13 SEPTEMBRE 2013. - Arrêté du Gouvernement flamand portant reconnaissance de la qualification professionnelle de « gids » (guide)

Le Gouvernement flamand, Vu le décret du 30 avril 2009 relatif à la structure des certifications, notamment l'article 12, remplacé par le décret du 1er juillet 2011;

Vu l'avis de reconnaissance de l' « Agentschap voor Kwaliteitszorg in Onderwijs en Vorming » (Agence pour la Gestion de la Qualité dans l'Enseignement et la Formation), rendu le 15 juillet 2013;

Vu l'avis de l'Inspection des Finances, rendu le 2 septembre 2013;

Sur la proposition du Ministre flamand de l'Enseignement, de la Jeunesse, de l'Egalité des Chances et de Bruxelles et du Ministre flamand des Finances, du Budget, de l'Emploi, de l'Aménagement du Territoire et des Sports;

Après délibération, Arrête :

Article 1er.La qualification professionnelle de « gids » (guide), insérée au niveau 4 de la structure flamande des certifications, est reconnue. La description, reprise dans l'annexe jointe au présent arrêté, comprend la définition et les compétences y afférentes.

Art. 2.Le Ministre flamand qui a l'enseignement dans ses attributions et le Ministre flamand qui a la politique de l'emploi dans ses attributions sont chargés, chacun en ce qui le concerne, de l'exécution du présent arrêté.

Bruxelles, le 13 septembre 2013.

Le Ministre-Président du Gouvernement flamand, K. PEETERS Le Ministre flamand de l'Enseignement, de la Jeunesse, de l'Egalité des Chances et des Affaires bruxelloises, P. SMET Le Ministre flamand des Finances, du Budget, du Travail, de l'Aménagement du Territoire et des Sports, Ph. MUYTERS

Annexe Description de la qualification professionnelle de « gids » (guide) (h/f) (CP0026) telle que mentionnée à l'article 1er 1. AU NIVEAU GLOBAL a.Titre Guide (h/f) b. Définition Accompagner et informer des personnes, de manière accessible et interactive, en les inspirant et en les divertissant, dans une langue préalablement convenue, durant des visites spécifiques de différents lieux, afin d'en faire découvrir, comprendre et vivre aux visiteurs les aspects géographiques, culturels et naturels.c. Niveau 4 d.Année 2013 2. COMPETENCES 2.1 Enumération des compétences ACTIVITES DE BASE Préparation de la commande * Conseille et informe le donneur d'ordre/client de l'organisation de la visite guidée/prestation d'accompagnement (Id 21014) : - fournit des informations actuelles par téléphone, e-mail ou sur place; - remet un ensemble d'informations et donne suffisamment d'explications à ce propos. * Rassemble des informations concernant la durée, le nombre de visiteurs/voyageurs, la nature du groupe et les particularités de la visite guidée/prestation d'accompagnement (ld 17161) : - demande des informations au donneur d'ordre/client. * Etablit le programme du point de vue de l'organisation et du contenu (Id 24973) : - sélectionne des informations en fonction de l'objectif de la visite/prestation d'accompagnement et des caractéristiques du groupe-cible; - sélectionne les médias appropriés pour dynamiser son récit; - établit un planning réaliste; - choisit la forme de travail et le matériel didactique les plus appropriés pour stimuler l'interactivité; - replace les informations dans un contexte plus large; - structure les informations dans un récit clair et cohérent.

Administration * assume les formalités administratives dans le cadre de l'accompagnement d'un groupe (confirmation de séjours, paiement de frais...) (ld 18497) : - rassemble des informations personnelles concernant les visiteurs/voyageurs conformément à la législation sur le respect de la vie privée; - tient des données à jour concernant les visiteurs/voyageurs, plannings, frais...; - utilise un logiciel de bureautique. * Organise, si besoin est, le déroulement administratif de la visite guidée/prestation d'accompagnement (demandes d'autorisation, réservations...) (ld 16363) : - est au courant des possibilités de réductions ou de prix spéciaux; - formule des recommandations en fonction des desideratas des hôtes; - réserve, facture et effectue le suivi de réservations (de groupes); - modifie les réservations si besoin est; - utilise un logiciel de réservation.

Intervention en cas de problèmes durant la visite guidée/prestation d'accompagnement * Recherche des solutions en cas de circonstances imprévues (Id 34271) : - fait preuve de maîtrise de soi et intervient en cas de problèmes; - fait office de représentant du groupe; - propose des solutions avec diplomatie; - prévient, si besoin est, le responsable ou les instances compétentes; - apporte son aide à des personnes en difficultés.

Développement de son propre savoir-faire * Développe en permanence son propre savoir-faire (Id 24973/9954) : - développe un réseau de sources d'information, de services et d'organisations; - est au courant du matériel de sources et peut également le trouver et le consulter; - se recycle régulièrement et approfondit ses connaissances; - entretient ses connaissances et aptitudes professionnelles; - se tient informé des développements dans le domaine d'activité; - applique les connaissances et idées nouvellement acquises dans le cadre de son fonctionnement quotidien; - réfléchit concernant ses propres agissements. * Etablit le bilan de la visite guidée/prestation d'accompagnement et détermine des adaptations, de nouveaux projets... (ld 9954) : - demande un feed-back aux voyageurs/visiteurs concernant la prestation; - informe les voyageurs/visiteurs, si besoin est, des procédures de réclamation en place; - évalue la visite guidée/prestation d'accompagnement conjointement avec le donneur d'ordre/client.

ACTIVITES SPECIFIQUES Guider les visiteurs - Fournir des informations en termes de contenu * Présente au donneur d'ordre/client les particularités géographiques, historiques, naturelles et culturelles du programme et adapte les informations destinées aux visiteurs (ld 16691) : - prévoit de la documentation touristique et récréative pertinente et actuelle; - adapte les informations et la documentation en fonction du type de visiteurs; - peut rassembler et actualiser les connaissances nécessaires concernant la matière. * Guide les visiteurs/voyageurs de manière interactive, axée sur l'objectif (le groupe-cible) et qualitative (Ajout par des acteurs du marché de l'emploi) (co 00353) : - construit, durant un laps de temps limité, une expérience de vie, conjointement avec le visiteur; - raconte, dans le laps de temps donné, une histoire passionnante et cohérente; - fournit des informations en termes de contenu; - instaure un dialogue avec les visiteurs; - adopte la forme de travail la plus appropriée et fait un usage correct du matériel didactique afin de stimuler l'interactivité; - sensibilise les visiteurs concernant les divers aspects du développement durable; - adapte le message et son langage en fonction du public-cible; - apporte une réponse concrète et pertinente aux questions qui lui sont posées. - Fournir des informations pratiques/assurer l'organisation pratique durant la visite guidée * Informe les visiteurs/voyageurs des aspects pratiques de la visite guidée (Ajout par des acteurs du marché de l'emploi) (co 00354) : - accueille les visiteurs à l'activité et la clôture de manière appropriée; - fournit des informations pratiques; - conserve à tout moment une attitude neutre et nuancée; - prend des accords clairs concernant les règles de la visite; - respecte le timing et le planning postulés; - apporte son aide en cas de problèmes ou de questions pratiques; - apporte une réponse concrète et pertinente aux questions qui lui sont posées; - met ses aptitudes interculturelles à profit. 2.2 Description des compétences/activités à l'aide des éléments de descripteurs 2.2.1 Connaissances Génériques - connaissances de base des techniques commerciales; - connaissances de base de la législation; - connaissance des premiers secours; - connaissance des techniques de communication; - connaissance des considérations artistiques et culturelles; - connaissance de l'histoire générale et politique; - connaissance de la lecture de la nature et des paysages; - connaissance des règles de sécurité pour biens et personnes; - connaissance approfondie de l'animation de groupes; - connaissance approfondie de la dynamique de groupe.

Spécifiques - connaissances de base de la didactique; - connaissance de la typologie de la clientèle; - connaissance des méthodes d'étude des sources; - connaissance de processus d'apprentissage; - connaissance d'une ou de plusieurs langues étrangères : le guide touristique peut réagir, couramment et spontanément, afin qu'un échange normal soit possible, sans que cela n'entraîne des efforts pour une des parties. Il peut exposer un point de vue concernant une question actuelle et peser le pour et le contre des différentes options; - connaissance des moyens de communication modernes; - connaissance approfondie sur le plan du contenu de son propre domaine d'expertise; - connaissance approfondie des méthodes de visites guidées. 2.2.2 Compétences Compétences cognitives Génériques - pouvoir évaluer la visite guidée conjointement avec le donneur d'ordre/client; - pouvoir développer un réseau de sources informatives, de services et d'organisations; - pouvoir rester au courant du matériel de sources et également le trouver et le consulter; - pouvoir régulièrement se recycler et approfondir ses connaissances; - pouvoir structurer les informations dans un récit clair et cohérent; - pouvoir entretenir ses connaissances et aptitudes professionnelles; - pouvoir suivre les évolutions au sein de la discipline; - pouvoir appliquer les connaissances et idées nouvellement acquises dans son fonctionnement quotidien; - pouvoir réfléchir concernant ses propres agissements; - pouvoir formuler des recommandations en fonction des desiderata des hôtes; - pouvoir faire office de représentant du groupe; - pouvoir sélectionner des informations en fonction de l'objectif de la visite/prestation d'accompagnement et des caractéristiques du groupe-cible; - pouvoir sélectionner les médias appropriés pour dynamiser son récit; - pouvoir établir un planning réaliste; - pouvoir choisir la forme de travail et le matériel didactique les plus appropriés pour stimuler l'interactivité; - pouvoir replacer les informations dans un contexte plus large; - pouvoir fournir des informations actuelles par téléphone, e-mail ou sur place; - pouvoir fournir un ensemble d'informations et donner des explications suffisantes à ce propos; - pouvoir consulter des informations auprès du donneur d'ordre/client; - pouvoir utiliser des logiciels bureautiques (traitement de texte, tableur...); - pouvoir rassembler des informations personnelles concernant les voyageurs/visiteurs conformément à la législation sur le respect de la vie privée; - pouvoir tenir à jour des informations concernant les voyageurs/visiteurs, plannings et frais...; - pouvoir être au courant des possibilités de réductions ou de prix spéciaux; - pouvoir réserver, facturer et effectuer le suivi de réservations (de groupes); - pouvoir demander un feed-back aux voyageurs/visiteurs concernant la prestation; - pouvoir, si besoin est, informer les voyageurs/visiteurs concernant les procédures de réclamation en place; - pouvoir utiliser un logiciel de réservation; - pouvoir fournir de la documentation touristique et récréative, pertinente et actuelle; - pouvoir adapter les informations et la documentation en fonction du type de voyageurs/visiteurs; - pouvoir accueillir les visiteurs/voyageurs de l'activité et la clôturer de manière appropriée; - pouvoir fournir des informations pratiques; - pouvoir fournir des informations sur le plan du contenu; - pouvoir entamer le dialogue avec les voyageurs/visiteurs; - pouvoir conserver à tout moment une attitude neutre et nuancée; - pouvoir appliquer la forme de travail la plus appropriée et faire un usage correct du matériel didactique pour stimuler l'interactivité; - pouvoir sensibiliser les voyageurs/visiteurs concernant les divers aspects du développement durable; - pouvoir prendre des accords clairs concernant les règles du voyage/de la visite guidée; - pouvoir respecter le timing et le planning postulés; - pouvoir apporter des réponses concrètes et pertinentes à des questions qui lui sont posées; - pouvoir adapter le message et le langage en fonction du public-cible; - pouvoir mettre à profit ses aptitudes interculturelles.

Spécifiques - pouvoir adapter les informations et la documentation en fonction du type de visiteurs; - pouvoir rassembler et actualiser les connaissances nécessaires concernant la matière; - pouvoir, dans un laps de temps limité, construire une expérience de vie conjointement avec le visiteur; - pouvoir raconter, dans le laps de temps donné, une histoire passionnante et cohérente.

Aptitudes à résoudre des problèmes Génériques - pouvoir apporter son aide en cas de problèmes ou de questions pratiques; - pouvoir modifier des réservations si besoin est; - pouvoir faire preuve de maîtrise et intervenir en cas de problèmes; - pouvoir, si besoin est, avertir le responsable ou les instances compétentes; - pouvoir apporter son aide à des personnes en difficultés; - pouvoir proposer des solutions avec diplomatie.

Aptitudes en matière de motricité Aucune compétence purement motrice 2.2.3 Contexte Contexte d'environnement - le guide dispose uniquement d'un laps de temps limité pour exécuter la commande. Cela a un impact sur la gestion du groupe : il doit, en peu de temps, évaluer le groupe et raconter l'histoire dans le laps de temps prévu; - le guide a des contacts avec des visiteurs/voyageurs très différents (jeunes, adultes, personnes du troisième âge, à mobilité réduite, parlant une autre langue...); - le guide se déplace essentiellement à pied pour l'exercice de l'activité. Il se rend dans des lieux extrêmement diversifiés; - la tâche peut être exercée durant le week-end, à l'occasion de jours fériés et selon des horaires flexibles; - la tâche peut être soumise à des pics saisonniers (vacances scolaires, périodes estivales...); - le guide est toujours pressé dans une certaine mesure par le temps étant donné que le programme doit être terminé en fonction du planning prévu et que le groupe doit arriver avant l'heure dans les lieux réservés; - le guide est soumis aux conditions climatiques les plus diverses; - la nature et le paysage créent un contexte qui change en permanence. - le donneur d'ordre est généralement un office local du tourisme, une association de guides ou un musée.

Contexte d'action - le guide doit gérer de manière flexible la disponibilité des sites à visiter, les desiderata du client...; - le guide doit réagir rapidement et de manière appropriée à d'éventuelles calamités (malaise d'un visiteur/voyageur, accident, site fermé à l'improviste...); - le guide doit pouvoir adapter son message en fonction de son public; - le guide doit réagir avec souplesse et diplomatie face à d'éventuelles réclamations de visiteurs/voyageurs; - le guide doit pouvoir faire face à des changements imprévus sur le plan du contexte de l'activité à guider (berme semée, déviation, bâtiment fermé...); - le guide fait office de représentant du groupe. 2.2.4 Autonomie - fait preuve d'autonomie pour : - planifier la visite guidée; - la concrétisation en termes de contenu; - les formalités administratives; - l'accompagnement du groupe; - l'évaluation de la visite guidée; - la prise de décisions concernant la sécurité et le bien-être du groupe. - est lié(e) par : - les desiderata du groupe, les consignes du bureau de réservation ou le dossier; - les consignes de sécurités qu'exige le lieu; - des accords avec des collègues et partenaires; - un code de déontologie. - il fait appel : - aux collaborateurs de l'attraction touristique ou de l'objet de la visite. 2.2.5 Responsabilité - la mise sur pied de la visite guidée; - le développement organisationnel de la visite guidée; - la concrétisation en termes de contenu de la visite guidée; - l'accompagnement du groupe; - le bien-être et la sécurité des visiteurs/voyageurs; - la rectification de la visite guidée; - une bonne dynamique de groupe; - le démarrage du dialogue et de l'interaction; - l'expérience de vie groupe; - un traitement diplomatique des réclamations; - le suivi administratif; - la satisfaction des visiteurs; - l'accueil des visiteurs/voyageurs et la clôture de la visite guidée; - une collaboration de qualité avec des collègues et autres partenaires; - il doit veiller à assurer le caractère durable de la visite guidée. 2.3 Attestations requises Pas d'attestations requises.

Vu pour être joint à l'arrêté du Gouvernement flamand du 13 septembre 2013 portant reconnaissance de la qualification professionnelle de « gids » (guide).

Bruxelles, le 13 septembre 2013.

Le Ministre-Président du Gouvernement flamand, K. PEETERS Le Ministre flamand de l'Enseignement, de la Jeunesse, de l'Egalité des chances et des Affaires bruxelloises, P. SMET Le Ministre flamand des Finances, du Budget, de l'Emploi, de l'Aménagement du Territoire et des Sports, Ph. MUYTERS