10 JUIN 2002. - Arrêté ministériel relatif à la gestion de la qualité dans les centres de confiance pour enfants maltraités

La Ministre flamande de l'Aide sociale, de la Santé et de l'Egalité des Chances, Vu le décret du 29 mai 1984 portant création de l'organisme « Kind en Gezin » (Enfance et Famille), notamment l'article 4bis , inséré dans le décret du 11 juin 1997;

Vu le décret du 29 avril 1997 relatif à la gestion de la qualité dans les établissements d'aide sociale, modifié par le décret du 22 décembre 1999;

Vu l'arrêté du Gouvernement flamand du 13 juillet 2001 fixant les compétences des membres du Gouvernement flamand;

Vu l'arrêté du Gouvernement flamand du 17 mai 2002 réglant l'agrément et le subventionnement des centres de confiance pour enfants maltraités;

Vu l'avis du conseil d'administration de « Kind en Gezin », donné le 27 septembre 2000;

Vu les lois du Conseil d'Etat, coordonnées le 12 janvier 1973, notamment l'article 3, § 1er, modifié par la loi du 4 juillet 1989 et modifié par la loi du 4 août 1996;

Vu l'urgence;

Considérant que les centres de confiance pour enfants maltraités, compte tenu du fait que la période de transition prévue de trois années court déjà depuis le 1er janvier 2002, doivent pouvoir entamer immédiatement l'élaboration d'une politique de qualité par la voie d'une planification de la qualité et d'un système de la qualité, pour conformer leur fonctionnement aux dispositions, du décret du 29 avril 1997 relatif à la gestion de la qualité dans les établissements d'aide sociale, modifié par le décret du 22 décembre 1999, Arrête : CHAPITRE Ier. - La politique de qualité

Article 1er.§ 1er. Chaque centre de confiance pour enfants maltraités, dénommé ci-après « centre », développe une politique de qualité, sur la base de sa mission, des valeurs sociales et de la vision quant à la prestation de services de la structure dans son approche de la maltraitance d'enfants. § 2. La politique de qualité vise à fixer, à organiser, à planifier, à garantir et à améliorer de façon systématique la qualité des services offerts, ainsi que le fonctionnement. § 3. Pour le développement de la politique de qualité, le centre tient compte des possibilités sur le plan du personnel, de l'infrastructure et des moyens financiers pour permettre le bon fonctionnement du centre. § 4. Le centre prend les mesures nécessaires pour rendre publique la politique de qualité et pour l'intégrer dans son fonctionnement. § 5. La politique de qualité concrétise les objectifs sur le plan de la gestion de la qualité par la voie de l'élaboration d'une planification de la qualité et d'un système de la qualité, décrits dans un manuel de la qualité. CHAPITRE II. - La planification de qualité

Art. 2.§ 1er. La planification de qualité est un processus périodique dans lequel le centre détermine chaque année les objectifs qui seront poursuivis sur le plan de la gestion de la qualité. § 2. Le centre décrit pour chaque objectif les moyens qui seront utilisés pour atteindre les objectifs. § 3. Le centre décrit de quelle façon les objectifs seront atteints et avec quelle fréquence leur réalisation sera contrôlée. Au besoin, la structure corrige le mode de mise en oeuvre. CHAPITRE III. - Le système de la qualité

Art. 3.§ 1er. Le centre développe un système de la qualité qui indique comment les moyens disponibles sont utilisés et comment les processus de services sont organisés, contrôlés et évalués. § 2. Le centre prend les mesures nécessaires visant la mise en oeuvre du système de la qualité, son bon fonctionnement et son adaptation à la situation changée. § 3. Au sein du centre, un responsable sera désigné pour la politique de qualité et pour l'exécution et le maintien du système de la qualité.

Art. 4.§ 1er. Le centre décrit les mesures visant une utilisation efficace et qualitative des moyens. A cette fin, le centre décrit : 1° comment la gestion du personnel prend forme au centre, ce qui se concrétise entre autres dans la façon dont le centre : a) sélectionne ses collaborateurs sur la base d'une description de profil et de fonction qui prête entre autres attention aux aptitudes communicatives et à une bonne attitude en matière d'organisation et d'assistance aux services;b) garantit le travail d'équipe multidisciplinaire en occupant adéquatement les collaborateurs;c) propose une formation à ses collaborateurs;d) accompagne, évalue et soutient ses collaborateurs;e) crée les conditions pour un climat de coopération fonctionnel et une bonne communication entre tous les membres;f) offre une participation aux collaborateurs;g) garantit son accessibilité téléphonique jour et nuit;2° comment l'infrastructure est adaptée à la mission du centre et comment en particulier la sécurité et l'intimité sont garanties;3° comment la politique financière garantit des services continus et efficaces ainsi qu'un emploi fonctionnel des collaborateurs, de l'infrastructure, de l'équipement et des biens;4° le système selon lequel les documents pertinents pour le fonctionnement sont gérés de façon bien ordonnée.A cet égard : a) le centre fixe les conditions selon lesquelles des documents personnels sont gérés et les conditions selon lesquelles certaines personnes peuvent consulter certains documents conformément à la législation en vigueur en matière de secret professionnel;b) le centre regroupe les documents émis par des instances externes de la structure et qui sont d'importance directe pour le fonctionnement de la structure dans un système bien ordonné, facile à consulter;c) le centre réunit les documents standard utilisés dans un ensemble bien ordonné dans lequel le but pour lequel les documents sont utilisés, est clairement indiqué;d) le centre réunit les documents qui sont propres au système de la qualité dans un manuel de la qualité qui est clair et facilement accessible aux collaborateurs;5° comment l'information externe est gérée.

Art. 5.§ 1er. Le centre développe une vision en ce qui concerne les processus qui ont une influence directe sur la qualité des services et sur le fonctionnement du centre. Il s'agit au moins des processus suivant : 1° la réception des déclarations de soupçons de maltraitance d'enfants par des professionnels et non professionnels;2° le processus diagnostique dans l'intérêt de l'enfant.Ce processus explique : a) comment le travail d'exploration se déroule;b) comment les différents facteurs d'influence de la problématique sont analysés;c) comment un propre jugement est formé;3° le processus de motivation au changement et à l'acceptation d'aide. Ce processus explique : a) comment la maltraitance est désignée;b) comment l'attitude d'insistance pour le changement est réalisée;c) comment les parents sont responsabilisés et leur responsabilité est épuisée;4° le processus d'accompagnement et de renvoi.Ce processus explique comment tous les intéressés et les problèmes pertinents sont pris en considération; 5° le processus d'appui et de collaboration avec des personnes et des instances externes.Ce processus explique : a) comment la compétence spécifique en matière de maltraitance d'enfants est rendue publique;b) comment un appui et des avis peuvent être donnés dans des cas individuels et dans toutes les phases du processus d'aide;c) comment la formation en matière de la maltraitance d'enfants est réalisée;6° le processus de contribution à la sensibilisation du grand public. Ce processus explique : a) qui est considéré comme un partenaire pertinent;b) le mode de coopération avec les partenaires pertinents;c) comment la compétence fonctionnelle est utilisée pour des actions de sensibilisation. § 2. Le centre prend les mesures nécessaires pour réaliser la vision décrite d'une façon efficace.

Art. 6.La structure décrit les mesures qui sont prises pour contrôler le processus d'aide et de services. Pour ce faire le centre décrit au moins comment : 1° l'accessibilité à l'usager est garantie;2° le premier accueil de la déclaration est organisé.Lors de l'accueil des déclarations de soupçons de maltraitance d'enfants, par des professionnels et non professionnels, il est décrit comment le centre évalue tout de suite le risque et comment il organise une intervention adaptée à cette situation; 3° il informe les usagers sur le fonctionnement du centre;4° des accords avec les usagers sont conclus concernant l'aide et les services et comment d'éventuelles modifications peuvent être apportées à ces accords avant et pendant le processus d'aide et de services;5° l'aide et les services individuels aux usagers sont planifiés, évalués et corrigés.A cet effet, il est décrit entre autres comment les formes d'accompagnement adéquates sont déterminées et comment une collaboration avec des partenaires appropriés est organisée; 6° il fournit ou passe pendant et après le processus d'aide et de services l'information nécessaire aux usagers ou à des personnes désignées par les usagers;7° il règle la finalisation des services en accord avec l'usager et comment un éventuel renvoi ou passage à une autre forme de services est accompagné et suivi si nécessaire;8° il peut vérifier l'état d'avancement d'un dossier.

Art. 7.§ 1er. Le centre décrit les mesures prises pour la mesure, l'analyse et l'amélioration de l'aide et des services. Pour ce faire, le centre décrit au moins comment il : 1° évalue annuellement le fonctionnement complet.A cet effet, l'équipe vérifie au moins si les processus d'aide et de services se déroulent comme prévu et si les objectifs en matière de qualité sont réalisés; 2° évalue sur une base régulière les techniques d'observation et de discussion utilisées et le matériel didactique;3° enregistre des plaintes, les traite efficacement et donne une réponse au plaignant dans un délai acceptable;4° vérifie régulièrement la satisfaction des usagers professionnels au moyen d'un instrument adéquat;5° vérifie régulièrement la satisfaction des membres de l'équipe au moyen d'un instrument adéquat. § 2. Le centre corrige son fonctionnement et éventuellement la politique de qualité, sur la base d'une analyse des résultats des évaluations mentionnées sous § 1er, 1° à 5°. CHAPITRE IV. - Le manuel de la qualité

Art. 8.§ 1er. Le centre regroupe dans le manuel de la qualité toute l'information pertinente en ce qui concerne la politique de qualité, sa mission, ses normes et sa vision concernant l'offre d'aide et de services, sa planification de la qualité et son système de la qualité. § 2. Le centre tient compte, en rédigeant le manuel de la qualité, des dispositions des articles 1 à 8 inclus du présent arrêté.

Art. 9.Le présent arrêté entre en vigueur le 1er janvier 2002.

Bruxelles, le 10 juin 2002.

M. VOGELS