21 AVRIL 2017. - Arrêté du Gouvernement flamand portant agrément de la qualification professionnelle de Front Office Manager

Le Gouvernement flamand, Vu le décret du 30 avril 2009 relatif à la structure des certifications, article 12, remplacé par le décret du 1er juillet 2011;

Vu l'avis de reconnaissance de l'« Agentschap voor Hoger Onderwijs, Volwassenenonderwijs, Kwalificaties en Studietoelagen » (Agence de l'Enseignement supérieur, de l'Education des Adultes, des Qualifications et des Allocations d'Etudes), rendu le 20 mars 2017;

Vu l'avis de l'Inspection des Finances, donné le 30 mars 2017;

Sur la proposition de la Ministre flamande de l'Enseignement et du Ministre flamand de l'Emploi, de l'Economie, de l'Innovation et des Sports;

Après délibération, Arrête :

Article 1er.La qualification professionnelle de Front Office Manager, classée au niveau 5 de la structure flamande des certifications, dont la description figure à l'annexe jointe au présent arrêté, est agréée.

Art. 2.Le Ministre flamand qui a l'enseignement dans ses attributions et le Ministre flamand qui a la politique de l'emploi dans ses attributions sont chargés, chacun en ce qui le concerne, de l'exécution du présent arrêté.

Bruxelles, le 21 avril 2017.

Le Ministre-président du Gouvernement flamand, G. BOURGEOIS La Ministre flamande de l'Enseignement, H. CREVITS Le Ministre flamand de l'Emploi, de l'Economie, de l'Innovation et des Sports, Ph. MUYTERS

Annexe. Description de la qualification professionnelle de Front Office Manager (0254) telle que mentionnée à l'article 1er. 1. AU NIVEAU GLOBAL a.Titre Front Office Manager b. Définition Le Front Office Manager veille au fonctionnement optimal de la réception, formule les objectifs de son département, en assure la mise en oeuvre et contrôle le budget afin d'atteindre le taux d'occupation visé et de soigner l'image de l'hôtel.c. Niveau 5 inclus d.Année 2017 2. COMPETENCES 2.1 Enumération des compétences ACTIVITES DE BASE - Travaille au sein d'une équipe (co 01930) - Echange des informations avec les collègues, les hôtes et le supérieur - Rend compte au supérieur - Collabore efficacement avec les collègues - S'adapte de manière flexible (changement de collègues, d'horaire de travail...) - Signale les problèmes au supérieur, tant oralement que par écrit - Partage ses connaissances professionnelles - Demande lui-même de l'aide ou des conseils si nécessaire - Fait preuve de respect envers chaque collègue, fonction ou tâche - Contribue à une ambiance agréable au sein de l'équipe - Se met à la place d'un collègue et réagit de manière adéquate (offrir son aide, tenir ses distances, relativiser...) - Travaille en tenant compte de la sécurité, de l'environnement, de la qualité et du bien-être (co 01931) - Travaille de manière ergonomique (applique les techniques de levage et de hissage) - Travaille dans un souci d'économie - Travaille conformément aux procédures prescrites et aux règles internes et complète les documents requis - Applique les consignes en matière de sécurité (alimentaire) et d'environnement - Se déplace efficacement entre les différents lieux de travail - Travaille de manière ordonnée et respecte le planning - Travaille avec rigueur et souci du détail - Organise seul l'ordre d'exécution des tâches - Vérifie son travail et son apparence - Est attentif à son hygiène personnelle, garde une apparence soignée et porte la tenue prévue par l'entreprise - Prend soin du matériel, des vêtements, des marchandises... - Agit de manière intègre (co 01932) - Respecte la vie privée du client - Effectue les tâches sans déranger - Gère les informations concernant le client dans un souci d'éthique - Respecte le code déontologique de l'employeur et/ou de l'hôte, le cas échéant - Discute des questions, problèmes ou conflits avec les bonnes personnes - Coordonne les activités de l'équipe (G150301 Id10123-c) - Elabore le planning des collaborateurs (comptoir d'information, accueil, réception, sécurité, téléphonie...) selon le taux d'occupation, les réservations globales et le planning des vacances - Adapte le planning en cas de modification des circonstances - Appelle de la main-d'oeuvre temporaire le cas échéant - Informe les collaborateurs au sujet des clients spéciaux (VIP) - Dirige le briefing quotidien de l'équipe (en service posté) - Organise et dirige les réunions d'équipe - Répartit les activités entre les différents collaborateurs - Assure un travail d'équipe efficace, résout les conflits et instaure un climat de travail stimulant; - Veille à la tenue de travail adéquate et à la porter correctement - Organise et supervise l'exécution des activités quotidiennes et le respect des procédures (G150301 Id2066-c) - Veille à qu'il y ait suffisamment d'outils (ex : informatique, matériel de bureau...) à disposition - Surveille la progression et l'exécution des missions par ses propres collaborateurs ou les services externes - Rectifie le fonctionnement des collaborateurs du comptoir d'information, de l'accueil, de la réception, de la sécurité, de la téléphonie... - Vérifie si les documents mis à la disposition du client sont à jour - Rédige des directives internes - Discute de l'exécution des tâches avec les collaborateurs - Assure sa propre visibilité sur le terrain - Contrôle l'exécution des activités quotidiennes et le respect des procédures (co 01966) - Effectue des contrôles par échantillonnage afin de vérifier le respect des procédures et consignes liées à l'entreprise - Contrôle le traitement administratif des activités quotidiennes (listes de contrôle, listes d'inventaire, formulaires d'évaluation, etc.) - Surveille la propreté des espaces de travail - Vérifie les heures de travail prestées - Traite les plaintes des clients et en effectue le suivi (co 01964) - Se tient à la disposition des clients - Ecoute les plaintes du client - Gère correctement le stress, les clients difficiles, les conditions pénibles - Surveille la qualité des services fournis au client - Traite les demandes ou les plaintes des clients, y compris celles qui sont exprimées dans une langue étrangère - Sonde la satisfaction du client, plus particulièrement après un problème ou une plainte - Consulte d'autres départements au sein de l'entreprise et des services externes (co 01964) - Harmonise son propre planning avec celui des autres départements internes et services externes (notamment avec le département housekeeping pour l'attribution des chambres et l'acceptation de réservations, avec le département F&B, le restaurant et la cuisine pour la transmission des commandes room service, les déjeuners à emporter, etc., avec la comptabilité pour la facturation, et avec les services de secours en cas de problèmes...) - Fait appel au service technique pour la réparation d'appareils et d'infrastructure à la réception, dans les espaces de travail, le hall d'entrée, les espaces communs et les salles de réunion - Consulte régulièrement le responsable du service technique pour le planning des travaux à effectuer - Contacte les fournisseurs des produits (articles de vente, matériel de bureau...), des services sous-traités (imprimés, wellness...), du matériel et des machines en cas d'erreurs - Veille à ce que les objets perdus soient restitués à leur propriétaire - Donne son avis lors du recrutement de collaborateurs et évalue des collaborateurs (G150301 Id18114-c) - Communique des suggestions au service du personnel lors de la rédaction des descriptions de fonction et des offres d'emploi - Participe à la procédure de sélection de nouveaux collaborateurs - Evalue régulièrement des collaborateurs (de manière formelle et informelle) - Formule des points d'amélioration - Examine les possibilités de formation avec les collaborateurs - Formule à l'attention du service du personnel des propositions concernant la formation, la rémunération et la promotion - Enseigne aux collaborateurs les consignes de l'entreprise (co 01964) - Rédige des fiches de travail - Enseigne les usages corrects vis-à-vis des clients - Assure une initiation rapide des nouveaux collaborateurs (culture d'entreprise notamment) - Forme les collaborateurs - Coache les collaborateurs sur le terrain - Enseigne des méthodes de travail efficaces - Encadre les stagiaires et les étudiants - Contrôle les stocks, constate les ruptures de stock et passe les commandes (G150301 Id18152-c) - Réunit différentes listes d'inventaire du stock (produits et matériels) et dresse un récapitulatif total - Consulte régulièrement les données enregistrées au sujet de la consommation - Calcule les quantités à commander - Demande des offres - Passe commande chez les fournisseurs réguliers en tenant compte du budget, des frais et des délais de livraison prévus - Contrôle la livraison à la réception et les services lors de l'exécution conformément aux contrats - Entretient des contacts avec des entreprises externes et construit un réseau de fournisseurs - Contrôle les factures et surveille le budget attribué - Effectue les tâches administratives de base (G150301 Id17966-c) - Utilise le logiciel spécifique à l'entreprise et le logiciel de gestion des stocks, des commandes, des réservations, des opérations de caisse, de facturation et de gestion de la clientèle - Prépare l'administration des salaires - Mène une communication interne et externe efficace (G150301 Id21414-c) - Rédige des lettres, des courriels, des notes et des propositions - Utilise les moyens de communication modernes et les réseaux sociaux - Rend compte par écrit selon les procédures de l'entreprise - Participe à la concertation interne et externe périodique - Mène des entretiens commerciaux avec des fournisseurs - Entretient des contacts avec des collègues à l'intérieur et à l'extérieur de son entreprise - Surveille l'efficacité de son propre département (co 01964) - Traduit la vision et la mission de l'entreprise au sein de son propre département, en faisant preuve de cohérence vis-à-vis des autres départements - Assure le suivi des chiffres pour ce qui concerne le taux d'occupation des chambres, la consommation, le coût des services et du matériel, les frais de personnel - Prend des mesures en cas d'anomalies dangereuses - Contrôle la consommation de produits et de matériel, donne des instructions à ce sujet et limite le gaspillage - Réalise des propositions budgétaires sur la base de l'historique de données, de tendances et d'informations de collègues internes ou externes à l'entreprise - Supervise la facturation et les paiements - Tient compte des provisions des commandes passées - Est responsable des formalités requises pour ce qui concerne les inventaires journaliers et le récapitulatif des services fournis - Assure le suivi administratif des comptes clients (mises en demeure, contrôle des paiements différés...) - Veille à la sécurité (co 01964) - Surveille l'accès aux chambres d'hôtes, aux espaces publics, aux espaces de stockage et de travail par des personnes non autorisées - Supervise la gestion des clés - Contacte les services de secours en cas de problèmes. - Assure le suivi des relations avec la clientèle (co 01974) - Entretient des contacts avec les clients ou groupes réguliers et formule des propositions commerciales ciblées - Accueille les nouveaux clients et formule des propositions commerciales ciblées - Assure le service après-vente - Assure le suivi des critiques en ligne - Assure le suivi des projets commerciaux (co 01976) - Définit le budget d'un projet commercial et en assure le suivi - Remplit les formalités requises pour la réalisation d'un projet - Assure la communication des informations aux collaborateurs et au responsable pour ce qui concerne les prix, brochures, affiches, nouveaux produits, nouvelles installations et formules - Assure la communication des informations aux collaborateurs pour ce qui concerne le contexte commercial (manifestations externes, événements, compétitions sportives, ...) - Assure la communication des informations aux collaborateurs pour ce qui concerne les objectifs de vente - Consulte éventuellement d'autres départements sur une éventuelle adaptation des processus d'entreprise - Supervise et contrôle l'avancement et la qualité de l'exécution d'un projet - Compare les objectifs fixés aux résultats obtenus - Met à la disposition de la direction des informations relatives aux résultats ACTIVITES SPECIFIQUES - Participe aux activités quotidiennes au sein de son département afin d'assurer l'exécution correcte de ses propres tâches managériales (co 01972) - Informe le client sur les chambres, les formules et les installations supplémentaires de l'hôtel, ainsi que sur la procédure de réservation - Enregistre les réservations et assure le suivi du taux d'occupation des chambres, appartements, bungalows et autres hébergements - Accueille le client lors de son arrivée et remplit les formalités administratives requises lors du check-in - Répond aux questions des clients pendant leur séjour - Prend les mesures appropriées en cas de problèmes ou de plaintes du client - Remplit les formalités administratives (facturation et paiement) lors du départ des clients et prend congé des clients comme il se doit - Effectue les opérations de caisse, clôture la caisse et contrôle les comptes en souffrance - Effectue des tâches administratives générales - Effectue des tâches spécifiques durant la nuit - Mène des actions promotionnelles en rapport avec les chambres et les installations supplémentaires (co 01973) - Est chargé de présenter l'entreprise à d'autres entreprises, organisateurs de voyages et services touristiques dans le pays et à l'étranger - Assure les visites de l'entreprise - Sélectionne les moyens de communication adaptés au groupe cible - Fournit la documentation et les brochures nécessaires - Assure la mise à jour du site internet - Analyse la politique de location des chambres et des installations supplémentaires (G140201 Id21473-c) - Se tient informé des évolutions dans son propre domaine d'activité - Compare régulièrement l'offre de l'entreprise à celle des concurrents (avoisinants) - Estime la demande de chambres sur la base du taux d'occupation actuel et passé ainsi que sur la base des événements prévus dans la région - Dresse la carte du produit des différentes formules - Assure la mise à jour de la politique de location (co 01975) - Fournit des informations relatives aux objectifs commerciaux du département - Applique des tarifs de groupe sur la base des prévisions en termes d'occupation - Formule une proposition en vue des formules, activités spéciales, événements et systèmes de rabais - Etudie les possibilités commerciales des différentes formules - Formule des propositions à la direction pour ce qui concerne la politique de location des chambres et des salles ainsi que la stratégie commerciale des installations internes et formules - Assure la mise en oeuvre de la politique de location (G170301 Id18138-c) - Assure la communication des informations aux collaborateurs et au responsable pour ce qui concerne les prix, brochures, affiches, nouveaux produits, nouvelles installations et formules - Vise la réalisation des résultats et des taux d'occupation estimés - Procède à des statistiques commerciales 2.2 Description des compétences/activités à l'aide des éléments de descripteur 2.2.1 Connaissances - Connaissance de base des consignes d'hygiène et de sécurité en rapport avec les produits alimentaires (HACCP) - Connaissance de base des techniques de recrutement - Connaissance de base de la législation sociale - Connaissances de base du fonctionnement des équipements et systèmes de sécurité (alarme, détecteurs...) - Connaissance des techniques de communication - Connaissance des techniques de gestion - Connaissance des statistiques de base - Connaissance de l'analyse des données financières - Connaissance de la gestion du personnel - Connaissance des procédures d'encaissement - Connaissance de la gestion des stocks - Connaissance de l'organisation et du fonctionnement de l'industrie touristique - Connaissance de techniques de négociation - Connaissance de la gestion des budgets - Connaissance des techniques de gestion d'une équipe - Connaissance des règles de sécurité - Connaissances de la gestion administrative - Connaissance des stratégies commerciales - Connaissance des techniques de réunion; - Connaissance des premiers secours - Connaissance de l'offre culturelle et touristique - Connaissance d'au moins trois langues étrangères modernes (par ex. : anglais, français, allemand...) Le FO manager peut ainsi participer à une conversation fluide et spontanée débouchant sur un échange d'idées normal avec des personnes dont il connaît la langue maternelle. Il peut participer activement à une discussion, dans un contexte qu'il connaît bien, ainsi qu'exposer et défendre ses points de vue - Connaissance des services et installations - Connaissance des techniques de prévention et gestion des conflits - Connaissance des modes de paiement - Connaissance de la gestion de projet - Connaissance des activités pratiques à la réception et de l'organisation du travail - Connaissance des logiciels propres à l'entreprise (caisse, systèmes de réservation...) - Connaissance du contrôle comptable des opérations de caisse - Connaissance de la validité des modes de paiement - Connaissance approfondie des techniques de planification - Connaissance approfondie des techniques de gestion des recettes ou des revenus* - Connaissance approfondie des techniques de vente - connaissance approfondie des principes d'amabilité envers la clientèle. - Connaissance approfondie de la typologie de clients ou consommateurs - Connaissance approfondie des règles d'accueil - Connaissance approfondie des tarifs hôteliers pour les différents services - Connaissance approfondie de la commercialisation d'un produit - Connaissance approfondie des techniques de contrôle des coûts et de la politique des prix - Connaissance approfondie des prévisions (prévisions en termes de chiffre d'affaires et de ventes) - Connaissance approfondie des techniques des ventes additionnelles, des ventes croisées et du downsell*** - Connaissance approfondie de la gestion des relations avec la clientèle**** - Connaissance approfondie de la gestion des plaintes - Connaissance approfondie des avantages réservés aux clients fidèles - Connaissance approfondie des règles et procédures propres à l'entreprise - Connaissance approfondie de la gestion de la qualité***** - Connaissance approfondie du système de réservation * La gestion des revenus (également appelée gestion des recettes) est une forme de fixation des prix qui utilise la notion d'élasticité des prix. Le nombre optimal de produits est proposé au nombre de clients approprié, au meilleur prix. Le principe provient du secteur de l'aviation mais est désormais également appliqué dans la branche hôtelière. Les offres dites « last minute » sont également une forme de gestion des recettes. *** Les ventes additionnelles sont une technique de vente par laquelle le vendeur tente d'accroître son bénéfice ou son chiffre d'affaires en vendant à l'acheteur un produit ou package plus cher ou plus étendu que celui qu'il envisageait d'acheter initialement. La vente croisée est une technique de vente par laquelle le vendeur tente d'accroître son bénéfice en proposant un produit complémentaire lors de la vente d'un produit. La technique du downsell consiste à proposer au client un produit moins cher lorsqu'il s'agit du meilleur moyen de le satisfaire **** La GRC (gestion des relations avec la clientèle) est une méthode - de même qu'un logiciel - qui accorde la priorité à l'optimisation de tous les contacts avec le client et qui consiste à essayer de proposer à chaque client une plus-value individuelle basée sur ses attentes. En outre, l'idée qui se cache derrière la GRC est d'offrir aux clients un meilleur traitement à mesure qu'ils représentent une valeur plus élevée pour l'organisation ou de rediriger vers une autre entreprise les clients qui représentent un déficit pour l'organisation. ***** La gestion de la qualité vise à accroître au maximum la qualité d'un produit, d'un procédé de production, d'un service ou d'une organisation. La gestion de la qualité n'est pas un domaine spécialisé bien délimité mais se retrouve dans tous les aspects de la gestion d'une entreprise. 2.2.2 Aptitudes Aptitudes cognitives - pouvoir échanger des informations avec des collègues, des clients et le supérieur; - pouvoir rendre compte au supérieur; - Pouvoir collaborer efficacement avec des collègues - Pouvoir partager ses connaissances professionnelles - pouvoir demander de l'aide ou des conseils; - pouvoir se montrer respectueux envers chacun de ses collègues, sa fonction ou sa tâche; - pouvoir contribuer à une ambiance agréable au sein de l'équipe; - pouvoir se mettre à la place d'un collègue; - Pouvoir travailler de manière économique - pouvoir travailler conformément aux procédures prescrites et aux règles internes et compléter les documents requis; - pouvoir appliquer les consignes en matière de sécurité (alimentaire) et d'environnement; - pouvoir se déplacer efficacement entre les différents lieux de travail; - pouvoir travailler de manière ordonnée et respecter le planning; - Pouvoir travailler avec rigueur et souci du détail - pouvoir organiser seul l'ordre d'exécution des tâches; - pouvoir contrôler son travail et son apparence; - pouvoir être attentif à son hygiène personnelle et présenter une apparence soignée; - Pouvoir porter la tenue professionnelle imposée - Pouvoir prendre soin du matériel, des vêtements, des marchandises... - Pouvoir respecter la vie privée de l'hôte - Pouvoir exécuter les activités sans déranger - Pouvoir gérer les informations relatives à l'hôte de manière éthique - Pouvoir respecter le code déontologique de l'employeur et/ou de l'hôte - pouvoir élaborer le planning des collaborateurs (service de chambre, blanchisserie et nettoyage) selon le taux d'occupation, les réservations restantes et le planning de vacances; - pouvoir informer les collaborateurs au sujet des clients spéciaux (VIP); - pouvoir diriger le briefing quotidien de l'équipe (en service posté); - pouvoir organiser et diriger les réunions d'équipe; - pouvoir répartir les activités entre les différents collaborateurs; - pouvoir assurer un bon esprit d'équipe; - pouvoir créer un climat de travail stimulant; - pouvoir fournir la tenue de travail adéquate et veiller à ce qu'elle soit portée correctement; - pouvoir prévoir les accessoires suffisants (des rallonges notamment, etc.); - pouvoir surveiller la progression et l'exécution des tâches par ses propres collaborateurs ou les services externes; - pouvoir vérifier si les documents mis à la disposition du client sont à jour; - pouvoir rédiger les directives internes; - pouvoir discuter de l'exécution des tâches avec les collaborateurs; - Pouvoir assurer sa propre visibilité sur le terrain - pouvoir réaliser des contrôles par échantillonnage afin de vérifier le respect des procédures et consignes liées à l'entreprise; - pouvoir contrôler le traitement administratif des activités quotidiennes (listes de contrôle, listes d'inventaire, formulaires d'évaluation, etc.); - Pouvoir surveiller la propreté des espaces de travail - Pouvoir contrôler les heures de travail prestées - Pouvoir se tenir à la disposition des clients - Pouvoir écouter les plaintes des clients - Pouvoir surveiller la qualité des services fournis au client - Pouvoir harmoniser son propre planning avec celui des autres départements internes et services externes (avec le département housekeeping pour l'attribution des chambres et l'acceptation de réservations, avec le département F&B, le restaurant et la cuisine pour la transmission des commandes room service, les déjeuners à emporter, etc., avec la comptabilité pour la facturation, et avec les services de secours en cas de problèmes) - Pouvoir consulter régulièrement le responsable du service technique pour le planning des travaux à effectuer - Veiller à ce que les objets trouvés soient restitués à leur propriétaire - pouvoir formuler des suggestions au service du personnel lors de la rédaction des descriptions de fonction et des offres d'emploi; - Pouvoir participer à la procédure de sélection de nouveaux collaborateurs - Pouvoir évaluer régulièrement des collaborateurs - Pouvoir formuler des points d'amélioration - Pouvoir discuter des possibilités de formation avec les collaborateurs - Pouvoir formuler à l'attention du service du personnel des propositions concernant la formation, la rémunération et la promotion - Pouvoir rédiger des fiches de travail - Pouvoir apprendre des usages corrects vis-à-vis des clients - Pouvoir assurer une initiation rapide des nouveaux collaborateurs (culture d'entreprise notamment) - Pouvoir former des collaborateurs - Pouvoir coacher des collaborateurs sur le terrain - pouvoir enseigner des méthodes de travail efficaces; - pouvoir encadrer les stagiaires et les étudiants; - pouvoir rassembler différentes listes d'inventaire du stock (produits et matériels) et pouvoir établir un récapitulatif global; - pouvoir consulter régulièrement les données enregistrées au sujet de la consommation; - pouvoir calculer les quantités à commander; - pouvoir demander des offres; - pouvoir passer commande chez les fournisseurs réguliers en tenant compte du budget, des frais et des délais de livraison prévus; - pouvoir contrôler la livraison à la réception et les services lors de l'exécution conformément aux contrats; - pouvoir entretenir les contacts avec les entreprises externes et pouvoir construire un réseau de fournisseurs; - pouvoir contrôler les factures et surveiller le budget accordé; - Pouvoir utiliser le logiciel spécifique à l'entreprise et le logiciel de gestion des stocks, des commandes, des réservations et opérations de caisse, de facturation et de gestion de la clientèle - Pouvoir préparer l'administration des salaires - Pouvoir rédiger des lettres, courriels, notes et suggestions - Pouvoir utiliser les moyens de communication modernes et les réseaux sociaux - Pouvoir rendre compte par écrit selon les procédures de l'entreprise - Pouvoir participer à la concertation interne et externe périodique - Pouvoir mener des entretiens commerciaux avec des fournisseurs - Pouvoir entretenir des contacts avec des collègues à l'intérieur et à l'extérieur de son entreprise - Pouvoir transposer la vision et la mission de l'entreprise au sein de son propre département, en faisant preuve de cohérence vis-à-vis des autres départements - Pouvoir suivre les chiffres de réalisation relatifs à la consommation, aux frais de services et matériel, aux frais de personnel - Pouvoir contrôler la consommation de produits et de matériels, pouvoir donner des instructions à ce sujet et limiter le gaspillage - Pouvoir réaliser des propositions budgétaires sur la base de l'historique des données, des tendances et des informations de collègues de l'entreprise ou de l'extérieur - Pouvoir superviser la facturation et les paiements - Pouvoir tenir compte des provisions des commandes passées - Pouvoir se charger des formalités requises pour ce qui concerne les inventaires journaliers et le récapitulatif des services fournis - Pouvoir assurer le suivi administratif des comptes clients (mises en demeure, contrôle des paiements différés...) - Pouvoir surveiller l'accès aux chambres d'hôtes, aux espaces publics, aux espaces de stockage et de travail par des personnes non autorisées - Pouvoir superviser la gestion des clés - Pouvoir entretenir des contacts avec les clients ou groupes réguliers et formuler des propositions commerciales ciblées - Pouvoir accueillir les nouveaux clients et formuler des propositions commerciales ciblées - Pouvoir assurer le service après-vente. - Pouvoir assurer le suivi des critiques en ligne - Pouvoir définir le budget d'un projet commercial et en assurer le suivi - Pouvoir remplir les formalités requises pour la réalisation d'un projet - Pouvoir assurer la communication des informations aux collaborateurs et au responsable pour ce qui concerne les prix, brochures, affiches, nouveaux produits, nouvelles installations et formules - Pouvoir assurer la communication des informations aux collaborateurs pour ce qui concerne le contexte commercial (manifestations externes, événements, compétitions sportives...) - Pouvoir assurer la communication des informations aux collaborateurs pour ce qui concerne les objectifs de vente - Pouvoir superviser et contrôler l'avancement et la qualité de l'exécution d'un projet - Pouvoir comparer les objectifs fixés aux résultats obtenus - Pouvoir mettre à la disposition de la direction les informations relatives aux résultats - Pouvoir informer le client sur les chambres, les formules et les installations supplémentaires de l'hôtel, ainsi que sur la procédure de réservation - Pouvoir enregistrer les réservations et assurer le suivi de l'occupation des chambres, appartements, bungalows et autres hébergements - Pouvoir accueillir le client lors de son arrivée et remplir les formalités administratives requises lors du check-in - Pouvoir répondre aux questions des clients pendant leur séjour - Pouvoir remplir les formalités administratives (facturation et paiement) lors du départ des clients et prendre congé des clients comme il se doit - Pouvoir effectuer les opérations de caisse, clôturer la caisse et contrôler les comptes en souffrance - Pouvoir effectuer des tâches administratives générales - Pouvoir exercer des tâches spécifiques durant la nuit - Pouvoir présenter l'entreprise à d'autres entreprises, organisateurs de voyages et services touristiques dans le pays et à l'étranger - Pouvoir assurer les visites de l'entreprise - Pouvoir sélectionner les moyens de communication adaptés au groupe-cible - Pouvoir fournir la documentation et les brochures nécessaires - Pouvoir assurer la mise à jour du site internet - Pouvoir se tenir informé des évolutions au sein de sa propre discipline - Pouvoir comparer régulièrement l'offre de l'entreprise à celle des concurrents (avoisinants) - Pouvoir estimer la demande de chambres sur la base du taux d'occupation actuel et passé ainsi que sur la base des événements prévus dans la région - Pouvoir dresser la carte du produit des différentes formules - Pouvoir fournir des informations relatives aux objectifs commerciaux du département - Pouvoir appliquer des tarifs de groupe basés sur le taux d'occupation prévu - Pouvoir formuler une proposition en vue des formules, activités spéciales, événements et systèmes de rabais - Pouvoir étudier les possibilités commerciales des différentes formules - Pouvoir formuler des propositions à la direction pour ce qui concerne la politique de location des chambres et salles ainsi que la stratégie commerciale des installations internes et formules - Pouvoir assurer la communication des informations aux collaborateurs et au responsable pour ce qui concerne les prix, brochures, affiches, nouveaux produits, nouvelles installations et formules - Pouvoir viser la réalisation des résultats et des taux d'occupation estimés - Pouvoir procéder à des statistiques commerciales Aptitudes à résoudre des problèmes - Pouvoir s'adapter de manière flexible (changement de collègues, d'horaire de travail...) - Pouvoir signaler les problèmes au supérieur, oralement ou par écrit - Pouvoir discuter des questions, des problèmes ou des conflits avec les bonnes personnes - Pouvoir adapter le planning en fonction de l'évolution des circonstances - Pouvoir faire appel à du personnel temporaire - Pouvoir résoudre des conflits - Pouvoir corriger le fonctionnement des collaborateurs du comptoir d'information, de l'accueil, de la réception, de la sécurité, de la téléphonie... - Pouvoir gérer correctement le stress, les clients difficiles, les conditions pénibles - Pouvoir traiter les demandes ou les plaintes des clients, y compris celles qui sont exprimées dans une langue étrangère - Pouvoir sonder la satisfaction du client, plus particulièrement après un problème ou une plainte - Pouvoir faire appel au service technique pour la réparation d'appareils et d'infrastructure à la réception, dans les locaux de travail, le hall d'entrée, les espaces communs et les salles de réunion - Pouvoir contacter les fournisseurs de produits (articles de vente, matériel de bureau), de services sous-traités (imprimés, wellness), de matériel et de machines en cas d'erreurs - Pouvoir prendre des mesures en cas d'anomalies dangereuses - Pouvoir contacter les services d'aide en cas de problèmes - Pouvoir consulter éventuellement d'autres départements sur une éventuelle adaptation des processus d'entreprise - Pouvoir prendre les mesures appropriées en cas de problèmes ou de plaintes du client Aptitudes en matière de motricité - Pouvoir travailler de manière ergonomique (applique les techniques de levage et de hissage) 2.2.3 Contexte Contexte d'environnement - Le Front Office Manager exerce des activités à la réception de diverses entreprises hôtelières et d'hébergement (résidences touristiques, logements mobiles, villages de vacances, campings, parcs de bungalows...) - Le contenu des missions est déterminé par le type d'entreprise d'hébergement, la formule de l'entreprise et sa taille. - Le Front Office Manager travaille au sein d'une équipe (rapports hiérarchiques) selon un système de shifts. La profession est exercée en journée, la nuit, en semaine, le week-end et /ou les jours fériés - Les activités connaissent des périodes d'affluence en fonction de la région et de la saison. Le réceptionniste doit pouvoir se montrer flexible à ces périodes. - Le Front Office Manager porte la tenue imposée par l'entreprise. - Le Front Office Manager est le représentant de l'entreprise : il représente la formule de l'entreprise, ses valeurs et ses normes. Le Front Office Manager joue un rôle clé étant donné que la plupart des contacts entre le client et l'hôtel se font par son intermédiaire. - Le Front Office Manager a des contacts avec des personnes de très nombreuses nationalités et un nombre élevé de profils culturels : il doit avoir une bonne maîtrise des langues étrangères modernes, connaître les horizons sociaux et culturels et les respecter. - Il est également confronté à divers types d'hôtes et à une grande diversité de souhaits et d'attentes spécifiques. Il doit en tenir compte, en fonction des possibilités de la formule d'entreprise. - Le Front Office Manager traite les données de l'entreprise et de l'hôte de manière confidentielle - Les situations auxquelles le Front Office Manager est confronté sont extrêmement variées - Le Front Office Manager est tenu de respecter les horaires de travail Contexte d'action - Les besoins, souhaits et attentes du client constituent la base du travail du Front Office Manager. Il fait preuve d'empathie et de respect, également vis-à-vis de ses collègues et des externes - Le Front Office Manager veille tout particulièrement à avoir une apparence propre et à utiliser un langage soigné - Le Front Office Manager travaille avec précision et rigueur. Il adopte une attitude de travail flexible - Le Front Office Manager réagit rapidement et de manière appropriée aux signaux ou réponses des clients - Le Front Office Manager est attentif à la sécurité, à l'hygiène et à la gestion de la qualité dans l'entreprise d'hébergement Il détecte les visiteurs indésirables, est attentif aux comportements inappropriés des hôtes et réagit rapidement et de manière appropriée aux événements imprévus - Le Front Office Manager agit de façon intègre et fiable lors de paiements. Le Front Office Manager doit souvent effectuer plusieurs tâches en même temps. - Le Front Office Manager doit communiquer de manière adéquate avec les hôtes, même dans les langues étrangères - Le Front Office Manager effectue ses tâches assis et debout et est souvent amené à travailler sur écran - Le Front Office Manager veille à faire preuve d'initiative (prévention des problèmes, des vols...) - Le Front Office Manager doit pouvoir traiter avec des clients difficiles et gérer leurs plaintes et/ou leurs attentes spécifiques - Le Front Office Manager est tenu de traiter de façon confidentielle les informations et données relatives aux clients et à l'entreprise - Le Front Office Manager doit faire preuve de concentration et de précision pendant l'exécution des tâches d'enregistrement (réservations, facturation, check-in, check-out, audit de nuit, opérations de caisse...) 2.2.4 Autonomie Travaille de manière autonome lorsqu'il s'agit - d'assurer la concrétisation des objectifs qualitatifs et quantitatifs de l'équipe - d'organiser un travail d'équipe efficace - de mener une concertation constructive avec les autres services - d'entretenir des contacts professionnels avec les fournisseurs - d'assurer les relations avec la clientèle - d'assurer le suivi des réactions sur les réseaux sociaux - de résoudre des problèmes et des plaintes - de gérer le stock - de réaliser les projets commerciaux - d'organiser des actions promotionnelles - d'assurer le suivi, l'analyse et la mise en oeuvre de la politique de location - de promouvoir l'image de l'hôtel Il est lié par - les procédures et accords de l'entreprise : les instructions du supérieur, la procédure de réservation - les possibilités logistiques de l'entreprise - le taux d'occupation - la procédure d'accueil - les principes d'hospitalité et aux règles d'usage - la procédure de règlement des plaintes - la procédure d'arrivée et de départ - les règles en matière d'ordre, de propreté et d'hygiène - les règles du traitement administratif et financier des données Fait appel - au directeur de l'hôtel pour les consignes de travail ainsi qu'en cas de problème - au personnel du hall pour aider le client à porter ses bagages, à déplacer sa voiture, en cas de problèmes liés à la sécurité.... - aux collaborateurs des autres services de l'entreprise pour transmettre des informations pertinentes concernant l'hôte et ses attentes spécifiques ou remédier à des pannes et problèmes techniques 2.2.5 Responsabilités - Travailler en équipe - Travailler en tenant compte de la sécurité, de l'environnement, de la qualité et du bien-être - Agir avec intégrité - coordonner les activités de l'équipe; - Organiser et superviser l'exécution des activités quotidiennes et le respect des procédures - Contrôler l'exécution des activités quotidiennes et le respect des procédures - Traiter les plaintes des clients et en assurer le suivi - Consulter d'autres départements au sein de l'entreprise et de services externes - Dispenser des conseils lors du recrutement de collaborateurs et évaluer les collaborateurs - Enseigner les lignes directrices de l'organisation aux collaborateurs - Assurer le suivi du stock - Constater les manques de stock - Passer les commandes en rapport avec le stock - Exécuter des tâches administratives de base - Mettre en place une communication interne et externe efficace - Veiller au fonctionnement efficace de son propre département - Veiller à la sécurité - Assurer le suivi des relations avec les clients - Assurer le suivi des projets commerciaux - Participer aux activités quotidiennes au sein de son département afin d'assurer l'exécution correcte de ses propres tâches managériales - Mettre en oeuvre des actions promotionnelles pour les chambres et les installations supplémentaires - Analyser la politique de location des chambres et des installations supplémentaires - Veiller à l'actualisation de la politique de location - Veiller à la mise en oeuvre de la politique de location 2.3 Attestations 2.3.1 Attestations légales Une attestation médicale pour être habilité à travailler dans le secteur horeca. 2.3.2 Attestations requises Pas d'attestations requises. 2.3.3 Conditions d'accès Aucune condition à remplir.

Vu pour être joint à l'arrêté du Gouvernement flamand du vendredi 21 avril 2017 portant reconnaissance de la qualification professionnelle de Front Office Manager.

Bruxelles, le 21 avril 2017.

Le Ministre-président du Gouvernement flamand, G. BOURGEOIS La Ministre flamande de l'Enseignement, H. CREVITS Le Ministre flamand de l'Emploi, de l'Economie, de l'Innovation et des Sports, Ph. MUYTERS