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| Besluit van de Vlaamse Regering tot erkenning van de beroepskwalificatie contactcenteroperator | Arrêté du Gouvernement flamand portant agrément de la qualification professionnelle d'opérateur Contact Center |
|---|---|
| VLAAMSE OVERHEID | AUTORITE FLAMANDE |
| 25 MAART 2016. - Besluit van de Vlaamse Regering tot erkenning van de | 25 MARS 2016. - Arrêté du Gouvernement flamand portant agrément de la |
| beroepskwalificatie contactcenteroperator | qualification professionnelle d'opérateur Contact Center |
| De Vlaamse Regering, | Le Gouvernement flamand, |
| Gelet op het decreet van 30 april 2009 betreffende de | Vu le décret du 30 avril 2009 relatif à la structure des |
| kwalificatiestructuur, artikel 12, vervangen bij het decreet van 1 | certifications, notamment l'article 12, remplacé par le décret du 1er |
| juli 2011; | juillet 2011 ; |
| Gelet op het erkenningsadvies van het Agentschap voor Hoger Onderwijs, Volwassenenonderwijs, Kwalificaties en Studietoelagen, gegeven op 7 maart 2016; Gelet op het advies van de Inspectie van Financiën, gegeven op 15 maart 2016; Op voorstel van de Vlaamse minister van Onderwijs en de Vlaamse minister van Werk, Economie, Innovatie en Sport; Na beraadslaging, Besluit : Artikel 1.De beroepskwalificatie van contactcenteroperator, |
Vu l'avis d'agrément de l'« Agentschap voor Hoger Onderwijs, Volwassenenonderwijs, Kwalificaties en Studietoelagen » (Agence de l'Enseignement supérieur, de l'Education des Adultes, des Qualifications et des Allocations d'Etudes), rendu le 7 mars 2016 ; Vu l'avis de l'Inspection des Finances, donné le 15 mars 2016 ; Sur la proposition de la Ministre flamande de l'Enseignement et du Ministre flamand de l'Emploi, de l'Economie, de l'Innovation et des Sports ; Après délibération, Arrête : Article 1er.La qualification professionnelle d'opérateur Contact |
| ingeschaald op niveau 3 van de Vlaamse kwalificatiestructuur, wordt | Center, insérée au niveau 3 de la structure flamande des |
| erkend. De beschrijving opgenomen in de bijlage die bij dit besluit is | certifications, est agréée. La description jointe en annexe au présent |
| gevoegd, omvat de definitie en de bijbehorende competenties. | arrêté comprend la définition et les compétences y afférentes. |
Art. 2.De Vlaamse minister, bevoegd voor het onderwijs, en de Vlaamse |
Art. 2.Le Ministre flamand qui a l'enseignement dans ses attributions |
| minister, bevoegd voor het tewerkstellingsbeleid, zijn, ieder wat hem | et le Ministre flamand qui a la politique de l'emploi dans ses |
| of haar betreft, belast met de uitvoering van dit besluit. | attributions sont chargés, chacun en ce qui le concerne, de |
| l'exécution du présent arrêté. | |
| Brussel, 25 maart 2016. | Bruxelles, le 25 mars 2016. |
| De minister-president van de Vlaamse Regering, | Le Ministre-Président du Gouvernement flamand, |
| G. BOURGEOIS | G. BOURGEOIS |
| De Vlaamse minister van Onderwijs, | La Ministre flamande de l'Enseignement, |
| H. CREVITS | H. CREVITS |
| De Vlaamse minister van Werk, Economie, Innovatie en Sport, | Le Ministre flamand de l'Emploi, de l'Economie, de l'Innovation et des Sports, |
| Ph. MUYTERS | Ph. MUYTERS |
| Bijlage | Annexe |
| Beschrijving van de beroepskwalificatie van Contactcenteroperator | Description de la qualification professionnelle d'opérateur Contact |
| (0213) als vermeld in artikel 1 | Center (0213) telle que mentionnée à l'article 1er |
| 1. GLOBAAL | 1. AU NIVEAU GLOBAL |
| a. Titel | a. Titre |
| Contactcenteroperator | Opérateur Contact Center |
| b. Definitie | b. Définition |
| De contactcenteroperator beantwoordt oproepen van klanten, geeft | L'opérateur Contact Center répond aux appels des clients, donne des |
| informatie en contacteert personen in een niet gespecialiseerd domein | informations et contacte des personnes dans un domaine non spécialisé |
| en gebruikt daarvoor simultaan telefonische en elektronische | en utilisant simultanément des moyens de communication téléphoniques |
| communicatiemiddelen teneinde te zorgen voor een adequate | et électroniques afin de veiller à une fourniture d'informations et |
| informatieverstrekking en dataverzameling. | une collecte de données adéquates. |
| c. Niveau | c. Niveau |
| 3 | 3 |
| d. Jaartal | d. Année |
| 2016 | 2016 |
| 2. COMPETENTIES | 2. COMPETENCES |
| 2.1. Opsomming competenties | 2.1. Enumération des compétences |
| BASISACTIVITEITEN | ACTIVITES DE BASE |
| - Stelt zich voor aan de telefoon en controleert de identiteit en de | - Se présente au téléphone et vérifie l'identité et les coordonnées de |
| gegevens van de gesprekspartner (klantnummer, adres...) (D140801 | l'interlocuteur (numéro de client, adresse...) (D140801 Id17425) : |
| Id17425) - Zoekt tijdens het gesprek het benodigde computerbestand en te | - recherche le fichier nécessaire et le script à utiliser pendant la |
| hanteren script op | conversation ; |
| - Volgt de richtlijnen voor de aanspreking en de voorstelling van de | - respecte les consignes pour s'adresser au client et présenter |
| organisatie | l'organisation ; |
| - Past taalgebruik en boodschap aan het doelpubliek aan | - adapte son langage et le message en fonction du public cible. |
| - Stelt het doel van de oproep voor of identificeert het doel | - Présente ou identifie l'objectif de l'appel (commande, vente, |
| (bestelling, verkoop, informatie, reclame, bijstand...) (D140801 | renseignements, publicité, assistance...) (D140801 Id16700) : |
| Id16700) - Past tijdens het gesprek het script toe | - applique le script pendant la conversation ; |
| - Luistert naar of praat met de klant en volgt tegelijkertijd de | - écoute ou parle au client tout en suivant les informations qui |
| informatie die verschijnt op het scherm | apparaissent à l'écran. |
| - Informeert de klant over de kenmerken van de producten en adviseert | - Informe le client des caractéristiques des produits et le conseille |
| de klant bij zijn keuze (D140801 Id17255) | dans son choix (D140801 Id17255) : |
| - Zoekt informatie op in ter beschikking gestelde informatiebronnen | - recherche des informations dans les sources d'information mises à |
| - Informeert over verkoopsvoorwaarden | disposition ; - informe des conditions de vente ; |
| - Noteert vragen en behandelt ze zoals voorgeschreven in de procedures | - note les questions et les traite conformément aux procédures ; |
| - Geeft de klant feedback over de vordering van een oplossing of een | - tient le client informé de l'état d'avancement d'une solution ou |
| bestelling | d'une commande ; |
| - Past de richtlijnen toe met betrekking tot de bescherming van de | - applique les consignes relatives à la protection de la |
| vertrouwelijkheid van gegevens | confidentialité des données. |
| - Controleert de beschikbaarheid van het product, de dienst en voert | - Vérifie la disponibilité du produit/service et encode les données de |
| gegevens van de bestelling, de reservatie... in (D140801 Id17852) | la commande, de la réservation... (D140801 Id17852) : |
| - Gebruikt specifieke software voor het invoeren van gegevens | - utilise un logiciel spécifique pour encoder les données ; |
| - Neemt de bestelling op | - prend note de la commande ; |
| - Registreert het contact in het computerbestand | - enregistre le contact dans le fichier informatique ; |
| - Handelt de bestelling af volgens de tijdsmarges en prioriteiten | - traite la commande en fonction des marges de temps et des priorités |
| zoals voorgeschreven in de richtlijnen | conformément aux consignes. |
| - Oriënteert de klant en schakelt zijn oproep naar de gepaste | - Oriente le client et transmet son appel à l'interlocuteur adéquat |
| gesprekspartner door (technicus, verkoper, klantverantwoordelijke...) (D140801 Id16426) | (technicien, vendeur, chargé de clientèle...) (D140801 Id16426) : |
| - Stelt vragen ter verduidelijking van het beschreven probleem | - demande des éclaircissements au sujet du problème décrit ; |
| - Verwijst de klant door naar een andere persoon of dienst | - redirige le client vers une autre personne ou un autre service ; |
| - Laat de klant uitpraten | - laisse le client parler jusqu'au bout. |
| - Neemt contact op met klanten en potentiële klanten en stelt de | - Prend contact avec les clients (potentiels) et présente les produits |
| producten en diensten van de onderneming voor (nieuwe producten, | et services de l'entreprise (nouveaux produits, vente |
| bijkomende verkoop...) (D140801 Id234) | supplémentaire...) (D140801 Id234) : |
| - Past commerciële technieken toe | - applique des techniques commerciales ; |
| - Informeert de contactpersoon volgens het script over het doel van | - informe la personne de contact de l'objectif de l'appel conformément |
| het gesprek | au script ; |
| - Volgt op wanneer afwezige respondenten opnieuw gecontacteerd moeten | - demande quand les personnes absentes peuvent être recontactées. |
| worden - Vult digitale opvolgingsdocumenten van de oproep in (D140801 | - Complète des documents de suivi électroniques concernant l'appel |
| Id17267) | (D140801 Id17267) : |
| - Gebruikt software voor klantenbeheer | - utilise un logiciel de gestion de clients ; |
| - Gebruikt kantoorsoftware (tekstverwerking, rekenblad, ...) | - utilise des logiciels bureautiques (traitement de texte, tableur...) ; |
| - Verbetert fouten | - corrige les erreurs ; |
| - Typt foutloos binnen een foutenmarge van 3% | - dactylographie avec une marge d'erreurs de seulement 3 % ; |
| - Formuleert het resultaat van het contact | - formule le résultat du contact. |
| SPECIFIEKE ACTIVITEITEN | ACTIVITES SPECIFIQUES |
| - Handelt simultaan (co 01669) | - Effectue des tâches simultanées (co 01669) : |
| - Luistert naar of praat met de klant en volgt tegelijkertijd de | - écoute ou parle au client tout en suivant les informations qui |
| informatie die verschijnt op het scherm | apparaissent à l'écran ; |
| - Mailt of chat met de klant en volgt tegelijkertijd de informatie die | - envoie un courriel ou chatte avec le client tout en suivant les |
| verschijnt op het scherm | informations qui apparaissent à l'écran ; |
| - Luistert naar of praat met de klant en hanteert tegelijkertijd het | - écoute ou parle au client tout en utilisant le clavier ou la souris |
| klavier of de muis en de headset | et le casque ; |
| - Past de typsnelheid aan in functie van het contact | - adapte la vitesse de frappe en fonction du contact ; |
| - Respecteert de afgesproken kwaliteitsafspraken m.b.t. duurtijd call, | - respecte les accords de qualité pris concernant la durée de l'appel, |
| wachttijd voor opname... | le temps d'attente... |
| - Beheert gegevens in een contactcenter systeem (co 01670) | - Gère les données dans un système de Contact Center (co 01670) : |
| - Gebruikt hulpmiddelen tijdens het contact in functie van de opdracht | - utilise des outils pendant le contact, en fonction de la tâche ; |
| - Zoekt door de klant gevraagde informatie op in ter beschikking | - recherche les informations demandées par le client dans les sources |
| gestelde informatiebronnen volgens de regels van het script | d'information mises à disposition conformément aux règles du script ; |
| - Geeft ingewonnen gegevens volledig in tijdens of na het contact in | - encode complètement les données récoltées pendant ou après le |
| het daarvoor bestemde databestand en veld | contact dans la base de données et le champ prévus à cet effet ; |
| - Verbetert fouten | - corrige les erreurs ; |
| - Typt foutloos binnen een foutenmarge van 3% | - dactylographie avec une marge d'erreurs de seulement 3 % ; |
| - Past de opeenvolgende stappen van het script toe | - applique les étapes successives du script ; |
| - Formuleert het resultaat van het contact | - formule le résultat du contact. |
| - Gebruikt communicatietechnieken (co 01671) | - Utilise des techniques de communication (co 01671) : |
| - Herformuleert wat de klant zegt in functie van het doel van het | - reformule ce que le client dit en fonction de l'objectif du contact |
| contact | ; |
| - Stemt de communicatie af op het communicatieprofiel van de klant | - adapte la communication au profil communicationnel du client ; |
| - Richt logisch opgebouwde contact- en gespreksstructuren in functie | - aménage des structures de contact et de conversation logiques en |
| van het communicatieprofiel van de gesprekpartner in | fonction du profil communicationnel de l'interlocuteur ; |
| - Stelt vragen ter verduidelijking | - demande des éclaircissements ; |
| - Geeft maximum 2/3 tegenwerpingen | - formule maximum 2-3 objections ; |
| - Past intonatie en woordkeuze aan de klant aan | - adapte l'intonation et le choix des mots au client ; |
| - Gebruikt korte zinnen | - utilise des phrases courtes ; |
| - Vermijdt stiltes in het gesprek | - évite les silences dans la conversation ; |
| - Sluit het contact af volgens het script | - clôture le contact conformément au script ; |
| - Zet de organisatie `in the picture' in functie van de interesse van | - vante l'organisation en fonction de l'intérêt du client conformément |
| de klant volgens de informatie in het script | aux consignes du script. |
| 2.2. Beschrijving competenties/activiteiten adhv de | 2.2. Description des compétences/activités à l'aide des éléments de |
| descriptorelementen | descripteur |
| 2.2.1. Kennis | 2.2.1. Connaissances |
| - Basiskennis van marketing | - connaissance de base du marketing ; |
| - Basiskennis van personeelsbeheer | - connaissance de base de la gestion du personnel ; |
| - Kennis van minstens één vreemde taal | - connaissance d'au moins une langue étrangère ; |
| - Kennis van typologie van klanten of consumenten | - connaissance de la typologie des clients ou consommateurs ; |
| - Kennis van principes van klantvriendelijkheid | - connaissance des principes d'amabilité envers la clientèle ; |
| - Kennis van commerciële technieken | - connaissance des techniques commerciales ; |
| - Kennis van telefonische marketingtechnieken | - connaissance des techniques de marketing téléphonique ; |
| - Kennis van stressbeheersingstechnieken | - connaissance des techniques de gestion du stress ; |
| - Kennis van luister- en omgangstechnieken | - connaissance des techniques d'écoute et relationnelles ; |
| - Kennis van apparatuurbeheer (o.a. headset...) en de benodigde | - connaissance de la gestion des équipements (casques...) et des |
| software | logiciels nécessaires ; |
| - Kennis van de basisverkoopvoorwaarden van het bedrijf | - connaissance des conditions de vente de base de l'entreprise ; |
| - Kennis van de geldende afspraken inzake de kwaliteitscontrole | - connaissance des accords en vigueur en matière de contrôle qualité ; |
| - Kennis van procedures i.v.m. het administratief afhandelen van | - connaissance des procédures de traitement administratif des |
| verkoop- en betaalverrichtingen, het registreren van schadeclaims... | opérations de vente et de paiement, d'enregistrement des demandes d'indemnisation... |
| 2.2.2. Vaardigheden | 2.2.2. Compétences |
| Cognitieve vaardigheden | Compétences cognitives |
| - Het kunnen opzoeken tijdens een gesprek van het benodigde | - pouvoir rechercher le fichier nécessaire et le script à utiliser |
| computerbestand en het te hanteren script | pendant la conversation ; |
| - Het kunnen toepassen van de richtlijnen voor de aanspreking en de | - pouvoir respecter les consignes pour s'adresser au client et |
| voorstelling van de organisatie | présenter l'organisation ; |
| - Het kunnen toepassen van het script tijdens het gesprek | - pouvoir appliquer le script pendant la conversation ; |
| - Het kunnen communiceren (verbaal of schriftelijk) met de klant in | - pouvoir communiquer (verbalement ou par écrit) avec le client tout |
| combinatie met het volgen van de informatie die tegelijkertijd op het | en suivant les informations qui apparaissent à l'écran ; |
| scherm verschijnt - Het kunnen raadplegen van informatie in ter beschikking gestelde | - pouvoir rechercher des informations dans les sources d'information |
| informatiebronnen | mises à disposition ; |
| - Het kunnen verlenen van informatie over verkoopsvoorwaarden | - pouvoir informer des conditions de vente ; |
| - Het kunnen oplijsten van vragen en behandelen conform de | - pouvoir noter les questions et les traiter conformément aux |
| voorgeschreven procedures | procédures ; |
| - Het kunnen berichten van de klant inzake de vordering van een | - pouvoir tenir le client informé de l'état d'avancement d'une |
| oplossing of een bestelling | solution ou d'une commande ; |
| - Het kunnen toepassen van de richtlijnen met betrekking tot de | - pouvoir appliquer les consignes relatives à la protection de la |
| bescherming van de vertrouwelijkheid van gegevens | confidentialité des données ; |
| - Het kunnen aanwenden van specifieke software voor het invoeren van gegevens | - pouvoir utiliser un logiciel spécifique pour encoder les données ; |
| - Het kunnen opnemen van de bestelling | - pouvoir prendre note de la commande ; |
| - Het kunnen registreren van het contact in het computerbestand | - pouvoir enregistrer le contact dans le fichier informatique ; |
| - Het kunnen afhandelen van de bestelling volgens de tijdsmarges en | - pouvoir traiter la commande en fonction des marges de temps et des |
| prioriteiten conform de voorgeschreven richtlijnen | priorités conformément aux consignes ; |
| - Het kunnen doorverwijzen van de klant naar een andere persoon of | - pouvoir rediriger le client vers une autre personne ou un autre |
| dienst | service ; |
| - Het kunnen luisteren naar de klant | - pouvoir écouter le client ; |
| - Het kunnen toepassen van commerciële technieken | - pouvoir appliquer des techniques commerciales ; |
| - Het kunnen informeren van de contactpersoon volgens het script over | - pouvoir informer la personne de contact de l'objectif de l'appel |
| het doel van het gesprek | conformément au script ; |
| - Het kunnen opvolgen van het tijdstip waarop afwezige respondenten | - pouvoir demander quand les personnes absentes peuvent être |
| opnieuw gecontacteerd moeten worden | recontactées ; |
| - Het kunnen gebruiken van software voor klantenbeheer | - pouvoir utiliser un logiciel de gestion de clients ; |
| - Het kunnen gebruiken van kantoorsoftware (tekstverwerking, | - pouvoir utiliser des logiciels bureautiques (traitement de texte, |
| rekenblad...) | tableur...) ; |
| - Het kunnen corrigeren van fouten | - pouvoir corriger les erreurs ; |
| - Het kunnen formuleren van het resultaat van het contact | - pouvoir formuler le résultat du contact ; |
| - Het kunnen opzoeken van door de klant gevraagde informatie in de ter | - pouvoir rechercher les informations demandées par le client dans les |
| beschikking gestelde informatiebronnen volgens de regels van het | sources d'information mises à disposition conformément aux règles du |
| script | script ; |
| - Het kunnen invoeren van ingewonnen gegevens tijdens of na het | - pouvoir encoder les données récoltées pendant ou après le contact |
| contact in het daarvoor bestemde databestand en veld | dans la base de données et le champ prévus à cet effet ; |
| - Het kunnen foutloos typen binnen een foutenmarge van 3% | - pouvoir dactylographier avec une marge d'erreurs de seulement 3 % ; |
| - Het kunnen toepassen van de opeenvolgende stappen van het script | - pouvoir appliquer les étapes successives du script ; |
| - Het kunnen herformuleren wat de klant zegt in functie van het doel | - pouvoir reformuler ce que le client dit en fonction de l'objectif du |
| van het contact | contact ; |
| - Het kunnen toepassen van communicatieve vaardigheden bij het contact | - pouvoir appliquer des aptitudes en communication lors du contact |
| met de klant (klant laten uitspreken, klant kalmeren...) in functie | avec le client (laisser parler le client jusqu'au bout, calmer le |
| van het communicatieprofiel van de klant | client...) en fonction du profil communicationnel du client ; |
| - Het kunnen stellen van vragen ter verduidelijking | - pouvoir demander des éclaircissements ; |
| - Het kunnen geven van maximum 2/3 tegenwerpingen | - pouvoir formuler maximum 2-3 objections ; |
| - Het kunnen communiceren met de klant op de voorgeschreven wijze | - pouvoir communiquer avec le client de la façon prescrite (adapter |
| (intonatie aanpassen, woordkeuze aanpassen, korte zinnen gebruiken...) | l'intonation et le choix des mots, utiliser des phrases courtes...) ; |
| - Het kunnen afsluiten van het contact volgens de richtlijnen van het | - pouvoir clôturer le contact conformément aux consignes du script ; |
| script - Het kunnen aanprijzen van de organisatie in functie van de interesse | - pouvoir vanter l'organisation en fonction de l'intérêt du client |
| van de klant volgens de richtlijnen van het script | conformément aux consignes du script ; |
| - Het kunnen inrichten van logisch opgebouwde contact- en gespreksstructuren in functie van het communicatieprofiel van de gesprekpartner - Het kunnen ter beschikking stellen van up to date informatie (productinfo, details over kortingen, informatie over type klanten...) Probleemoplossende vaardigheden - Het kunnen aanpassen van het taalgebruik en de boodschap aan het doelpubliek - Het kunnen verduidelijken van het beschreven probleem aan de hand van gestelde vragen - Het kunnen gebruiken van hulpmiddelen tijdens het contact in functie van de opdracht - Het kunnen voorstellen van mogelijkheden en kansen voor verkoop aangepast aan het eigen domein (type markt, type product, type klanten) - Het kunnen aanpassen van het aanbod aan wijzigingen (trends, onvoorziene omstandigheden...) Motorische vaardigheden - Het kunnen foutloos typen | - pouvoir aménager des structures de contact et de conversation logiques en fonction du profil communicationnel de l'interlocuteur ; - pouvoir mettre des informations actualisées à disposition (informations sur les produits, détails sur les réductions, informations sur le type de client...). Aptitudes à résoudre des problèmes - pouvoir adapter son langage et le message en fonction du public cible ; - pouvoir demander des éclaircissements au sujet du problème décrit ; - pouvoir utiliser des outils pendant le contact, en fonction de la tâche ; - pouvoir présenter les possibilités et probabilités de vente adaptées à son domaine (type de marché, type de produit, type de client) ; - pouvoir adapter l'offre aux modifications (tendances, circonstances imprévues...). Aptitudes en matière de motricité - pouvoir dactylographier sans faire de fautes ; |
| - Het kunnen communiceren met de klant in combinatie met het hanteren | - pouvoir communiquer avec le client tout en utilisant des |
| van PC randapparatuur (klavier, muis...) | périphériques de PC (clavier, souris...) ; |
| - Het kunnen aanpassen van de typsnelheid in functie van het contact | - pouvoir adapter la vitesse de frappe en fonction du contact ; |
| - Het kunnen demonstreren van de werking van uitrusting en materiaal | - pouvoir démontrer le fonctionnement de l'équipement et du matériel |
| of toelichten van methodieken en technieken | ou expliquer des méthodologies et des techniques. |
| 2.2.3. Context | 2.2.3. Contexte |
| Omgevingscontext | Contexte d'environnement |
| - De contactcenteroperator werkt voor telefonische platforms, | - L'opérateur Contact Center travaille pour des plateformes |
| callcenters, klantenrelatiecentra of soms thuis. | téléphoniques, des Call Centers, des centres de relations clients ou |
| parfois à domicile. | |
| - Hij komt hierbij telefonisch in contact met klanten of potentiële | - Dans ce cadre, il entre en contact téléphonique avec des clients ou |
| klanten (bedrijven, particulieren) | des clients potentiels (entreprises, particuliers). |
| - Binnen dit beroep bestaat er variatie naargelang het soort oproepen (binnenkomende of uitgaande) en het soort dienst (voorverkoop, verkoop, informatie, advies, bijstand...) - Dit beroep wordt uitgeoefend op onregelmatige werktijden, tijdens het weekend, op feestdagen of 's nachts. De beroepsbeoefenaar moet zich flexibel kunnen opstellen - Het beroep wordt zittend uitgeoefend aan een werkpost (bureau) die zich meestal bevindt in een lokaal waar één of verschillende teams van operatoren aan het werk zijn - De beoefenaar moet een hele dag beeldschermwerk uit te voeren Handelingscontext - De contactcenter operator wisselt op constructieve en gebruiksvriendelijke wijze info uit met klanten, collega's en derden | - Dans cette profession, il y a une variation en fonction du type d'appel (entrant ou sortant) et du type de service (avant-vente, vente, renseignements, conseils, assistance...). - Cette profession est exercée selon des horaires irréguliers, le week-end, les jours fériés ou la nuit. Le titulaire de la profession doit se montrer flexible. - La profession s'exerce en position assise à un poste de travail (bureau) qui se trouve généralement dans un local où une ou plusieurs équipes d'opérateurs travaillent. - Le titulaire de la profession doit travailler sur écran tout au long de la journée. Contexte d'action - L'opérateur Contact Center échange des informations avec des clients, collègues et tiers de manière constructive et conviviale. |
| - Bij de uitoefening van zijn beroep dient hij aandacht te hebben voor | - Dans l'exercice de sa profession, il doit tenir compte des |
| de opgelegde procedures uit het script | procédures prescrites figurant dans le script. |
| - Zorgvuldig en nauwkeurig gebruiken van de software voor | - Il doit utiliser le logiciel de gestion de clients et les logiciels |
| klantenbeheer en de kantoorsoftware is noodzakelijk | bureautiques avec soin et précision. |
| - Bij de uitoefening van zijn beroep dient hij steeds het | - Il doit toujours respecter le secret professionnel dans l'exercice |
| beroepsgeheim na te leven | de sa profession. |
| 2.2.4. Autonomie | 2.2.4. Autonomie |
| Is zelfstandig in | Fait preuve d'autonomie pour : |
| - Het uitvoeren van de eigen werkzaamheden | - accomplir ses tâches ; |
| - Het simultaan handelen (communiceren met de klant in combinatie met | - effectuer des tâches simultanées (communiquer avec le client tout en |
| het volgen van de informatie die verschijnt op het scherm...) | suivant les informations qui apparaissent à l'écran...) ; |
| - Het beheren van gegevens in een contactcenter systeem | - gérer les données dans un système de Contact Center ; |
| - Het gebruiken van communicatietechnieken | - utiliser des techniques de communication. |
| Is gebonden aan | Est tenu par : |
| - De voorgeschreven procedures uit het script | - les procédures prescrites figurant dans le script ; |
| - Het beroepsgeheim | - le secret professionnel ; |
| - Planning van het contactcenter | - le planning du Contact Center. |
| Doet beroep op | Fait appel : |
| - Een teamcoach en/of supervisor voor logisch opgebouwde | - à un coach d'équipe et/ou un superviseur pour des structures de |
| gespreksstructuren, concrete realistische doelstellingen, de | conversation logiques, des objectifs réalistes et concrets, le |
| planning... | planning... ; |
| - Collega's i.k.v. hun expertise | - à des collègues pour leur expertise. |
| 2.2.5. Verantwoordelijkheid | 2.2.5. Responsabilité |
| - Het controleren van de identiteit en gegevens van de gesprekspartner | - vérifier l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur ; |
| - Het doel van de oproep voorstellen of identificeren (bestelling, | - présenter ou identifier l'objectif de l'appel (commande, vente...) ; |
| verkoop...) - Het informeren van de klant over de kenmerken van de producten, | - informer le client des caractéristiques des produits, des conditions |
| verkoopsvoorwaarden... | de vente... ; |
| - Het controleren van de beschikbaarheid van het product en de dienst | - vérifier la disponibilité du produit/service ; |
| - Het invoeren van de gegevens van de bestelling, de reservatie... | - encoder les données de la commande, de la réservation... ; |
| - Het doorschakelen van de klant naar de gepaste gesprekspartner | - transmettre l'appel du client à l'interlocuteur adéquat (technicien, |
| (technicus, verkoper...) | vendeur...) ; |
| - Het contacteren van klanten en potentiële klanten | - prendre contact avec les clients (potentiels) ; |
| - Het voorstellen van producten en diensten van de onderneming | - présenter les produits et services de l'entreprise ; |
| - Het invullen van de digitale opvolgingsdocumenten van de oproep | - compléter des documents de suivi électroniques concernant l'appel ; |
| - Het simultaan handelen (communiceren met de klant in combinatie met | - effectuer des tâches simultanées (communiquer avec le client tout en |
| het volgen van de informatie die verschijnt op het scherm...) | suivant les informations qui apparaissent à l'écran...) ; |
| - Het beheren van gegevens in een contactcenter systeem | - gérer les données dans un système de Contact Center ; |
| - Het toepassen van communicatietechnieken | - utiliser des techniques de communication ; |
| - Het naleven van de afgesproken kwaliteitsafspraken m.b.t. duurtijd | - respecter les accords de qualité pris concernant la durée de |
| call, wachttijd voor opname... | l'appel, le temps d'attente... |
| 2.3. Attesten | 2.3. Attestations |
| 2.3.1. Wettelijke Attesten | 2.3.1. Attestations légales |
| Geen wettelijke attesten | Pas d'attestations légales. |
| 2.3.2. Vereiste Attesten | 2.3.2. Attestations requises |
| Geen vereiste attesten | Pas d'attestations requises. |
| 2.3.3. Instapvoorwaarden | 2.3.3. Conditions d'entrée |
| Geen instapvoorwaarden | Aucune condition à remplir. |
| Gezien om gevoegd te worden bij het besluit van de Vlaamse Regering | |
| van 25 maart 2016 tot erkenning van de beroepskwalificatie | Vu pour être joint à l'arrêté du Gouvernement flamand du 25 mars 2016 |
| portant agrément de la qualification professionnelle d'opérateur | |
| contactcenteroperator. | Contact Center. |
| Brussel, 25 maart 2016. | Bruxelles, le 25 mars 2016. |
| De minister-president van de Vlaamse Regering, | Le Ministre-Président du Gouvernement flamand, |
| G. BOURGEOIS | G. BOURGEOIS |
| De Vlaamse minister van Onderwijs, | La Ministre flamande de l'Enseignement, |
| H. CREVITS | H. CREVITS |
| De Vlaamse minister van Werk, Economie, Innovatie en Sport, | Le Ministre flamand de l'Emploi, de l'Economie, de l'Innovation et des Sports, |
| Ph. MUYTERS | Ph. MUYTERS |