SERVICE PUBLIC FEDERAL ECONOMIE, P.M.E., CLASSES MOYENNES ET ENERGIE

9 OCTOBRE 2014. - Arrêté ministériel portant approbation du règlement d'ordre intérieur du Service de médiation pour le consommateur

Le Ministre de l'Economie et des Consommateurs, Vu le Code de droit économique, article XVI.10, Arrête : Article unique. Le règlement d'ordre intérieur du Service de médiation pour le consommateur annexé au présent arrêté est approuvé.

Bruxelles, le 9 octobre 2014.

Le Ministre de l'Economie et des Consommateurs, J. VANDE LANOTTE

Annexe Règlement d'ordre intérieur du Service de médiation pour le consommateur (adopté lors du Comité de direction du 8.6.2014) 1. Dispositions générales 1.1. Missions Le Service de médiation pour le consommateur est chargé des missions suivantes : 1° informer les consommateurs et les entreprises sur leurs droits et obligations, en particulier sur les possibilités de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation;2° réceptionner toute demande de règlement extrajudiciaire d'un litige de consommation et, le cas échéant, la transmettre à une autre entité qualifiée compétente en la matière, soit la traiter lui-même;3° intervenir lui-même dans toute demande de règlement extrajudiciaire d'un litige pour laquelle aucune autre entité qualifiée n'est compétente. L'autonomie des différents services de médiation (Art. XVI.8, § 1er, du Code de droit économique) est respectée. 1.2. Vision La vision du Service de médiation pour le consommateur est la suivante : 1° proposer un excellent règlement extrajudiciaire des litiges entre les utilisateurs et les entreprises;2° émettre des propositions d'améliorations structurelles;3° promouvoir les avantages d'un règlement extrajudiciaire des litiges auprès des secteurs et des utilisateurs. 1.3. Valeurs Nos valeurs : 1° La courtoisie;2° L'indépendance et l'impartialité;3° L'équité;4° La confidentialité;5° L'accès aisé et gratuit pour le consommateur;6° La recherche de solutions et l'efficacité;7° La transparence. 2. Les réunions du Comité de direction du Service de médiation pour le consommateur 2.1. Composition Le Service de médiation pour le consommateur est géré et représenté par un Comité de direction constitué des dix membres suivants : 1° les deux membres du « Service de médiation pour les télécommunications », tel qu'il est visé à l'article 43bis, § 1er, de la loi du 21 mars 1991Documents pertinents retrouvés type loi prom. 21/03/1991 pub. 09/01/2013 numac 2012000673 source service public federal interieur Loi portant réforme de certaines entreprises publiques économiques. - Coordination officieuse en langue allemande type loi prom. 21/03/1991 pub. 18/01/2016 numac 2015000792 source service public federal interieur Loi portant réforme de certaines entreprises publiques économiques. - Traduction allemande de dispositions modificatives fermer portant réforme de certaines entreprises publiques économiques;2° les deux membres du « Service de médiation pour le secteur postal », tel qu'il est visé à l'article 43ter, § 1er, de la loi précitée;3° les deux membres du « Service de médiation pour l'énergie », visé à l'article 27, § 1er, de la loi du 29 avril 1999Documents pertinents retrouvés type loi prom. 29/04/1999 pub. 11/05/1999 numac 1999011160 source ministere des affaires economiques Loi relative à l'organisation du marché de l'électricité fermer relative à l'organisation du marché de l'électricité;4° les deux membres du « Service de médiation pour les voyageurs ferroviaires », visé à l'article 11, § 1er, de la loi du 28 avril 2010Documents pertinents retrouvés type loi prom. 28/04/2010 pub. 10/05/2010 numac 2010201991 source service public federal chancellerie du premier ministre Loi portant des dispositions diverses fermer portant dispositions diverses; 5° le médiateur du « Service de médiation pour le secteur financier », visé à l'article VII.216 du Code de droit économique; 6° le médiateur du « Service de médiation des assurances », visé à l'article 302 de la loi du 4 avril 2014Documents pertinents retrouvés type loi prom. 04/04/2014 pub. 30/04/2014 numac 2014011239 source service public federal economie, p.m.e., classes moyennes et energie Loi relative aux assurances fermer relative aux assurances. Un représentant du Service Public Fédéral Economie, P.M.E., Classes moyennes et Energie siège au Comité de direction avec voix consultative et pour autant que des décisions relatives à la gestion du Service de médiation pour le consommateur figurent à l'ordre du jour. 2.2. Perte de la qualité de membre du Comité de direction Si un membre du Comité de direction ne fonctionne plus en tant que médiateur dans l'un des secteurs mentionnés à l'article 2.1. ci-dessus, sa qualité de membre individuel du Comité de direction du Service de médiation pour le consommateur prend fin de facto. 2.3. Présidence Le Comité de direction désigne tous les deux ans, parmi ses membres, un président et un vice-président, qui appartient à l'autre rôle linguistique. Si le président est empêché, il est remplacé dans ses fonctions par le vice-président. Le vice-président qui assume la présidence a les mêmes droits et obligations que le président. § 1er. Le président ouvre et clôture les réunions du Comité de direction. Il mène les débats.

Le président veille notamment : a) à la préparation et à l'instruction des dossiers et des questions posées au Comité de direction, de même qu'à leur présentation au Comité de direction;b) à la rédaction des procès-verbaux des réunions du Comité de direction;c) aux relations externes avec les autorités belges et avec les institutions européennes et internationales;d) la coordination de la communication externe et interne du Comité de direction. § 2. Le président dirige le fonctionnement du Comité de direction, sans que cette disposition ne porte atteinte au principe selon lequel le Comité de direction est collégialement compétent. Ainsi, le président veille, entre autres, à ce que les procédures relatives à la préparation, la délibération, l'approbation et l'exécution de décisions se déroulent correctement. En outre, le président prend, notamment, les mesures nécessaires à l'instauration d'un climat de confiance au sein du Comité de direction, qui contribue à des discussions ouvertes, des critiques constructives et un soutien pour les décisions du Comité de direction. Le président veille à ce que la réunion du Comité de direction puisse se dérouler sereinement, chaque membre du Comité de direction se voyant offrir l'occasion de commenter son point de vue. Le président a le droit, dans le cadre des missions qui lui sont confiées, de faire toutes les propositions utiles au Comité de direction. 2.4. Compétences Dans le respect des dispositions légales et réglementaires qui s'appliquent, le Comité de direction est compétent pour prendre tout acte de disposition et d'administration nécessaire à la gestion et à l'administration quotidienne du Service de médiation pour le consommateur, en vue de l'accomplissement de ses missions visées à l'article XVI.6 du Code de droit économique. Relèvent, entre autres, des actes de gestion, l'approbation du plan de politique annuel, l'élaboration du budget et le contrôle de son exécution, l'élaboration des comptes annuels des recettes et dépenses ainsi que l'élaboration du plan du personnel et la rédaction et la publication du rapport annuel.

Le Comité de direction peut décider de sa propre initiative de la consolidation des budgets des services de médiation énumérés à l'article 2.1. « Composition », et de la rédaction d'un plan stratégique, d'un compte annuel et d'un plan de personnel communs. 2.5. Réunions et ordre du jour § 1er. Le Comité de direction se réunit au siège du Service de médiation pour le consommateur, sauf convention contraire. § 2. Les réunions du Comité de direction ne sont pas publiques. Le Comité de direction peut toutefois demander à un ou plusieurs membres du personnel ou à des experts externes susceptibles de l'assister dans ses délibérations de participer à la totalité ou à une partie d'une réunion. § 3. Le Comité de direction se réunit sur l'invitation du président, soit de sa propre initiative, soit à la demande d'au moins un membre du Comité de direction, aussi souvent que l'exigent les intérêts du Service de médiation pour le consommateur, et au moins le premier et le troisième mercredi du mois, excepté lors des périodes de vacances ou durant les périodes fixées par le Comité de direction.

La convocation est portée à la connaissance des membres trois jours ouvrables complets avant la réunion pour des points relevant de la gestion quotidienne.

La convocation est portée à la connaissance des membres dix jours ouvrables complets avant la réunion pour les décisions de nature stratégique (budget, comptes annuels, plan stratégique, plan de personnel, plan de communication, élection du président).

En cas d'urgence, la réunion peut être fixée par le président le jour même de la convocation. Le motif de l'urgence est mentionné dans la convocation.

L'ordre du jour de la réunion, l'ensemble des documents relatifs aux points à l'ordre du jour et un résumé de ces points rédigé par le service concerné sont joints à la convocation. § 4. Chaque membre du Comité de direction peut demander de mettre des points relatifs à la gestion quotidienne à l'ordre du jour et les transmettre au secrétaire du Comité de direction et ce, au plus tard à 12 heures le quatrième jour ouvrable précédant la réunion du Comité de direction, sauf en cas d'urgence motivée, après décision du président.

Les documents y afférents, dont un résumé du point en question rédigé par le service concerné, doivent être transmis au plus tard à 18 heures le quatrième jour ouvrable précédant la réunion du Comité de direction au secrétaire du Comité de direction. Les points à l'ordre du jour et les documents y afférents qui ne sont pas introduits dans les délais impartis peuvent être refusés par le président.

Chaque membre du Comité de direction peut demander de mettre des points relatifs aux décisions de nature stratégique (budget, comptes annuels, plan stratégique, plan de personnel, plan de communication, élection du président) à l'ordre du jour et les transmettre au secrétaire du Comité de direction et ce, au plus tard à 12 heures le onzième jour ouvrable précédant la réunion du Comité de direction, sauf en cas d'urgence motivée, décrétée par le président. Les documents y afférents, dont un résumé du point en question rédigé par le service concerné, doivent être transmis au plus tard à 18 heures le onzième jour ouvrable précédant la réunion du Comité de direction au secrétaire du Comité de direction. Les points à l'ordre du jour et les documents y afférents qui ne sont pas introduits dans les délais impartis peuvent être refusés par le président. § 5. Au début de la réunion, le Comité de direction approuve par voie de consensus l'ordre du jour et les éventuels points supplémentaires.

A la demande d'un membre du Comité de direction, ce dernier peut décider, par voie de consensus, de traiter en priorité un ou plusieurs points de l'ordre du jour. § 6. A la demande d'un membre du Comité de direction, ce dernier peut décider de reporter la délibération relative à un ou plusieurs points de l'ordre du jour à une prochaine réunion.

A la demande d'un membre du Comité de direction, ces points sont inscrits prioritairement à l'ordre du jour de la prochaine réunion, le cas échéant avec les points qui y sont étroitement liés. § 7. Le président et les membres du Comité de direction fournissent au Comité de direction toutes les informations utiles au traitement de ces points. 2.6. Délibération et vote Chaque service de médiation visé au point 2.1. Composition dispose de deux voix. En cas de partage des voix, la voix du président est prépondérante pour les votes à majorité simple. § 1er. Le Comité de direction ne peut délibérer valablement que s'il est composé du président et de quatre services de médiation au moins.

Si le quorum n'est pas atteint, le Comité de direction peut délibérer valablement sans critère de quorum de présence concernant les mêmes points à l'ordre du jour, après avoir été convoqué, dans le délai prévu à l'article 2.5., § 3, alinéa 2, à une deuxième réunion, à moins qu'il ne s'agisse d'un cas d'urgence. Dans ce cas, le Comité de direction est immédiatement convoqué une deuxième fois avec le même ordre du jour. L'urgence doit toutefois toujours être motivée dans le procès-verbal de la réunion. § 2. Le Comité de direction décide par voie de consensus. En l'absence de consensus, les décisions sont prises à la majorité simple des voix pour les décisions de gestion quotidienne et à la majorité des deux tiers pour les décisions de nature stratégique. Lorsqu'aucune décision ne peut être prise à la majorité des deux tiers concernant un point de nature stratégique, le vote est remis à l'ordre du jour de la réunion suivante. La décision est alors prise à la majorité simple.

L'unanimité est requise pour les décisions prises en application de l'Art. XVI. 8. § 4, du Code de droit économique. § 3. Le président peut décider que le secrétaire et les autres personnes externes assistant au Comité de direction doivent, dans certains cas et pour la durée qu'il détermine, se retirer de la réunion. Dans le cas où il est demandé au secrétaire de quitter la réunion, un membre du Comité de direction se charge de la rédaction du procès-verbal pour cette partie de la réunion. § 4. Seuls les membres du Comité de direction peuvent participer au vote. Le vote des membres du Comité de direction se fait à main levée; il peut toutefois être secret à la demande d'un seul membre du Comité de direction et en cas de votes concernant des personnes ou des fonctions. § 5. Un membre présent peut recevoir au maximum une procuration avec deux voix au maximum de la part d'un membre absent. § 6. Un membre du Comité de direction qui s'abstient ou qui vote contre une décision prise à la majorité des voix peut demander que son abstention ou son opposition soit inscrite au procès-verbal, accompagnée éventuellement des motifs invoqués par lui en délibération. § 7. Vote électronique Le Comité de direction peut, dans des cas exceptionnels de gestion quotidienne, décider valablement par voie électronique. Pour ce faire, une proposition de décision est envoyée par voie électronique par un membre au secrétaire qui, après concertation avec le président, transfère directement le courrier électronique aux autres membres.

Tout membre peut s'opposer dans les deux jours ouvrables à la procédure de vote électronique et demander de reporter la proposition de décision au prochain Comité de direction. Le membre informe à cette fin, par voie électronique, le secrétaire et les autres membres. La proposition de décision est alors automatiquement reprise à l'ordre du jour de cette séance.

Une proposition de décision par voie électronique contient toutes les informations et tous les documents nécessaires à l'examen de la décision proposée. Le délai dans lequel doit être prise la décision est mentionné dans la proposition. Ce délai ne peut être inférieur à 2 jours ouvrables (48 heures) et supérieur à 4 jours ouvrables.

La décision peut être adoptée valablement si au moins quatre services de médiation participent au vote.

La décision n'est valable que si aucun membre ne s'oppose à la procédure de vote électronique, tel qu'exprimée ci-dessus. 2.7. Procès-verbaux § 1er. Le secrétaire rédige un procès-verbal des réunions en néerlandais et/ou en français.

Les procès-verbaux mentionnent explicitement s'il s'agit d'une version provisoire devant être approuvée ou s'il s'agit d'une version définitive.

Les procès-verbaux sont rédigés de manière synthétique. Ils reprennent les décisions et les motifs de ces décisions, de même que les renvois aux documents de base et/ou des éventuelles oppositions/abstentions. § 2. La version provisoire des procès-verbaux est envoyée aux membres avec les points à l'ordre du jour de la réunion suivante. La version provisoire du procès-verbal accompagnée des points à l'ordre du jour qui le concernent est envoyée au représentant du SPF Economie.

L'ordre du jour de cette prochaine réunion comprend l'approbation du procès-verbal. Si le secrétaire reçoit des remarques concernant la version provisoire du procès-verbal avant cette réunion ou au plus tard lors de la réunion même, ces remarques seront discutées et le procès-verbal sera approuvé sous réserve d'éventuelles adaptations. § 3. Après approbation du Comité de direction, la version définitive du procès-verbal est signée par le président et le secrétaire.

Le procès-verbal signé et le résultat des procédures électroniques peuvent être consultés par les membres du Comité de direction par voie électronique. Le procès-verbal signé, les éventuelles procurations et le résultat des procédures électroniques sont conservés par le secrétaire du Comité de direction.

Chaque extrait de procès-verbal est signé par le président ou le secrétaire. § 4. Le secrétaire reprend les procès-verbaux du Comité de direction dans un tableau informatisé accessible seulement aux membres du Comité de direction. 3. La gestion quotidienne du Service de médiation pour le consommateur et la répartition des tâches § 1er.Le Comité de direction distribue les fonctions destinées à la gestion du Service de médiation pour le consommateur parmi les membres ayant voix délibérative. En cas d'absence d'un membre, ses tâches sont exercées par un ou plusieurs membres désignés à cet effet par le Comité de direction.

Chaque membre du Comité de direction prend toutes les initiatives et les mesures nécessaires pour assurer les missions qui lui ont été confiées. § 2. Le Comité de direction peut autoriser le président ou un autre membre du Comité de direction à prendre toutes les décisions urgentes relatives à la gestion opérationnelle du Service de médiation pour le consommateur. Ces décisions urgentes sont soumises à l'approbation du Comité de direction lors de la réunion suivante. § 3. Le Comité de direction représente le Service de médiation pour le consommateur dans les actes judiciaires et extrajudiciaires.

Vu pour être annexé à l'arrêté ministériel du 9 octobre 2014 portant approbation du règlement d'ordre intérieur du Service de médiation pour le consommateur Le Ministre de l'Economie et des Consommateurs, J. VANDE LANOTTE