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| Arrêté du Gouvernement flamand portant agrément de la qualification professionnelle d'opérateur Helpdesk | Arrêté du Gouvernement flamand portant agrément de la qualification professionnelle d'opérateur Helpdesk |
|---|---|
| AUTORITE FLAMANDE | AUTORITE FLAMANDE |
| 25 MARS 2016. - Arrêté du Gouvernement flamand portant agrément de la | 25 MARS 2016. - Arrêté du Gouvernement flamand portant agrément de la |
| qualification professionnelle d'opérateur Helpdesk | qualification professionnelle d'opérateur Helpdesk |
| Le Gouvernement flamand, | Le Gouvernement flamand, |
| Vu le décret du 30 avril 2009 relatif à la structure des | Vu le décret du 30 avril 2009 relatif à la structure des |
| certifications, notamment l'article 12, remplacé par le décret du 1er | certifications, notamment l'article 12, remplacé par le décret du 1er |
| juillet 2011 ; | juillet 2011 ; |
| Vu l'avis d'agrément de l'« Agentschap voor Hoger Onderwijs, | Vu l'avis d'agrément de l'« Agentschap voor Hoger Onderwijs, |
| Volwassenenonderwijs, Kwalificaties en Studietoelagen » (Agence de | Volwassenenonderwijs, Kwalificaties en Studietoelagen » (Agence de |
| l'Enseignement supérieur, de l'Education des Adultes, des | l'Enseignement supérieur, de l'Education des Adultes, des |
| Qualifications et des Allocations d'Etudes), rendu le 7 mars 2016 ; | Qualifications et des Allocations d'Etudes), rendu le 7 mars 2016 ; |
| Vu l'avis de l'Inspection des Finances, donné le 15 mars 2016 ; | Vu l'avis de l'Inspection des Finances, donné le 15 mars 2016 ; |
| Sur la proposition de la Ministre flamande de l'Enseignement et du | Sur la proposition de la Ministre flamande de l'Enseignement et du |
| Ministre flamand de l'Emploi, de l'Economie, de l'Innovation et des | Ministre flamand de l'Emploi, de l'Economie, de l'Innovation et des |
| Sports ; | Sports ; |
| Après délibération, | Après délibération, |
| Arrête : | Arrête : |
Article 1er.La qualification professionnelle d'opérateur Helpdesk, |
Article 1er.La qualification professionnelle d'opérateur Helpdesk, |
| insérée au niveau 3 de la structure flamande des certifications, est | insérée au niveau 3 de la structure flamande des certifications, est |
| agréée. La description jointe en annexe au présent arrêté comprend la | agréée. La description jointe en annexe au présent arrêté comprend la |
| définition et les compétences y afférentes. | définition et les compétences y afférentes. |
Art. 2.Le Ministre flamand qui a l'enseignement dans ses attributions |
Art. 2.Le Ministre flamand qui a l'enseignement dans ses attributions |
| et le Ministre flamand qui a la politique de l'emploi dans ses | et le Ministre flamand qui a la politique de l'emploi dans ses |
| attributions sont chargés, chacun en ce qui le concerne, de | attributions sont chargés, chacun en ce qui le concerne, de |
| l'exécution du présent arrêté. | l'exécution du présent arrêté. |
| Bruxelles, le 25 mars 2016. | Bruxelles, le 25 mars 2016. |
| Le Ministre-Président du Gouvernement flamand, | Le Ministre-Président du Gouvernement flamand, |
| G. BOURGEOIS | G. BOURGEOIS |
| La Ministre flamande de l'Enseignement, | La Ministre flamande de l'Enseignement, |
| H. CREVITS | H. CREVITS |
| Le Ministre flamand de l'Emploi, de l'Economie, de l'Innovation et des | Le Ministre flamand de l'Emploi, de l'Economie, de l'Innovation et des |
| Sports, | Sports, |
| Ph. MUYTERS | Ph. MUYTERS |
| Annexe. | Annexe. |
| Description de la qualification professionnelle d'opérateur Helpdesk | Description de la qualification professionnelle d'opérateur Helpdesk |
| (0214) telle que mentionnée à l'article 1er. | (0214) telle que mentionnée à l'article 1er. |
| 1. AU NIVEAU GLOBAL | 1. AU NIVEAU GLOBAL |
| a. Titre | a. Titre |
| Opérateur Helpdesk | Opérateur Helpdesk |
| b. Définition | b. Définition |
| L'opérateur Helpdesk répond aux questions et résout les problèmes des | L'opérateur Helpdesk répond aux questions et résout les problèmes des |
| utilisateurs/clients et offre un support technique sous la forme | utilisateurs/clients et offre un support technique sous la forme |
| d'informations spécialisées sur les services ou les produits et | d'informations spécialisées sur les services ou les produits et |
| d'actions applicables spécialisées ou non en utilisant simultanément | d'actions applicables spécialisées ou non en utilisant simultanément |
| des moyens de communication téléphoniques et électroniques afin de | des moyens de communication téléphoniques et électroniques afin de |
| fournir aux utilisateurs/clients une solution adéquate à la question | fournir aux utilisateurs/clients une solution adéquate à la question |
| posée. | posée. |
| c. Niveau | c. Niveau |
| 3 | 3 |
| d. Année | d. Année |
| 2016 | 2016 |
| 2. COMPETENCES | 2. COMPETENCES |
| 2.1 Enumération des compétences | 2.1 Enumération des compétences |
| ACTIVITES DE BASE | ACTIVITES DE BASE |
| - Se présente au téléphone et vérifie l'identité et les coordonnées de | - Se présente au téléphone et vérifie l'identité et les coordonnées de |
| l'interlocuteur (numéro de client, adresse...) (D140801 Id17425) : | l'interlocuteur (numéro de client, adresse...) (D140801 Id17425) : |
| - recherche le fichier nécessaire et le script à utiliser pendant la | - recherche le fichier nécessaire et le script à utiliser pendant la |
| conversation ; | conversation ; |
| - respecte les consignes pour s'adresser au client et présenter | - respecte les consignes pour s'adresser au client et présenter |
| l'organisation ; | l'organisation ; |
| - adapte son langage et le message en fonction du public cible. | - adapte son langage et le message en fonction du public cible. |
| - Présente ou identifie l'objectif de l'appel (commande, vente, | - Présente ou identifie l'objectif de l'appel (commande, vente, |
| renseignements, publicité, assistance...) (D140801 Id16700) : | renseignements, publicité, assistance...) (D140801 Id16700) : |
| - applique le script pendant la conversation ; | - applique le script pendant la conversation ; |
| - écoute ou parle au client tout en suivant les informations qui | - écoute ou parle au client tout en suivant les informations qui |
| apparaissent à l'écran. | apparaissent à l'écran. |
| - Informe le client des caractéristiques des produits et le conseille | - Informe le client des caractéristiques des produits et le conseille |
| dans son choix (D140801 Id17255) : | dans son choix (D140801 Id17255) : |
| - recherche des informations dans les sources d'information mises à | - recherche des informations dans les sources d'information mises à |
| disposition ; | disposition ; |
| - informe des conditions de vente ; | - informe des conditions de vente ; |
| - note les questions et les traite conformément aux procédures ; | - note les questions et les traite conformément aux procédures ; |
| - tient le client informé de l'état d'avancement d'une solution ou | - tient le client informé de l'état d'avancement d'une solution ou |
| d'une commande ; | d'une commande ; |
| - applique les consignes relatives à la protection de la | - applique les consignes relatives à la protection de la |
| confidentialité des données. | confidentialité des données. |
| - Vérifie la disponibilité du produit/service et encode les données de | - Vérifie la disponibilité du produit/service et encode les données de |
| la commande, de la réservation... (D140801 Id17852) : | la commande, de la réservation... (D140801 Id17852) : |
| - utilise un logiciel spécifique pour encoder les données ; | - utilise un logiciel spécifique pour encoder les données ; |
| - prend note de la commande ; | - prend note de la commande ; |
| - enregistre le contact dans le fichier informatique ; | - enregistre le contact dans le fichier informatique ; |
| - traite la commande en fonction des marges de temps et des priorités | - traite la commande en fonction des marges de temps et des priorités |
| conformément aux consignes. | conformément aux consignes. |
| - Oriente le client et transmet son appel à l'interlocuteur adéquat | - Oriente le client et transmet son appel à l'interlocuteur adéquat |
| (technicien, vendeur, chargé de clientèle...) (D140801 Id16426) : | (technicien, vendeur, chargé de clientèle...) (D140801 Id16426) : |
| - demande des éclaircissements au sujet du problème décrit ; | - demande des éclaircissements au sujet du problème décrit ; |
| - redirige le client vers une autre personne ou un autre service ; | - redirige le client vers une autre personne ou un autre service ; |
| - laisse le client parler jusqu'au bout. | - laisse le client parler jusqu'au bout. |
| - Prend contact avec les clients (potentiels) et présente les produits | - Prend contact avec les clients (potentiels) et présente les produits |
| et services de l'entreprise (nouveaux produits, vente | et services de l'entreprise (nouveaux produits, vente |
| supplémentaire...) (D140801 Id234) : | supplémentaire...) (D140801 Id234) : |
| - applique des techniques commerciales ; | - applique des techniques commerciales ; |
| - informe la personne de contact de l'objectif de l'appel conformément | - informe la personne de contact de l'objectif de l'appel conformément |
| au script ; | au script ; |
| - demande quand les personnes absentes peuvent être recontactées. | - demande quand les personnes absentes peuvent être recontactées. |
| - Complète des documents de suivi électroniques concernant l'appel | - Complète des documents de suivi électroniques concernant l'appel |
| (D140801 Id17267) : | (D140801 Id17267) : |
| - utilise un logiciel de gestion de clients ; | - utilise un logiciel de gestion de clients ; |
| - utilise des logiciels bureautiques (traitement de texte, tableur...) | - utilise des logiciels bureautiques (traitement de texte, tableur...) |
| ; | ; |
| - corrige les erreurs ; | - corrige les erreurs ; |
| - dactylographie avec une marge d'erreurs de seulement 3 % ; | - dactylographie avec une marge d'erreurs de seulement 3 % ; |
| - formule le résultat du contact. | - formule le résultat du contact. |
| ACTIVITES SPECIFIQUES | ACTIVITES SPECIFIQUES |
| - Effectue des tâches simultanées (co 01669) : | - Effectue des tâches simultanées (co 01669) : |
| - écoute ou parle au client tout en suivant les informations qui | - écoute ou parle au client tout en suivant les informations qui |
| apparaissent à l'écran ; | apparaissent à l'écran ; |
| - communique par écrit avec le client tout en suivant les informations | - communique par écrit avec le client tout en suivant les informations |
| qui apparaissent à l'écran ; | qui apparaissent à l'écran ; |
| - écoute ou parle au client tout en utilisant le clavier ou la souris | - écoute ou parle au client tout en utilisant le clavier ou la souris |
| et le casque ; | et le casque ; |
| - adapte la vitesse de frappe en fonction du contact ; | - adapte la vitesse de frappe en fonction du contact ; |
| - respecte les accords de qualité pris concernant la durée de l'appel, | - respecte les accords de qualité pris concernant la durée de l'appel, |
| le temps d'attente... | le temps d'attente... |
| - Gère les données dans un système de Helpdesk (co 01670) : | - Gère les données dans un système de Helpdesk (co 01670) : |
| - évalue quand un ticket doit être créé ; | - évalue quand un ticket doit être créé ; |
| - met un ticket à jour ; | - met un ticket à jour ; |
| - transfère un ticket de manière ciblée ; | - transfère un ticket de manière ciblée ; |
| - clôture un ticket ; | - clôture un ticket ; |
| - utilise les documents de suivi contenant les consignes en la | - utilise les documents de suivi contenant les consignes en la |
| matière. | matière. |
| - Utilise des techniques de communication (co 01671) : | - Utilise des techniques de communication (co 01671) : |
| - communique avec le client pendant le contact conformément aux | - communique avec le client pendant le contact conformément aux |
| procédures et processus ; | procédures et processus ; |
| - adapte la communication au profil communicationnel du client ; | - adapte la communication au profil communicationnel du client ; |
| - aménage des structures de contact et de conversation logiques en | - aménage des structures de contact et de conversation logiques en |
| fonction du profil communicationnel de l'interlocuteur ; | fonction du profil communicationnel de l'interlocuteur ; |
| - demande des éclaircissements pour comprendre l'essence du problème | - demande des éclaircissements pour comprendre l'essence du problème |
| décrit ; | décrit ; |
| - laisse le client exposer son problème jusqu'au bout ; | - laisse le client exposer son problème jusqu'au bout ; |
| - reformule ce que le client dit afin d'éclaircir le problème ; | - reformule ce que le client dit afin d'éclaircir le problème ; |
| - adapte le choix des mots au niveau du client ; | - adapte le choix des mots au niveau du client ; |
| - calme le client. | - calme le client. |
| - Traite les questions/réclamations de manière orientée solution | - Traite les questions/réclamations de manière orientée solution |
| conformément au SLA, aux procédures et aux processus (co 01672) : | conformément au SLA, aux procédures et aux processus (co 01672) : |
| - traite la question du client conformément aux procédures et | - traite la question du client conformément aux procédures et |
| processus ; | processus ; |
| - recherche les informations demandées par le client dans les sources | - recherche les informations demandées par le client dans les sources |
| d'information mises à disposition ; | d'information mises à disposition ; |
| - traite un ticket en fonction des marges de temps prescrites dans le | - traite un ticket en fonction des marges de temps prescrites dans le |
| SLA ; | SLA ; |
| - traite un ticket en fonction des priorités prescrites dans le SLA ; | - traite un ticket en fonction des priorités prescrites dans le SLA ; |
| - veille à ce que le traitement du ticket se déroule conformément aux | - veille à ce que le traitement du ticket se déroule conformément aux |
| procédures et processus ; | procédures et processus ; |
| - tient le client informé de l'état d'avancement d'une solution ; | - tient le client informé de l'état d'avancement d'une solution ; |
| - répond à la question du client ; | - répond à la question du client ; |
| - apporte une solution adaptée à l'urgence et à l'impact de la | - apporte une solution adaptée à l'urgence et à l'impact de la |
| situation problématique quand plusieurs solutions sont possibles ; | situation problématique quand plusieurs solutions sont possibles ; |
| - possède suffisamment d'empathie pour remettre le client dans de | - possède suffisamment d'empathie pour remettre le client dans de |
| bonnes dispositions ; | bonnes dispositions ; |
| - maîtrise les techniques d'interrogation pour une analyse correcte du | - maîtrise les techniques d'interrogation pour une analyse correcte du |
| problème ; | problème ; |
| - connaît les réclamations les plus courantes et les réponses les plus | - connaît les réclamations les plus courantes et les réponses les plus |
| appropriées ; | appropriées ; |
| - peut si nécessaire transmettre la réclamation aux instances ou | - peut si nécessaire transmettre la réclamation aux instances ou |
| personnes compétentes. | personnes compétentes. |
| - Soutient les clients en cas de questions/problèmes (co 01673) : | - Soutient les clients en cas de questions/problèmes (co 01673) : |
| - comprend et interprète le contenu des contrats de services ; | - comprend et interprète le contenu des contrats de services ; |
| - s'informe du contenu des catalogues de services ; | - s'informe du contenu des catalogues de services ; |
| - résout le problème technique posé par le client par téléphone. | - résout le problème technique posé par le client par téléphone. |
| - Veille toujours à une prestation de services de qualité (co 01674) : | - Veille toujours à une prestation de services de qualité (co 01674) : |
| - veille à la bonne qualité de toutes les données encodées dans la | - veille à la bonne qualité de toutes les données encodées dans la |
| base de données des problèmes. | base de données des problèmes. |
| 2.2 Description des compétences/activités à l'aide des éléments de | 2.2 Description des compétences/activités à l'aide des éléments de |
| descripteur | descripteur |
| 2.2.1 Connaissances | 2.2.1 Connaissances |
| - connaissance de base du marketing ; | - connaissance de base du marketing ; |
| - connaissance de base de la gestion du personnel ; | - connaissance de base de la gestion du personnel ; |
| - connaissance d'au moins une langue étrangère ; | - connaissance d'au moins une langue étrangère ; |
| - connaissance de la typologie des clients ou consommateurs ; | - connaissance de la typologie des clients ou consommateurs ; |
| - connaissance des principes d'amabilité envers la clientèle ; | - connaissance des principes d'amabilité envers la clientèle ; |
| - connaissance des techniques commerciales ; | - connaissance des techniques commerciales ; |
| - connaissance des techniques de marketing téléphonique ; | - connaissance des techniques de marketing téléphonique ; |
| - connaissance des techniques de gestion du stress ; | - connaissance des techniques de gestion du stress ; |
| - connaissance des techniques d'écoute et relationnelles ; | - connaissance des techniques d'écoute et relationnelles ; |
| - connaissance de la gestion des équipements (casques...) et des | - connaissance de la gestion des équipements (casques...) et des |
| logiciels nécessaires ; | logiciels nécessaires ; |
| - connaissance des conditions de vente de base de l'entreprise ; | - connaissance des conditions de vente de base de l'entreprise ; |
| - connaissance des accords en vigueur en matière de contrôle qualité ; | - connaissance des accords en vigueur en matière de contrôle qualité ; |
| - connaissance des contrats de services. | - connaissance des contrats de services. |
| 2.2.2 Compétences | 2.2.2 Compétences |
| Compétences cognitives | Compétences cognitives |
| - pouvoir rechercher le fichier nécessaire et le script à utiliser | - pouvoir rechercher le fichier nécessaire et le script à utiliser |
| pendant la conversation ; | pendant la conversation ; |
| - pouvoir respecter les consignes pour s'adresser au client et | - pouvoir respecter les consignes pour s'adresser au client et |
| présenter l'organisation ; | présenter l'organisation ; |
| - pouvoir appliquer le script pendant la conversation ; | - pouvoir appliquer le script pendant la conversation ; |
| - pouvoir communiquer (verbalement ou par écrit) avec le client tout | - pouvoir communiquer (verbalement ou par écrit) avec le client tout |
| en suivant les informations qui apparaissent à l'écran ; | en suivant les informations qui apparaissent à l'écran ; |
| - pouvoir rechercher des informations dans les sources d'information | - pouvoir rechercher des informations dans les sources d'information |
| mises à disposition ; | mises à disposition ; |
| - pouvoir informer des conditions de vente ; | - pouvoir informer des conditions de vente ; |
| - pouvoir noter les questions et les traiter conformément aux | - pouvoir noter les questions et les traiter conformément aux |
| procédures ; | procédures ; |
| - pouvoir tenir le client informé de l'état d'avancement d'une | - pouvoir tenir le client informé de l'état d'avancement d'une |
| solution ou d'une commande ; | solution ou d'une commande ; |
| - pouvoir appliquer les consignes relatives à la protection de la | - pouvoir appliquer les consignes relatives à la protection de la |
| confidentialité des données ; | confidentialité des données ; |
| - pouvoir utiliser un logiciel spécifique pour encoder les données ; | - pouvoir utiliser un logiciel spécifique pour encoder les données ; |
| - pouvoir prendre note de la commande ; | - pouvoir prendre note de la commande ; |
| - pouvoir enregistrer le contact dans le fichier informatique ; | - pouvoir enregistrer le contact dans le fichier informatique ; |
| - pouvoir traiter la commande en fonction des marges de temps et des | - pouvoir traiter la commande en fonction des marges de temps et des |
| priorités conformément aux consignes ; | priorités conformément aux consignes ; |
| - pouvoir rediriger le client vers une autre personne ou un autre | - pouvoir rediriger le client vers une autre personne ou un autre |
| service ; | service ; |
| - pouvoir écouter le client ; | - pouvoir écouter le client ; |
| - pouvoir appliquer des techniques commerciales ; | - pouvoir appliquer des techniques commerciales ; |
| - pouvoir informer la personne de contact de l'objectif de l'appel | - pouvoir informer la personne de contact de l'objectif de l'appel |
| conformément au script ; | conformément au script ; |
| - pouvoir demander quand les personnes absentes peuvent être | - pouvoir demander quand les personnes absentes peuvent être |
| recontactées ; | recontactées ; |
| - pouvoir utiliser un logiciel de gestion de clients ; | - pouvoir utiliser un logiciel de gestion de clients ; |
| - pouvoir utiliser des logiciels bureautiques (traitement de texte, | - pouvoir utiliser des logiciels bureautiques (traitement de texte, |
| tableur...) ; | tableur...) ; |
| - pouvoir corriger les erreurs ; | - pouvoir corriger les erreurs ; |
| - pouvoir formuler le résultat du contact ; | - pouvoir formuler le résultat du contact ; |
| - pouvoir accomplir toutes les actions relatives à un ticket | - pouvoir accomplir toutes les actions relatives à un ticket |
| (transfert, mise à jour...) ; | (transfert, mise à jour...) ; |
| - pouvoir communiquer avec le client conformément aux procédures et | - pouvoir communiquer avec le client conformément aux procédures et |
| processus ; | processus ; |
| - pouvoir adapter la communication au profil communicationnel du | - pouvoir adapter la communication au profil communicationnel du |
| client ; | client ; |
| - pouvoir aménager des structures de contact et de conversation | - pouvoir aménager des structures de contact et de conversation |
| logiques en fonction du profil communicationnel de l'interlocuteur ; | logiques en fonction du profil communicationnel de l'interlocuteur ; |
| - pouvoir reformuler ce que le client dit afin d'éclaircir le problème | - pouvoir reformuler ce que le client dit afin d'éclaircir le problème |
| ; | ; |
| - pouvoir appliquer des aptitudes en communication lors du contact | - pouvoir appliquer des aptitudes en communication lors du contact |
| avec le client (laisser parler le client jusqu'au bout, calmer le | avec le client (laisser parler le client jusqu'au bout, calmer le |
| client...) en fonction du profil communicationnel du client ; | client...) en fonction du profil communicationnel du client ; |
| - pouvoir traiter la question du client conformément aux procédures et | - pouvoir traiter la question du client conformément aux procédures et |
| processus ; | processus ; |
| - pouvoir rechercher les informations demandées par le client dans les | - pouvoir rechercher les informations demandées par le client dans les |
| sources d'information mises à disposition ; | sources d'information mises à disposition ; |
| - pouvoir traiter les tickets conformément au SLA* ; | - pouvoir traiter les tickets conformément au SLA* ; |
| - pouvoir veiller à ce que le traitement du ticket se déroule | - pouvoir veiller à ce que le traitement du ticket se déroule |
| conformément aux procédures et processus ; | conformément aux procédures et processus ; |
| - pouvoir répondre à la question du client ; | - pouvoir répondre à la question du client ; |
| - pouvoir aménager des structures de contact et de conversation | - pouvoir aménager des structures de contact et de conversation |
| logiques en fonction du profil communicationnel de l'interlocuteur ; | logiques en fonction du profil communicationnel de l'interlocuteur ; |
| - pouvoir mettre des informations actualisées à disposition | - pouvoir mettre des informations actualisées à disposition |
| (informations sur les produits, détails sur les réductions, | (informations sur les produits, détails sur les réductions, |
| informations sur le type de client...). | informations sur le type de client...). |
| * SLA : Service Level Agreement ou contrat de services, consignes à | * SLA : Service Level Agreement ou contrat de services, consignes à |
| suivre pour le traitement d'un contact. | suivre pour le traitement d'un contact. |
| Aptitudes à résoudre des problèmes | Aptitudes à résoudre des problèmes |
| - pouvoir évaluer quand un ticket doit être créé ; | - pouvoir évaluer quand un ticket doit être créé ; |
| - pouvoir utiliser des outils en fonction de la tâche ; | - pouvoir utiliser des outils en fonction de la tâche ; |
| - pouvoir demander des éclaircissements pour comprendre l'essence du | - pouvoir demander des éclaircissements pour comprendre l'essence du |
| problème ; | problème ; |
| - pouvoir apporter une solution adaptée à l'urgence et à l'impact de | - pouvoir apporter une solution adaptée à l'urgence et à l'impact de |
| la situation problématique quand plusieurs solutions sont possibles ; | la situation problématique quand plusieurs solutions sont possibles ; |
| - pouvoir présenter les possibilités et probabilités de vente adaptées | - pouvoir présenter les possibilités et probabilités de vente adaptées |
| à son domaine (type de marché, type de produit, type de client) ; | à son domaine (type de marché, type de produit, type de client) ; |
| - pouvoir adapter l'offre aux modifications (tendances, circonstances | - pouvoir adapter l'offre aux modifications (tendances, circonstances |
| imprévues...). | imprévues...). |
| Aptitudes en matière de motricité | Aptitudes en matière de motricité |
| - pouvoir dactylographier sans faire de fautes ; | - pouvoir dactylographier sans faire de fautes ; |
| - pouvoir communiquer avec le client tout en utilisant des | - pouvoir communiquer avec le client tout en utilisant des |
| périphériques de PC (clavier, souris...) ; | périphériques de PC (clavier, souris...) ; |
| - pouvoir démontrer le fonctionnement de l'équipement et du matériel | - pouvoir démontrer le fonctionnement de l'équipement et du matériel |
| ou expliquer des méthodologies et des techniques. | ou expliquer des méthodologies et des techniques. |
| 2.2.3 Contexte | 2.2.3 Contexte |
| Contexte d'environnement | Contexte d'environnement |
| - L'opérateur Helpdesk travaille pour des plateformes téléphoniques, | - L'opérateur Helpdesk travaille pour des plateformes téléphoniques, |
| des Call Centers, des centres de relations clients ou parfois à | des Call Centers, des centres de relations clients ou parfois à |
| domicile. | domicile. |
| - Dans ce cadre, il entre en contact téléphonique avec des clients ou | - Dans ce cadre, il entre en contact téléphonique avec des clients ou |
| des clients potentiels (entreprises, particuliers). | des clients potentiels (entreprises, particuliers). |
| - Dans cette profession, il y a une grande variation en fonction du | - Dans cette profession, il y a une grande variation en fonction du |
| type d'appel (entrant ou sortant) et du type de service (avant-vente, | type d'appel (entrant ou sortant) et du type de service (avant-vente, |
| vente, renseignements, conseils, assistance...). | vente, renseignements, conseils, assistance...). |
| - Cette profession est exercée selon des horaires irréguliers, le | - Cette profession est exercée selon des horaires irréguliers, le |
| week-end, les jours fériés ou la nuit. Le titulaire de la profession | week-end, les jours fériés ou la nuit. Le titulaire de la profession |
| doit se montrer flexible. | doit se montrer flexible. |
| - La profession s'exerce en position assise à un poste de travail | - La profession s'exerce en position assise à un poste de travail |
| (bureau) qui se trouve généralement dans un local où une ou plusieurs | (bureau) qui se trouve généralement dans un local où une ou plusieurs |
| équipes d'opérateurs travaillent. | équipes d'opérateurs travaillent. |
| - Le titulaire de la profession doit être disposé à travailler sur | - Le titulaire de la profession doit être disposé à travailler sur |
| écran tout au long de la journée. | écran tout au long de la journée. |
| Contexte d'action | Contexte d'action |
| - L'opérateur Helpdesk échange des informations avec des clients, | - L'opérateur Helpdesk échange des informations avec des clients, |
| collègues et tiers de manière constructive et conviviale. | collègues et tiers de manière constructive et conviviale. |
| - Dans l'exercice de sa profession, il doit tenir compte des | - Dans l'exercice de sa profession, il doit tenir compte des |
| procédures prescrites figurant dans le script. | procédures prescrites figurant dans le script. |
| - Il doit utiliser le logiciel de gestion de clients et les logiciels | - Il doit utiliser le logiciel de gestion de clients et les logiciels |
| bureautiques avec soin et précision. | bureautiques avec soin et précision. |
| - Il doit toujours respecter le secret professionnel dans l'exercice | - Il doit toujours respecter le secret professionnel dans l'exercice |
| de sa profession. | de sa profession. |
| 2.2.4 Autonomie | 2.2.4 Autonomie |
| Fait preuve d'autonomie pour : | Fait preuve d'autonomie pour : |
| - accomplir ses tâches ; | - accomplir ses tâches ; |
| - effectuer des tâches simultanées (communiquer par écrit avec le | - effectuer des tâches simultanées (communiquer par écrit avec le |
| client tout en suivant les informations qui apparaissent à l'écran...) | client tout en suivant les informations qui apparaissent à l'écran...) |
| ; | ; |
| - gérer les données dans un système de Helpdesk ; | - gérer les données dans un système de Helpdesk ; |
| - utiliser des techniques de communication ; | - utiliser des techniques de communication ; |
| - traiter les questions de manière orientée solution conformément au | - traiter les questions de manière orientée solution conformément au |
| SLA, aux procédures et aux processus. | SLA, aux procédures et aux processus. |
| Est tenu par : | Est tenu par : |
| - les procédures prescrites figurant dans le script ; | - les procédures prescrites figurant dans le script ; |
| - le secret professionnel ; | - le secret professionnel ; |
| - le planning du Call Center du Helpdesk. | - le planning du Call Center du Helpdesk. |
| Fait appel : | Fait appel : |
| - à un chef d'équipe et/ou un superviseur Helpdesk pour des structures | - à un chef d'équipe et/ou un superviseur Helpdesk pour des structures |
| de conversation logiques, des objectifs réalistes et concrets, le | de conversation logiques, des objectifs réalistes et concrets, le |
| planning... ; | planning... ; |
| - à des collègues pour leur expertise. | - à des collègues pour leur expertise. |
| 2.2.5 Responsabilité | 2.2.5 Responsabilité |
| - vérifier l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur ; | - vérifier l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur ; |
| - présenter ou identifier l'objectif de l'appel (commande, vente...) ; | - présenter ou identifier l'objectif de l'appel (commande, vente...) ; |
| - informer le client des caractéristiques des produits, des conditions | - informer le client des caractéristiques des produits, des conditions |
| de vente... ; | de vente... ; |
| - vérifier la disponibilité du produit/service ; | - vérifier la disponibilité du produit/service ; |
| - encoder les données de la commande, de la réservation... ; | - encoder les données de la commande, de la réservation... ; |
| - transmettre l'appel du client à l'interlocuteur adéquat (technicien, | - transmettre l'appel du client à l'interlocuteur adéquat (technicien, |
| vendeur...) ; | vendeur...) ; |
| - prendre contact avec les clients (potentiels) ; | - prendre contact avec les clients (potentiels) ; |
| - présenter les produits et services de l'entreprise ; | - présenter les produits et services de l'entreprise ; |
| - compléter des documents de suivi électroniques concernant l'appel ; | - compléter des documents de suivi électroniques concernant l'appel ; |
| - effectuer des tâches simultanées (communiquer par écrit avec le | - effectuer des tâches simultanées (communiquer par écrit avec le |
| client tout en suivant les informations qui apparaissent à l'écran...) | client tout en suivant les informations qui apparaissent à l'écran...) |
| ; | ; |
| - gérer les données dans un système de Helpdesk ; | - gérer les données dans un système de Helpdesk ; |
| - utiliser des techniques de communication ; | - utiliser des techniques de communication ; |
| - traiter les questions de manière orientée solution conformément au | - traiter les questions de manière orientée solution conformément au |
| SLA, aux procédures et aux processus ; | SLA, aux procédures et aux processus ; |
| - traiter les réclamations ; | - traiter les réclamations ; |
| - soutenir les clients ; | - soutenir les clients ; |
| - respecter le contrôle qualité concernant toutes les données encodées | - respecter le contrôle qualité concernant toutes les données encodées |
| dans la base de données des problèmes. | dans la base de données des problèmes. |
| 2.3 Attestations | 2.3 Attestations |
| 2.3.1 Attestations légales | 2.3.1 Attestations légales |
| Pas d'attestations légales. | Pas d'attestations légales. |
| 2.3.2 Attestations requises | 2.3.2 Attestations requises |
| Pas d'attestations requises. | Pas d'attestations requises. |
| 2.3.3 Conditions d'entrée | 2.3.3 Conditions d'entrée |
| Aucune condition à remplir. | Aucune condition à remplir. |
| Vu pour être joint à l'arrêté du Gouvernement flamand du 25 mars 2016 | Vu pour être joint à l'arrêté du Gouvernement flamand du 25 mars 2016 |
| portant agrément de la qualification professionnelle d'opérateur | portant agrément de la qualification professionnelle d'opérateur |
| Helpdesk. | Helpdesk. |
| Bruxelles, le 25 mars 2016. | Bruxelles, le 25 mars 2016. |
| Le Ministre-Président du Gouvernement flamand, | Le Ministre-Président du Gouvernement flamand, |
| G. BOURGEOIS | G. BOURGEOIS |
| La Ministre flamande de l'Enseignement, | La Ministre flamande de l'Enseignement, |
| H. CREVITS | H. CREVITS |
| Le Ministre flamand de l'Emploi, de l'Economie, de l'Innovation et des | Le Ministre flamand de l'Emploi, de l'Economie, de l'Innovation et des |
| Sports, | Sports, |
| Ph. MUYTERS | Ph. MUYTERS |