25 MARS 2016. - Arrêté du Gouvernement flamand portant agrément de la qualification professionnelle d'opérateur Contact Center

Le Gouvernement flamand, Vu le décret du 30 avril 2009 relatif à la structure des certifications, notamment l'article 12, remplacé par le décret du 1er juillet 2011 ;

Vu l'avis d'agrément de l'« Agentschap voor Hoger Onderwijs, Volwassenenonderwijs, Kwalificaties en Studietoelagen » (Agence de l'Enseignement supérieur, de l'Education des Adultes, des Qualifications et des Allocations d'Etudes), rendu le 7 mars 2016 ;

Vu l'avis de l'Inspection des Finances, donné le 15 mars 2016 ;

Sur la proposition de la Ministre flamande de l'Enseignement et du Ministre flamand de l'Emploi, de l'Economie, de l'Innovation et des Sports ;

Après délibération, Arrête :

Article 1er.La qualification professionnelle d'opérateur Contact Center, insérée au niveau 3 de la structure flamande des certifications, est agréée. La description jointe en annexe au présent arrêté comprend la définition et les compétences y afférentes.

Art. 2.Le Ministre flamand qui a l'enseignement dans ses attributions et le Ministre flamand qui a la politique de l'emploi dans ses attributions sont chargés, chacun en ce qui le concerne, de l'exécution du présent arrêté.

Bruxelles, le 25 mars 2016.

Le Ministre-Président du Gouvernement flamand, G. BOURGEOIS La Ministre flamande de l'Enseignement, H. CREVITS Le Ministre flamand de l'Emploi, de l'Economie, de l'Innovation et des Sports, Ph. MUYTERS

Annexe Description de la qualification professionnelle d'opérateur Contact Center (0213) telle que mentionnée à l'article 1er 1. AU NIVEAU GLOBAL a.Titre Opérateur Contact Center b. Définition L'opérateur Contact Center répond aux appels des clients, donne des informations et contacte des personnes dans un domaine non spécialisé en utilisant simultanément des moyens de communication téléphoniques et électroniques afin de veiller à une fourniture d'informations et une collecte de données adéquates.c. Niveau 3 d.Année 2016 2. COMPETENCES 2.1. Enumération des compétences ACTIVITES DE BASE - Se présente au téléphone et vérifie l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur (numéro de client, adresse...) (D140801 Id17425) : - recherche le fichier nécessaire et le script à utiliser pendant la conversation ; - respecte les consignes pour s'adresser au client et présenter l'organisation ; - adapte son langage et le message en fonction du public cible. - Présente ou identifie l'objectif de l'appel (commande, vente, renseignements, publicité, assistance...) (D140801 Id16700) : - applique le script pendant la conversation ; - écoute ou parle au client tout en suivant les informations qui apparaissent à l'écran. - Informe le client des caractéristiques des produits et le conseille dans son choix (D140801 Id17255) : - recherche des informations dans les sources d'information mises à disposition ; - informe des conditions de vente ; - note les questions et les traite conformément aux procédures ; - tient le client informé de l'état d'avancement d'une solution ou d'une commande ; - applique les consignes relatives à la protection de la confidentialité des données. - Vérifie la disponibilité du produit/service et encode les données de la commande, de la réservation... (D140801 Id17852) : - utilise un logiciel spécifique pour encoder les données ; - prend note de la commande ; - enregistre le contact dans le fichier informatique ; - traite la commande en fonction des marges de temps et des priorités conformément aux consignes. - Oriente le client et transmet son appel à l'interlocuteur adéquat (technicien, vendeur, chargé de clientèle...) (D140801 Id16426) : - demande des éclaircissements au sujet du problème décrit ; - redirige le client vers une autre personne ou un autre service ; - laisse le client parler jusqu'au bout. - Prend contact avec les clients (potentiels) et présente les produits et services de l'entreprise (nouveaux produits, vente supplémentaire...) (D140801 Id234) : - applique des techniques commerciales ; - informe la personne de contact de l'objectif de l'appel conformément au script ; - demande quand les personnes absentes peuvent être recontactées. - Complète des documents de suivi électroniques concernant l'appel (D140801 Id17267) : - utilise un logiciel de gestion de clients ; - utilise des logiciels bureautiques (traitement de texte, tableur...) ; - corrige les erreurs ; - dactylographie avec une marge d'erreurs de seulement 3 % ; - formule le résultat du contact.

ACTIVITES SPECIFIQUES - Effectue des tâches simultanées (co 01669) : - écoute ou parle au client tout en suivant les informations qui apparaissent à l'écran ; - envoie un courriel ou chatte avec le client tout en suivant les informations qui apparaissent à l'écran ; - écoute ou parle au client tout en utilisant le clavier ou la souris et le casque ; - adapte la vitesse de frappe en fonction du contact ; - respecte les accords de qualité pris concernant la durée de l'appel, le temps d'attente... - Gère les données dans un système de Contact Center (co 01670) : - utilise des outils pendant le contact, en fonction de la tâche ; - recherche les informations demandées par le client dans les sources d'information mises à disposition conformément aux règles du script ; - encode complètement les données récoltées pendant ou après le contact dans la base de données et le champ prévus à cet effet ; - corrige les erreurs ; - dactylographie avec une marge d'erreurs de seulement 3 % ; - applique les étapes successives du script ; - formule le résultat du contact. - Utilise des techniques de communication (co 01671) : - reformule ce que le client dit en fonction de l'objectif du contact ; - adapte la communication au profil communicationnel du client ; - aménage des structures de contact et de conversation logiques en fonction du profil communicationnel de l'interlocuteur ; - demande des éclaircissements ; - formule maximum 2-3 objections ; - adapte l'intonation et le choix des mots au client ; - utilise des phrases courtes ; - évite les silences dans la conversation ; - clôture le contact conformément au script ; - vante l'organisation en fonction de l'intérêt du client conformément aux consignes du script. 2.2. Description des compétences/activités à l'aide des éléments de descripteur 2.2.1. Connaissances - connaissance de base du marketing ; - connaissance de base de la gestion du personnel ; - connaissance d'au moins une langue étrangère ; - connaissance de la typologie des clients ou consommateurs ; - connaissance des principes d'amabilité envers la clientèle ; - connaissance des techniques commerciales ; - connaissance des techniques de marketing téléphonique ; - connaissance des techniques de gestion du stress ; - connaissance des techniques d'écoute et relationnelles ; - connaissance de la gestion des équipements (casques...) et des logiciels nécessaires ; - connaissance des conditions de vente de base de l'entreprise ; - connaissance des accords en vigueur en matière de contrôle qualité ; - connaissance des procédures de traitement administratif des opérations de vente et de paiement, d'enregistrement des demandes d'indemnisation... 2.2.2. Compétences Compétences cognitives - pouvoir rechercher le fichier nécessaire et le script à utiliser pendant la conversation ; - pouvoir respecter les consignes pour s'adresser au client et présenter l'organisation ; - pouvoir appliquer le script pendant la conversation ; - pouvoir communiquer (verbalement ou par écrit) avec le client tout en suivant les informations qui apparaissent à l'écran ; - pouvoir rechercher des informations dans les sources d'information mises à disposition ; - pouvoir informer des conditions de vente ; - pouvoir noter les questions et les traiter conformément aux procédures ; - pouvoir tenir le client informé de l'état d'avancement d'une solution ou d'une commande ; - pouvoir appliquer les consignes relatives à la protection de la confidentialité des données ; - pouvoir utiliser un logiciel spécifique pour encoder les données ; - pouvoir prendre note de la commande ; - pouvoir enregistrer le contact dans le fichier informatique ; - pouvoir traiter la commande en fonction des marges de temps et des priorités conformément aux consignes ; - pouvoir rediriger le client vers une autre personne ou un autre service ; - pouvoir écouter le client ; - pouvoir appliquer des techniques commerciales ; - pouvoir informer la personne de contact de l'objectif de l'appel conformément au script ; - pouvoir demander quand les personnes absentes peuvent être recontactées ; - pouvoir utiliser un logiciel de gestion de clients ; - pouvoir utiliser des logiciels bureautiques (traitement de texte, tableur...) ; - pouvoir corriger les erreurs ; - pouvoir formuler le résultat du contact ; - pouvoir rechercher les informations demandées par le client dans les sources d'information mises à disposition conformément aux règles du script ; - pouvoir encoder les données récoltées pendant ou après le contact dans la base de données et le champ prévus à cet effet ; - pouvoir dactylographier avec une marge d'erreurs de seulement 3 % ; - pouvoir appliquer les étapes successives du script ; - pouvoir reformuler ce que le client dit en fonction de l'objectif du contact ; - pouvoir appliquer des aptitudes en communication lors du contact avec le client (laisser parler le client jusqu'au bout, calmer le client...) en fonction du profil communicationnel du client ; - pouvoir demander des éclaircissements ; - pouvoir formuler maximum 2-3 objections ; - pouvoir communiquer avec le client de la façon prescrite (adapter l'intonation et le choix des mots, utiliser des phrases courtes...) ; - pouvoir clôturer le contact conformément aux consignes du script ; - pouvoir vanter l'organisation en fonction de l'intérêt du client conformément aux consignes du script ; - pouvoir aménager des structures de contact et de conversation logiques en fonction du profil communicationnel de l'interlocuteur ; - pouvoir mettre des informations actualisées à disposition (informations sur les produits, détails sur les réductions, informations sur le type de client...).

Aptitudes à résoudre des problèmes - pouvoir adapter son langage et le message en fonction du public cible ; - pouvoir demander des éclaircissements au sujet du problème décrit ; - pouvoir utiliser des outils pendant le contact, en fonction de la tâche ; - pouvoir présenter les possibilités et probabilités de vente adaptées à son domaine (type de marché, type de produit, type de client) ; - pouvoir adapter l'offre aux modifications (tendances, circonstances imprévues...).

Aptitudes en matière de motricité - pouvoir dactylographier sans faire de fautes ; - pouvoir communiquer avec le client tout en utilisant des périphériques de PC (clavier, souris...) ; - pouvoir adapter la vitesse de frappe en fonction du contact ; - pouvoir démontrer le fonctionnement de l'équipement et du matériel ou expliquer des méthodologies et des techniques. 2.2.3. Contexte Contexte d'environnement - L'opérateur Contact Center travaille pour des plateformes téléphoniques, des Call Centers, des centres de relations clients ou parfois à domicile. - Dans ce cadre, il entre en contact téléphonique avec des clients ou des clients potentiels (entreprises, particuliers). - Dans cette profession, il y a une variation en fonction du type d'appel (entrant ou sortant) et du type de service (avant-vente, vente, renseignements, conseils, assistance...). - Cette profession est exercée selon des horaires irréguliers, le week-end, les jours fériés ou la nuit. Le titulaire de la profession doit se montrer flexible. - La profession s'exerce en position assise à un poste de travail (bureau) qui se trouve généralement dans un local où une ou plusieurs équipes d'opérateurs travaillent. - Le titulaire de la profession doit travailler sur écran tout au long de la journée.

Contexte d'action - L'opérateur Contact Center échange des informations avec des clients, collègues et tiers de manière constructive et conviviale. - Dans l'exercice de sa profession, il doit tenir compte des procédures prescrites figurant dans le script. - Il doit utiliser le logiciel de gestion de clients et les logiciels bureautiques avec soin et précision. - Il doit toujours respecter le secret professionnel dans l'exercice de sa profession. 2.2.4. Autonomie Fait preuve d'autonomie pour : - accomplir ses tâches ; - effectuer des tâches simultanées (communiquer avec le client tout en suivant les informations qui apparaissent à l'écran...) ; - gérer les données dans un système de Contact Center ; - utiliser des techniques de communication.

Est tenu par : - les procédures prescrites figurant dans le script ; - le secret professionnel ; - le planning du Contact Center.

Fait appel : - à un coach d'équipe et/ou un superviseur pour des structures de conversation logiques, des objectifs réalistes et concrets, le planning... ; - à des collègues pour leur expertise. 2.2.5. Responsabilité - vérifier l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur ; - présenter ou identifier l'objectif de l'appel (commande, vente...) ; - informer le client des caractéristiques des produits, des conditions de vente... ; - vérifier la disponibilité du produit/service ; - encoder les données de la commande, de la réservation... ; - transmettre l'appel du client à l'interlocuteur adéquat (technicien, vendeur...) ; - prendre contact avec les clients (potentiels) ; - présenter les produits et services de l'entreprise ; - compléter des documents de suivi électroniques concernant l'appel ; - effectuer des tâches simultanées (communiquer avec le client tout en suivant les informations qui apparaissent à l'écran...) ; - gérer les données dans un système de Contact Center ; - utiliser des techniques de communication ; - respecter les accords de qualité pris concernant la durée de l'appel, le temps d'attente... 2.3. Attestations 2.3.1. Attestations légales Pas d'attestations légales. 2.3.2. Attestations requises Pas d'attestations requises. 2.3.3. Conditions d'entrée Aucune condition à remplir.

Vu pour être joint à l'arrêté du Gouvernement flamand du 25 mars 2016 portant agrément de la qualification professionnelle d'opérateur Contact Center.

Bruxelles, le 25 mars 2016.

Le Ministre-Président du Gouvernement flamand, G. BOURGEOIS La Ministre flamande de l'Enseignement, H. CREVITS Le Ministre flamand de l'Emploi, de l'Economie, de l'Innovation et des Sports, Ph. MUYTERS