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Meertalige weergave van Besluit Van De Vlaamse Regering van 25/03/2016
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Besluit van de Vlaamse Regering tot erkenning van de beroepskwalificatie contactcenteroperator Arrêté du Gouvernement flamand portant agrément de la qualification professionnelle d'opérateur Contact Center
VLAAMSE OVERHEID AUTORITE FLAMANDE
25 MAART 2016. - Besluit van de Vlaamse Regering tot erkenning van de 25 MARS 2016. - Arrêté du Gouvernement flamand portant agrément de la
beroepskwalificatie contactcenteroperator qualification professionnelle d'opérateur Contact Center
De Vlaamse Regering, Le Gouvernement flamand,
Gelet op het decreet van 30 april 2009 betreffende de Vu le décret du 30 avril 2009 relatif à la structure des
kwalificatiestructuur, artikel 12, vervangen bij het decreet van 1 certifications, notamment l'article 12, remplacé par le décret du 1er
juli 2011; juillet 2011 ;
Gelet op het erkenningsadvies van het Agentschap voor Hoger Onderwijs, Volwassenenonderwijs, Kwalificaties en Studietoelagen, gegeven op 7 maart 2016; Gelet op het advies van de Inspectie van Financiën, gegeven op 15 maart 2016; Op voorstel van de Vlaamse minister van Onderwijs en de Vlaamse minister van Werk, Economie, Innovatie en Sport; Na beraadslaging, Besluit :

Artikel 1.De beroepskwalificatie van contactcenteroperator,

Vu l'avis d'agrément de l'« Agentschap voor Hoger Onderwijs, Volwassenenonderwijs, Kwalificaties en Studietoelagen » (Agence de l'Enseignement supérieur, de l'Education des Adultes, des Qualifications et des Allocations d'Etudes), rendu le 7 mars 2016 ; Vu l'avis de l'Inspection des Finances, donné le 15 mars 2016 ; Sur la proposition de la Ministre flamande de l'Enseignement et du Ministre flamand de l'Emploi, de l'Economie, de l'Innovation et des Sports ; Après délibération, Arrête :

Article 1er.La qualification professionnelle d'opérateur Contact

ingeschaald op niveau 3 van de Vlaamse kwalificatiestructuur, wordt Center, insérée au niveau 3 de la structure flamande des
erkend. De beschrijving opgenomen in de bijlage die bij dit besluit is certifications, est agréée. La description jointe en annexe au présent
gevoegd, omvat de definitie en de bijbehorende competenties. arrêté comprend la définition et les compétences y afférentes.

Art. 2.De Vlaamse minister, bevoegd voor het onderwijs, en de Vlaamse

Art. 2.Le Ministre flamand qui a l'enseignement dans ses attributions

minister, bevoegd voor het tewerkstellingsbeleid, zijn, ieder wat hem et le Ministre flamand qui a la politique de l'emploi dans ses
of haar betreft, belast met de uitvoering van dit besluit. attributions sont chargés, chacun en ce qui le concerne, de
l'exécution du présent arrêté.
Brussel, 25 maart 2016. Bruxelles, le 25 mars 2016.
De minister-president van de Vlaamse Regering, Le Ministre-Président du Gouvernement flamand,
G. BOURGEOIS G. BOURGEOIS
De Vlaamse minister van Onderwijs, La Ministre flamande de l'Enseignement,
H. CREVITS H. CREVITS
De Vlaamse minister van Werk, Economie, Innovatie en Sport, Le Ministre flamand de l'Emploi, de l'Economie, de l'Innovation et des Sports,
Ph. MUYTERS Ph. MUYTERS
Bijlage Annexe
Beschrijving van de beroepskwalificatie van Contactcenteroperator Description de la qualification professionnelle d'opérateur Contact
(0213) als vermeld in artikel 1 Center (0213) telle que mentionnée à l'article 1er
1. GLOBAAL 1. AU NIVEAU GLOBAL
a. Titel a. Titre
Contactcenteroperator Opérateur Contact Center
b. Definitie b. Définition
De contactcenteroperator beantwoordt oproepen van klanten, geeft L'opérateur Contact Center répond aux appels des clients, donne des
informatie en contacteert personen in een niet gespecialiseerd domein informations et contacte des personnes dans un domaine non spécialisé
en gebruikt daarvoor simultaan telefonische en elektronische en utilisant simultanément des moyens de communication téléphoniques
communicatiemiddelen teneinde te zorgen voor een adequate et électroniques afin de veiller à une fourniture d'informations et
informatieverstrekking en dataverzameling. une collecte de données adéquates.
c. Niveau c. Niveau
3 3
d. Jaartal d. Année
2016 2016
2. COMPETENTIES 2. COMPETENCES
2.1. Opsomming competenties 2.1. Enumération des compétences
BASISACTIVITEITEN ACTIVITES DE BASE
- Stelt zich voor aan de telefoon en controleert de identiteit en de - Se présente au téléphone et vérifie l'identité et les coordonnées de
gegevens van de gesprekspartner (klantnummer, adres...) (D140801 l'interlocuteur (numéro de client, adresse...) (D140801 Id17425) :
Id17425) - Zoekt tijdens het gesprek het benodigde computerbestand en te - recherche le fichier nécessaire et le script à utiliser pendant la
hanteren script op conversation ;
- Volgt de richtlijnen voor de aanspreking en de voorstelling van de - respecte les consignes pour s'adresser au client et présenter
organisatie l'organisation ;
- Past taalgebruik en boodschap aan het doelpubliek aan - adapte son langage et le message en fonction du public cible.
- Stelt het doel van de oproep voor of identificeert het doel - Présente ou identifie l'objectif de l'appel (commande, vente,
(bestelling, verkoop, informatie, reclame, bijstand...) (D140801 renseignements, publicité, assistance...) (D140801 Id16700) :
Id16700) - Past tijdens het gesprek het script toe - applique le script pendant la conversation ;
- Luistert naar of praat met de klant en volgt tegelijkertijd de - écoute ou parle au client tout en suivant les informations qui
informatie die verschijnt op het scherm apparaissent à l'écran.
- Informeert de klant over de kenmerken van de producten en adviseert - Informe le client des caractéristiques des produits et le conseille
de klant bij zijn keuze (D140801 Id17255) dans son choix (D140801 Id17255) :
- Zoekt informatie op in ter beschikking gestelde informatiebronnen - recherche des informations dans les sources d'information mises à
- Informeert over verkoopsvoorwaarden disposition ; - informe des conditions de vente ;
- Noteert vragen en behandelt ze zoals voorgeschreven in de procedures - note les questions et les traite conformément aux procédures ;
- Geeft de klant feedback over de vordering van een oplossing of een - tient le client informé de l'état d'avancement d'une solution ou
bestelling d'une commande ;
- Past de richtlijnen toe met betrekking tot de bescherming van de - applique les consignes relatives à la protection de la
vertrouwelijkheid van gegevens confidentialité des données.
- Controleert de beschikbaarheid van het product, de dienst en voert - Vérifie la disponibilité du produit/service et encode les données de
gegevens van de bestelling, de reservatie... in (D140801 Id17852) la commande, de la réservation... (D140801 Id17852) :
- Gebruikt specifieke software voor het invoeren van gegevens - utilise un logiciel spécifique pour encoder les données ;
- Neemt de bestelling op - prend note de la commande ;
- Registreert het contact in het computerbestand - enregistre le contact dans le fichier informatique ;
- Handelt de bestelling af volgens de tijdsmarges en prioriteiten - traite la commande en fonction des marges de temps et des priorités
zoals voorgeschreven in de richtlijnen conformément aux consignes.
- Oriënteert de klant en schakelt zijn oproep naar de gepaste - Oriente le client et transmet son appel à l'interlocuteur adéquat
gesprekspartner door (technicus, verkoper, klantverantwoordelijke...) (D140801 Id16426) (technicien, vendeur, chargé de clientèle...) (D140801 Id16426) :
- Stelt vragen ter verduidelijking van het beschreven probleem - demande des éclaircissements au sujet du problème décrit ;
- Verwijst de klant door naar een andere persoon of dienst - redirige le client vers une autre personne ou un autre service ;
- Laat de klant uitpraten - laisse le client parler jusqu'au bout.
- Neemt contact op met klanten en potentiële klanten en stelt de - Prend contact avec les clients (potentiels) et présente les produits
producten en diensten van de onderneming voor (nieuwe producten, et services de l'entreprise (nouveaux produits, vente
bijkomende verkoop...) (D140801 Id234) supplémentaire...) (D140801 Id234) :
- Past commerciële technieken toe - applique des techniques commerciales ;
- Informeert de contactpersoon volgens het script over het doel van - informe la personne de contact de l'objectif de l'appel conformément
het gesprek au script ;
- Volgt op wanneer afwezige respondenten opnieuw gecontacteerd moeten - demande quand les personnes absentes peuvent être recontactées.
worden - Vult digitale opvolgingsdocumenten van de oproep in (D140801 - Complète des documents de suivi électroniques concernant l'appel
Id17267) (D140801 Id17267) :
- Gebruikt software voor klantenbeheer - utilise un logiciel de gestion de clients ;
- Gebruikt kantoorsoftware (tekstverwerking, rekenblad, ...) - utilise des logiciels bureautiques (traitement de texte, tableur...) ;
- Verbetert fouten - corrige les erreurs ;
- Typt foutloos binnen een foutenmarge van 3% - dactylographie avec une marge d'erreurs de seulement 3 % ;
- Formuleert het resultaat van het contact - formule le résultat du contact.
SPECIFIEKE ACTIVITEITEN ACTIVITES SPECIFIQUES
- Handelt simultaan (co 01669) - Effectue des tâches simultanées (co 01669) :
- Luistert naar of praat met de klant en volgt tegelijkertijd de - écoute ou parle au client tout en suivant les informations qui
informatie die verschijnt op het scherm apparaissent à l'écran ;
- Mailt of chat met de klant en volgt tegelijkertijd de informatie die - envoie un courriel ou chatte avec le client tout en suivant les
verschijnt op het scherm informations qui apparaissent à l'écran ;
- Luistert naar of praat met de klant en hanteert tegelijkertijd het - écoute ou parle au client tout en utilisant le clavier ou la souris
klavier of de muis en de headset et le casque ;
- Past de typsnelheid aan in functie van het contact - adapte la vitesse de frappe en fonction du contact ;
- Respecteert de afgesproken kwaliteitsafspraken m.b.t. duurtijd call, - respecte les accords de qualité pris concernant la durée de l'appel,
wachttijd voor opname... le temps d'attente...
- Beheert gegevens in een contactcenter systeem (co 01670) - Gère les données dans un système de Contact Center (co 01670) :
- Gebruikt hulpmiddelen tijdens het contact in functie van de opdracht - utilise des outils pendant le contact, en fonction de la tâche ;
- Zoekt door de klant gevraagde informatie op in ter beschikking - recherche les informations demandées par le client dans les sources
gestelde informatiebronnen volgens de regels van het script d'information mises à disposition conformément aux règles du script ;
- Geeft ingewonnen gegevens volledig in tijdens of na het contact in - encode complètement les données récoltées pendant ou après le
het daarvoor bestemde databestand en veld contact dans la base de données et le champ prévus à cet effet ;
- Verbetert fouten - corrige les erreurs ;
- Typt foutloos binnen een foutenmarge van 3% - dactylographie avec une marge d'erreurs de seulement 3 % ;
- Past de opeenvolgende stappen van het script toe - applique les étapes successives du script ;
- Formuleert het resultaat van het contact - formule le résultat du contact.
- Gebruikt communicatietechnieken (co 01671) - Utilise des techniques de communication (co 01671) :
- Herformuleert wat de klant zegt in functie van het doel van het - reformule ce que le client dit en fonction de l'objectif du contact
contact ;
- Stemt de communicatie af op het communicatieprofiel van de klant - adapte la communication au profil communicationnel du client ;
- Richt logisch opgebouwde contact- en gespreksstructuren in functie - aménage des structures de contact et de conversation logiques en
van het communicatieprofiel van de gesprekpartner in fonction du profil communicationnel de l'interlocuteur ;
- Stelt vragen ter verduidelijking - demande des éclaircissements ;
- Geeft maximum 2/3 tegenwerpingen - formule maximum 2-3 objections ;
- Past intonatie en woordkeuze aan de klant aan - adapte l'intonation et le choix des mots au client ;
- Gebruikt korte zinnen - utilise des phrases courtes ;
- Vermijdt stiltes in het gesprek - évite les silences dans la conversation ;
- Sluit het contact af volgens het script - clôture le contact conformément au script ;
- Zet de organisatie `in the picture' in functie van de interesse van - vante l'organisation en fonction de l'intérêt du client conformément
de klant volgens de informatie in het script aux consignes du script.
2.2. Beschrijving competenties/activiteiten adhv de 2.2. Description des compétences/activités à l'aide des éléments de
descriptorelementen descripteur
2.2.1. Kennis 2.2.1. Connaissances
- Basiskennis van marketing - connaissance de base du marketing ;
- Basiskennis van personeelsbeheer - connaissance de base de la gestion du personnel ;
- Kennis van minstens één vreemde taal - connaissance d'au moins une langue étrangère ;
- Kennis van typologie van klanten of consumenten - connaissance de la typologie des clients ou consommateurs ;
- Kennis van principes van klantvriendelijkheid - connaissance des principes d'amabilité envers la clientèle ;
- Kennis van commerciële technieken - connaissance des techniques commerciales ;
- Kennis van telefonische marketingtechnieken - connaissance des techniques de marketing téléphonique ;
- Kennis van stressbeheersingstechnieken - connaissance des techniques de gestion du stress ;
- Kennis van luister- en omgangstechnieken - connaissance des techniques d'écoute et relationnelles ;
- Kennis van apparatuurbeheer (o.a. headset...) en de benodigde - connaissance de la gestion des équipements (casques...) et des
software logiciels nécessaires ;
- Kennis van de basisverkoopvoorwaarden van het bedrijf - connaissance des conditions de vente de base de l'entreprise ;
- Kennis van de geldende afspraken inzake de kwaliteitscontrole - connaissance des accords en vigueur en matière de contrôle qualité ;
- Kennis van procedures i.v.m. het administratief afhandelen van - connaissance des procédures de traitement administratif des
verkoop- en betaalverrichtingen, het registreren van schadeclaims... opérations de vente et de paiement, d'enregistrement des demandes d'indemnisation...
2.2.2. Vaardigheden 2.2.2. Compétences
Cognitieve vaardigheden Compétences cognitives
- Het kunnen opzoeken tijdens een gesprek van het benodigde - pouvoir rechercher le fichier nécessaire et le script à utiliser
computerbestand en het te hanteren script pendant la conversation ;
- Het kunnen toepassen van de richtlijnen voor de aanspreking en de - pouvoir respecter les consignes pour s'adresser au client et
voorstelling van de organisatie présenter l'organisation ;
- Het kunnen toepassen van het script tijdens het gesprek - pouvoir appliquer le script pendant la conversation ;
- Het kunnen communiceren (verbaal of schriftelijk) met de klant in - pouvoir communiquer (verbalement ou par écrit) avec le client tout
combinatie met het volgen van de informatie die tegelijkertijd op het en suivant les informations qui apparaissent à l'écran ;
scherm verschijnt - Het kunnen raadplegen van informatie in ter beschikking gestelde - pouvoir rechercher des informations dans les sources d'information
informatiebronnen mises à disposition ;
- Het kunnen verlenen van informatie over verkoopsvoorwaarden - pouvoir informer des conditions de vente ;
- Het kunnen oplijsten van vragen en behandelen conform de - pouvoir noter les questions et les traiter conformément aux
voorgeschreven procedures procédures ;
- Het kunnen berichten van de klant inzake de vordering van een - pouvoir tenir le client informé de l'état d'avancement d'une
oplossing of een bestelling solution ou d'une commande ;
- Het kunnen toepassen van de richtlijnen met betrekking tot de - pouvoir appliquer les consignes relatives à la protection de la
bescherming van de vertrouwelijkheid van gegevens confidentialité des données ;
- Het kunnen aanwenden van specifieke software voor het invoeren van gegevens - pouvoir utiliser un logiciel spécifique pour encoder les données ;
- Het kunnen opnemen van de bestelling - pouvoir prendre note de la commande ;
- Het kunnen registreren van het contact in het computerbestand - pouvoir enregistrer le contact dans le fichier informatique ;
- Het kunnen afhandelen van de bestelling volgens de tijdsmarges en - pouvoir traiter la commande en fonction des marges de temps et des
prioriteiten conform de voorgeschreven richtlijnen priorités conformément aux consignes ;
- Het kunnen doorverwijzen van de klant naar een andere persoon of - pouvoir rediriger le client vers une autre personne ou un autre
dienst service ;
- Het kunnen luisteren naar de klant - pouvoir écouter le client ;
- Het kunnen toepassen van commerciële technieken - pouvoir appliquer des techniques commerciales ;
- Het kunnen informeren van de contactpersoon volgens het script over - pouvoir informer la personne de contact de l'objectif de l'appel
het doel van het gesprek conformément au script ;
- Het kunnen opvolgen van het tijdstip waarop afwezige respondenten - pouvoir demander quand les personnes absentes peuvent être
opnieuw gecontacteerd moeten worden recontactées ;
- Het kunnen gebruiken van software voor klantenbeheer - pouvoir utiliser un logiciel de gestion de clients ;
- Het kunnen gebruiken van kantoorsoftware (tekstverwerking, - pouvoir utiliser des logiciels bureautiques (traitement de texte,
rekenblad...) tableur...) ;
- Het kunnen corrigeren van fouten - pouvoir corriger les erreurs ;
- Het kunnen formuleren van het resultaat van het contact - pouvoir formuler le résultat du contact ;
- Het kunnen opzoeken van door de klant gevraagde informatie in de ter - pouvoir rechercher les informations demandées par le client dans les
beschikking gestelde informatiebronnen volgens de regels van het sources d'information mises à disposition conformément aux règles du
script script ;
- Het kunnen invoeren van ingewonnen gegevens tijdens of na het - pouvoir encoder les données récoltées pendant ou après le contact
contact in het daarvoor bestemde databestand en veld dans la base de données et le champ prévus à cet effet ;
- Het kunnen foutloos typen binnen een foutenmarge van 3% - pouvoir dactylographier avec une marge d'erreurs de seulement 3 % ;
- Het kunnen toepassen van de opeenvolgende stappen van het script - pouvoir appliquer les étapes successives du script ;
- Het kunnen herformuleren wat de klant zegt in functie van het doel - pouvoir reformuler ce que le client dit en fonction de l'objectif du
van het contact contact ;
- Het kunnen toepassen van communicatieve vaardigheden bij het contact - pouvoir appliquer des aptitudes en communication lors du contact
met de klant (klant laten uitspreken, klant kalmeren...) in functie avec le client (laisser parler le client jusqu'au bout, calmer le
van het communicatieprofiel van de klant client...) en fonction du profil communicationnel du client ;
- Het kunnen stellen van vragen ter verduidelijking - pouvoir demander des éclaircissements ;
- Het kunnen geven van maximum 2/3 tegenwerpingen - pouvoir formuler maximum 2-3 objections ;
- Het kunnen communiceren met de klant op de voorgeschreven wijze - pouvoir communiquer avec le client de la façon prescrite (adapter
(intonatie aanpassen, woordkeuze aanpassen, korte zinnen gebruiken...) l'intonation et le choix des mots, utiliser des phrases courtes...) ;
- Het kunnen afsluiten van het contact volgens de richtlijnen van het - pouvoir clôturer le contact conformément aux consignes du script ;
script - Het kunnen aanprijzen van de organisatie in functie van de interesse - pouvoir vanter l'organisation en fonction de l'intérêt du client
van de klant volgens de richtlijnen van het script conformément aux consignes du script ;
- Het kunnen inrichten van logisch opgebouwde contact- en gespreksstructuren in functie van het communicatieprofiel van de gesprekpartner - Het kunnen ter beschikking stellen van up to date informatie (productinfo, details over kortingen, informatie over type klanten...) Probleemoplossende vaardigheden - Het kunnen aanpassen van het taalgebruik en de boodschap aan het doelpubliek - Het kunnen verduidelijken van het beschreven probleem aan de hand van gestelde vragen - Het kunnen gebruiken van hulpmiddelen tijdens het contact in functie van de opdracht - Het kunnen voorstellen van mogelijkheden en kansen voor verkoop aangepast aan het eigen domein (type markt, type product, type klanten) - Het kunnen aanpassen van het aanbod aan wijzigingen (trends, onvoorziene omstandigheden...) Motorische vaardigheden - Het kunnen foutloos typen - pouvoir aménager des structures de contact et de conversation logiques en fonction du profil communicationnel de l'interlocuteur ; - pouvoir mettre des informations actualisées à disposition (informations sur les produits, détails sur les réductions, informations sur le type de client...). Aptitudes à résoudre des problèmes - pouvoir adapter son langage et le message en fonction du public cible ; - pouvoir demander des éclaircissements au sujet du problème décrit ; - pouvoir utiliser des outils pendant le contact, en fonction de la tâche ; - pouvoir présenter les possibilités et probabilités de vente adaptées à son domaine (type de marché, type de produit, type de client) ; - pouvoir adapter l'offre aux modifications (tendances, circonstances imprévues...). Aptitudes en matière de motricité - pouvoir dactylographier sans faire de fautes ;
- Het kunnen communiceren met de klant in combinatie met het hanteren - pouvoir communiquer avec le client tout en utilisant des
van PC randapparatuur (klavier, muis...) périphériques de PC (clavier, souris...) ;
- Het kunnen aanpassen van de typsnelheid in functie van het contact - pouvoir adapter la vitesse de frappe en fonction du contact ;
- Het kunnen demonstreren van de werking van uitrusting en materiaal - pouvoir démontrer le fonctionnement de l'équipement et du matériel
of toelichten van methodieken en technieken ou expliquer des méthodologies et des techniques.
2.2.3. Context 2.2.3. Contexte
Omgevingscontext Contexte d'environnement
- De contactcenteroperator werkt voor telefonische platforms, - L'opérateur Contact Center travaille pour des plateformes
callcenters, klantenrelatiecentra of soms thuis. téléphoniques, des Call Centers, des centres de relations clients ou
parfois à domicile.
- Hij komt hierbij telefonisch in contact met klanten of potentiële - Dans ce cadre, il entre en contact téléphonique avec des clients ou
klanten (bedrijven, particulieren) des clients potentiels (entreprises, particuliers).
- Binnen dit beroep bestaat er variatie naargelang het soort oproepen (binnenkomende of uitgaande) en het soort dienst (voorverkoop, verkoop, informatie, advies, bijstand...) - Dit beroep wordt uitgeoefend op onregelmatige werktijden, tijdens het weekend, op feestdagen of 's nachts. De beroepsbeoefenaar moet zich flexibel kunnen opstellen - Het beroep wordt zittend uitgeoefend aan een werkpost (bureau) die zich meestal bevindt in een lokaal waar één of verschillende teams van operatoren aan het werk zijn - De beoefenaar moet een hele dag beeldschermwerk uit te voeren Handelingscontext - De contactcenter operator wisselt op constructieve en gebruiksvriendelijke wijze info uit met klanten, collega's en derden - Dans cette profession, il y a une variation en fonction du type d'appel (entrant ou sortant) et du type de service (avant-vente, vente, renseignements, conseils, assistance...). - Cette profession est exercée selon des horaires irréguliers, le week-end, les jours fériés ou la nuit. Le titulaire de la profession doit se montrer flexible. - La profession s'exerce en position assise à un poste de travail (bureau) qui se trouve généralement dans un local où une ou plusieurs équipes d'opérateurs travaillent. - Le titulaire de la profession doit travailler sur écran tout au long de la journée. Contexte d'action - L'opérateur Contact Center échange des informations avec des clients, collègues et tiers de manière constructive et conviviale.
- Bij de uitoefening van zijn beroep dient hij aandacht te hebben voor - Dans l'exercice de sa profession, il doit tenir compte des
de opgelegde procedures uit het script procédures prescrites figurant dans le script.
- Zorgvuldig en nauwkeurig gebruiken van de software voor - Il doit utiliser le logiciel de gestion de clients et les logiciels
klantenbeheer en de kantoorsoftware is noodzakelijk bureautiques avec soin et précision.
- Bij de uitoefening van zijn beroep dient hij steeds het - Il doit toujours respecter le secret professionnel dans l'exercice
beroepsgeheim na te leven de sa profession.
2.2.4. Autonomie 2.2.4. Autonomie
Is zelfstandig in Fait preuve d'autonomie pour :
- Het uitvoeren van de eigen werkzaamheden - accomplir ses tâches ;
- Het simultaan handelen (communiceren met de klant in combinatie met - effectuer des tâches simultanées (communiquer avec le client tout en
het volgen van de informatie die verschijnt op het scherm...) suivant les informations qui apparaissent à l'écran...) ;
- Het beheren van gegevens in een contactcenter systeem - gérer les données dans un système de Contact Center ;
- Het gebruiken van communicatietechnieken - utiliser des techniques de communication.
Is gebonden aan Est tenu par :
- De voorgeschreven procedures uit het script - les procédures prescrites figurant dans le script ;
- Het beroepsgeheim - le secret professionnel ;
- Planning van het contactcenter - le planning du Contact Center.
Doet beroep op Fait appel :
- Een teamcoach en/of supervisor voor logisch opgebouwde - à un coach d'équipe et/ou un superviseur pour des structures de
gespreksstructuren, concrete realistische doelstellingen, de conversation logiques, des objectifs réalistes et concrets, le
planning... planning... ;
- Collega's i.k.v. hun expertise - à des collègues pour leur expertise.
2.2.5. Verantwoordelijkheid 2.2.5. Responsabilité
- Het controleren van de identiteit en gegevens van de gesprekspartner - vérifier l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur ;
- Het doel van de oproep voorstellen of identificeren (bestelling, - présenter ou identifier l'objectif de l'appel (commande, vente...) ;
verkoop...) - Het informeren van de klant over de kenmerken van de producten, - informer le client des caractéristiques des produits, des conditions
verkoopsvoorwaarden... de vente... ;
- Het controleren van de beschikbaarheid van het product en de dienst - vérifier la disponibilité du produit/service ;
- Het invoeren van de gegevens van de bestelling, de reservatie... - encoder les données de la commande, de la réservation... ;
- Het doorschakelen van de klant naar de gepaste gesprekspartner - transmettre l'appel du client à l'interlocuteur adéquat (technicien,
(technicus, verkoper...) vendeur...) ;
- Het contacteren van klanten en potentiële klanten - prendre contact avec les clients (potentiels) ;
- Het voorstellen van producten en diensten van de onderneming - présenter les produits et services de l'entreprise ;
- Het invullen van de digitale opvolgingsdocumenten van de oproep - compléter des documents de suivi électroniques concernant l'appel ;
- Het simultaan handelen (communiceren met de klant in combinatie met - effectuer des tâches simultanées (communiquer avec le client tout en
het volgen van de informatie die verschijnt op het scherm...) suivant les informations qui apparaissent à l'écran...) ;
- Het beheren van gegevens in een contactcenter systeem - gérer les données dans un système de Contact Center ;
- Het toepassen van communicatietechnieken - utiliser des techniques de communication ;
- Het naleven van de afgesproken kwaliteitsafspraken m.b.t. duurtijd - respecter les accords de qualité pris concernant la durée de
call, wachttijd voor opname... l'appel, le temps d'attente...
2.3. Attesten 2.3. Attestations
2.3.1. Wettelijke Attesten 2.3.1. Attestations légales
Geen wettelijke attesten Pas d'attestations légales.
2.3.2. Vereiste Attesten 2.3.2. Attestations requises
Geen vereiste attesten Pas d'attestations requises.
2.3.3. Instapvoorwaarden 2.3.3. Conditions d'entrée
Geen instapvoorwaarden Aucune condition à remplir.
Gezien om gevoegd te worden bij het besluit van de Vlaamse Regering
van 25 maart 2016 tot erkenning van de beroepskwalificatie Vu pour être joint à l'arrêté du Gouvernement flamand du 25 mars 2016
portant agrément de la qualification professionnelle d'opérateur
contactcenteroperator. Contact Center.
Brussel, 25 maart 2016. Bruxelles, le 25 mars 2016.
De minister-president van de Vlaamse Regering, Le Ministre-Président du Gouvernement flamand,
G. BOURGEOIS G. BOURGEOIS
De Vlaamse minister van Onderwijs, La Ministre flamande de l'Enseignement,
H. CREVITS H. CREVITS
De Vlaamse minister van Werk, Economie, Innovatie en Sport, Le Ministre flamand de l'Emploi, de l'Economie, de l'Innovation et des Sports,
Ph. MUYTERS Ph. MUYTERS
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