← Retour vers "Arrêté du Gouvernement flamand portant agrément de la qualification professionnelle d'opérateur Helpdesk "
| Arrêté du Gouvernement flamand portant agrément de la qualification professionnelle d'opérateur Helpdesk | Besluit van de Vlaamse Regering tot erkenning van de beroepskwalificatie helpdeskoperator |
|---|---|
| AUTORITE FLAMANDE | VLAAMSE OVERHEID |
| 25 MARS 2016. - Arrêté du Gouvernement flamand portant agrément de la | 25 MAART 2016. - Besluit van de Vlaamse Regering tot erkenning van de |
| qualification professionnelle d'opérateur Helpdesk | beroepskwalificatie helpdeskoperator |
| Le Gouvernement flamand, | De Vlaamse Regering, |
| Vu le décret du 30 avril 2009 relatif à la structure des | Gelet op het decreet van 30 april 2009 betreffende de |
| certifications, notamment l'article 12, remplacé par le décret du 1er | kwalificatiestructuur, artikel 12, vervangen bij het decreet van 1 |
| juillet 2011 ; | juli 2011; |
| Vu l'avis d'agrément de l'« Agentschap voor Hoger Onderwijs, Volwassenenonderwijs, Kwalificaties en Studietoelagen » (Agence de l'Enseignement supérieur, de l'Education des Adultes, des Qualifications et des Allocations d'Etudes), rendu le 7 mars 2016 ; Vu l'avis de l'Inspection des Finances, donné le 15 mars 2016 ; Sur la proposition de la Ministre flamande de l'Enseignement et du Ministre flamand de l'Emploi, de l'Economie, de l'Innovation et des Sports ; Après délibération, Arrête : Article 1er.La qualification professionnelle d'opérateur Helpdesk, |
Gelet op het erkenningsadvies van het Agentschap voor Hoger Onderwijs, Volwassenenonderwijs, Kwalificaties en Studietoelagen, gegeven op 7 maart 2016; Gelet op het advies van de Inspectie van Financiën, gegeven op 15 maart 2016; Op voorstel van de Vlaamse minister van Onderwijs en de Vlaamse minister van Werk, Economie, Innovatie en Sport; Na beraadslaging, Besluit : Artikel 1.De beroepskwalificatie van helpdeskoperator, ingeschaald op |
| insérée au niveau 3 de la structure flamande des certifications, est | niveau 3 van de Vlaamse kwalificatiestructuur, wordt erkend. De |
| agréée. La description jointe en annexe au présent arrêté comprend la | beschrijving opgenomen in de bijlage die bij dit besluit is gevoegd, |
| définition et les compétences y afférentes. | omvat de definitie en de bijbehorende competenties. |
Art. 2.Le Ministre flamand qui a l'enseignement dans ses attributions |
Art. 2.De Vlaamse minister, bevoegd voor het onderwijs, en de Vlaamse |
| et le Ministre flamand qui a la politique de l'emploi dans ses | minister, bevoegd voor het tewerkstellingsbeleid, zijn, ieder wat hem |
| attributions sont chargés, chacun en ce qui le concerne, de | of haar betreft, belast met de uitvoering van dit besluit. |
| l'exécution du présent arrêté. | |
| Bruxelles, le 25 mars 2016. | Brussel, 25 maart 2016. |
| Le Ministre-Président du Gouvernement flamand, | De minister-president van de Vlaamse Regering, |
| G. BOURGEOIS | G. BOURGEOIS |
| La Ministre flamande de l'Enseignement, | De Vlaamse minister van Onderwijs, |
| H. CREVITS | H. CREVITS |
| Le Ministre flamand de l'Emploi, de l'Economie, de l'Innovation et des Sports, | De Vlaamse minister van Werk, Economie, Innovatie en Sport, |
| Ph. MUYTERS | Ph. MUYTERS |
| Annexe. | Bijlage. |
| Description de la qualification professionnelle d'opérateur Helpdesk | Beschrijving van de beroepskwalificatie van Helpdeskoperator (0214) |
| (0214) telle que mentionnée à l'article 1er. | als vermeld in artikel 1. |
| 1. AU NIVEAU GLOBAL | 1. GLOBAAL |
| a. Titre | a. Titel |
| Opérateur Helpdesk | Helpdeskoperator |
| b. Définition | b. Definitie |
| L'opérateur Helpdesk répond aux questions et résout les problèmes des | De helpdeskoperator beantwoordt vragen of lost problemen op van |
| utilisateurs/clients et offre un support technique sous la forme | gebruikers/klanten, verleent technische ondersteuning in de vorm van |
| d'informations spécialisées sur les services ou les produits et | gespecialiseerde dienst- of productinformatie en toepasselijke, al dan |
| d'actions applicables spécialisées ou non en utilisant simultanément | niet gespecialiseerde handelingen en gebruikt daarvoor simultaan |
| des moyens de communication téléphoniques et électroniques afin de | telefonische en elektronische communicatiemiddelen teneinde de |
| fournir aux utilisateurs/clients une solution adéquate à la question | gebruikers/klanten te voorzien van een adequate oplossing voor de |
| posée. | gestelde vraag. |
| c. Niveau | c. Niveau |
| 3 | 3 |
| d. Année | d. Jaartal |
| 2016 | 2016 |
| 2. COMPETENCES | 2. COMPETENTIES |
| 2.1 Enumération des compétences | 2.1 Opsomming competenties |
| ACTIVITES DE BASE | BASISACTIVITEITEN |
| - Se présente au téléphone et vérifie l'identité et les coordonnées de | -Stelt zich voor aan de telefoon en controleert de identiteit en de |
| l'interlocuteur (numéro de client, adresse...) (D140801 Id17425) : | gegevens van de gesprekspartner (klantnummer, adres...) (D140801 |
| - recherche le fichier nécessaire et le script à utiliser pendant la | Id17425) - Zoekt tijdens het gesprek het benodigde computerbestand en te |
| conversation ; | hanteren script op |
| - respecte les consignes pour s'adresser au client et présenter | - Volgt de richtlijnen voor de aanspreking en de voorstelling van de |
| l'organisation ; | organisatie |
| - adapte son langage et le message en fonction du public cible. | - Past taalgebruik en boodschap aan het doelpubliek aan |
| - Présente ou identifie l'objectif de l'appel (commande, vente, | - Stelt het doel van de oproep voor of identificeert het doel |
| renseignements, publicité, assistance...) (D140801 Id16700) : | (bestelling, verkoop, informatie, reclame, bijstand...) (D140801 |
| - applique le script pendant la conversation ; | Id16700) - Past tijdens het gesprek het script toe |
| - écoute ou parle au client tout en suivant les informations qui | - Luistert naar of praat met de klant en volgt tegelijkertijd de |
| apparaissent à l'écran. | informatie die verschijnt op het scherm |
| - Informe le client des caractéristiques des produits et le conseille | - Informeert de klant over de kenmerken van de producten en adviseert |
| dans son choix (D140801 Id17255) : | de klant bij zijn keuze (D140801 Id17255) |
| - recherche des informations dans les sources d'information mises à | - Zoekt informatie op in ter beschikking gestelde informatiebronnen |
| disposition ; - informe des conditions de vente ; | - Informeert over verkoopsvoorwaarden |
| - note les questions et les traite conformément aux procédures ; | - Noteert vragen en behandelt ze zoals voorgeschreven in de procedures |
| - tient le client informé de l'état d'avancement d'une solution ou | - Geeft de klant feedback over de vordering van een oplossing of een |
| d'une commande ; | bestelling |
| - applique les consignes relatives à la protection de la | - Past de richtlijnen toe met betrekking tot de bescherming van de |
| confidentialité des données. | vertrouwelijkheid van gegevens |
| - Vérifie la disponibilité du produit/service et encode les données de | - Controleert de beschikbaarheid van het product, de dienst en voert |
| la commande, de la réservation... (D140801 Id17852) : | gegevens van de bestelling, de reservatie... in (D140801 Id17852) |
| - utilise un logiciel spécifique pour encoder les données ; | - Gebruikt specifieke software voor het invoeren van gegevens |
| - prend note de la commande ; | - Neemt de bestelling op |
| - enregistre le contact dans le fichier informatique ; | - Registreert het contact in het computerbestand |
| - traite la commande en fonction des marges de temps et des priorités | - Handelt de bestelling af volgens de tijdsmarges en prioriteiten |
| conformément aux consignes. | zoals voorgeschreven in de richtlijnen |
| - Oriente le client et transmet son appel à l'interlocuteur adéquat | - Oriënteert de klant en schakelt zijn oproep naar de gepaste |
| (technicien, vendeur, chargé de clientèle...) (D140801 Id16426) : | gesprekspartner door (technicus, verkoper, klantverantwoordelijke...) (D140801 Id16426) |
| - demande des éclaircissements au sujet du problème décrit ; | - Stelt vragen ter verduidelijking van het beschreven probleem |
| - redirige le client vers une autre personne ou un autre service ; | - Verwijst de klant door naar een andere persoon of dienst |
| - laisse le client parler jusqu'au bout. | - Laat de klant uitpraten |
| - Prend contact avec les clients (potentiels) et présente les produits | - Neemt contact op met klanten en potentiële klanten en stelt de |
| et services de l'entreprise (nouveaux produits, vente | producten en diensten van de onderneming voor (nieuwe producten, |
| supplémentaire...) (D140801 Id234) : | bijkomende verkoop...) (D140801 Id234) |
| - applique des techniques commerciales ; | - Past commerciële technieken toe |
| - informe la personne de contact de l'objectif de l'appel conformément | - Informeert de contactpersoon volgens het script over het doel van |
| au script ; | het gesprek |
| - demande quand les personnes absentes peuvent être recontactées. | - Volgt op wanneer afwezige respondenten opnieuw gecontacteerd moeten |
| - Complète des documents de suivi électroniques concernant l'appel | worden - Vult digitale opvolgingsdocumenten van de oproep in (D140801 |
| (D140801 Id17267) : | Id17267) |
| - utilise un logiciel de gestion de clients ; | - Gebruikt software voor klantenbeheer |
| - utilise des logiciels bureautiques (traitement de texte, tableur...) ; | - Gebruikt kantoorsoftware (tekstverwerking, rekenblad, ...) |
| - corrige les erreurs ; | - Verbetert fouten |
| - dactylographie avec une marge d'erreurs de seulement 3 % ; | - Typt foutloos binnen een foutenmarge van 3% |
| - formule le résultat du contact. | - Formuleert het resultaat van het contact |
| ACTIVITES SPECIFIQUES | SPECIFIEKE ACTIVITEITEN |
| - Effectue des tâches simultanées (co 01669) : | - Handelt simultaan (co 01669) |
| - écoute ou parle au client tout en suivant les informations qui | - Luistert naar of praat met de klant en volgt tegelijkertijd de |
| apparaissent à l'écran ; | informatie die verschijnt op het scherm |
| - communique par écrit avec le client tout en suivant les informations | - Communiceert schriftelijk met de klant en volgt tegelijkertijd de |
| qui apparaissent à l'écran ; | informatie die verschijnt op het scherm |
| - écoute ou parle au client tout en utilisant le clavier ou la souris | - Luistert naar of praat met de klant en hanteert tegelijkertijd het |
| et le casque ; | klavier of de muis en de headset |
| - adapte la vitesse de frappe en fonction du contact ; | - Past de typsnelheid aan in functie van het contact |
| - respecte les accords de qualité pris concernant la durée de l'appel, | - Respecteert de afgesproken kwaliteitsafspraken m.b.t. duurtijd call, |
| le temps d'attente... | wachttijd voor opname... |
| - Gère les données dans un système de Helpdesk (co 01670) : | - Beheert gegevens in een helpdesk systeem (co 01670) |
| - évalue quand un ticket doit être créé ; | - Schat in wanneer een ticket moet aangemaakt worden |
| - met un ticket à jour ; | - Update een ticket |
| - transfère un ticket de manière ciblée ; | - Transfereert gericht een ticket |
| - clôture un ticket ; | - Sluit een ticket af |
| - utilise les documents de suivi contenant les consignes en la matière. | - Gebruikt opvolgingsdocumenten met de daarbij horende richtlijnen |
| - Utilise des techniques de communication (co 01671) : | - Gebruikt communicatietechnieken (co 01671) |
| - communique avec le client pendant le contact conformément aux | - Communiceert tijdens het contact met de klant volgens de procedures |
| procédures et processus ; | en processen |
| - adapte la communication au profil communicationnel du client ; | - Stemt de communicatie af op het communicatieprofiel van de klant |
| - aménage des structures de contact et de conversation logiques en | - Richt logisch opgebouwde contact- en gespreksstructuren in functie |
| fonction du profil communicationnel de l'interlocuteur ; | van het communicatieprofiel van de gesprekpartner in |
| - demande des éclaircissements pour comprendre l'essence du problème | - Stelt vragen ter verduidelijking om tot de kern van het beschreven |
| décrit ; | probleem te komen |
| - laisse le client exposer son problème jusqu'au bout ; | - Laat de klanten uitpraten om zijn/haar probleem uiteen te zetten |
| - reformule ce que le client dit afin d'éclaircir le problème ; | - Herformuleert wat de klant zegt om het probleem duidelijk te stellen |
| - adapte le choix des mots au niveau du client ; | - Past woordkeuze aan aan het niveau van de klant |
| - calme le client. | - Kalmeert de klant |
| - Traite les questions/réclamations de manière orientée solution | - Behandelt vragen/klachten oplossingsgericht volgens SLA, procedures |
| conformément au SLA, aux procédures et aux processus (co 01672) : | en processen (co 01672) |
| - traite la question du client conformément aux procédures et | - Behandelt de vraag van de klant zoals voorgeschreven in de |
| processus ; | procedures en processen |
| - recherche les informations demandées par le client dans les sources | - Zoekt door de klant gevraagde informatie op in ter beschikking |
| d'information mises à disposition ; | gestelde informatiebronnen |
| - traite un ticket en fonction des marges de temps prescrites dans le | - Behandelt een ticket volgens de tijdsmarges zoals voorgeschreven in |
| SLA ; | de SLA |
| - traite un ticket en fonction des priorités prescrites dans le SLA ; | - Behandelt een ticket volgens prioriteiten zoals voorgeschreven in de |
| - veille à ce que le traitement du ticket se déroule conformément aux | SLA - Volgt op of de afhandeling van het ticket gebeurt zoals |
| procédures et processus ; | voorgeschreven in de procedures en processen |
| - tient le client informé de l'état d'avancement d'une solution ; | - Geeft de klant feedback ivm de vordering van een oplossing |
| - répond à la question du client ; | - Geeft een antwoord op een vraag van de klant |
| - apporte une solution adaptée à l'urgence et à l'impact de la | - Geeft een oplossing die aangepast is aan de dringendheid en de |
| situation problématique quand plusieurs solutions sont possibles ; | impact van de probleemsituatie wanneer verschillende oplossingen |
| - possède suffisamment d'empathie pour remettre le client dans de | mogelijk zijn - Beschikt over voldoende empatisch vermogen om de klant weer |
| bonnes dispositions ; | vriendelijk te stemmen |
| - maîtrise les techniques d'interrogation pour une analyse correcte du problème ; | - Beheerst vraagtechnieken i.f.v. een correcte probleemanalyse |
| - connaît les réclamations les plus courantes et les réponses les plus appropriées ; | - Kent de meest voorkomende klachten en de meest geschikte antwoorden |
| - peut si nécessaire transmettre la réclamation aux instances ou | - Kan - indien nodig - de klacht doorverwijzen naar de bevoegde |
| personnes compétentes. | instanties of personen |
| - Soutient les clients en cas de questions/problèmes (co 01673) : | - Ondersteunt klanten bij vragen/problemen (co 01673) |
| - comprend et interprète le contenu des contrats de services ; | - Begrijpt en interpreteert inhoud van de servicecontracten |
| - s'informe du contenu des catalogues de services ; | - Informeert zich over de inhoud van servicecatalogi |
| - résout le problème technique posé par le client par téléphone. | - Lost het door de klant gestelde technische probleem op via de telefoon |
| - Veille toujours à une prestation de services de qualité (co 01674) : | - Streeft steeds naar een kwaliteitsvolle dienstverlening (co 01674) |
| - veille à la bonne qualité de toutes les données encodées dans la | - Streeft een hoge kwaliteit na van alle ingebrachte gegevens in de |
| base de données des problèmes. | problemendatabase |
| 2.2 Description des compétences/activités à l'aide des éléments de descripteur | 2.2 Beschrijving competenties/activiteiten adhv de descriptorelementen |
| 2.2.1 Connaissances | 2.2.1 Kennis |
| - connaissance de base du marketing ; | - Basiskennis van marketing |
| - connaissance de base de la gestion du personnel ; | - Basiskennis van personeelsbeheer |
| - connaissance d'au moins une langue étrangère ; | - Kennis van minstens één vreemde taal |
| - connaissance de la typologie des clients ou consommateurs ; | - Kennis van typologie van klanten of consumenten |
| - connaissance des principes d'amabilité envers la clientèle ; | - Kennis van principes van klantvriendelijkheid |
| - connaissance des techniques commerciales ; | - Kennis van commerciële technieken |
| - connaissance des techniques de marketing téléphonique ; | - Kennis van telefonische marketingtechnieken |
| - connaissance des techniques de gestion du stress ; | - Kennis van stressbeheersingstechnieken |
| - connaissance des techniques d'écoute et relationnelles ; | - Kennis van luister- en omgangstechnieken |
| - connaissance de la gestion des équipements (casques...) et des | - Kennis van apparatuurbeheer (o.a. headset...) en de benodigde |
| logiciels nécessaires ; | software |
| - connaissance des conditions de vente de base de l'entreprise ; | - Kennis van de basisverkoopvoorwaarden van het bedrijf |
| - connaissance des accords en vigueur en matière de contrôle qualité ; | - Kennis van de geldende afspraken inzake de kwaliteitscontrole |
| - connaissance des contrats de services. | - Kennis van de servicecontracten |
| 2.2.2 Compétences | 2.2.2 Vaardigheden |
| Compétences cognitives | Cognitieve vaardigheden |
| - pouvoir rechercher le fichier nécessaire et le script à utiliser | - Het kunnen opzoeken tijdens een gesprek van het benodigde |
| pendant la conversation ; | computerbestand en het te hanteren script |
| - pouvoir respecter les consignes pour s'adresser au client et | - Het kunnen toepassen van de richtlijnen voor de aanspreking en de |
| présenter l'organisation ; | voorstelling van de organisatie |
| - pouvoir appliquer le script pendant la conversation ; | - Het kunnen toepassen van het script tijdens het gesprek |
| - pouvoir communiquer (verbalement ou par écrit) avec le client tout | - Het kunnen communiceren (verbaal of schriftelijk) met de klant in |
| en suivant les informations qui apparaissent à l'écran ; | combinatie met het volgen van de informatie die tegelijkertijd op het |
| - pouvoir rechercher des informations dans les sources d'information | scherm verschijnt - Het kunnen raadplegen van informatie in ter beschikking gestelde |
| mises à disposition ; | informatiebronnen |
| - pouvoir informer des conditions de vente ; | - Het kunnen verlenen van informatie over verkoopsvoorwaarden |
| - pouvoir noter les questions et les traiter conformément aux | - Het kunnen oplijsten van vragen en behandelen conform de |
| procédures ; | voorgeschreven procedures |
| - pouvoir tenir le client informé de l'état d'avancement d'une | - Het kunnen berichten van de klant inzake de vordering van een |
| solution ou d'une commande ; | oplossing of een bestelling |
| - pouvoir appliquer les consignes relatives à la protection de la | - Het kunnen toepassen van de richtlijnen met betrekking tot de |
| confidentialité des données ; | bescherming van de vertrouwelijkheid van gegevens |
| - pouvoir utiliser un logiciel spécifique pour encoder les données ; | - Het kunnen aanwenden van specifieke software voor het invoeren van gegevens |
| - pouvoir prendre note de la commande ; | - Het kunnen opnemen van de bestelling |
| - pouvoir enregistrer le contact dans le fichier informatique ; | - Het kunnen registreren van het contact in het computerbestand |
| - pouvoir traiter la commande en fonction des marges de temps et des | - Het kunnen afhandelen van de bestelling volgens de tijdsmarges en |
| priorités conformément aux consignes ; | prioriteiten conform de voorgeschreven richtlijnen |
| - pouvoir rediriger le client vers une autre personne ou un autre | - Het kunnen doorverwijzen van de klant naar een andere persoon of |
| service ; | dienst |
| - pouvoir écouter le client ; | - Het kunnen luisteren naar de klant |
| - pouvoir appliquer des techniques commerciales ; | - Het kunnen toepassen van commerciële technieken |
| - pouvoir informer la personne de contact de l'objectif de l'appel | - Het kunnen informeren van de contactpersoon volgens het script over |
| conformément au script ; | het doel van het gesprek |
| - pouvoir demander quand les personnes absentes peuvent être | - Het kunnen opvolgen van het tijdstip waarop afwezige respondenten |
| recontactées ; | opnieuw gecontacteerd moeten worden |
| - pouvoir utiliser un logiciel de gestion de clients ; | - Het kunnen gebruiken van software voor klantenbeheer |
| - pouvoir utiliser des logiciels bureautiques (traitement de texte, | - Het kunnen gebruiken van kantoorsoftware (tekstverwerking, |
| tableur...) ; | rekenblad...) |
| - pouvoir corriger les erreurs ; | - Het kunnen corrigeren van fouten |
| - pouvoir formuler le résultat du contact ; | - Het kunnen formuleren van het resultaat van het contact |
| - pouvoir accomplir toutes les actions relatives à un ticket (transfert, mise à jour...) ; - pouvoir communiquer avec le client conformément aux procédures et processus ; - pouvoir adapter la communication au profil communicationnel du client ; - pouvoir aménager des structures de contact et de conversation logiques en fonction du profil communicationnel de l'interlocuteur ; - pouvoir reformuler ce que le client dit afin d'éclaircir le problème ; - pouvoir appliquer des aptitudes en communication lors du contact avec le client (laisser parler le client jusqu'au bout, calmer le client...) en fonction du profil communicationnel du client ; - pouvoir traiter la question du client conformément aux procédures et processus ; - pouvoir rechercher les informations demandées par le client dans les sources d'information mises à disposition ; - pouvoir traiter les tickets conformément au SLA* ; | - Het kunnen verrichten van alle handelingen m.b.t. een ticket (transfereren, updaten...) - Het kunnen communiceren met de klant volgens de procedures en processen - Het kunnen afstemmen van de communicatie op het communicatieprofiel van de klant - Het kunnen inrichten van logisch opgebouwde contact- en gespreksstructuren in functie van het communicatieprofiel van de gesprekpartner - Het kunnen herformuleren wat de klant zegt in functie van de verduidelijking van het probleem - Het kunnen toepassen van communicatieve vaardigheden bij het contact met de klant (klant laten uitspreken, klant kalmeren...) in functie van het communicatieprofiel van de klant - Het kunnen behandelen van de vraag van de klant conform de voorgeschreven procedures en processen - Het kunnen opzoeken van door de klant gevraagd informatie in de ter beschikking gestelde informatiebronnen - Het kunnen behandelen van tickets zoals voorgeschreven in de SLA* |
| - pouvoir veiller à ce que le traitement du ticket se déroule | - Het kunnen opvolgen van de afhandeling van het ticket conform de |
| conformément aux procédures et processus ; | voorgeschreven procedures en processen |
| - pouvoir répondre à la question du client ; | - Het kunnen formuleren van een antwoord op de vraag van de klant |
| - pouvoir aménager des structures de contact et de conversation | - Het kunnen inrichten van logisch opgebouwde contact- en |
| logiques en fonction du profil communicationnel de l'interlocuteur ; | gespreksstructuren in functie van het communicatieprofiel van de gesprekpartner |
| - pouvoir mettre des informations actualisées à disposition | - Het kunnen ter beschikking stellen van up to date informatie |
| (informations sur les produits, détails sur les réductions, informations sur le type de client...). | (productinfo, details over kortingen, informatie over type klanten...) |
| * SLA : Service Level Agreement ou contrat de services, consignes à | * SLA : service level agreement, of dienstverleningsovereenkomst, te |
| suivre pour le traitement d'un contact. | volgen richtlijnen voor het behandelen van een contact |
| Aptitudes à résoudre des problèmes | Probleemoplossende vaardigheden |
| - pouvoir évaluer quand un ticket doit être créé ; | - Het kunnen inschatten van wanneer een ticket moet aangemaakt worden |
| - pouvoir utiliser des outils en fonction de la tâche ; | - Het kunnen gebruiken van hulpmiddelen in functie van de opdracht |
| - pouvoir demander des éclaircissements pour comprendre l'essence du problème ; - pouvoir apporter une solution adaptée à l'urgence et à l'impact de la situation problématique quand plusieurs solutions sont possibles ; - pouvoir présenter les possibilités et probabilités de vente adaptées à son domaine (type de marché, type de produit, type de client) ; - pouvoir adapter l'offre aux modifications (tendances, circonstances imprévues...). Aptitudes en matière de motricité | - Het kunnen stellen van vragen om tot de kern van het probleem te komen - Het kunnen bieden van een oplossing die aangepast is aan de dringendheid en de impact van de probleemsituatie wanneer verschillende oplossingen mogelijk zijn - Het kunnen voorstellen van mogelijkheden en kansen voor verkoop aangepast aan het eigen domein (type markt, type product, type klanten) - Het kunnen aanpassen van het aanbod aan wijzigingen (trends, onvoorziene omstandigheden...) Motorische vaardigheden |
| - pouvoir dactylographier sans faire de fautes ; | - Het kunnen foutloos typen |
| - pouvoir communiquer avec le client tout en utilisant des | - Het kunnen communiceren met de klant in combinatie met het hanteren |
| périphériques de PC (clavier, souris...) ; | van PC randapparatuur (klavier, muis...) |
| - pouvoir démontrer le fonctionnement de l'équipement et du matériel | - Het kunnen demonstreren van de werking van uitrusting en materiaal |
| ou expliquer des méthodologies et des techniques. | of toelichten van methodieken en technieken |
| 2.2.3 Contexte | 2.2.3 Context |
| Contexte d'environnement | Omgevingscontext |
| - L'opérateur Helpdesk travaille pour des plateformes téléphoniques, des Call Centers, des centres de relations clients ou parfois à domicile. - Dans ce cadre, il entre en contact téléphonique avec des clients ou des clients potentiels (entreprises, particuliers). - Dans cette profession, il y a une grande variation en fonction du type d'appel (entrant ou sortant) et du type de service (avant-vente, vente, renseignements, conseils, assistance...). - Cette profession est exercée selon des horaires irréguliers, le week-end, les jours fériés ou la nuit. Le titulaire de la profession doit se montrer flexible. - La profession s'exerce en position assise à un poste de travail (bureau) qui se trouve généralement dans un local où une ou plusieurs équipes d'opérateurs travaillent. - Le titulaire de la profession doit être disposé à travailler sur écran tout au long de la journée. Contexte d'action - L'opérateur Helpdesk échange des informations avec des clients, collègues et tiers de manière constructive et conviviale. | - De helpdeskoperator werkt voor telefonische platforms, callcenters, klantenrelatiecentra of soms thuis. - Hij komt hierbij telefonisch in contact met klanten of potentiële klanten (bedrijven, particulieren) - Binnen dit beroep heerst heel wat variatie naargelang het soort oproepen (binnenkomende of uitgaande) en het soort dienst (voorverkoop, verkoop, informatie, advies, bijstand...) - Dit beroep wordt uitgeoefend op onregelmatige werktijden, tijdens het weekend, op feestdagen of 's nachts. De beroepsbeoefenaar moet zich flexibel kunnen opstellen - Het beroep wordt zittend uitgeoefend aan een werkpost (bureau) die zich meestal bevindt in een lokaal waar één of verschillende teams van operatoren aan het werk zijn - De beoefenaar moet bereid zijn om een hele dag beeldschermwerk uit te voeren Handelingscontext - De helpdeskoperator wisselt op constructieve en gebruiksvriendelijke wijze info uit met klanten, collega's en derden |
| - Dans l'exercice de sa profession, il doit tenir compte des | - Bij de uitoefening van zijn beroep dient hij aandacht te hebben voor |
| procédures prescrites figurant dans le script. | de opgelegde procedures uit het script |
| - Il doit utiliser le logiciel de gestion de clients et les logiciels | - Zorgvuldig en nauwkeurig gebruiken van de software voor |
| bureautiques avec soin et précision. | klantenbeheer en de kantoorsoftware |
| - Il doit toujours respecter le secret professionnel dans l'exercice | - Bij de uitoefening van zijn beroep dient hij steeds het |
| de sa profession. | beroepsgeheim na te leven |
| 2.2.4 Autonomie | 2.2.4 Autonomie |
| Fait preuve d'autonomie pour : | Is zelfstandig in |
| - accomplir ses tâches ; | - Het uitvoeren van de eigen werkzaamheden |
| - effectuer des tâches simultanées (communiquer par écrit avec le | - Het simultaan handelen (schriftelijk communiceren met de klant in |
| client tout en suivant les informations qui apparaissent à l'écran...) ; | combinatie met het volgen van de informatie die op het scherm verschijnt...) |
| - gérer les données dans un système de Helpdesk ; | - Het beheren van gegevens in een helpdesk systeem |
| - utiliser des techniques de communication ; | - Het gebruiken van communicatietechnieken |
| - traiter les questions de manière orientée solution conformément au | - Het probleemoplossingsgericht behandelen van vragen volgens SLA, |
| SLA, aux procédures et aux processus. | procedures en processen |
| Est tenu par : | Is gebonden aan |
| - les procédures prescrites figurant dans le script ; | - De voorgeschreven procedures uit het script |
| - le secret professionnel ; | - Het beroepsgeheim |
| - le planning du Call Center du Helpdesk. | - Planning van het helpdesk callcenter |
| Fait appel : | Doet beroep op |
| - à un chef d'équipe et/ou un superviseur Helpdesk pour des structures | - Een teamleider en/of helpdesk supervisor voor logisch opgebouwde |
| de conversation logiques, des objectifs réalistes et concrets, le | gespreksstructuren, concrete realistische doelstellingen, de |
| planning... ; | planning... |
| - à des collègues pour leur expertise. | - Collega's i.k.v. hun expertise |
| 2.2.5 Responsabilité | 2.2.5 Verantwoordelijkheid |
| - vérifier l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur ; | - Het controleren van de identiteit en gegevens van de gesprekspartner |
| - présenter ou identifier l'objectif de l'appel (commande, vente...) ; | - Het doel van de oproep voorstellen of identificeren (bestelling, |
| - informer le client des caractéristiques des produits, des conditions | verkoop...) - Het informeren van de klant over de kenmerken van de producten, |
| de vente... ; | verkoopsvoorwaarden... |
| - vérifier la disponibilité du produit/service ; | - Het controleren van de beschikbaarheid van het product en de dienst |
| - encoder les données de la commande, de la réservation... ; | - Het invoeren van de gegevens van de bestelling, de reservatie... |
| - transmettre l'appel du client à l'interlocuteur adéquat (technicien, | - Het doorschakelen van de klant naar de gepaste gesprekspartner |
| vendeur...) ; | (technicus, verkoper... |
| - prendre contact avec les clients (potentiels) ; | - Het contacteren van klanten en potentiële klanten |
| - présenter les produits et services de l'entreprise ; | - Het voorstellen van producten en diensten van de onderneming |
| - compléter des documents de suivi électroniques concernant l'appel ; | - Het invullen van de digitale opvolgingsdocumenten van de oproep |
| - effectuer des tâches simultanées (communiquer par écrit avec le | - Het simultaan handelen (schriftelijk communiceren met de klant in |
| client tout en suivant les informations qui apparaissent à l'écran...) | combinatie met het opvolgen van de informatie die verschijnt op het |
| ; | scherm...) |
| - gérer les données dans un système de Helpdesk ; | - Het beheren van gegevens in een helpdesk systeem |
| - utiliser des techniques de communication ; | - Het toepassen van communicatietechnieken |
| - traiter les questions de manière orientée solution conformément au | - Het probleemoplossingsgericht behandelen van vragen volgens SLA, |
| SLA, aux procédures et aux processus ; | procedures en processen |
| - traiter les réclamations ; | - Het behandelen van klachten |
| - soutenir les clients ; | - Het ondersteunen van klanten |
| - respecter le contrôle qualité concernant toutes les données encodées | - Het naleven van de kwaliteitscontrole m.b.t. alle ingebrachte |
| dans la base de données des problèmes. | gegevens in de problemendatabase |
| 2.3 Attestations | 2.3 Attesten |
| 2.3.1 Attestations légales | 2.3.1 Wettelijke Attesten |
| Pas d'attestations légales. | Geen wettelijke attesten |
| 2.3.2 Attestations requises | 2.3.2 Vereiste Attesten |
| Pas d'attestations requises. | Geen vereiste attesten |
| 2.3.3 Conditions d'entrée | 2.3.3 Instapvoorwaarden |
| Aucune condition à remplir. | Geen instapvoorwaarden |
| Gezien om gevoegd te worden bij het besluit van de Vlaamse Regering | |
| Vu pour être joint à l'arrêté du Gouvernement flamand du 25 mars 2016 | van 25 maart 2016 tot erkenning van de beroepskwalificatie |
| portant agrément de la qualification professionnelle d'opérateur | |
| Helpdesk. | helpdeskoperator. |
| Bruxelles, le 25 mars 2016. | Brussel, 25 maart 2016. |
| Le Ministre-Président du Gouvernement flamand, | De minister-president van de Vlaamse Regering, |
| G. BOURGEOIS | G. BOURGEOIS |
| La Ministre flamande de l'Enseignement, | De Vlaamse minister van Onderwijs, |
| H. CREVITS | H. CREVITS |
| Le Ministre flamand de l'Emploi, de l'Economie, de l'Innovation et des Sports, | De Vlaamse minister van Werk, Economie, Innovatie en Sport, |
| Ph. MUYTERS | Ph. MUYTERS |