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Vue multilingue de Arrêté Ministériel du 11/12/2013
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Arrêté ministériel portant fixation des indicateurs axés sur les résultats et concrétisation des aspects de soins pour les centres d'aide sociale générale et les centres de télé-accueil Arrêté ministériel portant fixation des indicateurs axés sur les résultats et concrétisation des aspects de soins pour les centres d'aide sociale générale et les centres de télé-accueil
AUTORITE FLAMANDE AUTORITE FLAMANDE
Bien-Etre, Santé publique et Famille Bien-Etre, Santé publique et Famille
11 DECEMBRE 2013. - Arrêté ministériel portant fixation des 11 DECEMBRE 2013. - Arrêté ministériel portant fixation des
indicateurs axés sur les résultats et concrétisation des aspects de indicateurs axés sur les résultats et concrétisation des aspects de
soins pour les centres d'aide sociale générale et les centres de soins pour les centres d'aide sociale générale et les centres de
télé-accueil télé-accueil
Le Ministre flamand du Bien-Etre, de la Santé publique et de la Le Ministre flamand du Bien-Etre, de la Santé publique et de la
Famille, Famille,
Vu le décret du 8 mai 2009 relatif à l'aide sociale générale, Vu le décret du 8 mai 2009 relatif à l'aide sociale générale,
notamment l'article 5, alinéa deux, l'article 7, § 2, alinéa deux, § notamment l'article 5, alinéa deux, l'article 7, § 2, alinéa deux, §
3, alinéas deux et trois, et § 4, alinéa trois, l'article 10, alinéa 3, alinéas deux et trois, et § 4, alinéa trois, l'article 10, alinéa
deux, 4°, et alinéa trois, l'article 11, 12, alinéa deux, l'article deux, 4°, et alinéa trois, l'article 11, 12, alinéa deux, l'article
15, alinéa deux, l'article 16, 17, § 1er, § 2, alinéa premier, modifié 15, alinéa deux, l'article 16, 17, § 1er, § 2, alinéa premier, modifié
par le décret du 25 mai 2012, alinéa six, § 3, et § 4, l'article 18, par le décret du 25 mai 2012, alinéa six, § 3, et § 4, l'article 18,
alinéa deux, l'article 19, 20, § 1er, alinéa premier, et § 2, et alinéa deux, l'article 19, 20, § 1er, alinéa premier, et § 2, et
l'article 24 ; l'article 24 ;
Vu le décret du 25 mai 2012 modifiant les articles 17 et 23 du décret Vu le décret du 25 mai 2012 modifiant les articles 17 et 23 du décret
du 8 mai 2009 relatif à l'aide sociale générale, notamment l'article 5 du 8 mai 2009 relatif à l'aide sociale générale, notamment l'article 5
; ;
Vu l'arrêté du Gouvernement flamand du 21 juin 2013 relatif à l'aide Vu l'arrêté du Gouvernement flamand du 21 juin 2013 relatif à l'aide
sociale générale, notamment l'article 3, alinéa premier, 5°, et alinéa sociale générale, notamment l'article 3, alinéa premier, 5°, et alinéa
deux, l'article 16, alinéa deux, et l'article 17, alinéa deux ; deux, l'article 16, alinéa deux, et l'article 17, alinéa deux ;
Vu l'avis de l'Inspection des Finances, donné le 19 novembre 2013 ; Vu l'avis de l'Inspection des Finances, donné le 19 novembre 2013 ;
Considérant que, conformément à l'article 3, 5°, de l'arrêté du Considérant que, conformément à l'article 3, 5°, de l'arrêté du
Gouvernement flamand du 21 juin 2013 relatif à l'aide sociale Gouvernement flamand du 21 juin 2013 relatif à l'aide sociale
générale, le Ministre doit fixer les indicateurs axés sur les générale, le Ministre doit fixer les indicateurs axés sur les
résultats, sur la base desquels les centres doivent présenter un résultats, sur la base desquels les centres doivent présenter un
rapport annuellement, sur la manière dont le centre donne exécution rapport annuellement, sur la manière dont le centre donne exécution
aux articles 18 à 20 inclus et aux articles 4, 5 et 16 de l'arrêté aux articles 18 à 20 inclus et aux articles 4, 5 et 16 de l'arrêté
précité, lorsqu'il s'agit d'un centre de télé-accueil, ou aux articles précité, lorsqu'il s'agit d'un centre de télé-accueil, ou aux articles
6 à 15 inclus et à l'article 17 de l'arrêté précité, lorsqu'il s'agit 6 à 15 inclus et à l'article 17 de l'arrêté précité, lorsqu'il s'agit
d'un centre d'aide sociale générale ; d'un centre d'aide sociale générale ;
Considérant que, conformément à l'article 16, alinéa deux, et à Considérant que, conformément à l'article 16, alinéa deux, et à
l'article 17, alinéa deux, de l'arrêté précité, le Ministre peut fixer l'article 17, alinéa deux, de l'arrêté précité, le Ministre peut fixer
à l'aide de quels outils un centre de télé-accueil et un centre d'aide à l'aide de quels outils un centre de télé-accueil et un centre d'aide
sociale générale doivent effectuer l'auto-évaluation pour démontrer sociale générale doivent effectuer l'auto-évaluation pour démontrer
qu'ils réalisent une offre d'aide raisonnable ; qu'ils réalisent une offre d'aide raisonnable ;
Considérant que, conformément à l'article 18 de l'arrêté précité, la Considérant que, conformément à l'article 18 de l'arrêté précité, la
politique de qualité, visée à l'article 16 ou 17 de l'arrêté précité, politique de qualité, visée à l'article 16 ou 17 de l'arrêté précité,
est décrite dans un manuel de qualité tel que visé à l'article 5, § 4, est décrite dans un manuel de qualité tel que visé à l'article 5, § 4,
du décret du 17 octobre 2003 relatif à la qualité des établissements du décret du 17 octobre 2003 relatif à la qualité des établissements
de santé et d'aide sociale ; de santé et d'aide sociale ;
Considérant que les indicateurs axés sur les résultats ont trait aux Considérant que les indicateurs axés sur les résultats ont trait aux
missions des centres de télé-accueil et aux missions de prévention missions des centres de télé-accueil et aux missions de prévention
générale, d'accueil et d'accompagnement psychosocial et aux objectif générale, d'accueil et d'accompagnement psychosocial et aux objectif
sectoriels des centres d'aide sociale générale, ainsi qu'aux sectoriels des centres d'aide sociale générale, ainsi qu'aux
conditions liées à ces missions, et à l'aide en cas de crise, à conditions liées à ces missions, et à l'aide en cas de crise, à
l'accompagnement de parcours, aux critères de vulnérabilité, aux l'accompagnement de parcours, aux critères de vulnérabilité, aux
aspects de soins et à la coopération ; aspects de soins et à la coopération ;
Considérant que les indicateurs axés sur les résultats ont pour but de Considérant que les indicateurs axés sur les résultats ont pour but de
faire réfléchir les centres sur leur politique d'aide et de services, faire réfléchir les centres sur leur politique d'aide et de services,
sur leur politique stratégique et sur la politique de qualité qu'ils sur leur politique stratégique et sur la politique de qualité qu'ils
mènent de manière critique, et de lancer le défi aux centres d'évaluer mènent de manière critique, et de lancer le défi aux centres d'évaluer
leurs méthodiques et de rechercher l'innovation ; leurs méthodiques et de rechercher l'innovation ;
Considérant qu'il est souhaitable d'utiliser une série limitée Considérant qu'il est souhaitable d'utiliser une série limitée
d'indicateurs donnant une image fidèle de l'ensemble des activités d'indicateurs donnant une image fidèle de l'ensemble des activités
d'un centre et que, dès lors, des indicateurs représentatifs de cet d'un centre et que, dès lors, des indicateurs représentatifs de cet
objectif sont choisis par objectif sectoriel ; objectif sont choisis par objectif sectoriel ;
Arrête : Arrête :

Article 1er.Un centre de télé-accueil présente annuellement un

Article 1er.Un centre de télé-accueil présente annuellement un
rapport sur les indicateurs axés sur les résultats ayant trait à rapport sur les indicateurs axés sur les résultats ayant trait à
l'exécution des dispositions de l'article 4 et de l'article 5 l'arrêté l'exécution des dispositions de l'article 4 et de l'article 5 l'arrêté
du Gouvernement flamand du 21 juin 2013 relatif à l'aide sociale du Gouvernement flamand du 21 juin 2013 relatif à l'aide sociale
générale suivants : générale suivants :
1° le rapport entre les bénévoles équivalents temps plein et les 1° le rapport entre les bénévoles équivalents temps plein et les
professionnels équivalents temps plein ; professionnels équivalents temps plein ;
2° le nombre d'heures prestées par bénévole en moyenne ; 2° le nombre d'heures prestées par bénévole en moyenne ;
3° le nombre d'heures de formation suivies par année par des 3° le nombre d'heures de formation suivies par année par des
travailleurs par rapport au nombre d'heures effectivement prestées ; travailleurs par rapport au nombre d'heures effectivement prestées ;
4° le nombre d'heures de formation, enseignées par des professionnels, 4° le nombre d'heures de formation, enseignées par des professionnels,
par année, par rapport au nombre d'heures effectivement prestées par par année, par rapport au nombre d'heures effectivement prestées par
des professionnels par année ; des professionnels par année ;
5° l'ancienneté en moyenne de bénévoles et de professionnels ; 5° l'ancienneté en moyenne de bénévoles et de professionnels ;
6° un tableau avec les thèmes de discussion des conversations 6° un tableau avec les thèmes de discussion des conversations
téléphoniques ; téléphoniques ;
7° un tableau avec les thèmes de discussion des conversations en ligne 7° un tableau avec les thèmes de discussion des conversations en ligne
; ;
8° le rapport entre les entrées et les sorties de bénévoles ; 8° le rapport entre les entrées et les sorties de bénévoles ;
9° le nombre d'heures en moyenne de joignabilité téléphonique et en 9° le nombre d'heures en moyenne de joignabilité téléphonique et en
ligne par jour ; ligne par jour ;
10° le coût de la publication et du recrutement par nouveau bénévole ; 10° le coût de la publication et du recrutement par nouveau bénévole ;
11° le coût de la publication et du recrutement par appel ; 11° le coût de la publication et du recrutement par appel ;
12° le taux d'occupation de la joignabilité téléphonique et en ligne ; 12° le taux d'occupation de la joignabilité téléphonique et en ligne ;
13° le coût de la formation par heure pour des bénévoles ; 13° le coût de la formation par heure pour des bénévoles ;
14° un aperçu des renvois en cas de conversations téléphoniques ; 14° un aperçu des renvois en cas de conversations téléphoniques ;
15° un aperçu des renvois en cas de conversations en ligne ; 15° un aperçu des renvois en cas de conversations en ligne ;
16° le coût de l'infrastructure par collaborateur équivalent temps 16° le coût de l'infrastructure par collaborateur équivalent temps
plein, tant des professionnels que des bénévoles ; plein, tant des professionnels que des bénévoles ;
17° la part des appels sans conversation, exprimée en pourcentage ; 17° la part des appels sans conversation, exprimée en pourcentage ;
18° le rapport entre les appels en ligne et téléphoniques ; 18° le rapport entre les appels en ligne et téléphoniques ;
19° le rapport entre les conversations en ligne et téléphoniques ; 19° le rapport entre les conversations en ligne et téléphoniques ;
20° la durée en moyenne d'appels en ligne et téléphoniques. 20° la durée en moyenne d'appels en ligne et téléphoniques.

Art. 2.Un centre d'aide sociale générale présente annuellement un

Art. 2.Un centre d'aide sociale générale présente annuellement un
rapport sur les indicateurs axés sur les résultats ayant trait à rapport sur les indicateurs axés sur les résultats ayant trait à
l'exécution des objectifs sectoriels, visés à l'article 11 de l'arrêté l'exécution des objectifs sectoriels, visés à l'article 11 de l'arrêté
du Gouvernement flamand du 21 juin 2013 relatif à l'aide sociale du Gouvernement flamand du 21 juin 2013 relatif à l'aide sociale
générale suivants, qu'il doit réaliser dans le cadre de l'offre d'aide générale suivants, qu'il doit réaliser dans le cadre de l'offre d'aide
et de services, visé aux articles 6 à 10 inclus de l'arrêté précité : et de services, visé aux articles 6 à 10 inclus de l'arrêté précité :
1° ayant trait au fait de joindre des personnes vulnérables et des 1° ayant trait au fait de joindre des personnes vulnérables et des
groupes, tels que visés à l'article 11, alinéa premier, 1° à 3° groupes, tels que visés à l'article 11, alinéa premier, 1° à 3°
inclus, de l'arrêté précité : inclus, de l'arrêté précité :
a) une description des actions entreprises par le centre d'aide a) une description des actions entreprises par le centre d'aide
sociale générale, sur la base de l'analyse qu'il a faite ; sociale générale, sur la base de l'analyse qu'il a faite ;
b) une indication des groupes ou personnes qu'il a pu joindre par là, b) une indication des groupes ou personnes qu'il a pu joindre par là,
tant de manière quantitative que de manière qualitative ; tant de manière quantitative que de manière qualitative ;
c) une description des signaux qui ont découlés des actions ; c) une description des signaux qui ont découlés des actions ;
d) la part de personnes vulnérables jointes par rapport à la présence d) la part de personnes vulnérables jointes par rapport à la présence
de personnes vulnérables dans la région. Pour déterminer la de personnes vulnérables dans la région. Pour déterminer la
vulnérabilité, au moins les indicateurs niveau du revenu par rapport à vulnérabilité, au moins les indicateurs niveau du revenu par rapport à
la composition familiale et niveau de formation sont utilisés ; la composition familiale et niveau de formation sont utilisés ;
2° ayant trait à la mission de prévention, visée à l'article 11, 2° ayant trait à la mission de prévention, visée à l'article 11,
alinéa premier, 4°, de l'arrêté précité : une description des projets alinéa premier, 4°, de l'arrêté précité : une description des projets
de prévention à l'aide de la fiche de projet, mise à disposition par de prévention à l'aide de la fiche de projet, mise à disposition par
le Département du Bien-être, de la Santé publique et de la Famille ; le Département du Bien-être, de la Santé publique et de la Famille ;
3° ayant trait à la mission d'accueil, visée à l'article 11, alinéa 3° ayant trait à la mission d'accueil, visée à l'article 11, alinéa
premier, 5° à 11° inclus, de l'arrêté précité : premier, 5° à 11° inclus, de l'arrêté précité :
a) par région de soins une indication : a) par région de soins une indication :
1) du nombre de personnes vulnérables utilisant l'accueil et 1) du nombre de personnes vulnérables utilisant l'accueil et
l'évolution par année ; l'évolution par année ;
2) de la présence de personnes vulnérables par rapport à des personnes 2) de la présence de personnes vulnérables par rapport à des personnes
non vulnérables en accueil ; non vulnérables en accueil ;
3) de la présence de personnes vulnérables en accueil par rapport aux 3) de la présence de personnes vulnérables en accueil par rapport aux
personnes vulnérables de la population totale de la région de soins ; personnes vulnérables de la population totale de la région de soins ;
b) par région de soins une indication : b) par région de soins une indication :
1) de l'utilisation de l'accueil par : 1) de l'utilisation de l'accueil par :
i) le nombre de jeunes, d'une part de douze à dix-sept ans, et d'autre i) le nombre de jeunes, d'une part de douze à dix-sept ans, et d'autre
part de dix-huit à vingt-cinq ans ; part de dix-huit à vingt-cinq ans ;
ii) le nombre de personnes ayant une question sur le rôle de victime, ii) le nombre de personnes ayant une question sur le rôle de victime,
tant de victimes de violence, de délits et de désastres, que de leurs tant de victimes de violence, de délits et de désastres, que de leurs
proches et proches parents ; proches et proches parents ;
iii) le nombre de personnes ayant une question sur le rôle de victime, iii) le nombre de personnes ayant une question sur le rôle de victime,
renvoyées par la police ; renvoyées par la police ;
iv) le nombre de personnes posant une question à propos de leur iv) le nombre de personnes posant une question à propos de leur
implication dans un accident de la route, tant de victimes, de implication dans un accident de la route, tant de victimes, de
proches, de proches parents que de responsables ; proches, de proches parents que de responsables ;
v) le nombre de détenus par prison ; v) le nombre de détenus par prison ;
2) de l'évolution par année pour les groupes différents ; 2) de l'évolution par année pour les groupes différents ;
3) de la présence des groupes différents, visés au point 1er, par 3) de la présence des groupes différents, visés au point 1er, par
rapport à la clientèle totale en accueil ; rapport à la clientèle totale en accueil ;
4) de la présence des groupes différents en accueil, visés au point 1er, 4) de la présence des groupes différents en accueil, visés au point 1er,
par rapport à la présence de ces groupes différents dans la région de par rapport à la présence de ces groupes différents dans la région de
soins ; soins ;
c) par région de soins : une indication de la transition : c) par région de soins : une indication de la transition :
1) le nombre de personnes en transition vers l'accompagnement au sein 1) le nombre de personnes en transition vers l'accompagnement au sein
du centre d'aide sociale générale, et le temps entre l'achèvement de du centre d'aide sociale générale, et le temps entre l'achèvement de
l'accueil et le début de l'accompagnement, exprimé par les catégories l'accueil et le début de l'accompagnement, exprimé par les catégories
suivantes : moins d'une semaine, une semaine, deux semaines, deux suivantes : moins d'une semaine, une semaine, deux semaines, deux
semaines à un mois, un mois à trois mois, plus de trois mois ; semaines à un mois, un mois à trois mois, plus de trois mois ;
2) le nombre de renvois de l'accueil vers de l'aide qui n'est pas de 2) le nombre de renvois de l'accueil vers de l'aide qui n'est pas de
l'aide sociale générale, avec mention du service, de la structure ou l'aide sociale générale, avec mention du service, de la structure ou
de l'organisation vers lequel/laquelle il est renvoyé ; de l'organisation vers lequel/laquelle il est renvoyé ;
3) la part pour laquelle l'accompagnement qui n'est pas de l'aide 3) la part pour laquelle l'accompagnement qui n'est pas de l'aide
sociale générale a effectivement été lancée, pour les groupes-cibles sociale générale a effectivement été lancée, pour les groupes-cibles
différents ; différents ;
d) par région de soins : une indication des données sur la fin de d) par région de soins : une indication des données sur la fin de
l'aide : l'aide :
1) le nombre de demandes d'aide, achevées en accueil sans besoin 1) le nombre de demandes d'aide, achevées en accueil sans besoin
d'accompagnement ultérieur ; d'accompagnement ultérieur ;
2) le nombre de demandes d'aide, discontinuées en accueil ; 2) le nombre de demandes d'aide, discontinuées en accueil ;
e) une indication du nombre de clients utilisant l'offre d'accueil via e) une indication du nombre de clients utilisant l'offre d'accueil via
les nouveaux médias, et l'évolution par année ; les nouveaux médias, et l'évolution par année ;
f) une indication du nombre d'appels au 1712, avec une répartition par f) une indication du nombre d'appels au 1712, avec une répartition par
problématique ; problématique ;
4° ayant trait à la mission d'accompagnement, visée à l'article 11, 4° ayant trait à la mission d'accompagnement, visée à l'article 11,
alinéa premier, 12° à 25° inclus, de l'arrêté précité, et s'appliquant alinéa premier, 12° à 25° inclus, de l'arrêté précité, et s'appliquant
à chaque objectif sectoriel relatif à l'accompagnement : à chaque objectif sectoriel relatif à l'accompagnement :
a) le nombre de clients utilisant l'offre d'accompagnement, avec a) le nombre de clients utilisant l'offre d'accompagnement, avec
indication de leur âge, exprimé dans les catégories suivantes : moins indication de leur âge, exprimé dans les catégories suivantes : moins
de 12 ans, de 12 à 17 ans inclus, de 18 à 25 ans inclus, de 26 à 59 de 12 ans, de 12 à 17 ans inclus, de 18 à 25 ans inclus, de 26 à 59
ans inclus, plus de 60 ans. Lorsque l'aide porte sur des mineurs, le ans inclus, plus de 60 ans. Lorsque l'aide porte sur des mineurs, le
statut du client, notamment enfant, parent ou responsable de statut du client, notamment enfant, parent ou responsable de
l'éducation est mentionné. L'évolution par année est rendue. En cas de l'éducation est mentionné. L'évolution par année est rendue. En cas de
problématique de logement et problématique de dette, ces données sont problématique de logement et problématique de dette, ces données sont
réparties par forme d'offre dans l'offre d'accompagnement différenciée réparties par forme d'offre dans l'offre d'accompagnement différenciée
; ;
b) la durée des accompagnements achevés : le nombre d'accompagnements b) la durée des accompagnements achevés : le nombre d'accompagnements
d'une durée moyenne entre zéro et trois mois, de trois à six mois, de d'une durée moyenne entre zéro et trois mois, de trois à six mois, de
neuf à douze mois, de plus d'un an, et l'évolution par année ; neuf à douze mois, de plus d'un an, et l'évolution par année ;
c) le nombre de contacts en moyenne des accompagnements achevés ; c) le nombre de contacts en moyenne des accompagnements achevés ;
d) le nombre de clients renvoyés par le centre d'aide sociale générale d) le nombre de clients renvoyés par le centre d'aide sociale générale
vers un accompagnement complémentaire approprié hors du centre d'aide vers un accompagnement complémentaire approprié hors du centre d'aide
sociale générale, spécifiant vers quel service, quelle structure ou sociale générale, spécifiant vers quel service, quelle structure ou
quelle organisation, et mentionnant la durée entre le renvoi et le quelle organisation, et mentionnant la durée entre le renvoi et le
début de l'accompagnement complémentaire, et l'évolution par année ; début de l'accompagnement complémentaire, et l'évolution par année ;
e) le nombre de clients renvoyés et pour qui le renvoi n'a pas abouti e) le nombre de clients renvoyés et pour qui le renvoi n'a pas abouti
à un accompagnement ultérieur, par rapport au nombre de clients à un accompagnement ultérieur, par rapport au nombre de clients
renvoyés et pour qui le renvoi a bien abouti à un accompagnement renvoyés et pour qui le renvoi a bien abouti à un accompagnement
ultérieur, et l'évolution par année ; ultérieur, et l'évolution par année ;
f) le nombre d'accompagnements discontinués précocement et f) le nombre d'accompagnements discontinués précocement et
unilatéralement, par rapport au nombre de clients qui continuent à unilatéralement, par rapport au nombre de clients qui continuent à
recevoir de l'aide jusqu'à la date de fin convenue ; recevoir de l'aide jusqu'à la date de fin convenue ;
5° ayant trait à la mission d'accompagnement, visée à l'article 11, 5° ayant trait à la mission d'accompagnement, visée à l'article 11,
alinéa premier, 12° à 25° inclus, de l'arrêté précité, et s'appliquant alinéa premier, 12° à 25° inclus, de l'arrêté précité, et s'appliquant
aux objectifs sectoriels spécifiques relatifs à l'accompagnement : aux objectifs sectoriels spécifiques relatifs à l'accompagnement :
a) ayant trait aux mineurs : le nombre de clients renvoyés par un a) ayant trait aux mineurs : le nombre de clients renvoyés par un
autre service, mentionnant les services par lesquels ils ont été autre service, mentionnant les services par lesquels ils ont été
renvoyés ; renvoyés ;
b) ayant trait aux victimes d'un délit et leurs parents/proches b) ayant trait aux victimes d'un délit et leurs parents/proches
parents : le nombre de renvois via la police aboutissant à parents : le nombre de renvois via la police aboutissant à
l'accompagnement psychosocial, par rapport à : l'accompagnement psychosocial, par rapport à :
1) le nombre total de renvois par la police ; 1) le nombre total de renvois par la police ;
2) le nombre total d'accompagnements psychosociaux de victimes ; 2) le nombre total d'accompagnements psychosociaux de victimes ;
c) ayant trait aux victimes et auteurs de violence familiale et d'abus c) ayant trait aux victimes et auteurs de violence familiale et d'abus
: le nombre d'accompagnements achevés où, après la conclusion de : le nombre d'accompagnements achevés où, après la conclusion de
l'accompagnement, la violence s'est toujours arrêtée après six mois, l'accompagnement, la violence s'est toujours arrêtée après six mois,
par rapport au nombre d'accompagnements achevés ; par rapport au nombre d'accompagnements achevés ;
d) le nombre de clients ayant des troubles psychiques et d) le nombre de clients ayant des troubles psychiques et
psychiatriques renvoyés à un accompagnement plus spécialisé et pouvant psychiatriques renvoyés à un accompagnement plus spécialisé et pouvant
également y entrer, spécifiant l'accompagnement spécialisé vers lequel également y entrer, spécifiant l'accompagnement spécialisé vers lequel
il a été renvoyé ; il a été renvoyé ;
e) le nombre d'accompagnements ayant trait à des problèmes de divorce e) le nombre d'accompagnements ayant trait à des problèmes de divorce
où des accords durables ont été conclus entre les parents sur les où des accords durables ont été conclus entre les parents sur les
enfants, par rapport au nombre d'accompagnements n'ayant pas abouti à enfants, par rapport au nombre d'accompagnements n'ayant pas abouti à
des accords durables ; des accords durables ;
f) ayant trait aux accompagnements dans le cadre d'une problématique f) ayant trait aux accompagnements dans le cadre d'une problématique
de logement : de logement :
1) le nombre d'accompagnements pour lesquels les risques ont été 1) le nombre d'accompagnements pour lesquels les risques ont été
maîtrisés et le logement indépendant peut être réalisé ; maîtrisés et le logement indépendant peut être réalisé ;
2) le taux d'occupation dans l'accompagnement résidentiel ; 2) le taux d'occupation dans l'accompagnement résidentiel ;
3) le nombre d'accompagnements au logement préventifs ; 3) le nombre d'accompagnements au logement préventifs ;
4) le nombre de clients pour qui l'expulsion a pu être évitée un an 4) le nombre de clients pour qui l'expulsion a pu être évitée un an
après l'achèvement de l'accompagnement ; après l'achèvement de l'accompagnement ;
5) le nombre d'accompagnements pour lesquels il est coopéré avec 5) le nombre d'accompagnements pour lesquels il est coopéré avec
d'autres branches organisationnelles du centre d'aide sociale générale d'autres branches organisationnelles du centre d'aide sociale générale
dans le cadre du plan d'aide ; dans le cadre du plan d'aide ;
6) le nombre d'accompagnements pour lesquels il est coopéré 6) le nombre d'accompagnements pour lesquels il est coopéré
respectivement avec des acteurs en matière de bien-être social et des respectivement avec des acteurs en matière de bien-être social et des
acteurs en matière de logement ; acteurs en matière de logement ;
7) le nombre de clients renvoyés par le centre d'aide sociale générale 7) le nombre de clients renvoyés par le centre d'aide sociale générale
vers les soins spécialisés et pouvant également y entrer vers les soins spécialisés et pouvant également y entrer
effectivement, spécifiant les structures vers lesquelles il a été effectivement, spécifiant les structures vers lesquelles il a été
renvoyé, et l'évolution par année ; renvoyé, et l'évolution par année ;
8) la durée entre le renvoi et le début de l'accompagnement dans les 8) la durée entre le renvoi et le début de l'accompagnement dans les
soins spécialisés, exprimé par les catégories suivantes : une semaine, soins spécialisés, exprimé par les catégories suivantes : une semaine,
deux semaines, deux semaines à un mois, un mois à trois mois, plus de deux semaines, deux semaines à un mois, un mois à trois mois, plus de
trois mois ; trois mois ;
g) ayant trait aux accompagnements dans le cadre d'une problématique g) ayant trait aux accompagnements dans le cadre d'une problématique
de dette : de dette :
1) une description de l'offre d'accompagnement différenciée ; 1) une description de l'offre d'accompagnement différenciée ;
2) le nombre de clients qui, à l'achèvement de l'accompagnement, ne 2) le nombre de clients qui, à l'achèvement de l'accompagnement, ne
contractent plus de dettes ou dont les dettes restent maîtrisables un contractent plus de dettes ou dont les dettes restent maîtrisables un
an après l'accompagnement ; an après l'accompagnement ;
h) ayant trait aux personnes dont le statut de séjour est précaire : h) ayant trait aux personnes dont le statut de séjour est précaire :
le nombre d'accompagnements où une orientation d'avenir significative le nombre d'accompagnements où une orientation d'avenir significative
est abordée, mentionnant l'objectif de l'accompagnement : le retour ou est abordée, mentionnant l'objectif de l'accompagnement : le retour ou
la régularisation ; la régularisation ;
i) ayant trait à l'accompagnement intégrale de personnes et de i) ayant trait à l'accompagnement intégrale de personnes et de
familles en situation de pauvreté : familles en situation de pauvreté :
1) le nombre de personnes et de familles en situation de pauvreté 1) le nombre de personnes et de familles en situation de pauvreté
recevant un accompagnement intégral, mentionnant les différents recevant un accompagnement intégral, mentionnant les différents
aspects ou domaines de la vie abordés dans ce contexte ; aspects ou domaines de la vie abordés dans ce contexte ;
2) le nombre d'accompagnements pour lesquels il est coopéré avec 2) le nombre d'accompagnements pour lesquels il est coopéré avec
d'autres services, structures ou organisations, spécifiant ces d'autres services, structures ou organisations, spécifiant ces
services, structures ou organisations ; services, structures ou organisations ;
j) ayant trait aux personnes détenues : j) ayant trait aux personnes détenues :
1) le nombre de personnes détenues assistées par le centre d'aide 1) le nombre de personnes détenues assistées par le centre d'aide
sociale générale lors de l'établissement de leur plan d'aide et de sociale générale lors de l'établissement de leur plan d'aide et de
services ; services ;
2) le nombre de personnes détenues accompagnées intégralement par le 2) le nombre de personnes détenues accompagnées intégralement par le
centre d'aide sociale générale ; centre d'aide sociale générale ;
3) le nombre de renvois vers des aides et services hors du centre 3) le nombre de renvois vers des aides et services hors du centre
d'aide sociale générale, spécifiant les aides et services vers d'aide sociale générale, spécifiant les aides et services vers
lesquels il a été renvoyé ; lesquels il a été renvoyé ;
4) le nombre de dossiers dans lesquels la personne détenue est aidée à 4) le nombre de dossiers dans lesquels la personne détenue est aidée à
entretenir, renforcer ou réparer son réseau social ; entretenir, renforcer ou réparer son réseau social ;
5) une liste des services, structures ou organisations contactés dans 5) une liste des services, structures ou organisations contactés dans
le cadre de dossiers de reclassement ; le cadre de dossiers de reclassement ;
6) le nombre de personnes détenues soutenues lors de l'établissement 6) le nombre de personnes détenues soutenues lors de l'établissement
de leur plan de reclassement pour le tribunal de l'exécution des de leur plan de reclassement pour le tribunal de l'exécution des
peines ; peines ;
7) le nombre de renvois vers d'autres branches organisationnelles du 7) le nombre de renvois vers d'autres branches organisationnelles du
centre d'aide sociale générale ; centre d'aide sociale générale ;
8) le nombre d'accompagnements avec des proches parents dans le cadre 8) le nombre d'accompagnements avec des proches parents dans le cadre
de l'accompagnement en conséquence d'une détention ; de l'accompagnement en conséquence d'une détention ;
k) ayant trait aux auteurs d'abus sexuels : k) ayant trait aux auteurs d'abus sexuels :
1) le nombre de clients majeurs et mineurs accompagnés non renvoyés 1) le nombre de clients majeurs et mineurs accompagnés non renvoyés
par la justice, mentionnant qui les renvoie ; par la justice, mentionnant qui les renvoie ;
2) les engagements de performance signés ou accompagnements suivis ; 2) les engagements de performance signés ou accompagnements suivis ;
3) les engagements de performance signés ou entretiens préliminaires ; 3) les engagements de performance signés ou entretiens préliminaires ;
4) les engagements de performance signés ou renvois par la justice ; 4) les engagements de performance signés ou renvois par la justice ;
5) le nombre de clients dont l'accompagnement est entièrement achevé 5) le nombre de clients dont l'accompagnement est entièrement achevé
et auprès desquels un changement positif du comportement peut être et auprès desquels un changement positif du comportement peut être
observé ; observé ;
6) le nombre de clients n'ayant pas rechuté un an après l'achèvement 6) le nombre de clients n'ayant pas rechuté un an après l'achèvement
de l'accompagnement. de l'accompagnement.

Art. 3.En exécution de l'article 16 et de l'article 17 de l'arrêté du

Art. 3.En exécution de l'article 16 et de l'article 17 de l'arrêté du
Gouvernement flamand du 21 juin 2013 relatif à l'aide sociale Gouvernement flamand du 21 juin 2013 relatif à l'aide sociale
générale, les centres indiquent, via un ou plusieurs indicateurs générale, les centres indiquent, via un ou plusieurs indicateurs
qu'ils choisissent eux-mêmes, dans quelle mesure ils répondent aux qu'ils choisissent eux-mêmes, dans quelle mesure ils répondent aux
aspects des soins. Un indicateur exprime, dans le cadre de aspects des soins. Un indicateur exprime, dans le cadre de
l'auto-évaluation, l'évolution de la qualité. l'auto-évaluation, l'évolution de la qualité.
Pour les centres de télé-accueil, les aspects des soins, visés à Pour les centres de télé-accueil, les aspects des soins, visés à
l'article 16 de l'arrêté précité, sont concrétisés comme suit : l'article 16 de l'arrêté précité, sont concrétisés comme suit :
1° joignabilité : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans 1° joignabilité : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans
quelle mesure il est joignable par téléphone et en ligne, conformément quelle mesure il est joignable par téléphone et en ligne, conformément
à l'article 4, § 1er, alinéa trois, 2° et 3°, de l'arrêté précité ; à l'article 4, § 1er, alinéa trois, 2° et 3°, de l'arrêté précité ;
2° disponibilité : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans 2° disponibilité : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans
quelle mesure il est facile et rapide pour le demandeur d'aide d'être quelle mesure il est facile et rapide pour le demandeur d'aide d'être
entendu, tant par téléphone qu'en ligne ; entendu, tant par téléphone qu'en ligne ;
3° utilité : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle 3° utilité : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle
mesure l'aide répond au besoin de l'usager et peut être utilisée dans mesure l'aide répond au besoin de l'usager et peut être utilisée dans
sa vie ; sa vie ;
4° notoriété : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle 4° notoriété : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle
mesure il est reconnaissable et visible ; mesure il est reconnaissable et visible ;
5° compréhensibilité : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans 5° compréhensibilité : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans
quelle mesure il communique de manière compréhensible avec l'usager ; quelle mesure il communique de manière compréhensible avec l'usager ;
6° transparence et fiabilité de l'aide : dans l'auto-évaluation, le 6° transparence et fiabilité de l'aide : dans l'auto-évaluation, le
centre démontre dans quelle mesure ses collaborateurs bénévoles et centre démontre dans quelle mesure ses collaborateurs bénévoles et
professionnels informent les usagers de l'aide offerte, du concept professionnels informent les usagers de l'aide offerte, du concept
d'aide utilisé, du traitement de plaintes et de la manière dont ils d'aide utilisé, du traitement de plaintes et de la manière dont ils
traitent les informations du client ; traitent les informations du client ;
7° sécurité de l'usager, compte tenu de sa vulnérabilité : dans 7° sécurité de l'usager, compte tenu de sa vulnérabilité : dans
l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure ses l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure ses
collaborateurs bénévoles et professionnels offrent un cadre sûr à collaborateurs bénévoles et professionnels offrent un cadre sûr à
l'usager, compte tenu de sa vulnérabilité. Un cadre sûr comprend tant l'usager, compte tenu de sa vulnérabilité. Un cadre sûr comprend tant
des aspects physiques que des aspects psychiques ; des aspects physiques que des aspects psychiques ;
8° choix de l'aide la moins radicale : dans l'auto-évaluation, le 8° choix de l'aide la moins radicale : dans l'auto-évaluation, le
centre démontre dans quelle mesure ses collaborateurs bénévoles et centre démontre dans quelle mesure ses collaborateurs bénévoles et
professionnels donnent la préférence à l'aide la moins radicale professionnels donnent la préférence à l'aide la moins radicale
lorsqu'ils cherchent l'aide appropriée ; lorsqu'ils cherchent l'aide appropriée ;
9° participation active de l'usager dans la réalisation de l'aide, de 9° participation active de l'usager dans la réalisation de l'aide, de
sorte qu'une aide sur mesure puisse être offerte à l'usager : dans sorte qu'une aide sur mesure puisse être offerte à l'usager : dans
l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure ses l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure ses
collaborateurs bénévoles et professionnels garantissent la collaborateurs bénévoles et professionnels garantissent la
participation active de l'usager dans toutes les phases et facettes du participation active de l'usager dans toutes les phases et facettes du
processus d'aide, de sorte qu'une aide sur mesure puisse être offerte processus d'aide, de sorte qu'une aide sur mesure puisse être offerte
à l'usager ; à l'usager ;
10° possibilité pour les usagers de donner du feedback sur l'aide 10° possibilité pour les usagers de donner du feedback sur l'aide
reçue : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure reçue : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure
ses collaborateurs bénévoles et professionnels réalisent ses collaborateurs bénévoles et professionnels réalisent
structurellement le feedback des usagers ; structurellement le feedback des usagers ;
11° appel réfléchi aux bénévoles dans l'aide et les services : dans 11° appel réfléchi aux bénévoles dans l'aide et les services : dans
l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure il fait appel l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure il fait appel
aux bénévoles dans son aide et ses services de manière réfléchie, aux bénévoles dans son aide et ses services de manière réfléchie,
conformément à l'article 4, § 1er, alinéa trois, 4°, et § 2, de conformément à l'article 4, § 1er, alinéa trois, 4°, et § 2, de
l'arrêté précité ; l'arrêté précité ;
12° compétence et différentiation méthodique dans l'exécution de 12° compétence et différentiation méthodique dans l'exécution de
l'offre d'aide : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans l'offre d'aide : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans
quelle mesure il développe la compétence de ses collaborateurs quelle mesure il développe la compétence de ses collaborateurs
bénévoles et professionnels et y fait appel en fonction des missions bénévoles et professionnels et y fait appel en fonction des missions
et objectifs du centre. Le centre démontre également dans quelle et objectifs du centre. Le centre démontre également dans quelle
mesure ses collaborateurs bénévoles et professionnels réalisent une mesure ses collaborateurs bénévoles et professionnels réalisent une
différentiation méthodique dans l'exécution de l'offre d'aide ; différentiation méthodique dans l'exécution de l'offre d'aide ;
13° effectivité de l'aide offerte : dans l'auto-évaluation, le centre 13° effectivité de l'aide offerte : dans l'auto-évaluation, le centre
démontre dans quelle mesure ses collaborateurs bénévoles et démontre dans quelle mesure ses collaborateurs bénévoles et
professionnels réalisent les objectifs de l'aide d'une manière professionnels réalisent les objectifs de l'aide d'une manière
durable. En outre, le centre démontre dans quelle mesure ses durable. En outre, le centre démontre dans quelle mesure ses
collaborateurs bénévoles et professionnels rassemblent des collaborateurs bénévoles et professionnels rassemblent des
informations sur l'effectivité de l'offre, et dans quelle mesure ces informations sur l'effectivité de l'offre, et dans quelle mesure ces
informations donnent une orientation à la politique. informations donnent une orientation à la politique.
Pour les centres d'aide sociale générale, les aspects des soins, visés Pour les centres d'aide sociale générale, les aspects des soins, visés
à l'article 17 de l'arrêté susmentionné, sont concrétisés comme suit : à l'article 17 de l'arrêté susmentionné, sont concrétisés comme suit :
1° joignabilité : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans 1° joignabilité : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans
quelle mesure il est joignable directement et sans rendez-vous aux quelle mesure il est joignable directement et sans rendez-vous aux
dates et heures communiquées au public et de la manière communiquée au dates et heures communiquées au public et de la manière communiquée au
public, et dans quelle mesure il prête attention à la joignabilité et public, et dans quelle mesure il prête attention à la joignabilité et
accessibilité hors des heures de bureau, et dans quelle mesure il est accessibilité hors des heures de bureau, et dans quelle mesure il est
joignable physiquement, téléphoniquement et par e-mail ; joignable physiquement, téléphoniquement et par e-mail ;
2° disponibilité : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans 2° disponibilité : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans
quelle mesure il est facile et rapide pour le demandeur d'aide de quelle mesure il est facile et rapide pour le demandeur d'aide de
trouver une aide appropriée ; trouver une aide appropriée ;
3° utilité : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle 3° utilité : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle
mesure l'aide répond au besoin de l'usager et peut être utilisée dans mesure l'aide répond au besoin de l'usager et peut être utilisée dans
sa vie ; sa vie ;
4° notoriété : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle 4° notoriété : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle
mesure il est reconnaissable et visible ; mesure il est reconnaissable et visible ;
5° compréhensibilité : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans 5° compréhensibilité : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans
quelle mesure il communique de manière compréhensible avec l'usager ; quelle mesure il communique de manière compréhensible avec l'usager ;
6° transparence et fiabilité de l'aide : dans l'auto-évaluation, le 6° transparence et fiabilité de l'aide : dans l'auto-évaluation, le
centre démontre dans quelle mesure ses collaborateurs professionnels centre démontre dans quelle mesure ses collaborateurs professionnels
et bénévoles informent les usagers de l'aide offerte, du concept et bénévoles informent les usagers de l'aide offerte, du concept
d'aide utilisé, du dossier de l'usager, du traitement de plaintes, du d'aide utilisé, du dossier de l'usager, du traitement de plaintes, du
coût et de la manière dont les informations du client sont traitées ; coût et de la manière dont les informations du client sont traitées ;
7° sécurité de l'usager, compte tenu de sa vulnérabilité : dans 7° sécurité de l'usager, compte tenu de sa vulnérabilité : dans
l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure ses l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure ses
collaborateurs professionnels et bénévoles offrent un cadre sûr à collaborateurs professionnels et bénévoles offrent un cadre sûr à
l'usager, compte tenu de sa vulnérabilité. Un cadre sûr comprend tant l'usager, compte tenu de sa vulnérabilité. Un cadre sûr comprend tant
des aspects physiques que des aspects psychiques ; des aspects physiques que des aspects psychiques ;
8° continuité lors des phases de transition du processus d'aide : dans 8° continuité lors des phases de transition du processus d'aide : dans
l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure ses l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure ses
collaborateurs professionnels et bénévoles réalisent la continuité collaborateurs professionnels et bénévoles réalisent la continuité
lors des phases de transition du processus d'aide ; lors des phases de transition du processus d'aide ;
9° choix de l'aide la moins radicale : dans l'auto-évaluation, le 9° choix de l'aide la moins radicale : dans l'auto-évaluation, le
centre démontre dans quelle mesure ses collaborateurs professionnels centre démontre dans quelle mesure ses collaborateurs professionnels
et bénévoles donnent la préférence à l'aide la moins radicale et bénévoles donnent la préférence à l'aide la moins radicale
lorsqu'ils cherchent l'aide appropriée ; lorsqu'ils cherchent l'aide appropriée ;
10° participation active de l'usager dans la réalisation de l'aide, de 10° participation active de l'usager dans la réalisation de l'aide, de
sorte qu'une aide sur mesure puisse être offerte à l'usager : dans sorte qu'une aide sur mesure puisse être offerte à l'usager : dans
l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure ses l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure ses
collaborateurs professionnels et bénévoles garantissent la collaborateurs professionnels et bénévoles garantissent la
participation active de l'usager dans toutes les phases et facettes du participation active de l'usager dans toutes les phases et facettes du
processus d'aide, de sorte qu'une aide sur mesure puisse être offerte processus d'aide, de sorte qu'une aide sur mesure puisse être offerte
à l'usager ; à l'usager ;
11° possibilité pour les usagers d'avoir voix au chapitre de manière 11° possibilité pour les usagers d'avoir voix au chapitre de manière
structurelle et de participer à la politique d'aide et de services du structurelle et de participer à la politique d'aide et de services du
centre : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure centre : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure
ses collaborateurs professionnels et bénévoles réalisent de manière ses collaborateurs professionnels et bénévoles réalisent de manière
structurelle la voix au chapitre et la participation d'usagers et structurelle la voix au chapitre et la participation d'usagers et
d'usagers potentiels dans la politique d'aide et de services du centre d'usagers potentiels dans la politique d'aide et de services du centre
; ;
12° appel réfléchi aux bénévoles dans l'aide et les services : dans 12° appel réfléchi aux bénévoles dans l'aide et les services : dans
l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure il fait appel l'auto-évaluation, le centre démontre dans quelle mesure il fait appel
aux bénévoles dans son aide et ses services de manière réfléchie ; aux bénévoles dans son aide et ses services de manière réfléchie ;
13° compétence et différentiation méthodique dans l'exécution de 13° compétence et différentiation méthodique dans l'exécution de
l'offre d'aide : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans l'offre d'aide : dans l'auto-évaluation, le centre démontre dans
quelle mesure il développe la compétence de ses collaborateurs quelle mesure il développe la compétence de ses collaborateurs
professionnels et bénévoles et y fait appel en fonction des missions professionnels et bénévoles et y fait appel en fonction des missions
et objectifs du centre. En outre, le centre démontre également dans et objectifs du centre. En outre, le centre démontre également dans
quelle mesure ses collaborateurs professionnels et bénévoles réalisent quelle mesure ses collaborateurs professionnels et bénévoles réalisent
une différentiation méthodique dans l'exécution de l'offre d'aide ; une différentiation méthodique dans l'exécution de l'offre d'aide ;
14° l'effectivité de l'aide offerte : dans l'auto-évaluation, le 14° l'effectivité de l'aide offerte : dans l'auto-évaluation, le
centre démontre dans quelle mesure ses collaborateurs professionnels centre démontre dans quelle mesure ses collaborateurs professionnels
et bénévoles réalisent les objectifs de l'aide d'une manière durable. et bénévoles réalisent les objectifs de l'aide d'une manière durable.
En outre, le centre démontre dans quelle mesure ses collaborateurs En outre, le centre démontre dans quelle mesure ses collaborateurs
professionnels et bénévoles rassemblent des informations sur professionnels et bénévoles rassemblent des informations sur
l'effectivité de l'offre, et dans quelle mesure ces informations l'effectivité de l'offre, et dans quelle mesure ces informations
donnent une orientation à la politique. donnent une orientation à la politique.

Art. 4.Le présent arrêté entre en vigueur le 1er janvier 2014.

Art. 4.Le présent arrêté entre en vigueur le 1er janvier 2014.
Bruxelles, le 11 décembre 2013. Bruxelles, le 11 décembre 2013.
Le Ministre flamand du Bien-Etre, de la Santé publique et de la Le Ministre flamand du Bien-Etre, de la Santé publique et de la
Famille, Famille,
J. VANDEURZEN J. VANDEURZEN
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