | fonction du profil communicationnel de l'interlocuteur ; |
| - Stelt vragen ter verduidelijking om tot de kern van het beschreven | - demande des éclaircissements pour comprendre l'essence du problème |
| probleem te komen | décrit ; |
| - Laat de klanten uitpraten om zijn/haar probleem uiteen te zetten | - laisse le client exposer son problème jusqu'au bout ; |
| - Herformuleert wat de klant zegt om het probleem duidelijk te stellen | - reformule ce que le client dit afin d'éclaircir le problème ; |
| - Past woordkeuze aan aan het niveau van de klant | - adapte le choix des mots au niveau du client ; |
| - Kalmeert de klant | - calme le client. |
| - Behandelt vragen/klachten oplossingsgericht volgens SLA, procedures | - Traite les questions/réclamations de manière orientée solution |
| en processen (co 01672) | conformément au SLA, aux procédures et aux processus (co 01672) : |
| - Behandelt de vraag van de klant zoals voorgeschreven in de | - traite la question du client conformément aux procédures et |
| procedures en processen | processus ; |
| - Zoekt door de klant gevraagde informatie op in ter beschikking | - recherche les informations demandées par le client dans les sources |
| gestelde informatiebronnen | d'information mises à disposition ; |
| - Behandelt een ticket volgens de tijdsmarges zoals voorgeschreven in | - traite un ticket en fonction des marges de temps prescrites dans le |
| de SLA | SLA ; |
| - Behandelt een ticket volgens prioriteiten zoals voorgeschreven in de | - traite un ticket en fonction des priorités prescrites dans le SLA ; |
| SLA - Volgt op of de afhandeling van het ticket gebeurt zoals | - veille à ce que le traitement du ticket se déroule conformément aux |
| voorgeschreven in de procedures en processen | procédures et processus ; |
| - Geeft de klant feedback ivm de vordering van een oplossing | - tient le client informé de l'état d'avancement d'une solution ; |
| - Geeft een antwoord op een vraag van de klant | - répond à la question du client ; |
| - Geeft een oplossing die aangepast is aan de dringendheid en de | - apporte une solution adaptée à l'urgence et à l'impact de la |
| impact van de probleemsituatie wanneer verschillende oplossingen | situation problématique quand plusieurs solutions sont possibles ; |
| mogelijk zijn - Beschikt over voldoende empatisch vermogen om de klant weer | - possède suffisamment d'empathie pour remettre le client dans de |
| vriendelijk te stemmen | bonnes dispositions ; |
| - Beheerst vraagtechnieken i.f.v. een correcte probleemanalyse | - maîtrise les techniques d'interrogation pour une analyse correcte du problème ; |
| - Kent de meest voorkomende klachten en de meest geschikte antwoorden | - connaît les réclamations les plus courantes et les réponses les plus appropriées ; |
| - Kan - indien nodig - de klacht doorverwijzen naar de bevoegde | - peut si nécessaire transmettre la réclamation aux instances ou |
| instanties of personen | personnes compétentes. |
| - Ondersteunt klanten bij vragen/problemen (co 01673) | - Soutient les clients en cas de questions/problèmes (co 01673) : |
| - Begrijpt en interpreteert inhoud van de servicecontracten | - comprend et interprète le contenu des contrats de services ; |
| - Informeert zich over de inhoud van servicecatalogi | - s'informe du contenu des catalogues de services ; |
| - Lost het door de klant gestelde technische probleem op via de telefoon | - résout le problème technique posé par le client par téléphone. |
| - Streeft steeds naar een kwaliteitsvolle dienstverlening (co 01674) | - Veille toujours à une prestation de services de qualité (co 01674) : |
| - Streeft een hoge kwaliteit na van alle ingebrachte gegevens in de | - veille à la bonne qualité de toutes les données encodées dans la |
| problemendatabase | base de données des problèmes. |
| 2.2 Beschrijving competenties/activiteiten adhv de descriptorelementen | 2.2 Description des compétences/activités à l'aide des éléments de descripteur |
| 2.2.1 Kennis | 2.2.1 Connaissances |
| - Basiskennis van marketing | - connaissance de base du marketing ; |
| - Basiskennis van personeelsbeheer | - connaissance de base de la gestion du personnel ; |
| - Kennis van minstens één vreemde taal | - connaissance d'au moins une langue étrangère ; |
| - Kennis van typologie van klanten of consumenten | - connaissance de la typologie des clients ou consommateurs ; |
| - Kennis van principes van klantvriendelijkheid | - connaissance des principes d'amabilité envers la clientèle ; |
| - Kennis van commerciële technieken | - connaissance des techniques commerciales ; |
| - Kennis van telefonische marketingtechnieken | - connaissance des techniques de marketing téléphonique ; |
| - Kennis van stressbeheersingstechnieken | - connaissance des techniques de gestion du stress ; |
| - Kennis van luister- en omgangstechnieken | - connaissance des techniques d'écoute et relationnelles ; |
| - Kennis van apparatuurbeheer (o.a. headset...) en de benodigde | - connaissance de la gestion des équipements (casques...) et des |
| software | logiciels nécessaires ; |
| - Kennis van de basisverkoopvoorwaarden van het bedrijf | - connaissance des conditions de vente de base de l'entreprise ; |
| - Kennis van de geldende afspraken inzake de kwaliteitscontrole | - connaissance des accords en vigueur en matière de contrôle qualité ; |
| - Kennis van de servicecontracten | - connaissance des contrats de services. |
| 2.2.2 Vaardigheden | 2.2.2 Compétences |
| Cognitieve vaardigheden | Compétences cognitives |
| - Het kunnen opzoeken tijdens een gesprek van het benodigde | - pouvoir rechercher le fichier nécessaire et le script à utiliser |
| computerbestand en het te hanteren script | pendant la conversation ; |
| - Het kunnen toepassen van de richtlijnen voor de aanspreking en de | - pouvoir respecter les consignes pour s'adresser au client et |
| voorstelling van de organisatie | présenter l'organisation ; |
| - Het kunnen toepassen van het script tijdens het gesprek | - pouvoir appliquer le script pendant la conversation ; |
| - Het kunnen communiceren (verbaal of schriftelijk) met de klant in | - pouvoir communiquer (verbalement ou par écrit) avec le client tout |
| combinatie met het volgen van de informatie die tegelijkertijd op het | en suivant les informations qui apparaissent à l'écran ; |
| scherm verschijnt - Het kunnen raadplegen van informatie in ter beschikking gestelde | - pouvoir rechercher des informations dans les sources d'information |
| informatiebronnen | mises à disposition ; |
| - Het kunnen verlenen van informatie over verkoopsvoorwaarden | - pouvoir informer des conditions de vente ; |
| - Het kunnen oplijsten van vragen en behandelen conform de | - pouvoir noter les questions et les traiter conformément aux |
| voorgeschreven procedures | procédures ; |
| - Het kunnen berichten van de klant inzake de vordering van een | - pouvoir tenir le client informé de l'état d'avancement d'une |
| oplossing of een bestelling | solution ou d'une commande ; |
| - Het kunnen toepassen van de richtlijnen met betrekking tot de | - pouvoir appliquer les consignes relatives à la protection de la |
| bescherming van de vertrouwelijkheid van gegevens | confidentialité des données ; |
| - Het kunnen aanwenden van specifieke software voor het invoeren van gegevens | - pouvoir utiliser un logiciel spécifique pour encoder les données ; |
| - Het kunnen opnemen van de bestelling | - pouvoir prendre note de la commande ; |
| - Het kunnen registreren van het contact in het computerbestand | - pouvoir enregistrer le contact dans le fichier informatique ; |
| - Het kunnen afhandelen van de bestelling volgens de tijdsmarges en | - pouvoir traiter la commande en fonction des marges de temps et des |
| prioriteiten conform de voorgeschreven richtlijnen | priorités conformément aux consignes ; |
| - Het kunnen doorverwijzen van de klant naar een andere persoon of | - pouvoir rediriger le client vers une autre personne ou un autre |
| dienst | service ; |
| - Het kunnen luisteren naar de klant | - pouvoir écouter le client ; |
| - Het kunnen toepassen van commerciële technieken | - pouvoir appliquer des techniques commerciales ; |
| - Het kunnen informeren van de contactpersoon volgens het script over | - pouvoir informer la personne de contact de l'objectif de l'appel |
| het doel van het gesprek | conformément au script ; |
| - Het kunnen opvolgen van het tijdstip waarop afwezige respondenten | - pouvoir demander quand les personnes absentes peuvent être |
| opnieuw gecontacteerd moeten worden | recontactées ; |
| - Het kunnen gebruiken van software voor klantenbeheer | - pouvoir utiliser un logiciel de gestion de clients ; |
| - Het kunnen gebruiken van kantoorsoftware (tekstverwerking, | - pouvoir utiliser des logiciels bureautiques (traitement de texte, |
| rekenblad...) | tableur...) ; |
| - Het kunnen corrigeren van fouten | - pouvoir corriger les erreurs ; |
| - Het kunnen formuleren van het resultaat van het contact | - pouvoir formuler le résultat du contact ; |
| - Het kunnen verrichten van alle handelingen m.b.t. een ticket | - pouvoir accomplir toutes les actions relatives à un ticket |
| (transfereren, updaten...) - Het kunnen communiceren met de klant volgens de procedures en processen - Het kunnen afstemmen van de communicatie op het communicatieprofiel van de klant - Het kunnen inrichten van logisch opgebouwde contact- en gespreksstructuren in functie van het communicatieprofiel van de gesprekpartner - Het kunnen herformuleren wat de klant zegt in functie van de verduidelijking van het probleem - Het kunnen toepassen van communicatieve vaardigheden bij het contact met de klant (klant laten uitspreken, klant kalmeren...) in functie van het communicatieprofiel van de klant - Het kunnen behandelen van de vraag van de klant conform de voorgeschreven procedures en processen - Het kunnen opzoeken van door de klant gevraagd informatie in de ter beschikking gestelde informatiebronnen - Het kunnen behandelen van tickets zoals voorgeschreven in de SLA* | (transfert, mise à jour...) ; - pouvoir communiquer avec le client conformément aux procédures et processus ; - pouvoir adapter la communication au profil communicationnel du client ; - pouvoir aménager des structures de contact et de conversation logiques en fonction du profil communicationnel de l'interlocuteur ; - pouvoir reformuler ce que le client dit afin d'éclaircir le problème ; - pouvoir appliquer des aptitudes en communication lors du contact avec le client (laisser parler le client jusqu'au bout, calmer le client...) en fonction du profil communicationnel du client ; - pouvoir traiter la question du client conformément aux procédures et processus ; - pouvoir rechercher les informations demandées par le client dans les sources d'information mises à disposition ; - pouvoir traiter les tickets conformément au SLA* ; |
| - Het kunnen opvolgen van de afhandeling van het ticket conform de | - pouvoir veiller à ce que le traitement du ticket se déroule |
| voorgeschreven procedures en processen | conformément aux procédures et processus ; |
| - Het kunnen formuleren van een antwoord op de vraag van de klant | - pouvoir répondre à la question du client ; |
| - Het kunnen inrichten van logisch opgebouwde contact- en | - pouvoir aménager des structures de contact et de conversation |
| gespreksstructuren in functie van het communicatieprofiel van de gesprekpartner | logiques en fonction du profil communicationnel de l'interlocuteur ; |
| - Het kunnen ter beschikking stellen van up to date informatie | - pouvoir mettre des informations actualisées à disposition |
| (productinfo, details over kortingen, informatie over type klanten...) | (informations sur les produits, détails sur les réductions, informations sur le type de client...). |
| * SLA : service level agreement, of dienstverleningsovereenkomst, te | * SLA : Service Level Agreement ou contrat de services, consignes à |
| volgen richtlijnen voor het behandelen van een contact | suivre pour le traitement d'un contact. |
| Probleemoplossende vaardigheden | Aptitudes à résoudre des problèmes |
| - Het kunnen inschatten van wanneer een ticket moet aangemaakt worden | - pouvoir évaluer quand un ticket doit être créé ; |
| - Het kunnen gebruiken van hulpmiddelen in functie van de opdracht | - pouvoir utiliser des outils en fonction de la tâche ; |
| - Het kunnen stellen van vragen om tot de kern van het probleem te komen - Het kunnen bieden van een oplossing die aangepast is aan de dringendheid en de impact van de probleemsituatie wanneer verschillende oplossingen mogelijk zijn - Het kunnen voorstellen van mogelijkheden en kansen voor verkoop aangepast aan het eigen domein (type markt, type product, type klanten) - Het kunnen aanpassen van het aanbod aan wijzigingen (trends, onvoorziene omstandigheden...) Motorische vaardigheden | - pouvoir demander des éclaircissements pour comprendre l'essence du problème ; - pouvoir apporter une solution adaptée à l'urgence et à l'impact de la situation problématique quand plusieurs solutions sont possibles ; - pouvoir présenter les possibilités et probabilités de vente adaptées à son domaine (type de marché, type de produit, type de client) ; - pouvoir adapter l'offre aux modifications (tendances, circonstances imprévues...). Aptitudes en matière de motricité |
| - Het kunnen foutloos typen | - pouvoir dactylographier sans faire de fautes ; |
| - Het kunnen communiceren met de klant in combinatie met het hanteren | - pouvoir communiquer avec le client tout en utilisant des |
| van PC randapparatuur (klavier, muis...) | périphériques de PC (clavier, souris...) ; |
| - Het kunnen demonstreren van de werking van uitrusting en materiaal | - pouvoir démontrer le fonctionnement de l'équipement et du matériel |
| of toelichten van methodieken en technieken | ou expliquer des méthodologies et des techniques. |
| 2.2.3 Context | 2.2.3 Contexte |
| Omgevingscontext | Contexte d'environnement |
| - De helpdeskoperator werkt voor telefonische platforms, callcenters, klantenrelatiecentra of soms thuis. - Hij komt hierbij telefonisch in contact met klanten of potentiële klanten (bedrijven, particulieren) - Binnen dit beroep heerst heel wat variatie naargelang het soort oproepen (binnenkomende of uitgaande) en het soort dienst (voorverkoop, verkoop, informatie, advies, bijstand...) - Dit beroep wordt uitgeoefend op onregelmatige werktijden, tijdens het weekend, op feestdagen of 's nachts. De beroepsbeoefenaar moet zich flexibel kunnen opstellen - Het beroep wordt zittend uitgeoefend aan een werkpost (bureau) die zich meestal bevindt in een lokaal waar één of verschillende teams van operatoren aan het werk zijn - De beoefenaar moet bereid zijn om een hele dag beeldschermwerk uit te voeren Handelingscontext - De helpdeskoperator wisselt op constructieve en gebruiksvriendelijke wijze info uit met klanten, collega's en derden | - L'opérateur Helpdesk travaille pour des plateformes téléphoniques, des Call Centers, des centres de relations clients ou parfois à domicile. - Dans ce cadre, il entre en contact téléphonique avec des clients ou des clients potentiels (entreprises, particuliers). - Dans cette profession, il y a une grande variation en fonction du type d'appel (entrant ou sortant) et du type de service (avant-vente, vente, renseignements, conseils, assistance...). - Cette profession est exercée selon des horaires irréguliers, le week-end, les jours fériés ou la nuit. Le titulaire de la profession doit se montrer flexible. - La profession s'exerce en position assise à un poste de travail (bureau) qui se trouve généralement dans un local où une ou plusieurs équipes d'opérateurs travaillent. - Le titulaire de la profession doit être disposé à travailler sur écran tout au long de la journée. Contexte d'action - L'opérateur Helpdesk échange des informations avec des clients, collègues et tiers de manière constructive et conviviale. |
| - Bij de uitoefening van zijn beroep dient hij aandacht te hebben voor | - Dans l'exercice de sa profession, il doit tenir compte des |
| de opgelegde procedures uit het script | procédures prescrites figurant dans le script. |
| - Zorgvuldig en nauwkeurig gebruiken van de software voor | - Il doit utiliser le logiciel de gestion de clients et les logiciels |
| klantenbeheer en de kantoorsoftware | bureautiques avec soin et précision. |
| - Bij de uitoefening van zijn beroep dient hij steeds het | - Il doit toujours respecter le secret professionnel dans l'exercice |
| beroepsgeheim na te leven | de sa profession. |
| 2.2.4 Autonomie | 2.2.4 Autonomie |
| Is zelfstandig in | Fait preuve d'autonomie pour : |
| - Het uitvoeren van de eigen werkzaamheden | - accomplir ses tâches ; |
| - Het simultaan handelen (schriftelijk communiceren met de klant in | - effectuer des tâches simultanées (communiquer par écrit avec le |
| combinatie met het volgen van de informatie die op het scherm verschijnt...) | client tout en suivant les informations qui apparaissent à l'écran...) ; |
| - Het beheren van gegevens in een helpdesk systeem | - gérer les données dans un système de Helpdesk ; |
| - Het gebruiken van communicatietechnieken | - utiliser des techniques de communication ; |
| - Het probleemoplossingsgericht behandelen van vragen volgens SLA, | - traiter les questions de manière orientée solution conformément au |
| procedures en processen | SLA, aux procédures et aux processus. |
| Is gebonden aan | Est tenu par : |
| - De voorgeschreven procedures uit het script | - les procédures prescrites figurant dans le script ; |
| - Het beroepsgeheim | - le secret professionnel ; |
| - Planning van het helpdesk callcenter | - le planning du Call Center du Helpdesk. |
| Doet beroep op | Fait appel : |
| - Een teamleider en/of helpdesk supervisor voor logisch opgebouwde | - à un chef d'équipe et/ou un superviseur Helpdesk pour des structures |
| gespreksstructuren, concrete realistische doelstellingen, de | de conversation logiques, des objectifs réalistes et concrets, le |
| planning... | planning... ; |
| - Collega's i.k.v. hun expertise | - à des collègues pour leur expertise. |
| 2.2.5 Verantwoordelijkheid | 2.2.5 Responsabilité |
| - Het controleren van de identiteit en gegevens van de gesprekspartner | - vérifier l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur ; |
| - Het doel van de oproep voorstellen of identificeren (bestelling, | - présenter ou identifier l'objectif de l'appel (commande, vente...) ; |
| verkoop...) - Het informeren van de klant over de kenmerken van de producten, | - informer le client des caractéristiques des produits, des conditions |
| verkoopsvoorwaarden... | de vente... ; |
| - Het controleren van de beschikbaarheid van het product en de dienst | - vérifier la disponibilité du produit/service ; |
| - Het invoeren van de gegevens van de bestelling, de reservatie... | - encoder les données de la commande, de la réservation... ; |
| - Het doorschakelen van de klant naar de gepaste gesprekspartner | - transmettre l'appel du client à l'interlocuteur adéquat (technicien, |
| (technicus, verkoper... | vendeur...) ; |
| - Het contacteren van klanten en potentiële klanten | - prendre contact avec les clients (potentiels) ; |
| - Het voorstellen van producten en diensten van de onderneming | - présenter les produits et services de l'entreprise ; |
| - Het invullen van de digitale opvolgingsdocumenten van de oproep | - compléter des documents de suivi électroniques concernant l'appel ; |
| - Het simultaan handelen (schriftelijk communiceren met de klant in | - effectuer des tâches simultanées (communiquer par écrit avec le |
| combinatie met het opvolgen van de informatie die verschijnt op het | client tout en suivant les informations qui apparaissent à l'écran...) |
| scherm...) | ; |
| - Het beheren van gegevens in een helpdesk systeem | - gérer les données dans un système de Helpdesk ; |
| - Het toepassen van communicatietechnieken | - utiliser des techniques de communication ; |
| - Het probleemoplossingsgericht behandelen van vragen volgens SLA, | - traiter les questions de manière orientée solution conformément au |
| procedures en processen | SLA, aux procédures et aux processus ; |
| - Het behandelen van klachten | - traiter les réclamations ; |
| - Het ondersteunen van klanten | - soutenir les clients ; |
| - Het naleven van de kwaliteitscontrole m.b.t. alle ingebrachte | - respecter le contrôle qualité concernant toutes les données encodées |
| gegevens in de problemendatabase | dans la base de données des problèmes. |
| 2.3 Attesten | 2.3 Attestations |
| 2.3.1 Wettelijke Attesten | 2.3.1 Attestations légales |
| Geen wettelijke attesten | Pas d'attestations légales. |
| 2.3.2 Vereiste Attesten | 2.3.2 Attestations requises |
| Geen vereiste attesten | Pas d'attestations requises. |
| 2.3.3 Instapvoorwaarden | 2.3.3 Conditions d'entrée |
| Geen instapvoorwaarden | Aucune condition à remplir. |
| Gezien om gevoegd te worden bij het besluit van de Vlaamse Regering | |
| van 25 maart 2016 tot erkenning van de beroepskwalificatie | Vu pour être joint à l'arrêté du Gouvernement flamand du 25 mars 2016 |
| portant agrément de la qualification professionnelle d'opérateur | |
| helpdeskoperator. | Helpdesk. |
| Brussel, 25 maart 2016. | Bruxelles, le 25 mars 2016. |
| De minister-president van de Vlaamse Regering, | Le Ministre-Président du Gouvernement flamand, |
| G. BOURGEOIS | G. BOURGEOIS |
| De Vlaamse minister van Onderwijs, | La Ministre flamande de l'Enseignement, |
| H. CREVITS | H. CREVITS |
| De Vlaamse minister van Werk, Economie, Innovatie en Sport, | Le Ministre flamand de l'Emploi, de l'Economie, de l'Innovation et des Sports, |
| Ph. MUYTERS | Ph. MUYTERS |