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Meertalige weergave van Besluit Van De Brusselse Hoofdstedelijke Regering van 29/09/2005
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Besluit van de Brusselse Hoofdstedelijke Regering tot regeling van de werking van een klachtendienst in het ministerie en de instellingen van openbaar nut van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest Arrêté du Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale organisant le mode de fonctionnement d'un service des plaintes au ministère et dans les organismes d'intérêt public de la Région de Bruxelles-Capitale
MINISTERIE VAN HET BRUSSELS HOOFDSTEDELIJK GEWEST 29 SEPTEMBER 2005. - Besluit van de Brusselse Hoofdstedelijke Regering tot regeling van de werking van een klachtendienst in het ministerie en de instellingen van openbaar nut van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest De Brusselse Hoofdstedelijke Regering, MINISTERE DE LA REGION DE BRUXELLES-CAPITALE 29 SEPTEMBRE 2005. - Arrêté du Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale organisant le mode de fonctionnement d'un service des plaintes au ministère et dans les organismes d'intérêt public de la Région de Bruxelles-Capitale Le Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale,
Gelet op de bijzondere wet van 12 januari 1989 met betrekking tot de Vu la loi spéciale du 12 janvier 1989 relative aux institutions
Brusselse instellingen, inzonderheid op artikel 40; bruxelloises notamment l'article 40;
Gelet op de wet van 16 maart 1954 betreffende de controle op sommige Vu la loi du 16 mars 1954 relative au contrôle de certains organismes
instellingen van openbaar nut, inzonderheid op artikel 11; d'intérêt public, notamment l'article 11;
Gelet op de wet van 21 augustus 1987 tot wijziging van de wet houdende Vu la loi du 21 août 1987 modifiant la loi organisant les
organisatie van de agglomeraties en de federaties van gemeenten en agglomérations et les fédérations de communes et portant des
houdende bepalingen betreffende het Brusselse Gewest, inzonderheid op dispositions relatives à la Région bruxelloise, notamment l'article
artikel 27; 27;
Gelet op het koninklijk besluit van 8 maart 1989 tot oprichting van Vu l'arrêté royal du 8 mars 1989 créant l'Institut bruxellois pour la
het Brussels Instituut voor Milieubeheer, bekrachtigd door de wet van 16 juni 1989; gestion de l'environnement, confirmé par la loi du 16 juin 1989;
Gelet op de ordonnantie van 19 juli 1990 houdende oprichting van de Vu l'ordonnance du 19 juillet 1990 portant création d'un Service
Brusselse Hoofdstedelijke Dienst voor Brandweer en Dringende Medische Hulp; d'Incendie et d'Aide médicale urgente;
Gelet op de ordonnantie van 19 juli 1990 houdende oprichting van het Vu l'ordonnance du 19 juillet 1990 portant création de l'Agence
Gewestelijke Agentschap voor Netheid; régionale pour la Propreté;
Gelet op het koninklijk besluit van 13 maart 1991 houdende coördinatie Vu l'arrêté royal du 13 mars 1991 portant coordination des lois du 28
van de wetten van 28 december 1984 en van 26 juni 1990 betreffende de décembre 1984 et du 26 juin 1990 relatives à la suppression et à la
afschaffing en de herstructurering van instellingen van openbaar nut restructuration d'organismes d'intérêt public et des services de
en andere overheidsdiensten, inzonderheid op artikelen 9 en 16; l'Etat, notamment les articles 9 et 16;
Gelet op de ordonnantie van 3 december 1992 betreffende de exploitatie Vu l'ordonnance du 3 décembre 1992 relative à l'exploitation et au
en de ontwikkeling van het kanaal, de haven, de voorhaven en de développement du canal, de l'avant-port et de leurs dépendances dans
aanhorigheden ervan in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest; la Région de Bruxelles-Capitale;
Gelet op de ordonnantie van 8 september 1994 houdende oprichting van Vu l'ordonnance du 8 septembre 1994 portant création du Conseil
de Economische en Sociale Raad voor het Brussels Hoofdstedelijk économique et social de la Région de Bruxelles-Capitale;
Gewest; Gelet op de ordonnantie van 20 mei 1999 betreffende de Gewestelijke Vu l'ordonnance du 20 mai 1999 relative à la Société de Développement
Ontwikkelingsmaatschappij voor het Brussels Hoofdstedelijk Gewest; pour la Région de Bruxelles-Capitale;
Gelet op de ordonnantie van 18 januari 2001 houdende organisatie en Vu l'ordonnance du 18 janvier 2001 portant organisation et
werking van de Brusselse Gewestelijke Dienst voor Arbeidsbemiddeling; fonctionnement de l'Office régional bruxellois de l'Emploi;
Gelet op de ordonnantie van 3 april 2003 betreffende de oprichting van Vu l'ordonnance du 3 avril 2003 portant création d'un service interne
een interne klachtendienst in de administratieve diensten van het de traitement des plaintes dans les services administratifs de la
Brussels Hoofdstedelijk Gewest; Région de Bruxelles-Capitale;
Gelet op de ordonnantie van 12 juni 2003 houdende oprichting van het Vu l'ordonnance du 12 juin 2003 portant création de l'Institut
Instituut ter bevordering van het Wetenschappelijk Onderzoek en de d'encouragement de la Recherche scientifique et de l'Innovation de
Innovatie van Brussel; Bruxelles;
Gelet op het advies van het beheerscomité van de Brusselse Vu l'avis du Comité de gestion de l'Office régional bruxellois de
Gewestelijke Dienst voor Arbeidsbemiddeling van 10 mei 2005; l'Emploi du 10 mai 2005;
Gelet op het advies van de raad van bestuur van de Brusselse Vu l'avis du conseil d'administration de la Société du Logement de la
Huisvestingsmaatschappij van 3 mei 2005; Région bruxelloise du 3 mai 2005;
Gelet op het advies van de raad van bestuur van de Gewestelijke Vu l'avis du conseil d'administration de la Société régionale du Port
Vennootschap van de Haven van Brussel van 25 februari 2005; de Bruxelles du 25 février 2005;
Gelet op het advies van de raad van bestuur van de Gewestelijke Vu l'avis du conseil d'administration de la Société de Développement
Ontwikkelingsmaatschappij voor het Brussels Hoofdstedelijk Gewest van 25 maart 2005; pour la Région de Bruxelles-Capitale du 25 mars 2005;
Gelet op het advies van het Bureau van de Economische en Sociale Raad Vu l'avis du Bureau du Conseil économique et social de la Région de
voor het Brussels Hoofdstedelijk Gewest, van 14 februari 2005; Bruxelles-Capitale, du 14 février 2005;
Gelet op het protocol nr. 2005/3 van 26 januari 2005 van Sectorcomité XV; Vu le protocole n° 2005/3 du Comité de secteur XV du 26 janvier 2005;
Gelet op de wetten op de Raad van State, gecoördineerd op 12 januari Vu les lois sur le Conseil d'Etat, coordonnées le 12 janvier 1973,
1973, inzonderheid op artikel 3, § 1, vervangen door de wet van 4 juli
1989 en gewijzigd door de wet van 4 augustus 1996; notamment l'article 3, § 1er, remplacé par la loi du 4 juillet 1989 et
Gelet op de dringende noodzakelijkheid; modifié par la loi du 4 août 1996; Vu l'urgence;
Overwegende dat dit besluit onverwijld moet worden aangenomen teneinde Considérant qu 'il convient de prendre sans retard le présent arrêté
tegemoet te komen aan de behoefte van de bevolking om zijn klachten afin de répondre aux besoins de la population d'exprimer ses plaintes
ten opzichte van de administratieve diensten te verwoorden wanneer lorsque celles-ci sont justifiées à l'égard des services
deze gegrond zijn; administratifs;
Op de voordracht van de Minister belast met Openbaar Ambt, Sur la proposition du Ministre chargé de la Fonction publique,
Besluit : Arrête :
HOOFDSTUK I. - Toepassingsgebied en definities CHAPITRE Ier. - Champ d'application et définitions
Afdeling 1. - Toepassingsgebied Section 1re. - Champ d'application

Artikel 1.Dit besluit is van toepassing op de volgende instellingen :

Article 1er.Le présent arrêté est applicable aux institutions
1° het ministerie van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest; suivantes : 1° le ministère de la Région de Bruxelles-Capitale;
2° de volgende instellingen van openbaar nut van het Brussels 2° les organismes d'intérêt public de la Région de Bruxelles-Capitale
Hoofdstedelijk Gewest, namelijk : suivants, à savoir :
- het Centrum voor Informatica van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest; - le Centre d'Informatique pour la Région bruxelloise;
- het Brussels Instituut voor Milieubeheer; - l'Institut bruxellois pour la Gestion de l'Environnement;
- Brussel Net, het Gewestelijk Agentschap voor Netheid; - Bruxelles-Propreté, l'Agence régionale pour la Propreté;
- het Instituut ter Bevordering van het Wetenschappelijk Onderzoek en - l'Institut d'encouragement de la Recherche scientifique et de
de Innovatie van Brussel, l'Innovation de Bruxelles;
- de Brusselse Hoofdstedelijke Dienst voor Brandweer en Dringende - le Service d'Incendie et d'Aide médicale urgente de la Région de
Medische Hulp; Bruxelles-Capitale;
- de Brusselse Gewestelijke Dienst voor Arbeidsbemiddeling; - l'Office régional bruxellois de l'Emploi;
- de Brusselse Gewestelijke Huisvestingsmaatschappij; - la Société du Logement de la Région bruxelloise;
- de Gewestelijke Vennootschap van de Haven van Brussel; - la Société régionale du Port de Bruxelles;
3° volgende publiekrechterlijke instellingen van het Brussels 3° des institutions de droit public suivantes, de la Région de
Hoofdstedelijk Gewest : Bruxelles-Capitale :
- de Gewestelijke Ontwikkelingsmaatschappij voor het Brussels - la Société de Développement pour la Région de Bruxelles-Capitale;
Hoofdstedelijk Gewest;
- de Economische en Sociale Raad voor het Brussels Hoofdstedelijk Gewest; - le Conseil économique et social de la Région de Bruxelles-Capitale.
Afdeling 2. - Definitie Section 2. - Définition

Art. 2.Voor de toepassing van dit besluit, dient te worden verstaan

Art. 2.Pour l'application du présent arrêté, il y a lieu d'entendre
onder de leidende ambtenaar : de ambtena(a)r(en) belast met de hoge par le fonctionnaire dirigeant : le ou les fonctionnaires chargés de
leiding van het ministerie of de instellingen van openbaar nut van het la haute direction du ministère ou des organismes d'intérêt public de
Brussels Hoofdstedelijk Gewest, bedoeld in artikel 1 van dit besluit. la Région de Bruxelles-Capitale visés à l'article 1er du présent arrêté.
HOOFDSTUK II. - De klachtendienst CHAPITRE II. - Du service des plaintes
Afdeling 1. - Opdracht van de klachtendienst Section 1re. - Mission du service des plaintes

Art. 3.In elk van de in artikel 1 van dit besluit bedoelde

Art. 3.Un service des plaintes est créé dans chacune des institutions
instellingen wordt een klachtendienst opgericht, overeenkomstig visées à l'article 1er du présent arrêté, conformément à l'article 4,
artikel 4, eerste lid, van de ordonnantie van 3 april 2003 betreffende alinéa 1er, de l'ordonnance du 3 avril 2003 portant création d'un
de oprichting van een interne klachtendienst in de administratieve service interne de traitement des plaintes dans les services
diensten van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest. administratifs de la Région de Bruxelles-Capitale.
De opdracht van de klachtendienst bestaat uit het ontvangen en La mission du service des plaintes est de recevoir et de traiter toute
behandelen van elke klacht ingediend overeenkomstig artikel 4 en plainte introduite conformément à l'article 3 et dans les limites de
binnen de grenzen van artikel 7 van dezelfde ordonnantie. l'article 7 de la même ordonnance.
Het is niet de rol van de klachtendienst om zich in de plaats te Le service des plaintes n'a pas pour rôle de se substituer au service
stellen van de administratieve dienst door het herzien van een administratif en réformant une décision, ni de se prononcer sur le
beslissing of zich uit te spreken over de grond van een door de fond d'un dossier traité par un service administratif.
administratieve dienst behandeld dossier.Afdeling 2. - Samenstelling van de klachtendienst en aanstelling van zijn personeel

Art. 4.De klachtendienst is samengesteld, overeenkomstig artikel 4, tweede lid, van dezelfde ordonnantie, uit minstens twee personeelsleden van verschillende taalrol. Het personeel van de klachtendienst wordt aangesteld door de leidende ambtenaren. Die personeelsleden worden verplicht een vorming te volgen die aangepast is aan hun opdracht. Afdeling 3. - Rechten en plichten van het personeel van de klachtendienst

Art. 5.Voor de uitoefening van zijn opdracht hangt het personeel van de klachtendienst rechtstreeks af van de leidende ambtenaar. Geen enkele richtlijn aangaande de manier waarop de klachten dienen te worden behandeld, behalve wat betreft de naleving van de bepalingen van dit besluit, kan het personeel van de klachtendienst worden opgelegd. De inhoud van de beslissingen van het personeel van de klachtendienst kan geen aanleiding geven tot een evaluatie of een tuchtstraf noch de beëindiging van zijn opdracht tot gevolg hebben.

Section 2. - Composition du service des plaintes et désignation de son personnel

Art. 4.Le service des plaintes est composé, conformément à l'article 4, alinéa 2, de la même ordonnance, de deux membres du personnel au moins, de rôles linguistiques différents. Le personnel du service des plaintes est désigné par les fonctionnaires dirigeants. Les membres de ce personnel doivent obligatoirement suivre une formation appropriée à leur mission. Section 3. - Droits et devoirs du personnel du service des plaintes

Art. 5.Le personnel du service des plaintes dépend directement du fonctionnaire dirigeant dans l'exercice de sa mission. Aucune instruction concernant la manière de traiter les plaintes, hormis celles relatives au respect des dispositions du présent arrêté, ne peut être donnée au personnel du service des plaintes. Le contenu des décisions du personnel du service des plaintes, ne peut faire l'objet d'une évaluation ou d'une sanction disciplinaire et ne peut entraîner la fin de sa mission.

HOOFDSTUK III. - Onderzoek van de klachten CHAPITRE III. - Instruction des plaintes

Art. 6.§ 1. Binnen tien dagen na ontvangst van een klacht bevestigt

Art. 6.§ 1er. Dans les dix jours de la réception d'une plainte, le
de klachtendienst schriftelijk ontvangst aan de aanklager en licht hem service des plaintes accuse réception par écrit au plaignant et
in over de ontvankelijkheid of de onontvankelijkheid van de klacht. l'informe de la recevabilité ou de l'irrecevabilité de sa plainte.
Ingeval de klacht wordt gericht aan een onbevoegde dienst, stelt deze Si la plainte est adressée à un service qui n'est pas compétent,
dienst de aanklager hiervan op de hoogte en geeft hem het adres van de celui-ci en informe le plaignant et lui communique l'adresse du
bevoegde dienst waarnaar hij kopie van de klacht verstuurt. service compétent auquel il envoie copie de la plainte.
§ 2. Indien de klacht ontvankelijk is, deelt de klachtendienst, binnen § 2. Si la plainte est recevable, le service des plaintes en informe
dezelfde termijn van tien dagen na ontvangst van de klacht, dit par écrit, dans le même délai de dix jours à partir de la réception de
schriftelijk mede aan de administratieve dienst of de ambtenaar la plainte, le service administratif ou l'agent contre lequel la
waartegen de klacht werd ingediend en vraagt dat hem uitleg en een plainte est introduite et demande qu'une explication avec une
voorstel tot oplossing zou worden gegeven binnen twintig dagen na proposition de solution lui soit fournie par écrit dans les vingt
verzending van zijn aanvraag. jours de l'envoi de sa demande.
§ 3. De klachtendienst tracht een oplossing te vinden in overleg met § 3. Le service des plaintes tente de trouver une solution en
de administratieve dienst waartegen de klacht werd ingediend, indien concertation avec le service administratif contre lequel la plainte
de door deze laatste voorgestelde oplossing niet voldoet. est introduite, si la réponse fournie par celui-ci n'est pas
satisfaisante.
§ 4. Binnen zestig dagen na ontvangst van de klacht richt de § 4. Dans les soixante jours de la réception de la plainte, le service
klachtendienst per aangetekend schrijven aan de aanklager een antwoord des plaintes adresse, par lettre recommandée au plaignant, une réponse
dat alle inlichtingen overneemt en de gemotiveerde beslissing of, in reprenant les informations et la décision motivée ou, le cas échéant,
voorkomend geval, de gemotiveerde weigering wegens de ongegrondheid le refus motivé eu égard au manque de fondement de la plainte.
van de klacht. HOOFDSTUK IV. - Bewaring van de ingediende klachten CHAPITRE IV. - Conservation des plaintes introduites
Afdeling 1. - Bewaring van de klachten door de klachtendienst Section 1re. - Conservation des plaintes par le service des plaintes

Art. 7.Alle documenten betreffende de klachten worden bewaard door de

Art. 7.Toutes les pièces relatives aux plaintes sont conservées par
klachtendienst gedurende drie jaar vanaf de ontvangst ervan. le service des plaintes durant trois ans à dater de la réception de

Art. 8.Een geautomatiseerd register, bijgewerkt door de

 celles-ci.

Art. 8.Un registre informatisé mis à jour par le service des plaintes
klachtendienst bij de sluiting van elke klacht, bevat minstens de lors de la clôture de chaque plainte, contient au moins les
volgende inlichtingen : informations suivantes relatives à celles-ci :
- de identiteit van de aanklager; - l'identité du plaignant;
- de aard van de klacht; - la nature de la plainte;
- de administratieve dienst waartegen de klacht werd ingediend of - le service administratif faisant l'objet de la plainte ou dont fait
waarvan het personeelslid tegen wie de klacht werd ingediend deel uitmaakt; partie le membre du personnel contre lequel la plainte est introduite;
- de ontvankelijkheid van de klacht; - la recevabilité de la plainte;
- de datum van de klacht en de datum van de beslissing; - la date de la plainte et la date de la décision;
- de afloop van de klacht; - l'issue de la plainte;
- de eventuele reactie van de aanklager na behandeling van zijn klacht; - la réaction éventuelle du plaignant après traitement de sa plainte.
Afdeling 2. - Bewaring van de klachten door de administratieve dienst Section 2. - Conservation des plaintes par le service administratif

Art. 9.Elke administratieve dienst bewaart de gegevens betreffende

Art. 9.Chaque service administratif conserve les données relatives
tegen hem ingediende klachten en maakt er gebruik van ter evaluatie en aux plaintes introduites contre lui et s'en sert pour procéder à son
verbetering van zijn werking. évaluation et améliorer son fonctionnement.
HOOFDSTUK V. - Openbaarheid CHAPITRE V. - Publicité

Art. 10.§ 1. Elke klachtendienst is onderworpen aan een openbaarheid

Art. 10.§ 1er. Chaque service des plaintes fait l'objet d'une
die neerkomt op het inlichten van de gebruikers van de administratieve publicité consistant à informer les usagers des services
diensten. administratifs.
Deze openbaarheid omvat : Cette publicité précise :
- de gegevens van de klachtendienst; - les coordonnées du service des plaintes;
- de door de aanklager na te leven vormvereisten; - les formes à respecter par le plaignant;
- de na te leven termijn van zes maand, bepaald in artikel 7, 2°, van - le délai de six mois à respecter, prévu par l'article 7, 2°, de
de ordonnantie van 3 april 2003 na het feit waarop de klacht berust, l'ordonnance du 3 avril 2003 précitée, depuis le fait sur lequel se
voor het indienen ervan; fonde la plainte, pour introduire celle-ci;
- de door de klachtendienst na te leven vormvereisten en de hem - les formes à respecter par le service des plaintes et les délais
toebedeelde termijnen; impartis à celui-ci;
- de gevolgen van de klacht en het onderscheid tussen de behandeling - les effets de la plainte et la différence entre le traitement d'une
van een klacht en de behandeling van de grond van een administratief dossier. plainte et le traitement du fond d'un dossier administratif.
§ 2. De openbaarheid van elke klachtendienst, bedoeld in § 1 van dit § 2. La publicité de chaque service des plaintes, visée au § 1er du
artikel, wordt gewaarborgd op volgende manier: présent article, est assurée de la manière suivante :
- in de informatiedragers betreffende de gewestelijke instellingen, - dans les supports informatifs relatifs aux institutions régionales,
ter beschikking gesteld van de gebruikers van de administratieve mis à la disposition des usagers des services administratifs de chaque
diensten van de instellingen, bedoeld in artikel 1 van dit besluit; institution visée à l'article 1er du présent arrêté;
- in de formulieren bestemd voor het publiek; - dans les formulaires destinés au public;
- via de websites van de instellingen bedoeld in artikel 1 van dit - par l'intermédiaire du site informatique de chaque institution visée
besluit; à l'article 1er du présent arrêté.
HOOFDSTUK VI. - Jaarevaluatie CHAPITRE VI. - Evaluation annuelle

Art. 11.Elke klachtendienst stelt jaarlijks een jaarevaluatie op die

Art. 11.Chaque service des plaintes rédige une évaluation annuelle
ten laatste op 31 januari aan de minister van Openbaar Ambt wordt qu'il transmet au plus tard le 31 janvier au Ministre de la Fonction
overgegeven. publique.
Die evaluatie herneemt de gegevens uit het geautomatiseerde register Cette évaluation comprend les données contenues dans le registre
bedoeld in artikel 8 van dit besluit, met uitzondering van gegevens informatisé visé à l'article 8 du présent arrêté, à l'exception des
betreffende de identiteit van de personen en bevat een toelichting van données concernant l'identité des personnes et contient un commentaire
de genoemde gegevens en van de toepassing van de ordonnantie en dit desdites données ainsi que de l'application de l'ordonnance et du
besluit. présent arrêté.
HOOFDSTUK VII. - Slotbepalingen CHAPITRE VII. - Dispositions finales

Art. 12.Dit besluit treedt in werking de dag waarop het in het

Art. 12.Le présent arrêté entre en vigueur le jour de sa publication
Belgisch Staatsblad wordt bekendgemaakt. au Moniteur belge.

Art. 13.De Ministers worden belast met de uitvoering van dit besluit.

Art. 13.Les Ministres sont chargés de l'exécution du présent arrêté.
Brussel, 29 september 2005. Bruxelles, le 29 septembre 2005.
De Minister-President van de Brusselse Hoofdstedelijke Regering, Le Ministre-Président du Gouvernement de la Région de
belast met Plaatselijke Besturen, Ruimtelijke Ordening, Monumenten en Bruxelles-Capitale, chargé des Pouvoirs locaux, de l'Aménagement du
Landschappen, Stadsvernieuwing, Huisvesting, Openbare Netheid en Territoire, des Monuments et Sites, de la Rénovation urbaine, du
Logement, de la Propreté publique et de la Coopération au
Ontwikkelingssamenwerking, développement,
Ch. PICQUE Ch. PICQUE
De Minister van de Brusselse Hoofdstedelijke Regering, Le Ministre du Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale, chargé
belast met Financiën, Begroting, des Finances, du Budget, de la Fonction publique et des Relations
Openbaar Ambt en Externe Betrekkingen, extérieures,
G. VANHENGEL G. VANHENGEL
De Minister van de Brusselse Hoofdstedelijke Regering, belast met Le Ministre du Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale, chargé
Tewerkstelling, Economie, Wetenschappelijk Onderzoek, Brandbestrijding de l'Emploi, de l'Economie, de la Recherche scientifique et de la
en Dringende Medische Hulp, Lutte contre l'Incendie et l'Aide médicale urgente,
B. CEREXHE B. CEREXHE
De Minister van de Brusselse Hoofdstedelijke Regering, Le Ministre du Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale, chargé
belast met Mobiliteit en Openbare Werken, de la Mobilité et des Travaux publics,
P. SMET P. SMET
De Minister van de Brusselse Hoofdstedelijke Regering, La Ministre du Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale,
belast met Leefmilieu, Energie en Waterbeleid, chargée de l'Environnement, de l'Energie et de la Politique de l'Eau,
Mevr. E. HUYTEBROECK Mme E. HUYTEBROECK
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