25 MARS 2016. - Arrêté du Gouvernement flamand portant agrément de la qualification professionnelle d'opérateur Helpdesk

Le Gouvernement flamand, Vu le décret du 30 avril 2009 relatif à la structure des certifications, notamment l'article 12, remplacé par le décret du 1er juillet 2011 ;

Vu l'avis d'agrément de l'« Agentschap voor Hoger Onderwijs, Volwassenenonderwijs, Kwalificaties en Studietoelagen » (Agence de l'Enseignement supérieur, de l'Education des Adultes, des Qualifications et des Allocations d'Etudes), rendu le 7 mars 2016 ;

Vu l'avis de l'Inspection des Finances, donné le 15 mars 2016 ;

Sur la proposition de la Ministre flamande de l'Enseignement et du Ministre flamand de l'Emploi, de l'Economie, de l'Innovation et des Sports ;

Après délibération, Arrête :

Article 1er.La qualification professionnelle d'opérateur Helpdesk, insérée au niveau 3 de la structure flamande des certifications, est agréée. La description jointe en annexe au présent arrêté comprend la définition et les compétences y afférentes.

Art. 2.Le Ministre flamand qui a l'enseignement dans ses attributions et le Ministre flamand qui a la politique de l'emploi dans ses attributions sont chargés, chacun en ce qui le concerne, de l'exécution du présent arrêté.

Bruxelles, le 25 mars 2016.

Le Ministre-Président du Gouvernement flamand, G. BOURGEOIS La Ministre flamande de l'Enseignement, H. CREVITS Le Ministre flamand de l'Emploi, de l'Economie, de l'Innovation et des Sports, Ph. MUYTERS

Annexe.

Description de la qualification professionnelle d'opérateur Helpdesk (0214) telle que mentionnée à l'article 1er.1. AU NIVEAU GLOBAL a.Titre Opérateur Helpdesk b. Définition L'opérateur Helpdesk répond aux questions et résout les problèmes des utilisateurs/clients et offre un support technique sous la forme d'informations spécialisées sur les services ou les produits et d'actions applicables spécialisées ou non en utilisant simultanément des moyens de communication téléphoniques et électroniques afin de fournir aux utilisateurs/clients une solution adéquate à la question posée.c. Niveau 3 d.Année 2016 2. COMPETENCES 2.1 Enumération des compétences ACTIVITES DE BASE - Se présente au téléphone et vérifie l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur (numéro de client, adresse...) (D140801 Id17425) : - recherche le fichier nécessaire et le script à utiliser pendant la conversation ; - respecte les consignes pour s'adresser au client et présenter l'organisation ; - adapte son langage et le message en fonction du public cible. - Présente ou identifie l'objectif de l'appel (commande, vente, renseignements, publicité, assistance...) (D140801 Id16700) : - applique le script pendant la conversation ; - écoute ou parle au client tout en suivant les informations qui apparaissent à l'écran. - Informe le client des caractéristiques des produits et le conseille dans son choix (D140801 Id17255) : - recherche des informations dans les sources d'information mises à disposition ; - informe des conditions de vente ; - note les questions et les traite conformément aux procédures ; - tient le client informé de l'état d'avancement d'une solution ou d'une commande ; - applique les consignes relatives à la protection de la confidentialité des données. - Vérifie la disponibilité du produit/service et encode les données de la commande, de la réservation... (D140801 Id17852) : - utilise un logiciel spécifique pour encoder les données ; - prend note de la commande ; - enregistre le contact dans le fichier informatique ; - traite la commande en fonction des marges de temps et des priorités conformément aux consignes. - Oriente le client et transmet son appel à l'interlocuteur adéquat (technicien, vendeur, chargé de clientèle...) (D140801 Id16426) : - demande des éclaircissements au sujet du problème décrit ; - redirige le client vers une autre personne ou un autre service ; - laisse le client parler jusqu'au bout. - Prend contact avec les clients (potentiels) et présente les produits et services de l'entreprise (nouveaux produits, vente supplémentaire...) (D140801 Id234) : - applique des techniques commerciales ; - informe la personne de contact de l'objectif de l'appel conformément au script ; - demande quand les personnes absentes peuvent être recontactées. - Complète des documents de suivi électroniques concernant l'appel (D140801 Id17267) : - utilise un logiciel de gestion de clients ; - utilise des logiciels bureautiques (traitement de texte, tableur...) ; - corrige les erreurs ; - dactylographie avec une marge d'erreurs de seulement 3 % ; - formule le résultat du contact.

ACTIVITES SPECIFIQUES - Effectue des tâches simultanées (co 01669) : - écoute ou parle au client tout en suivant les informations qui apparaissent à l'écran ; - communique par écrit avec le client tout en suivant les informations qui apparaissent à l'écran ; - écoute ou parle au client tout en utilisant le clavier ou la souris et le casque ; - adapte la vitesse de frappe en fonction du contact ; - respecte les accords de qualité pris concernant la durée de l'appel, le temps d'attente... - Gère les données dans un système de Helpdesk (co 01670) : - évalue quand un ticket doit être créé ; - met un ticket à jour ; - transfère un ticket de manière ciblée ; - clôture un ticket ; - utilise les documents de suivi contenant les consignes en la matière. - Utilise des techniques de communication (co 01671) : - communique avec le client pendant le contact conformément aux procédures et processus ; - adapte la communication au profil communicationnel du client ; - aménage des structures de contact et de conversation logiques en fonction du profil communicationnel de l'interlocuteur ; - demande des éclaircissements pour comprendre l'essence du problème décrit ; - laisse le client exposer son problème jusqu'au bout ; - reformule ce que le client dit afin d'éclaircir le problème ; - adapte le choix des mots au niveau du client ; - calme le client. - Traite les questions/réclamations de manière orientée solution conformément au SLA, aux procédures et aux processus (co 01672) : - traite la question du client conformément aux procédures et processus ; - recherche les informations demandées par le client dans les sources d'information mises à disposition ; - traite un ticket en fonction des marges de temps prescrites dans le SLA ; - traite un ticket en fonction des priorités prescrites dans le SLA ; - veille à ce que le traitement du ticket se déroule conformément aux procédures et processus ; - tient le client informé de l'état d'avancement d'une solution ; - répond à la question du client ; - apporte une solution adaptée à l'urgence et à l'impact de la situation problématique quand plusieurs solutions sont possibles ; - possède suffisamment d'empathie pour remettre le client dans de bonnes dispositions ; - maîtrise les techniques d'interrogation pour une analyse correcte du problème ; - connaît les réclamations les plus courantes et les réponses les plus appropriées ; - peut si nécessaire transmettre la réclamation aux instances ou personnes compétentes. - Soutient les clients en cas de questions/problèmes (co 01673) : - comprend et interprète le contenu des contrats de services ; - s'informe du contenu des catalogues de services ; - résout le problème technique posé par le client par téléphone. - Veille toujours à une prestation de services de qualité (co 01674) : - veille à la bonne qualité de toutes les données encodées dans la base de données des problèmes. 2.2 Description des compétences/activités à l'aide des éléments de descripteur 2.2.1 Connaissances - connaissance de base du marketing ; - connaissance de base de la gestion du personnel ; - connaissance d'au moins une langue étrangère ; - connaissance de la typologie des clients ou consommateurs ; - connaissance des principes d'amabilité envers la clientèle ; - connaissance des techniques commerciales ; - connaissance des techniques de marketing téléphonique ; - connaissance des techniques de gestion du stress ; - connaissance des techniques d'écoute et relationnelles ; - connaissance de la gestion des équipements (casques...) et des logiciels nécessaires ; - connaissance des conditions de vente de base de l'entreprise ; - connaissance des accords en vigueur en matière de contrôle qualité ; - connaissance des contrats de services. 2.2.2 Compétences Compétences cognitives - pouvoir rechercher le fichier nécessaire et le script à utiliser pendant la conversation ; - pouvoir respecter les consignes pour s'adresser au client et présenter l'organisation ; - pouvoir appliquer le script pendant la conversation ; - pouvoir communiquer (verbalement ou par écrit) avec le client tout en suivant les informations qui apparaissent à l'écran ; - pouvoir rechercher des informations dans les sources d'information mises à disposition ; - pouvoir informer des conditions de vente ; - pouvoir noter les questions et les traiter conformément aux procédures ; - pouvoir tenir le client informé de l'état d'avancement d'une solution ou d'une commande ; - pouvoir appliquer les consignes relatives à la protection de la confidentialité des données ; - pouvoir utiliser un logiciel spécifique pour encoder les données ; - pouvoir prendre note de la commande ; - pouvoir enregistrer le contact dans le fichier informatique ; - pouvoir traiter la commande en fonction des marges de temps et des priorités conformément aux consignes ; - pouvoir rediriger le client vers une autre personne ou un autre service ; - pouvoir écouter le client ; - pouvoir appliquer des techniques commerciales ; - pouvoir informer la personne de contact de l'objectif de l'appel conformément au script ; - pouvoir demander quand les personnes absentes peuvent être recontactées ; - pouvoir utiliser un logiciel de gestion de clients ; - pouvoir utiliser des logiciels bureautiques (traitement de texte, tableur...) ; - pouvoir corriger les erreurs ; - pouvoir formuler le résultat du contact ; - pouvoir accomplir toutes les actions relatives à un ticket (transfert, mise à jour...) ; - pouvoir communiquer avec le client conformément aux procédures et processus ; - pouvoir adapter la communication au profil communicationnel du client ; - pouvoir aménager des structures de contact et de conversation logiques en fonction du profil communicationnel de l'interlocuteur ; - pouvoir reformuler ce que le client dit afin d'éclaircir le problème ; - pouvoir appliquer des aptitudes en communication lors du contact avec le client (laisser parler le client jusqu'au bout, calmer le client...) en fonction du profil communicationnel du client ; - pouvoir traiter la question du client conformément aux procédures et processus ; - pouvoir rechercher les informations demandées par le client dans les sources d'information mises à disposition ; - pouvoir traiter les tickets conformément au SLA* ; - pouvoir veiller à ce que le traitement du ticket se déroule conformément aux procédures et processus ; - pouvoir répondre à la question du client ; - pouvoir aménager des structures de contact et de conversation logiques en fonction du profil communicationnel de l'interlocuteur ; - pouvoir mettre des informations actualisées à disposition (informations sur les produits, détails sur les réductions, informations sur le type de client...). * SLA : Service Level Agreement ou contrat de services, consignes à suivre pour le traitement d'un contact.

Aptitudes à résoudre des problèmes - pouvoir évaluer quand un ticket doit être créé ; - pouvoir utiliser des outils en fonction de la tâche ; - pouvoir demander des éclaircissements pour comprendre l'essence du problème ; - pouvoir apporter une solution adaptée à l'urgence et à l'impact de la situation problématique quand plusieurs solutions sont possibles ; - pouvoir présenter les possibilités et probabilités de vente adaptées à son domaine (type de marché, type de produit, type de client) ; - pouvoir adapter l'offre aux modifications (tendances, circonstances imprévues...).

Aptitudes en matière de motricité - pouvoir dactylographier sans faire de fautes ; - pouvoir communiquer avec le client tout en utilisant des périphériques de PC (clavier, souris...) ; - pouvoir démontrer le fonctionnement de l'équipement et du matériel ou expliquer des méthodologies et des techniques. 2.2.3 Contexte Contexte d'environnement - L'opérateur Helpdesk travaille pour des plateformes téléphoniques, des Call Centers, des centres de relations clients ou parfois à domicile. - Dans ce cadre, il entre en contact téléphonique avec des clients ou des clients potentiels (entreprises, particuliers). - Dans cette profession, il y a une grande variation en fonction du type d'appel (entrant ou sortant) et du type de service (avant-vente, vente, renseignements, conseils, assistance...). - Cette profession est exercée selon des horaires irréguliers, le week-end, les jours fériés ou la nuit. Le titulaire de la profession doit se montrer flexible. - La profession s'exerce en position assise à un poste de travail (bureau) qui se trouve généralement dans un local où une ou plusieurs équipes d'opérateurs travaillent. - Le titulaire de la profession doit être disposé à travailler sur écran tout au long de la journée.

Contexte d'action - L'opérateur Helpdesk échange des informations avec des clients, collègues et tiers de manière constructive et conviviale. - Dans l'exercice de sa profession, il doit tenir compte des procédures prescrites figurant dans le script. - Il doit utiliser le logiciel de gestion de clients et les logiciels bureautiques avec soin et précision. - Il doit toujours respecter le secret professionnel dans l'exercice de sa profession. 2.2.4 Autonomie Fait preuve d'autonomie pour : - accomplir ses tâches ; - effectuer des tâches simultanées (communiquer par écrit avec le client tout en suivant les informations qui apparaissent à l'écran...) ; - gérer les données dans un système de Helpdesk ; - utiliser des techniques de communication ; - traiter les questions de manière orientée solution conformément au SLA, aux procédures et aux processus.

Est tenu par : - les procédures prescrites figurant dans le script ; - le secret professionnel ; - le planning du Call Center du Helpdesk.

Fait appel : - à un chef d'équipe et/ou un superviseur Helpdesk pour des structures de conversation logiques, des objectifs réalistes et concrets, le planning... ; - à des collègues pour leur expertise. 2.2.5 Responsabilité - vérifier l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur ; - présenter ou identifier l'objectif de l'appel (commande, vente...) ; - informer le client des caractéristiques des produits, des conditions de vente... ; - vérifier la disponibilité du produit/service ; - encoder les données de la commande, de la réservation... ; - transmettre l'appel du client à l'interlocuteur adéquat (technicien, vendeur...) ; - prendre contact avec les clients (potentiels) ; - présenter les produits et services de l'entreprise ; - compléter des documents de suivi électroniques concernant l'appel ; - effectuer des tâches simultanées (communiquer par écrit avec le client tout en suivant les informations qui apparaissent à l'écran...) ; - gérer les données dans un système de Helpdesk ; - utiliser des techniques de communication ; - traiter les questions de manière orientée solution conformément au SLA, aux procédures et aux processus ; - traiter les réclamations ; - soutenir les clients ; - respecter le contrôle qualité concernant toutes les données encodées dans la base de données des problèmes. 2.3 Attestations 2.3.1 Attestations légales Pas d'attestations légales. 2.3.2 Attestations requises Pas d'attestations requises. 2.3.3 Conditions d'entrée Aucune condition à remplir.

Vu pour être joint à l'arrêté du Gouvernement flamand du 25 mars 2016 portant agrément de la qualification professionnelle d'opérateur Helpdesk.

Bruxelles, le 25 mars 2016.

Le Ministre-Président du Gouvernement flamand, G. BOURGEOIS La Ministre flamande de l'Enseignement, H. CREVITS Le Ministre flamand de l'Emploi, de l'Economie, de l'Innovation et des Sports, Ph. MUYTERS