10 JUIN 2002. - Arrêté ministériel relatif à la gestion de la qualité dans les centres d'aide aux enfants et d'assistance des familles

La Ministre flamande de l'Aide sociale, de la Santé et de l'Egalité des Chances, Vu le décret du 29 mai 1984 portant création de l'organisme 'Kind en Gezin' (Enfance et Famille), notamment l'article 4bis , inséré dans le décret du 11 juin 1997;

Vu le décret du 29 avril 1997 relatif à la gestion de la qualité dans les établissements d'aide sociale, modifié par le décret du 22 décembre 1999;

Vu l'arrêté du Gouvernement flamand du 13 juillet 2001 fixant les compétences des membres du Gouvernement flamand;

Vu l'arrêté du Gouvernement flamand du 1er mars 2002 réglant l'agrément et le subventionnement des centres d'aide aux enfants et d'assistance des familles;

Vu l'avis du conseil d'administration de "Kind en Gezin", donné le 27 septembre 2000;

Vu les lois du Conseil d'Etat, coordonnées le 12 janvier 1973, notamment l'article 3, § 1er, modifié par la loi du 4 juillet 1989 et modifié par la loi du 4 août 1996;

Vu l'urgence;

Considérant que les centres d'aide aux enfants et d'assistance des familles, compte tenu du fait que la période de transition prévue de trois années court déjà depuis le 1er janvier 2001, doivent pouvoir entamer immédiatement l'élaboration d'une politique de qualité par la voie d'une planification de la qualité et d'un système de la qualité, pour conformer leur fonctionnement aux dispositions du décret du 29 avril 1997 relatif à la gestion de la qualité dans les établissements d'aide sociale, modifié par le décret du 22 décembre 1999, Arrête : CHAPITRE Ier. - La politique de qualité

Article 1er.§ 1er. Chaque centre d'aide aux enfants et d'assistance des familles, dénommé ci-après "centre", développe une politique de qualité, sur la base de sa mission, ses normes sociales et le concept pédagogique et agogique de la structure, ainsi que de la vision sur le groupe-cible d'usagers potentiels. § 2. La politique de qualité vise à fixer, à organiser, à planifier, à garantir et à améliorer de façon systématique la qualité des services offerts, ainsi que le fonctionnement. § 3. Pour le développement de la politique de qualité, le centre tient compte des besoins et du demande d'aide sur le plan local et régional, des attentes des usagers, du positionnement de la propre organisation, des moyens disponibles et des membres de l'équipe disponibles. § 4. Le centre prend les mesures nécessaires pour rendre publique la politique de qualité et pour l'intégrer dans son fonctionnement. § 5. La politique de qualité concrétise les objectifs sur le plan de la gestion de la qualité par la voie de l'élaboration d'une planification de la qualité et un système de la qualité, décrits dans un manuel de la qualité. CHAPITRE II. - La planification de qualité

Art. 2.§ 1er. Le centre rédige une planification de qualité. Dans cette planification le centre détermine chaque année les objectifs qui seront poursuivis sur le plan la gestion de la qualité. § 2. Le centre décrit pour chaque objectif les moyens qui seront utilisés pour atteindre les objectifs. § 3. Le centre décrit de quelle façon les objectifs seront atteints et avec quelle fréquence les réalisations seront contrôlées. Au besoin, la structure corrige le mode de mise en oeuvre. § 4. Le centre corrige son fonctionnement et éventuellement sa politique de qualité, sur la base d'une analyse des résultats de l'évaluation mentionnée dans l'article 7. CHAPITRE III. - Le système de la qualité

Art. 3.§ 1er. Le centre développe un système de la qualité qui indique comment les moyens disponibles sont utilisés et comment les processus de services sont organisés, contrôlés et évalués. § 2. Le centre prend les mesures nécessaires visant la mise en oeuvre du système de la qualité, son bon fonctionnement et son adaptation à la situation changée. § 3. Au sein du centre, un responsable sera désigné pour la politique de qualité et pour l'exécution et le maintien du système de la qualité.

Art. 4.§ 1er. Le centre décrit les mesures visant une utilisation efficace et qualitative des moyens. Le centre décrit les données suivantes : 1° comment la gestion du personnel est assurée, ce qui se concrétise entre autres dans la façon dont le centre : a) crée les conditions pour un climat de coopération et une bonne communication entre tous les collaborateurs;b) règle la disponibilité permanente des collaborateurs lors d'une situation de crise;c) organise la continuité entre éducateurs et enfants dans les communautés;d) organise la continuité de l'assistance par le centre;2° comment l'infrastructure est alignée sur le concept pédagogique et agogique de la structure;3° comment la politique financière garantit les services continus et efficaces ainsi qu'un emploi fonctionnel des collaborateurs, de l'infrastructure, de l'équipement et des biens;4° le système selon lequel les documents pertinents pour le fonctionnement sont gérés de façon bien ordonnée.A cet égard, le centre : a) fixe les conditions selon lesquelles des documents personnels sont gérés et les conditions selon lesquelles certaines personnes peuvent consulter certains documents;b) regroupe les documents qui sont propres au système de la qualité dans un manuel de la qualité qui est clair et facilement accessible aux membres.

Art. 5.Le centre décrit les mesures qu'il prend pour contrôler les processus des services. Le centre décrit entre autres comment il : 1° informe les usagers et conclut des accords avec eux;2° planifie, évalue et corrige l'aide individuelle aux usagers.Cette aide est basée sur le concept pédagogique et agogique du centre, elle est élaborée en accord avec l'usager. A cette fin la structure utilise des aides comme l'observation et le dialogue; 3° décide, dans le cadre de l'assistance des familles, d'utiliser l'assistance ambulante, l'assistance semi-résidentielle et l'assistance résidentielle comme modes de travail;4° utilise des réseaux d'appui existants et les fait démarrer ou les continue;5° permet la participation des usagers dans le fonctionnement général du centre et dans l'aide individuelle;6° garde des objets personnels d'usagers et les remet aux usagers en question au bon moment et de manière correcte;7° informe les usagers sur d'éventuelles imperfections dans les services;8° règle la finalisation des services de manière correcte en accord avec l'usager et assure le suivi d'un éventuel renvoi ou un passage à une autre forme de services si nécessaire.

Art. 6.Le centre décrit la façon dont la gestion du personnel prend forme au centre, ce qui se concrétise entre autres dans la façon dont le centre : 1° sélectionne ses collaborateurs sur la base d'une description de profil et de fonction qui prête entre autres attention aux aptitudes communicatives et à une bonne attitude en matière d'organisation et d'assistance;2° informe et accompagne ses membres et les offre une possibilité de participer;3° offre une formation et un entraînement à ses membres;4° évalue ses membres.

Art. 7.§ 1er. Le centre décrit les mesures prises pour le mesurage, l'analyse et d'amélioration des services.

Pour ce faire, le centre décrit entre autres comment il : 1° évalue annuellement le fonctionnement.A cet effet, le centre vérifie au moins si les processus de services décrits se déroulent comme prévu et si les objectifs en matière de qualité sont réalisés; 2° évalue sur une base régulière les techniques d'observation et de discussion utilisées;3° enregistre des plaintes, les traite efficacement et donne une réponse au plaignant dans un délai acceptable;4° vérifie régulièrement la satisfaction des usagers professionnels au moyen d'un instrument adéquat;5° vérifie régulièrement la satisfaction des membres de l'équipe au moyen d'un instrument adéquat. CHAPITRE IV. - Le manuel de la qualité

Art. 8.§ 1er. Le centre regroupe dans le manuel de la qualité toute information pertinente en ce qui concerne la politique de qualité, sa mission, ses normes et sa vision concernant le groupe-cible, sa planification de la qualité et son système de la qualité comme définis dans le présent arrêté. § 2. Le centre tient compte, en rédigeant le manuel de la qualité, des dispositions des articles 1er à 8 inclus du présent arrêté.

Art. 9.Le présent arrêté entre en vigueur le 1er janvier 2002.

Bruxelles, le 10 juin 2002.

M. VOGELS