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Arrêté ministériel approuvant le règlement d'ordre intérieur du Service de Médiation pour l'Energie Ministerieel besluit tot goedkeuring het huishoudelijk reglement van de Ombusdienst voor Energie
SERVICE PUBLIC FEDERAL ECONOMIE, P.M.E., CLASSES MOYENNES ET ENERGIE FEDERALE OVERHEIDSDIENST ECONOMIE, K.M.O., MIDDENSTAND EN ENERGIE
25 JANVIER 2018. - Arrêté ministériel approuvant le règlement d'ordre 25 JANUARI 2018. - Ministerieel besluit tot goedkeuring het
intérieur du Service de Médiation pour l'Energie huishoudelijk reglement van de Ombusdienst voor Energie
La Ministre de l'Energie, De Minister van Energie,
Vu la loi du 29 avril 1999 relative à l'organisation du marché de Gelet op de wet van 29 april 1999 betreffende de organisatie van
l'électricité, l'article 27, § 6, alinéa 2; elektriciteitsmarkt, artikel 27, § 6, tweede lid;
Sur la proposition du Service de Médiation pour l'Energie, donnée le 29 juin 2017, Gelet op het voorstel van de Ombusdienst voor Energie, gegeven op 29 juni 2017,
Arrête : Besluit :

Article 1er.Est approuvé le règlement d'ordre intérieur du Service de

Artikel 1.Het huishoudelijk reglement van de Ombudsdienst voor
Médiation pour l'Energie, faisant l'objet de l'annexe au présent Energie, in bijlage bij dit besluit, wordt goedgekeurd.
arrêté.

Art. 2.Le présent arrêté entre en vigueur le jour de sa publication

Art. 2.Dit besluit treedt in werking op de dag van zijn publicatie in
au Moniteur belge. het Belgisch Staatsblad.
Bruxelles, le 25 janvier 2018. Brussel, 25 januari 2018.
M. C. MARGHEM M. C. MARGHEM
Annexe Bijlage
REGLEMENT D'ORDRE INTERIEUR DU SERVICE DE MEDIATION DE L'ENERGIE HUISHOUDELIJK REGLEMENT VAN DE OMBUDSDIENST VOOR ENERGIE
CHAPITRE I. - DISPOSITIONS GENERALES HOOFDSTUK I. - ALGEMENE BEPALINGEN
Section 1. - Définitions et domaines d'application Afdeling 1. - Definities en toepassingsgebied

Article 1er.Pour l'application du présent règlement, il y a lieu

Artikel 1.Voor de toepassing van onderhavig reglement, wordt verstaan
d'entendre par : onder:
1° « Le Service de Médiation de l'Energie » (ci-après : le Service de 1° « De Ombudsdienst voor Energie », hierna aangeduid als de
Médiation) : un service fédéral autonome compétent pour la répartition Ombudsdienst : een federale autonome dienst die bevoegd is voor de
des questions et des plaintes relatives au fonctionnement du marché de verdeling van vragen en klachten betreffende de werking van de
l'électricité et du gaz et pour le traitement de tout différend entre elektriciteits- en aardgasmarkt en voor de behandeling van alle
le client final et l'entreprise d'électricité ou de gaz naturel geschillen tussen de eindafnemer en het elektriciteits- of
concernant des matières qui relèvent de la compétence de l'autorité aardgasbedrijf inzake aangelegenheden die tot de bevoegdheid van de
fédérale en vertu de l'article 6, § 1, VI, quatrième et cinquième federale overheid behoren krachtens artikel 6, § 1, VI, vierde en
alinéas, et VII, deuxième alinéa, de la loi spéciale du 8 août 1980 de vijfde lid en VII, tweede lid, van de bijzondere wet van 8 augustus
réformes institutionnelles. 1980 tot hervorming der instellingen.
2° la « loi électricité » : la loi du 29 avril 1999 relative à 2° de "elektriciteitswet": de wet van 29 april 1999 betreffende de
l'organisation du marché de l'électricité. organisatie van elektriciteitsmarkt.
3° la « loi gaz » : la loi du 12 avril 1965 relative au transport de 3° de "aardgaswet": de wet van 12 april 1965 betreffende het vervoer
produits gazeux et autres par canalisations. van gasachtige producten en andere door middel van leidingen.
4° « l'arrêté royal » : l'arrêté royal du 18 janvier 2008 relatif au 4° het "Koninklijk Besluit" : het Koninklijk Besluit van 18 januari
service de médiation pour l'énergie. 2008 betreffende de Ombudsdienst voor Energie.
5° le « jour ouvrable »: chaque jour calendaire à l'exception des 5° de "werkdag" : iedere kalenderdag met uitzondering van de
samedis, dimanches et jours fériés légaux. zaterdagen, zondagen en wettelijke feestdagen.
6° le « client final » : toute personne physique ou morale qui achète 6° de « eindafnemer »: elke natuurlijke persoon of rechtspersoon die
de l'électricité ou du gaz naturel pour son propre usage. elektriciteit of aardgas koopt voor eigen gebruik.
7° le « consommateur » : tout acheteur final qui achète de 7° de « consument »: elke eindafnemer die elektriciteit of aardgas
l'électricité ou du gaz naturel à des fins étrangères à son activité koopt voor doeleinden die buiten zijn handels-, bedrijfs-, ambachts-
commerciale, industrielle, artisanale ou professionnelle; of beroepsactiviteit vallen;
8° la « plainte » : le litige relatif à une entreprise d'électricité 8° de « klacht » : het geschil met betrekking tot een elektriciteits-
et/ou de gaz naturel pour lequel un client final s'adresse au Service of aardgasbedrijf waarmee de eindafnemer zich richt tot de
de Médiation de l'Energie. Ombudsdienst voor Energie.
9° une « entreprise d'énergie » : une entreprise d'électricité ou de gaz naturel. 9° een "energiebedrijf:" een elektriciteits- of aardgasonderneming.
Section 2. - Missions du Service de Médiation de l'Energie Afdeling 2. - Opdrachten van de Ombudsdienst voor Energie

Art. 2.Le Service de Médiation de l'Energie a pour missions : 1° d'évaluer et analyser toutes les plaintes des clients finals ayant un rapport avec les activités des entreprises d'énergie, ainsi que de distribuer les questions adressées aux institutions compétentes pour y répondre; 2° d'assurer une médiation en vue de faciliter un accord à l'amiable pour les litiges entre les entreprises d'énergie et les clients finaux; 3° de formuler une recommandation à l'adresse de l'entreprise d'énergie lorsqu'aucun accord à l'amiable ne peut être atteint; 4° à sa propre initiative ou à la demande du Ministre, d'émettre des avis politiques dans le cadre des missions du Service de Médiation;

Art. 2.De Ombudsdienst voor Energie heeft als opdrachten: 1° alle klachten van de eindafnemers, die verband houden met de activiteiten van energiebedrijven, beoordelen en onderzoeken, evenals de vragen verdelen, die gericht worden aan de instellingen die bevoegd zijn om er een antwoord op te geven 2° bemiddelen om een minnelijke schikking te vergemakkelijken voor geschillen tussen de energiebedrijven en de eindafnemers 3° een aanbeveling richten aan het energiebedrijf in geval geen minnelijke schikking kan worden bereikt 4° op eigen initiatief of op vraag van de Minister, beleidsadviezen uitbrengen in het kader van de opdrachten van de Ombudsdienst
5° de rédiger un rapport d'activités et de le transmettre pour le 1 5° een activiteitenverslag opstellen en dit vóór 1 mei overmaken aan
mai au Ministre/Secrétaire d'Etat compétent pour l'Energie. de Minister bevoegd voor Energie.
Le Service de Médiation transmet également à la Chambre des De Ombudsdienst voor energie zendt aan de Kamer van
représentants un rapport annuel relatif à l'exercice de ses missions. volksvertegenwoordigers eveneens een jaarverslag betreffende de
Le service peut formuler dans ce cadre des propositions visant à uitoefening van zijn opdrachten. De dienst kan in het kader hiervan
améliorer la procédure de traitement des litiges. voorstellen doen om de procedure voor het behandelen van de geschillen
te verbeteren.
CHAPITRE II. - REGLEMENT DE PROCEDURE HOOFDSTUK II. - PROCEDUREREGLEMENT
Section 1. - Cadre réglementaire Afdeling 1. - Regelgevend kader
Sous-section 1. - L'introduction d'une plainte auprès du Service de Onderafdeling 1. - Het indienen van een klacht bij de Ombudsdienst
Médiation

Art. 3.§ 1.-Tout client final résidentiel ou professionnel peut introduire une plainte pour lui-même ou au nom de la personne l'ayant mandaté pour le faire en son nom. § 2.- Une organisation ou une association peut aussi s'adresser au Service de Médiation avec une plainte en tant que client final ou comme représentant d'un ou plusieurs clients finaux résidentiels ou professionnels. En cas d'intervention pour un ou plusieurs clients finals, le Service de Médiation traitera la plainte et produira un règlement ou un accord amiable par client final individuel, et une procuration sera demandée par client final individuel, sauf lorsqu'il s'agit d'interventions émanant d'une personne (morale) habilitée à défendre ses clients (comme un avocat ou bureau d'avocats, un CPAS...). § 3.- Une plainte peut être introduite suivant les modalités suivantes : 1° Au moyen du formulaire de plainte disponible sur le site Internet du Service de Médiation de l'Energie (https://www.mediateurenergie.be/fr) (plainte@mediateurenergie.be). 2° Par courrier ordinaire à l'attention du Service de Médiation de

Art. 3.§ 1.- Iedere huishoudelijke of professionele eindafnemer kan een klacht indienen voor zichzelf of in naam van degene die volmacht heeft gegeven om dit te doen in zijn naam. § 2.- Een organisatie of een vereniging kan zich ook richten tot de Ombudsdienst met een klacht als eindafnemer of als vertegenwoordiger van één of meerdere huishoudelijke of professionele eindafnemers. In geval van tussenkomst voor één of meerdere eindafnemers zal de Ombudsdienst de klacht behandelen en een regeling of schikking uitbrengen per individuele eindafnemer en een volmacht zal gevraagd worden per individuele eindafnemer, behalve indien het gaat om tussenkomsten door een (rechts)persoon die de bevoegdheid heeft haar klanten te verdedigen (zoals een advocaat of een advocatenkantoor, een OCMW, ...). § 3.- Een klacht kan op de volgende manieren worden ingediend: 1° Door invulling van een klachtenformulier beschikbaar op de website van de Ombudsdienst voor Energie (https://www.ombudsmanenergie.be/nl) (klacht@ombudsmanenergie.be). 2° Per gewone brief ter attentie van de Ombudsdienst voor Energie,
l'Energie, Boulevard du Roi Albert II 8 boite 6, 1000 Bruxelles; Koning Albert II - laan 8 bus 6, 1000 Brussel.
3° Par téléfax au numéro 02/211.10.69; 3° Per telefax op het nummer 02/211.10.69
4° Sur place, dans les bureaux du Service de Médiation durant les 4° Ter plaatse in de kantoren van de Ombudsdienst tijdens de officiële
heures d'ouverture officielles les jours ouvrables (de 9 heures à 12 openingsuren op werkdagen (van 9 uur tot 12 uur en van 13 uur 30 tot
heures et de 13 heures 30 à 16 heures). 16 uur).
5° Via la plateforme BELMED - Plate-forme pour le règlement 5° Via het platform BELMED - Platform voor de online
extrajudiciaire en ligne des litiges de consommation buitengerechtelijke beslechting van consumentengeschillen
(www.belmed.fgov.be). (www.belmed.fgov.be).
Les plaignants peuvent également s'adresser au Service de Médiation De aanklager kan zich ook wenden tot de Ombudsdienst (ter plaatse of
(sur place ou au numéro de téléphone 02/211.10.60) pour s'informer au via het telefoonnummer 02/211.10.60) om ingelicht te worden over de
sujet de la procédure de plainte. klachtenprocedure.
§ 4.- Les demandes ou les plaintes peuvent être introduites en § 4.- Aanvragen of klachten kunnen worden ingediend in het Nederlands,
français, en néerlandais, en allemand ou en anglais. La procédure peut het Frans, het Duits of het Engels. De procedure kan worden gevoerd in
être conduite en français, en néerlandais ou en allemand. het Nederlands, het Frans of het Duits.
Sous-section 2. - Introduction d'une demande complète et recevable Onderafdeling 2. - Indiening van een volledige en ontvankelijke aanvraag

Art. 4.§ 1.- Les plaintes ne sont complètes et recevables que si le

Art. 4.§ 1.- De klachten zijn enkel volledig en ontvankelijk als de
client final a déjà entrepris des démarches auprès de l'entreprise eindafnemer reeds stappen heeft ondernomen bij het elektriciteits- of
d'électricité ou de gaz et en a joint la preuve à sa demande. Le aardgasbedrijf en het bewijs daarvan heeft bijgevoegd bij zijn
client final peut prouver l'accomplissement de ces démarches aanvraag Deze voorafgaande stappen kan de eindafnemer met alle
préalables par tous moyens de droit commun. Au besoin, le consommateur middelen van gemeen recht aantonen. Indien nodig wordt de consument
est invité à le faire par le biais d'un support de données durable. uitgenodigd dit te doen via een duurzame gegevensdrager.
Le Service de Médiation doit être considéré comme une instance d'appel De Ombudsdienst moet worden begrepen als een beroepsinstantie waartoe
à laquelle les clients finaux ont accès si aucune solution de eindafnemers toegang hebben indien er geen bevredigende oplossing
satisfaisante n'a pu être trouvée lors d'un premier contact avec l'entreprise d'électricité ou de gaz. § 2.- Pour être considérée comme complète et recevable, la plainte doit être accompagnée des données d'identité et d'adresse du client final. § 3.- Seules les plaintes écrites et comprenant une description du litige sont acceptées. Elles peuvent être accompagnées de pièces ou de documents jugés nécessaires par le client final. Les pièces ou informations supplémentaires peuvent également être transmises par courrier ou par le biais d'un autre support durable, même ultérieurement lorsque que la plainte a déjà été déclarée complète et recevable. § 4.- Si la plainte est déclarée complète et recevable, la procédure de perception est suspendue par l'entreprise d'électricité ou de gaz pour la partie électricité ou gaz naturel de la facture contestée jusqu'à ce que le Service de Médiation ait formulé une recommandation ou jusqu'à ce que le dossier soit clôturé par le Service de Médiation, ou jusqu'à ce qu'un règlement ou qu'un accord amiable ait été atteint. kon worden gevonden tijdens een eerste contact met het elektriciteits- of aardgasbedrijf. § 2.- Opdat de aanvraag volledig en ontvankelijk zou zijn, moet de klacht vergezeld zijn van de identiteits- en adresgegevens van de eindafnemer. § 3.- Enkel schriftelijke klachten worden aanvaard en bevatten een beschrijving van het geschil en kunnen vergezeld zijn van stukken of documenten die de eindafnemer noodzakelijk acht. De bijkomende stukken of inlichtingen kunnen eveneens per brief of via een andere duurzame drager worden verstrekt, zelfs nadat de klacht al volledig en ontvankelijk is verklaard. § 4.- Indien de klacht volledig en ontvankelijk wordt verklaard, wordt de inningprocedure door het elektriciteits - aardgasbedrijf opgeschort voor het betwiste elektriciteits- of aardgasdeel van de factuur totdat de Ombudsdienst een aanbeveling heeft geformuleerd of totdat de Ombudsdienst het dossier heeft afgesloten, of totdat een regeling of schikking is bereikt.
§ 5.- Pour les plaintes complètes et recevables de consommateurs, les § 5.- Voor volledige en ontvankelijke klachten van consumenten worden
délais de prescription de droit commun sont suspendus jusqu'à ce que de verjaringstermijnen van gemeen recht geschorst totdat de
le Service de Médiation ait formulé une recommandation ou jusqu'à ce Ombudsdienst een aanbeveling heeft geformuleerd, of totdat de
que le dossier soit clôturé par le Service de Médiation, ou jusqu'à ce Ombudsdienst het dossier heeft afgesloten, of totdat een regeling of
qu'un règlement ou un accord amiable ait été atteint. schikking is bereikt.
§ 6.- Les parties concernées sont informées de ces procédures de § 6.- De betrokken partijen worden van deze schorsingsprocedures per
suspension par courrier ou par le biais d'un autre support durable. brief of via een andere duurzame drager in kennis gesteld.
Sous-section 3. - La gratuité du traitement d'une plainte Onderafdeling 3. - De kosteloze behandeling van een klacht

Art. 5.Le traitement d'une demande de règlement extrajudiciaire d'un

Art. 5.De behandeling van een aanvraag tot buitengerechtelijke
litige par le Service de médiation est gratuit pour le client final. regeling van een geschil door de Ombudsdienst is kosteloos voor de eindafnemer.
Sous-section 4. - L'indépendance du Service de Médiation Onderafdeling 4. - De onafhankelijkheid van de Ombudsdienst

Art. 6.§ 1.- Le Service de Médiation fonctionne de manière totalement

Art. 6.§ 1.- De Ombudsdienst functioneert op een totaal
indépendante car le client final a droit à un examen impartial et onafhankelijke wijze, want de eindafnemer heeft het recht op een
objectif de la plainte. onpartijdig en objectief onderzoek van de klacht.
§ 2.- Cette indépendance touche à 3 aspects : § 2.- Deze onafhankelijkheid heeft betrekking op 3 aspecten :
1° le Médiateur est indépendant des autorités qui le nomment et des 1° de Ombudsman is onafhankelijk ten opzichte van de overheid die hem
autorités européennes, fédérales, régionales et locales, des services benoemt en van de Europese, federale, regionale en lokale overheden,
publics et des régulateurs compétents pour le fonctionnement du marché de l'électricité ou du gaz naturel; 2° il est indépendant des entreprises d'énergie concernées par les plaintes qu'il traite et examine; 3° il est indépendant des citoyens, des consommateurs, des groupes de pression et des clients finaux dont il traite les plaintes. Le Médiateur ne reçoit dès lors aucune instruction de personne et organise lui-même son travail. Le Médiateur intervient donc toujours en tant que partie tierce entre le client final et l'entreprise d'énergie concernée. van de openbare diensten en van de regulatoren bevoegd voor de werking van de elektriciteits- of aardgasmarkt. 2° hij is onafhankelijk ten opzichte van de energiebedrijven waaromtrent hij de klachten behandelt en onderzoekt. 3° hij is onafhankelijk van de burgers, van de consumenten, van de drukkingsgroepen en van de eindafnemers waarvan hij de klachten behandelt. De Ombudsman ontvangt bijgevolg van niemand instructies en organiseert zelf zijn werk. De Ombudsman komt dus steeds tussen als een onafhankelijke derde partij tussen de eindafnemer en het betrokken energiebedrijf.
Sous-section 5. - L'impartialité du Service de Médiation Onderafdeling 5. - De onpartijdigheid van de Ombudsdienst

Art. 7.Les membres du Service de Médiation ne peuvent délibérer pour

Art. 7.De leden van de Ombudsdienst mogen niet beraadslagen in een
un litige dans lequel ils ont ou ont eu un intérêt, directement ou geschil waarin ze rechtstreeks of onrechtstreeks belang hebben of
indirectement. Ils s'informent mutuellement sans délai de toute gehad hebben. Ze geven elkaar onverwijld kennis van elke omstandigheid
circonstance qui influence ou peut influencer leur impartialité ou qui die hun onpartijdigheid beïnvloedt of kan beïnvloeden of aanleiding
peut entraîner un conflit d'intérêts avec l'une des parties à une kan geven tot een belangenconflict met een van de partijen bij een
procédure de règlement extrajudiciaire d'un litige dont ils sont procedure tot buitengerechtelijke regeling van een geschil waarmee ze
chargés. zijn belast.
De même, les membres du personnel impliqués dans les procédures de Evenzo brengen de personeelsleden die betrokken zijn bij de procedures
règlement extrajudiciaire de litiges avec des consommateurs informent tot buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen het college
sans délai le collège des médiateurs de toute circonstance qui van ombudsmannen onverwijld op de hoogte van elke omstandigheid die
influence ou peut influencer leur indépendance ou leur impartialité ou hun onafhankelijkheid of onpartijdigheid beïnvloedt of kan beïnvloeden
qui peut influencer ou entraîner un conflit d'intérêts avec l'une des of aanleiding kan geven tot een belangenconflict met een van de
parties à la procédure de règlement extrajudiciaire d'un litige avec partijen bij een procedure tot buitengerechtelijke regeling van een
des consommateurs dans lequel ils sont impliqués. consumentengeschil waarbij ze betrokken zijn.
Le cas échéant, une autre personne physique (membre du Service de In voorkomend geval wordt dus een andere natuurlijke persoon (lid van
Médiation ou membre du personnel) est donc désignée pour traiter le de Ombudsdienst of personeelslid) aangeduid om het geschil te
litige. Dans l'hypothèse où cela s'avérerait également impossible, le behandelen. Indien dit ook onmogelijk zou zijn, wordt het geschil
litige est soumis à une autre entité ou à un autre service de voorgelegd aan een andere gekwalificeerde entiteit of ombudsdienst,
médiation qualifiés; sinon, les parties concernées sont informées du zoniet wordt aan de partijen ter kennis gebracht dat ze alsnog de
fait qu'elles ont toujours la possibilité de s'opposer à la poursuite mogelijkheid hebben bezwaar te maken tegen het verder zetten van de
de la procédure par un membre (du personnel) du Service de Médiation. procedure door een (personeels)lid van de Ombudsdienst.
Sous-section 6. - Secret professionnel Onderafdeling 6. - Beroepsgeheim

Art. 8.§ 1.- Le Service de Médiation de l'Energie est tenu au secret

Art. 8.§ 1.- De Ombudsdienst voor Energie is gebonden aan het
professionnel. beroepsgeheim.
Les informations et les documents du client final sont traités de De informatie en de documenten van de eindafnemer worden transparant
manière transparente mais confidentielle, dans la perspective de maar vertrouwelijk behandeld met het oog op het zoeken van een
parvenir à un règlement extrajudiciaire et il n'est pas fait mention buitengerechtelijke geschillenregeling en de identiteit of het adres
de l'identité ou de l'adresse du client final dans les rapports d'activités. van de eindafnemer worden niet vermeld in de activiteitenverslagen.
§ 2.- Les données d'identité et d'adresse du client final sont § 2.- Voor de behandeling van een ontvankelijke klacht, zijn de
toutefois requises pour le traitement d'une plainte recevable. identiteitsgegevens en het adres echter wel vereist.
§ 3.- En principe, les plaintes anonymes ou les plaintes visant § 3.- In principe worden anonieme klachten of klachten ten opzichte
d'autres clients finaux ne sont pas examinées mais elles peuvent être van andere eindafnemers niet onderzocht maar zij kunnen wel
transmises au service public ou au régulateur compétent pour la overgemaakt worden aan de openbare dienst of de regulator bevoegd voor
problématique. de problematiek.
§ 4.- Le Service de Médiation peut, dans le cadre d'une plainte qui § 4.- In het kader van een klacht die bij hem ingeleid is, kan de
lui a été adressée, prendre connaissance sur place des livres, de la Ombudsdienst ter plaatse kennis nemen van de boeken, briefwisseling,
correspondance, des rapports et, en général, de tous les documents et verslagen en, in het algemeen, van alle documenten en geschriften van
het (de) betrokken bedrijf (bedrijven) die rechtstreeks te maken
écrits de l'entreprise ou des entreprises concernée(s) ayant hebben met het voorwerp van de klacht. De Ombudsdienst kan alle nodige
directement trait à l'objet de la plainte. Le Service de Médiation uitleg en informatie vorderen van de bestuurders, de agenten en
peut réclamer aux administrateurs, agents et préposés de l'entreprise aangestelden van het energiebedrijf en alle verificaties uitvoeren die
d'énergie toutes les explications et informations nécessaires et nodig zijn voor zijn onderzoek.
procéder à toutes vérifications nécessaires à son examen. De aldus verkregen informatie wordt op een vertrouwelijke manier
Les informations ainsi récoltées sont traitées de manière behandeld door de Ombudsdienst wanneer de bekendmaking ervan aan
confidentielle par le Service de Médiation lorsque leur divulgation à derden schade zou kunnen toebrengen aan het energiebedrijf, wegens
des tiers est susceptible de porter préjudice à l'entreprise d'énergie schending van haar vertrouwelijkheidsverplichting ten aanzien van
en raison d'une violation de son obligation de confidentialité à derden aan de procedure indien de informatie wordt meegedeeld. In
l'égard des tiers à la procédure si les informations sont
communiquées. En pareil cas, les informations de l'autre partie ne dergelijk geval kan de informatie bovendien enkel weerhouden worden
peuvent en outre être conservées que si que cette obligation de van de tegenpartij in de mate waarin die verplichting zou worden
confidentialité est violée. geschonden.
Sous-section 7. - Recours à un expert Onderafdeling 7. - Beroep op een deskundige

Art. 9.Si la complexité du litige l'exige, le Service de Médiation

Art. 9.Indien de complexiteit van het geschil dit vereist, kan de
peut se faire assister par des experts. Ombudsdienst zich laten bijstaan door deskundigen.
Sous-section 8. - Cadre légal et réglementaire du règlement de litiges Onderafdeling 8. - Wettelijk en reglementair kader voor geschillenregeling

Art. 10.Dans le cadre de sa mission, le Service de Médiation s'appuie

Art. 10.In het kader van zijn opdracht steunt de Ombudsdienst op alle
sur toutes les dispositions légales et réglementaires européennes, Europese, federale en gewestelijke wettelijke en reglementaire
fédérales et régionales applicables au cas spécifique traité. Sans que
cette énumération soit limitative, lle Service de Médiation peut se bepalingen die toepasselijk zijn op het specifiek geval dat wordt
baser sur des directives ou règlements européens, sur la législation behandeld. De Ombudsdienst kan zich baseren, zonder dat deze opsomming
belge (Code civil, Code de droit économique, législation et volledig is, op Europese richtlijnen of verordeningen, de Belgische
réglementation en matière d'organisation du marché de l'électricité et wetgeving (Burgerlijk Wetboek, Wetboek van economisch recht, wetgeving
du gaz naturel...) et sur des codes de conduite tels que l'accord de en reglementering inzake de organisatie van de elektriciteits- en
protection des consommateurs « Le consommateur dans le marché aardgasmarkt, ... ) en gedragscodes zoals het consumentenakkoord "De
libéralisé de l'électricité et du gaz naturel ». consument in de vrijgemaakte elektriciteits- en aardgasmarkt.
Section 2. - Le traitement d'une plainte Afdeling 2. - De behandeling van een klacht
Sous-section 1. - Le traitement d'une plainte recevable Onderafdeling 1. - De behandeling van een ontvankelijke klacht.

Art. 11.Le Service de Médiation traite les plaintes qui lui sont

Art. 11.De Ombudsdienst behandelt de klachten die hem voorgelegd
soumises selon des procédures transparentes, simples et peu onéreuses worden volgens transparante, eenvoudige en goedkope procedures, die
permettant un règlement rapide et équitable du litige. een snelle en billijke regeling van het geschil mogelijk maken.

Art. 12.Le Service de Médiation informe le client final par courrier

Art. 12.De Ombudsdienst licht de eindafnemer per brief of een andere
ou par le biais d'un autre support durable de la recevabilité et du duurzame gegevensdrager in over de ontvankelijkheid en de behandeling
traitement de sa plainte dans les 3 semaines à dater de la réception van zijn klacht binnen de 3 weken vanaf de ontvangst ervan, alsmede
de celle-ci, ainsi que de la possibilité de se retirer du règlement van de mogelijkheid om zich in elk stadium van de procedure terug te
extrajudiciaire des litiges à chaque stade de la procédure. trekken uit de buitengerechtelijke geschillenregeling.

Art. 13.Le Médiateur veille à ce que les parties disposent d'un délai

Art. 13.De Ombudsman waakt erover dat de partijen over een redelijke
raisonnable pour prendre connaissance de tous les documents, arguments termijn beschikken om kennis te nemen van alle documenten, argumenten
et faits avancés par l'autre partie. en feiten naar voor gebracht door de andere partij.
Dès lors que la demande est déclarée complète et recevable, les Vanaf dat de aanvraag volledig en ontvankelijk is verklaard, worden
parties cessent d'échanger directement des documents, arguments ou documenten, argumenten of feiten niet meer rechtstreeks uitgewisseld
faits et ceux-ci sont transmis au Service de Médiation, lequel assure tussen de partijen, maar worden deze meegedeeld aan de Ombudsdienst
leur transmission à l'autre partie. die de overdracht ervan aan de andere partij verzekerd.
Cette obligation d'échange ne peut avoir pour effet d'amener le Deze verplichting tot uitwisseling kan niet tot gevolg hebben dat de
Service de Médiation à violer ses obligations légales tant en matière Ombudsdienst haar wettelijke verplichtingen moet schenden met
de respect du secret professionnel qu'en ce qui concerne les données à betrekking tot het beroepsgeheim dan wel wat betreft de
caractère personnel des tiers à l'égard de la procédure. persoonsgegevens van derden ten aanzien van de procedure.

Art. 14.§ 1 En principe, toute plainte est clôturée dans un délai de

Art. 14.§ 1 In principe wordt iedere klacht afgesloten binnen een
90 jours calendaires à compter de la date à laquelle la plainte est termijn van 90 kalenderdagen vanaf de datum waarop de klacht volledig
déclarée complète et recevable. en ontvankelijk wordt verklaard.
Deze behandelingstermijn kan één maal verlengd worden voor dezelfde
Ce délai de traitement ne peut être prorogé qu'une seule fois pour la periode. De partijen moeten hierover geïnformeerd worden vóór het
même période. Les parties doivent en être informées avant l'expiration verstrijken van de termijn en deze verlenging wordt gemotiveerd door
de complexiteit van het geschil.
du délai et cette prorogation doit être motivée par la complexité du § 2.- De partijen beschikken over een redelijke termijn van maximaal
litige. § 2.- Les parties disposent d'un délai raisonnable de 30 jours 30 kalenderdagen om hun standpunt kenbaar te maken. Ze beschikken over
calendaires maximum pour faire connaître leur point de vue. Elles dezelfde termijn om kennis te nemen van alle documenten, argumenten en
disposent du même délai pour prendre connaissance de tous les feiten die de andere partij naar voren brengt of elke vraag van de
documents, arguments et faits allégués par l'autre partie ou de toute
question du Service de Médiation. Ombudsdienst.
§ 3.- Avant de consentir au règlement ou à l'accord amiable proposé, § 3.- Vooraleer zij instemmen met de voorgestelde regeling of
les parties sont informées par lettre ou support durable : schikking, worden de partijen via brief of duurzame drager ingelicht over:
- du choix dont elles disposent d'accepter ou de suivre le règlement - de keuze die ze hebben om de voorgestelde regeling of schikking niet
ou l'accord amiable proposé; te aanvaarden of op te volgen;
- des conséquences juridiques pour les parties si elles acceptent le - de rechtsgevolgen voor de partijen wanneer zij instemmen met de
règlement ou l'accord amiable proposé; voorgestelde regeling of schikking;
- de la possibilité que le règlement ou l'accord amiable proposé - de mogelijkheid dat de voorgestelde regeling of schikking verschilt
diffère d'une décision judiciaire; van een rechterlijke beslissing;
- du fait que la participation à la procédure de médiation n'empêche - het feit dat de deelname aan de bemiddelingsprocedure het instellen
d'intenter une action judiciaire. van een rechtsvordering niet belet.
§ 4.- Lorsque le Service de Médiation est parvenu à un accord amiable, § 4.- Wanneer de Ombudsdienst een minnelijke regeling heeft bereikt,
il clôture le dossier et en envoie une confirmation à toutes les sluit hij het dossier af en stuurt hij daarvan een bevestiging aan
parties, sur un support de données durable. alle partijen, op een duurzame gegevensdrager.
Si aucun accord amiable ne peut être trouvé, le Service de Médiation Wanneer geen minnelijke regeling kan worden bereikt, deelt de
communique ce fait aux parties sur un support de données durable et Ombudsdienst dit op een duurzame gegevensdrager mee aan de partijen en
peut parallèlement formuler une recommandation à l'égard de kan hij tezelfdertijd een aanbeveling formuleren ten aanzien van de
l'entreprise d'électricité ou de gaz concernée, avec copie au betrokken elektriciteits- of gasonderneming, met kopie aan de
demandeur. aanvrager.
Si l'entreprise d'énergie concernée ne suit pas cette recommandation, Wanneer de betrokken energiebedrijf deze aanbeveling niet volgt,
elle dispose d'un délai de trente jours calendaires pour faire beschikt het over een termijn van dertig kalenderdagen om haar
connaître son point de vue motivé au Service de Médiation et au client gemotiveerd standpunt ter kennis te brengen van de Ombudsdienst en de
final. eindafnemer.
§ 5.- Le Service de Médiation peut refuser de (continuer à) traiter § 5.- De Ombudsdienst kan weigeren (verder) een klacht te behandelen
une plainte si celle-ci est blessante ou injurieuse ou si le client indien deze kwetsend of beledigend is of indien de eindafnemer een
final adopte une attitude blessante ou injurieuse durant le traitement
de la plainte ou dans l'hypothèse où le traitement du litige kwetsende of beledigende houding aanneemt tijdens de behandeling van
risquerait de compromettre gravement le fonctionnement effectif du de klacht of wanneer de behandeling van het geschil de effectieve
Service de Médiation. werking van de Ombudsdienst ernstig in het gedrang zou brengen.
§ 6.- Une procédure judiciaire, initiée par le client final ou par § 6.- Na bemiddeling door de Ombudsdienst blijft een gerechtelijke
l'entreprise d'énergie, reste toujours possible après une médiation du procedure altijd mogelijk ofwel uit hoofde van de eindafnemer ofwel
Service de Médiation. uit hoofde van het energiebedrijf.
Le cas échéant, une recommandation formulée par le Service de Desgevallend kan een aanbeveling geformuleerd door de Ombudsdienst
Médiation peut être utilement employée dans le cadre d'une procédure nuttig worden aangewend in het kader van een gerechtelijke procedure.
judiciaire. Sous-section 2. - Le traitement d'une plainte non recevable Onderafdeling 2. - De behandeling van een niet-ontvankelijke klacht

Art. 15.§ 1.- Le Service de Médiation peut refuser de traiter une

Art. 15.§ 1.- De Ombudsdienst kan weigeren een klacht als
plainte comme recevable lorsque : ontvankelijk te behandelen wanneer:
- le client final ne démontre pas ou pas suffisamment qu'il a déjà - de eindafnemer niet of onvoldoende aantoont dat hij reeds
entrepris des démarches préalables auprès de l'entreprise d'énergie; voorafgaande stappen heeft ondernomen bij het energiebedrijf;
- le client final informe le Service de Médiation d'une plainte de - de eindafnemer de Ombudsdienst in kennis stelt van een
première ligne à charge de l'entreprise d'énergie; eerstelijnsklacht lastens het energiebedrijf;
- la plainte est retirée par le client final et est donc sans objet; - de klacht wordt ingetrokken door de eindafnemer en bijgevolg zonder voorwerp is;
- la plainte a été introduite il y a plus d'un an auprès de - de klacht meer dan een jaar geleden werd ingeleid bij het
l'entreprise d'énergie; energiebedrijf;
- une procédure judiciaire ou d'arbitrage a été initiée au sujet de la - een rechtsvordering of arbitrageprocedure werd ingesteld betreffende
plainte. de klacht.
§ 2.- Toute plainte déclarée irrecevable par le Service de Médiation § 2.- Iedere klacht die niet ontvankelijk is verklaard door de
est néanmoins transmise pour traitement à l'entreprise d'énergie. Ombudsdienst wordt niettemin voor behandeling overgemaakt aan het
energiebedrijf.
Le Service de Médiation avise le plaignant de l'irrecevabilité de la De Ombudsdienst informeert de aanklager over de onontvankelijkheid van
plainte et le Service de Médiation est tenu informé de la réponse de klacht en de Ombudsdienst wordt op de hoogte gehouden van het
communiquée au plaignant par l'entreprise. antwoord dat het bedrijf meedeelt aan de aanklager.
CHAPITRE III. - LA RELATION AVEC L'AUTORITE FEDERALE HOOFDSTUK III. - DE RELATIE MET DE FEDERALE OVERHEID

Art. 16.§ 1.- Dans le cadre de l'exercice de ses compétences, le

Art. 16.§ 1.- In het kader van de uitoefening van zijn bevoegdheden
Service de Médiation ne reçoit d'instruction d'absolument aucun pouvoir public. ontvangt de Ombudsdienst vanwege geen enkele overheid instructies.
§ 2.- Les relations suivantes avec le ministre fédéral de l'Energie § 2.- De volgende relaties met de Federale Minister van Energie zijn
sont décrites dans la « loi électricité » : beschreven in de "Elektriciteitswet":
- le Service de Médiation peut, à sa propre initiative ou à la requête - de Ombudsdienst kan, op eigen initiatief of op verzoek van de
du ministre, formuler des avis dans le cadre des missions du Service Minister, adviezen formuleren in het kader van de opdrachten van de
de Médiation; Ombudsdienst;
- le Service de Médiation envoie chaque année au ministre une - de Ombudsdienst verzendt jaarlijks een begrotingsvoorstel naar de
proposition de budget qui doit être présentée pour approbation au Minister dat moet worden voorgelegd ter goedkeuring aan de
Conseil des ministres avant le 30 juin de l'année qui précède Ministerraad vóór 30 juni van het jaar voorafgaand aan het
l'exercice budgétaire; begrotingsjaar;
- des règles complémentaires relatives au calcul des redevances de - nadere regels met betrekking tot de berekening van de
médiation peuvent être déterminées par le Roi par arrêté après ombudsbijdragen kunnen bepaald worden door de Koning bij Koninklijk
concertation avec le Conseil des ministres; besluit vastgelegd na overleg met de Ministerraad;
- le Service de Médiation fournit chaque année son rapport d'activités - de Ombudsdienst levert jaarlijks zijn activiteitenverslag af aan de
au ministre avant le 1 mai. Minister en dit vóór 1 mei.
§ 3.- La loi électricité prévoit en outre que : § 3.- De elektriciteitswet voorziet bovendien dat:
- le rapport d'activités doit également être transmis aux Chambres - het activiteitenverslag tevens dient te worden overhandigd aan de
législatives; wetgevende Kamers;
- le Service de Médiation communique annuellement ses comptes à la Cour des comptes. - de Ombudsdienst jaarlijks zijn rekeningen meedeelt aan het Rekenhof.
§ 4.- Compte tenu de ce qui précède, les activités suivantes doivent § 4.- Gelet op het voorgaande, dienen jaarlijks de volgende
être accomplies chaque année : werkzaamheden worden uitgevoerd:
- Envoi des comptes à la Cour des comptes avant le 1 mars; - verzending van de rekeningen aan het Rekenhof vóór 1 maart;
- Rédaction d'un rapport d'activités devant être transmis au plus tard
le 30 avril au ministre de l'Energie, puis au Parlement; - Opstelling van een activiteitenverslag dat ten laatste op 30 april
- Etablissement d'une proposition de budget devant être approuvée par dient te worden afgeleverd aan de Minister van Energie en vervolgens aan het Parlement;
- Vaststelling van een begrotingsvoorstel dat dient te worden
le Conseil des ministres avant le 30 juin; goedgekeurd door de Ministerraad vóór 30 juni;
- Rédaction et envoi des créances relatives aux redevances de - Opstelling en verzending van de schuldvorderingen voor de
médiation des entreprises d'énergie au plus tard pour le 31 août, avec ombudsbijdragen van de energiebedrijven ten laatste op 31 augustus met
requête de paiement sur le compte du Service de Médiation pour le 30 verzoek tot betaling ten laatste op 30 september op de bankrekening
septembre au plus tard. van de Ombudsdienst.
CHAPITRE IV. - RELATION AVEC LES SERVICES ET REGULATEURS FEDERAUX ET HOOFDSTUK IV. - RELATIES MET DE FEDERALE EN GEWESTELIJKE DIENSTEN EN
REGIONAUX REGULATOREN

Art. 17.Les relations entre le Service de Médiation et les services

Art. 17.De relaties tussen de Ombudsdienst en de federale en
et régulateurs fédéraux et régionaux sont régies par le protocole « regionale diensten en regulatoren worden geregeld door het protocol
Interactions entre le Service de Médiation et les services fédéraux et "Interacties tussen de Ombudsdienst en de federale en regionale
régionaux compétents pour l'énergie » joint en annexe du présent règlement. diensten bevoegd voor energie" in bijlage van onderhavig reglement.

Art. 18.Lorsqu'enfin, des plaintes portent sur une matière

Art. 18.Wanneer ten slotte klachten betrekking hebben op een
exclusivement régionale et que le Service de Médiation ne parvient pas uitsluitend gewestelijke aangelegenheid en de Ombudsdienst er niet in
à trouver une solution, les plaignants sont réorientés, selon la slaagt om tot een oplossing te komen, dan worden de klagers naargelang
région, vers le service suivant : het gewest doorverwezen naar:
- le Service des litiges du VREG pour autant qu'il s'agisse d'une - de Geschillendienst van de VREG voor zover het gaat om een klacht
plainte à l'encontre du gestionnaire de réseau et concernant tegen de netbeheerder en de naleving van zijn verplichtingen en op
l'exécution de ses obligations, et à condition qu'il s'agisse d'un voorwaarde dat het gaat om een geschil waarin reeds een
litige dans lequel une tentative de médiation par le VREG ou le bemiddelingspoging door de VREG of de Ombudsdienst voor Energie is
Service de Médiation a déjà eu lieu; geweest;
- le Service des litiges de BRUGEL pour autant qu'il s'agisse d'une - de Geschillendienst van BRUGEL voor zover het gaat om een klacht
plainte concernant l'application des ordonnances et règlements over de toepassing van de regionale ordonnanties en reglementen, over
régionaux, un conflit avec un fournisseur, ou un conflit avec un een conflict met een leverancier of over een conflict met een
gestionnaire de réseau; netbeheerder;
- le Service des litiges de la CWaPE pour autant qu'il s'agisse d'une - de Geschillenkamer van de CWaPE voor zover het gaat om een klacht
plainte à l'encontre du gestionnaire de réseau et concernant tegen de netbeheerder en de naleving van zijn verplichtingen en op
l'exécution de ses obligations, et à condition qu'il s'agisse d'un voorwaarde dat het gaat om een geschil waarin reeds een
litige dans lequel une tentative de médiation par le Service régional bemiddelingspoging door de Service Régional de Médiation pour
de médiation pour l'énergie ou le Service de Médiation pour l'Energie a déjà eu lieu. l'Energie of de Ombudsdienst voor Energie is geweest.
CHAPITRE V. - L'ORGANISATION INTERNE DU SERVICE DE MEDIATION HOOFDSTUK V. - DE INTERNE ORGANISATIE VAN DE OMBUDSDIENST
Section 1. - La gestion journalière du Service de Médiation et la Afdeling 1. - Het dagelijks beheer van de Ombudsdienst en de verdeling
répartition des tâches van de taken

Art. 19.Le Service de Médiation est composé de deux membres nommés

Art. 19.De Ombudsdienst is samengesteld uit twee leden benoemd door
par le Roi par arrêté pris après concertation avec le Conseil des de Koning bij Koninklijk besluit bepaald na overleg met de
ministres pour un délai prorogeable de 5 ans. Les membres Ministerraad voor de verlengbare termijn van 5 jaar. De leden maken
appartiennent à un rôle linguistique différent. deel uit van een verschillende taalrol.
Sous-section 1. - Collégialité et délégation de compétences dans le Onderafdeling 1. - Collegialiteit en delegatie van bevoegdheden in het
cadre des missions du Service de Médiation kader van de opdrachten van de Ombudsdienst

Art. 20.Sauf en cas d'absence durable d'un des médiateurs, la

Art. 20.Behalve in geval van langdurige afwezigheid van één van de
collégialité porte sur : ombudsmannen, heeft de collegialiteit betrekking op :
- les recommandations aux entreprises d'énergie; - de aanbevelingen aan de energiebedrijven.
- les avis au ministre et au Parlement; - de adviezen aan de Minister en het Parlement.
- le rapport d'activités annuel; - het jaarlijks activiteitenverslag.
- les relations avec d'autres instances publiques; - de relaties met andere openbare instanties.
- les relations avec les entreprises d'énergie; - de relaties met de energiebedrijven.
- les relations avec les instances européennes, fédérales et - de relaties met de Europese, federale en regionale instanties inzake
régionales en matière d'énergie; energie.
- les relations avec les instances régionales, fédérales, européennes - de relaties met de regionale, federale, Europese en internationale
et internationales en matière de médiation. instanties inzake bemiddeling.

Art. 21.Dans le cadre d'une organisation commune du Service de Médiation relativement à ses missions, la délégation de compétences porte sur : - Le traitement des plaintes néerlandophones par le médiateur néerlandophone, le traitement des plaintes francophones et germanophones par le médiateur francophone (les plaintes exprimées dans une autre langue que le néerlandais, le français ou l'allemand sont traitées par le médiateur néerlandophone si la plainte introduite dans une autre langue l'est par un habitant de la Région flamande, et par le médiateur francophone pour celles introduites par des habitants des autres régions); - La préparation des recommandations en néerlandais par le médiateur

Art. 21.In het kader van een gemeenschappelijke organisatie van de Ombudsdienst met betrekking zijn opdrachten heeft de delegatie van bevoegdheden betrekking op: - de behandeling van de Nederlandstalige klachten door de Nederlandstalige ombudsman, de behandeling van de Franstalige en Duitstalige klachten door de Franstalige ombudsman (de klachten uitgedrukt in een andere taal dan het Nederlands, het Frans of het Duits worden behandeld door de Nederlandstalige ombudsman indien de anderstalige klacht wordt ingediend door een inwoner van het Vlaams gewest en door de Franstalige ombudsman indien de anderstalige klacht wordt ingediend door een inwoner van de andere gewesten). - de voorbereiding van de Nederlandstalige aanbevelingen door de
néerlandophone et des recommandations en français et en allemand par Nederlandstalige ombudsman en deze in het Frans en het Duits door de
le médiateur francophone; Franstalige ombudsman.
- Les contacts avec les instances établies dans les différentes - De contacten met de instanties gevestigd in de verschillende
régions par le médiateur néerlandophone pour la Région flamande et par gewesten door de Nederlandstalige ombudsman voor het Vlaams gewest en
le médiateur francophone pour la Région wallonne. Les médiateurs door de Franstalige ombudsman voor het Waalse gewest. De ombudsmannen
s'engagent à pourvoir à une notification préalable et a posteriori de verbinden zich tot een voorafgaande en a posteriori kennisgeving van
leurs contacts réciproques; hun wederzijdse contacten.
- Les contacts avec les instances de la Région de Bruxelles-Capitale, - de contacten met de instanties in het Brussels Hoofdstedelijk
par le médiateur auquel s'adresse l'instance, selon la langue choisie gewest, door de ombudsman waartoe de instantie zich richt naargelang
par l'instance (médiateur néerlandophone pour la langue néerlandaise, de taal gekozen door de instantie (Nederlandstalige ombudsman voor de
médiateur francophone pour la langue française et les langues autres Nederlandse taal, Franstalige ombudsman voor de Franse taal en andere
que le néerlandais). taal dan het Nederlands).

Art. 22.Les autres domaines non prévus dans les dispositions qui

Art. 22.Andere in voorgaande bepalingen niet voorziene domeinen
précèdent sont répartis par décision collégiale des médiateurs et worden verdeeld bij collegiale beslissing door de ombudsmannen en
transcrits dans les procès-verbaux des réunions des médiateurs. opgenomen in de processen-verbaal van de vergadering van de ombudsmannen.
Sous-section 2. - Collégialité et délégation de compétences en matière Onderafdeling 2. - Collegialiteit en delegatie van bevoegdheden inzake
de gestion de l'institution het beheer van de instelling.

Art. 23.La collégialité en matière de gestion de l'institution porte

Art. 23.De collegialiteit inzake beheer van de instelling heeft
sur : betrekking op:
- l'approbation de la proposition de budget; - de goedkeuring van het begrotingsvoorstel;
- l'approbation des comptes; - de goedkeuring van de rekeningen;
- la politique du personnel, comme l'organigramme, les conditions de - het personeelsbeleid zoals het organigram, de arbeidsvoorwaarden, de
travail, les sélections et les recrutements, les rémunérations, les selecties en de aanwervingen, de bezoldigingen de evaluatiemethodes,
méthodes d'évaluation, les promotions et le licenciement de personnel; de bevorderingen en het ontslag van personeel
- la formation du personnel; - de opleiding van het personeel;
- le règlement de travail; - het arbeidsreglement;
- les engagements financiers supérieurs ou égaux à 5 500 € hors TVA; - de financiële verbintenissen van 5.500 € exclusief BTW of meer;
- les contrats de location des locaux de l'institution et des charges - de huurcontracten van de bedrijfslokalen en de gemeenschappelijke
locatives; delen;
- la communication externe; - de externe communicatie;
- la désignation du secrétaire des réunions des médiateurs et leur - de aanstelling van de secretaris voor de vergaderingen van de
suppléant; ombudsmannen en hun plaatsvervanger;
- la défense en justice; - de verdediging op gerechtelijk vlak;
- la désignation d'un comptable externe; - de aanstelling van een externe boekhouder;
- les opérations bancaires et les ordres de paiement sont signés - de bankverrichtingen en de betalingsorders worden ondertekend
conformément au principe du double regard, deux à deux, à savoir soit volgens het zogenaamde vier ogenprincipe, dus twee per twee, hetzij de
les deux médiateurs, soit un médiateur et un membre du personnel twee ombudsmannen, hetzij een ombudsman en een personeelslid
désigné par le collège des médiateurs; aangesteld door het college van de ombudsmannen;
- la désignation des membres du personnel impliqués dans les - de aanstelling van de personeelsleden betrokken bij de
opérations comptables et budgétaires. boekhoudkundige en begrotingsverrichtingen.

Art. 24.Compte tenu de la gestion commune du service, la délégation

Art. 24.Rekening houdend met het gemeenschappelijke beheer van de
porte sur : dienst heeft de delegatie betrekking op:
- la préparation du budget; - de voorbereiding van de begroting
- la tenue de la comptabilité et du budget, les engagements financiers - het bijhouden van de boekhouding en van de begroting, de financiële
de moins de 5 500 € hors TVA et les liquidations; verbintenissen van minder dan 5.500 € exclusief BTW en de
vereffeningen
- la gestion journalière du personnel et la préparation et les - het dagelijks personeelsbeheer en de voorbereiding en voorstellen
propositions d'actions et communications internes en matière de van de interne acties en communicatie inzake personeelsbeheer
gestion du personnel;
- l'évaluation du personnel par le médiateur dans la langue du membre - de evaluatie van het personeel door de ombudsman in de taal van het
du personnel concerné; betrokken personeelslid.
- la préparation de la communication externe; - de voorbereiding van de externe communicatie.
- la gestion de l'informatique, de la télécommunication, de la - het beheer van de informatica, de telecommunicatie, de reprografie
reprographie et des techniques diverses. en allerhande technieken.

Art. 25.§ 1.- L'attribution des délégations définies ci-dessus est

Art. 25.§ 1.- De toewijzing van de hierboven bepaalde delegaties
élaborée et convenue entre les médiateurs et actée dans les wordt uitgewerkt en afgesproken tussen de ombudsmannen en opgenomen in
procès-verbaux des réunions des médiateurs. de processen-verbaal van de vergadering van de ombudsmannen.
§ 2.- Les décisions collégiales sont également actées dans les § 2.- De collegiale beslissingen worden eveneens opgenomen in de
procès-verbaux des réunions des médiateurs. processen-verbaal van de vergaderingen van de ombudsmannen.
§ 3.- En cas d'absence prolongée ou de nécessité urgente, chaque § 3.- In geval van verlengde afwezigheid of in geval van
médiateur assure les tâches déléguées à l'autre médiateur. hoogdringendheid, verzekert iedere ombudsman de taken gedelegeerd aan
de andere ombudsman.
Section 2. - Les réunions du collège des Médiateurs de l'Energie Afdeling 2. - De vergaderingen van het college van de Ombudsmannen voor Energie
Sous-section 1. - Les réunions du collège Onderafdeling 1. - De vergaderingen van het college

Art. 26.Les réunions des médiateurs ne sont pas publiques.

Art. 26.De vergaderingen van de ombudsmannen zijn niet openbaar.

Art. 27.Les médiateurs peuvent demander à l'un ou l'autre membre du

Art. 27.De ombudsmannen kunnen aan één of ander personeelslid of aan
personnel ou à une personne externe au Service de participer à la een persoon extern aan de dienst vragen deel te nemen aan de
réunion, soit pour la totalité de celle-ci, soit pour une durée vergadering, hetzij voor de volledige ofwel voor de gedeeltelijke duur
limitée de la réunion concernée. van desbetreffende vergadering.
Sous-section 2. - L'ordre du jour des réunions du collège Onderafdeling 2. - De dagorde van de vergaderingen

Art. 28.§ 1.- Chaque membre du collège des médiateurs peut demander

Art. 28.§ 1.- Elk lid van het college van de ombudsmannen kan vragen
la tenue d'une réunion en proposant l'ordre du jour. een vergadering te organiseren met een voorstel van dagorde.
§ 2.- L'autre médiateur peut compléter cet ordre du jour. § 2.- De andere ombudsman kan deze dagorde aanvullen.
§ 3.- Les points figurant à l'ordre du jour concernent les articles 19 § 3.- De punten op de dagorde betreffen de punten van de artikelen 19
à 24 liés à la collégialité. tot 24 die verband houden met de collegialiteit.

Art. 29.§ 1.- La réunion se tient dans les quinze jours ouvrables à

Art. 29.§ 1.- De vergadering wordt gehouden binnen de vijftien
dater de la demande initiale. werkdagen volgend op de initiële vraag.
§ 2.- Les dossiers des points portés à l'ordre du jour sont déposés § 2.- De dossiers van de punten op de dagorde worden neergelegd met de
avec la demande initiale et les dossiers des points ajoutés par le second médiateur le sont dans les cinq jours ouvrables qui suivent. § 3.- Dans les cas urgents, les décisions peuvent être prises selon une procédure écrite (électronique). Elles font l'objet d'une ratification en réunion et y sont consignées au procès-verbal. Sous-section 3. - Les procès-verbaux et le secrétariat des réunions du collège

Art. 30.Le secrétaire ou son suppléant en cas d'absence rédige le projet de procès-verbal.

Art. 31.Les décisions des réunions font l'objet d'un consensus et sont consignées dans les procès- verbaux.

 initiële vraag en de dossiers met de aangevulde punten door de tweede ombudsman binnen de vijf werkdagen die volgen. § 3.- In dringende gevallen kunnen de beslissingen worden genomen mits een schriftelijke (elektronische) procedure. Zij maken het voorwerp uit van een bekrachtiging tijdens de vergadering en worden er opgetekend in het proces-verbaal. Onderafdeling 3. - De processen-verbaal en het secretariaat van de vergadering van het college

Art. 30.De secretaris of zijn plaatsvervanger in geval van afwezigheid stelt het ontwerp van het proces-verbaal op.

Art. 31.De beslissingen van de vergaderingen maken het voorwerp uit van een consensus en worden opgetekend in de processen-verbaal.

Art. 32.Les médiateurs peuvent décider que le secrétaire participant

Art. 32.De ombudsmannen kunnen beslissen dat de secretaris deelnemend
à la réunion, dans certains cas et pour la durée qu'ils déterminent, aan de vergadering, in sommige gevallen en voor de duur die zij
se retire de la réunion. bepalen, zich terugtrekt uit de vergadering.
Le cas échéant, un des médiateurs est chargé de la rédaction du In voorkomend geval wordt één van de ombudsmannen gelast met de
procès-verbal pour les points concernés. opstelling van het proces-verbaal voor de betrokken punten.
Section 3.- La comptabilité et le budget du Service de Médiation Afdeling 3.- De boekhouding en de begroting van de Ombudsdienst

Art. 33.§ 1.- Le Service de Médiation de l'énergie tient une

Art. 33.§ 1.- De Ombudsdienst voert een vermogensboekhouding die
comptabilité patrimoniale suivant les règles de la comptabilité en volgens de regels van de dubbele boekhouding wordt gehouden, evenals
partie double ainsi qu'une comptabilité budgétaire permettant le suivi een begrotingsboekhouding die de opvolging van de realisatie van de
de la réalisation du budget annuel. jaarlijkse begroting toelaat.
La comptabilité en partie double doit permettre de suivre le De dubbele boekhouding moet toelaten het vermogen, de schulden en de
patrimoine, les dettes et les créances à l'égard de tiers, ainsi que vorderingen ten opzichte van derden op te volgen alsmede de opstelling
l'établissement du bilan annuel et du compte de résultat. van de jaarlijkse balans en van de resultatenrekening.
§ 2.- L'organisation de la comptabilité et du budget repose sur une § 2.- De organisatie van de boekhouding en van de begroting berust op
répartition des fonctions nécessaires à cette organisation. Cette een verdeling van de functies die noodzakelijk zijn voor die
répartition vise à assurer l'intégrité et l'exactitude des imputations organisatie. Deze verdeling beoogt de integriteit en de juistheid van
en comptabilité et au budget, ainsi que des paiements et de la de invoer in de boekhouding en de begroting te verzekeren evenals de
correspondance avec les formulaires de commande et les contrats. betalingen en de correspondentie met de bestelformulieren en de contracten.

Art. 34.La préparation des commandes et des marchés publics, la

Art. 34.De voorbereiding van de bestellingen en van de openbare
réception des biens et services fournis et la correspondance avec le aanbestedingen, de ontvangst van de geleverde goederen en diensten en
formulaire de commande ou le contrat, ainsi que l'établissement des de overeenstemming met het bestelformulier of het contract, de
notes de créance à l'attention des entreprises d'énergie sont assurés opstelling van de vorderingennota's ter attentie van de
par un membre du personnel. energiebedrijven worden uitgevoerd door een personeelslid.

Art. 35.Le contrôle du budget disponible, l'inscription en

Art. 35.De controle van het beschikbare budget, de inschrijving in de
comptabilité et au budget des formulaires de commande et leur boekhouding en de begroting van de bestelformulieren en de invoering
imputation, l'encodage des factures de dépenses et autres notes de ervan, het coderen van de facturen inzake uitgaven en andere
créance en matière de dépenses, ainsi que l'encodage des notes de vorderingennota's inzake uitgaven evenals het coderen van
créance destinées aux entreprises et le contrôle de la correspondance vorderingennota's ter attentie van de bedrijven en de controle van de
avec les formulaires de commande et autres contrats sont réalisés par overeenstemming met de bestelformulieren en andere contracten worden
un deuxième membre du personnel. uitgevoerd door een tweede personeelslid.

Art. 36.Le contrôle et le suivi de la comptabilité et du budget ainsi

Art. 36.De controle en de opvolging van de boekhouding en van de
que l'établissement des comptes annuels sont assurés par un comptable begroting en de opstelling van de jaarrekeningen worden verzekerd door
externe. een externe boekhouder.

Art. 37.L'autorisation relative à une commande est assurée par les

Art. 37.De toestemming voor een bestelling wordt verzekerd door de
deux médiateurs ou par un seul selon que la commande dépasse ou non 5 twee ombudsmannen of één enkele naargelang de bestelling het bedrag
500 € hors TVA. van 5.500 € exclusief BTW overschrijdt of niet.

Art. 38.§ 1.- Après la réception des factures, l'autorisation de

Art. 38.§ 1.- Na ontvangst van de facturen wordt de toestemming tot
paiement est assurée par un médiateur. betaling verzekerd door een ombudsman.
§ 2.- Les paiements sont effectués conformément au principe du double § 2.- De betalingen worden uitgevoerd volgens het zogenaamde vier
regard, à savoir une signature deux à deux des ordres de paiement. ogenprincipe, dus twee per twee ondertekenen van de betalingsopdrachten.
Ces personnes ne peuvent être désignées pour tenir la comptabilité. Deze personen kunnen niet aangesteld worden om de boekhouding bij te
§ 3.- Les désignations de personnes impliquées dans les opérations houden. § 3.- De aanstellingen van de personen betrokken bij de
comptables et budgétaires ont lieu en réunion des médiateurs et sont boekhoudkundige en begrotingsverrichtingen gebeurt in de vergadering
consignées dans les procès-verbaux. van de ombudsmannen en worden opgenomen in de processen-verbaal.
Section 4. - Les finances du Service de Médiation Afdeling 4. - De financiën van de Ombudsdienst

Art. 39.§ 1 - Le montant des frais de fonctionnement du Service de

Art. 39.§ 1 - Het bedrag van de werkingskosten van de Ombudsdienst
Médiation de l'Energie est fixé annuellement par un arrêté royal pris wordt jaarlijks vastgesteld door een Koninklijk Besluit na overleg in
après concertation en Conseil des ministres, sur la base d'une
proposition de budget rédigée par les membres du Service de Médiation de Ministerraad, op basis van een begrotingsvoorstel opgesteld door de
de l'Energie. leden van de Ombudsdienst voor Energie.
§ 2.- La proposition de budget est soumise pour approbation au Conseil § 2.- Het begrotingsvoorstel wordt door de bevoegde Minister of
des ministres par le ministre ou secrétaire d'Etat compétent. Staatsecretaris ter goedkeuring voorgelegd aan de Ministerraad.
§ 3.- Pour couvrir les frais de fonctionnement du Service de Médiation § 3.- Om de werkingskosten van de Ombudsdienst voor Energie te dekken,
de l'Energie, les entreprises d'énergie payent chaque année au Service betalen de energiebedrijven jaarlijks een ombudsbijdrage aan de
de Médiation de l'Energie une redevance de médiation basée sur les Ombudsdienst voor Energie op basis van de kosten voor de financiering
coûts de financement du Service de Médiation de l'Energie. van de Ombudsdienst voor Energie.
Le Service de Médiation détermine chaque année le montant de la De Ombudsdienst bepaalt ieder jaar het bedrag van de ombudsbijdrage
redevance de médiation due par l'entreprise d'énergie. verschuldigd door het energiebedrijf.
§ 4.- Pour la deuxième et troisième année de fonctionnement, la § 4.- Voor het tweede en het derde werkingsjaar is de ombudsbijdrage
redevance de médiation par entreprise d'électricité ou de gaz naturel van het elektriciteits- of aardgasbedrijf gebaseerd op het gemiddeld
est basée sur le nombre moyen de clients finaux de l'année précédant aantal eindafnemers van het jaar voorafgaand aan de vaststelling van
la fixation de la redevance de médiation. de ombudsbijdrage.
A compter de la quatrième année de fonctionnement, la redevance de Vanaf het vierde werkingsjaar is de ombudsbijdrage van het
médiation de l'entreprise d'électricité ou de gaz naturel est basée elektriciteits- en het aardgasbedrijf gebaseerd op enerzijds het
sur, d'une part, le nombre moyen de clients finals de l'année écoulée gemiddeld aantal eindafnemers van het afgelopen jaar voorafgaand aan
précédant la fixation de la redevance de médiation (la redevance de de vaststelling van de ombudsbijdrage, de zogenaamde vaste
médiation dite « fixe ») et, d'autre part, sur le nombre de plaintes ombudsbijdrage, en anderzijds op het aantal ingediende klachten in het
introduites durant l'année de fonctionnement écoulée (la redevance de afgelopen werkingsjaar, de zogenaamde variabele ombudsbijdrage.
médiation dite « variable »).
§ 5.- Le Service de Médiation communique ses comptes chaque année à la § 5.- De Ombudsdienst deelt ieder jaar zijn rekeningen ter controle
Cour des comptes pour contrôle. mee aan het Rekenhof.
§ 6. Le Service de Médiation de l'Energie constitue une réserve dont § 6. Er wordt door de Ombudsdienst voor Energie een reserve voorzien
le montant ne peut être supérieur à 15 % des dépenses de waarvan het bedrag niet meer mag bedragen dan 15 % van de jaarlijkse
fonctionnement annuelles telles que prévues à l'article 39, § 1 qui werkingsuitgaven zoals voorzien in voormeld artikel 39, § 1.
précède. Cette réserve est formée par l'éventuel excédent des recettes Deze reserve wordt gevormd door het eventueel overschot van de begrote
budgétées au regard des dépenses liquidées au cours du même exercice ontvangsten ten aanzien van de vereffende uitgaven tijdens hetzelfde
budgétaire. begrotingsjaar.
La réserve peut être mise en oeuvre pour couvrir les besoins suivants De reserve kan worden aangewend om de volgende noden te dekken :
: 1° les besoins de liquidités du service; 1° de liquiditeitsbehoeften van de dienst;
2° l'éventuelle insuffisance des recettes provenant des redevances 2° de eventuele ontoereikendheid van de ontvangsten van de bijdragen
versées par les entreprises d'énergie telles que définies à l'article die worden betaald door de energiebedrijven zoals bepaald in artikel
39, § 3 du présent règlement d'ordre intérieur. 39, § 3 van dit huishoudelijk reglement.
3° les difficultés temporaires ou imprévues que le Service de 3° de tijdelijke of onvoorziene financiële moeilijkheden die de
Médiation peut éprouver durant l'exercice de ses missions autonomes. Ombudsdienst kan ondervinden tijdens de uitoefening van zijn autonome opdrachten.
Section 5. - La continuité du Service de Médiation Afdeling 5. - De continuïteit van de Ombudsdienst

Art. 40.Lorsqu'un seul des deux membres du Service de Médiation est

Art. 40.Wanneer slechts een van de twee leden van de Ombudsdienst
nommé ou se trouve dans l'impossibilité d'exercer ses fonctions, ce benoemd is of zich in de onmogelijkheid bevindt om zijn ambt uit te
membre est légalement habilité à exercer seul les attributions oefenen, is dat lid wettelijk gemachtigd om de volgende bevoegdheden
suivantes : alleen uit te oefenen:
- les délégations prévues aux articles 18 à 23 inclus du présent - de delegaties zoals voorzien in de artikelen 18 tot en met 23 van
règlement; dit reglement;
- l'établissement du règlement d'ordre intérieur; - het opstellen van het huishoudelijk reglement;
- l'établissement d'une proposition budgétaire. - het opstellen van een begrotingsvoorstel.
En l'attente d'une nomination d'un des deux membres du Service de In afwachting van een benoeming van een van de leden van de
Médiation, les deux membres continueront toutefois à exercer les Ombudsdienst, zullen de twee leden van de Ombudsdienst evenwel de
missions, les tâches et les attributions du Service de Médiation opdrachten, taken en bevoegdheden van de Ombudsdienst verder
jusqu'à la nomination ou la reconduction du mandat du membre du uitoefenen tot aan de benoeming of de hernieuwing van het mandaat van
Service de Médiation. het lid van de Ombudsdienst.
Annexe : le protocole « Interactions entre le Service de Médiation de Bijlage: het protocol "Interacties tussen de Ombudsdienst en de
l'Energie et les Services fédéraux et régionaux compétents pour l'énergie ». federale en regionale diensten bevoegd voor energie".
Pour le Service de Médiation de l'Energie : Voor de Ombudsdienst voor Energie :
Eric Houtman Eric Houtman
Médiateur néerlandophone de l'Energie Nederlandstalige Ombudsman voor Energie
Philippe Devuyst Philippe Devuyst
Médiateur francophone de l'Energie Franstalige Ombudsman voor Energie
Vu pour être annexé à l' arrêté ministériel du 25 janvier 2018 Gezien om gevoegd te worden bij het Ministerieel besluit van 25
approuvant le règlement d'ordre intérieur du Service de Médiation pour januari 2018 tot goedkeuring het huishoudelijk reglement van de
l'Energie. Ombudsdienst voor Energie.
La Ministre de l'Energie, De Minister voor Energie,
M. C. MARGHEM M. C. MARGHEM
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