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Meertalige weergave van Ministerieel Besluit van 25/01/2018
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Ministerieel besluit tot goedkeuring het huishoudelijk reglement van de Ombusdienst voor Energie Arrêté ministériel approuvant le règlement d'ordre intérieur du Service de Médiation pour l'Energie
FEDERALE OVERHEIDSDIENST ECONOMIE, K.M.O., MIDDENSTAND EN ENERGIE SERVICE PUBLIC FEDERAL ECONOMIE, P.M.E., CLASSES MOYENNES ET ENERGIE
25 JANUARI 2018. - Ministerieel besluit tot goedkeuring het 25 JANVIER 2018. - Arrêté ministériel approuvant le règlement d'ordre
huishoudelijk reglement van de Ombusdienst voor Energie intérieur du Service de Médiation pour l'Energie
De Minister van Energie, La Ministre de l'Energie,
Gelet op de wet van 29 april 1999 betreffende de organisatie van Vu la loi du 29 avril 1999 relative à l'organisation du marché de
elektriciteitsmarkt, artikel 27, § 6, tweede lid; l'électricité, l'article 27, § 6, alinéa 2;
Gelet op het voorstel van de Ombusdienst voor Energie, gegeven op 29 juni 2017, Sur la proposition du Service de Médiation pour l'Energie, donnée le 29 juin 2017,
Besluit : Arrête :

Artikel 1.Het huishoudelijk reglement van de Ombudsdienst voor

Article 1er.Est approuvé le règlement d'ordre intérieur du Service de
Energie, in bijlage bij dit besluit, wordt goedgekeurd. Médiation pour l'Energie, faisant l'objet de l'annexe au présent

Art. 2.Dit besluit treedt in werking op de dag van zijn publicatie in

 arrêté.

Art. 2.Le présent arrêté entre en vigueur le jour de sa publication
het Belgisch Staatsblad. au Moniteur belge.
Brussel, 25 januari 2018. Bruxelles, le 25 janvier 2018.
M. C. MARGHEM M. C. MARGHEM
Bijlage Annexe
HUISHOUDELIJK REGLEMENT VAN DE OMBUDSDIENST VOOR ENERGIE REGLEMENT D'ORDRE INTERIEUR DU SERVICE DE MEDIATION DE L'ENERGIE
HOOFDSTUK I. - ALGEMENE BEPALINGEN CHAPITRE I. - DISPOSITIONS GENERALES
Afdeling 1. - Definities en toepassingsgebied Section 1. - Définitions et domaines d'application

Artikel 1.Voor de toepassing van onderhavig reglement, wordt verstaan

Article 1er.Pour l'application du présent règlement, il y a lieu
onder: d'entendre par :
1° « De Ombudsdienst voor Energie », hierna aangeduid als de 1° « Le Service de Médiation de l'Energie » (ci-après : le Service de
Ombudsdienst : een federale autonome dienst die bevoegd is voor de Médiation) : un service fédéral autonome compétent pour la répartition
verdeling van vragen en klachten betreffende de werking van de des questions et des plaintes relatives au fonctionnement du marché de
elektriciteits- en aardgasmarkt en voor de behandeling van alle l'électricité et du gaz et pour le traitement de tout différend entre
geschillen tussen de eindafnemer en het elektriciteits- of le client final et l'entreprise d'électricité ou de gaz naturel
aardgasbedrijf inzake aangelegenheden die tot de bevoegdheid van de concernant des matières qui relèvent de la compétence de l'autorité
federale overheid behoren krachtens artikel 6, § 1, VI, vierde en fédérale en vertu de l'article 6, § 1, VI, quatrième et cinquième
vijfde lid en VII, tweede lid, van de bijzondere wet van 8 augustus alinéas, et VII, deuxième alinéa, de la loi spéciale du 8 août 1980 de
1980 tot hervorming der instellingen. réformes institutionnelles.
2° de "elektriciteitswet": de wet van 29 april 1999 betreffende de 2° la « loi électricité » : la loi du 29 avril 1999 relative à
organisatie van elektriciteitsmarkt. l'organisation du marché de l'électricité.
3° de "aardgaswet": de wet van 12 april 1965 betreffende het vervoer 3° la « loi gaz » : la loi du 12 avril 1965 relative au transport de
van gasachtige producten en andere door middel van leidingen. produits gazeux et autres par canalisations.
4° het "Koninklijk Besluit" : het Koninklijk Besluit van 18 januari 4° « l'arrêté royal » : l'arrêté royal du 18 janvier 2008 relatif au
2008 betreffende de Ombudsdienst voor Energie. service de médiation pour l'énergie.
5° de "werkdag" : iedere kalenderdag met uitzondering van de 5° le « jour ouvrable »: chaque jour calendaire à l'exception des
zaterdagen, zondagen en wettelijke feestdagen. samedis, dimanches et jours fériés légaux.
6° de « eindafnemer »: elke natuurlijke persoon of rechtspersoon die 6° le « client final » : toute personne physique ou morale qui achète
elektriciteit of aardgas koopt voor eigen gebruik. de l'électricité ou du gaz naturel pour son propre usage.
7° de « consument »: elke eindafnemer die elektriciteit of aardgas 7° le « consommateur » : tout acheteur final qui achète de
koopt voor doeleinden die buiten zijn handels-, bedrijfs-, ambachts- l'électricité ou du gaz naturel à des fins étrangères à son activité
of beroepsactiviteit vallen; commerciale, industrielle, artisanale ou professionnelle;
8° de « klacht » : het geschil met betrekking tot een elektriciteits- 8° la « plainte » : le litige relatif à une entreprise d'électricité
of aardgasbedrijf waarmee de eindafnemer zich richt tot de et/ou de gaz naturel pour lequel un client final s'adresse au Service
Ombudsdienst voor Energie. de Médiation de l'Energie.
9° een "energiebedrijf:" een elektriciteits- of aardgasonderneming. 9° une « entreprise d'énergie » : une entreprise d'électricité ou de gaz naturel.
Afdeling 2. - Opdrachten van de Ombudsdienst voor Energie Section 2. - Missions du Service de Médiation de l'Energie

Art. 2.De Ombudsdienst voor Energie heeft als opdrachten: 1° alle klachten van de eindafnemers, die verband houden met de activiteiten van energiebedrijven, beoordelen en onderzoeken, evenals de vragen verdelen, die gericht worden aan de instellingen die bevoegd zijn om er een antwoord op te geven 2° bemiddelen om een minnelijke schikking te vergemakkelijken voor geschillen tussen de energiebedrijven en de eindafnemers 3° een aanbeveling richten aan het energiebedrijf in geval geen minnelijke schikking kan worden bereikt 4° op eigen initiatief of op vraag van de Minister, beleidsadviezen uitbrengen in het kader van de opdrachten van de Ombudsdienst

Art. 2.Le Service de Médiation de l'Energie a pour missions : 1° d'évaluer et analyser toutes les plaintes des clients finals ayant un rapport avec les activités des entreprises d'énergie, ainsi que de distribuer les questions adressées aux institutions compétentes pour y répondre; 2° d'assurer une médiation en vue de faciliter un accord à l'amiable pour les litiges entre les entreprises d'énergie et les clients finaux; 3° de formuler une recommandation à l'adresse de l'entreprise d'énergie lorsqu'aucun accord à l'amiable ne peut être atteint; 4° à sa propre initiative ou à la demande du Ministre, d'émettre des avis politiques dans le cadre des missions du Service de Médiation;
5° een activiteitenverslag opstellen en dit vóór 1 mei overmaken aan 5° de rédiger un rapport d'activités et de le transmettre pour le 1
de Minister bevoegd voor Energie. mai au Ministre/Secrétaire d'Etat compétent pour l'Energie.
De Ombudsdienst voor energie zendt aan de Kamer van Le Service de Médiation transmet également à la Chambre des
volksvertegenwoordigers eveneens een jaarverslag betreffende de représentants un rapport annuel relatif à l'exercice de ses missions.
uitoefening van zijn opdrachten. De dienst kan in het kader hiervan Le service peut formuler dans ce cadre des propositions visant à
voorstellen doen om de procedure voor het behandelen van de geschillen améliorer la procédure de traitement des litiges.
te verbeteren.
HOOFDSTUK II. - PROCEDUREREGLEMENT CHAPITRE II. - REGLEMENT DE PROCEDURE
Afdeling 1. - Regelgevend kader Section 1. - Cadre réglementaire
Onderafdeling 1. - Het indienen van een klacht bij de Ombudsdienst Sous-section 1. - L'introduction d'une plainte auprès du Service de

Art. 3.§ 1.- Iedere huishoudelijke of professionele eindafnemer kan een klacht indienen voor zichzelf of in naam van degene die volmacht heeft gegeven om dit te doen in zijn naam. § 2.- Een organisatie of een vereniging kan zich ook richten tot de Ombudsdienst met een klacht als eindafnemer of als vertegenwoordiger van één of meerdere huishoudelijke of professionele eindafnemers. In geval van tussenkomst voor één of meerdere eindafnemers zal de Ombudsdienst de klacht behandelen en een regeling of schikking uitbrengen per individuele eindafnemer en een volmacht zal gevraagd worden per individuele eindafnemer, behalve indien het gaat om tussenkomsten door een (rechts)persoon die de bevoegdheid heeft haar klanten te verdedigen (zoals een advocaat of een advocatenkantoor, een OCMW, ...). § 3.- Een klacht kan op de volgende manieren worden ingediend: 1° Door invulling van een klachtenformulier beschikbaar op de website van de Ombudsdienst voor Energie (https://www.ombudsmanenergie.be/nl) (klacht@ombudsmanenergie.be). 2° Per gewone brief ter attentie van de Ombudsdienst voor Energie,

 Médiation

Art. 3.§ 1.-Tout client final résidentiel ou professionnel peut introduire une plainte pour lui-même ou au nom de la personne l'ayant mandaté pour le faire en son nom. § 2.- Une organisation ou une association peut aussi s'adresser au Service de Médiation avec une plainte en tant que client final ou comme représentant d'un ou plusieurs clients finaux résidentiels ou professionnels. En cas d'intervention pour un ou plusieurs clients finals, le Service de Médiation traitera la plainte et produira un règlement ou un accord amiable par client final individuel, et une procuration sera demandée par client final individuel, sauf lorsqu'il s'agit d'interventions émanant d'une personne (morale) habilitée à défendre ses clients (comme un avocat ou bureau d'avocats, un CPAS...). § 3.- Une plainte peut être introduite suivant les modalités suivantes : 1° Au moyen du formulaire de plainte disponible sur le site Internet du Service de Médiation de l'Energie (https://www.mediateurenergie.be/fr) (plainte@mediateurenergie.be). 2° Par courrier ordinaire à l'attention du Service de Médiation de
Koning Albert II - laan 8 bus 6, 1000 Brussel. l'Energie, Boulevard du Roi Albert II 8 boite 6, 1000 Bruxelles;
3° Per telefax op het nummer 02/211.10.69 3° Par téléfax au numéro 02/211.10.69;
4° Ter plaatse in de kantoren van de Ombudsdienst tijdens de officiële 4° Sur place, dans les bureaux du Service de Médiation durant les
openingsuren op werkdagen (van 9 uur tot 12 uur en van 13 uur 30 tot heures d'ouverture officielles les jours ouvrables (de 9 heures à 12
16 uur). heures et de 13 heures 30 à 16 heures).
5° Via het platform BELMED - Platform voor de online 5° Via la plateforme BELMED - Plate-forme pour le règlement
buitengerechtelijke beslechting van consumentengeschillen extrajudiciaire en ligne des litiges de consommation
(www.belmed.fgov.be). (www.belmed.fgov.be).
De aanklager kan zich ook wenden tot de Ombudsdienst (ter plaatse of Les plaignants peuvent également s'adresser au Service de Médiation
via het telefoonnummer 02/211.10.60) om ingelicht te worden over de (sur place ou au numéro de téléphone 02/211.10.60) pour s'informer au
klachtenprocedure. sujet de la procédure de plainte.
§ 4.- Aanvragen of klachten kunnen worden ingediend in het Nederlands, § 4.- Les demandes ou les plaintes peuvent être introduites en
het Frans, het Duits of het Engels. De procedure kan worden gevoerd in français, en néerlandais, en allemand ou en anglais. La procédure peut
het Nederlands, het Frans of het Duits. être conduite en français, en néerlandais ou en allemand.
Onderafdeling 2. - Indiening van een volledige en ontvankelijke aanvraag Sous-section 2. - Introduction d'une demande complète et recevable

Art. 4.§ 1.- De klachten zijn enkel volledig en ontvankelijk als de

Art. 4.§ 1.- Les plaintes ne sont complètes et recevables que si le
eindafnemer reeds stappen heeft ondernomen bij het elektriciteits- of client final a déjà entrepris des démarches auprès de l'entreprise
aardgasbedrijf en het bewijs daarvan heeft bijgevoegd bij zijn d'électricité ou de gaz et en a joint la preuve à sa demande. Le
aanvraag Deze voorafgaande stappen kan de eindafnemer met alle client final peut prouver l'accomplissement de ces démarches
middelen van gemeen recht aantonen. Indien nodig wordt de consument préalables par tous moyens de droit commun. Au besoin, le consommateur
uitgenodigd dit te doen via een duurzame gegevensdrager. est invité à le faire par le biais d'un support de données durable.
De Ombudsdienst moet worden begrepen als een beroepsinstantie waartoe Le Service de Médiation doit être considéré comme une instance d'appel
de eindafnemers toegang hebben indien er geen bevredigende oplossing à laquelle les clients finaux ont accès si aucune solution
kon worden gevonden tijdens een eerste contact met het elektriciteits- of aardgasbedrijf. § 2.- Opdat de aanvraag volledig en ontvankelijk zou zijn, moet de klacht vergezeld zijn van de identiteits- en adresgegevens van de eindafnemer. § 3.- Enkel schriftelijke klachten worden aanvaard en bevatten een beschrijving van het geschil en kunnen vergezeld zijn van stukken of documenten die de eindafnemer noodzakelijk acht. De bijkomende stukken of inlichtingen kunnen eveneens per brief of via een andere duurzame drager worden verstrekt, zelfs nadat de klacht al volledig en ontvankelijk is verklaard. § 4.- Indien de klacht volledig en ontvankelijk wordt verklaard, wordt de inningprocedure door het elektriciteits - aardgasbedrijf opgeschort voor het betwiste elektriciteits- of aardgasdeel van de factuur totdat de Ombudsdienst een aanbeveling heeft geformuleerd of totdat de Ombudsdienst het dossier heeft afgesloten, of totdat een regeling of schikking is bereikt. satisfaisante n'a pu être trouvée lors d'un premier contact avec l'entreprise d'électricité ou de gaz. § 2.- Pour être considérée comme complète et recevable, la plainte doit être accompagnée des données d'identité et d'adresse du client final. § 3.- Seules les plaintes écrites et comprenant une description du litige sont acceptées. Elles peuvent être accompagnées de pièces ou de documents jugés nécessaires par le client final. Les pièces ou informations supplémentaires peuvent également être transmises par courrier ou par le biais d'un autre support durable, même ultérieurement lorsque que la plainte a déjà été déclarée complète et recevable. § 4.- Si la plainte est déclarée complète et recevable, la procédure de perception est suspendue par l'entreprise d'électricité ou de gaz pour la partie électricité ou gaz naturel de la facture contestée jusqu'à ce que le Service de Médiation ait formulé une recommandation ou jusqu'à ce que le dossier soit clôturé par le Service de Médiation, ou jusqu'à ce qu'un règlement ou qu'un accord amiable ait été atteint.
§ 5.- Voor volledige en ontvankelijke klachten van consumenten worden § 5.- Pour les plaintes complètes et recevables de consommateurs, les
de verjaringstermijnen van gemeen recht geschorst totdat de délais de prescription de droit commun sont suspendus jusqu'à ce que
Ombudsdienst een aanbeveling heeft geformuleerd, of totdat de le Service de Médiation ait formulé une recommandation ou jusqu'à ce
Ombudsdienst het dossier heeft afgesloten, of totdat een regeling of que le dossier soit clôturé par le Service de Médiation, ou jusqu'à ce
schikking is bereikt. qu'un règlement ou un accord amiable ait été atteint.
§ 6.- De betrokken partijen worden van deze schorsingsprocedures per § 6.- Les parties concernées sont informées de ces procédures de
brief of via een andere duurzame drager in kennis gesteld. suspension par courrier ou par le biais d'un autre support durable.
Onderafdeling 3. - De kosteloze behandeling van een klacht Sous-section 3. - La gratuité du traitement d'une plainte

Art. 5.De behandeling van een aanvraag tot buitengerechtelijke

Art. 5.Le traitement d'une demande de règlement extrajudiciaire d'un
regeling van een geschil door de Ombudsdienst is kosteloos voor de eindafnemer. litige par le Service de médiation est gratuit pour le client final.
Onderafdeling 4. - De onafhankelijkheid van de Ombudsdienst Sous-section 4. - L'indépendance du Service de Médiation

Art. 6.§ 1.- De Ombudsdienst functioneert op een totaal

Art. 6.§ 1.- Le Service de Médiation fonctionne de manière totalement
onafhankelijke wijze, want de eindafnemer heeft het recht op een indépendante car le client final a droit à un examen impartial et
onpartijdig en objectief onderzoek van de klacht. objectif de la plainte.
§ 2.- Deze onafhankelijkheid heeft betrekking op 3 aspecten : § 2.- Cette indépendance touche à 3 aspects :
1° de Ombudsman is onafhankelijk ten opzichte van de overheid die hem 1° le Médiateur est indépendant des autorités qui le nomment et des
benoemt en van de Europese, federale, regionale en lokale overheden, autorités européennes, fédérales, régionales et locales, des services
van de openbare diensten en van de regulatoren bevoegd voor de werking van de elektriciteits- of aardgasmarkt. 2° hij is onafhankelijk ten opzichte van de energiebedrijven waaromtrent hij de klachten behandelt en onderzoekt. 3° hij is onafhankelijk van de burgers, van de consumenten, van de drukkingsgroepen en van de eindafnemers waarvan hij de klachten behandelt. De Ombudsman ontvangt bijgevolg van niemand instructies en organiseert zelf zijn werk. De Ombudsman komt dus steeds tussen als een onafhankelijke derde partij tussen de eindafnemer en het betrokken energiebedrijf. publics et des régulateurs compétents pour le fonctionnement du marché de l'électricité ou du gaz naturel; 2° il est indépendant des entreprises d'énergie concernées par les plaintes qu'il traite et examine; 3° il est indépendant des citoyens, des consommateurs, des groupes de pression et des clients finaux dont il traite les plaintes. Le Médiateur ne reçoit dès lors aucune instruction de personne et organise lui-même son travail. Le Médiateur intervient donc toujours en tant que partie tierce entre le client final et l'entreprise d'énergie concernée.
Onderafdeling 5. - De onpartijdigheid van de Ombudsdienst Sous-section 5. - L'impartialité du Service de Médiation

Art. 7.De leden van de Ombudsdienst mogen niet beraadslagen in een

Art. 7.Les membres du Service de Médiation ne peuvent délibérer pour
geschil waarin ze rechtstreeks of onrechtstreeks belang hebben of un litige dans lequel ils ont ou ont eu un intérêt, directement ou
gehad hebben. Ze geven elkaar onverwijld kennis van elke omstandigheid indirectement. Ils s'informent mutuellement sans délai de toute
die hun onpartijdigheid beïnvloedt of kan beïnvloeden of aanleiding circonstance qui influence ou peut influencer leur impartialité ou qui
kan geven tot een belangenconflict met een van de partijen bij een peut entraîner un conflit d'intérêts avec l'une des parties à une
procedure tot buitengerechtelijke regeling van een geschil waarmee ze procédure de règlement extrajudiciaire d'un litige dont ils sont
zijn belast. chargés.
Evenzo brengen de personeelsleden die betrokken zijn bij de procedures De même, les membres du personnel impliqués dans les procédures de
tot buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen het college règlement extrajudiciaire de litiges avec des consommateurs informent
van ombudsmannen onverwijld op de hoogte van elke omstandigheid die sans délai le collège des médiateurs de toute circonstance qui
hun onafhankelijkheid of onpartijdigheid beïnvloedt of kan beïnvloeden influence ou peut influencer leur indépendance ou leur impartialité ou
of aanleiding kan geven tot een belangenconflict met een van de qui peut influencer ou entraîner un conflit d'intérêts avec l'une des
partijen bij een procedure tot buitengerechtelijke regeling van een parties à la procédure de règlement extrajudiciaire d'un litige avec
consumentengeschil waarbij ze betrokken zijn. des consommateurs dans lequel ils sont impliqués.
In voorkomend geval wordt dus een andere natuurlijke persoon (lid van Le cas échéant, une autre personne physique (membre du Service de
de Ombudsdienst of personeelslid) aangeduid om het geschil te Médiation ou membre du personnel) est donc désignée pour traiter le
behandelen. Indien dit ook onmogelijk zou zijn, wordt het geschil litige. Dans l'hypothèse où cela s'avérerait également impossible, le
voorgelegd aan een andere gekwalificeerde entiteit of ombudsdienst, litige est soumis à une autre entité ou à un autre service de
zoniet wordt aan de partijen ter kennis gebracht dat ze alsnog de médiation qualifiés; sinon, les parties concernées sont informées du
mogelijkheid hebben bezwaar te maken tegen het verder zetten van de fait qu'elles ont toujours la possibilité de s'opposer à la poursuite
procedure door een (personeels)lid van de Ombudsdienst. de la procédure par un membre (du personnel) du Service de Médiation.
Onderafdeling 6. - Beroepsgeheim Sous-section 6. - Secret professionnel

Art. 8.§ 1.- De Ombudsdienst voor Energie is gebonden aan het

Art. 8.§ 1.- Le Service de Médiation de l'Energie est tenu au secret
beroepsgeheim. professionnel.
De informatie en de documenten van de eindafnemer worden transparant Les informations et les documents du client final sont traités de
maar vertrouwelijk behandeld met het oog op het zoeken van een manière transparente mais confidentielle, dans la perspective de
buitengerechtelijke geschillenregeling en de identiteit of het adres parvenir à un règlement extrajudiciaire et il n'est pas fait mention
van de eindafnemer worden niet vermeld in de activiteitenverslagen. de l'identité ou de l'adresse du client final dans les rapports d'activités.
§ 2.- Voor de behandeling van een ontvankelijke klacht, zijn de § 2.- Les données d'identité et d'adresse du client final sont
identiteitsgegevens en het adres echter wel vereist. toutefois requises pour le traitement d'une plainte recevable.
§ 3.- In principe worden anonieme klachten of klachten ten opzichte § 3.- En principe, les plaintes anonymes ou les plaintes visant
van andere eindafnemers niet onderzocht maar zij kunnen wel d'autres clients finaux ne sont pas examinées mais elles peuvent être
overgemaakt worden aan de openbare dienst of de regulator bevoegd voor transmises au service public ou au régulateur compétent pour la
de problematiek. problématique.
§ 4.- In het kader van een klacht die bij hem ingeleid is, kan de § 4.- Le Service de Médiation peut, dans le cadre d'une plainte qui
Ombudsdienst ter plaatse kennis nemen van de boeken, briefwisseling, lui a été adressée, prendre connaissance sur place des livres, de la
verslagen en, in het algemeen, van alle documenten en geschriften van correspondance, des rapports et, en général, de tous les documents et
het (de) betrokken bedrijf (bedrijven) die rechtstreeks te maken
hebben met het voorwerp van de klacht. De Ombudsdienst kan alle nodige écrits de l'entreprise ou des entreprises concernée(s) ayant
uitleg en informatie vorderen van de bestuurders, de agenten en directement trait à l'objet de la plainte. Le Service de Médiation
aangestelden van het energiebedrijf en alle verificaties uitvoeren die peut réclamer aux administrateurs, agents et préposés de l'entreprise
nodig zijn voor zijn onderzoek. d'énergie toutes les explications et informations nécessaires et
De aldus verkregen informatie wordt op een vertrouwelijke manier procéder à toutes vérifications nécessaires à son examen.
behandeld door de Ombudsdienst wanneer de bekendmaking ervan aan Les informations ainsi récoltées sont traitées de manière
derden schade zou kunnen toebrengen aan het energiebedrijf, wegens confidentielle par le Service de Médiation lorsque leur divulgation à
schending van haar vertrouwelijkheidsverplichting ten aanzien van des tiers est susceptible de porter préjudice à l'entreprise d'énergie
derden aan de procedure indien de informatie wordt meegedeeld. In en raison d'une violation de son obligation de confidentialité à
l'égard des tiers à la procédure si les informations sont
dergelijk geval kan de informatie bovendien enkel weerhouden worden communiquées. En pareil cas, les informations de l'autre partie ne
van de tegenpartij in de mate waarin die verplichting zou worden peuvent en outre être conservées que si que cette obligation de
geschonden. confidentialité est violée.
Onderafdeling 7. - Beroep op een deskundige Sous-section 7. - Recours à un expert

Art. 9.Indien de complexiteit van het geschil dit vereist, kan de

Art. 9.Si la complexité du litige l'exige, le Service de Médiation
Ombudsdienst zich laten bijstaan door deskundigen. peut se faire assister par des experts.
Onderafdeling 8. - Wettelijk en reglementair kader voor geschillenregeling Sous-section 8. - Cadre légal et réglementaire du règlement de litiges

Art. 10.In het kader van zijn opdracht steunt de Ombudsdienst op alle

Art. 10.Dans le cadre de sa mission, le Service de Médiation s'appuie
Europese, federale en gewestelijke wettelijke en reglementaire sur toutes les dispositions légales et réglementaires européennes,
fédérales et régionales applicables au cas spécifique traité. Sans que
bepalingen die toepasselijk zijn op het specifiek geval dat wordt cette énumération soit limitative, lle Service de Médiation peut se
behandeld. De Ombudsdienst kan zich baseren, zonder dat deze opsomming baser sur des directives ou règlements européens, sur la législation
volledig is, op Europese richtlijnen of verordeningen, de Belgische belge (Code civil, Code de droit économique, législation et
wetgeving (Burgerlijk Wetboek, Wetboek van economisch recht, wetgeving réglementation en matière d'organisation du marché de l'électricité et
en reglementering inzake de organisatie van de elektriciteits- en du gaz naturel...) et sur des codes de conduite tels que l'accord de
aardgasmarkt, ... ) en gedragscodes zoals het consumentenakkoord "De protection des consommateurs « Le consommateur dans le marché
consument in de vrijgemaakte elektriciteits- en aardgasmarkt. libéralisé de l'électricité et du gaz naturel ».
Afdeling 2. - De behandeling van een klacht Section 2. - Le traitement d'une plainte
Onderafdeling 1. - De behandeling van een ontvankelijke klacht. Sous-section 1. - Le traitement d'une plainte recevable

Art. 11.De Ombudsdienst behandelt de klachten die hem voorgelegd

Art. 11.Le Service de Médiation traite les plaintes qui lui sont
worden volgens transparante, eenvoudige en goedkope procedures, die soumises selon des procédures transparentes, simples et peu onéreuses
een snelle en billijke regeling van het geschil mogelijk maken. permettant un règlement rapide et équitable du litige.

Art. 12.De Ombudsdienst licht de eindafnemer per brief of een andere

Art. 12.Le Service de Médiation informe le client final par courrier
duurzame gegevensdrager in over de ontvankelijkheid en de behandeling ou par le biais d'un autre support durable de la recevabilité et du
van zijn klacht binnen de 3 weken vanaf de ontvangst ervan, alsmede traitement de sa plainte dans les 3 semaines à dater de la réception
van de mogelijkheid om zich in elk stadium van de procedure terug te de celle-ci, ainsi que de la possibilité de se retirer du règlement
trekken uit de buitengerechtelijke geschillenregeling. extrajudiciaire des litiges à chaque stade de la procédure.

Art. 13.De Ombudsman waakt erover dat de partijen over een redelijke

Art. 13.Le Médiateur veille à ce que les parties disposent d'un délai
termijn beschikken om kennis te nemen van alle documenten, argumenten raisonnable pour prendre connaissance de tous les documents, arguments
en feiten naar voor gebracht door de andere partij. et faits avancés par l'autre partie.
Vanaf dat de aanvraag volledig en ontvankelijk is verklaard, worden Dès lors que la demande est déclarée complète et recevable, les
documenten, argumenten of feiten niet meer rechtstreeks uitgewisseld parties cessent d'échanger directement des documents, arguments ou
tussen de partijen, maar worden deze meegedeeld aan de Ombudsdienst faits et ceux-ci sont transmis au Service de Médiation, lequel assure
die de overdracht ervan aan de andere partij verzekerd. leur transmission à l'autre partie.
Deze verplichting tot uitwisseling kan niet tot gevolg hebben dat de Cette obligation d'échange ne peut avoir pour effet d'amener le
Ombudsdienst haar wettelijke verplichtingen moet schenden met Service de Médiation à violer ses obligations légales tant en matière
betrekking tot het beroepsgeheim dan wel wat betreft de de respect du secret professionnel qu'en ce qui concerne les données à
persoonsgegevens van derden ten aanzien van de procedure. caractère personnel des tiers à l'égard de la procédure.

Art. 14.§ 1 In principe wordt iedere klacht afgesloten binnen een

Art. 14.§ 1 En principe, toute plainte est clôturée dans un délai de
termijn van 90 kalenderdagen vanaf de datum waarop de klacht volledig 90 jours calendaires à compter de la date à laquelle la plainte est
en ontvankelijk wordt verklaard. déclarée complète et recevable.
Deze behandelingstermijn kan één maal verlengd worden voor dezelfde
periode. De partijen moeten hierover geïnformeerd worden vóór het Ce délai de traitement ne peut être prorogé qu'une seule fois pour la
verstrijken van de termijn en deze verlenging wordt gemotiveerd door même période. Les parties doivent en être informées avant l'expiration
de complexiteit van het geschil.
§ 2.- De partijen beschikken over een redelijke termijn van maximaal du délai et cette prorogation doit être motivée par la complexité du
30 kalenderdagen om hun standpunt kenbaar te maken. Ze beschikken over litige. § 2.- Les parties disposent d'un délai raisonnable de 30 jours
dezelfde termijn om kennis te nemen van alle documenten, argumenten en calendaires maximum pour faire connaître leur point de vue. Elles
feiten die de andere partij naar voren brengt of elke vraag van de disposent du même délai pour prendre connaissance de tous les
documents, arguments et faits allégués par l'autre partie ou de toute
Ombudsdienst. question du Service de Médiation.
§ 3.- Vooraleer zij instemmen met de voorgestelde regeling of § 3.- Avant de consentir au règlement ou à l'accord amiable proposé,
schikking, worden de partijen via brief of duurzame drager ingelicht over: les parties sont informées par lettre ou support durable :
- de keuze die ze hebben om de voorgestelde regeling of schikking niet - du choix dont elles disposent d'accepter ou de suivre le règlement
te aanvaarden of op te volgen; ou l'accord amiable proposé;
- de rechtsgevolgen voor de partijen wanneer zij instemmen met de - des conséquences juridiques pour les parties si elles acceptent le
voorgestelde regeling of schikking; règlement ou l'accord amiable proposé;
- de mogelijkheid dat de voorgestelde regeling of schikking verschilt - de la possibilité que le règlement ou l'accord amiable proposé
van een rechterlijke beslissing; diffère d'une décision judiciaire;
- het feit dat de deelname aan de bemiddelingsprocedure het instellen - du fait que la participation à la procédure de médiation n'empêche
van een rechtsvordering niet belet. d'intenter une action judiciaire.
§ 4.- Wanneer de Ombudsdienst een minnelijke regeling heeft bereikt, § 4.- Lorsque le Service de Médiation est parvenu à un accord amiable,
sluit hij het dossier af en stuurt hij daarvan een bevestiging aan il clôture le dossier et en envoie une confirmation à toutes les
alle partijen, op een duurzame gegevensdrager. parties, sur un support de données durable.
Wanneer geen minnelijke regeling kan worden bereikt, deelt de Si aucun accord amiable ne peut être trouvé, le Service de Médiation
Ombudsdienst dit op een duurzame gegevensdrager mee aan de partijen en communique ce fait aux parties sur un support de données durable et
kan hij tezelfdertijd een aanbeveling formuleren ten aanzien van de peut parallèlement formuler une recommandation à l'égard de
betrokken elektriciteits- of gasonderneming, met kopie aan de l'entreprise d'électricité ou de gaz concernée, avec copie au
aanvrager. demandeur.
Wanneer de betrokken energiebedrijf deze aanbeveling niet volgt, Si l'entreprise d'énergie concernée ne suit pas cette recommandation,
beschikt het over een termijn van dertig kalenderdagen om haar elle dispose d'un délai de trente jours calendaires pour faire
gemotiveerd standpunt ter kennis te brengen van de Ombudsdienst en de connaître son point de vue motivé au Service de Médiation et au client
eindafnemer. final.
§ 5.- De Ombudsdienst kan weigeren (verder) een klacht te behandelen § 5.- Le Service de Médiation peut refuser de (continuer à) traiter
indien deze kwetsend of beledigend is of indien de eindafnemer een une plainte si celle-ci est blessante ou injurieuse ou si le client
final adopte une attitude blessante ou injurieuse durant le traitement
kwetsende of beledigende houding aanneemt tijdens de behandeling van de la plainte ou dans l'hypothèse où le traitement du litige
de klacht of wanneer de behandeling van het geschil de effectieve risquerait de compromettre gravement le fonctionnement effectif du
werking van de Ombudsdienst ernstig in het gedrang zou brengen. Service de Médiation.
§ 6.- Na bemiddeling door de Ombudsdienst blijft een gerechtelijke § 6.- Une procédure judiciaire, initiée par le client final ou par
procedure altijd mogelijk ofwel uit hoofde van de eindafnemer ofwel l'entreprise d'énergie, reste toujours possible après une médiation du
uit hoofde van het energiebedrijf. Service de Médiation.
Desgevallend kan een aanbeveling geformuleerd door de Ombudsdienst Le cas échéant, une recommandation formulée par le Service de
nuttig worden aangewend in het kader van een gerechtelijke procedure. Médiation peut être utilement employée dans le cadre d'une procédure
Onderafdeling 2. - De behandeling van een niet-ontvankelijke klacht judiciaire. Sous-section 2. - Le traitement d'une plainte non recevable

Art. 15.§ 1.- De Ombudsdienst kan weigeren een klacht als

Art. 15.§ 1.- Le Service de Médiation peut refuser de traiter une
ontvankelijk te behandelen wanneer: plainte comme recevable lorsque :
- de eindafnemer niet of onvoldoende aantoont dat hij reeds - le client final ne démontre pas ou pas suffisamment qu'il a déjà
voorafgaande stappen heeft ondernomen bij het energiebedrijf; entrepris des démarches préalables auprès de l'entreprise d'énergie;
- de eindafnemer de Ombudsdienst in kennis stelt van een - le client final informe le Service de Médiation d'une plainte de
eerstelijnsklacht lastens het energiebedrijf; première ligne à charge de l'entreprise d'énergie;
- de klacht wordt ingetrokken door de eindafnemer en bijgevolg zonder voorwerp is; - la plainte est retirée par le client final et est donc sans objet;
- de klacht meer dan een jaar geleden werd ingeleid bij het - la plainte a été introduite il y a plus d'un an auprès de
energiebedrijf; l'entreprise d'énergie;
- een rechtsvordering of arbitrageprocedure werd ingesteld betreffende - une procédure judiciaire ou d'arbitrage a été initiée au sujet de la
de klacht. plainte.
§ 2.- Iedere klacht die niet ontvankelijk is verklaard door de § 2.- Toute plainte déclarée irrecevable par le Service de Médiation
Ombudsdienst wordt niettemin voor behandeling overgemaakt aan het est néanmoins transmise pour traitement à l'entreprise d'énergie.
energiebedrijf.
De Ombudsdienst informeert de aanklager over de onontvankelijkheid van Le Service de Médiation avise le plaignant de l'irrecevabilité de la
de klacht en de Ombudsdienst wordt op de hoogte gehouden van het plainte et le Service de Médiation est tenu informé de la réponse
antwoord dat het bedrijf meedeelt aan de aanklager. communiquée au plaignant par l'entreprise.
HOOFDSTUK III. - DE RELATIE MET DE FEDERALE OVERHEID CHAPITRE III. - LA RELATION AVEC L'AUTORITE FEDERALE

Art. 16.§ 1.- In het kader van de uitoefening van zijn bevoegdheden

Art. 16.§ 1.- Dans le cadre de l'exercice de ses compétences, le
ontvangt de Ombudsdienst vanwege geen enkele overheid instructies. Service de Médiation ne reçoit d'instruction d'absolument aucun pouvoir public.
§ 2.- De volgende relaties met de Federale Minister van Energie zijn § 2.- Les relations suivantes avec le ministre fédéral de l'Energie
beschreven in de "Elektriciteitswet": sont décrites dans la « loi électricité » :
- de Ombudsdienst kan, op eigen initiatief of op verzoek van de - le Service de Médiation peut, à sa propre initiative ou à la requête
Minister, adviezen formuleren in het kader van de opdrachten van de du ministre, formuler des avis dans le cadre des missions du Service
Ombudsdienst; de Médiation;
- de Ombudsdienst verzendt jaarlijks een begrotingsvoorstel naar de - le Service de Médiation envoie chaque année au ministre une
Minister dat moet worden voorgelegd ter goedkeuring aan de proposition de budget qui doit être présentée pour approbation au
Ministerraad vóór 30 juni van het jaar voorafgaand aan het Conseil des ministres avant le 30 juin de l'année qui précède
begrotingsjaar; l'exercice budgétaire;
- nadere regels met betrekking tot de berekening van de - des règles complémentaires relatives au calcul des redevances de
ombudsbijdragen kunnen bepaald worden door de Koning bij Koninklijk médiation peuvent être déterminées par le Roi par arrêté après
besluit vastgelegd na overleg met de Ministerraad; concertation avec le Conseil des ministres;
- de Ombudsdienst levert jaarlijks zijn activiteitenverslag af aan de - le Service de Médiation fournit chaque année son rapport d'activités
Minister en dit vóór 1 mei. au ministre avant le 1 mai.
§ 3.- De elektriciteitswet voorziet bovendien dat: § 3.- La loi électricité prévoit en outre que :
- het activiteitenverslag tevens dient te worden overhandigd aan de - le rapport d'activités doit également être transmis aux Chambres
wetgevende Kamers; législatives;
- de Ombudsdienst jaarlijks zijn rekeningen meedeelt aan het Rekenhof. - le Service de Médiation communique annuellement ses comptes à la Cour des comptes.
§ 4.- Gelet op het voorgaande, dienen jaarlijks de volgende § 4.- Compte tenu de ce qui précède, les activités suivantes doivent
werkzaamheden worden uitgevoerd: être accomplies chaque année :
- verzending van de rekeningen aan het Rekenhof vóór 1 maart; - Envoi des comptes à la Cour des comptes avant le 1 mars;
- Rédaction d'un rapport d'activités devant être transmis au plus tard
- Opstelling van een activiteitenverslag dat ten laatste op 30 april le 30 avril au ministre de l'Energie, puis au Parlement;
dient te worden afgeleverd aan de Minister van Energie en vervolgens aan het Parlement; - Etablissement d'une proposition de budget devant être approuvée par
- Vaststelling van een begrotingsvoorstel dat dient te worden
goedgekeurd door de Ministerraad vóór 30 juni; le Conseil des ministres avant le 30 juin;
- Opstelling en verzending van de schuldvorderingen voor de - Rédaction et envoi des créances relatives aux redevances de
ombudsbijdragen van de energiebedrijven ten laatste op 31 augustus met médiation des entreprises d'énergie au plus tard pour le 31 août, avec
verzoek tot betaling ten laatste op 30 september op de bankrekening requête de paiement sur le compte du Service de Médiation pour le 30
van de Ombudsdienst. septembre au plus tard.
HOOFDSTUK IV. - RELATIES MET DE FEDERALE EN GEWESTELIJKE DIENSTEN EN CHAPITRE IV. - RELATION AVEC LES SERVICES ET REGULATEURS FEDERAUX ET
REGULATOREN REGIONAUX

Art. 17.De relaties tussen de Ombudsdienst en de federale en

Art. 17.Les relations entre le Service de Médiation et les services
regionale diensten en regulatoren worden geregeld door het protocol et régulateurs fédéraux et régionaux sont régies par le protocole «
"Interacties tussen de Ombudsdienst en de federale en regionale Interactions entre le Service de Médiation et les services fédéraux et
diensten bevoegd voor energie" in bijlage van onderhavig reglement. régionaux compétents pour l'énergie » joint en annexe du présent règlement.

Art. 18.Wanneer ten slotte klachten betrekking hebben op een

Art. 18.Lorsqu'enfin, des plaintes portent sur une matière
uitsluitend gewestelijke aangelegenheid en de Ombudsdienst er niet in exclusivement régionale et que le Service de Médiation ne parvient pas
slaagt om tot een oplossing te komen, dan worden de klagers naargelang à trouver une solution, les plaignants sont réorientés, selon la
het gewest doorverwezen naar: région, vers le service suivant :
- de Geschillendienst van de VREG voor zover het gaat om een klacht - le Service des litiges du VREG pour autant qu'il s'agisse d'une
tegen de netbeheerder en de naleving van zijn verplichtingen en op plainte à l'encontre du gestionnaire de réseau et concernant
voorwaarde dat het gaat om een geschil waarin reeds een l'exécution de ses obligations, et à condition qu'il s'agisse d'un
bemiddelingspoging door de VREG of de Ombudsdienst voor Energie is litige dans lequel une tentative de médiation par le VREG ou le
geweest; Service de Médiation a déjà eu lieu;
- de Geschillendienst van BRUGEL voor zover het gaat om een klacht - le Service des litiges de BRUGEL pour autant qu'il s'agisse d'une
over de toepassing van de regionale ordonnanties en reglementen, over plainte concernant l'application des ordonnances et règlements
een conflict met een leverancier of over een conflict met een régionaux, un conflit avec un fournisseur, ou un conflit avec un
netbeheerder; gestionnaire de réseau;
- de Geschillenkamer van de CWaPE voor zover het gaat om een klacht - le Service des litiges de la CWaPE pour autant qu'il s'agisse d'une
tegen de netbeheerder en de naleving van zijn verplichtingen en op plainte à l'encontre du gestionnaire de réseau et concernant
voorwaarde dat het gaat om een geschil waarin reeds een l'exécution de ses obligations, et à condition qu'il s'agisse d'un
bemiddelingspoging door de Service Régional de Médiation pour litige dans lequel une tentative de médiation par le Service régional
l'Energie of de Ombudsdienst voor Energie is geweest. de médiation pour l'énergie ou le Service de Médiation pour l'Energie a déjà eu lieu.
HOOFDSTUK V. - DE INTERNE ORGANISATIE VAN DE OMBUDSDIENST CHAPITRE V. - L'ORGANISATION INTERNE DU SERVICE DE MEDIATION
Afdeling 1. - Het dagelijks beheer van de Ombudsdienst en de verdeling Section 1. - La gestion journalière du Service de Médiation et la
van de taken répartition des tâches

Art. 19.De Ombudsdienst is samengesteld uit twee leden benoemd door

Art. 19.Le Service de Médiation est composé de deux membres nommés
de Koning bij Koninklijk besluit bepaald na overleg met de par le Roi par arrêté pris après concertation avec le Conseil des
Ministerraad voor de verlengbare termijn van 5 jaar. De leden maken ministres pour un délai prorogeable de 5 ans. Les membres
deel uit van een verschillende taalrol. appartiennent à un rôle linguistique différent.
Onderafdeling 1. - Collegialiteit en delegatie van bevoegdheden in het Sous-section 1. - Collégialité et délégation de compétences dans le
kader van de opdrachten van de Ombudsdienst cadre des missions du Service de Médiation

Art. 20.Behalve in geval van langdurige afwezigheid van één van de

Art. 20.Sauf en cas d'absence durable d'un des médiateurs, la
ombudsmannen, heeft de collegialiteit betrekking op : collégialité porte sur :
- de aanbevelingen aan de energiebedrijven. - les recommandations aux entreprises d'énergie;
- de adviezen aan de Minister en het Parlement. - les avis au ministre et au Parlement;
- het jaarlijks activiteitenverslag. - le rapport d'activités annuel;
- de relaties met andere openbare instanties. - les relations avec d'autres instances publiques;
- de relaties met de energiebedrijven. - les relations avec les entreprises d'énergie;
- de relaties met de Europese, federale en regionale instanties inzake - les relations avec les instances européennes, fédérales et
energie. régionales en matière d'énergie;
- de relaties met de regionale, federale, Europese en internationale - les relations avec les instances régionales, fédérales, européennes
instanties inzake bemiddeling. et internationales en matière de médiation.

Art. 21.In het kader van een gemeenschappelijke organisatie van de Ombudsdienst met betrekking zijn opdrachten heeft de delegatie van bevoegdheden betrekking op: - de behandeling van de Nederlandstalige klachten door de Nederlandstalige ombudsman, de behandeling van de Franstalige en Duitstalige klachten door de Franstalige ombudsman (de klachten uitgedrukt in een andere taal dan het Nederlands, het Frans of het Duits worden behandeld door de Nederlandstalige ombudsman indien de anderstalige klacht wordt ingediend door een inwoner van het Vlaams gewest en door de Franstalige ombudsman indien de anderstalige klacht wordt ingediend door een inwoner van de andere gewesten). - de voorbereiding van de Nederlandstalige aanbevelingen door de

Art. 21.Dans le cadre d'une organisation commune du Service de Médiation relativement à ses missions, la délégation de compétences porte sur : - Le traitement des plaintes néerlandophones par le médiateur néerlandophone, le traitement des plaintes francophones et germanophones par le médiateur francophone (les plaintes exprimées dans une autre langue que le néerlandais, le français ou l'allemand sont traitées par le médiateur néerlandophone si la plainte introduite dans une autre langue l'est par un habitant de la Région flamande, et par le médiateur francophone pour celles introduites par des habitants des autres régions); - La préparation des recommandations en néerlandais par le médiateur
Nederlandstalige ombudsman en deze in het Frans en het Duits door de néerlandophone et des recommandations en français et en allemand par
Franstalige ombudsman. le médiateur francophone;
- De contacten met de instanties gevestigd in de verschillende - Les contacts avec les instances établies dans les différentes
gewesten door de Nederlandstalige ombudsman voor het Vlaams gewest en régions par le médiateur néerlandophone pour la Région flamande et par
door de Franstalige ombudsman voor het Waalse gewest. De ombudsmannen le médiateur francophone pour la Région wallonne. Les médiateurs
verbinden zich tot een voorafgaande en a posteriori kennisgeving van s'engagent à pourvoir à une notification préalable et a posteriori de
hun wederzijdse contacten. leurs contacts réciproques;
- de contacten met de instanties in het Brussels Hoofdstedelijk - Les contacts avec les instances de la Région de Bruxelles-Capitale,
gewest, door de ombudsman waartoe de instantie zich richt naargelang par le médiateur auquel s'adresse l'instance, selon la langue choisie
de taal gekozen door de instantie (Nederlandstalige ombudsman voor de par l'instance (médiateur néerlandophone pour la langue néerlandaise,
Nederlandse taal, Franstalige ombudsman voor de Franse taal en andere médiateur francophone pour la langue française et les langues autres
taal dan het Nederlands). que le néerlandais).

Art. 22.Andere in voorgaande bepalingen niet voorziene domeinen

Art. 22.Les autres domaines non prévus dans les dispositions qui
worden verdeeld bij collegiale beslissing door de ombudsmannen en précèdent sont répartis par décision collégiale des médiateurs et
opgenomen in de processen-verbaal van de vergadering van de ombudsmannen. transcrits dans les procès-verbaux des réunions des médiateurs.
Onderafdeling 2. - Collegialiteit en delegatie van bevoegdheden inzake Sous-section 2. - Collégialité et délégation de compétences en matière
het beheer van de instelling. de gestion de l'institution

Art. 23.De collegialiteit inzake beheer van de instelling heeft

Art. 23.La collégialité en matière de gestion de l'institution porte
betrekking op: sur :
- de goedkeuring van het begrotingsvoorstel; - l'approbation de la proposition de budget;
- de goedkeuring van de rekeningen; - l'approbation des comptes;
- het personeelsbeleid zoals het organigram, de arbeidsvoorwaarden, de - la politique du personnel, comme l'organigramme, les conditions de
selecties en de aanwervingen, de bezoldigingen de evaluatiemethodes, travail, les sélections et les recrutements, les rémunérations, les
de bevorderingen en het ontslag van personeel méthodes d'évaluation, les promotions et le licenciement de personnel;
- de opleiding van het personeel; - la formation du personnel;
- het arbeidsreglement; - le règlement de travail;
- de financiële verbintenissen van 5.500 € exclusief BTW of meer; - les engagements financiers supérieurs ou égaux à 5 500 € hors TVA;
- de huurcontracten van de bedrijfslokalen en de gemeenschappelijke - les contrats de location des locaux de l'institution et des charges
delen; locatives;
- de externe communicatie; - la communication externe;
- de aanstelling van de secretaris voor de vergaderingen van de - la désignation du secrétaire des réunions des médiateurs et leur
ombudsmannen en hun plaatsvervanger; suppléant;
- de verdediging op gerechtelijk vlak; - la défense en justice;
- de aanstelling van een externe boekhouder; - la désignation d'un comptable externe;
- de bankverrichtingen en de betalingsorders worden ondertekend - les opérations bancaires et les ordres de paiement sont signés
volgens het zogenaamde vier ogenprincipe, dus twee per twee, hetzij de conformément au principe du double regard, deux à deux, à savoir soit
twee ombudsmannen, hetzij een ombudsman en een personeelslid les deux médiateurs, soit un médiateur et un membre du personnel
aangesteld door het college van de ombudsmannen; désigné par le collège des médiateurs;
- de aanstelling van de personeelsleden betrokken bij de - la désignation des membres du personnel impliqués dans les
boekhoudkundige en begrotingsverrichtingen. opérations comptables et budgétaires.

Art. 24.Rekening houdend met het gemeenschappelijke beheer van de

Art. 24.Compte tenu de la gestion commune du service, la délégation
dienst heeft de delegatie betrekking op: porte sur :
- de voorbereiding van de begroting - la préparation du budget;
- het bijhouden van de boekhouding en van de begroting, de financiële - la tenue de la comptabilité et du budget, les engagements financiers
verbintenissen van minder dan 5.500 € exclusief BTW en de de moins de 5 500 € hors TVA et les liquidations;
vereffeningen
- het dagelijks personeelsbeheer en de voorbereiding en voorstellen - la gestion journalière du personnel et la préparation et les
van de interne acties en communicatie inzake personeelsbeheer propositions d'actions et communications internes en matière de
gestion du personnel;
- de evaluatie van het personeel door de ombudsman in de taal van het - l'évaluation du personnel par le médiateur dans la langue du membre
betrokken personeelslid. du personnel concerné;
- de voorbereiding van de externe communicatie. - la préparation de la communication externe;
- het beheer van de informatica, de telecommunicatie, de reprografie - la gestion de l'informatique, de la télécommunication, de la
en allerhande technieken. reprographie et des techniques diverses.

Art. 25.§ 1.- De toewijzing van de hierboven bepaalde delegaties

Art. 25.§ 1.- L'attribution des délégations définies ci-dessus est
wordt uitgewerkt en afgesproken tussen de ombudsmannen en opgenomen in élaborée et convenue entre les médiateurs et actée dans les
de processen-verbaal van de vergadering van de ombudsmannen. procès-verbaux des réunions des médiateurs.
§ 2.- De collegiale beslissingen worden eveneens opgenomen in de § 2.- Les décisions collégiales sont également actées dans les
processen-verbaal van de vergaderingen van de ombudsmannen. procès-verbaux des réunions des médiateurs.
§ 3.- In geval van verlengde afwezigheid of in geval van § 3.- En cas d'absence prolongée ou de nécessité urgente, chaque
hoogdringendheid, verzekert iedere ombudsman de taken gedelegeerd aan médiateur assure les tâches déléguées à l'autre médiateur.
de andere ombudsman.
Afdeling 2. - De vergaderingen van het college van de Ombudsmannen voor Energie Section 2. - Les réunions du collège des Médiateurs de l'Energie
Onderafdeling 1. - De vergaderingen van het college Sous-section 1. - Les réunions du collège

Art. 26.De vergaderingen van de ombudsmannen zijn niet openbaar.

Art. 26.Les réunions des médiateurs ne sont pas publiques.

Art. 27.De ombudsmannen kunnen aan één of ander personeelslid of aan

Art. 27.Les médiateurs peuvent demander à l'un ou l'autre membre du
een persoon extern aan de dienst vragen deel te nemen aan de personnel ou à une personne externe au Service de participer à la
vergadering, hetzij voor de volledige ofwel voor de gedeeltelijke duur réunion, soit pour la totalité de celle-ci, soit pour une durée
van desbetreffende vergadering. limitée de la réunion concernée.
Onderafdeling 2. - De dagorde van de vergaderingen Sous-section 2. - L'ordre du jour des réunions du collège

Art. 28.§ 1.- Elk lid van het college van de ombudsmannen kan vragen

Art. 28.§ 1.- Chaque membre du collège des médiateurs peut demander
een vergadering te organiseren met een voorstel van dagorde. la tenue d'une réunion en proposant l'ordre du jour.
§ 2.- De andere ombudsman kan deze dagorde aanvullen. § 2.- L'autre médiateur peut compléter cet ordre du jour.
§ 3.- De punten op de dagorde betreffen de punten van de artikelen 19 § 3.- Les points figurant à l'ordre du jour concernent les articles 19
tot 24 die verband houden met de collegialiteit. à 24 liés à la collégialité.

Art. 29.§ 1.- De vergadering wordt gehouden binnen de vijftien

Art. 29.§ 1.- La réunion se tient dans les quinze jours ouvrables à
werkdagen volgend op de initiële vraag. dater de la demande initiale.
§ 2.- De dossiers van de punten op de dagorde worden neergelegd met de § 2.- Les dossiers des points portés à l'ordre du jour sont déposés
initiële vraag en de dossiers met de aangevulde punten door de tweede ombudsman binnen de vijf werkdagen die volgen. § 3.- In dringende gevallen kunnen de beslissingen worden genomen mits een schriftelijke (elektronische) procedure. Zij maken het voorwerp uit van een bekrachtiging tijdens de vergadering en worden er opgetekend in het proces-verbaal. Onderafdeling 3. - De processen-verbaal en het secretariaat van de vergadering van het college

Art. 30.De secretaris of zijn plaatsvervanger in geval van afwezigheid stelt het ontwerp van het proces-verbaal op.

Art. 31.De beslissingen van de vergaderingen maken het voorwerp uit van een consensus en worden opgetekend in de processen-verbaal.

 avec la demande initiale et les dossiers des points ajoutés par le second médiateur le sont dans les cinq jours ouvrables qui suivent. § 3.- Dans les cas urgents, les décisions peuvent être prises selon une procédure écrite (électronique). Elles font l'objet d'une ratification en réunion et y sont consignées au procès-verbal. Sous-section 3. - Les procès-verbaux et le secrétariat des réunions du collège

Art. 30.Le secrétaire ou son suppléant en cas d'absence rédige le projet de procès-verbal.

Art. 31.Les décisions des réunions font l'objet d'un consensus et sont consignées dans les procès- verbaux.

Art. 32.De ombudsmannen kunnen beslissen dat de secretaris deelnemend

Art. 32.Les médiateurs peuvent décider que le secrétaire participant
aan de vergadering, in sommige gevallen en voor de duur die zij à la réunion, dans certains cas et pour la durée qu'ils déterminent,
bepalen, zich terugtrekt uit de vergadering. se retire de la réunion.
In voorkomend geval wordt één van de ombudsmannen gelast met de Le cas échéant, un des médiateurs est chargé de la rédaction du
opstelling van het proces-verbaal voor de betrokken punten. procès-verbal pour les points concernés.
Afdeling 3.- De boekhouding en de begroting van de Ombudsdienst Section 3.- La comptabilité et le budget du Service de Médiation

Art. 33.§ 1.- De Ombudsdienst voert een vermogensboekhouding die

Art. 33.§ 1.- Le Service de Médiation de l'énergie tient une
volgens de regels van de dubbele boekhouding wordt gehouden, evenals comptabilité patrimoniale suivant les règles de la comptabilité en
een begrotingsboekhouding die de opvolging van de realisatie van de partie double ainsi qu'une comptabilité budgétaire permettant le suivi
jaarlijkse begroting toelaat. de la réalisation du budget annuel.
De dubbele boekhouding moet toelaten het vermogen, de schulden en de La comptabilité en partie double doit permettre de suivre le
vorderingen ten opzichte van derden op te volgen alsmede de opstelling patrimoine, les dettes et les créances à l'égard de tiers, ainsi que
van de jaarlijkse balans en van de resultatenrekening. l'établissement du bilan annuel et du compte de résultat.
§ 2.- De organisatie van de boekhouding en van de begroting berust op § 2.- L'organisation de la comptabilité et du budget repose sur une
een verdeling van de functies die noodzakelijk zijn voor die répartition des fonctions nécessaires à cette organisation. Cette
organisatie. Deze verdeling beoogt de integriteit en de juistheid van répartition vise à assurer l'intégrité et l'exactitude des imputations
de invoer in de boekhouding en de begroting te verzekeren evenals de en comptabilité et au budget, ainsi que des paiements et de la
betalingen en de correspondentie met de bestelformulieren en de contracten. correspondance avec les formulaires de commande et les contrats.

Art. 34.De voorbereiding van de bestellingen en van de openbare

Art. 34.La préparation des commandes et des marchés publics, la
aanbestedingen, de ontvangst van de geleverde goederen en diensten en réception des biens et services fournis et la correspondance avec le
de overeenstemming met het bestelformulier of het contract, de formulaire de commande ou le contrat, ainsi que l'établissement des
opstelling van de vorderingennota's ter attentie van de notes de créance à l'attention des entreprises d'énergie sont assurés
energiebedrijven worden uitgevoerd door een personeelslid. par un membre du personnel.

Art. 35.De controle van het beschikbare budget, de inschrijving in de

Art. 35.Le contrôle du budget disponible, l'inscription en
boekhouding en de begroting van de bestelformulieren en de invoering comptabilité et au budget des formulaires de commande et leur
ervan, het coderen van de facturen inzake uitgaven en andere imputation, l'encodage des factures de dépenses et autres notes de
vorderingennota's inzake uitgaven evenals het coderen van créance en matière de dépenses, ainsi que l'encodage des notes de
vorderingennota's ter attentie van de bedrijven en de controle van de créance destinées aux entreprises et le contrôle de la correspondance
overeenstemming met de bestelformulieren en andere contracten worden avec les formulaires de commande et autres contrats sont réalisés par
uitgevoerd door een tweede personeelslid. un deuxième membre du personnel.

Art. 36.De controle en de opvolging van de boekhouding en van de

Art. 36.Le contrôle et le suivi de la comptabilité et du budget ainsi
begroting en de opstelling van de jaarrekeningen worden verzekerd door que l'établissement des comptes annuels sont assurés par un comptable
een externe boekhouder. externe.

Art. 37.De toestemming voor een bestelling wordt verzekerd door de

Art. 37.L'autorisation relative à une commande est assurée par les
twee ombudsmannen of één enkele naargelang de bestelling het bedrag deux médiateurs ou par un seul selon que la commande dépasse ou non 5
van 5.500 € exclusief BTW overschrijdt of niet. 500 € hors TVA.

Art. 38.§ 1.- Na ontvangst van de facturen wordt de toestemming tot

Art. 38.§ 1.- Après la réception des factures, l'autorisation de
betaling verzekerd door een ombudsman. paiement est assurée par un médiateur.
§ 2.- De betalingen worden uitgevoerd volgens het zogenaamde vier § 2.- Les paiements sont effectués conformément au principe du double
ogenprincipe, dus twee per twee ondertekenen van de betalingsopdrachten. regard, à savoir une signature deux à deux des ordres de paiement.
Deze personen kunnen niet aangesteld worden om de boekhouding bij te Ces personnes ne peuvent être désignées pour tenir la comptabilité.
houden. § 3.- De aanstellingen van de personen betrokken bij de § 3.- Les désignations de personnes impliquées dans les opérations
boekhoudkundige en begrotingsverrichtingen gebeurt in de vergadering comptables et budgétaires ont lieu en réunion des médiateurs et sont
van de ombudsmannen en worden opgenomen in de processen-verbaal. consignées dans les procès-verbaux.
Afdeling 4. - De financiën van de Ombudsdienst Section 4. - Les finances du Service de Médiation

Art. 39.§ 1 - Het bedrag van de werkingskosten van de Ombudsdienst

Art. 39.§ 1 - Le montant des frais de fonctionnement du Service de
wordt jaarlijks vastgesteld door een Koninklijk Besluit na overleg in Médiation de l'Energie est fixé annuellement par un arrêté royal pris
après concertation en Conseil des ministres, sur la base d'une
de Ministerraad, op basis van een begrotingsvoorstel opgesteld door de proposition de budget rédigée par les membres du Service de Médiation
leden van de Ombudsdienst voor Energie. de l'Energie.
§ 2.- Het begrotingsvoorstel wordt door de bevoegde Minister of § 2.- La proposition de budget est soumise pour approbation au Conseil
Staatsecretaris ter goedkeuring voorgelegd aan de Ministerraad. des ministres par le ministre ou secrétaire d'Etat compétent.
§ 3.- Om de werkingskosten van de Ombudsdienst voor Energie te dekken, § 3.- Pour couvrir les frais de fonctionnement du Service de Médiation
betalen de energiebedrijven jaarlijks een ombudsbijdrage aan de de l'Energie, les entreprises d'énergie payent chaque année au Service
Ombudsdienst voor Energie op basis van de kosten voor de financiering de Médiation de l'Energie une redevance de médiation basée sur les
van de Ombudsdienst voor Energie. coûts de financement du Service de Médiation de l'Energie.
De Ombudsdienst bepaalt ieder jaar het bedrag van de ombudsbijdrage Le Service de Médiation détermine chaque année le montant de la
verschuldigd door het energiebedrijf. redevance de médiation due par l'entreprise d'énergie.
§ 4.- Voor het tweede en het derde werkingsjaar is de ombudsbijdrage § 4.- Pour la deuxième et troisième année de fonctionnement, la
van het elektriciteits- of aardgasbedrijf gebaseerd op het gemiddeld redevance de médiation par entreprise d'électricité ou de gaz naturel
aantal eindafnemers van het jaar voorafgaand aan de vaststelling van est basée sur le nombre moyen de clients finaux de l'année précédant
de ombudsbijdrage. la fixation de la redevance de médiation.
Vanaf het vierde werkingsjaar is de ombudsbijdrage van het A compter de la quatrième année de fonctionnement, la redevance de
elektriciteits- en het aardgasbedrijf gebaseerd op enerzijds het médiation de l'entreprise d'électricité ou de gaz naturel est basée
gemiddeld aantal eindafnemers van het afgelopen jaar voorafgaand aan sur, d'une part, le nombre moyen de clients finals de l'année écoulée
de vaststelling van de ombudsbijdrage, de zogenaamde vaste précédant la fixation de la redevance de médiation (la redevance de
ombudsbijdrage, en anderzijds op het aantal ingediende klachten in het médiation dite « fixe ») et, d'autre part, sur le nombre de plaintes
afgelopen werkingsjaar, de zogenaamde variabele ombudsbijdrage. introduites durant l'année de fonctionnement écoulée (la redevance de
médiation dite « variable »).
§ 5.- De Ombudsdienst deelt ieder jaar zijn rekeningen ter controle § 5.- Le Service de Médiation communique ses comptes chaque année à la
mee aan het Rekenhof. Cour des comptes pour contrôle.
§ 6. Er wordt door de Ombudsdienst voor Energie een reserve voorzien § 6. Le Service de Médiation de l'Energie constitue une réserve dont
waarvan het bedrag niet meer mag bedragen dan 15 % van de jaarlijkse le montant ne peut être supérieur à 15 % des dépenses de
werkingsuitgaven zoals voorzien in voormeld artikel 39, § 1. fonctionnement annuelles telles que prévues à l'article 39, § 1 qui
Deze reserve wordt gevormd door het eventueel overschot van de begrote précède. Cette réserve est formée par l'éventuel excédent des recettes
ontvangsten ten aanzien van de vereffende uitgaven tijdens hetzelfde budgétées au regard des dépenses liquidées au cours du même exercice
begrotingsjaar. budgétaire.
De reserve kan worden aangewend om de volgende noden te dekken : La réserve peut être mise en oeuvre pour couvrir les besoins suivants
1° de liquiditeitsbehoeften van de dienst; : 1° les besoins de liquidités du service;
2° de eventuele ontoereikendheid van de ontvangsten van de bijdragen 2° l'éventuelle insuffisance des recettes provenant des redevances
die worden betaald door de energiebedrijven zoals bepaald in artikel versées par les entreprises d'énergie telles que définies à l'article
39, § 3 van dit huishoudelijk reglement. 39, § 3 du présent règlement d'ordre intérieur.
3° de tijdelijke of onvoorziene financiële moeilijkheden die de 3° les difficultés temporaires ou imprévues que le Service de
Ombudsdienst kan ondervinden tijdens de uitoefening van zijn autonome opdrachten. Médiation peut éprouver durant l'exercice de ses missions autonomes.
Afdeling 5. - De continuïteit van de Ombudsdienst Section 5. - La continuité du Service de Médiation

Art. 40.Wanneer slechts een van de twee leden van de Ombudsdienst

Art. 40.Lorsqu'un seul des deux membres du Service de Médiation est
benoemd is of zich in de onmogelijkheid bevindt om zijn ambt uit te nommé ou se trouve dans l'impossibilité d'exercer ses fonctions, ce
oefenen, is dat lid wettelijk gemachtigd om de volgende bevoegdheden membre est légalement habilité à exercer seul les attributions
alleen uit te oefenen: suivantes :
- de delegaties zoals voorzien in de artikelen 18 tot en met 23 van - les délégations prévues aux articles 18 à 23 inclus du présent
dit reglement; règlement;
- het opstellen van het huishoudelijk reglement; - l'établissement du règlement d'ordre intérieur;
- het opstellen van een begrotingsvoorstel. - l'établissement d'une proposition budgétaire.
In afwachting van een benoeming van een van de leden van de En l'attente d'une nomination d'un des deux membres du Service de
Ombudsdienst, zullen de twee leden van de Ombudsdienst evenwel de Médiation, les deux membres continueront toutefois à exercer les
opdrachten, taken en bevoegdheden van de Ombudsdienst verder missions, les tâches et les attributions du Service de Médiation
uitoefenen tot aan de benoeming of de hernieuwing van het mandaat van jusqu'à la nomination ou la reconduction du mandat du membre du
het lid van de Ombudsdienst. Service de Médiation.
Bijlage: het protocol "Interacties tussen de Ombudsdienst en de Annexe : le protocole « Interactions entre le Service de Médiation de
federale en regionale diensten bevoegd voor energie". l'Energie et les Services fédéraux et régionaux compétents pour l'énergie ».
Voor de Ombudsdienst voor Energie : Pour le Service de Médiation de l'Energie :
Eric Houtman Eric Houtman
Nederlandstalige Ombudsman voor Energie Médiateur néerlandophone de l'Energie
Philippe Devuyst Philippe Devuyst
Franstalige Ombudsman voor Energie Médiateur francophone de l'Energie
Gezien om gevoegd te worden bij het Ministerieel besluit van 25 Vu pour être annexé à l' arrêté ministériel du 25 janvier 2018
januari 2018 tot goedkeuring het huishoudelijk reglement van de approuvant le règlement d'ordre intérieur du Service de Médiation pour
Ombudsdienst voor Energie. l'Energie.
De Minister voor Energie, La Ministre de l'Energie,
M. C. MARGHEM M. C. MARGHEM
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