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Vue multilingue de Circulaire du 14/03/2013
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Circulaire n° 23289 Circulaire n° 23289
SERVICE PUBLIC FEDERAL PERSONNEL ET ORGANISATION SERVICE PUBLIC FEDERAL PERSONNEL ET ORGANISATION
14 MARS 2013. - Circulaire n° 23289 14 MARS 2013. - Circulaire n° 23289
Orientation client dans les Administrations fédérales Orientation client dans les Administrations fédérales
Aux Administrations fédérales, qui sont les services publics fédéraux, Aux Administrations fédérales, qui sont les services publics fédéraux,
les services publics fédéraux de programmation, ainsi que les services les services publics fédéraux de programmation, ainsi que les services
qui en dépendent, le ministère de la Défense, la police fédérale ou qui en dépendent, le ministère de la Défense, la police fédérale ou
une des personnes morales de droit public visées à l'article 1er, 3° une des personnes morales de droit public visées à l'article 1er, 3°
de la loi du 22 juillet 1993 portant certaines mesures en matière de de la loi du 22 juillet 1993 portant certaines mesures en matière de
fonction publique. fonction publique.
Madame la Ministre, Madame la Ministre,
Monsieur le Ministre, Monsieur le Ministre,
Madame la Secrétaire d'Etat, Madame la Secrétaire d'Etat,
Monsieur le Secrétaire d'Etat, Monsieur le Secrétaire d'Etat,
Madame la Présidente, Madame la Présidente,
Monsieur le Président, Monsieur le Président,
Madame l'Administrateur général, Madame l'Administrateur général,
Monsieur l'Administrateur général, Monsieur l'Administrateur général,
Madame la Commissaire générale, Madame la Commissaire générale,
Monsieur le Commissaire générale, Monsieur le Commissaire générale,
A. BASE REGLEMENTAIRE A. BASE REGLEMENTAIRE
- Loi du 11 avril 1994 relative à la publicité de l'administration - Loi du 11 avril 1994 relative à la publicité de l'administration
- Arrêté royal du 2 octobre 1937 portant sur le statut des agents de - Arrêté royal du 2 octobre 1937 portant sur le statut des agents de
l'Etat l'Etat
- Circulaire n° 573 du 17 août 2007 relative au cadre déontologique - Circulaire n° 573 du 17 août 2007 relative au cadre déontologique
des agents de la fonction publique administrative fédérale des agents de la fonction publique administrative fédérale
- Charte de l'utilisateur des services publics - Charte de l'utilisateur des services publics
- Charte pour une administration à l'écoute des usagers - Charte pour une administration à l'écoute des usagers
B. ORIENTATION CLIENT B. ORIENTATION CLIENT
Des clients externes, comme les entreprises, les institutions et les Des clients externes, comme les entreprises, les institutions et les
citoyens utilisent volontairement ou par obligation les services ou citoyens utilisent volontairement ou par obligation les services ou
les produits des Administrations fédérales. Ils sont en droit les produits des Administrations fédérales. Ils sont en droit
d'attendre une prestation de service correcte et orientée client. d'attendre une prestation de service correcte et orientée client.
Les Administrations fédérales qui veulent offrir une prestation de Les Administrations fédérales qui veulent offrir une prestation de
services de qualité et être un bon employeur développent une politique services de qualité et être un bon employeur développent une politique
orientée client centrée sur l'approche client. orientée client centrée sur l'approche client.
L' approche client est la manière dont les besoins actuels et futurs L' approche client est la manière dont les besoins actuels et futurs
des clients sont reconnus et satisfaits, dans le respect de l'intérêt des clients sont reconnus et satisfaits, dans le respect de l'intérêt
général et de la réglementation. général et de la réglementation.
Différentes initiatives permettent de développer l'orientation client Différentes initiatives permettent de développer l'orientation client
et de lui donner forme, comme par exemple un catalogue produits et et de lui donner forme, comme par exemple un catalogue produits et
services, des enquêtes clients, une charte du client et une gestion services, des enquêtes clients, une charte du client et une gestion
des plaintes. des plaintes.
Cette circulaire traite tant la gestion des plaintes, que la charte du Cette circulaire traite tant la gestion des plaintes, que la charte du
client. client.
C. LA GESTION DES PLAINTES C. LA GESTION DES PLAINTES
Chaque Administration fédérale doit pouvoir présenter un système de Chaque Administration fédérale doit pouvoir présenter un système de
gestion de plaintes opérationnel pour le 1 juillet 2013. A cet effet, gestion de plaintes opérationnel pour le 1 juillet 2013. A cet effet,
chaque Administration fédérale doit répondre aux 14 critères suivants chaque Administration fédérale doit répondre aux 14 critères suivants
: :
- Chaque Administration fédérale aura désigné un coordinateur de - Chaque Administration fédérale aura désigné un coordinateur de
plaintes. plaintes.
- Chaque Administration fédérale aura décrit la procédure interne de - Chaque Administration fédérale aura décrit la procédure interne de
gestion des plaintes, validée par le comité de direction; cette gestion des plaintes, validée par le comité de direction; cette
procédure fera l'objet d'une communication interne. procédure fera l'objet d'une communication interne.
- Chaque Administration fédérale aura inséré le logo commun et une - Chaque Administration fédérale aura inséré le logo commun et une
référence à la procédure des plaintes dans toutes les communications référence à la procédure des plaintes dans toutes les communications
contenant une décision sur des produits et des services. Ce logo sera contenant une décision sur des produits et des services. Ce logo sera
également apposé sur son site web (sur la page de contact, en bas, également apposé sur son site web (sur la page de contact, en bas,
après les coordonnées et la possibilité de demander des informations après les coordonnées et la possibilité de demander des informations
complémentaires), comme le recommande la charte d'utilisation du logo complémentaires), comme le recommande la charte d'utilisation du logo
'gestion des plaintes'. Il conviendra toujours de faire clairement la 'gestion des plaintes'. Il conviendra toujours de faire clairement la
distinction entre une plainte concernant les prestations de services distinction entre une plainte concernant les prestations de services
et un recours contre une décision. et un recours contre une décision.
- Chaque Administration fédérale indique sur son site web la raison - Chaque Administration fédérale indique sur son site web la raison
pour laquelle elle a décidé de mettre en oeuvre la gestion des pour laquelle elle a décidé de mettre en oeuvre la gestion des
plaintes, ce qu'elle entend par plainte, la procédure à suivre ainsi plaintes, ce qu'elle entend par plainte, la procédure à suivre ainsi
que les délais de traitement des plaintes. que les délais de traitement des plaintes.
- Chaque Administration fédérale participe aux actions de - Chaque Administration fédérale participe aux actions de
communication transversales relatives à la gestion des plaintes par la communication transversales relatives à la gestion des plaintes par la
distribution d'un dépliant sur la gestion des plaintes de première distribution d'un dépliant sur la gestion des plaintes de première
ligne au sein de son organisation et auprès des parties prenantes ligne au sein de son organisation et auprès des parties prenantes
pertinentes. pertinentes.
- Chaque Administration fédérale utilise un formulaire de plaintes. - Chaque Administration fédérale utilise un formulaire de plaintes.
- Chaque plainte est enregistrée par l'Administration fédérale et - Chaque plainte est enregistrée par l'Administration fédérale et
obtient un numéro unique. obtient un numéro unique.
- Chaque Administration fédérale envoie toujours un accusé de - Chaque Administration fédérale envoie toujours un accusé de
réception. réception.
- Chaque Administration fédérale rappelle la possibilité, dans la - Chaque Administration fédérale rappelle la possibilité, dans la
réponse définitive, de se rendre chez le responsable deuxième ligne réponse définitive, de se rendre chez le responsable deuxième ligne
c'est-à-dire le Médiateur fédéral, le Service de médiation Pensions ou c'est-à-dire le Médiateur fédéral, le Service de médiation Pensions ou
le Comité P et le signale sur son site web. le Comité P et le signale sur son site web.
- Chaque Administration fédérale analyse les plaintes et en fait - Chaque Administration fédérale analyse les plaintes et en fait
rapport au moins une fois par an au comité de direction. rapport au moins une fois par an au comité de direction.
- Chaque Administration fédérale établie au moins une fois par an un - Chaque Administration fédérale établie au moins une fois par an un
plan d'actions dans le but d'éviter les plaintes récurrentes et plan d'actions dans le but d'éviter les plaintes récurrentes et
d'améliorer l'organisation. d'améliorer l'organisation.
- Chaque Administration fédérale participe au Réseau Fédéral de la - Chaque Administration fédérale participe au Réseau Fédéral de la
Gestion des Plaintes. Gestion des Plaintes.
- Chaque Administration fédérale mesure les indicateurs, comme défini - Chaque Administration fédérale mesure les indicateurs, comme défini
dans le Réseau fédéral de la Gestion des Plaintes. dans le Réseau fédéral de la Gestion des Plaintes.
- Chaque Administration fédérale rapporte chaque année les indicateurs - Chaque Administration fédérale rapporte chaque année les indicateurs
les plus pertinents dans son rapport annuel. les plus pertinents dans son rapport annuel.
Ces critères ont été définis au sein du Réseau fédéral de la Gestion Ces critères ont été définis au sein du Réseau fédéral de la Gestion
des Plaintes et ont été présentés au Médiateur fédéral. des Plaintes et ont été présentés au Médiateur fédéral.
Ces critères agissent également comme garantie de qualité. Ils Ces critères agissent également comme garantie de qualité. Ils
concrétisent la recommandation du Médiateur fédéral visant à concrétisent la recommandation du Médiateur fédéral visant à
introduire un processus structuré et harmonisé de la gestion des introduire un processus structuré et harmonisé de la gestion des
plaintes dans chaque Administration fédérale ainsi que la création plaintes dans chaque Administration fédérale ainsi que la création
d'un service interne de plaintes selon le même modèle standard. d'un service interne de plaintes selon le même modèle standard.
Chaque Administration fédérale ayant réalisé tous ces critères, pourra Chaque Administration fédérale ayant réalisé tous ces critères, pourra
signer le protocole de collaboration avec le Médiateur Fédéral. Ce signer le protocole de collaboration avec le Médiateur Fédéral. Ce
protocole de collaboration règle la collaboration entre le management protocole de collaboration règle la collaboration entre le management
de plaintes de première ligne et le Médiateur fédéral. de plaintes de première ligne et le Médiateur fédéral.
Le Réseau fédéral de la Gestion de Plaintes veillera à la qualité de Le Réseau fédéral de la Gestion de Plaintes veillera à la qualité de
la gestion des plaintes de première ligne. Les membres du Réseau la gestion des plaintes de première ligne. Les membres du Réseau
fédéral de la Gestion de Plaintes peuvent opter pour des fédéral de la Gestion de Plaintes peuvent opter pour des
auto-évaluations ou pour un mistery shopping de la procédure de auto-évaluations ou pour un mistery shopping de la procédure de
gestion des plaintes par un collègue coordinateur de plaintes. A cette gestion des plaintes par un collègue coordinateur de plaintes. A cette
fin, ce collègue, se présentera, comme plaignant et parcourra le fin, ce collègue, se présentera, comme plaignant et parcourra le
traitement des plaintes et l'évaluera dans le but de l'amélioré en traitement des plaintes et l'évaluera dans le but de l'amélioré en
conformité avec les instructions. conformité avec les instructions.
D. LA CHARTE CLIENT D. LA CHARTE CLIENT
Chaque Administration fédérale introduira la gestion des plaintes dans Chaque Administration fédérale introduira la gestion des plaintes dans
sa charte du client. Ce document reprend d'une part l'ensemble des sa charte du client. Ce document reprend d'une part l'ensemble des
services offerts. Cela concerne autant la qualité des produits et des services offerts. Cela concerne autant la qualité des produits et des
services que les engagements concernant le traitement des clients. services que les engagements concernant le traitement des clients.
D'autre part, ce document reprend également clairement les devoirs D'autre part, ce document reprend également clairement les devoirs
ainsi que les attentes envers le client. ainsi que les attentes envers le client.
Le Secrétaire d'Etat à la Fonction publique et à la Modernisation des Le Secrétaire d'Etat à la Fonction publique et à la Modernisation des
Services publics, Services publics,
H. BOGAERT H. BOGAERT
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