| Arrêté ministériel relatif à la gestion de la qualité dans les services d'aide aux familles | Ministerieel besluit inzake de kwaliteitszorg in de diensten voor Gezinszorg |
|---|---|
| MINISTERE DE LA COMMUNAUTE FLAMANDE 30 NOVEMBRE 1999. - Arrêté ministériel relatif à la gestion de la qualité dans les services d'aide aux familles La Ministre flamande de l'Aide sociale, de la Santé et de l'Egalité des Chances, | MINISTERIE VAN DE VLAAMSE GEMEENSCHAP 30 NOVEMBER 1999. - Ministerieel besluit inzake de kwaliteitszorg in de diensten voor Gezinszorg De Vlaamse minister van Welzijn, Gezondheid en Gelijke Kansen, |
| Vu le décret du 29 avril 1997 relatif à la gestion de la qualité dans | Gelet op het decreet van 29 april 1997 inzake de kwaliteitszorg in de |
| les établissements d'aide sociale; | welzijnsvoorzieningen; |
| Vu le décret du 14 juillet 1998 portant agrément et subventionnement | Gelet op het decreet van 14 juli 1998 houdende de erkenning en de |
| des associations et des structures d'aide sociale dans le cadre des | subsidiëring van verenigingen en welzijnsvoorzieningen in de |
| soins à domicile; | thuiszorg; |
| Vu l'arrêté du Gouvernement flamand du 18 décembre 1998 portant | Gelet op het besluit van de Vlaamse regering van 18 december 1998 |
| agrément et subventionnement des associations et des structures d'aide | houdende de erkenning en de subsidiëring van verenigingen en |
| sociale dans le cadre des soins à domicile; | welzijnsvoorzieningen in de thuiszorg; |
| Vu l'arrêté du Gouvernement flamand du 30 mars 1999 modifiant l'annexe | Gelet op het besluit van de Vlaamse regering van 30 maart 1999 tot |
| I de l'arrêté du Gouvernement flamand du 18 décembre 1998 portant | wijziging van bijlage I bij het besluit van de Vlaamse regering van 18 |
| agrément et subventionnement des associations et des structures d'aide | december 1998 houdende de erkenning en de subsidiëring van |
| sociale dans le cadre des soins à domicile; | verenigingen en welzijnsvoorzieningen in de thuiszorg; |
| Vu l'arrêté du Gouvernement flamand du 13 juillet 2001 fixant les | Gelet op het besluit van de Vlaamse regering van 13 juli 1999 tot |
| attributions des membres du Gouvernement flamand, | bepaling van de bevoegdheden van de leden van de Vlaamse regering, |
| Arrête : | Besluit : |
Article 1er.Les exigences minimales de qualité spécifiques aux |
Artikel 1.De sectorspecifieke minimale kwaliteitseisen voor de |
| services d'aide aux familles sont arrêtées telles que fixées à | diensten voor gezinszorg worden vastgesteld zoals bepaald in de |
| l'annexe jointe au présent arrêté. | bijlage, gevoegd bij dit besluit. |
Art. 2.Le manuel de la qualité doit contenir au moins les éléments |
Art. 2.Het kwaliteitshandboek dient minimaal de volgende elementen te |
| suivants : | bevatten : |
| 1° une introduction, comprenant la présentation de la structure ainsi | 1° een inleiding, met daarin de voorstelling van de voorziening |
| que le développement et la structure de la documentation; | alsmede de opbouw en de structuur van de documentatie; |
| 2° une description de la politique de qualité contenant la mission, | 2° een weergave van het kwaliteitsbeleid waarin de missie, de |
| les objectifs et les valeurs, l'énumération des exigences minimales de | objectieven en de waarden, de opgave van de sectorspecifieke minimale |
| qualité spécifiques au secteur prévues à l'article 1er du présent | kwaliteitseisen, bepaald in artikel 1, en de verlening van een |
| arrêté, et l'autorisation accordée aux autorités de vérifier et | machtiging aan de overheid tot verificatie en evaluatie van het |
| d'évaluer la politique de qualité menée; | gevoerde kwaliteitsbeleid is opgenomen; |
| 3° une description du système de la qualité. | 3° een weergave van het kwaliteitssysteem. |
Art. 3.Le système de la qualité visé à l'article 2, 3° doit contenir |
Art. 3.Het in artikel 2, 3° bedoelde kwaliteitssysteem moet minimaal |
| au moins les éléments suivants : | de volgende elementen bevatten : |
| 1° la description de la structure organisationnelle, comprenant | 1° de beschrijving van de organisatiestructuur, met daarin opgenomen |
| l'organigramme et une définition des responsabilités et compétences; | het organigram en een omschrijving van de verantwoordelijkheden en bevoegdheden; |
| 2° la désignation d'un responsable chargé de la gestion de la qualité; | 2° de aanwijzing van de verantwoordelijke die met het kwaliteitsbeleid |
| 3° un aperçu des structures internes de concertation et la description | is belast; 3° het overzicht van de interne overlegorganen en de beschrijving van |
| de leur fonctionnement; | hun werking; |
| 4° un aperçu de la participation à des organes extérieurs de | 4° het overzicht van de deelname aan externe overlegorganen; |
| concertation; 5° les moyens prévus; | 5° de opgave van de voorziene middelen; |
| 6° une description des procédures. | 6° een beschrijving van de procedures. |
Art. 4.La description des procédures telle que visée à l'article 3, |
Art. 4.Minimaal moeten de volgende, in artikel 3, 6° bedoelde |
| 6° doit contenir au moins : | procedures, worden beschreven : |
| 1° la procédure du traitement des réclamations d'usagers; | 1° de procedure voor het behandelen van gebruikersklachten; |
| 2° la procédure d'implémentation de l'amélioration de la qualité; | 2° de procedure voor het implementeren van kwaliteitsverbetering; |
| 3° la procédure de publication de l'offre d'aide et de services; | 3° de procedure voor het bekendmaken van het hulp- en dienstverleningsaanbod; |
| 4° la procédure de la promotion de l'expertise; | 4° de procedure voor het bevorderen van de deskundigheid; |
| 5° la procédure d'admission des usagers; | 5° de procedure voor de intake van gebruikers; |
| 6° la procédure d'exécution, d'évaluation et de correction du plan | 6° de procedure voor het uitvoeren, evalueren en bijsturen van het |
| d'aide; | hulpverleningsplan; |
| 7° la procédure de conclusion d'un plan d'aide; | 7° de procedure voor het afsluiten van het hulpverleningsplan; |
| 8° la procédure de gestion des documents et des données du système de | 8° de procedure voor het beheersen van de documenten en gegevens van |
| la qualité. | het kwaliteitssysteem. |
Art. 5.Le planning de la qualité décrit au moins l'offre d'aide et de |
Art. 5.De kwaliteitsplanning beschrijft minimaal het hulp- en |
| services et toutes les activités que le service d'aide aux familles | dienstverleningsaanbod en alle activiteiten die de dienst voor |
| compte entreprendre en vue d'améliorer, de gérer et de garantir la | gezinszorg gedurende het betrokken jaar zal ondernemen om de kwaliteit |
| qualité de l'aide et des services. | van de hulp- en dienstverlening te beheersen, te verbeteren en te |
| Le planning indiquera au moins, par activité, comment, par qui, pour | borgen. Per activiteit wordt minimaal aangegeven door wie, tegen wanneer, hoe |
| quand et avec quels moyens cette activité sera réalisée. | en met welke middelen deze activiteit zal worden volbracht. |
Art. 6.§ 1er. Pendant la période du 1er janvier 2000 au 1er janvier |
Art. 6.§ 1. Tijdens de periode van 1 januari 2000 tot 1 januari 2003 |
| 2003, la gestion de la qualité et le système de la qualité seront | zal het kwaliteitsbeleid en het kwaliteitssysteem in iedere erkende |
| élaborés et mis en oeuvre dans tout service d'aide aux familles agréé. | dienst voor gezinszorg worden uitgewerkt en geïmplementeerd. Ter |
| En vue d'étayer ce processus, tout service d'aide aux familles agréé | ondersteuning van dit proces wordt door iedere erkende dienst voor |
| établira un planning d'implémentation. | gezinszorg een implementatieplanning opgemaakt. |
| Le planning d'implémentation décrira au moins comment, par qui, pour | De implementatieplanning beschrijft minimaal door wie, tegen wanneer, |
| quand et avec quels moyens la préparation, la mise en oeuvre et | hoe en met welke middelen de voorbereiding, de invoering en de |
| l'évaluation seront effectuées. | evaluatie zal worden volbracht. |
| § 2. Le planning d'implémentation sera transmis à l'administration | § 2. De implementatieplanning moet uiterlijk aan de administratie |
| avant le 1er juillet 2000. | worden bezorgd vóór 1 juli 2000. |
Art. 7.§ 1er. Le rapport annuel de la qualité a pour but de présenter |
Art. 7.§ 1. Het kwaliteitsjaarverslag heeft tot doel een jaarlijkse |
| une description et une évaluation annuelles des actions réalisées par | weergave en evaluatie te bieden van de door de voorziening |
| la structure sur le plan de la gestion, de l'amélioration et de | gerealiseerde acties op het vlak van kwaliteitsbeheersing, |
| l'assurance de la qualité. | -verbetering en -borging. |
| A cet effet, le rapport annuel de la qualité comprendra au moins : | Het kwaliteitsjaarverslag zal hiertoe minimaal : |
| a. un aperçu de l'aide et des services proposés; | a. een overzicht bieden van de aangeboden hulp- en dienstverlening; |
| b. un tour d'horizon des réalisations en matière de gestion de la qualité, mentionnant le degré d'exécution du planning et la manière dont le planning a été exécuté, les conclusions de l'évaluation et la correction réalisée à la suite de cette évaluation; c. signaler les réclamations et incidents et la suite donnée à ceux-ci. § 2. Le rapport annuel de la qualité qui sera présenté en l'an 2003 portera exceptionnellement sur la période du 1er janvier 2000 au 1er janvier 2003. Art. 8.Le présent arrêté produit ses effets le 1er janvier 1999. Bruxelles, le 30 novembre 1999. La Ministre flamande de l'Aide sociale, de la Santé et de l'Egalité des Chances, |
b. de realisaties rond kwaliteitszorg in kaart brengen met vermelding van de graad van uitvoering van de planning en de wijze waarop de planning is uitgevoerd en van de besluiten uit de evaluatie en de gegeven bijsturing tengevolge van deze evaluatie; c. de klachten en incidenten duiden met vermelding van de aard en het gevolg dat eraan gegeven werd. § 2. Het kwaliteitsjaarverslag dat in het jaar 2003 zal worden ingediend heeft uitzonderlijk betrekking op de periode van 1 januari 2000 tot 1 januari 2003. Art. 8.Dit besluit heeft uitwerking met ingang van 1 januari 1999. Brussel, 30 november 1999. De Vlaamse minister van Welzijn, Gezondheid en Gelijke Kansen, M. VOGELS Bijlage DE SECTORSPECIFIEKE MINIMALE KWALITEITSEISEN VOOR DE DIENSTEN VOOR GEZINSZORG 1. De hulp- en dienstverlening wordt gebruikersgericht verleend De hulp- en dienstverlening wordt op een gebruikersgerichte wijze verleend als de organisatie, de gebouwen, de materialen, de hulpverleners, de procedures en de werkvoorschriften afgestemd zijn op de specifieke behoeften van het gebruikerssysteem. 1.1. Geïndividualiseerd - de hulp- en dienstverlening wordt afgestemd op de reële behoeften van het gebruikerssysteem binnen de wettelijke en maatschappelijke grenzen. - de hulp- en dienstverlening houdt rekening met de persoonlijkheid van de leden van het gebruikerssysteem, hun gezondheidstoestand en eventueel ziektebeeld, de zelfzorg, hun normen en waarden, en de inbreng van de directe omgeving en hun sociale context, dit alles binnen wettelijke en maatschappelijke grenzen. Kwaliteitsnorm - bij iedere intake is er overleg en persoonlijk contact tussen gebruikerssysteem en dienst. Dit gebeurt in regel via huisbezoek. Iedere uitzondering op deze regel wordt gemotiveerd in het intake-verslag; - bij iedere evaluatie en bijsturing en bij het afsluiten van de hulp- en dienstverlening is er overleg tussen gebruikerssysteem en dienst; - elke gebruikersbijdrage wordt bepaald conform het bij besluit bepaalde gebruikersbijdragesysteem. 1.2. Op maat - het gebruikerssysteem ontvangt de juiste hulp- en dienstverlening op het juiste moment door de juiste persoon : - zoals deze is afgesproken tussen gebruikerssysteem en dienst; - op de tijdstippen die werden afgesproken tussen gebruikerssysteem en dienst; - door een persoon die over de gepaste deskundigheid beschikt. Kwaliteitsnorm : - bij iedere intake wordt een uniforme, wetenschappelijk onderbouwde score gehanteerd, (momenteel de Bel-profielscore); - bij iedere hulp- en dienstverlening wordt een schriftelijke weerslag van de taakafspraken opgemaakt, waarvan een kopie voor de dienst en een kopie voor de gebruiker; - van iedere intake wordt een verslag opgemaakt (momenteel formulier F51) 1.3. Met respect voor de eigenheid van de gebruiker - de waardigheid en de eigen verantwoordelijkheid van het gebruikerssysteem worden als uitgangspunt genomen. 1.4. Inspraak - tijdens de hulp- en dienstverlening worden tussentijdse evaluaties gehouden in samenspraak met het gebruikerssysteem en/of met andere hulp- en dienstverleners. 1.5. Klachtenprocedure - het gebruikerssysteem wordt in de mogelijkheid voorzien een klacht te uiten, en heeft de garantie dat zijn klacht wordt geregistreerd en geanalyseerd, en onderzocht op haar oorzaak; - het gebruikerssysteem heeft de garantie dat op haar klacht feedback wordt gegeven; - bij elke terechte klacht worden, binnen de mogelijkheden van de dienst, kwaliteitsverbeterende maatregelen getroffen; - binnen de mogelijkheden van de dienst worden preventieve maatregelen getroffen om te voorkomen dat vastgestelde tekortkomingen zich zouden herhalen. Kwaliteitsnormen : - alle niveaus binnen de klachtenprocedure worden duidelijk geïdentificeerd met minstens de vermelding van adres en telefoonnummer; - de klachtenprocedure is op schrift gesteld en wordt bij de intake overhandigd aan iedere gebruiker; - iedere klacht kan rekenen op schriftelijke feedback binnen een vooraf bepaald tijdsbestek; - alle klachten én de eraan gegeven gevolgen worden geregistreerd en verwerkt in het kwaliteitsjaarverslag. 1.6. Informatiebereidheid - het gebruikerssysteem ontvangt de voor hem relevante informatie tijdens het hulpverleningsproces. Kwaliteitsnormen : - bij iedere hulp- en dienstverlening wordt een schriftelijke weerslag van de taakafspraken opgemaakt, waarvan een kopie voor de dienst en een kopie voor de gebruiker; - bij iedere intake worden de mogelijkheden en beperkingen van de hulp- en dienstverlening duidelijk gemaakt aan de gebruiker. 1.7. Gebruikerstevredenheid - de dienst peilt op een systematische wijze naar de mate van tevredenheid van het gebruikerssysteem omtrent de aangeboden hulp- en dienstverlening in al haar facetten, binnen een context van maatschappelijk aanvaardbare hulp- en dienstverlening. Kwaliteitsnorm : - minstens jaarlijks wordt een verantwoorde gebruikerstevredenheidsmeting uitgevoerd. 2. De hulp- en dienstverlening wordt maatschappelijk aanvaardbaar verleend De hulp- en dienstverlening wordt aangeboden vanuit in consensus aanvaarde maatschappelijke waarden, rechten en plichten, die minimaal vervat liggen in de grondwet en de Internationale Verklaring van de Rechten van de Mens. Vanuit menselijke waardigheid en respect voor de privacy - de hulp- en dienstverlening wordt verleend zonder onderscheid te maken volgens ras, noch volgens politieke, filosofische of godsdienstige overtuiging van de leden van het gebruikerssysteem; - de hulp- en dienstverlening wordt verleend met respect voor de persoonlijke levenssfeer van de leden van het gebruikerssysteem. Kwaliteitsnorm : - de wet op de privacy wordt steeds gerespecteerd. 3. De hulp- en dienstverlening wordt doelmatig verleend en de werking van de dienst Gezinszorg wordt doelmatig georganiseerd. De hulp- en dienstverlening wordt op een dermate wijze verleend, en de werking op een dermate wijze georganiseerd dat de middelen waarover men beschikt zich verhouden tot de resultaten. Middelen : personeel, financiën, gebouwen en inrichting, technieken en methoden. Resultaat : hulp- en dienstverlening die beantwoordt aan de behoeften van het gebruikerssysteem. 3.1. Duidelijkheid en transparantie - de dienst maakt haar opdracht en hulp- en dienstverleningsaanbod, en de mogelijkheden en voorwaarden ervan op een gerichte wijze bekend. 3.2. Zorgafstemming - waar nodig, zorgt de dienst, met medeweten en toestemming van het gebruikerssysteem, voor de nodige informatieoverdracht naar andere hulpverleners. - de dienst staat tevens open voor gelijkaardige informatieoverdracht door deze hulpverleners-derden. Kwaliteitsnormen : - bij iedere gebruiker wordt een inventaris opgemaakt van alle hulpverleners (informeel en formeel) rond het gebruikerssysteem; - de wet op de privacy wordt steeds gerespecteerd. 3.3. Samenwerking - de activiteiten van alle informele en professionele hulpverleners worden op elkaar afgestemd met betrokkenheid van het gebruikerssysteem. Kwaliteitsnormen : - bij iedere gebruiker wordt een inventaris opgemaakt van alle hulpverleners (informeel en formeel) rond het gebruikerssysteem; - de wet op de privacy wordt steeds gerespecteerd. 3.4. Evaluaties - de dienst evalueert de hulp- en dienstverlening en de werking en stuurt bij waar nodig. Kwaliteitsnorm : - minstens één maal per jaar wordt iedere hulpverleningssituatie op initiatief van de dienst herzien, geëvalueerd en waar nodig bijgestuurd. 3.5. Deskundigheid van de medewerkers - de medewerkers zijn gekwalificeerd voor de opdrachten die zij vervullen. - de medewerkers worden op regelmatige tijdstippen bijgeschoold met als doel vakbekwaamheid te verwerven of te verhogen. Kwaliteitsnormen : - er wordt minimaal ten belope van 1,3 % van het toegestane urencontingent aan vorming georganiseerd voor het verzorgend personeel; - er gebeurt steeds registratie over inhoud, plaats en tijdstip; aanwezigheden worden steeds genoteerd en bijgehouden op de dienst; - voorzover de bijscholing collectief gebeurt, is er een planning. Deze is op de dienst ter beschikking, minimaal de maand voorafgaand aan de activiteit. 4. De hulp- en dienstverlening wordt doeltreffend verleend en de werking wordt doeltreffend georganiseerd. De hulp- en dienstverlening wordt op een zodanige wijze verleend, en de werking op een zodanige wijze georganiseerd dat aan de behoeften van het gebruikerssysteem wordt beantwoord. Doeltreffend - de dienst voor gezinszorg formuleert en evalueert de doelen. 5. De hulp- en dienstverlening wordt continu verleend en de werking wordt continu georganiseerd. De hulp- en dienstverlening en de werking van de dienst voor gezinszorg worden ononderbroken en in samenhang aangeboden. 5.1. Bereikbaarheid - de dienst voor gezinszorg garandeert een voldoende bereikbaarheid. Kwaliteitsnorm : - de dienst is steeds bereikbaar tijdens de uren waarin er door haar prestaties worden geleverd, minstens voor de gebruikers waarbij op dat ogenblik prestaties worden geleverd. 5.2. Beschikbaarheid - De hulpverlener en de dienst spelen vlot in op de hulpvragen van het gebruikerssysteem. Kwaliteitsnormen : - de dienst is minimaal in staat met pakketten van twee uur te werken, - de gebruiker wordt steeds tijdig op de hoogte gebracht van eventuele hiaten in de hulp- en dienstverlening 5.3. Overdracht en doorverwijzing - de dienst voor gezinszorg zorgt voor goede overdracht van informatie en interne afspraken in situaties waarbij verschillende functies en/of medewerkers betrokken zijn. - als de dienst voor gezinszorg niet in de aangewezen hulpverlening kan voorzien, wordt het gebruikerssysteem doorverwezen. Gezien om gevoegd te worden bij het ministerieel besluit van 30 november 1999 inzake de kwaliteitszorg in de diensten voor gezinszorg. Brussel, 30 november 1999. De Vlaamse minister van Welzijn, Gezondheid en Gelijke Kansen, |
| M. VOGELS | M. VOGELS |