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Arrêté royal portant approbation du troisième contrat de gestion conclu entre LA POSTE et l'Etat Arrêté royal portant approbation du troisième contrat de gestion conclu entre LA POSTE et l'Etat
SERVICE PUBLIC FEDERAL MOBILITE ET TRANSPORT SERVICE PUBLIC FEDERAL MOBILITE ET TRANSPORT
4 SEPTEMBRE 2002. - Arrêté royal portant approbation du troisième 4 SEPTEMBRE 2002. - Arrêté royal portant approbation du troisième
contrat de gestion conclu entre LA POSTE et l'Etat contrat de gestion conclu entre LA POSTE et l'Etat
ALBERT II, Roi des Belges, ALBERT II, Roi des Belges,
A tous, présents et à venir, Salut. A tous, présents et à venir, Salut.
Vu la loi du 21 mars 1991 portant réforme de certaines entreprises Vu la loi du 21 mars 1991 portant réforme de certaines entreprises
publiques économiques, notammant les articles 3 à 6; publiques économiques, notammant les articles 3 à 6;
Vu l'avis de l'Inspection des Finances donné le 30 mai 2002; Vu l'avis de l'Inspection des Finances donné le 30 mai 2002;
Vu les lois sur le Conseil d'Etat, coordonées le 12 janvier 1973, Vu les lois sur le Conseil d'Etat, coordonées le 12 janvier 1973,
notamment l'article 3, § 1er, modifié par la loi du 4 juillet 1989; notamment l'article 3, § 1er, modifié par la loi du 4 juillet 1989;
Sur la proposition de Notre Ministre des Télécommunications et des Sur la proposition de Notre Ministre des Télécommunications et des
Entreprises et Participations publiques, chargé des classes moyennes Entreprises et Participations publiques, chargé des classes moyennes
et de l'avs de Nos Ministres qui en ont délibré en Conseil, et de l'avs de Nos Ministres qui en ont délibré en Conseil,
Nous avons arrêté et arrêtons : Nous avons arrêté et arrêtons :

Article 1er.Le troisième contrat de gestion, conclu entre

Article 1er.Le troisième contrat de gestion, conclu entre
l'entreprise publique autonome LA POSTE et l'Etat et annexé au présent l'entreprise publique autonome LA POSTE et l'Etat et annexé au présent
arrêté est approuvé. arrêté est approuvé.

Art. 2.Le présent arrêté et son annexe entrent en vigeur le jour de

Art. 2.Le présent arrêté et son annexe entrent en vigeur le jour de
leur publication au Moniteur belge . leur publication au Moniteur belge .

Art. 3.Notre Ministre des Télécommunications et des Entreprises et

Art. 3.Notre Ministre des Télécommunications et des Entreprises et
Participations publiques, chargé des classes moyennes est chargé de Participations publiques, chargé des classes moyennes est chargé de
l'exécution du présent arrêté. l'exécution du présent arrêté.
Donné à Bruxelles, le 4 septembre 2002. Donné à Bruxelles, le 4 septembre 2002.
ALBERT ALBERT
Par le Roi : Par le Roi :
Le Ministre des Télécommunication et des Entreprises et Participations Le Ministre des Télécommunication et des Entreprises et Participations
publiques, chargé des classes moyennes, publiques, chargé des classes moyennes,
R. DAEMS R. DAEMS
Annexe à l'ârreté royal portant approbation du troisième contrat de Annexe à l'ârreté royal portant approbation du troisième contrat de
gestion entre l'Etat et LA POSTE gestion entre l'Etat et LA POSTE
Le contrat de gestion est joint en annexe. Le contrat de gestion est joint en annexe.
Vu pour être annexé à Notre arrêté du 4 septembre 2002. Vu pour être annexé à Notre arrêté du 4 septembre 2002.
ALBERT ALBERT
Par le Roi : Par le Roi :
Le Ministre des Télécommunications et des Entreprises et Le Ministre des Télécommunications et des Entreprises et
Participations publiques, chargé des classes moyennes, Participations publiques, chargé des classes moyennes,
R. DAEMS R. DAEMS
3e Contrat de gestion entre l'Etat et La Poste S.A. de droit public 3e Contrat de gestion entre l'Etat et La Poste S.A. de droit public
Préambule Préambule
Au cours des nombreux débats menés tant en Europe qu'en Belgique à Au cours des nombreux débats menés tant en Europe qu'en Belgique à
propos du secteur postal, le rôle essentiel de celui-ci en matière de propos du secteur postal, le rôle essentiel de celui-ci en matière de
cohésion sociale et territoriale a été régulièrement mis en lumière. cohésion sociale et territoriale a été régulièrement mis en lumière.
L'article 16 du Traité instituant la Communauté européenne souligne la L'article 16 du Traité instituant la Communauté européenne souligne la
place qu'occupent les services d'intérêt économique général parmi les place qu'occupent les services d'intérêt économique général parmi les
valeurs communes de l'Union. Il indique en outre qu'il convient de valeurs communes de l'Union. Il indique en outre qu'il convient de
veiller à ce que ces services fonctionnent sur la base de principes et veiller à ce que ces services fonctionnent sur la base de principes et
dans des conditions qui leur permettent d'accomplir leurs missions. dans des conditions qui leur permettent d'accomplir leurs missions.
La Poste est à la fois consciente et fière du rôle qui lui est confié La Poste est à la fois consciente et fière du rôle qui lui est confié
dans notre société. dans notre société.
Ce rôle se développe sur deux axes : le premier concerne Ce rôle se développe sur deux axes : le premier concerne
l'acheminement du courrier au sens large, le second un ensemble de l'acheminement du courrier au sens large, le second un ensemble de
services mis à disposition du public au travers des guichets de La services mis à disposition du public au travers des guichets de La
Poste. Poste.
Dans les deux cas la réflexion s'inscrit dans le cadre de la notion de Dans les deux cas la réflexion s'inscrit dans le cadre de la notion de
Service Universel, qui n'était pas encore formalisée comme telle dans Service Universel, qui n'était pas encore formalisée comme telle dans
les esprits à l'époque où a été conclu le deuxième contrat de gestion. les esprits à l'époque où a été conclu le deuxième contrat de gestion.
Le Service universel est défini comme un ensemble de services de Le Service universel est défini comme un ensemble de services de
qualité, mis à la disposition de tous, pour un prix abordable. Ces qualité, mis à la disposition de tous, pour un prix abordable. Ces
trois éléments, qualité, universalité, accessibilité financière, trois éléments, qualité, universalité, accessibilité financière,
constituent les principes essentiels qui sous-tendent le contrat de constituent les principes essentiels qui sous-tendent le contrat de
gestion. Ils visent, dans notre société, à maintenir la cohésion du gestion. Ils visent, dans notre société, à maintenir la cohésion du
tissu social, et à prévenir l'exclusion sociale. tissu social, et à prévenir l'exclusion sociale.
Ce rôle social, La Poste l'a développé au fil du temps tout d'abord Ce rôle social, La Poste l'a développé au fil du temps tout d'abord
grâce aux milliers de contacts quotidiens de ses facteurs, ensuite au grâce aux milliers de contacts quotidiens de ses facteurs, ensuite au
travers du maillage fin de son réseau de bureaux, dont la densité est travers du maillage fin de son réseau de bureaux, dont la densité est
bien supérieure à celle de toute autre institution ou entreprise. Ce bien supérieure à celle de toute autre institution ou entreprise. Ce
rôle social, que tous reconnaissent à La Poste, est plus rôle social, que tous reconnaissent à La Poste, est plus
particulièrement apprécié par les personnes isolées ou démunies. particulièrement apprécié par les personnes isolées ou démunies.
L'Etat et La Poste souhaitent que ce rôle reste assuré dans le L'Etat et La Poste souhaitent que ce rôle reste assuré dans le
contexte d'un environnement concurrentiel. La Poste espère en avoir contexte d'un environnement concurrentiel. La Poste espère en avoir
les moyens. les moyens.
La Poste s'engage à honorer la relation de confiance que les facteurs La Poste s'engage à honorer la relation de confiance que les facteurs
et les guichetiers ont établie au fil du temps avec les citoyens. et les guichetiers ont établie au fil du temps avec les citoyens.
Concrètement, cela signifie que La Poste s'engage à maintenir une Concrètement, cela signifie que La Poste s'engage à maintenir une
organisation interne adéquate qui permette structurellement de organisation interne adéquate qui permette structurellement de
réaliser cet objectif. réaliser cet objectif.
La Directive européenne sur les services postaux exige également, à La Directive européenne sur les services postaux exige également, à
juste titre, que la prestation du Service Universel évolue en fonction juste titre, que la prestation du Service Universel évolue en fonction
de l'environnement technique, économique et social ainsi que des de l'environnement technique, économique et social ainsi que des
besoins des clients. besoins des clients.
Le Service universel est défini par son champ, son financement, et son Le Service universel est défini par son champ, son financement, et son
mode de régulation. mode de régulation.
Les trois éléments de définition sont bien précisés en matière de Les trois éléments de définition sont bien précisés en matière de
Service Universel courrier, au travers de la Directive postale Service Universel courrier, au travers de la Directive postale
européenne, et de sa transposition en droit belge. La description de européenne, et de sa transposition en droit belge. La description de
la mission confiée à La Poste dans ce domaine est claire, elle la mission confiée à La Poste dans ce domaine est claire, elle
bénéficie d'un monopole bien défini pour en assurer le financement, bénéficie d'un monopole bien défini pour en assurer le financement,
son exécution en est contrôlée par l'IBPT. son exécution en est contrôlée par l'IBPT.
A côté de ce Service universel, le contrat de gestion est un A côté de ce Service universel, le contrat de gestion est un
instrument qui permet à l'Etat de confier à La Poste un certain nombre instrument qui permet à l'Etat de confier à La Poste un certain nombre
de tâches spécifiques de Service public qu'il estime essentiel de de tâches spécifiques de Service public qu'il estime essentiel de
mettre à disposition de la population. mettre à disposition de la population.
Le financement de ces tâches doit être précisé dans la philosophie du Le financement de ces tâches doit être précisé dans la philosophie du
Service public. Il appartient à l'Etat de définir pour chacune d'entre Service public. Il appartient à l'Etat de définir pour chacune d'entre
elles ce qu'elle considère comme un prix abordable. Ensuite, le elles ce qu'elle considère comme un prix abordable. Ensuite, le
déficit éventuel subsistant au-delà de l'intervention du client, devra déficit éventuel subsistant au-delà de l'intervention du client, devra
être financé par l'Etat lui-même. En effet, les transferts d'un être financé par l'Etat lui-même. En effet, les transferts d'un
Service universel pour subsidier d'autres Services ne sont pas Service universel pour subsidier d'autres Services ne sont pas
autorisés par les Autorités européennes. Par contre, elles autorisent autorisés par les Autorités européennes. Par contre, elles autorisent
le financement par l'Etat des services d'intérêt économique général. le financement par l'Etat des services d'intérêt économique général.
Enfin, le présent contrat met particulièrement l'accent sur la qualité Enfin, le présent contrat met particulièrement l'accent sur la qualité
du service offert par La Poste, notamment par la révision des du service offert par La Poste, notamment par la révision des
objectifs et par l'introduction de nouveaux mécanismes de contrôle et objectifs et par l'introduction de nouveaux mécanismes de contrôle et
de pénalités. de pénalités.
La Poste s'attachera constamment à développer et offrir des services La Poste s'attachera constamment à développer et offrir des services
mieux adaptés aux besoins spécifiques de ses différents types de mieux adaptés aux besoins spécifiques de ses différents types de
clients. clients.
La clientèle de La Poste sera associée à l'élaboration et à la mise en La clientèle de La Poste sera associée à l'élaboration et à la mise en
oeuvre d'une Charte du Consommateur. oeuvre d'une Charte du Consommateur.
Table des matières Table des matières
Préambule Préambule
Chapitre 1 Objet du contrat de gestion Chapitre 1 Objet du contrat de gestion
Chapitre 2 Tâches de service public Chapitre 2 Tâches de service public
Section 1 La poste aux lettres Section 1 La poste aux lettres
Section 2 Les prestations financières Section 2 Les prestations financières
Section 3 Tâches d'intérêt général assumées contractuellement et Section 3 Tâches d'intérêt général assumées contractuellement et
prestations effectuées pour le compte de l'Etat prestations effectuées pour le compte de l'Etat
Chapitre 3 Services réservés Chapitre 3 Services réservés
Section 1 Poste aux lettres Section 1 Poste aux lettres
Section 2 Prestations financières Section 2 Prestations financières
Section 3 Timbres et autres valeurs postales Section 3 Timbres et autres valeurs postales
Chapitre 4 Principes de tarification et de facturation Chapitre 4 Principes de tarification et de facturation
Section 1 Service universel Section 1 Service universel
Section 2 Obligations internationales Section 2 Obligations internationales
Section 3 Autres obligations Section 3 Autres obligations
Section 4 Principes de tarification Section 4 Principes de tarification
Chapitre 5 Relations avec la clientèle Chapitre 5 Relations avec la clientèle
Section 1 Critères de qualité Section 1 Critères de qualité
Section 2 Délais d'acheminement des envois prioritaires Section 2 Délais d'acheminement des envois prioritaires
Section 3 Mesures de satisfaction Section 3 Mesures de satisfaction
Chapitre 6 Des bureaux de poste Chapitre 6 Des bureaux de poste
Section 1 Densité du réseau Section 1 Densité du réseau
Section 2 Accessibilité des bureaux de poste Section 2 Accessibilité des bureaux de poste
Chapitre 7 Affectation des bénéfices Chapitre 7 Affectation des bénéfices
Chapitre 8 Plan d'entreprise Chapitre 8 Plan d'entreprise
Section 1 Contenu Section 1 Contenu
Section 2 Procédure Section 2 Procédure
Chapitre 9 Sanctions en cas de non-respect du contrat de gestion Chapitre 9 Sanctions en cas de non-respect du contrat de gestion
Section 1 Principes généraux Section 1 Principes généraux
Section 2 Poste aux lettres Section 2 Poste aux lettres
Section 3 Mesures de satisfaction Section 3 Mesures de satisfaction
Chapitre 10 Durée du contrat Chapitre 10 Durée du contrat
CONTRAT DE GESTION CONTRAT DE GESTION
Vu la loi du 21 mars 1991, portant réforme de certaines entreprises Vu la loi du 21 mars 1991, portant réforme de certaines entreprises
publiques économiques; publiques économiques;
Vu l'avis de la Commission paritaire de LA POSTE, donné le 30 mai Vu l'avis de la Commission paritaire de LA POSTE, donné le 30 mai
2002; 2002;
Vu l'avis du Comité Consultatif pour les services postaux, donné le 28 Vu l'avis du Comité Consultatif pour les services postaux, donné le 28
mai 2002; mai 2002;
Vu l'approbation du Conseil d'administration de LA POSTE, donnée le 28 Vu l'approbation du Conseil d'administration de LA POSTE, donnée le 28
juin 2002, juin 2002,
ENTRE ENTRE
LA POSTE, société anonyme de droit public, représentée par son Comité LA POSTE, société anonyme de droit public, représentée par son Comité
de direction conformément aux dispositions de l'Article 4, § 2 et 19 de direction conformément aux dispositions de l'Article 4, § 2 et 19
de la loi du 21 mars 1991 portant réforme de certaines entreprises de la loi du 21 mars 1991 portant réforme de certaines entreprises
publiques économiques, ci-après dénommée « LA POSTE » publiques économiques, ci-après dénommée « LA POSTE »
ET ET
L'Etat belge, représenté par le Ministre dont relève LA POSTE, L'Etat belge, représenté par le Ministre dont relève LA POSTE,
conformément à l'Article 4, § 1er de la même loi, ci-après dénommé « conformément à l'Article 4, § 1er de la même loi, ci-après dénommé «
l'Etat », l'Etat »,
IL EST CONVENU CE QUI SUIT : IL EST CONVENU CE QUI SUIT :
Chapitre 1. - Objet du contrat de gestion Chapitre 1. - Objet du contrat de gestion

Article 1er.Le présent contrat remplace à partir de la date de

Article 1er.Le présent contrat remplace à partir de la date de
publication au Moniteur belge de l'arrêté royal portant approbation du publication au Moniteur belge de l'arrêté royal portant approbation du
présent contrat celui approuvé par l'arrêté royal du 10 janvier 1997. présent contrat celui approuvé par l'arrêté royal du 10 janvier 1997.
Il porte sur les règles et les conditions d'exercice des tâches que LA Il porte sur les règles et les conditions d'exercice des tâches que LA
POSTE assume en vue de l'exécution de ses missions de service public POSTE assume en vue de l'exécution de ses missions de service public
ainsi que sur l'intervention financière de l'Etat. ainsi que sur l'intervention financière de l'Etat.
Chapitre 2. - Tâches de service public Chapitre 2. - Tâches de service public
Section 1. - La poste aux lettres Section 1. - La poste aux lettres

Art. 2.LA POSTE est chargée de toutes les tâches résultant du contenu

Art. 2.LA POSTE est chargée de toutes les tâches résultant du contenu
et des exigences liées au service postal universel tels que définis à et des exigences liées au service postal universel tels que définis à
l'article 142 de la loi du 21 mars 1991. l'article 142 de la loi du 21 mars 1991.
Elle effectue notamment la distribution (y compris le samedi pour les Elle effectue notamment la distribution (y compris le samedi pour les
quotidiens) des quotidiens et écrits périodiques, y compris les écrits quotidiens) des quotidiens et écrits périodiques, y compris les écrits
périodiques édités sans but lucratif, à toutes les habitations du périodiques édités sans but lucratif, à toutes les habitations du
Royaume à un prix qui peut être inférieur au prix de revient. Royaume à un prix qui peut être inférieur au prix de revient.
Il s'agit donc d'effectuer, conformément aux dispositions de l'article Il s'agit donc d'effectuer, conformément aux dispositions de l'article
3, point e) , de la loi du 26 décembre 1956 sur le Service des Postes, 3, point e) , de la loi du 26 décembre 1956 sur le Service des Postes,
le service des abonnements et d'assurer la distribution des quotidiens le service des abonnements et d'assurer la distribution des quotidiens
et autres écrits périodiques reconnus par LA POSTE, sous contrôle de et autres écrits périodiques reconnus par LA POSTE, sous contrôle de
l'IBPT,sur base des critères définis à l'article 14 de l'arrêté royal l'IBPT,sur base des critères définis à l'article 14 de l'arrêté royal
du 12 janvier 1970 portant réglementation du service postal. Les du 12 janvier 1970 portant réglementation du service postal. Les
modalités de distribution des quotidiens et notamment le contrôle de modalités de distribution des quotidiens et notamment le contrôle de
celles-ci, ainsi que les dispositions tarifaires qui en résultent, celles-ci, ainsi que les dispositions tarifaires qui en résultent,
font l'objet d'une convention particulière conclue entre l'Etat, les font l'objet d'une convention particulière conclue entre l'Etat, les
éditeurs de quotidiens et LA POSTE. éditeurs de quotidiens et LA POSTE.
Cette convention particulière, à conclure endéans les six mois après Cette convention particulière, à conclure endéans les six mois après
l'entrée en vigueur du présent contrat, comportera les éléments l'entrée en vigueur du présent contrat, comportera les éléments
suivants : suivants :
1° la même structure de tarification sera appliquée par LA POSTE sur 1° la même structure de tarification sera appliquée par LA POSTE sur
l'entièreté du territoire belge; l'entièreté du territoire belge;
2° l'évolution de la tarification ne peut augmenter plus rapidement 2° l'évolution de la tarification ne peut augmenter plus rapidement
que l'augmentation de l'indice-santé; que l'augmentation de l'indice-santé;
3° le non-respect par LA POSTE des obligations précitées ouvrira un 3° le non-respect par LA POSTE des obligations précitées ouvrira un
droit à indemnités dans le chef des éditeurs, dans la convention droit à indemnités dans le chef des éditeurs, dans la convention
tripartite; tripartite;
4° l'objectif pour LA POSTE est d'améliorer la qualité de la 4° l'objectif pour LA POSTE est d'améliorer la qualité de la
distribution sur l'ensemble du territoire. La qualité doit être distribution sur l'ensemble du territoire. La qualité doit être
quantifiable et mesurable; quantifiable et mesurable;
5° l'IBPT est chargé de contrôler l'exécution des quatre éléments 5° l'IBPT est chargé de contrôler l'exécution des quatre éléments
précités. précités.
L'IBPT réalisera, conjointement avec LA POSTE, une étude concernant L'IBPT réalisera, conjointement avec LA POSTE, une étude concernant
les conditions fixées aux articles 14 et 15 de l'arrêté royal du 12 les conditions fixées aux articles 14 et 15 de l'arrêté royal du 12
janvier 1970 portant sur la reconnaissance des journaux et écrits janvier 1970 portant sur la reconnaissance des journaux et écrits
périodiques, afin, le cas échéant, de les actualiser et ce, dans un périodiques, afin, le cas échéant, de les actualiser et ce, dans un
délai d'un an après l'entrée en vigueur du troisième contrat de délai d'un an après l'entrée en vigueur du troisième contrat de
gestion. gestion.

Art. 3.LA POSTE s'engage à assurer la distribution :

Art. 3.LA POSTE s'engage à assurer la distribution :
- des imprimés électoraux adressés ou non (article 41 de l'arrêté - des imprimés électoraux adressés ou non (article 41 de l'arrêté
royal du 12 janvier 1970) royal du 12 janvier 1970)
- et des envois de la poste aux lettres soumis au régime de la - et des envois de la poste aux lettres soumis au régime de la
franchise de port dans les conditions déterminées par l'article 14 du franchise de port dans les conditions déterminées par l'article 14 du
présent contrat. (article 59 de l'arrêté royal du 12 janvier 1970, présent contrat. (article 59 de l'arrêté royal du 12 janvier 1970,
article 57 de la loi du 18 juillet 1991 sur le contrôle des services article 57 de la loi du 18 juillet 1991 sur le contrôle des services
de police et de renseignement, article 18 de la loi du 22 mars 1995 de police et de renseignement, article 18 de la loi du 22 mars 1995
instaurant les médiateurs fédéraux). instaurant les médiateurs fédéraux).
Section 2. - Les prestations financières Section 2. - Les prestations financières

Art. 4.Le contenu et les exigences liés aux missions de service

Art. 4.Le contenu et les exigences liés aux missions de service
public se définissent comme suit : public se définissent comme suit :
1° Assurer les services financiers postaux définis à l'article 131, 1° Assurer les services financiers postaux définis à l'article 131,
19° de la loi du 21 mars 1991 tels que prévus dans l'article 3 de la 19° de la loi du 21 mars 1991 tels que prévus dans l'article 3 de la
loi du 26 décembre 1956 en ce compris : loi du 26 décembre 1956 en ce compris :
a) opérer le recouvrement, pour compte de tiers, des quittances de a) opérer le recouvrement, pour compte de tiers, des quittances de
toute nature; toute nature;
b) recevoir des dépôts, des versements en comptes courants et opérer b) recevoir des dépôts, des versements en comptes courants et opérer
les paiements sur ces comptes par chèques et virements; les paiements sur ces comptes par chèques et virements;
c) recevoir des dépôts d'espèces et effectuer des paiements pour c) recevoir des dépôts d'espèces et effectuer des paiements pour
compte de LA POSTE ou d'autres institutions financières. compte de LA POSTE ou d'autres institutions financières.
Les obligations de LA POSTE concernant les effets et quittances, Les obligations de LA POSTE concernant les effets et quittances,
telles que prévues au deuxième contrat de gestion sont abrogées. telles que prévues au deuxième contrat de gestion sont abrogées.
L'Etat s'engage à cet effet à proposer un projet d'adaptation de la L'Etat s'engage à cet effet à proposer un projet d'adaptation de la
loi du 26 décembre 1956 et de ses arrêtés d'application. loi du 26 décembre 1956 et de ses arrêtés d'application.
2° Effectuer les tâches suivantes : 2° Effectuer les tâches suivantes :
a) l'émission et le paiement de mandats-poste (loi du 26 décembre a) l'émission et le paiement de mandats-poste (loi du 26 décembre
1956, article 3); 1956, article 3);
b) le paiement à domicile des pensions de retraite et de survie et des b) le paiement à domicile des pensions de retraite et de survie et des
allocations aux personnes handicapées. L'Etat et LA POSTE s'engagent à allocations aux personnes handicapées. L'Etat et LA POSTE s'engagent à
trouver dans les meilleurs délais [et au plus tard dans les six mois à trouver dans les meilleurs délais [et au plus tard dans les six mois à
partir de l'entrée en vigueur du présent contrat] un accord structurel partir de l'entrée en vigueur du présent contrat] un accord structurel
en vue de diminuer de façon significative, notamment pour les en vue de diminuer de façon significative, notamment pour les
facteurs, le risque d'agression lié au paiement à domicile des facteurs, le risque d'agression lié au paiement à domicile des
pensions de retraite et de survie et des allocations aux personnes pensions de retraite et de survie et des allocations aux personnes
handicapées. handicapées.
Diverses actions seront menées à bien à cette fin dans la perspective Diverses actions seront menées à bien à cette fin dans la perspective
d'un basculement à terme vers un paiement par défaut sur un compte d'un basculement à terme vers un paiement par défaut sur un compte
bancaire ou postal. Les adaptations juridiques et techniques adéquates bancaire ou postal. Les adaptations juridiques et techniques adéquates
seront effectuées en conséquence. seront effectuées en conséquence.
L'Etat et LA POSTE s'engagent à ce que ces mesures structurelles L'Etat et LA POSTE s'engagent à ce que ces mesures structurelles
n'affectent pas les personnes pour qui, sur base de critères définis n'affectent pas les personnes pour qui, sur base de critères définis
par l'Etat, le paiement à domicile reste souhaitable (article 31 de par l'Etat, le paiement à domicile reste souhaitable (article 31 de
l'arrêté royal du 24 octobre 1967 et article 66 de l'arrêté royal du l'arrêté royal du 24 octobre 1967 et article 66 de l'arrêté royal du
21 décembre 1967 portant sur les pensions des travailleurs, article 36 21 décembre 1967 portant sur les pensions des travailleurs, article 36
de l'arrêté royal du 10 novembre 1967, articles 137 et 183 de l'arrêté de l'arrêté royal du 10 novembre 1967, articles 137 et 183 de l'arrêté
royal du 22 décembre 1967 portant sur les pensions des indépendants et royal du 22 décembre 1967 portant sur les pensions des indépendants et
article 25 de l'arrêté royal du 6 juillet 1987 relatif à l'allocation article 25 de l'arrêté royal du 6 juillet 1987 relatif à l'allocation
de remplacement de revenus et à l'allocation d'intégration); de remplacement de revenus et à l'allocation d'intégration);
c) le paiement des jetons de présence lors des élections; c) le paiement des jetons de présence lors des élections;
d) l'impression et la vente de timbres de licence pour le compte de la d) l'impression et la vente de timbres de licence pour le compte de la
Commission administrative mixte belgo-luxembourgeoise (arrêté royal du Commission administrative mixte belgo-luxembourgeoise (arrêté royal du
12 janvier 1970, article 168); 12 janvier 1970, article 168);
e) la comptabilisation des fonds et titres des amendes routières (loi e) la comptabilisation des fonds et titres des amendes routières (loi
du 29 février 1984 et arrêté royal du 10 juin 1985); du 29 février 1984 et arrêté royal du 10 juin 1985);
f) la distribution et le paiement des titres de l'Office national des f) la distribution et le paiement des titres de l'Office national des
vacances annuelles (arrêté royal du 12 janvier 1970, article 169); vacances annuelles (arrêté royal du 12 janvier 1970, article 169);
g) l'impression, la vente, le remboursement, le remplacement et g) l'impression, la vente, le remboursement, le remplacement et
l'échange des permis de pêche (arrêté royal du 12 janvier 1970, l'échange des permis de pêche (arrêté royal du 12 janvier 1970,
article 164); article 164);
h) jusqu'au 31 décembre 2004, l'échange à ses guichets contre euro des h) jusqu'au 31 décembre 2004, l'échange à ses guichets contre euro des
pièces de monnaie libellées en francs belges ou en centimes, sans pièces de monnaie libellées en francs belges ou en centimes, sans
frais ni limites de montants (loi du 10 décembre 2001). frais ni limites de montants (loi du 10 décembre 2001).
L'Etat soumettra au contrôle de l'IBPT la validité des éléments repris L'Etat soumettra au contrôle de l'IBPT la validité des éléments repris
dans la facture à l'Etat. dans la facture à l'Etat.

Art. 5.LA POSTE garantit sur présentation d'une carte d'identité et à

Art. 5.LA POSTE garantit sur présentation d'une carte d'identité et à
condition d'avoir atteint l'âge de 12 ans, l'ouverture d'un compte condition d'avoir atteint l'âge de 12 ans, l'ouverture d'un compte
sans facilité de caisse, offrant un service minimal (virements, sans facilité de caisse, offrant un service minimal (virements,
domiciliations, ordres permanents, carte de débit). La gestion de ce domiciliations, ordres permanents, carte de débit). La gestion de ce
compte peut être gratuite. compte peut être gratuite.
Section 3. - Tâches d'intérêt général assumées contractuellement et Section 3. - Tâches d'intérêt général assumées contractuellement et
prestations effectuées pour le compte de l'Etat prestations effectuées pour le compte de l'Etat

Art. 6.Au fur et à mesure de l'évolution de l'environnement

Art. 6.Au fur et à mesure de l'évolution de l'environnement
technique, économique et social, LA POSTE veillera à développer des technique, économique et social, LA POSTE veillera à développer des
services qui répondent aux besoins des clients. services qui répondent aux besoins des clients.
Il s'agit notamment d'assurer : Il s'agit notamment d'assurer :
1° le rôle social du facteur, plus particulièrement envers les isolés 1° le rôle social du facteur, plus particulièrement envers les isolés
et les démunis; et les démunis;
2° l'information adéquate du public à la demande de l'autorité 2° l'information adéquate du public à la demande de l'autorité
compétente, via le Ministre dont relève LA POSTE; compétente, via le Ministre dont relève LA POSTE;
3° l'impression et la livraison de courrier électronique; 3° l'impression et la livraison de courrier électronique;
4° le service de certification des messages. 4° le service de certification des messages.

Art. 7.Les tâches de service public sous forme de prestations

Art. 7.Les tâches de service public sous forme de prestations
effectuées pour l'Etat, ses comptables et la Trésorerie comprennent effectuées pour l'Etat, ses comptables et la Trésorerie comprennent
notamment, à la demande de l'autorité compétente, via le Ministre dont notamment, à la demande de l'autorité compétente, via le Ministre dont
relève LA POSTE pour ce qui concerne les points 4 à 6 : relève LA POSTE pour ce qui concerne les points 4 à 6 :
1° les prestations effectuées pour les comptables de l'Etat et 1° les prestations effectuées pour les comptables de l'Etat et
l'établissement de la situation journalière de trésorerie; l'établissement de la situation journalière de trésorerie;
2° le débit de timbres fiscaux et d'amendes, imposé à LA POSTE par 2° le débit de timbres fiscaux et d'amendes, imposé à LA POSTE par
l'article 163 de l'arrêté royal du 12 janvier 1970 portant l'article 163 de l'arrêté royal du 12 janvier 1970 portant
réglementation du service postal et par l'article 5, § 1er, de réglementation du service postal et par l'article 5, § 1er, de
l'arrêté royal du 10 juin 1985; l'arrêté royal du 10 juin 1985;
3° la coopération de LA POSTE dans le domaine de la distribution des 3° la coopération de LA POSTE dans le domaine de la distribution des
paquets de bulletins de vote dans les conditions à convenir entre paquets de bulletins de vote dans les conditions à convenir entre
l'Etat et LA POSTE; l'Etat et LA POSTE;
4° la coopération de LA POSTE dans l'impression et la distribution de 4° la coopération de LA POSTE dans l'impression et la distribution de
formulaires administratifs, d'offres d'emploi; formulaires administratifs, d'offres d'emploi;
5° la mise à la disposition de moyens de LA POSTE pour l'organisation 5° la mise à la disposition de moyens de LA POSTE pour l'organisation
des examens d'accès à la fonction publique. (Article 172 de l'arrêté des examens d'accès à la fonction publique. (Article 172 de l'arrêté
royal du 12 janvier 1970); royal du 12 janvier 1970);
6° la mise à disposition dans ses bureaux de poste d'une 6° la mise à disposition dans ses bureaux de poste d'une
infrastructure appropriée (par exemple des terminaux) permettant par infrastructure appropriée (par exemple des terminaux) permettant par
le biais de l'Internet de faciliter les relations entre les citoyens le biais de l'Internet de faciliter les relations entre les citoyens
et l'Administration. et l'Administration.

Art. 8.L'Etat et LA POSTE peuvent conclure des conventions

Art. 8.L'Etat et LA POSTE peuvent conclure des conventions
d'approfondissement ou d'actualisation à l'égard des matières visées d'approfondissement ou d'actualisation à l'égard des matières visées
aux articles 6 et 7. aux articles 6 et 7.
Il est convenu que chacune de ces tâches, à l'exception des articles Il est convenu que chacune de ces tâches, à l'exception des articles
6.1° et 7.1°, 2°, 3° du présent contrat, ne sera assurée comme service 6.1° et 7.1°, 2°, 3° du présent contrat, ne sera assurée comme service
public qu'après conclusion de la convention d'approfondissement public qu'après conclusion de la convention d'approfondissement
correspondante. correspondante.
Chapitre 3. - Services réservés Chapitre 3. - Services réservés
Section 1. - Poste aux lettres Section 1. - Poste aux lettres

Art. 9.Sont considérées comme réservées, l'ensemble des prestations

Art. 9.Sont considérées comme réservées, l'ensemble des prestations
assumées par LA POSTE dans le cadre du contrat de gestion telles que assumées par LA POSTE dans le cadre du contrat de gestion telles que
définies à l'article 144octies de la loi du 21 mars 1991. définies à l'article 144octies de la loi du 21 mars 1991.
Section 2. - Prestations financières Section 2. - Prestations financières

Art. 10.Sont considérées comme réservées : l'ensemble des prestations

Art. 10.Sont considérées comme réservées : l'ensemble des prestations
assumées par LA POSTE dans le cadre du contrat de gestion telles que assumées par LA POSTE dans le cadre du contrat de gestion telles que
définies à l'article 4, 2° a) du présent contrat de gestion. définies à l'article 4, 2° a) du présent contrat de gestion.
Section 3. - Timbres et valeurs postales Section 3. - Timbres et valeurs postales

Art. 11.LA POSTE assure l'émission et le débit de timbres-poste et

Art. 11.LA POSTE assure l'émission et le débit de timbres-poste et
autres valeurs postales (article 141, § 1erB , de la loi). autres valeurs postales (article 141, § 1erB , de la loi).
Chapitre 4. - Principes de tarification et de facturation Chapitre 4. - Principes de tarification et de facturation
Section 1. - Service universel (envois et colis postaux et envois Section 1. - Service universel (envois et colis postaux et envois
recommandés et à valeur déclarée) recommandés et à valeur déclarée)

Art. 12.Les tarifs de chacun des services faisant partie du service

Art. 12.Les tarifs de chacun des services faisant partie du service
universel définis à l'article 142 de la loi du 21 mars 1991 sont fixés universel définis à l'article 142 de la loi du 21 mars 1991 sont fixés
selon les principes définis à l'article 144ter de la même loi. selon les principes définis à l'article 144ter de la même loi.
Section 2. - Obligations internationales Section 2. - Obligations internationales

Art. 13.LA POSTE respecte les tarifs imposés par les instances

Art. 13.LA POSTE respecte les tarifs imposés par les instances
supranationales ou par les traités internationaux. Tel est le cas, supranationales ou par les traités internationaux. Tel est le cas,
notamment : notamment :
1° du prix de vente, imposé par l'Union postale universelle (UPU), des 1° du prix de vente, imposé par l'Union postale universelle (UPU), des
coupons-réponse internationaux; coupons-réponse internationaux;
2° de la franchise postale des cécogrammes prévue par l'UPU; 2° de la franchise postale des cécogrammes prévue par l'UPU;
3° de l'exonération des taxes postales accordée par la Convention de 3° de l'exonération des taxes postales accordée par la Convention de
Genève du 12 août 1949 aux prisonniers de guerre et internés civils. Genève du 12 août 1949 aux prisonniers de guerre et internés civils.
Section 3. - Autres obligations Section 3. - Autres obligations

Art. 14.Il s'agit de tous les tarifs qui, pour des motifs d'intérêt

Art. 14.Il s'agit de tous les tarifs qui, pour des motifs d'intérêt
général, sont maintenus en dessous du prix de revient sur décision de général, sont maintenus en dessous du prix de revient sur décision de
l'Etat. l'Etat.
Il s'agit notamment de : Il s'agit notamment de :
1° la distribution des journaux et écrits périodiques reconnus comme 1° la distribution des journaux et écrits périodiques reconnus comme
tels par LA POSTE conformément à l'article 2 du présent contrat. Elle tels par LA POSTE conformément à l'article 2 du présent contrat. Elle
fait l'objet d'une intervention de l'Etat déterminée comme étant la fait l'objet d'une intervention de l'Etat déterminée comme étant la
différence entre le prix de revient de LA POSTE et le prix convenu différence entre le prix de revient de LA POSTE et le prix convenu
dans la convention tripartite conclue en exécution de l'article 2 dans la convention tripartite conclue en exécution de l'article 2
susmentionné; susmentionné;
2° les franchises de port pour certains envois de la poste aux lettres 2° les franchises de port pour certains envois de la poste aux lettres
tels que définis à l'article 59 de l'arrêté royal du 12 janvier 1970, tels que définis à l'article 59 de l'arrêté royal du 12 janvier 1970,
à l'article 57 de la loi organique du 18 juillet 1991 sur le contrôle à l'article 57 de la loi organique du 18 juillet 1991 sur le contrôle
des services de police et de renseignement, à l'article 18 de la loi des services de police et de renseignement, à l'article 18 de la loi
du 22 mars 1995 instaurant des médiateurs fédéraux; du 22 mars 1995 instaurant des médiateurs fédéraux;
3° la distribution des imprimés électoraux adressés ou non au tarif 3° la distribution des imprimés électoraux adressés ou non au tarif
imposé par l'article 41 de l'arrêté royal du 12 janvier 1970; imposé par l'article 41 de l'arrêté royal du 12 janvier 1970;
4° la coopération de LA POSTE dans le domaine de la distribution des 4° la coopération de LA POSTE dans le domaine de la distribution des
paquets de bulletins de vote visés à l'article 7, 3°; paquets de bulletins de vote visés à l'article 7, 3°;
5° les prestations effectuées pour les comptables de l'Etat et 5° les prestations effectuées pour les comptables de l'Etat et
l'établissement de la situation journalière de trésorerie visées à l'établissement de la situation journalière de trésorerie visées à
l'article 7, 1°; l'article 7, 1°;
6° le recouvrement, pour compte de tiers, des quittances de toute 6° le recouvrement, pour compte de tiers, des quittances de toute
nature visé à l'article 4, 1° a); nature visé à l'article 4, 1° a);
7° la réception des dépôts, des versements en comptes courants et les 7° la réception des dépôts, des versements en comptes courants et les
opérations de paiements sur ces comptes par chèques et virements visés opérations de paiements sur ces comptes par chèques et virements visés
à l'article 4, 1° b); à l'article 4, 1° b);
8° la réception des dépôts d'espèces et les opérations de paiements 8° la réception des dépôts d'espèces et les opérations de paiements
pour compte de LA POSTE ou d'autres institutions financières, visées à pour compte de LA POSTE ou d'autres institutions financières, visées à
l'article 4, 1° c); l'article 4, 1° c);
9° les ouvertures de comptes visées à l'article 5; 9° les ouvertures de comptes visées à l'article 5;
10° l'émission et le paiement de mandats-poste visés à l'article 4, 2° 10° l'émission et le paiement de mandats-poste visés à l'article 4, 2°
a); a);
11° le paiement à domicile des pensions de retraite et de survie visé 11° le paiement à domicile des pensions de retraite et de survie visé
à l'article 4, 2° b); à l'article 4, 2° b);
12° le paiement des jetons de présence lors des élections visé à 12° le paiement des jetons de présence lors des élections visé à
l'article 4, 2° c); l'article 4, 2° c);
13° l'impression et la vente de timbres de licence pour le compte de 13° l'impression et la vente de timbres de licence pour le compte de
la Commission administrative mixte belgo-luxembourgeoise visées à la Commission administrative mixte belgo-luxembourgeoise visées à
l'article 4, 2° d); l'article 4, 2° d);
14° la comptabilisation des fonds et titres des amendes routières 14° la comptabilisation des fonds et titres des amendes routières
visée à l'article 4, 2° e); visée à l'article 4, 2° e);
15° la distribution et le paiement des titres de l'Office national des 15° la distribution et le paiement des titres de l'Office national des
vacances annuelles visés à l'article 4, 2° f); vacances annuelles visés à l'article 4, 2° f);
16° l'impression, la vente, le remboursement, le remplacement et 16° l'impression, la vente, le remboursement, le remplacement et
l'échange des permis de pêche visés à l'article 4, 2° g); l'échange des permis de pêche visés à l'article 4, 2° g);
17° jusqu'au 31 décembre 2004, l'échange à ses guichets contre euro 17° jusqu'au 31 décembre 2004, l'échange à ses guichets contre euro
des pièces de monnaie libellées en francs belges ou en centimes, sans des pièces de monnaie libellées en francs belges ou en centimes, sans
frais ni limites de montants, visé à l'article 4, 2° h); frais ni limites de montants, visé à l'article 4, 2° h);
18° le débit de timbres fiscaux et d'amendes, visé à l'article 7, 2°; 18° le débit de timbres fiscaux et d'amendes, visé à l'article 7, 2°;
19° la coopération de LA POSTE dans l'impression et la distribution de 19° la coopération de LA POSTE dans l'impression et la distribution de
formulaires administratifs d'offres d'emploi viséé à l'article 7, 4°; formulaires administratifs d'offres d'emploi viséé à l'article 7, 4°;
20° la mise à la disposition de moyens de LA POSTE pour l'organisation 20° la mise à la disposition de moyens de LA POSTE pour l'organisation
des examens d'accès à la fonction publique visée à l'article 7, 5°. des examens d'accès à la fonction publique visée à l'article 7, 5°.
Section 4. - Principes de facturation Section 4. - Principes de facturation

Art. 15.LA POSTE calcule le montant des prestations fournies à l'Etat

Art. 15.LA POSTE calcule le montant des prestations fournies à l'Etat
à un prix inférieur au prix de revient, sur base des coûts réels tels à un prix inférieur au prix de revient, sur base des coûts réels tels
qu'établis par la comptabilité analytique prévue par les articles qu'établis par la comptabilité analytique prévue par les articles
144quinquies à septies de la loi du 21 mars 1991. 144quinquies à septies de la loi du 21 mars 1991.
L'intervention de l'Etat couvrira la différence entre le prix de L'intervention de l'Etat couvrira la différence entre le prix de
revient de LA POSTE et le prix facturé à l'utilisateur du service revient de LA POSTE et le prix facturé à l'utilisateur du service
suivant les dispositions du présent contrat de gestion. suivant les dispositions du présent contrat de gestion.
Des factures d'acompte sont envoyées trimestriellement par LA POSTE à Des factures d'acompte sont envoyées trimestriellement par LA POSTE à
l'Etat. Les modalités de liquidation des factures dues par l'Etat sont l'Etat. Les modalités de liquidation des factures dues par l'Etat sont
réglées par une convention séparée conclue entre l'Etat et LA POSTE. réglées par une convention séparée conclue entre l'Etat et LA POSTE.
A l'occasion de la réévaluation effectuée conformément à l'Article 5, A l'occasion de la réévaluation effectuée conformément à l'Article 5,
§ 1er, alinéa 1, de la loi du 21 mars 1991, les parties évalueront les § 1er, alinéa 1, de la loi du 21 mars 1991, les parties évalueront les
tâches visées au présent contrat en veillant à ce que les coûts réels tâches visées au présent contrat en veillant à ce que les coûts réels
soient pris en compte. Il sera également veillé à cette occasion à ce soient pris en compte. Il sera également veillé à cette occasion à ce
que : que :
- les tâches de service public soient adaptées à l'évolution des - les tâches de service public soient adaptées à l'évolution des
besoins de société et du développement des technologies, et du droit besoins de société et du développement des technologies, et du droit
européen; européen;
- le meilleur rapport soit trouvé entre le service fourni et le coût - le meilleur rapport soit trouvé entre le service fourni et le coût
supporté tant par l'Etat que par le client. supporté tant par l'Etat que par le client.
Pour ce qui concerne l'application de l'article 3, § 2, 5° de la loi, Pour ce qui concerne l'application de l'article 3, § 2, 5° de la loi,
LA POSTE ne verse pas d'indemnités à l'Etat. LA POSTE ne verse pas d'indemnités à l'Etat.
Chapitre 5. - Relations avec la clientèle Chapitre 5. - Relations avec la clientèle
Section 1. - Critères de qualité Section 1. - Critères de qualité

Art. 16.Critère général

Art. 16.Critère général
1° LA POSTE veille à ce que les méthodes selon lesquelles elle exécute 1° LA POSTE veille à ce que les méthodes selon lesquelles elle exécute
ses missions de service public évoluent en fonction de l'environnement ses missions de service public évoluent en fonction de l'environnement
technique, économique et social, ainsi que des besoins réels des technique, économique et social, ainsi que des besoins réels des
clients. Dans cette optique, LA POSTE recherchera, notamment au clients. Dans cette optique, LA POSTE recherchera, notamment au
travers des possibilités électroniques, les moyens de simplifier les travers des possibilités électroniques, les moyens de simplifier les
démarches de la clientèle. Les parties s'engagent à adapter, à cette démarches de la clientèle. Les parties s'engagent à adapter, à cette
fin, après la réévaluation visée à l'article 5, § 1er, alinéa 1er de fin, après la réévaluation visée à l'article 5, § 1er, alinéa 1er de
la loi du 21 mars 1991, la liste des tâches de service public. la loi du 21 mars 1991, la liste des tâches de service public.
2° LA POSTE s'engage à consacrer annuellement à une formation de 2° LA POSTE s'engage à consacrer annuellement à une formation de
qualité pour son personnel 2 % des traitements et salaires. LA POSTE qualité pour son personnel 2 % des traitements et salaires. LA POSTE
privilégiera la formation du personnel en contact avec la clientèle. privilégiera la formation du personnel en contact avec la clientèle.

Art. 17.Information des clients

Art. 17.Information des clients
Pour toutes ses missions de service public, LA POSTE est tenue de Pour toutes ses missions de service public, LA POSTE est tenue de
fournir les informations définies aux articles 142, § 4, 144 et 144bis fournir les informations définies aux articles 142, § 4, 144 et 144bis
de la loi du 21 mars 1991. de la loi du 21 mars 1991.
LA POSTE s'engage à actualiser et publier régulièrement la Charte du LA POSTE s'engage à actualiser et publier régulièrement la Charte du
Consommateur, en fonction des modifications de son offre, en Consommateur, en fonction des modifications de son offre, en
s'appuyant notamment sur les éléments d'appréciation émanant du Comité s'appuyant notamment sur les éléments d'appréciation émanant du Comité
consultatif pour les services postaux et du service de médiation consultatif pour les services postaux et du service de médiation
prévus aux articles 43 et 47 de la loi, et sur les résultats de prévus aux articles 43 et 47 de la loi, et sur les résultats de
l'étude de satisfaction visée à l'article 20. l'étude de satisfaction visée à l'article 20.
Section 2. - Délais d'acheminement des envois prioritaires Section 2. - Délais d'acheminement des envois prioritaires

Art. 18.LA POSTE s'engage à distribuer un maximum des envois

Art. 18.LA POSTE s'engage à distribuer un maximum des envois
prioritaires, c'est à dire le courrier affranchi au tarif de la prioritaires, c'est à dire le courrier affranchi au tarif de la
lettre, le premier jour ouvrable (autre que le samedi) suivant celui lettre, le premier jour ouvrable (autre que le samedi) suivant celui
de leur dépôt avant la dernière levée utile de la boîte aux lettres, de leur dépôt avant la dernière levée utile de la boîte aux lettres,
de leur remise au bureau de poste ou de leur enlèvement sur place. de leur remise au bureau de poste ou de leur enlèvement sur place.
LA POSTE recherchera les meilleurs moyens de privilégier la LA POSTE recherchera les meilleurs moyens de privilégier la
distribution des envois ayant trait à des événements familiaux. distribution des envois ayant trait à des événements familiaux.
Pour les envois internationaux prioritaires, les délais d'acheminement Pour les envois internationaux prioritaires, les délais d'acheminement
sont identiques sur le territoire belge à ceux des envois nationaux. sont identiques sur le territoire belge à ceux des envois nationaux.
LA POSTE s'engage à améliorer progressivement sa qualité de service et LA POSTE s'engage à améliorer progressivement sa qualité de service et
ainsi à distribuer aux délais de : ainsi à distribuer aux délais de :
- J + 1 au moins 91 % du courrier intérieur en 2002, 92 % en 2003, 93 - J + 1 au moins 91 % du courrier intérieur en 2002, 92 % en 2003, 93
% en 2004, 94 % en 2005 et 95 % en 2006; % en 2004, 94 % en 2005 et 95 % en 2006;
- J + 2 au moins 97 % du courrier intérieur; - J + 2 au moins 97 % du courrier intérieur;
- Ces délais sont mesurés selon la norme CEN prEN 13850 « Services - Ces délais sont mesurés selon la norme CEN prEN 13850 « Services
postaux - Qualité de service - Mesure du délai d'acheminement des postaux - Qualité de service - Mesure du délai d'acheminement des
services de bout en bout pour le courrier prioritaire égrené et de services de bout en bout pour le courrier prioritaire égrené et de
première classe », sous contrôle de l'IBPT; première classe », sous contrôle de l'IBPT;
- Les résultats du contrôle des critères de qualité sont publiés - Les résultats du contrôle des critères de qualité sont publiés
chaque année. chaque année.

Art. 19.Toutes les boîtes aux lettres indiquent l'heure limite de la

Art. 19.Toutes les boîtes aux lettres indiquent l'heure limite de la
dernière levée utile et l'adresse de la boîte aux lettres la plus dernière levée utile et l'adresse de la boîte aux lettres la plus
proche où un dépôt plus tardif est possible. L'heure limite de la proche où un dépôt plus tardif est possible. L'heure limite de la
dernière levée sera fixée à 17 heures pour au moins une boîte aux dernière levée sera fixée à 17 heures pour au moins une boîte aux
lettres dans chaque commune et à 19 heures dans les localités où cela lettres dans chaque commune et à 19 heures dans les localités où cela
se justifie en fonction des besoins de la clientèle à évaluer chaque se justifie en fonction des besoins de la clientèle à évaluer chaque
année par LA POSTE, en veillant à une répartition équilibrée sur tout année par LA POSTE, en veillant à une répartition équilibrée sur tout
le territoire. le territoire.
Section 3. - Mesures de satisfaction Section 3. - Mesures de satisfaction

Art. 20.Dans un délai de 18 mois à dater de l'entrée en vigueur du

Art. 20.Dans un délai de 18 mois à dater de l'entrée en vigueur du
présent contrat, LA POSTE veillera, sous contrôle de l'IBPT, à mettre présent contrat, LA POSTE veillera, sous contrôle de l'IBPT, à mettre
en service un outil de mesure de satisfaction du client. Cet outil en service un outil de mesure de satisfaction du client. Cet outil
devra permettre, dans une première phase ne dépassant pas 9 mois, devra permettre, dans une première phase ne dépassant pas 9 mois,
d'évaluer les attentes réelles de ce dernier par rapport aux missions d'évaluer les attentes réelles de ce dernier par rapport aux missions
de service public, ensuite, de fixer de commun accord avec l'Etat des de service public, ensuite, de fixer de commun accord avec l'Etat des
objectifs précis pour LA POSTE à l'issue du 12 ème mois, et enfin d'en objectifs précis pour LA POSTE à l'issue du 12 ème mois, et enfin d'en
mesurer les performances sur base quantitative, au moins annuellement mesurer les performances sur base quantitative, au moins annuellement
et pour la première fois à la fin du 18ème mois à dater de l'entrée en et pour la première fois à la fin du 18ème mois à dater de l'entrée en
vigueur de présent contrat. vigueur de présent contrat.
Les résultats du contrôle de l'atteinte des objectifs de qualité Les résultats du contrôle de l'atteinte des objectifs de qualité
seront publiés chaque année. seront publiés chaque année.

Art. 21.A titre transitoire, dans l'attente d'une révision du présent

Art. 21.A titre transitoire, dans l'attente d'une révision du présent
contrat de gestion, telle que prévue à l'article 5, § 1er, de la loi, contrat de gestion, telle que prévue à l'article 5, § 1er, de la loi,
consécutive à l'identification des attentes réelles du client, et à la consécutive à l'identification des attentes réelles du client, et à la
définition d'objectifs précis pour LA POSTE, les dispositions définition d'objectifs précis pour LA POSTE, les dispositions
suivantes seront en vigueur : suivantes seront en vigueur :
1° Les bureaux de poste doivent au moins être ouverts pendant quelques 1° Les bureaux de poste doivent au moins être ouverts pendant quelques
heures par semaine en dehors des heures de bureaux de la clientèle en heures par semaine en dehors des heures de bureaux de la clientèle en
fonction des besoins de celle-ci. fonction des besoins de celle-ci.
2° LA POSTE veille à ce que la durée de la file d'attente soit limitée 2° LA POSTE veille à ce que la durée de la file d'attente soit limitée
à quatre minutes en moyenne. à quatre minutes en moyenne.
Chapitre 6. - Des bureaux de poste Chapitre 6. - Des bureaux de poste
Section 1. - Densité du réseau Section 1. - Densité du réseau

Art. 22.Poste aux lettres

Art. 22.Poste aux lettres
LA POSTE maintiendra une infrastructure de base du réseau de collecte, LA POSTE maintiendra une infrastructure de base du réseau de collecte,
tri, transport et de distribution appropriée pour assurer ses tri, transport et de distribution appropriée pour assurer ses
obligations relatives à la prestation du service universel et autres obligations relatives à la prestation du service universel et autres
missions de service public visées à l'article 2, section 1, du présent missions de service public visées à l'article 2, section 1, du présent
contrat de gestion. contrat de gestion.

Art. 23.Retail

Art. 23.Retail
1° L'Etat et LA POSTE conviennent que la densité actuelle du réseau 1° L'Etat et LA POSTE conviennent que la densité actuelle du réseau
des bureaux de poste et des points de service postaux satisfait aux des bureaux de poste et des points de service postaux satisfait aux
besoins de proximité liée à l'exécution des tâches de service public. besoins de proximité liée à l'exécution des tâches de service public.
En collaboration avec l'IBPT, LA POSTE développera un outil de mesure En collaboration avec l'IBPT, LA POSTE développera un outil de mesure
objective de l'adéquation de la densité de son réseau avec ses objective de l'adéquation de la densité de son réseau avec ses
missions en fonction de l'évolution de celles-ci. missions en fonction de l'évolution de celles-ci.
2° Toutes les communes du Royaume doivent être pourvues d'au moins un 2° Toutes les communes du Royaume doivent être pourvues d'au moins un
bureau de poste. Le cas échéant, avec l'approbation des autorités bureau de poste. Le cas échéant, avec l'approbation des autorités
communales, un point de service postal peut remplacer le bureau de communales, un point de service postal peut remplacer le bureau de
poste. Cette approbation n'est requise que dans la mesure où la poste. Cette approbation n'est requise que dans la mesure où la
commune ne compte qu'un seul bureau de poste. commune ne compte qu'un seul bureau de poste.
3° Chaque année, LA POSTE présentera à l'Etat, à titre d'information, 3° Chaque année, LA POSTE présentera à l'Etat, à titre d'information,
son plan de réseau tenant compte notamment des éléments résultants de son plan de réseau tenant compte notamment des éléments résultants de
la mesure d'adéquation, et de la nécessité de positionner des bureaux la mesure d'adéquation, et de la nécessité de positionner des bureaux
de poste ou points de service postaux en fonction des lieux de passage de poste ou points de service postaux en fonction des lieux de passage
de la clientèle. de la clientèle.
Tout projet de modification qui entraînerait la suppression d'un Tout projet de modification qui entraînerait la suppression d'un
bureau de poste ou d'un point de service postal éloigné de plus de 5 bureau de poste ou d'un point de service postal éloigné de plus de 5
km par rapport au bureau ou au point de service postal le plus proche km par rapport au bureau ou au point de service postal le plus proche
sera soumis à l'Etat par LA POSTE, dans le cadre d'une concertation. sera soumis à l'Etat par LA POSTE, dans le cadre d'une concertation.
LA POSTE reste libre d'adapter son réseau si la concertation n'aboutit LA POSTE reste libre d'adapter son réseau si la concertation n'aboutit
pas dans un délai de trois mois. pas dans un délai de trois mois.
4° LA POSTE développera ses points de service de façon active et 4° LA POSTE développera ses points de service de façon active et
créative, notamment en cherchant la collaboration avec les autres créative, notamment en cherchant la collaboration avec les autres
prestataires de services publics. prestataires de services publics.
5° Chaque bureau de poste ou point de service postal offrira au moins 5° Chaque bureau de poste ou point de service postal offrira au moins
tous les services correspondant aux missions de service public et de tous les services correspondant aux missions de service public et de
service universel de LA POSTE. Ces prestations seront effectuées par service universel de LA POSTE. Ces prestations seront effectuées par
du personnel de LA POSTE. du personnel de LA POSTE.
Section 2. - Accessibilité des bureaux de poste Section 2. - Accessibilité des bureaux de poste

Art. 24.LA POSTE met tout en oeuvre pour prévoir un accès aisé aux

Art. 24.LA POSTE met tout en oeuvre pour prévoir un accès aisé aux
moins valides pour les nouveaux bureaux. Il en va de même lors de moins valides pour les nouveaux bureaux. Il en va de même lors de
réaménagements pour autant que les dispositions d'urbanisme et les réaménagements pour autant que les dispositions d'urbanisme et les
baux le permettent. baux le permettent.
Le respect par LA POSTE de ces obligations fera partie de la mesure de Le respect par LA POSTE de ces obligations fera partie de la mesure de
satisfaction de la clientèle prévue à l'article 20 du présent contrat satisfaction de la clientèle prévue à l'article 20 du présent contrat
de gestion. de gestion.
Chapitre 7. - Affectation des bénéfices Chapitre 7. - Affectation des bénéfices

Art. 25.Lorsque les comptes annuels de LA POSTE se clôturent en

Art. 25.Lorsque les comptes annuels de LA POSTE se clôturent en
bénéfice, celui-ci lui reste acquis, et ce sans préjudice du chapitre bénéfice, celui-ci lui reste acquis, et ce sans préjudice du chapitre
IX, titre I, de la loi du 21 mars 1991. IX, titre I, de la loi du 21 mars 1991.
L'affectation des bénéfices est effectuée conformément à l'article 50 L'affectation des bénéfices est effectuée conformément à l'article 50
de l'annexe à l'arrêté royal du 17 mars 2000, portant approbation de de l'annexe à l'arrêté royal du 17 mars 2000, portant approbation de
la transformation de LA POSTE en société anonyme de droit public et la transformation de LA POSTE en société anonyme de droit public et
portant approbation des statuts de celle-ci. portant approbation des statuts de celle-ci.
Chapitre 8. - Plan d'entreprise Chapitre 8. - Plan d'entreprise
Section 1. - Contenu Section 1. - Contenu

Art. 26.Les parties conviennent de la présentation annuelle d'un plan

Art. 26.Les parties conviennent de la présentation annuelle d'un plan
d'entreprise poursuivant les finalités suivantes : d'entreprise poursuivant les finalités suivantes :
1° inventaire des objectifs stratégiques pour les cinq années à venir, 1° inventaire des objectifs stratégiques pour les cinq années à venir,
à actualiser, s'il y a lieu, chaque année (plan stratégique - missions à actualiser, s'il y a lieu, chaque année (plan stratégique - missions
de service public); de service public);
2° objectifs pour l'année à venir (business plan - missions de service 2° objectifs pour l'année à venir (business plan - missions de service
public). public).
Ce business plan comporte : Ce business plan comporte :
a) le plan marketing; a) le plan marketing;
b) le plan financier; b) le plan financier;
c) la planification des investissements; c) la planification des investissements;
d) toute modification dans la structure du dispositif postal; d) toute modification dans la structure du dispositif postal;
e) les perspectives en matière de politique générale de personnel et e) les perspectives en matière de politique générale de personnel et
de politique sociale. de politique sociale.
LA POSTE s'engage, à terme, à s'attacher à adhérer aux standards des LA POSTE s'engage, à terme, à s'attacher à adhérer aux standards des
normes ISO 9000, ISO 14000 et EMAS. normes ISO 9000, ISO 14000 et EMAS.
Section 2. - Procédure Section 2. - Procédure

Art. 27.Le plan d'entreprise est établi conformément aux dispositions

Art. 27.Le plan d'entreprise est établi conformément aux dispositions
de l'article 26 de la loi du 21 mars 1991. Au plus tard le 15 novembre de l'article 26 de la loi du 21 mars 1991. Au plus tard le 15 novembre
précédant chacun des exercices visés par ce plan, les éléments du plan précédant chacun des exercices visés par ce plan, les éléments du plan
d'entreprise qui concernent l'exécution des tâches de service public d'entreprise qui concernent l'exécution des tâches de service public
sont : sont :
1° communiqués pour information à la Commission paritaire de LA POSTE; 1° communiqués pour information à la Commission paritaire de LA POSTE;
2° soumis à l'approbation du Ministre dont relève LA POSTE, pour 2° soumis à l'approbation du Ministre dont relève LA POSTE, pour
évaluation eu égard aux dispositions du contrat de gestion. Si l'aval évaluation eu égard aux dispositions du contrat de gestion. Si l'aval
ou le refus ministériel n'ont pas été notifié au Conseil ou le refus ministériel n'ont pas été notifié au Conseil
d'administration de LA POSTE pour le 31 décembre, le Conseil peut d'administration de LA POSTE pour le 31 décembre, le Conseil peut
considérer que le plan d'entreprise est approuvé. considérer que le plan d'entreprise est approuvé.
Chapitre 9. - Sanctions en cas de non-respect du contrat de gestion Chapitre 9. - Sanctions en cas de non-respect du contrat de gestion
Section 1. - Principes généraux Section 1. - Principes généraux

Art. 28.Lorsqu'une des parties au présent contrat ne respecte pas les

Art. 28.Lorsqu'une des parties au présent contrat ne respecte pas les
clauses de celui-ci, l'autre partie est autorisée à réclamer les clauses de celui-ci, l'autre partie est autorisée à réclamer les
dommages et intérêts en application de l'article 3, § 3, de la loi du dommages et intérêts en application de l'article 3, § 3, de la loi du
21 mars 1991. 21 mars 1991.
Cette dernière partie notifie à l'autre le défaut de respect des Cette dernière partie notifie à l'autre le défaut de respect des
clauses du contrat par pli recommandé; cette formalité constitue mise clauses du contrat par pli recommandé; cette formalité constitue mise
en demeure. en demeure.
Le non-respect par une partie des engagements pris à l'égard de Le non-respect par une partie des engagements pris à l'égard de
l'autre entraîne l'obligation de verser une indemnité calculée l'autre entraîne l'obligation de verser une indemnité calculée
journellement au taux d'intérêt légal. journellement au taux d'intérêt légal.
Le délai de calcul des intérêts court dès la mise en demeure. Le délai de calcul des intérêts court dès la mise en demeure.
Lorsque les obligations prévues par le présent contrat de gestion ne Lorsque les obligations prévues par le présent contrat de gestion ne
sont pas respectées par une partie à l'issue d'un exercice, les sont pas respectées par une partie à l'issue d'un exercice, les
parties se concertent sur les mesures correctrices à prendre et ce, parties se concertent sur les mesures correctrices à prendre et ce,
sans préjudice de l'application de l'alinéa 1er du présent article. sans préjudice de l'application de l'alinéa 1er du présent article.
Si à la clôture de l'exercice suivant, il est constaté que ces mesures Si à la clôture de l'exercice suivant, il est constaté que ces mesures
n'ont pas donné de résultats, les deux parties conviennent par avenant n'ont pas donné de résultats, les deux parties conviennent par avenant
des mesures supplémentaires à prendre ou des sanctions à appliquer. des mesures supplémentaires à prendre ou des sanctions à appliquer.
Section 2. - Poste aux lettres Section 2. - Poste aux lettres

Art. 29.Le non-respect des normes de délais d'acheminement du

Art. 29.Le non-respect des normes de délais d'acheminement du
courrier prioritaire sera pénalisé conformément aux dispositions des courrier prioritaire sera pénalisé conformément aux dispositions des
arrêtés d'application de l'article144quater , § 3, de la loi du 21 arrêtés d'application de l'article144quater , § 3, de la loi du 21
mars 1991. mars 1991.
Toutefois, l'IBPT peut décider, dans l'application de ces pénalités, Toutefois, l'IBPT peut décider, dans l'application de ces pénalités,
de tenir compte de cas de force majeure ou de circonstances de tenir compte de cas de force majeure ou de circonstances
imprévisibles. imprévisibles.
Section 3. - Mesures de satisfaction Section 3. - Mesures de satisfaction

Art. 30.Lors de la première réévaluation effectuée conformément à

Art. 30.Lors de la première réévaluation effectuée conformément à
l'Article 5, § 1er, al. 1, de la loi du 21 mars 1991, consécutive à la l'Article 5, § 1er, al. 1, de la loi du 21 mars 1991, consécutive à la
mise au point d'un outil de mesure de satisfaction du client par mise au point d'un outil de mesure de satisfaction du client par
rapport aux prestations des missions de service public, tel que prévu rapport aux prestations des missions de service public, tel que prévu
à l'article 20 les parties évalueront les modalités d'un système de à l'article 20 les parties évalueront les modalités d'un système de
pénalité spécifique. pénalité spécifique.
Chapitre 10. - Durée du contrat Chapitre 10. - Durée du contrat

Art. 31.Le présent contrat est conclu pour une durée de cinq ans à

Art. 31.Le présent contrat est conclu pour une durée de cinq ans à
partir de la date de publication au Moniteur belge de l'arrêté royal partir de la date de publication au Moniteur belge de l'arrêté royal
portant approbation du présent contrat. portant approbation du présent contrat.

Art. 32.Les obligations mentionnées dans le présent contrat,

Art. 32.Les obligations mentionnées dans le présent contrat,
résultant d'une disposition légale ou réglementaire ne portent leurs résultant d'une disposition légale ou réglementaire ne portent leurs
effets que pour autant que la disposition légale ou réglementaire effets que pour autant que la disposition légale ou réglementaire
reste en vigueur. reste en vigueur.
Fait à Bruxelles, le 28 juin 2002. Fait à Bruxelles, le 28 juin 2002.
Au nom de la société anonyme de droit public LA POSTE : Au nom de la société anonyme de droit public LA POSTE :
L'Administrateur délégué, L'Administrateur délégué,
J. THIJS J. THIJS
Le Président du Conseil d'administration, Le Président du Conseil d'administration,
P. KLEES P. KLEES
Au nom de l'Etat belge : Au nom de l'Etat belge :
Le Ministre des Télécommunications et des Entreprises et des Le Ministre des Télécommunications et des Entreprises et des
participations publiques, chargé des classes moyennes, participations publiques, chargé des classes moyennes,
R. DAEMS R. DAEMS
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